Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Citra Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN
CITRA PERPUSTAKAAN OPEN LIBRARY TELKOM UNIVERSITY

BANDUNG
Studi Kuantitatif Hubungan antara Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Citra

Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana

Pada Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran
Oleh:
PUTRI MELLANDANI HERMANDA

210210140010
PROGRAM STUDI INFORMASI PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS PADJADJARAN
JATINANGOR
2018
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan

perpustakaan dengan citra Perpustakaan Open Library Telkom University
Bandung. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis
survei eksplanatori. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
menggunakan kuesioner, wawancara, observasi, dan studi pustaka. Indikator
kualitas layanan yang digunakan berdasarkan metode LibQual+TM (Access to
Information, Affect of Service, Personal Control dan Library as Place). Populasi
dalam penelitian ini sebanyak 22.635 orang yang merupakan anggota aktif
Perpustakaan Open Library sampai bulan Desember 2017, yaitu mahasiswa
Telkom University jenjang Strata I, yang penulis ambil sampelnya sebesar 100
orang. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random
sampling. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan hubungan yang
positif atau siginifikan antara kualitas layanan perpustakaan dengan citra
Perpustakaan Open Library Telkom University, dengan nilai koefisien kolerasi
yang tinggi yaitu sebesar 0.870, yang memiliki arti bahwa hubungan kualitas
layanan perpustakaan dengan citra Perpustakaan Open Library Telkom University
pada taraf yang kuat.
Kata kunci : kualitas layanan perpustakaan, LibQual+TM, citra perpustakaan,

perpustakaan umum.
v
ABSTRACT
The aim of the research is to know the correlation between the service
quality and the image of Open Library Telkom University. This research uses a
quantitative approach with survey explanatory analysis. Data collection techniques
used in this research are with questionnaire, interview, observation, and literature
study. The service quality indicator used in this research is based on LibQual+TM
(Access to Information, Affect of Service, Personal Control and Library as Place).
The population in this research are 22.635 people which are the undergraduate
program students of Telkom University included as the active members of Open
Library Telkom University until December 2017, while the sample on this research
as many as 100 people. The sampling technique used in this research is simple
random sampling. The results of this research indicate that there is a significant or
positive correlation between the library’s quality service and the image of Open
Library Telkom University, with high correlation value as 0.870, and has meaning
as the correlation between library’s quality service and the image of Open Library
Telkom University is on a strong level.
Keywords : library’s quality service, LibQual+TM, library’s image, public library
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur bagi Allah SWT atas segala limpahan
hidayah, rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
penulisan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Layanan dengan Citra
Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung”. Skripsi ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan sarjana Strata I
Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam menyelesaikan penulisan

skripsi ini terdapat banyak bantuan, bimbingan, dukungan serta doa dari berbagai
pihak, karena penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini dengan hanya
seorang diri. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati dan ketulusan dari dasar hati
yang paling dalam, penulis ucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Keluarga penulis, ayahanda Meika Hermansyah, ibunda Kholilah dan adik

perempuanku Afiya Ghina, atas segala dukungan baik moril maupun materil
yang selalu diberikan kepada penulis.
2. Dr. Agus Rusmana, M.A. selaku ketua jurusan ilmu perpustakaan yang telah
memberikan bantuan serta pelayanannya dengan baik.
3. Dra. Sukaesih., M.Si., selaku pembimbing utama yang selalu memberikan
arahan, bimbingan, dukungan, ilmu dan waktu yang diberikan kepada penulis
yang begitu berarti selama proses penulisan.
4. Encang Saefudin, S.S., M.Si., pembimbing pendamping yang telah membantu
penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan memberikan kritik dan saran
selama proses penulisan.
5. Drs. H. Agung Budiono, M.Si selaku dosen wali, terima kasih atas segala
bentuk dukungan, saran dan perhatian yang diberikan kepada penulis selama
ini.
6. Dr. Dadang Rahmat Hidayat, S.Sos., S.H., M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu
Komunikasi atas bantuannya untuk kelancaran penulisan skripsi ini.
vii
7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Perpustakaan FIKOM UNPAD yang telah
memberikan ilmu dan pengalaman kepada penulis selama perkuliahan, tanpa
bantuan dan ilmu dari bapak dan ibu dosen saya tidak akan mampu sampai
pada tahap ini.
8. Bapak Dedi dan bapak Mukshon selaku staf jurusan yang telah banyak
membantu penulis dalam hal administrasi dari awal perkuliahan hingga penulis
menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada Ibu Nurul Fitria selaku Kepala Bagian SDK & Perpustakaan yang telah
mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di Perpustakaan Open
Library Telkom University, Kang Zaky, Teh Irma, Teh Ajeng yang telah
membantu serta membimbing penulis selama penelitian berlangsung. Serta
seluruh staf Perpustakaan Open Library Telkom University yang telah
melayani penulis dengan baik.
10. Staf SBA fakultas yang telah memberikan kelancaran kepada penulis untuk
mengurus persyaratan dalam menyelesaikan skripsi.
11. LALALA! Hanif, Hilda, Novera, Inas, Dinda, dan Stevani. Yang telah mengenal
baik penulis sejak taman kanak-kanak, hingga saat ini, yang telah menerima
penulis apa adanya, mengerti penulis, ada di samping penulis dalam keadaan
apa pun. Doaku selalu menyertaimu, sahabat. Sukses selalu!
12. Diah Prascita Murti dan Dwi Oktaviani, yang selalu menemani penulis di masa
senang maupun susah. Ketika banyak hal telah terjadi selama hampir tiga
setengah tahun sejak awal pertemuan kita, menangis, tertawa bersama serta
seluruh macam emosi telah dirasakan. Terima kasih banyak. Sampai berjumpa
pada kehidupan selanjutnya. Doaku untukmu, sahabat. Sukses!
13. Ratna Sulistyaningsih, sahabat yang berasal dari daerah yang tidak jauh, yang
secara tidak sengaja bertemu karena takdir mempertemukan kita di kostan yang
sama. Terima kasih atas segala waktu, kasih sayang, dan ‘kerecehan’nya.
Penulis terus mendoakanmu. Semangat untuk sukses!
14. Tiza Putri Anandiwa, terima kasih banyak atas segala bantuan serta
dukungannya selama ini. Mohon maaf apabila penulis pernah melukai hatimu.
Doaku selalu untukmu, Saranghae!
viii
15. Insyanofa Salsabilla, terima kasih untuk selalu mengerti batin penulis. Tempat
penulis berkeluh kesah, dan berbagi cerita perihal kegemaran yang sama. Juga
kepada Mutiara Jihan, teman sesama fandom penulis. Doaku untuk kalian
selalu. Semangat terus dan sukses selalu, chingu! Saranghae.
16. Teman-teman ‘Pecinta Oppa’ yang penulis cintai, Ayin, Cipa, Intan, Sedya,
Vanessa. Dari negeri gingseng, kita dapat mengerti satu sama lain. Dari sana
pula, hati kita menyatu. Semoga bisa liburan kesana bersama, ya! Doaku untuk
kalian, penulis Saranghae! Sukses selalu.
17. Kepada rekan-rekan seperjuangan dari DIIP A 2014 dan juga DIIP 2014. Serta
rekan-rekan KKNM Sakerta Timur 2017 atas kenangan serta memori indah
yang telah tercipta bersama. Sukses terus kawan. Sampai bertemu pada lembar
kehidupan selanjutnya.
18. Pejuang ‘Wanana’ yang penulis sayangi, Nirmala Kultsum, Fatin, Adis, Aca,
Billen, dan semua ‘dedek-dedek’ anggota grup member Wannables di
Whatsapp. Terima kasih telah menemani penulis pada masa kejenuhan tiba
dalam pengerjaan skripsi ini dengan ‘kerecehan’ kalian. Semoga bisa
menghadiri konser Wanna One ya. Aamiin. Penulis Saranghae!
19. Terima kasih kepada Bontang Squad yang selalu mengajak penulis mengitari
kota Bandung yang indah ini untuk sejenak melupakan rutinitas, Nisrina,
Dwinada, Dhasynta, Hanifan, Nada, Ibnu, Kamil, Alfil, dan kawan lainnya.
Mohon maaf apabila penulis pernah dengan tidak sengaja melukai hati kalian.
Sukses selalu kawan! Penulis mendoakan kalian selalu. Love!
20. Terakhir untuk semua pihak yang secara langsung dan tidak langsung telah
membantu kelancaran proses penulisan skripsi ini.
ix
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi
pengembangan ilmu perpustakaan khususnya perkembangan penelitian dalam hal
kualitas layanan perpustakaan. Terima kasih.
Jatinangor, Mei 2018
Penulis
Putri Mellandani Hermanda
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. v
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR BAGAN ............................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
1.3 Identifikasi Masalah ..................................................................................... 6
1.4 Tujuan Penelitian.......................................................................................... 6
1.5 Manfaat Penelitian........................................................................................ 7
1.5.1 Manfaat Teoritis..................................................................................... 7
1.5.2 Manfaat Praktis ...................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 8
2.1 Review Penelitian Terdahulu ....................................................................... 8
2.2 Kerangka Konseptual ................................................................................. 12
2.2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi ........................................................... 12
2.2.2 Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ................ 13
2.2.3 Layanan Perpustakaan ......................................................................... 15
2.2.4 Jenis Layanan Perpustakaan ................................................................ 17
2.2.5 Kualitas Layanan ................................................................................. 18
2.2.6 Metode Kualitas Layanan .................................................................... 19
2.2.7 LibQual+TM .......................................................................................... 20
2.2.8 Citra Perpustakaan ............................................................................... 22
2.2.8.1 Pengertian Citra ............................................................................ 22
2.2.8.2 Dimensi Pembentukan Citra ......................................................... 24
2.3 Kerangka Teoritis ....................................................................................... 25
2.3.1 Teori Pembentukan Citra Nimpoeno ................................................... 25
2.3.2 Kualitas Layanan Perpustakaan Sebagai Salah Satu Pencapaian Citra
Positif Bagi Perpustakaan .............................................................................. 27
xi
2.4 Kerangka Berpikir ...................................................................................... 30
2.5 Hipotesis ..................................................................................................... 31
BAB III METODOLOGI DAN OBJEK PENELITIAN ................................. 32
3.1 Metode Penelitian ....................................................................................... 32
3.1.1 Metode Penelitian Kuantitatif .............................................................. 32
3.1.2 Metode Survei Eksplanatif .................................................................. 32
3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................. 33
3.2.1 Populasi ............................................................................................... 33
3.2.2 Sampel ................................................................................................. 34
3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel .................................... 35
3.3.1 Variabel penelitian ............................................................................... 35
3.3.2 Operasional Variabel ........................................................................... 36
3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 38
3.4.1 Jenis Data ............................................................................................. 38
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 38
3.5 Teknik Analisis Data .................................................................................. 40
3.5.1 Data Kuantitatif ................................................................................... 40
3.5.2 Analisis Statistik Inferensial ................................................................ 41
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 43
3.6.1 Uji Validitas ......................................................................................... 43
3.6.2 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 44
3.7 Lokasi dan Lamanya Penelitian ................................................................. 47
3.7.1 Lokasi Penelitian ................................................................................. 47
3.7.2 Lamanya Penelitian ............................................................................. 47
3.8 Objek Penelitian ......................................................................................... 48
3.8.1 Objek Penelitian................................................................................... 48
3.8.2 Profil Perpustakaan Open Library Telkom University ........................ 48
3.8.3 Visi, Misi, Tujuan Perpustakaan Open Library Telkom Univeristy .... 51
3.8.4 Layanan dan Fasilitas Perpustakaan Open Library Telkom University
....................................................................................................................... 52
3.8.5 Struktur Organisasi .............................................................................. 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 55
4.1 Analisis Deskriptif...................................................................................... 56
4.1.1 Analisis Data Responden ..................................................................... 57
xii
4.1.1.1 Analisis Jenis Kelamin .................................................................. 57
4.1.1.2 Analisis Angkatan ......................................................................... 57
4.1.1.3 Analisis Jurusan Responden.......................................................... 58
4.1.1.4 Analisis Waktu Kunjungan ........................................................... 60
4.1.1.5 Analisis Lama Kunjungan ............................................................. 61
4.1.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ..................................................... 61
4.1.2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan (X) .............................................. 62
4.1.2.1.1 Access to Information (X1) ..................................................... 62
4.1.2.1.2 Affect of Service (X2) .............................................................. 65
4.1.2.1.3 Personal Control (X3) ............................................................ 70
4.1.2.1.4 Library as Place (X4) ............................................................. 75
4.1.2.2 Citra Perpustakaan (Y) .................................................................. 81
4.1.3 Analisis Kategori Hasil Data Penelitian .............................................. 85
4.1.3.1 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Access to Information (X1)
.................................................................................................................... 85
4.1.3.2 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Affect of Service (X2) ...... 87
4.1.3.3 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Personal Control (X3) .... 88
4.1.3.4 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Library as Place (X4) ..... 90
4.1.3.5 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Citra Perpustakaan (Y) ... 91
4.1.4 Analisis Tabulasi Silang ...................................................................... 92
4.2 Hasil Penelitian Analisis Statistik Inferensial ............................................ 96
4.2.1 Analisis Inferensial Hubungan Access to Information (X1) dengan Citra
Perpustakaan (Y) ........................................................................................... 96
4.2.2 Analisis Inferensial Hubungan Affect of Service (X2) dengan Citra
Perpustakaan (Y) ........................................................................................... 98
4.2.3 Analisis Inferensial Hubungan Personal Control (X3) dengan Citra
Perpustakaan (Y) ........................................................................................... 99
4.2.4 Analisis Inferensial Hubungan Library as Place (X4) dengan Citra
Perpustakaan (Y) ......................................................................................... 101
4.2.5 Analisis Inferensial Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan (X)
dengan Citra Perpustakaan (Y) .................................................................... 102
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................... 104
4.3.1 Hubungan Access to Information (X1) dengan Citra Perpustakaan Open
Library Telkom University Bandung (Y) .................................................... 104
4.3.2 Hubungan Affect of Service (X2) dengan Citra Perpustakaan Open
xiii
4.3.3 Hubungan Personal Control (X3) dengan Citra Perpustakaan Open
4.3.4 Hubungan Library as Place (X4) dengan Citra Perpustakaan Open
4.3.5 Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan (X) dengan Citra
Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung (Y) .................... 108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 112
5.2 Kesimpulan............................................................................................... 112
5.2 Saran ......................................................................................................... 114
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 115
LAMPIRAN ....................................................................................................... 119
xiv
DAFTAR TABEL
No. Tabel Hal
2.1 Matriks Review Penelitian Terdahulu ............................................................ 11

3.1 Operasional Variabel....................................................................................... 36
3.2 Rentang Skala Likert ....................................................................................... 39
3.3 Penafsiran Data ............................................................................................... 41
3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 46
3.5 Matriks Lamanya Penelitian ........................................................................... 47
4.1 Penafsiran Data ............................................................................................... 56
4.2 Jenis Kelamin Responden ............................................................................... 57
4.3 Angkatan Responden ...................................................................................... 58
4.4 Jurusan Responden.......................................................................................... 59
4.5 Waktu Kunjungan Responden ........................................................................ 60
4.6 Lama Kunjungan Responden .......................................................................... 61
4.7 Koleksi yang dimiliki perpustakaan Open Library Telkom University terdiri
atas koleksi buku, jurnal, surat kabar, koleksi digital, dll ..................................... 62
4.8 Koleksi digital (e-journal dan sebagainya) pada Open Library Telkom
University sudah memenuhi kebutuhan informasi ................................................ 63
4.9 Koleksi cetak (buku, surat kabar, majalah, dan sebagainya) yang dimiliki
Perpustakaan Open Library sudah memadai ........................................................ 64
4.10 Koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open Library Telkom University up to
date (terbaru) ......................................................................................................... 64
4.11 Koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open Library Telkom University relevan
atau sesuai dengan kebutuhan informasi ............................................................... 65
4.12 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University ramah dan sopan saat
memberikan pelayanan di perpustakaan ............................................................... 66
4.13 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki kemampuan
berkomunikasi dengan baik .................................................................................. 67
xv
4.14 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University memahami kebutuhan
informasi yang dibutuhkan.................................................................................... 68
4.15 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University memberikan pelayanan
dengan cepat .......................................................................................................... 68
4.16 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University membantu saya ketika
saya menghadapi kesulitan (mencari informasi & bahan pustaka yang di butuhkan,
penggunaan fasilitas, dsb) ..................................................................................... 69
4.17 Tersedia katalog kartu/komputer (OPAC) yang mudah digunakan untuk
membantu penelusuran informasi/koleksi ............................................................ 70
4.18 Terdapat RFID scanner dengan integrasi barcode sehingga proses
peminjaman koleksi lebih praktis dan cepat ......................................................... 71
4.19 Tersedia klasifikasi koleksi yang sistematis sehingga memudahkan saya dalam
menemukan koleksi yang dibutuhkan ................................................................... 72
4.20 Saya mengetahui adanya layanan online Open Library dan mengaksesnya 73
4.21 Website http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id memudahkan saya
mengakses informasi/layanan secara mandiri ....................................................... 74
4.22 Tersedia rambu-rambu (petunjuk arah, panduan penggunaan layanan, tata
tertib, dsb) yang mudah dipahami ......................................................................... 74
4.23 Perpustakaan Open Library Telkom University terbuka untuk aktivitas diskusi
............................................................................................................................... 76
4.24 Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki desain yang baik 76
4.25 Ketersediaan fasilitas ruangan (AC, meja, kursi, loker) cukup/memadai ..... 77
4.26 Suasana di Perpustakaan Open Library Telkom University tenang (kondusif,
hening) .................................................................................................................. 78
4.27 Keseluruhan ruangan Perpustakaan Open Library Telkom University bersih
............................................................................................................................... 79
4.28 Letak Perpustakaan Open Library Telkom University yang strategis .......... 80
4.29 Saya mengetahui bahwa Perpustakaan Open Library Telkom University
merupakan perpustakaan dengan konsep ‘Open Library’dan mengetahui makna
konsep tersebut ...................................................................................................... 81
xvi
4.30 Perpustakaan Open Library Telkom University adalah perpustakaan yang
terkemuka .............................................................................................................. 82
4.31 Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki reputasi yang baik
dalam melakukan layanan ..................................................................................... 82
4.32 Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki daya tarik dalam hal
kelengkapan koleksi sehingga pengguna ingin berkunjung kembali ke Perpustakaan
Open Library ......................................................................................................... 83
4.33 Open Library memberikan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan akan
informasi dan akses layanan online ...................................................................... 84
4.34 Perpustakaan Open Library telah menjadi pilihan utama saya dalam memenuhi
kebutuhan akan informasi ..................................................................................... 84
4.35 Kategori Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Access to Information ...... 86
4.36 Kategori Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Affect of Service ............... 87
4.37 Kategori Kualitas Layanan Aspek Personal Control ................................... 88
4.38 Kategori Kualitas Layanan Aspek Library as Place .................................... 90
4.39 Kategori Citra Perpustakaan ......................................................................... 92
4.40 Tabulasi Silang antara Access to Information (X1) dengan Citra Perpustakaan
(Y) ......................................................................................................................... 93
4.41 Tabulasi Silang antara Affect of Service (X2) dengan Citra .......................... 94
4.42 Tabulasi Silang antara Personal Control (X3) dengan Citra ........................ 94
4.43 Tabulasi Silang antara Library as Place (X4) dengan Citra Perpustakaan (Y)
............................................................................................................................... 95
4.44 Keeratan Hubungan ...................................................................................... 96
4.45 Hubungan Access to Information dengan Citra Perpustakaan ...................... 97
4.46 Hubungan Affect of Service dengan Citra Perpustakaan ............................... 99
4.47 Hubungan Personal Control dengan Citra Perpustakaan ........................... 100
4.48 Hubungan Library as Place dengan Citra Perpustakaan ............................ 101
4.49 Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Citra Perpustakaan ..... 103
xvii
DAFTAR BAGAN
No. Bagan Hal
2.1 Model Pembentukan Citra .............................................................................. 25

2.2 Kerangka Berpikir ........................................................................................... 30
3.1 Stuktur Organisasi ........................................................................................... 54
4.1 Pembentukan Citra yang dikembangkan penulis .......................................... 109
4.2 Model Pembentukan Citra ............................................................................ 110
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Pra-Penelitian
Lampiran 2 Surat izin Penelitian
Lampiran 3 Surat Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 4 Surat Pergantian Judul
Lampiran 5 Kuesioner Penelitian
Lampiran 6 Coding Sheet
Lampiran 7 Coding Book
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 9 Hasil Kategorisasi
Lampiran 10 Hasil Tabulasi Silang
Lampiran 11 Uji Korelasional SPSS
Lampiran 12 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 13 Curriculum Vitae
xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan pada sebuah perguruan tinggi hadir dengan tujuan untuk

memfasilitasi segala kebutuhan informasi para mahasiswa maupun dosennya.
Perpustakaan merupakan asset yang dimiliki oleh perguruan tinggi untuk
menunjang segala aktivitas para mahasiswa maupun dosen. Hadirnya perpustakaan
dalam perguruan tinggi tentunya memiliki peranan yang sangat penting.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang terdapat pada

suatu perguruan tinggi untuk menunjang kegiatan serta memberikan layanan
kepada civitas akademika dan untuk mencapai tujuan lembaga induknya, perguruan
tinggi. Tujuan dari perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan Tri Dharma
Perguruan Tinggi, yang bertanggung jawab terhadap bidang pendidikan, penelitian
dan pengabdian pada masyarakat. Pada umumnya perpustakaan perguruan tinggi
merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) dan secara langsung berada dibawah
rektorat. Kepala perpustakaan bertanggung jawab langsung kepada Rektor.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang

semakin berkembang pesat, maka kebutuhan pengguna akan informasi semakin
meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan
informasi yang lebih baik. Secara umum, layanan yang baik ditandai dengan
tersedianya sarana dan prasarana yang cukup, serta sesuai bagi seluruh
penggunanya. Sebagai lembaga layanan dan penunjang kegiatan civitas akademika,
perpustakaan perguruan tinggi harus memberikan layanan yang berkualitas dan
terbaik bagi pemustaka atau penguna. Oleh karena itu kepuasan pengguna menjadi
tolak ukur dalam keberhasilan layanan yang diberikan oleh jasa pengelola
perpustakaan
1
2
Kepuasan pemustaka merupakan perasaan yang muncul setelah pemustaka

memakai layanan di perpustakaan. Perpustakaan menyediakan layanan sesuai
dengan kebutuhan pemustakanya, dan tingkat kualitas layanan tersebut dapat
diukur setelah pemustaka, atau user menggunakan jasa layanan yang tersedia.
Definisi kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan, kemudian menurut
Damayanti (2006, 27) menyatakan bahwa “kualitas merupakan deskripsi dari
seberapa baik produk atau jasa (layanan), terutama seberapa baik dalam hal
menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan pemustakanya serta terbebas dari hal yang
menyebabkan ketidakpuasan pemustaka”. Harapan pemustaka tentunya ialah
mendapatkan layanan yang baik dan berkualitas di perpustakaan, namun terkadang
realita atau kenyataan yang didapatkan berbeda.
Dalam proses layanan di perpustakaan, kepuasan pemustaka merupakan

tujuan dari pelayanan perpustakaan untuk pemustaka atau pengguna perpustakaan.
Suatu perpustakaan dapat diakatakan baik apabila dapat melayani penggunanya
yang dapat memberikan kepuasan pada pengguna perpustakaan. Baik dalam bidang
pelayanan informasi maupun yang lain. Berbagai layanan pada perpustakaan
dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka, baik dalam bentuk layanan
informasi atau penggunaan akses seluas-luasnya dengan berbagai sarana dan
fasilitas yang tersedia di perpustakaan oleh pemustaka secara efisien dan efektif.
Pentingnya suatu layanan perpustakaan diungkapkan Sulistyo-Basuki dalam
bukunya, Sulistyo-Basuki mengatakan “kegiatan jasa layanan merupakan ujung
tombak dari suatu perpustakaan karena bagian inilah yang pertama kali
berhubungan dengan pengguna atau pemakai serta paling sering digunakan
pengguna, karena itu unjuk kerja staf dapat berpengaruh terhadap citra
perpustakaan” (Sulistyo-Basuki 2010, 257). Berdasarkan pernyataan tersebut, suatu
layanan merupakan inti dari sebuah perpustakaan yang akan membangun citra dari
perpustakaan itu sendiri.
Untuk mengetahui keberhasilan layanan perpustakaan yang berkualitas

salah satunya dapat diketahui dengan melihat dari sudut pandang (persepsi)
pemustaka yang merupakan sasaran utama layanan. Dengan adanya persepsi dari
3
pemustaka maka perpustakaan dapat mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan

yang telah diberikan. Metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan di Telkom University
Bandung ialah Metode LibQual+TM. Metode ini sudah tak asing lagi dalam
penelitian mengenai pengukuran kepuasan terhadap kualitas layanan perpustakaan.
Telkom University Open Library adalah brand untuk Unit Sumber Daya
Keilmuan & Perpustakaan Telkom University yang berada di bawah Wakil Rektor
III. Telkom University Open Library memiliki visi “Menjadi leader dari pusat ilmu
dan pengetahuan berbasis teknologi informasi”. Di perpustakaan Telkom
University, menyebut istilah UPT sebagai USDKP (Unit Sumber Daya Keilmuan
Perpustakaan). Unit Sumber Daya Keilmuan dan Perpustakaan berperan aktif
dalam menyediakan dan peningkatan kualitas sumber-sumber keilmuan dan bahan
pustaka baik yang lahir dari civitas akademika maupun dari luar Telkom University
sehingga sumber daya keilmuan dan bahan pustaka yang dimiliki bisa dimanfaatkan
untuk kepentingan pengelolaan institusi serta mendukung pelaksanaan Tri Dharma
Perguruan Tinggi yaitu proses belajar mengajar, penelitian dan pengabdian
masyarakat. Perpustakaan memiliki dua urusan pekerjaan yaitu urusan
pengembangan bahan pustaka (bertugas untuk mengelola, merencanakan dan
mengendalikan pengembangan sumber daya keilmuan dan bahan pustaka) dan
urusan administrasi dan layanan pustaka (bertugas untuk merencanakan,
melaksanakan, mengendalikan administrasi perpustakaan dan memberikan layanan
pustaka) dengan jumlah tenaga perpustakaan sebanyak 22 orang dan saat ini,
Telkom University Open Library memiliki lebih dari 64.861 judul buku dengan
jumlah sekitar 111.561 eksemplar, dan telah mendapatkan sertifikasi “A” dari
Perpusnas RI pada tahun 2015.
(http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/aboutus.html).
Sementara itu berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah satu staf
Perpustakaan Telkom Unversity, konsep Open Library yang diterapkan yang
pertama; Open untuk semua siapa saja yang mau belajar disini, yang kedua; Open
4
terbuka untuk berbagi untuk menerima segala jenis bentuk knowledge, yang ketiga;
Open berbagi knowledge dengan knowledge management lain (sharing resource).
Perpustakaan Telkom University Open Library kini mendapatkan perhatian

khusus dari khalayak umum, khususnya tengah menjadi perbincangan panas di
beberapa portal berita online, maupun artikel yang disebarkan melalui media sosial
seperti salah satunya pada fitur aplikasi messaging Line Today, pada awal tahun
2017. Dikutip dari detik.com (2017), perpustakaan Telkom University memiliki
konsep Open Library, berada di gedung Manterawu Telkom University lantai lima
ini tidak tampil kaku. Ruangannya berdesain minimalis dan modern. Rektor
Telkom University Mochamad Ashari menyebutnya perpustakaan berkonsep
‘green futuristic’. Menurut Ashari, perlu tiga parameter untuk menunjang eksistensi
perpustakaan. tiga parameter itu ialah tempat, konten atau isi dan jenis layanan. Di
perpustakaan Telkom University dilengkapi fasilitas katalog digital, mini teater, 14
ruang diskusi, WiFi, kafe, ruang multimedia, ruang akses koleksi digital, enam area
baca, dan tempat ibadah. Seluruh fasilitas tersebut dapat diakses secara gratis oleh
pengguna Open Library selama enam hari dalam seminggu
(https://news.detik.com/berita-jawa-barat/d-3429207/begini-suasana-
perpustakaan-keren-di-telkom-university-bandung).
Adapun berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara singkat peneliti ke

beberapa pengunjung yang dilakukan pada bulan November 2016, mayoritas
pengunjung yang penulis wawancara, mengunjungi perpustakaan untuk berdiskusi
dan mengerjakan tugas kuliahnya, menjawab bahwa mereka tidak mengetahui
konsep dari Open Library itu sendiri. Banyaknya, mereka berpendapat sama dengan
apa yang telah ditulis pada artikel dari detik.com seperti yang sudah dijelaskan
sebelumnya. Mahasiswa Telkom University, mengetahui bahwa Perpustakaan Open
Library hanyalah perpustakaan dengan konsep modernnya ‘green futuristic’.
Setelah penulis melakukan wawancara kepada salah satu staf perpustakaan, green
futuristic tersebut ternyata bukanlah konsep dari Perpustakaan Open Library
melainkan sebuah konsep desain bagi perpustakaan. Konsep utama Perpustakaan
Open Library adalah ‘Open Library’ itu sendiri yang telah dijelaskan sebelumnya.
5
Banyak pengunjung yang menjawab “saya tidak mengetahui apa arti dari Open
Library tersebut”.
Hal ini yang mendasari mengapa penelitian ini dilakukan. Dalam

melakukan layanannya, tentu terdapat hasil dari kualitas layanan yang diberikan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Open Library Telkom
University berpengaruh pada citra yang tercipta di publik. Ketidaktahuan
mahasiswa Telkom University terhadap makna dari konsep Open Library
merupakan salah satu indikator belum terbentuknya citra yang baik di kalangan
mahasiswanya. Hal ini tentu menjadi salah satu masalah yang perlu dikaji lebih
lanjut untuk melihat faktor apa saja yang mungkin mempengaruhinya.
Selanjutnya berdasarkan uraian di atas terlihat ketidaksesuaian antara data

yang penulis temukan di lapangan dengan pendapat yang telah disampaikan
sebelumnya. Berdasarkan hal tersebut, timbul keingin tahuan penulis tentang
adakah Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Citra Perpustakaan Open
Library Telkom University Bandung? Selain itu, belum adanya kajian lebih khusus
tentang Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Citra Perpustakaan
Telkom University Bandung yang dilakukan oleh Perpustakaan Open Library
Telkom University. Berdasarkan uraian-uraian diatas, penulis merasa bahwa
penelitian ini perlu dilakukan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

“Adakah Hubungan Kualitas layanan Perpustakaan terhadap Citra Perpustakaan
Open Library Telkom University Bandung?”
6
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka identifikasi

masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Adakah hubungan kualitas layanan pada aspek access to information

dengan citra pada perpustakaan Open Library Telkom University?
2. Adakah hubungan kualitas layanan pada aspek affect of service dengan citra
pada perpustakaan Open Library Telkom University?
3. Adakah hubungan kualitas layanan pada aspek personal control dengan
citra pada perpustakaan Open Library Telkom University?
4. Adakah hubungan kualitas layanan pada aspek library as place dengan citra
pada perpustakaan Open Library Telkom University?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui hubungan kualitas layanan pada aspek access to

information dengan citra pada perpustakaan Open Library Telkom
University.
2. Untuk mengetahui hubungan kualitas layanan pada aspek affect of service
dengan citra pada perpustakaan Open Library Telkom University.
3. Untuk mengetahui hubungan kualitas layanan pada aspek personal control
4. Untuk mengetahui hubungan kualitas layanan pada aspek library as place
7
1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan untuk

memperluas wawasan pada pengembangan ilmu pengetahuan bidang kajian Ilmu
Perpustakaan dalam mengukur kualitas layanan serta hubungannya dengan citra
yang tercipta di perpustakaan.
1.5.2 Manfaat Praktis
- Penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi pihak pimpinan dan

pengelola Perpustakaan Open Library Telkom University dalam upaya
meningkatkan kualitas layanannya.
- Sebagai bahan evaluasi dalam upaya meningkatkan kualitas layanan
kedepannya sesuai dengan harapan pemustaka.
- Sebagai bahan informasi bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan
dengan hubungan antara kualitas layanan perpustakaan dengan citranya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Review Penelitian Terdahulu
1. Kualitas Layanan Perpustakaan STKIP Pasundan Cimahi. Studi Deskriptif

Mengenai Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan STKIP Pasundan
Cimahi dengan menggunakan Metode LibQual+TM. Lasya Noerlaeli. 2015.
Skripsi Fakultas Ilmu Komunikasi, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Universitas
Padjadjaran. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana
kualitas layanan perpustakaan STKIP Pasundan Cimahi. Metode penelitian
yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif.
Responden berjumlah 75 orang diambil dari jumlah Anggota Perpustakaan
STKIP Pasundan Cimahi. Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Simple Random Sampling. Hasil penelitian, dari ketiga
dimensi model LibQual+TM menunjukkan hasil yang cukup tinggi, yang
berarti kualitas layanan di Perpustakaan Pasundan Cimahi dinilai sudah
cukup berkualitas serta memenuhi harapan minimum pemustaka.
Pemustaka cukup puas dengan layanan yang diberikan oleh Perpustakaan
STKIP Pasundan Cimahi.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan
Fakultas Ilmu Komunikasi. Asep Saeful Rahman, Yulianti. 2016. E-Journal
Tahun 6, Volume 6 No. 2 November 2016. Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan metode survey.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna
perpustakaan Fikom Unpad mulai dari program diploma hingga
pascasarjana. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Simple
Random Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan
8
9
perpustakaan secara umum belum memberikan kepuasan bagi

penggunanya.
3. Analisis Kualitas Layanan Pada Zoe Cafe and Library. Studi Kuantitatif
tentang Analisis Kualitas Layanan dengan menggunakan Model
LibQual+TM. Dicky Septiansyah. 2017. Skripsi Fakultas Ilmu Komunikasi,
Jurusan Ilmu Perpustakaan, Universitas Padjadjaran. Tujuan dari penelitian
ini ialah untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan pada Zoe Cafe and
Library. Metode yang digunakan ialah metode deskriptif kuantitatif.
Responden dalam penelitian ini berjumlah 84 orang yang merupakan
pemustaka di Zoe Cafe and Library selama 3 bulan terakhir di tahun 2017.
Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling. Hasil dari
penelitian ini pengguna merasa cukup puas terhadap kualitas layanan Zoe
cafe and Library, namun pengguna berpendapat pada dimensi kualitas
kurang. Hal ini dikarenakan tidak adanya fasilitas layanan fotokopi dan
layanan katalog online/OPAC.
4. Hubungan Library Quality Dengan Citra Perpustakaan Proklamator Bung
Hatta di Bukittinggi. Studi Korelasi Tentang Kualitas Layanan
Perpustakaan Proklamator Bung Hatta Bukittinggi. Restu Yulia Putri. 2017.
Skripsi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran, Jurusan Ilmu
Perpustakaan, Universitas Padjadjaran. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui apakah ada hubungan kualitas layanan perpustakaan
berdasarkan 4 aspek kualitas layanan metode LibQual+TM dengan citra
perpustakaan Proklamator Bung Hatta Bukittinggi. Metode penelitian yang
digunakan adalah dengan menggunakan metode korelasional dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Responden berjumlah 99 orang yang
merupakan anggota perpustakaan Bung Hatta. Teknik sampling yang
digunakan ialah simple random sampling. Hasil dari penelitian ini, pada
keempat indikator kualitas layanan perpustakaan LibQual+TM dengan citra
perpustakaan, terdapat hubungan yang moderat atau antara variabel X dan
Y terdapat hubungan yang signifikan.
10
5. Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Citra Perpustakaan

BAPUSIPDA Provinsi Jawa Barat. Studi Eksplanatif antara Kualitas
Layanan Perpustakaan dengan Citra Perpustakaan BAPUSIPDA Provinsi
Jawa Barat. Asep Gunawan. 2017. Skripsi Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Universitas
Padjadjaran. Tujuan dari penelitian ini untuk melihat adakah hubungan
antara kualitas layanan perpustakaan dengan citra perpustakaan BPUSIPDA
Jawa Barat. Metode penelitian yang digunakan ialah metode kuantitatif
eksplanatif pengukuran kualitas menggunakan LibQual+TM. Responden
berjumlah 87 orang yang merupakan anggota perpustakaan BAPUSIPDA
yang aktif memanfaatkan perpustakaan pada bulan April tahun 2016 sebesar
664 orang. Teknik sampling yang digunakan ialah Simple Random
Sampling. Hasil dari penelitian ini, penulis memperoleh simpulan umum
bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan
perpustakaan dengan citra perpustakaan BAPUSIPDA Provinsi Jawa Barat.
11
Tabel 2.1 Matriks Review Penelitian Terdahulu
Nama Judul Persamaan Perbedaan
Lasya Kualitas Layanan STKIP Persamaan dengan Lokasi penelitian

Noerlaeli Pasundan Cimahi dengan penelitian ini adalah :
menggunakan Metode Analisis data
LibQual +TM Penggunaan Metode
penelitian Objek penelitian
Teknik pengambilan
sample
Asep Saeful Pengaruh Kualitas Layanan Penggunaan metode Lokasi penelian

Rahman, Terhadap Kepuasan LibQual+TM
Yulianti Pengguna Perpustakaan sebagai indikator Analisis data
Fakultas Ilmu Komunikasi kualitas layanan
Objek penelitian
Teknik pengambilan
sample
Dicky Analisis Kualitas Layanan Penggunaan metode Lokasi penelitian

Septiansyah Pada Zoe Cafe and Library LibQual+TM sebagai
indikator kualitas Teknik
layanan pengambilan
sample
Analisis data
Restu Yulia Hubungan Library Quality Penggunaan metode Lokasi penelitian

Putri dengan Citra Perpustakaan LibQual+TM sebagai
Proklamator Bung Hatta di indikator kualitas Analisis data
Bukittinggi. Studi korelasi layanan pada
Objek penelitian
Tentang Kualitas Layanan variabel X
Perpustakaan Proklamator
Bung Hatta Bukittinggi. Indikator ketentuan
variabel Y
Teknik sampling
12
Asep Hubungan Kualitas Layanan Metode penelitian Lokasi penelitian

Gunawan Perpustakaan Dengan Citra
Perpustakaan BAPUSIPDA Teknik sampling Objek Penelitian
Provinsi Jawa Barat. Studi
Eksplanatif antara Kualitas
Layanan Perpustakaan
dengan Citra Perpustakaan
BAPUSIPDA Provinsi Jawa
Barat
2.2 Kerangka Konseptual

2.2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan sebagai lembaga yang tidak dapat berdiri sendiri, dilihat dari
dari fungsi perpustakaan sebagai lembaga yang mendukung keberlangsungan
instansi tersebut. perpustakaan memiliki berbagai jenis menurut lembaga yang
menaunginya. Salah satunya ialah perpustakaan perguruan tinggi yang merupakan
perpustakaan yang bergerak di bidang pendidikan, perguruan tinggi membutuhkan
dan memiliki perpustakaan guna menunjang segala aktivitas civitas akademika
perguruan tinggi.
Menurut undang-undang no. 47 tahun 2007 tentang perpustakaan,

perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang memenuhi standar
nasional perpustakaan dengan memperhatikan standar nasional pendidikan
memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya. Yang
mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian
kepada masyarakat.
13
2.2.2 Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
Secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi menurut Sulistyo Basuki

(1994, 52) adalah:
a. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf

pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup pula tenaga administrasi
perguruan tinggi.
b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat
akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke
mahasiswa orogram pasca sarjana dan pengajar.
c. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan.
d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis
pemakai.
e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan
perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal.
Berdasarkan pendapat yang telah disebutkan di atas, pada dasarnya tujuan

penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk mendukung kinerja
dari perguruan tinggi dalam menyelenggarakan pendidikan dengan menyediakan
sumber-sumber informasi ilmiah bagi masyarakat perguruan tinggi tersebut agar
program pelaksanaan kegiatan perguruan tinggi dapat berjalan dengan lancar dan
semakin berkualitas.
Agar tujuan tersebut dapat terlaksana, perpustakaan perguruan tinggi harus

menjalankan fungsinya dengan baik. Pada prinsipnya fungsi utama perpustakaan
perguruan tinggi adalah menunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pendidikan
dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.
Menurut Sulistyo-Basuki dalam Pengantar Ilmu Perpustakaan (1991, 107),

fungsi utama perpustakaan perguruan tinggi antara lain:
14
1. Fungsi edukatif: perpustakaan membantu mengembangkan potensi

mahasiswa dengan sistem pembelajaran yang terdapat dalam kurikulum
pendidikan;
2. Fungsi informasi, perpustakaan membantu mahasiswa dalam memperoleh
informasi sebanyak-banyaknya melalui penelusuran informasi yang ada di
perpustakaan;
3. Menunjang kegiatan penelitian, dalam hal ini perpustakaan menyediakan
sejumlah informasi yang diperlukan agar proses penelitian dosen,
mahasiswa, dan staf non edukatif dapat dilakukan berdasar data-data yang
diperoleh dari perpustakaan;
4. Sebagai tempat rekreasi atau hiburan, mahasiswa dapat mengandalkan
perpustakaan untuk mengurangi ketegangan setelah lelah belajar dengan
bahan bacaan ringan dan menghiburkan yang ada di perpustakaan.
Fungsi dari sebuah perpustakaan perguruan tinggi merupakan penyediaan

fasilitas pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan informasi yang
dibutuhkan civitas akademikanya, memiliki kualitas koleksi yang memadai dan
sesuai terhadap kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan
informasi pemustaka.
Untuk mencapai tujuan dan fungsinya dengan baik, perpustakaan perguruan

tinggi mempunyai tugas yang harus terlaksana. Menurut Sjahrial Pamuntjak (2000,
5) menyatakan bahwa “tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk melayani
keperluan mahasiswa dari tingkat persiapan sampai pada mahasiswa yang sedang
menghadapi ujian sarjana dan menyusun skripsi, para staf dalam persiapan bahan
perkuliahan serta para peneliti yang bergabung dalam perguruan tinggi yang
bersangkutan”.
15
2.2.3 Layanan Perpustakaan
Kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan adalah pengembangan koleksi,

pengolahan koleksi, pemeliharaan koleksi, promosi, layanan untuk pemustaka, dan
lain-lain. Layanan dalam sebuah perpustakaan merupakan hal yang sangat penting
mengingat dengan layanan pemustaka dengan staf serta pustakawan bisa
berinteraksi langsung. Dan penilaian yang diberikan oleh pemustaka berdasarkan
pengalaman selama pemustaka menggunakan jasa layanan yang diberikan oleh
perpustakaan. Tugas layanan perpustakaan melanjutkan kegiatan pengadaan, dan
pengolahan yakni setelah koleksi bahan pustaka selesai diolah atau diproses.
Pelayanan perpustakaan dianggap penting karena kegiatan jasa tersebut merupakan
unsur utama dalam keberhasilan suatu perpustakaan. Beberapa ahli mengatakan
bahwa pelayanan merupakan jantung didalam suatu perpustakaan.
Menurut Soeatminah (1992, 129) layanan merupakan tolak ukur

keberhasilan suatu perpustakaan karena kegiatan tersebut dilakukan secara
langsung oleh petugas perpustakaan kepada pengguna perpustakaan sehingga
pengguna dapat menilai langsung kegiatan pelayanan.
Pelayanan dikategorikan baik dengan unsur sebagai berikut:
1. Cepat, seorang pustakawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk

menemukan informasi yang di butuhkan pengguna sehingga tidak perlu
menunggu. Faktanya banyak pengguna yang membutuhkan waktu lama
untuk mencari informasi yang dibutuhkan sehingga banyak waktu terbuang
hanya untuk menunggu informasi.
2. Tepat waktu, kebutuhan pengguna dapat dipenuhi sesuai dengan waktu
yang disepakati.
3. Benar, informasi yang diberikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh
pengguna.
Berdasarkan hal tersebut, pustakawan diharapkan untuk memperhatikan 3

unsur tersebut dalam melakukan pelayanan perpustakaan, hal tersebut didasari oleh
16
kebutuhan pengguna yang harus dipenuhi oleh perpustakaan. Dalam melaksanakan

pelayanan perpustakaan, ada hal lain yang harus diperhatikan menurut jenis
perpustakaannya agar mencapai tujuan dan pelayanan bisa dapat dikatakan baik.
Menurut Rahayuningsih (2007, 93) agar layanan dapat dilakukan dengan

baik sesuai dengan kondisi perpustakaan, maka perlu suatu sistem layanan yang
jelas. Ada dua sistem layanan pengguna, yaitu:
1. Sistem Terbuka (Opened Access)

Sistem terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan pengguna
masuk ke ruang koleksi untuk memilih dan mengambil sendiri koleksi yang
diinginkan dari jajaran koleksi perpustakaan. Koleksi pada sistem ini harus
disusun dengan suatu cara yang dapat memudahkan pengguna mencari dan
menemukan koleksi yang diinginkan.
a. Keuntungan
1) Menghemat tenaga, karena petugas tidak perlu mengambilkan
koleksi yang akan dipinjam karena pengguna bisa langsung
mengambil sendiri di rak.
2) Memberikan kepuasan kepada pengguna karena bisa memilih
koleksi yang sesuai dengan kebutuhannya secara langsung ke
jajaran koleksi.
3) Memungkinkan memilih judul lain yang sesuai, apabila tidak
menemukan koleksi yang dicari.
4) Mengurangi kemungkinan terjadinya salah paham antara
pengguna dengan petugas.
b. Kerugian
1) Memerlukan tenaga ekstra ntuk mengembalikan dan
membetulkan koleksi yang salah letak.
2) Koleksi akan lebih cepat rusak karena sering dipegang.
3) Memerlukan ruangan yang relatif lebih luas, untuk pengaturan
rak agar pengguna leluasa memilih koleksi.
4) Susunan koleksi di rak menjadi mudah rusak.
17
2. Sistem Tertutup (Closed Access)

Sistem tertutup adalah sistem layanan perpustakaan yang tidsk
memungkinkan pengguna mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan.
Pengguna bisa memilih koleksi melalui katalog, dan selanjutnya petugas
perpustakaan yang akan mengambilkan.
a. Keuntungan
1) Memungkinkan susunan rak dipersempit antara satu dengan
lainnya, sehingga menghemat ruang untuk menyimpan koleksi.
2) Susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak,
karena yang mengambil dan mengembalikan adalah petugas.
3) Faktor kehilangan dan kerusakan koleksi bisa diperkecil.
b. Kerugian
1) Petugas banyak mengeluarkan energi untuk melayani
peminjaman.
2) Prosedur peminjaman tidak bisa cepat (harus menunggu giliran
dilayani bila antrian panjang).
3) Sejumlah koleksi tidak pernah disentuh atau dpinjam.
4) Peminjam sering tidak puas apabila koleksi yang dipinjam tidak
sesuai dengan yang dikehendaki.
2.2.4 Jenis Layanan Perpustakaan
Dalam dunia perpustakaan dikenal dua macam layanan perpustakaan, yaitu

layanan teknis dan layanan pengguna. Menurut Ridwan Siregar (2004, 152) dalam
bukunya Perpustakaan: Energi Pembangunan Bangsa; pelayanan perpustakaan
meliputi:
a. Pelayanan teknis, yang mencakup kegiatan pengadaan, pengatalogan dan

perawatan koleksi. Prosedur dan mekanisme kerja dari kegiatan tersebut
harus dirumuskan dengan baik agar pekerjaan pembinaan koleksi dapat
berjalan dengan lancar. Standar-standar pengolahan harus ditetapkan, dan
18
peralatan-peralatan serta bahan-bahan yang diperlukan untuk itu harus

disediakan.
b. Pelayanan kepada pengguna, yang mencakup kegiatan antara lain
peminjaman dan keanggotaan, bantuan atau bimbingan penggunaan bahan
pustaka, layanan penelusuran dan silang layang. Untuk kelancaran
pelayanan pengguna, harus ditetapkan jam buka perpustakaan, peraturan
penggunaan bahan pustaka dan prosedur serta mekanisme setiap jenis
pelayanan yang ditawarkan. Untuk keperluan pengembangan, data
pelayanan harus dikumpulkan setiap hari.
Terdapat beberapa jenis pelayanan dalam pelayanan perpustakaan yang

mencakup beberapa kegiatan untuk mendukung kelancaran dan kemudahan
pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan, dimana setiap kegiatannya
dilakukan sesuai dengan standar dan prodesur yang telah ditetapkan.
2.2.5 Kualitas Layanan
Kualitas memiliki banyak makna berdasarkan beda pandangan setiap

masing-masing individu, karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk
pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang memebahagiakan. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas,
yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000, 51) bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas
bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu
produk, seperti:
19
1. Performansi (performance)
2. Kenadalan (reliability)
3. Mudah dalam penggunaan (easy in use)
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya
Definisi kualitas menurut Goestsch Davis, (Zulian Yamit 2005, 8) yakni

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang
digunakan Goetsch Davis ini megeaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan
pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah tidak mungkin menghasilkan jasa,
terutama pada layana perpustakaan tanpa melalui manusia khususnya pustakawan
dan proses yang berkualitas.
Kemudian pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan (pemustaka, user) serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tjiptono (1997, 97)
mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa
sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Menurut Wyckof
dalam Tjiptono (2005, 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat 2 faktor utama
yang mempengaruhi yakni, expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived
service (jasa yang dirasakan) (Parasuraman dalam Tjiptono 2005, 260).
2.2.6 Metode Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan

(gap analysis) antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry memperkenalkan instrumen survei yang dikenal
dengan Servqual yang didesain untuk mengukur layanan dalam lima dimensi, yaitu:
20
1. Tangibles (bentuk fasilitas fisik, sarana, personalia, dan media komunikasi).

2. Reliability (kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan secara akurat
dan merdeka).
3. Responsiveness (kemampuan membantu konsumen dan penyediaan layanan
yang cepat).
4. Jaminan (pengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan
kemampuannya dalam meyakinkan dan dapat dipercaya).
5. Empati (perhatian terhadap setiap pemakai secara individu).
Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka penulis dapat

mengukur dan mengetahui bagaimana kualitas layanan yang diberikan suatu
instansi penyedia jasa layanan. Dimana pada tahap selanjutnya dapat dijadikan
bahan evaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada
pelanggan. Hal tersebut dilakukan dalam rangka membangun dan memperbaiki
citra perusahaan serta untuk membangun loyalitas, yang pada akhirnya akan
memberikan keuntungan jangka panjang dari penyedia jasa layanan.
Dimensi kualitas layanan jasa yang telah dijelaskan di atas pada dasarnya
dapat juga diterapkan pada dunia perpustakaan, namun seiring dengan terus
berkembangnya dunia perpustakaan, maka para ahli di dunia perpustakaan
mengembangkan instrumen yang lebih baik untuk diaplikasikan di dunia
perpustakaan. setelah melalui serangkaian penelitian dan kajian pada isntrumen
ServQual, kemudian dihasilkan pengukuran kualitas layanan perpustakaan yang
dikenal dengan LibQual+TM. Metode ini dianggap paling mutakhir untuk mengkaji
kualitas layanan di perpustakaan.
2.2.7 LibQual+TM
Sebagai lembaga penyedia layanan informasi, perpustakaan banyak

mengaplikasikan berbagai metode untuk mengukur kualitas layanannya. Beberapa
penelitian yang menggunakan metode ServQual sebagai instrumen penelitiannya
sudah banyak digunakan oleh peneliti dalam bidang ilmu informasi dan
21
perpustakaan. Metode tersebut kemudian diadopsi, dikembangkan, dan

diaplikasikan di perpustakaan oleh ARL (Associations of Research Libraries)
berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999. Melalui
penelitiannya, proyek penelitian tersebut kemudian menghasilkan instrumen untuk
mengukur kualitas layanan perpustakaan yang kemudian populer dengan
LibQual+TM yang merupakan pengembangan dari dimensi-dimensi pada model
ServQual.
LibQual+TM adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan

yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat
pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan. LibQual+TM memungkinkan
penilaian sistematis dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan. model
LibQual+TM dibagi kedalam empat dimensi, yang dapat dijadikan indikator
penilaian, yaitu (www.libqual.org) :
a. Access to Information, yaitu kekuatan koleksi, kemudahan akses terhadap

informasi, meliputi:
1. Kelengkapan koleksi (buku, majalah, surat kabar)
2. Kemudahan koleksi (currency)
3. Relevansi koleksi
b. Affect of Service, yaitu kemampuan, sikap, dan mentalitas petugas
perpustakaan dalam melayani pengguna, meliputi:
1. Selalu ramah dan sopan
2. Memberikan perhatian (care) kepada setiap pemustaka
3. Kecepatan pelayanan
4. Pengetahuan petugas
5. Keandalan petugas
c. Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar
pemustaka secara indiviu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang
diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan tanpa bantuan
petugas perpustakaan. hal ini meliputi:
1. Adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemustaka
22
2. Tersedia peralatan modern

3. Adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemustaka dalam
menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya
4. Tersedia petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan
d. Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari
konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu
secara nyata berupa fasilitas fisik, dan bagaimana perpustakaan dalam
memanfaatkan ruang, sebagai simbol, dan tempat perlindungan.
Hal tersebut meliputi :
1. Tempat yang nyaman untuk belajar
2. Tempat yang nyaman dan mengundang
3. Kelengkapan fasilitas ruang perpustakaan.
2.2.8 Citra Perpustakaan
2.2.8.1 Pengertian Citra
Secara harfiah citra dapat diartikan sebagai suatu gambaran yang diberikan
pihak lain terhadap suatu objek. Karena dasarnya yang berhak memberikan
penilaian adalah pihak dari luar objek yang bersangkutan. Menurut Bill Canton
yang dikutin oleh Ardianto dalam bukunya :
Bill Canton mengatakan bahwa citra adalah “image: the impression, the
feeling, the conception which the public has of a company; a consciously
created impression of an object, person or organization” citra adalah
kesan, perasaan gambaran dari publik terhadap perusahaan; kesan yang
dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi (Bill
Canton dalam Ardianto dan Soemirat 2007, 111).
Berdasarkan definisi di atas, citra dapat diartikan merupakan gambar, kesan

dan perasaan, publik terhadap objek. Citra diciptakan dengan sengaja oleh objek
yang bersangkutan. Jadi, pada dasarnya suatu objek mencoba menunjukkan kepada
publik bahwa mereka memiliki nilai yang positif. Karena itu suatu objek berusaha
23
memberikan hal-hal terbaik yang mereka miliki, agar respon balik (feedback) dari
publik bersifat positif juga. Tentu saja tujuan akhirnya ialah untuk mendapatkan
keuntungan baik itu dari segi materil maupun non materil.
Selanjutnya Jefkins, mengungkapkan terdapat beberapa jenis citra dengan

definisinya, yaitu sebagai berikut (Jefkins dalam Soemirat dan Ardianto, 2010:
117) :
1. The Mirror Image (cerminan citra), yaitu bagaimana dugaan (citra)

manajemen terhadap publik eksternal dalam melihat perusahaannya.
2. The Current Image (citra masih hangat), yaitu citra yang terdapat pada
publik eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut
miskinnya informasi dan pemahaman publik eksternal. Citra ini biasanya
bertentangan dengan mirror image.
3. The Wish Image (citra yang diinginkan), yaitu manajemen menginginkan
pencapaian tertentu. Citra ini diaplikasikan untuk sesuatu yang baru
sebelum publik eksternal memperoleh informasi secara lengkap.
4. The Multiple Image (citra yang berlapis), yaitu sejumlah individu, kantor
cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra tertentu
yang belum tentu sesuai dengan keseragaman citra seluruh organisasi atau
perusahaan.
Berdasarkan beberapa pemaparan pengertian citra menurut beberapa ahli,

dapat disimpulkan bahwa citra adalah kesan yang tercipta akibat adanya
pemahaman mengenai suatu objek. Kesan yang dengan sengaja dari objek tersebut.
Kesan itu muncul akibat adanya stimulus yang diberikan oleh suatu objek terhadap
publik tertentu yang kemudian menimbulkan respon dari publik tersebut dan
tercipta lah suatu kesan terhadap suatu objek. Citra dalam sebuah lembaga
perpustakaan bersumber dari layanan yang diberikan oleh perpustakaan karena apa
yang dirasakan oleh publik dari perpustakaan adalah ketika layanan yang diberikan
suatu perpustakaan sesuai dengan harapan publik maka akan tercipta citra yang
positif terhadap perpustakaan tersebut. Namun, ketika suatu perpustakaan tidak
24
mampu memberikan layanan sesuai dengan apa yang diharapkan publik maka akan
menimbulkan citra negatif bagi perpustakaan tersebut.
2.2.8.2 Dimensi Pembentukan Citra
Menurut Soemirat dan Adianto bahwa citra perusahaan adalah “kesan,

perasaan dan gambaran diri publik terhadap perusahaan. Kesan yang sengaja
diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi (Soemirat dan Ardianto 2010,
21).
Selanjutnya menurut Nimpoeno pembentukan citra positif lembaga

(perpustakaan) memiliki empat komponen yaitu kognisi, persepsi, motivasi dan
sikap. Keempat komponen tersebut peneliti uraikan sebagai berikut :
1. Kognisi, merupakan suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.

Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang
tersebut, sehingga individu harus memberikan informasi-informasi yang
cukup, yang dapat mempengarui perkembangan kognisinya.
2. Persepsi, yaitu hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan
dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, makna yang
memberikan individu terhadap rangsangan berdasarkan pengalamannya
mengenai rangsangan.
3. Motivasi, yaitu keadaan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu
tujuan.
4. Sikap, yaitu kecenderungan bertindak, berpersepsi, berfikir, dan merasa
dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku tetapi
kecenderungan untuk berperilaku dengan cara tertentu.
25
2.3 Kerangka Teoritis

2.3.1 Teori Pembentukan Citra Nimpoeno
Dijelaskan menurut Soemirat dan Ardianto citra adalah “kesan yang

diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-
fakta atau kenyataan” (Soemirat dan Ardianto 2010, 114). Disamping itu
Danasaputra, mengatakan bahwa “citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan
informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung
menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara seseorang
untuk mengorganisasikan citranya tentang lingkungan” (Soemirat dan Ardianto
2002, 114). Jadi pada dasarnya suatu stimulus yang diberikan suatu objek terhadap
individu tidaklah langsung menimbulkan respon (tindakan), tetapi ada proses
pengorganisasian informasi yang dipengaruhi oleh pengalaman dan
pemahamannya tentang objek tersebut, semua informasi tentang objek tersebut
akan diorganisasikan dalam diri individu tersebut, proses ini lah yang kita namakan
citra. Selanjutnya barulah akan timbul respon dari individu tentang objek tersebut.
Berdasarkan asumsi di atas, maka penerapan dalam penelitian ini berdasarkan

model proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan
pengertian sistem komunikasi menurut Jhon S. Nimpoeno, sebagai berikut :
Bagan 2.1 Model Pembentukan Citra
Citra
Kognisi
Stimulus Respon
... Persepsi Sikap ...
Motivasi
(Nimpoeno dalam Ardianto, 2002: 114)
Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang

berasal dari luar diorgansisasikan dan mempengaruhi respon. Stimulus (rangsang)
26
yang diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Jika rangsang ditolak,
maka rangsang tersebut tidak efektif dan tidak mempengaruhi individu karena tidak
ada perhatian dari individu, jika rangsang diterima berarti terdapat komunikasi dan
ada perhatian dari organisme.
Nimpoeno dalam Soemirat dan Ardianto menggambarkan bahwa “terdapat

empat komponen dalam pembentukan citra yaitu 1) Persepsi, 2) Kognisi, 3)
Motivasi dan 4) Sikap. Empat komponen diartikan sebagai citra individu terhadap
rangsang. Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan berusaha untuk mengerti
tentang rangsang tersebut. Keempat komponen tersebut akan dijabarkan sebagai
berikut:
1. Persepsi;
Persepsi adalah “pengalaman tentang objek, peristiwa atau
hubungan-hubungan yang dapat diperoleh dengan mengumpulkan
informasi dan menafsirkan pesan” (Rakhmat 2011, 50). Kemudian persepsi
juga dapat diartikan sebagai “hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan
yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan” (Soemirat dan Ardianto
2002, 16). Jadi secara sederhana dapat dikatakan bahwa persepsi merupakan
suatu proses menginterpretasi atau menafsirkan informasi yang diperoleh
melalui sistem indera manusia.
2. Kognisi;
Kognisi yaitu “suatu keyakinan diri individu terhadap stimulus.
Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang
tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup
yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya (Soemirat dan
Ardianto 2002, 116). Kognisi adalah suatu istilah yang diambil dari
psikologi umum sebagaimana istilah-sitilah lin seperti motivasi, persepsi,
fantasi dan lainnya. Kata kognisi berasal dari bahasa latin cognito (saya
berfikir) suatu argumen yang dipakai untuk mengembangkan diri (cognito
egosum descarto), yaitu suatu tindakan meragukan, suatu himbauan
langsung kepada intuisi (Ensiklopedia Indonesia, 1980).
27
Sementara itu Azwar menyatakan bahwa :

“kognisi merupakan salah satu komponen dari sikap. Komponen
kognisi berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku
atau apa yang benar dari objek sikap. Apabila kepercayaan itu
telah dibentuk, ia akan menjadi dasar pengetahuan seseoran
mengenai apa yang diharapkan dari objek tersebut” (Azwar 1997,
24).
3. Motivasi;
Motivasi dan Sikap yang ada akan menggerakkan respon seperti
yang diinginkan oleh pemberi rangsang. Motif adalah “keadaan dalam
pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan
kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan” (Soemirat dan
Ardianto 2002, 116). Adapun menurut Hamzah B. Uno “motivasi
merupakan kekuatan yang mendorong seseorang melakukan sesuatu untuk
mencapai tujuan”.
4. Sikap;
Sikap adalah “kecenderungan bertindak, bersepsi, berfikir dan
merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan
perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-
cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Sikap
menentukan apakah orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu,
menentukan apa yang disukai, diharapkan dan diinginkan. Sikap
mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai menyenagkan atau
tidak menyenangkan. Sikap ini juga dapat diperteguh atau diubah”
(Soemirat dan Ardianto 2002, 116).
2.3.2 Kualitas Layanan Perpustakaan Sebagai Salah Satu Pencapaian Citra

Positif Bagi Perpustakaan
Inti dari perpustakaan pada dasarnya ialah kualitas layanan perpustakaan itu
sendiri, sebab dimana kualitas layanan perpustakaan akan menjadi poin utama
cerminan dari suatu perpustakaan. Apabila kualitas layanan perpustakaan baik,
maka citra baik (positif) pun akan tercipta bagi lembaga perpustakaan tersebut,
28
begitu pula apabila kualitas layanan dirasa kurang memuaskan oleh pemustaka,
maka citra yang tercipta pun tentunya akan menjadi buruk (negatif) bagi
perpustakaan. Kualitas layanan perpustakaan akan menjadi poin utama yang akan
menjadi bahan penilaian oleh publik/pemustaka.
Perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa, terutama dalam menyediakan

layanannya memiliki tujuan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada para
pemustaka. Namun dalam merealisasikan pemberian kualitas layanan yang baik
tidak semudah yang dibayangkan, hal ini karena perpustakaan harus melayani
banyak pemustaka dimana setiap pemustaka mungkin memiliki keinginan dan
harapan yang masing-masing berbeda. Karena itu tanggapan yang muncul dari
publik mengenai layanan perpustakaan pun akan berbeda-beda.
Memberikan layanan yang maksimal merupakan prinsip dari suatu

perpustakaan, maka perpustakaan harus terus meningkatkan dan mengevaluasi
kegiatan mereka dalam meningkatkan kualitas layanannya. Perpustakaan juga
harus memanfaatkan sumber daya yang ada semaksimal mungkin untuk
kepentingan pemustaka. Pemustaka sebagai bagian dari publik yang memiliki
kebutuhan akan informasi. Kebutuhan itu sudah selayaknya dapat dipenuhi oleh
suatu perpustakaan, terutama perpustakaan umum.
Perpustakaan, dalam melakukan layanannya, harus mampu memberikan

layanan yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka dari berbagai aspek agar
nantinya pemustaka dapat merasa puas akan layanan yang diterimanya.
Berdasarkan metode LibQual+TM dalam memberikan layanan perpustakaan perlu
memperhatikan dimensi penentu kualitas layanan seperti Acces to Information,
Affect of Service, Personal Control, dan Library as Place. Jika keempat dimensi
tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, maka perpustakaan yang bersangkutan
dapat eksis di publik. Dengan demikian, perpustakaan dapat menciptakan citra baik
pada publik.
Dalam dunia perpustakaan, layanan perpustakaan merupakan bentuk

stimulus yang diberikan perpustakaan, karena apa yang dirasakan pemustaka dari
29
perpustakaan adalah layanannya. Dimana nantinya stimulus tersebut akan

diorganisasikan dalam diri individu (pemustaka) yang nantinya akan
mempengaruhi feedback (respon) berupa tanggapan atau perilaku. Hal ini sesuai
dengan model pembentukan citra menurut Nimpoeno dimana stimulus yang berasal
dari luar diorganisasikan dan akan mempengaruhi respon (Soemirat dan Ardianto
2010, 115).
30
2.4 Kerangka Berpikir
Bagan 2.2 Kerangka Berpikir
Model pembentunkan citra
(Nimpoeno dalam Soemirat dan Ardianto)
Citra
Kognisi
Stimulus Respon
... Persepsi Sikap ...
Motivasi
Kualitas Layanan Perpustakaan Teori Pembentukan Citra

(LibQual+TM pengembangan dari teori (Nimpoeno dalam Soemirat dan
SERVQUAL dari Parasuraman, Ardianto 2010, 115)
Zeithaml & Berry, 1998)
1. Persepsi
1. Access to information 2. Kognisi pengetahuan
2. Affect of service 3. Motivasi
3. Personal control 4. Sikap
4. Library as Place
Variabel X Variabel Y
Kualitas layanan perpustakaan Citra perpustakaan
X1 : Access to information Indikator
X2 : Affect of service • Persepsi

• Kognisi pengetahuan
X3 : Peronal control • Motivasi
X4 : Library as place • Sikap
31
2.5 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka hipotesis dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :
a. Hipotesis Mayor
- Hipotesis nol (H0) : Tidak terdapat hubungan antara kualitas layanan
perpustakaan dengan citra Perpustakaan Open Library Telkom
University Bandung.
- Hipotesis kerja (H1) : Terdapat hubungan antara kualitas layanan
perpustakaan dengan citra Perpustakaan Open Library Telkom
University Bandung.
b. Hipotesis Minor
1. H0 : Tidak terdapat hubungan antara access to information dengan
citra Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung.
H1 : Terdapat hubungan antara access to information dengan citra
Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung.
2. H0 : Tidak terdapat hubungan antara affect of service dengan citra
H1 : Terdapat hubungan antara affect of service dengan citra
3. H0 : Tidak terdapat hubungan antara personal control dengan citra
H1 : Terdapat hubungan antara personal control dengan citra
4. H0 : Tidak terdapat hubungan antara library as place dengan citra
H1 : Terdapat hubungan antara library as place dengan citra
BAB III
METODOLOGI DAN OBJEK PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian

3.1.1 Metode Penelitian Kuantitatif
Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

yang menekankan analisisnya pada data numerikal yang diolah dengan metode
statistik. “Pada umumnya penelitian kuantitatif lebih menekankan pada keluasan
informasi, sehingga metode ini cocok digunakan untuk populasi yang luas dengan
variabel yang terbatas” (Sugiyono 2010, 18). Berdasarkan pendekatannya
penelitian ini bersifat survey karena mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Sedangkan
berdasarkan ekplanasinya maka penelitian ini termasuk penelitian deskriptif.
Dengan memperhatikan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang akan

dicapai, serta untuk menganalisis adanya hubungan kualitas layanan Perpustakaan
dengan Citra Perpustakaan Open Library Telkom University, maka penelitian ini
dirasa lebih tepat apabila menggunakan pendekatan kuantitatif.
3.1.2 Metode Survei Eksplanatif
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode survei eksplanatif yaitu

metode penelitian dengan menggunakan angket sebagai instrumen pengumpulan
data. Menurut Kriyantono survei eksplanatif adalah :
“penelitian yang digunakan peneliti untuk mengetahui mengapa situasi

atau kondisi tertentu terjadi atau apa yang mempengaruhi terjadinya
sesuatu. Dalam penelitian survei peneliti tidak hanya sekadar
menggambarkan terjadinya fenomena tetapi mencoba menjelaskan
mengapa fenomena itu terjadi dan apa pengaruhnya. Dengan kata lain,
penelitian survei eksplanatif digunakan untuk menjelaskan hubungan
antara dua atau lebih variabel” (Kriyantono 2009, 60).
32
33
Berdasarkan penjelasan di atas, metode survei eksplanatif ialah metode

yang digunakan untuk menjelaskan perilaku sosial yang terjadi di masyarakat
dengan menggambarkannya dalam bentuk variabel dalam hubungan sebab akibat.
Dalam penelitian ini, metode survei eksplanatif tidak hanya menjelaskan
bagaimana suatu perilaku terjadi tetapi juga dapat menjelaskan bagaimana
hubungan, perbedaan, atau pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya.
Kemudian penggunaan metode survei dimaksudkan untuk menjelaskan suatu
generalisasi sampel terhadap populasinya, artinya metode survei mencoba
menggambarkan perilaku sosial yang terjadi pada suatu masyarakat dengan
mengamil beberapa orang sebagai objek penelitian dalam hal ini metode yang
digunakan adalah kuesioner atau angket. Selanjutnya hasil dari kuesioner/angket
tersebut akan diolah dan hasilnya menjadi gambaran dari seluruh objek penelitian.
Adapun untuk mengukur hubungan sebab akibat antar variabel (kualitas layanan
dengan citra perpustakaan) maka perlu dilakukan analisis inferensial pada data yang
diperoleh melalui angket.
3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
(Sugiyono 2011, 80). Menurut (Bungin 2005, 109) “dalam metode penelitian kata
populasi amat populer, digunakan untuk menyebutkan serumpun atau sekelompok
objek yang menjadi sasaran penelitian. Oleh karenanya, populasi penelitian
merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa
manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan
sebagainya, sehingga objek-objek penelitian ini dapat menjadi sumber data
penelitian”. Populasi yang penulis tentukan ialah berdasarkan pada jumlah anggota
aktif Perpustakaan Open Library Telkom University jenjang Strata 1 (S1) terhitung
sampai bulan Desember 2017 sebanyak 22.635 orang.
34
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu,
maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari
sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel
yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). (Sugiyono
2011, 81). Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Probability Sample (Sampel berpeluang) dengan menggunakan metode Simple
Random Sampling (Sampling acak sederhana). Alasan penulis menggunakan
metode tersebut ialah karena populasi memiliki kesempatan yang sama untuk
menjadi responden penelitian, yaitu anggota populasi bersifat homogen. Dengan
jumlah populasi berdasarkan pada jumlah anggota aktiff Perpustakaan Open
Library Telkom University jenjang Strata 1 (satu) sampai bulan Desember 2017
sebanyak 22.635 orang. Ukuran sampel ditentukan berdasarkan rumus Taro
Yamane (Bungin 2005, 115) :
n= N
Nd2 + 1
Keterangan :
N : Populasi
n : Ukuran Sampel
d : Taraf kekeliruan yang dapat ditolerir (standar kekeliruan 10%)
𝟐𝟐.𝟔𝟑𝟓 𝟐𝟐.𝟔𝟑𝟓
𝑛 = 𝟐𝟐.𝟔𝟑𝟓 (𝟎.𝟏)𝟐 +𝟏 = 𝟐𝟐𝟕,𝟑𝟓
= 99,54
Dibulatkan = 100
35
3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel

3.3.1 Variabel penelitian
Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif diperlukan

langkah operasionalisasi variabel yang memiliki fungsi sebagai alat untuk
pengukuran pada sebuah penelitian. Variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono 2011, 61). Dalam penelitian ini hanya menggunakan dua variabel yang
mana variabel X ialah Kualitas Layanan Perpustakaan Open Library Telkom
University dan variabel Y ialah Citra Perpustakaan Open Library Telkom
University.
36
3.3.2 Operasional Variabel
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala

(X1) Access Perpustakaan memiliki koleksi yang Ordinal
to lengkap
Information Koleksi digital sudah memenuhi Ordinal
(Koleksi kebutuhan informasi
perpustakaan Koleksi cetak yang dimiliki sudah Ordinal
dan kepuasan memadai
mengakses Koleksi selalu uptodate/terbaru Ordinal
informasi) Relevansi Koleksi Ordinal
(X2) Affect of Staf Perpustakaan ramah dan sopan Ordinal

Service Staf Perpustakaan memiliki kemampuan Ordinal
(Sikap dan berkomunikasi dengan baik
kemampuan
Staf Perpustakaan memahami kebutuhan Ordinal
pustakawan
informasi pemustaka
Kualitas dalam
Staf Perpustakaan memberikan Ordinal
Layanan melayani
pelayanan dengan cepat
Perpustakaan pemustaka)
Staf Perpustakaan tanggap membantu Ordinal
(X)
saya saat kesulitan
Adanya katalog kartu/komputer (OPAC)
yang mudah digunakan untuk membantu Ordinal
penelusuran informasi/koleksi
Adanya sistem otomasi perpustakaan Ordinal
(X3) membuat layanan sirkulasi dengan cepat
Personal Tersedia klasifikasi koleksi yang untuk Ordinal
Control memudahkan pemustaka menemukan
(Kemampuan koleksi
mengakses Pengguna mengetahui layanan Open Ordinal
fasilitas Library dan mengaksesnya
secara Website
maksimal dan http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/ Ordinal
efisien) memudahkan pengaksesan
informasi/layanan secara mandiri
37
Tersedia rambu/petunjuk arah, panduan

penggunaan layanan, tata tertib dsb yang Ordinal
mudah dipahami
Perpustakaan terbuka untuk aktivitas Ordinal
diskusi
(X4) Library Perpustakaan memiliki desain yang baik Ordinal
as Place
Ketersediaan fasilitas ruangan (AC, Ordinal
(Penilaian
meja, kursi, loker yang memadai)
terhadap
Suasana perpustakaan tenang (kondusif, Ordinal
perpustakaan)
hening)
Kondisi keseluruhan ruangan Ordinal
perpustakaan bersih
Letak Perpustakaan yang strategis Ordinal
Kognisi Perpustakaan dengan konsep Open Ordinal

Library
Open Library Telkom University adalah Ordinal
perpustakaan yang terkemuka
Persepsi Perpustakaan Open Library Telkom Ordinal
University memiliki reputasi yang baik
dalam melakukan layanan
Citra
Perpustakaan Open Library Telkom
Perpustakaan
University memiliki daya tarik dalam hal
(Y)
kelengkapan koleksi sehingga pengguna Ordinal
Motivasi ingin berkunjung kembali ke
Perpustakaan Open Library
Open Library memberikan kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan akan Ordinal
informasi dan akses layanan online
Perpustakaan Open Library telah
Sikap menjadi pilihan utama dalam memenuhi Ordinal
kebutuhan akan informasi
38
3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis Data
1. Data Primer : data yang diperoleh langsung dari responden melalui

kuesioner.
2. Data Sekunder : data yang diambil langsung dari buku, jurnal, majalah,
skripsi dan dokumen lainnya yang berhubungan dengan penelitian.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Data untuk penelitian ini dikumpulkan melalui beberapa cara atau teknik,
yaitu menggunakan penyebaran angket, pengamatan langsung (observasi), dan
wawancara. Adapun langkah pengumpulan datanya adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner/angket
Kuesioner/angket dalam penelitian ini menggunakan skala likert.
“Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan”
(Sugiyono 2012, 93).
Skala pengukuran dalam penelitian ini ialah menggunakan kriteria
Likert yang mana penjelasan dari 5 pengukurannya adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju : 5 Tidak Setuju :2
Setuju :4 Sangat Tidak Setuju : 1
Netral :3
39
Tabel 3.2 Rentang Skala Likert
Pernyataan Sangat Setuju Netral Tidak Sangat

Sikap Setuju Setuju Tidak
Setuju
Positif 5 4 3 2 1
Sumber : Sugiyono 2010, 94
1. Observasi
Mengadakan pengamatan secara langsung, sistematis dan disengaja
tentang fenomena sosial dan gejala-gejala objek yang diteliti, yaitu
kepuasan pemustaka. Pada metode ini penulis hanya mengamati, serta
mencatat apa yang terjadi di perpustakaan Open Library Telkom University
berdasarkan 4 poin-poin dimensi kualitas dari metode LibQual+TM.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan bertujuan untuk mengetahui hal-hal dari
responden yang lebih mendalam dengan jumlah responden yang lebih
sedikit. Peneliti menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur dengan
staf Perpustakaan Open Library Telkom University dan dengan beberapa
responden. Menurut Sugiyono (2010, 138) mengemukakan bahwa
“wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas dimana peneliti
tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara
sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya”.
3. Studi Pustaka
Studi pustaka (literature study) yaitu pengumpulan data yang
bersumber pada buku-buku, literatur, dan dokumentasi mengenai teori,
konsep serta kaidah peraturan perundang-undangan yang memiliki
relevansi dengan masalah penelitian, agar dalam analisis data tidak terdapat
kekeliruan interpretasi.
40
Hal tersebut menjadi pertimbangan peneliti dalam menetapkan teknik

pengumpulan data dengan menggunakan instrumen angket/kuesioner yang secara
spesifik disebarkan kepada pemustaka Perpustakaan Open Library Telkom
University yang dimintai pendapatnya tentang persepsi maupun harapannya akan
layanan perpustakaan.
3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Data Kuantitatif
Data Kuantitatif dalam penelitian ini merupakan statistik dskriptif. Statistik

deskriptif adalah “statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi
gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi
sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum” (Sugiyono 2012, 29).
Analisis statistik deskriptif, teknik dilakukan dengan cara menganalisis data

yang diperoleh melalui kuesioner. Tujuan analisis data deskriptif adalah untuk
memberikan gambaran mengenai objek penelitian berdasarkan data dan variabel
yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti. Untuk mengetahui bagaimana
distribusi frekuensi pada data yang diperoleh, penulis menggunakan teknik
distribusi frekuensi. Perhitungan data dengan distribusi frekuensi dilakukan dengan
menhitung frekuensi data tersebut kemudian dipresentasekan. Adapun untuk
menghitung sebaran presentase dari frekuensi dilakukan dengan rumus:
𝑓𝑥
𝑁= 𝑥 100%
𝑁
Keterangan :
N = Jumlah kejadian
𝑓𝑥 = Frekuensi individu
41
Selanjutnya untuk memudahkan penulis dalam menginterpretasikan hasil

penelitian, penulis mengacu pada penafsiran data, sebagai berikut (Supardi dalam
Komariah 2009, 34):
Tabel 3.3 Penafsiran Data
Jumlah % Kategori
0% Tidak seorang pun dari responden
1-25% Sangat sedikit dari responden
26-49% Sebagian kecil/hampir setengah

dari responden
50% Setengah dari responden
51-76% Sebagian besar dari responden
77-99% Hampir seluruh dari responden
100% Seluruh responden
Sumber : Supardi dalam Komariah 2009, 34
3.5.2 Analisis Statistik Inferensial
Analisis statistik inferensial ditunjukkan untuk mencari hubungan antara

variabel bebas dengan variabel terikat sesuai dengan jenis penelitian yang
digunakan yaitu dirancang untuk mencari tingkat hubungan variabel yang berbeda
dalam suatu populasi. Analisis statistik inferensial digunakan untuk memberi
makna dalam bentuk kuantitatif. Setelah data diperoleh maka pengujian hipotesis
dilakukan.
42
Teknik analisis data untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan metode berupa indeks untuk mengukur tingkat korelasi atau
hubungan diantara dua variabel yang dikenal dengan nama koefisien korelasi rank
spearman.
Rumus korelasi Rank Spearman:
6 ∑ 𝑑 𝑖2
𝑟𝑠 = 1
𝑛(𝑛2 − 1)
Keterangan :
𝑟𝑠 : koefisien korelasi rank spearman
𝑑𝑖 : selisih angka yang dibuat untuk kelompok X dan Y
n : banyaknya sampel
(Siegel 1986, 256)
Sedangkan, jika data yang dianalisis memiliki rank kembar yang cukup banyak
(lebih dari 20%), rumus yang digunakan sebagai berikut :
𝑟 ∑ 2− ∑ 𝑑𝑖 2
𝑠= 𝑥
2
√ ∑𝑥 2 ∑𝑦 2
dimana :
𝑛2 −𝑛
∑ 𝑥2 = − ∑ 𝑇𝑥
12
Di = xi – yi
𝑛2 −𝑛
∑ 𝑦2 = − ∑ 𝑇𝑦
12
43
Keterangan :
rs : koefisien korelasi rank spearman
di : selisih angka yang dibaut untuk kelompok Rx dan Ry
n : jumlah sampel
Tx : jumlah koreksi X
Ty : jumlah koreksi Y (Siegel 1986, 257).
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.6.1 Uji Validitas
Analisis validitas dilakukan untuk mengukur validitas (kesalahan) butir-

butir item pertanyaan dengan instrumen berupa kuesioner. Untuk mengukur
validitas instrumen peneliti menggunakan validitas internal yang berupa uji
validitas dengan analisa butir pernyataan-pernyataan pada masing-masing variabel
secara terpisah. Validitas Penelitian menitik beratkan pada kesesuaian hasil
penelitian dengan keadaan sebenarnya dan sejauh mana hasil penelitian
mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Uji validitas dalam penelitian ini
menggunakan teknik korelasi yang dalam melakukan penghitungan menggunakan
SPSS seri 23 untuk Windows. Dalam penelitian ini akan menguji tingkat validitas
kuesioner yang akan digunakan agar mampu mendapatkan data yang tepat dengan
tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (Singarimbun, 1994).
Valid tidaknya suatu item instrument dapat diketahui dengan

membandingkan indeks Korelasi Pearson Product Moment dengan level
signifikansi 10% dengan nilai kritisnya, dimana r dapat digunakan rumus sebagai
berikut :
44
𝑁∑𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√(𝑁∑𝑋 2 − (∑𝑌 2 ) − (∑ 𝑌)2 )
Keterangan :
r(x) : Koefisien korelasi antara skor butir dengan skor total
N : Jumlah subjek uji coba
∑𝑥 : Jumlah skor butir (x)
∑𝑥2 : Jumlah skor butir kuadrat (x)
∑𝑦 : Jumlah skor total (y)
∑ 𝑦2 : Jumlah skor total kuadrat (y)
(Arikunto, 2003).
Untuk melakukan uji validitas, peneliti telah melakukan uji coba

berdasarkan penelitian pendahuluan terhadap 30 orang responden yang bertujuan
untuk menguji kelayakan kuesioner/angket penelitian. Hasil perhitungan korelasi
untuk uji validitas alat ukur kualitas layanan perpustakaan berkisar antara 0.469
sampai 0.860 sedangkan pada citra perpustakaan berkisar antara 0.758 sampai
0.890. Angka yang dipergunakan sebagai perbandingan untuk melihat valid
tidaknya suatu item adalah 0.300, item yang memiliki koefisien korelasi lebih besar
atau sama dengan nilai batas atau kriteria validnya suatu item yaitu 0.300.
Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dikatakan bahwa semua item untuk
mengukur hubungan kualitas layanan perpustakaan dengan citra Perpustakaan
Open Library Telkom University sudah valid (lihat data pada tabel 3.3).
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas secara umum didefinisikan sebagai kekonsistenan dari

instrumen yang digunakan. Kekonsistenan merupakan salah satu dari aspek
reliabilitas. Uji reliabilitas (reliability analysis) dapat dilakukan untuk melihat
keterandalan (reliabel) setiap variabel. Reliabilitas mencakup tiga aspek penting,
45
yaitu alat ukur yang digunakan harus stabil, dapat diandalkan (dependability) dan
dapat diramalkan (predictability), sehingga alat ukur tersebut mempunyai
reliabilitas yang tinggi atau dapat dipercaya (Nazir 1998, 61). Rumus realibilitas
dengan teknik Alpha Cronbach dilakukan untuk jenis data interval atau essay.
Rumus koefisien reliabilitas Alpha Cronbach :
𝑘 ∑ 𝑠𝑖2
𝑟𝑖 = (1 − 2 )
(𝑘 − 1) 𝑆𝑥
Keterangan :
K : Jumlah instrument pertanyaan
∑ 𝑆𝑖2 : Mean kuadrat kesalahan
𝑆𝑥 2 : Varian total (Sugiyono 2014, 365)
Setelah didapatkan nilai reliabilitas Alpha Cronbach variabel X sebesar

0.934 dan Y 0.908 diatas standar yang ditetapkan yaitu 0.700. Nilai koefisien
reliabilitas tersebut menunjukkan kuesioner dalam penelitian ini mempunyai
keandalan yang baik, atau dapat dikatakan kuesioner layak dipergunakan untuk
penelitian.
46
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Nilai r hitung Nilai r tabel Nilai sig. Keterangan
X
Pernyataan 1 0.668 0.300 .000 Valid
Koefisien Alpha Cronbach : 0.934 Reliabel
Y
Koefisien Alpha Cronbach : 0.908 Reliabel

47
3.7 Lokasi dan Lamanya Penelitian

3.7.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di perpustakaan Open Library Telkom

University yang beralamatkan di kampus Telkom University Gedung Manterawu
Lantai 5 Jl. Telekomunikasi-Ters. Buah Batu Bandung 40257 Indonesia.
3.7.2 Lamanya Penelitian
Tabel 3.5 Matriks Lamanya Penelitian

No. Kegiatan Mei Juni Okt- Des- Feb-Mar April Mei
2017 2017 Nov Jan 2018 2018 2018
2017 2018
1. Studi
literatur
2. Penyusunan
proposal
penelitian
3. Pelaksanaan
observasi
4. Pengambilan
data
5. Pengolahan
data
6. Analisis data
7. Sidang akhir
48
3.8 Objek Penelitian

3.8.1 Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah hubungan kualitas layanan perpustakaan

dengan citra Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung. Yang mana,
Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung telah dibahas secara
mendalam menggunakan studi kualitatif oleh Fikri Dwi Oktaviani dalam skripsinya
yang berjudul “Penggunaan Layanan Open Library dalam Memenuhi Kebutuhan
Informasi Mahasiswa Telkom University”, 2017. Namun peneliti akan tulis ulang
beberapa informasi penting terkait Perpustakaan Open Library Telkom University
secara singkat guna sebagai data pelengkap dalam penelitian ini.
3.8.2 Profil Perpustakaan Open Library Telkom University
Perpustakaan Telkom University Open Library adalah brand atau core

name untuk Unit Sumber Daya Keilmuan & Perpustakaan Telkom University
dibagi menjadi tiga lokasi, yakni Gedung Bangkit lantai 3 dan 4, Gedung FKB
Lantai 5, dan yang ketiga berada di Gedung MM Geger Kalong Lantai 1. Untuk
Gedung Bangkit dan FKB berlokasi di Jl. Telekomunikasi – Ters. Buah Batu
sedangkan untuk gedung MM berada di Kampus Geger Kalong Jl. Geger Kalong.
Namun, semenjak tertanggal 16 Januari 2017 Gedung Perpustakaan Open Library
Telkom University pindah lokasi ke gedung baru FKB dengan desain, konten, dan
networking yang baru. Perpustakaan Open Library mengambil konsep ‘Green
Futuristik’ artinya perpustakaan modern yang mengantisipasi kemajuan teknologi
ataupun sistem pendidikan di masa depan. Terdapat tiga komponen yang menjadi
pembeda perpustakaan Open Library Telkom University dengan perpustakaan lain
diantaranya adalah tempat, konten, dan layanan.
Open Library Tel-U menjadikan 113.357 koleksi buku fisik, dan e-book
yang jumlahnya lebih banyak dari itu, serta layanan yang diperuntukkan bagi
masyarakat umum. Perpustakaan Open Library Telkom University ini merupakan
49
salah satu sarana pendukung dan penunjang dalam menyediakan berbagai informasi
yang dibutuhkan untuk melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu Proses
Belajar Mengajar, Penelitian, dan Pengabdian Masyarakat. Perpustakaan Telkom
University dikembangkan sebagai Knowledge Management Center yang senantiasa
memastikan ketersediaan koleksi pustaka kurikuler, koleksi pustaka pendukung
riset, koleksi pustaka wawasan umum dan sastra, koleksi pustaka kebangsaan,
koleksi pustaka wawasan global, dan lain-lain, dengan jumlah judul pustaka dan
jumlah koleksi minimal yang sesuai ketentuan Standar Nasional Pendidikan Tinggi
(SNPT).
Telkom University mendapatkan kategori nilai A untuk akreditasi

perpustakaan perguruan tinggi dengan iso 9001:2009 sertificated akreditasi
PERPUSNAS pada 19 November 2015. Lahirnya Telkom Open Library ini
berawal dari keinginan untuk menyatukan semua media knowledge dalam satu
wadah, sehingga lahirlah sistem perpustakaan terbuka yang diberi nama “Telkom
Open Library”. Sistem ini tidak hanya bisa dimanfaatkan oleh civitas akademika
Telkom University, melainkan juga perguruan tinggi lain. Sistem ini dikembangkan
dengan mengadopsi berbagai best practice yang telah ada dan menyatukannya
dalam berbagai fitur seperti katalog & sirkulasi, Pelaporan & Notifikasi,
Kolaborasi, E-learning dan masih banyak lagi layanan lainnya.
Telkom University Library merupakan penggabungan dari empat institusi

yang berada di bawah badan penyelenggara Yayasan Pendidikan Telkom (YPT)
atau Telkom Foundation, yaitu perpustakaan Institut Teknologi Telkom (IT
Telkom), Institut Manajemen Telkom (IM Telkom), Politeknik Telkom, dan
Sekolah Tinggi Seni Rupa dan Desain Indonesia (SSTI Telkom) pada tahun 2013.
(library@telkomuniversity.ac.id)
Unit Sumber Daya keilmuan dan Perpustakaan berperan aktif dalam

penyediaan dan peningkatan kualitas sumber-sumber keilmuan dan bahan pustaka
baik yang lahir dari civitas akademika maupun dari luar Telkom University
sehingga sumber daya keilmuan dan bahan pustaka yang dimiliki bisa dimanfaatkan
50
untuk kepentingan pengelolaan institusi serta mendukung pelaksanaan Tri Dharma

Perguruan Tinggi yaitu proses belajar mengajar, penelitian dan pengabdian
masyarakat.
Perpustakaan memiliki dua urusan pekerjaan yaitu urusan pengembangan

bahan pustaka (bertugas untuk mengelola, merencanakan dan mengendalikan
pengembangan sumber daya keilmuan dan bahan pustaka) dan urusan administrasi
dan layanan pustaka (bertugas untuk merencanakan, melaksanakan, mengendalikan
administrasi perpustakaan dan memberikan layanan pustaka) dengan jumlah tenaga
perpustakaan sebanyak 12 orang.
51
3.8.3 Visi, Misi, Tujuan Perpustakaan Open Library Telkom Univeristy
VISI : Visi Telkom University adalah menjadi perguruan tinggi

berkelas dunia yang berperan aktif dalam pengembangan
ilmu pengetahuan dan seni berbasis teknologi informasi.
MISI : 1. Menyelenggarakan dan mengembangkan pendidikan

berstandar internasional.
2. Mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu
pengetahuan, teknologi, manajemen, dan seni yang
diakui secara internasional.
3. Memanfaatkan ilmu pengetahuan, teknologi,
manajemen, dan seni, untuk kesejahteraan dan
kemajuan peradaban bangsa.
TUJUAN : 1. Tercapainya kepercayaan dari seluruh pemangku

kepentingan.
2. Menghasilkan lulusan yang memiliki integritas,
kompetensi, dan daya saing nasional dan
internasional.
3. Menciptakan budaya riset, atmosfir akademik lintas
budaya, dan jiwa kewirausahaan di kalangan sivitas
akademika.
4. Menghasilkan karya penelitian dan produk inovasi
yang bermanfaat dalam meningkatkan kualitas hidup
masyarakat dan mendukung pengembangan ekonomi
tersebut.
Kontak:
Website : http://library.telkomuniversity.ac.id
Katalog : http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id
Surel : library@telkomuniversity.ac.id
Facebook : https://www.facebook.com/TelkomOpenLibrary
52
3.8.4 Layanan dan Fasilitas Perpustakaan Open Library Telkom University
Secara umum layanan yang diberikan oleh perpustakaan Telkom University

Open Library adalah :
1. Circulation yang merupakan peminjaman bahan pustaka dan pengembalian

bahan pustaka.
2. Reference yaitu peminjaman bahan pustaka, namun hanya untuk dibaca di
perpustakaan.
3. Library Online merupakan perpustakaan berbasis web yang dapat
digunakan oleh mahasiswa untuk penelusuran koleksi, pemesanan koleksi,
permintaan koleksi, perpanjangan masa peminjaman dan melihat data
peminjam.
Telkom University Open Library berdiri di atas area 3.200 m2, dan
mempunyai kapasitas 1.000 orang yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas
seperti katalog digital, mini teater, 14 ruang diskusi, akses wifi, cafe, ruang
multimedia, ruang akses koleksi digital, enam area baca, serta ruang ibadah.
a. Layanan Library Online : Online Public Access Catalogue (OPAC),
Sirkulasi Peminjaman Buku, Referensi, dan Periodikal, Jurnal
ilmiah Online.
b. Ruang diskusi dan Layanan akses digital.
c. Layanan koleksi reference : layanan ini disediakan khusus bagi
mahasiswa yang ingin mendapatkan referensi mengenai Tugas
Akhir/Skripsi, Tesis dan Proyek Akhir yang dimiliki Universitas
Telkom.
d. Layana Multimedia : layana ini menyediakan peralatan audio visual,
komputer dan internet.
e. Layanan Refreshment Corner/Cafe Library.
Sejak september 2014 lalu, perpustakaan Telkom University (Tel-

U) menyiapkan fasilitas bernama “Refreshment Corner” alias cafe gratis
untuk para pengunjungnya. Refreshment Corner adalah sebuah ruangan
53
yang didalamnya terdapat set meja yang dikelilingi oleh kursi-kursi,

layaknya sebuah cafe. Terdapat meja pantry dengan dua termos besar serta
tiga toples berisi teh celup, kopi, gula, serta beberapa set cangkir kopi.
Pengunjung yang sudah cukup penat di perpustakaan dapat langsung
menikmati teh dan kopi hangat yang ada. Keberadan Refreshment Corner
memang dimaksudkan untuk memberikan suasana baru bagi para
pengunjung perpustakaan. mereka yang merasa lelah karena membaca atau
belajar, dapat beristirahat sejenak di ruangan tersebut.
54
3.8.5 Struktur Organisasi
Bagan 3.1 Stuktur Organisasi
Sumber: library@telkomuniversity.ac.id
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan serta diuraikan hasil dan analisis data penelitian
terhadap 100 responden yang telah diperoleh dari data primer dan sekunder. Data
primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner atau angket yang telah
disebarkan kepada 100 orang responden yang terpilih melalui random sampling.
Selanjutnya untuk memperkuat analisis data penelitian, maka data primer yang
telah diperoleh tersebut ditunjang dengan data-data sekunder yang diperoleh
melalui studi kepustakaan. Populasi pada penelitian ini meliputi seluruh mahasiswa
Telkom University program sarjana (S1) yang secara otomatis merupakan anggota
aktif Perpustakaan Open Library Telkom University yang terdaftar hingga bulan
Desember 2017.
Dalam penelitian ini data yang diperoleh dari kuesioner terdiri atas dua
macam, yaitu data responden dan data penelitian. Penulis menentukan karakteristik
data responden atau data mengenai seluruh identitas responden yang sesuai dengan
tema penelitian seperti jenis kelamin, angkatan, fakultas, frekuensi mengunjungi
perpustakaan, dan lain sebagainya. Sedangkan data penelitian adalah sejumlah skor
yang diperoleh dari jawaban responden atas penyataan mengenai variabel-variabel
penelitian.
Variabel yang terdapat dalam penelitian ini ada dua jenis, yaitu variabel
bebas (X) kualitas layanan perpustakaan, dan variabel terikat (Y) citra
perpustakaan. Peneliti khususkan dalam penelitian ini untuk variabel kualitas
layanan perpustakaan dibagi kedalam empat sub variabel berdasarkan indikator dari
metode LibQual+TM, yaitu Access to Information (X1), Affect of Service (X2),
Personal Control (X3) dan Library as Place (X4). Kemudian berdasarkan variabel-
variabel tersebut dibuat kuesioner atau angket yang terdiri dari 33 item pernyataan,
yang dijabarkan menjadi 5 pernyataan data responden, 5 pernyataan mengenai
variabel (X1) : Access to Information, 5 pernyataan mengenai variabel (X2) : Affect
55
56
of Service, 6 pernyataan mengenai variabel (X3) : Personal Control, 6 pernyataan

mengenai variabel (X4) ; Library as Place dan 6 pernyataan mengenai variabel (Y) :
Citra Perpustakaan.
Selanjutnya untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel

bebas dan variabel terikat serta untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini,
maka data penelitian yang mewakili variabel-variabel tersebut dianalisis. Untuk
memudahkan penulis dalam melakukan pengujian dan untuk menghindari
kesalahan atau human error, maka penulis menggunakan program Microsoft Excel
2016 dan software IBM SPSS versi 23 for Windows.
4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu teknik dengan menggunakan data yang diperoleh

dengan memasukkannya ke dalam tabel-tabel setelah dihitung melalui distribusi
frekuensi dan dianalisis dengan tabel tunggal. Statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cra mendeskripsikan atau
menggambarkan dua data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi
(Sugiyono 2011, 147).
Untuk memudahkan penulis dalam menginterpretasikan hasil penelitian,

penulis mengacu pada penafsiran data, akan ditampilkan pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Penafsiran Data
Jumlah % Kategori
0% Tidak seorang pun dari responden
1-25% Sangat sedikit dari responden
26-49% Sebagian kecil/hampir setengah dari responden
50% Setengah dari responden
51-76% Sebagian besar dari responden
77-99% Hampir seluruh dari responden
100% Seluruh responden
(Supardi dalam Komariah 2009, 34)
57
4.1.1 Analisis Data Responden
Data responden dibutuhkan untuk menganalisis dan mengetahui latar

belakang responden yang akan memperjelas data penelitian. Berikut ini hasil
perhitungan yang telah peneliti dapatkan berdasarkan karakteristik responden :
4.1.1.1 Analisis Jenis Kelamin
Berikut ini adalah analisis dari hasil data jenis kelamin responden, maka
didapat data sebagai berikut:
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin f %

1 Pria 34 34.0
2 Wanita 66 66.0
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data penelitian 2018
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa jumlah responden dalam

penelitian ini berjumlah 100 orang (100%) yang terdiri dari 34 (34%) orang
responden berjenis kelamin pria dan 66 (66%) orang responden berjenis kelamin
wanita. Hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa mayoritas responden yang
berkunjung ke Perpustakaan Open Library Telkom University adalah berjenis
kelamin pria.
4.1.1.2 Analisis Angkatan
Berikut ini adalah analisis dari hasil data angkatan responden, maka didapat
data sebagai berikut :
58
Tabel 4.3 Angkatan Responden
No. Angkatan f %
1 2013 5 5.0
2 2014 34 34.0
3 2015 23 23.0
4 2016 10 10.0
5 2017 28 28.0
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat dari 100 jumlah responden, sebagian
besar responden berasal dari angkatan 2014 yakni 34 orang (34%). Kemudian
sangat sedikit responden yang berasal dari angkatan 2013 yakni 5 orang (15%),
angkatan 2016 sebanyak 10 orang (10%), angkatan 2015 sebanyak 23 orang (23%),
dan angkatan 2017 sebanyak 28 orang (28%). Dari hasil tersebut menunjukkan
bahwa mayoritas pengunjung Perpustakaan Open Library Telkom University
berasal dari angkatan 2014 yang menggambarkan bahwa memang saat ini rata-rata
angkatan 2014 yang kebetulan seangkatan dengan penulis berkunjung ke
perpustakaan untuk mencari sumber referensi untuk tugas akhirnya (hasil
wawancara singkat kepada responden).
4.1.1.3 Analisis Jurusan Responden
Berikut ini adalah analisis dari hasil data jurusan responden, maka didapat
data sebagai berikut.
59
Tabel 4.4 Jurusan Responden
No. Jurusan f %
1 Fakultas Teknik Elektro (FTE) 7 7.0
2 Fakultas Rekayasa Industri (FRI) 6 6.0
3 Fakultas Informatika (FIF) 18 18.0
4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) 34 34.0
5 Fakultas Komunikasi dan Bisnis (FKB) 18 18.0
6 Fakultas Industri Kreatif (FIK) 15 15.0
7 Fakultas Ilmu Terapan (FIT) 2 2.0
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

responden yang menjawab kuesioner dalam penelitian ini, sebanyak 34 orang
responden atau (34%) berasal dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB), kemudian
pada jumlah yang sama, adalah sebanyak 18 orang responden atau (18%) berasal
dari Fakultas Informatika (FIF) serta Fakultas Komunikasi dan Bisnis (FKB),
kemudian 15 orang responden atau (15%) berasal dari Fakultas Industri Kreatif
(FIK), dan sedikitnya responden sebanyak 2 orang responden atau (2%) berasal dari
Fakultas Ilmu Terapan (FIT), 6 orang responden atau (6%) berasal dari Fakultas
Rekayasa Industri (FRI), dan 7 orang responden atau (7%) berasal dari Fakultas
Teknik Elektro (FTE). Hal ini menunjukkan, sebagaimana lokasi Perpustakaan
Open Library Telkom University dirasa kurang strategis bagi responden yang
berasal dari ranah fakultas teknik, 2 responden dari ranah fakultas teknik tersebut
memberi saran pada kolom yang telah penulis sediakan, agar lokasi perpustakaan
sebaiknya berada di tengah-tengah dari keseluruhan letak gedung fakultas, karena
saat ini letak Perpustakaan Open Library Telkom University dirasa jauh dari letak
fakultasnya.
60
4.1.1.4 Analisis Waktu Kunjungan
Berikut ini adalah analisis dari hasil data waktu kunjungan responden ke
Perpustakaan Open Library Telkom University, maka didapat data sebagai berikut.
Tabel 4.5 Waktu Kunjungan Responden
No. Waktu Kunjungan (dalam seminggu) f %

1 1 kali dalam 1 minggu 56 56.0
2 2-3 kali dalam 1 minggu 30 30.0
3 >3 kali dalam 1 minggu 14 14.0
Total 100 100.0
Berdasarkan hasil tabel 4.5 data tersebut menunjukkan bahwa banyaknya

responden, yaitu 56 orang atau (56%) mengunjungi Perpustakaan Open Library
Telkom University dalam seminggu mengunjungi perpustakaan sebanyak 1 kali
dalam seminggu. Sebanyak 30 orang responden atau (30%) mengunjungi
perpustakaan 2 sampai 3 kali dalam seminggu dan kunjungan lebih dari 3 kali dalam
seminggu oleh 14 orang responden atau (14%). Hal ini dikarenakan berdasarkan
wawancara singkat penulis ke beberapa responden di perpustakaan, rata-rata
responden menjawab mereka memang ke perpustakaan untuk mengerjakan tugas
akhirnya, mengerjakan tugas, dan berdiskusi pada ruang yang telah disediakan.
Sedikitnya frekuensi yang dilakukan dalam seminggu ini disebabkan juga karena
responden mengunjungi perpustakaan untuk mencari sumber referensi serta koleksi
untuk menunjang kebutuhan akan informasi masing-masing responden.
61
4.1.1.5 Analisis Lama Kunjungan
Berikut ini adalah analisis dari hasil data lama kunjungan responden ke
Perpustakaan Open Library Telkom University, maka didapat data sebagai berikut.
Tabel 4.6 Lama Kunjungan Responden
No. Lama Kunjungan f %

1 <15 menit 4 4.0
2 15-30 menit 18 18.0
3 >30 menit 78 78.0
Total 100 100.0
Berdasarkan hasil tabel 4.6 data tersebut menunjukkan sebanyak 78

responden atau (78%) pemustaka mengunjungi Perpustakaan Open Library Telkom
University selama lebih dari 30 menit. Sebanyak 18 responden atau (18%)
pemustaka mengunjungi Perpustakaan Open Library Telkom University selama 15
sampai 30 menit dan sedikitnya yaitu 4 orang responden atau (4%) pemustaka
mengunjungi Perpustakaan Open Library Telkom University selama kurang dari 15
menit. Hal ini dapat diindikasikan bahwa responden, yang merupakan mahasiswa
Telkom University merasa betah dan nyaman untuk berada di Perpustakaan Open
Library dalam jangka waktu yang lama.
4.1.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian
Selanjutnya, akan dilakukan analisis deskrptif mengenai data penelitian,

setelah melihat dan menganalisis data responden. Analisis data penelitian ini
menggambarkan penelitian pemustaka mengenai hubungan kulitas layanan
perpustakaan dengan citra Perpustakaan Open Library Telkom University
Bandung.
62
4.1.2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan (X)
Perpustakaan, dalam melakukan kegiatannya memberikan layanan,

pemustaka akan memberikan nilai pada kualitasnya. Kualitas layanan memiliki
beberapa aspek diantara yang digunakan dalam penelitian ini merupakan aspek dari
dimensi kualits layanan LibQual+TM. Secara lebih lanjut variabel X ini akan penulis
bagi menjadi 4 sub variabel yaitu access to information (X1), affect of service (X2),
personal control (X3) dan library as place (X4).
4.1.2.1.1 Access to Information (X1)
Dalam penelitian ini sub variabel X1 adalah Access to Information secara

sederhana diartikan sebagai kemudahan akses terhadap informasi yang di butuhkan
oleh pemustaka di perpustakaan, dalam hal ini mencakup kelengkapan koleksi,
kemutakhiran koleksi, dan relevansi koleksi. Telah didapat hasil sebagai berikut.
Tabel 4.7 Koleksi yang dimiliki perpustakaan Open Library Telkom

University terdiri atas koleksi buku, jurnal, surat kabar, koleksi digital, dll
No. Kategori f %
1 Sangat Tidak Setuju 0 0.0
2 Tidak Setuju 2 2.0
3 Netral 6 6.0
4 Setuju 48 48.0
5 Sangat Setuju 44 44.0
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan 4

orang responden saja antara responden yang setuju dan sangat setuju, sebanyak 48
orang atau (48%) responden setuju dan 44 orang atau (44%) responden sangat
setuju terhadap pernyataan “koleksi yang dimiliki perpustakaan Open Library
Telkom University terdiri atas koleksi buku, jurnal, surat kabar, koleksi digital, dll”,
hal ini menunjukkan sisi positif bahwa koleksi yang dimiliki oleh Perpustakaan
Open Library Telkom University beragam jenisnya. Mengingat betapa pentingnya
63
sebuah koleksi pada sebuah perpustakaan, karena koleksi merupakan jantung

sebuah perpustakaan. Keberagaman koleksi ini dapat dikatakan telah cukup untuk
menjadi modal dasar untuk membangun citra yang baik di publik.
Tabel 4.8 Koleksi digital (e-journal dan sebagainya) pada Open Library
Telkom University sudah memenuhi kebutuhan informasi
No. Kategori f %
3 Netral 14 14.0
4 Setuju 50 50.0
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dinyatakan bahwa sebanyak 50 responden atau

setengahnya (50%) orang responden merasa setuju dengan pernyataan “koleksi
digital (e-journal dan sebagainya) pada Open Library Telkom University sudah
memenuhi kebutuhan informasi”. Hal ini juga dapat diperkuat dengan canggihnya
teknologi yang telah diterapkan oleh Perpustakaan Open Library Telkom
University, dengan keunggulan portal website Open Library, mahasiswa Telkom
University dapat mengakses beberapa jurnal online, serta e-book dalam bentuk
flipping book yang telah disediakan. Perpustakaan Open Library Telkom University
terus berusaha menyediakan koleksi digital sesuai kebutuhan pemustakanya dengan
tidak melupakan betapa pentingnya koleksi fisik yang tak akan tergantikan
bentuknya oleh koleksi digital.
64
Tabel 4.9 Koleksi cetak (buku, surat kabar, majalah, dan sebagainya) yang
dimiliki Perpustakaan Open Library sudah memadai
No. Kategori f %
3 Netral 25 25.0
4 Setuju 49 49.0
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa sebanyak 49 responden atau

(49%) merasa bahwa koleksi cetak seperti buku, surat kabar, majalah, dan
sebagainya yang dimiliki oleh Perpustakaan Open Library sudah memadai. Seperti
yang disebutkan dalam beberapa poin sebelumnya, koleksi merupakan hal yang
sangat penting dalam dunia perpustakaan. Keberadaan koleksi cetak masih eksis
saat ini, meskipun zaman telah berubah, maupun perpustakaan yang telah
berkembang seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi, tetap saja koleksi
cetak tak akan bisa tergantikan dengan koleksi digital.
Tabel 4.10 Koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open Library Telkom

University up to date (terbaru)
No. Kategori f %
3 Netral 30 30.0
4 Setuju 40 40.0
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa sebanyak 40 orang setuju atau
(40%) responden setuju bahwa koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open Library
Telkom University up to date (terbaru). Dalam hal ini, perpustakaan sebagai salah
satu lembaga jasa penyedia informasi, dituntut untuk menyediakan informasi sesuai
65
dengan perkembangan ilmu pengetahuan dari waktu ke waktu. Dan Perpustakaan

Open Library Telkom University sudah memahami kebutuhan pemustakanya
dengan menyediakan koleksi yang up to date.
Tabel 4.11 Koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open Library Telkom

University relevan atau sesuai dengan kebutuhan informasi
No. Kategori f %
3 Netral 15 15.0
4 Setuju 57 57
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa sebanyak 57 orang setuju atau
(57%) responden setuju bahwa koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open Library
Telkom University relevan atau sesuai dengan kebutuhan informasi. Pada jenisnya,
Perpustakaan Open Library termasuk ke dalam kategori perpustakaan perguruan
tinggi, tentunya sebagai agen penunjang segala aktivitas dan kebutuhan akan
informasi bagi civitas akademikanya. Oleh karena itu, informasi yang disediakan
dirasa telah relevan oleh responden yang berasal dari berbagai macam fakultas
dengan kebutuhan akan informasi yang beragam. Perpustakaan Open Library
Telkom University telah mampu memahami kebutuhan informasi pemustakanya.
4.1.2.1.2 Affect of Service (X2)
Pada aspek kualitas layanan perpustakaan Affect of Service, yaitu

kemampuan, sikap, dan mentalitas staf perpustakaan dalam melayani pengguna
atau pemustaka, dalam hal ini mencakup sopan santun staf, perhatian staf kepada
pemustaka, kecepatan dalam memberikan pelayanan, pengetahuan staf, dan
keandalan staf. Berikut didapat hasil jawaban responden untuk setiap item
pernyataan pada sub variabel ini.
66
Tabel 4.12 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University ramah dan
sopan saat memberikan pelayanan di perpustakaan
No. Kategori f %
3 Netral 25 25.0
4 Setuju 37 37.0
Total 100 100.0
Dalam bidang jasa, salah satu poin penting yang perlu diperhatikan adalah
bagaimana memberikan kesan nyaman terhadap konsumen. Salah satu caranya
adalah dengan bersikap ramah dan sopan guna menjalin hubungan baik dengan
konsumen. Hal tersebut juga berlaku dalam dunia perpustakaan, staf perpustakaan
hendaknya bersikap ramah dan sopan terhadap pemustaka yang datang. Dengan
dibangunnya hubungan baik antara pustakawan dengan staf maka akan tercipta
keuntungan jangka panjang yaitu dalam bentuk loyalitas pemustaka. Selain itu,
dengan bersikap ramah, akan menciptakan suasana nyaman di dalam perpustakaan.
Berdasarkan hasil data pada tabel 4.12 maka diketahui bahwa sebanyak 37
orang atau (37%) responden merasa setuju jika staf Perpustakaan Open Library
Telkom University ramah dan sopan saat memberikan pelayanan di perpustakaan.
Hal ini menyatakan bahwa kualitas layanan Perpustakaan Open Library Telkom
University dalam hal sopan santun dan keramahan staf sudah baik. Citra yang
dibangun pun juga menjadi baik.
67
Tabel 4.13 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki

kemampuan berkomunikasi dengan baik
No. Kategori f %
3 Netral 26 26.0
4 Setuju 46 46.0
Total 100 100.0
Sebagai makhluk sosial, tak lepas dari kegiatan berkomunikasi.

Komunikasi, sebagai jembatan antara pemustaka dengan pustakawan yang akan
menyampaikan segala bentuk hal informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka, juga
informasi yang ingin disampaikan oleh pustakawan. Pustakawan baik staf juga
harus menjaga komunikasi dengan baik kepada para pemustaka, untuk menciptakan
kenyamanan dan menghindari terjadinya “miss-communication” selama proses
melakukan kegiatannya di dalam perpustakaan.
Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa sebanyak 46 orang atau (46%)
responden merasa setuju bahwa staf Perpustakaan Open Library Telkom University
memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, yang artinya komunikasi telah
berjalan sesuai dengan aturan dan tujuannya, yaitu adanya komunikator yang
menyampaikan pesan dan telah diterima oleh komunikan dengan baik. Hal ini,
kualitas layanan Perpustakaan Open Library Telkom University pada kemampuan
staf berkomunikasi dengan baik menunjukkan hal positif, atau baik.
68
Tabel 4.14 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University memahami

kebutuhan informasi yang dibutuhkan
No. Kategori f %
3 Netral 20 20.0
4 Setuju 54 54.0
Total 100 100.0
Dalam melakukan kegiatannya, perpustakaan, tidak jarang ditemui

pemustaka yang membutuhkan informasi lebih, baik itu mengenai bahan koleksi
yang sedang dibutuhkan maupun mengenai koleksi yang ada di perpustakaan secara
umum atau bahkan tentang dunia perpustakaan itu sendiri. Dalam keadaan ini staf
perpustakaan dituntut untuk memiliki wawasan yang memadai untuk menjawab
setiap pertanyaan yang diajukan oleh pemustaka.
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, sebanyak 54 orang atau (54%) responden

merasa setuju bahwa staf Perpustakaan Open Library Telkom University
memahami kebutuhan informasi yang dibutuhkan. Hal ini menunjukkan bahwa
memang konsep Open Library itu sendiri salah satunya adalah dengan sharing
knowledge atau berbagi pengetahuan, dengan hasil yang baik ini, pemustaka merasa
staf perpustakaan telah memahami kebutuhan informasi yang mereka butuhkan.
Tabel 4.15 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University memberikan

pelayanan dengan cepat
No. Kategori f %
3 Netral 24 24.0
4 Setuju 48 48.0
Total 100 100.0
69
Dalam menyediakan jasa, terkadang pengguna jasa menginginkan

pelayanan dengan cepat untuk efisiensi waktu dan juga tentu saja karena tingkat
mobilitas yang tinggi di zaman modern saat ini. Tak terkecuali dalam dunia
perpustakaan, staf serta pustakawan dituntut untuk melayani dengan cepat bagi
pemustaka, mengingat karena pemustaka yang datang dari berbagai kalangan, yang
bisa saja beberapa dari pemustaka memang membutuhkan informasi tersebut dalam
keadaan mendesak atau tidak bisa terlalu lama di perpustakaan, namun
menginginkan informasi yang dibutuhkannya dengan segera.
Berdasarkan tabel 4.15 di atas, dapat dilihat sebanyak 48 orang atau (48%)
responden setuju bahwa staf Perpustakaan Open Library Telkom University
memberikan pelayanan dengan cepat. Meskipun pada jumlah yang sama, yakni
sebayak 24 orang atau (24%) responden menjawab netral atau mereka ragu-ragu,
dan sangat setuju terhadap pernyataan tersebut. Hal ini tentu saja menjadi poin plus
bagi Perpustakaan Open Library yang terus meningkatkan kualitas layanannya,
yang termasuk dalam hal sumber daya manusia. Staf telah melayani pemustaka
dengan cepat.
Tabel 4.16 Staf Perpustakaan Open Library Telkom University membantu

saya ketika saya menghadapi kesulitan (mencari informasi & bahan pustaka
yang di butuhkan, penggunaan fasilitas, dsb)
No. Kategori f %
3 Netral 30 30.0
4 Setuju 41 41.0
Total 100 100.0
Dalam melakukan aktivitas layanannya, tak bisa dipungkiri terkadang

pemustaka mengalami berbagai macam kendala dalam melakukan aktivitasnya di
perpustakaan. Misalnya saja, kesulitan mencari koleksi, kesulitan menggunakan
fasilitas, tidak tahu dimana letak fasilitas yang ingin digunakan, dan lain
70
sebagainya. Sebagai agen penyedia jasa layanan, membantu pemustaka atau

pengunjung lain ketika mengalami kesulitan di perpustakaan adalah salah satu tugas
lain bagi staf perpustakaan. Timbul kenyamanan yang akan tercipta apabila staf dan
pemustaka saling bekerja sama dengan baik.
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, dapat dilihat bahwa sebanyak 41 orang atau
(41%) responden setuju jika mereka menghadapi kesulitan di perpustakaan seperti
(mencari informasi & bahan pustaka yang dibutuhkan, penggunaan fasilitas, dsb)
staf akan membantu mereka. Staf memiliki sikap yang baik dan bertanggung jawab
dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini mengarah kepada kualitas layanan yang
positif dalam hal Affect of Service.
4.1.2.1.3 Personal Control (X3)
Pada aspek kualitas layanan perpustakaan Personal Control, yaitu kondisi

yang diciptakan perpustakaan agar pemustaka secara individu (personal) dapat
melakukan sendiri apa yang diinginkannya, seperti mencari informasi atau koleksi
yang dibutuhkannya tanpa bantuan staf perpustakaan. Berikut didapat hasil jawaban
responden untuk setiap item pernyataan pada sub variabel ini.
Tabel 4.17 Tersedia katalog kartu/komputer (OPAC) yang mudah

digunakan untuk membantu penelusuran informasi/koleksi
No. Kategori f %
3 Netral 10 10.0
4 Setuju 40 40.0
Total 100 100.0
71
Perpustakaan saat ini telah mengikuti perkembangan teknologi, dan pada

beberapa perpustakaan, sistemnya telah beralih ke sistem digital. Seperti katalog
online atau OPAC yang sebelumnya merupakan katalog kartu. Meski sekarang
sudah banyak perpustakaan yang menggunakan katalog online seperti OPAC,
namun tetap pula tersedia katalog dalam jenis kartu.
(48%) responden merasa sangat setuju bahwa tersedianya komputer katalog online
(OPAC) di Perpustakaan Open Library Telkom University untuk memudahkan
penelusuran informasi/koleksi. Hal ini menunjukkan bahwa keberadaan katalog di
Perpustakaan Open Library telah memberi kemudahan bagi pemustaka yang
sedang mencari koleksi/membutuhkan informasi. Dapat dilihat salah satu letak
komputer untuk menelusur katalog OPAC di tengah ruangan yang langsung dengan
mudah dapat dilihat dengan mata ketika pertama kali memasuki ruangan
Perpustakaan Open Library Telkom University.
Tabel 4.18 Terdapat RFID scanner dengan integrasi barcode sehingga proses
peminjaman koleksi lebih praktis dan cepat
No. Kategori f %
3 Netral 26 26.0
4 Setuju 33 33.0
Total 100 100.0
(33%) responden merasa setuju bahwa terdapat RFID scanner dengan integrasi
barcode sehingga proses peminjaman koleksi lebih praktis dan cepat. 26 responden
atau (26%) lainnya merasa netral atau ragu-ragu apakah mereka mengetahui ada
tidaknya RFID scanner dengan integrasi barcode yang memudahkan kegiatan
pelayanan sirkulasi (peminjaman dan pengembalian) koleksi.
72
Tabel 4.19 Tersedia klasifikasi koleksi yang sistematis sehingga

memudahkan saya dalam menemukan koleksi yang dibutuhkan
No. Kategori f %
3 Netral 19 19.0
4 Setuju 43 43.0
Total 100 100.0
Perpustakaan memiliki begitu banyak ragam koleksinya dengan jumlah

yang tidak sedikit. Apalagi pada perpustakaan umum yang menunjang berbagai
macam kegiatan pemustakanya. Banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki
perpustakaan akan menyulitkan proses pencarian bahan koleksi tertentu. Oleh
karena itu, untuk memudahkan proses pencarian koleksi yang dicari, dibuatlah
pengelompokan-pengelompokan dari koleksi yang ada di perpustakaan
menggunakan sistem tertentu, pengelompokan dari bahan pustaka tersebut lah yang
dinamakan klasifikasi koleksi. Klasifikasi merupakan pengelompokan yang
sistematis yang memiliki satu kesatuan dengan sistem katalog. Untuk setiap koleksi
yang dimiliki oleh perpustakaan harus melewati proses klasifikasi sebelum
dilayankan kepada pemustaka.
Berdasarkan tabel 4.19 di atas sebanyak 43 orang atau (43%) responden

setuju bahwa tersedianya klasifikasi koleksi secara sistematis yang memudahkan
pemustaka menemukan koleksi yang dicari. Hal ini menunjukkan bahwa
Perpustakaan Open Library telah menerapkan sistem klasifikasi yang memudahkan
para pmustakan dalam mencari koleksi yang mereka butuhkan.
73
Tabel 4.20 Saya mengetahui adanya layanan online Open Library dan
mengaksesnya
No. Kategori f %
3 Netral 11 11.0
4 Setuju 30 30.0
Total 100 100.0
Salah satu keunggulan dari Open Library, yang merupakan brand dari Unit
Sumber Daya keilmuan ini memiliki sebuah layanan online yang menyediakan
berbagai koleksi digital seperti e-book, e-journal, tugas akhir, dsb, yang bisa
diakses dengan mudah oleh pemustaka dari mahasiswa Telkom University ataupun
pemustaka umum, namun untuk pemustaka umum memiliki akses terbatas.
Pemustaka yang merupakan mahasiswa dari Telkom University dapat mengakses
layanan online Open Library untuk mencari koleksi maupun informasi yang
dibutuhkan, dapat melakukan peminjaman koleksi secara mandiri, dapat
mengetahui masa peminjaman koleksi, dan lain sebagainya.
Berdasarkan data dari tabel 4.20 di atas, sebanyak 57 responden atau (57%)
responden merasa sangat setuju bahwa mereka mengetahui adanya layanan online
Open Library dan responden mengaksesnya. Hal ini menunjukkan, bahwa layanan
online ini sangat diminati dan sering digunakan tentunya oleh pemustaka yang
merupakan mahaswa Telkom University.
74
Tabel 4.21 Website http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id memudahkan saya

mengakses informasi/layanan secara mandiri
No. Kategori f %
3 Netral 15 15.0
4 Setuju 34 34.0
Total 100 100.0
Seperti yang sudah di jelaskan pada sub bab sebelumnya, mahasiswa

Telkom University mengetahui dan mengakses layanan online Open Library dari
Perpustakaan Telkom University, layanan tersebut berupa website yang
beralamatkan http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id, yang dengan mudah dapat
diakses oleh pemustaka yang telah terdaftar.
Berdasarkan data pada tabel 4.21 sebanyak 51 responden atau (51%)

responden merasa sangat setuju bahwa website opelibrary.telkomuniversity.ac.id
memudahkan mereka dalam mengakses kebutuhan informasi atau melakukan
layanan secara mandiri. Hal ini menunjukkan citra positif perpustakaan dalam
usahanya untuk menyediakan fasilitas online untuk diakses mandiri oleh
pemustakanya, sebagai bentuk perpustakaan modern.
Tabel 4.22 Tersedia rambu-rambu (petunjuk arah, panduan penggunaan

layanan, tata tertib, dsb) yang mudah dipahami
No. Kategori f %
3 Netral 15 15.0
4 Setuju 53 33.0
Total 100 100.0
75
Dalam melaksanakan kegiatannya, rambu-rambu dibutuhkan karena rambu-

rambu atau petunjuk secara sederhana memiliki fungsi untuk memudahkan
seseorang untuk melakukan kegiatannya. Hal ini juga berlaku untu perpustakaan,
untuk memudahkan pemustaka, atau pengunjung melakukan kegiatan di
perpustakaan. Rambu-rambu tersebut dapat berupa tata cara, panduan penggunaan,
petunjuk arah, dan lain sebagainya.

merasa setuju bahwa tersedia rambu-rambu (petunjuk arah, panduan penggunaan
layanan, tata tertib, dsb) yang mudah dipahami. Dapat disimpulkan bahwa
Perpustakaan Open Library Telkom University telah menyediakan rambu-rambu
seperti (petunjuk arah, panduan penggunaan layanan, tata tertib, dsb) yang mudah
dipahami oleh pemustaka dan pengunjungnya.
4.1.2.1.4 Library as Place (X4)
Pada sub variabel ini, Library as Place yaitu perpustakaan sebagai sebuah
tempat, konsep ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu
kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik, dan
bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, sebagai simbol, serta sebagai
tempat perlindungan. Library as Place dalam hal ini mencakup kenyamanan
ruangan, fasilitas ruang perpustakaan, serta bagaimana perpustakaan sebagai
tempat yang dapat mengundang. Berikut didapat hasil jawaban responden untuk
setiap item pernyataan pada sub variabel ini.
76
Tabel 4.23 Perpustakaan Open Library Telkom University terbuka untuk

aktivitas diskusi
No. Kategori f %
3 Netral 5 5.0
4 Setuju 37 37.0
Total 100 100.0
Pada perpustakaan Open Libray Telkom University, tersedia ruangan untuk

diskusi. Para pemustaka, serta pengunjung dapat menggunakannya untuk berbagai
aktivitas seperti diskusi, rapat dan lain sebagainya. Seperti dalam salah satu konsep
Open Library, yang mana Open untuk sharing knowledge, maka aktivitas diskusi
dapat dilakukan pada ruangan yang telah disediakan.

merasa sangat setuju bahwa Perpustakaan Open Library Telkom University terbuka
untuk aktivitas diskusi. Dengan demikian, pemustaka telah melakukan aktivitas
diskusi di dalam Perpustakaan Open Library. Pengetahuan telah disebarkan dan
dibagikan kepada siapa saja melalui diskusi yang dilakukan.
Tabel 4.24 Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki desain

yang baik
No. Kategori f %
3 Netral 4 4.0
4 Setuju 25 25.0
Total 100 100.0
77
Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki konsep Open

Library, dengan ruangannya yang berdesain minimalis dan modern, yang disebut
‘green futuristic’. Dengan desain yang demikian, dapat menunjang eksistensi
perpustakaan di publik. Perpustakaan yang memiliki desain menarik, serta
memberikan kenyamanan pada pengunjung serta pemustaka, tentu akan
meninggalkan kesan yang baik kepada mereka.
Berdasarka tabel 4.24 sebanyak 70 orang atau (70%) responden merasa

sangat setuju bahwa Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki
desain yang baik. Ini merupakan nilai yang tinggi, yang menunjukkan bahwa
responden menyukai desain Perpustakaan Open Library yang mengusung
tema ’green futuristic’ ini. Dalam hal ini, Perpustakaan Open Library telah berhasil
membuat desain bangunan yang dapat memberi kesan serta pengalaman yang
menyenangkan bagi pengunjung yang datang.
Tabel 4.25 Ketersediaan fasilitas ruangan (AC, meja, kursi, loker)

cukup/memadai
No. Kategori f %
3 Netral 9 4.0
4 Setuju 37 25.0
Total 100 100.0
Selain kualitas informasi yang ditawarkan oleh perpustakaan, sarana

penunjang juga tidak kalah penting untuk diperhatikan. Pemustaka yang
berkunjung ke perpustakaan tentunya juga memiliki kebutuhan individual yang
tidak dapat dihindarkan seperti kebutuhan untuk beribadah, kebutuhan untuk pergi
ke toilet, kebutuhan untuk menyimpan barang bawaan mereka, dan lain sebagainya.
Agar pemustaka semakin nyaman untuk datang ke perpustakaan maka kebutuhan
individual tersebut sudah selayaknya mampu difasilitas oleh perpusakaan.
78
Berdasarkan tabel 4.25 sebanyak 51 orang atau (51%) reponden merasa

sangat setuju bahwa ketersediaan fasilitas ruangan (AC, meja, kursi, loker) yang
dimiliki oleh Perpustakaan Open Library Telkom University cukup/memadai. Hal
ini menunjukkan hasil positif, Perpustakaan Open Library telah memfasilitasi
kebutuhan individual para pemustakanya.
Tabel 4.26 Suasana di Perpustakaan Open Library Telkom University tenang

(kondusif, hening)
No. Kategori f %
3 Netral 25 25.0
4 Setuju 37 37.0
Total 100 100.0
Perpustakaan memiliki fungsi, yang salah satunya adalah fungsi pendidikan.

Ini artinya perpustakaan memiliki fungsi sebagai tempat atau sarana untuk belajar
serta memperoleh informasi bagi pemustakanya. Perpustakaan sebagai tempat
sudah selayaknya mempu mendukung fungsi ini yaitu dengan menyediakan ruang
baca yang mana memang suasana hening (kondusif) dalam ruangan tersebut harus
tercipta agar pemustaka dapat berkonsentrasi dalam melakukan kegiatannya di
perpustakaan.
Berdasarkan tabel 4.26 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 37 orang atau

(37%) responden merasa setuju bahwa suasana di Perpustakaan Open Library
Telkom University tenang (kondusif, hening). Dan 33 orang atau (33%) responden
lain menjawab sangat setuju. Dari data tersebut, menunjukkan nilai yang sangat
positif bagi perpustakaan sebagai sebuah tempat serta sebagai sarana penunjang
pendidikan. Hal tersebut juga mengindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung
merasa puas dengan keadaan suasana dalam ruangan Perpustakaan Telkom
University. Oleh karena itu, diharapkan Perpustakaan Telkom University terus
mempertahankan serta meningkatkan suasana yang kondusif ini kedepannya.
79
Tabel 4.27 Keseluruhan ruangan Perpustakaan Open Library Telkom

University bersih
No. Kategori f %
3 Netral 8 8.0
4 Setuju 36 36.0
Total 100 100.0
Ruangan yang bersih, merupakan ruangan yang terbebas dari sampah-

sampah kecil, noda, debu-debu maupun beberapa hal lain yang dapat mengganggu
kenyamanan pengunjung dalam ruangan tersebut. Tujuan dari ruangan yang bersih
pada perpustakaan adalah untuk menjaga kenyamanan para pengunjung agar
merasa betah dalam melakukan aktivitasnya di perpustakaan. Meja baca maupun
meja lainnya yang terbebas dari noda contohnya, atau ruangan yang terbebas dari
sampah-sampah yang berserakan, dan lain sebagainya.
Berdasarkan tabel 4.27 di atas, menunjukkan sebanyak 54 orang atau (54%)

responden sangat setuju bahwa keseluruhan ruangan Perpustakaan Open Library
Telkom University bersih. Hal ini dapat mengindikasikan pengelola Perpustakaan
Open Library Telkom University sangat mementingkan kenyamanan pengunjung
dan memerhatikan masalah kebersihan. Terbukti pada saat kunjungan penulis ke
Perpustakaan Open Library, terdapat banyak tempat sampah di beberapa sudut
ruangan.
80
Tabel 4.28 Letak Perpustakaan Open Library Telkom University yang

strategis
No. Kategori f %
3 Netral 17 17.0
4 Setuju 30 30.0
Total 100 100.0
Sebagai tempat yang menyediakan informasi, perpustakaan selayaknya

memiliki lokasi yang mudah diakses (strategis) agar masyarakat bersedia untuk
datang ke perpustakaan. Dewasa ini, hampir sebagian besar informasi dapat dengan
mudah dan cepat diperoleh melalui internet, maka untuk bisa mempertahankan
eksistensinya di lingkungan masyarakat selain menyediakan sumber informasi,
perpustakaan juga harus berlokasi di tempat yang mudah di akses oleh publik
(masyarakat). Karena apabila tidak memerhatikan hal tersebut, tentunya
perpustakaan akan sepi oleh pengunjung.
Berdasarkan tabel 4.28 di atas sebanyak 42 orang atau (42%) responden

merasa sangat setuju letak Perpustakaan Open Library Telkom University strategis.
7 orang atau (7%) responden serta 4 orang atau (4%) lainnya merasa tidak setuju
dan sangat tidak setuju mengenai pernyataan ini. Setelah peneliti lihat, responden
tersebut ternyata berasal dari Fakultas Teknik, yang mana beberapa dari mereka
menyampaikan dalam kuesioner yang peneliti bagikan pada kolom saran yang
disediakan, kalau ternyata mereka merasa Perpustakaan Open Library jauh dari
fakultas mereka, dan menginkan adanya letak Perpustakaan Open Library di
tengah-tengah semua fakultas agar mudah dijangkau. Namun, tetap saja, letak
Perpustakaan Open Library Telkom University dirasa masih strategis oleh beberapa
responden lain.
81
4.1.2.2 Citra Perpustakaan (Y)
Citra dapat diartikan sebagai gambran yang didapat oleh lingkungan sekitar
atau pihak lain sebagai hasil dari pengalaman dan pengetahuannya tentang suatu
subyek. Dalam penelitian ini citra perpustakaan dibagi kedalam beberapa indikator
yaitu kognisi, persepsi, motivasi, dan sikap. Berikut didapat hasil jawaban
responden untuk setiap item pernyataan pada masing-masing indikator citra
perpustakaan.
Tabel 4.29 Saya mengetahui bahwa Perpustakaan Open Library Telkom

University merupakan perpustakaan dengan konsep ‘Open Library’dan
mengetahui makna konsep tersebut
No. Kategori f %
3 Netral 16 16.0
4 Setuju 40 40.0
Total 100 100.0
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa sebanyak 40 orang atau

(40%) responden merasa setuju dengan pernyataan “saya mengetahui bahwa
Perpustakaan Open Library Telkom University merupakan perpustakaan
dengan konsep ‘Open Library’dan mengetahui makna konsep tersebut”. Hal ini
menunjukkan bahwa pengunjung yang data ke Perpustakaan Open Library telah
mengetahui bahwa Perpustakaan Open Library merupakan perpustakaan yang
memiliki konsep “Open Library” konsep Open Library yang diterapkan yang
pertama; Open untuk semua siapa saja yang mau belajar disini, yang kedua;
Open terbuka untuk berbagi untuk menerima segala jenis bentuk knowledge,
yang ketiga; Open berbagi knowledge dengan knowledge management lain
(sharing resource).
82
Tabel 4.30 Perpustakaan Open Library Telkom University adalah

perpustakaan yang terkemuka
No. Kategori f %
3 Netral 20 20.0
4 Setuju 45 45.0
Total 100 100.0
responden merasa setuju dengan pernyataan “Perpustakaan Open Library Telkom
University adalah perpustakaan yang terkemuka”. Hal ini menunjukkan bahwa
pengunjung yang datang ke Perpustakaan Open Library sebagian besar menilai
bahwa Perpustakaan Open Library merupakan perpustakaan yang terkemuka. Data
tersebut menjadi indikasi bahwa Perpustakaan Open Library memiliki eksistensi
yang baik di kalangan mahasiswa Telkom University. Ini menunjukkan citra positif,
dan dengan hal tersebut dapat menjadi modal utama bagi Perpustakaan Open
Library untuk terus maju menjadi perpustakaan yang jauh lebih baik kedepannya.
Tabel 4.31 Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki reputasi

yang baik dalam melakukan layanan
No. Kategori f %
3 Netral 17 17.0
4 Setuju 48 48.0
Total 100 100.0
University memiliki reputasi yang baik dalam melakukan layanan”. Hal ini
83
menunjukkan bahwa 48 responden yang merupakan mahasiswa Telkom University

dari semua fakultas, menganggap Perpustakaan Open Library telah memberikan
layanan yang baik terhadap pengunjung/pemustaka. Hal tersebut juga
mengindikasikan bahwa pemustaka sebagian besar merasa puas dan terpenuhi
harapannya atas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Telkom University.
Dengan terpenuhinya harapan pemustaka, tentunya citra positif telah tercipta.
Tabel 4.32 Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki daya

tarik dalam hal kelengkapan koleksi sehingga pengguna ingin berkunjung
kembali ke Perpustakaan Open Library
No. Kategori f %
3 Netral 15 15.0
4 Setuju 48 48.0
Total 100 100.0
University memiliki daya tarik dalam hal kelengkapan koleksi sehingga pengguna
ingin berkunjung kembali ke Perpustakaan”. Hal ini menunjukkan bahwa
pemustaka yang berkunjun ke Perpustakaan Open Library termotivasi untuk datang
lagi ke Perpustakaan Open Library. Data tersebut berarti bahwa layanan yang
diberikan oleh Perpustakaan Open Library telah memenuhi harapan sebagian besar
pemustakanya sehingga pemustaka bersedia untuk berkunjung lagi ke Perpustakaan
Open Library.
84
Tabel 4.33 Open Library memberikan kemudahan dalam memenuhi

kebutuhan akan informasi dan akses layanan online
No. Kategori f %
3 Netral 16 16.0
4 Setuju 45 45.0
Total 100 100.0
responden merasa setuju dengan pernyataan “Open Library memberikan
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan akan informasi dan akses layanan online”.
Hal ini menunjukkan bahwa pemustaka yang datang merasa puas atas layanan yang
telah diberikan oleh Perpustakaan Open Library dalam hal kemudahan memberikan
inormasi yang dibutuhkan serta pada akses layanan onlinenya. Dengan terciptanya
kepuasan pemustaka, maka akan terbentuk citra positif yang akan memberkan
keuntungan jangka panjang berupa eksistensi yang pada tahap selanjutnya
menciptakan loyalitas pemustaka.
Tabel 4.34 Perpustakaan Open Library telah menjadi pilihan utama saya
dalam memenuhi kebutuhan akan informasi
No. Kategori f %
3 Netral 15 15.0
4 Setuju 39 39.0
Total 100 100.0
responden merasa setuju dengan pernyataan “Perpustakaan Open Library telah
menjadi pilihan utama saya dalam memenuhi kebutuhan akan informasi”. Hal ini
85
mengindikasikan bahwa responden, yang merupakan mahasiswa Telkom

University memilih Perpustakaan Open Library sebagai sarana untuk memenuhi
kebutuhan akan informasi. Berdasarkan data ini, fungsi dari Perputakaan Perguruan
Tinggi untuk menunjang seluruh kegiatan civitas akademikanya telah tercapai. Dan
dengan hal ini, citra positif telah tercipta pada pemustaka.
4.1.3 Analisis Kategori Hasil Data Penelitian
Dari seluruh jawaban responden terhadap setiap pernyataan pada 4 aspek

kualitas layanan perpustakaan yaitu: 1) Access to Information, 2) Affect of Service,
3) Personal Control, 4) Library as Place dan citra perpustakaan dapat
dikategorikan ke dalam tiga kategori, yaitu tinggi, sedang, dan rendah. “Interval
dan jarak interval setiap kategori ditentukan dengan menggunakan perhitungan
sebagai berikut” (Sudjana 2000, 77):
➢ Nilai maksimum = skor tertinggi x jumlah pertanyaan

➢ Nilai minimum = skor minimum x jumlah pertanyaan
➢ Interval = nilai maksimum – nilai minimum
➢ Jarak interval = hasil interval :3
4.1.3.1 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Access to Information (X1)
Diperoleh interval skor untuk menentukan setiap kategori pada sub variabel
access to information berdasarkan penggabungan tabel 4.7 sampai 4.11 adalah
sebagai berikut untuk jumlah skor :
1. Kategori Tinggi = 19 - 25
2. Kategori Sedang = 12 - 18
3. Kategori Rendah = 5 - 11
Setelah dikelompokkan ke dalam tiga kategori di atas, sub variabel access

to information dapat dikelompokkan pada tabel berikut :
86
Tabel 4.35 Kategori Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Access to

Information
No. Kategori f %
1 Tinggi 73 73.0
2 Sedang 25 25.0
3 Rendah 2 2.0
Total 100 100.0
Berdasarkan data pada tabel 4.35 yaitu kategori access to information,

diperoleh informasi bahwa dari 100 responden, sebanyak 75 responden atau (75%)
memberikan penilaian yang tinggi terhadap variabel access to information. Hal ini
mengindikasikan bahwa Perpustakaan Open Library memiliki kekuatan koleksi
yang sangat baik serta memadai untuk memenuhi kebutuhan akan informasi bagi
setiap pemustaka. Seperti yang telah diuraikan pada pembahasan sebelumnya,
access to information dipengaruhi oleh beberapa faktor, mulai dari kelengkapan
koleksi, relevansi dan kemutakhiran koleksi. Dapat dikatakan bahwa kinerja
Perpustakaan Open Library dalam aspek access to information yang mencakup
kelengkapan koleksi, relevansi, dan kemutakhiran koleksi (up to date) telah
memenuhi harapan maksimum pemustaka atau sangat baik.
Dengan demikian, pemustaka merasa puas dengan layanan yang diberikan.

Mengingat aspek access to information sangat penting, karena perpustakaan
merupakan tempat dimana informasi berada. Adanya kepuasan pada pemustaka
terhadap aspek access to information, akan menimbulkan loyalitas terhadap
pemustakanya. Oleh karena itu, diharapkan Perpustakaan Open Library terus
mempertahankan layanannya dalam hal kelengkapan koleksi, relevansi koleksi
serta koleksi yang up to date (terbaru/termutakhir) serta untuk terus meningkatkan
layanan dalam hal access to information kedepannya.
87
4.1.3.2 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Affect of Service (X2)
affect of service berdasarkan penggabungan tabel 4.12 sampai 4.16 adalah sebagai
berikut untuk jumlah skor :
Setelah dikelompokkan ke dalam tiga kategori di atas, sub variabel affect of

service dapat dikelompokkan pada tabel berikut :
Tabel 4.36 Kategori Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Affect of Service
No. Kategori f %
1 Tinggi 66 66.0
2 Sedang 34 34.0
3 Rendah 0 0.0
Total 100 100.0
Berdasarkan data pada tabel 4.36 yaitu kategori affect of service, diperoleh
informasi bahwa dari 100 responden, sebanyak 66 responden atau (66%)
memberikan penilaian yang tinggi terhadap variabel affect of service. Affect of
service yaitu “kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani
pemustaka. Kualitas layanan akan menjadi semakin baik apabila pustakawan
mempunyai kemampuan sebagai perantara/penengah (intermediary) dan
penghubung antara perpustakaan dengan pemustaka (liaison librarian) secara
profesional” (Fatmawati 2012, 3). Dari hasil tabel 4.36 dapat diartikan bahwa
Perpustakaan Open Library Telkom University memiliki Sumber Daya Manusia
(SDM) yang unggul, khususnya pustakawan dan petugas pada bagian layanan.
Dengan kata lain, pustakawan atau staf perpustakaan pada bagian layanan memiliki
kemampuan, sikap, dan mentalitas yang baik sehingga mampu memberikan
layanan yang unggul kepada pemustaka.
88
Dalam melakukan kegiatan jasa layanannya, kemampuan dan sikap

pustakawan dalam melayani pemustaka di perpustakaan mempengaruhi perasaan
dan penilaian dari pemustaka. Umumnya layanan sirkulasi ada pada setiap
perpustakaan, pada layanan tersebutlah kemampuan serta sikap pustakawan dalam
melayani pemustaka akan terlihat jelas, karena pada proses ini lah akan terjadi
kontak dan interaksi sosial antara pustakawan dan pemustaka. Menurut hasil
observasi yang telah penulis lakukan, memang beberapa dari pustakawan
Perpustakaan Open Library memiliki latar belakang pendidikan lulusan Ilmu
Perpustakaan, sehingga mereka mengerti sistematika di dalam perpustakaan, dan
mengerti bagaimana cara melayani pemustaka dengan baik. Terbukti dengan hasil
tinggi yang diberikan oleh pemustaka pada aspek affect of service ini.
4.1.3.3 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Personal Control (X3)
personal control berdasarkan penggabungan tabel 4.17 sampai 4.22 adalah sebagai
Setelah dikelompokkan ke dalam tiga kategori di atas, sub variabel personal

control dapat dikelompokkan pada tabel berikut :
Tabel 4.37 Kategori Kualitas Layanan Aspek Personal Control
No. Kategori f %
1 Tinggi 78 78.0
2 Sedang 21 21.0
3 Rendah 1 1.0
Total 100 100.0
89
Berdasarkan data pada tabel 4.37 yaitu kategori personal control, diperoleh
memberikan penilaian yang tinggi terhadap variabel personal control. Personal
control atau (PC) adalah “suatu konsep yang membuat pemustaka dapat melakukan
sendiri apa yang diinginkannya dalam mencari informasi tanpa bantuan
putakawan” (Fatmawati 2012, 4). Personal Control menyangkut beberapa aspek
seperti kemudahan akses, kenyamanan individu pemustaka, peralatan yang modern
dan kepercayaan diri. Seiring dengan berkembangnya zaman, kebutuhan dan
harapan setiap pemustaka juga semakin beragam, namun secara garis besar
pemustaka menginginkan sebuah layanan yang mudah dan cepat. Sebagai upaya
untuk memenuhi harapan tersebut, maka perpustakaan mencoba membangun
sebuah konsep dimana pemustaka dapat melakukan layanan secara mandiri.
Dengan konsep ini, pemustaka secara leluasa dapat melakukan layanan sesuai
dengan keinginannya masing-masing tanpa bergantung pada pustakawan, hal ini
pula merupakan kenyamanan waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan
informasi dan ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat yang
dibutuhkan. Kemudian dalam mewujudkan upaya layanan mandiri, maka
perpustakaan harus menyediakan alat atau sarana layanan mandiri serta navigasi
(petunjuk) yang memadai. Selain itu, dengan adanya fasilitas tersebut, pustakawan
serta staf perpustakaan dituntut untuk selalu siap sedia membantu pemustaka
apabila terjadi kendala pada saat penggunaan fasilitas tersebut atau ketika terjadi
error pada mesin.
Tingginya nilai yang diberikan oleh responden menunjukkan bahwa

Perpustakaan Open Library telah menyediakan fasilitas penunjang layanan mandiri
kepada pemustaka. Seperti layanan website Open Library, sebagai portal utama
pemustaka kepada perpustakaan dalam mencari informasi atau melakukan layanan
peminjaman secara online. Pemustaka dapat memesan buku yang dibutuhkan
melalui layanan online Open Library, mengetahui masa peminjaman koleksi, dan
lain sebagainya. Terdapat pula navigasi (petunjuk) serta peraturan yang berlaku di
Perpustakaan Open Library yang mudah dipahami oleh pemustaka. Hal ini
90
menciptakan kenyamanan bagi pemustaka dan mengindikasikan baiknya layanan

pada aspek personal control ini.
4.1.3.4 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Library as Place (X4)
library as place berdasarkan penggabungan tabel 4.23 sampai 4.28 adalah sebagai
Setelah dikelompokkan ke dalam tiga kategori di atas, sub variabel library

as plce dapat dikelompokkan pada tabel berikut :
Tabel 4.38 Kategori Kualitas Layanan Aspek Library as Place
No. Kategori f %
1 Tinggi 88 88.0
2 Sedang 12 12.0
3 Rendah 0 0.0
Total 100 100.0
Berdasarkan data pada tabel 4.38 yaitu kategori library as place, diperoleh
memberikan penilaian yang tinggi terhadap variabel library as place. Library as
place yaitu “perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang mempunyai
kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik
(physical facilities), bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang,
peralatan/perabotan (equipment), ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan
petugas (personal and communication materials), maupun sebagai simbol dan
tempat perlindungan” (Fatmawati 2012, 4). Sejalan dengan fungsi dari
perpustakaan, antara lain sebagai “sarana simpan karya manusia, fungsi informasi,
91
fungsi rekreasi, fungsi pendidikan, dan fungsi kultural” (Sulistyo-Basuki 2010, 27).
Berdasarkan uraian-uraian tersebut, maka perpustakaan tentunya membutuhkan
tempat atau bangunan yang memadai untuk menjalankan fungsinya secara optimal.
Karena kepuasan pemustaka tercipta apabila perpustakaan dapat menjalankan
fungsinya dengan baik.
Dari hasil data tabel 4.38 dapat diketahui bahwa tingginya nilai dari
responden pada aspek library as place, perpustakaan sebagai tempat. Strategisnya
letak Perpustakaan Open Library, fasilitas penunjang lainnya seperti loker, meja,
dan lain sebagainya yang memadai, Perpustakaan Open Library yang terbuka untuk
diskusi, suasana yang kondusif, keseluruhan ruangan yang bersih menunjukkan
keberhasilan Perpustakaan Open Library dalam menjalankan fungsinya dan
menciptakan suasana nyaman bagi pemustakanya. Tingginya kepuasan pemustaka
pada layanan, serta fasilitas sarana penunjang aktivitas pemustaka membuat citra
yang baik di kalangan mahasiswa Telkom University. Hal ini perlu dipertahankan
dan menjadi evaluasi bagi pihak Perpustakaan Open Library untuk terus
meningkatkan layanannya.
4.1.3.5 Kualitas Layanan Perpustakaan Aspek Citra Perpustakaan (Y)
citra perpustakaan berdasarkan penggabungan tabel 4.29 sampai 4.34 adalah
sebagai berikut untuk jumlah skor :
Setelah dikelompokkan ke dalam tiga kategori di atas, sub variabel citra

perpustakaan dapat dikelompokkan pada tabel berikut :
92
Tabel 4.39 Kategori Citra Perpustakaan
No. Kategori f %
1 Tinggi 75 75.0
2 Sedang 24 24.0
3 Rendah 1 1.0
Total 100 100.0
Berdasarkan data pada tabel 4.39 yaitu kategori citra perpustakaan,

diperoleh informasi bahwa dari 100 responden, sebanyak 75 responden atau (75%)
memberikan penilaian yang tinggi terhadap variabel citra perpustakaan. Menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia online, citra memiliki arti “gambaran yang dimiliki
orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi, atau produk”
(http://kbbi.web.id/citra). Citra positif dari Perpustakaan Open Library telah
berhasil tercipta pada publik, khususnya mahasiswa Telkom University. Citra
merupakan hal yang sangat penting, karena citra menjadi sebuah modal yang
mendukung daya saing sebuah lembaga dalam jangka menengah dan panjang.
Terciptanya citra positif dapat disebabkan oleh beberapa faktor, seperti kualitas
layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Open Library yang sangat baik sehingga
timbul kepuasan pada pemustaka sehingga pemustaka memberikan persepsi yang
positif. Citra yang positif dapat mempertahankan eksistensi Perpustakaan Open
Library di masyarakat, dengan adanya citra positif, maka masyarakat atau publik
merasa ingin terus datang ke Perpustakaan Open Library serta akan menciptakan
loyalitas antara pemustaka dengan perpustakaan.
4.1.4 Analisis Tabulasi Silang
Pada analisis tabulasi silang ini untuk menggambarkan hubungan antara

kualitas layanan perpustakaan dengan citra perpustakaan Open Library Telkom
University Bandung. Adapun analisis data akan diuraikan dari variabel X yaitu
kualitas layanan perpustakaan dan variabel Y yaitu citra perpustakaan. Variabel X
dibagi kedalam empat sub variabel yaitu Access to Information (X1), Affect of
93
Service (X2), Personal Control (X3), dan Library as Place (X4), kemudian untuk
variabel Y hanya citra perpustakaan. Tujuan utama analisis tabulasi silang adalah
untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel yang diteliti dalam bentuk tabel-tabel
silang.
Tabel 4.40 Tabulasi Silang antara Access to Information (X1) dengan Citra
Perpustakaan (Y)
Citra Perpustakaan (Y)

Jumlah
Variabel/Sub Varibel Tinggi Sedang Rendah
f % f % f % f %
Access to Tinggi 73 73.0 0 0.0 0 0.0 73 73.0
information Sedang 2 2.0 23 23.0 0 0.0 25 25.0
(X1) Rendah 0 0.0 1 1.0 1 1.0 2 2.0
Jumlah 75 75.0 24 24.0 1 1.0 100 100.0
Pada tabel 4.40 menunjukkan kaitan antara access to information dengan

citra perpustakaan, berdasarkan tabel tersebut, dapat dianalisis bahwa 73 responden
atau (73%) dari 100 orang responden menganggap bahwa access to information
memiliki hubungan yang sangat kuat dalam pembentukan citra perpustakaan.
Dengan tingginya angka keeratan hubungan antara dua variabel tersebut, dapat
dikatakan bahwa kinerja layanan perpustakaan dalam aspek access to information
berperan penting dalam pembentukan citra perpustakaan. Jadi dengan menyediakan
koleksi yang memadai, koleksi yang mutakhir (up to date), serta sesuai dengan
kebutuhan pengguna (relevan), akan menciptakan citra positif bagi perpustakaan.
94
Tabel 4.41 Tabulasi Silang antara Affect of Service (X2) dengan Citra

Jumlah
f % f % f % f %
Tinggi 66 66.0 0 0.0 0 0.0 66 66.0
Affect of Service
(X2) Sedang 9 9.0 24 24.0 1 1.0 34 34.0
Rendah 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0
Jumlah 75 75.0 24 24.0 1 1.0 100 100.0
Pada tabel 4.41 menunjukkan kaitan antara affect of service dengan citra
perpustakaan, berdasarkan tabel tersebut, dapat dianalisis bahwa 66 responden atau
(66%) dari 100 orang responden menganggap bahwa affect to service memiliki
hubungan yang sangat kuat dalam pembentukan citra perpustakaan. Dengan
tingginya angka keeratan hubungan antara dua variabel tersebut, dapat dikatakan
bahwa kinerja layanan perpustakaan dalam aspek affect of service sangat berperan
dalam pembentukan citra perpustakaan. Jadi dengan adanya staf perpustakaan yang
bersikap ramah dan sopan, dapat berkomunikasi dengan baik, dapat diandalkan,
memiliki wawasan, serta mengerti kebutuhan pemustaka dengan membantu
pemustaka ketika menghadapi kesulitan atau dengan sigap dan cepat dalam
memberikan pelayanan, akan menciptkan citra yang positif bagi perpustakaan.
Tabel 4.42 Tabulasi Silang antara Personal Control (X3) dengan Citra

Jumlah
f % f % f % f %
Tinggi 75 75.0 3 3.0 0 0.0 78 78.0
Personal
Control (X3) Sedang 0 0.0 21 21.0 0 0.0 21 21.0
Rendah 0 0.0 0 0.0 1 1.0 1 1.0
Jumlah 75 75.0 24 24.0 1 1.0 100 100.0
Pada tabel 4.42 menunjukkan kaitan antara personal control dengan citra
95
(75%) dari 100 orang responden menganggap bahwa personal control memiliki
bahwa kinerja layanan perpustakaan dalam aspek personal control sangat berperan
dalam pembentukan citra perpustakaan. Jadi dengan konsepnya Open Library,
Perpustakaan Open Library menyediakan alat penunjang layanan mandiri untuk
pemustaka seperti penyediaan katalog digital, tersedianya petunjuk atau rambu-
rambu di dalam perpustakaan, dan tatanan koleksi yang dapat memudahkan
pemustaka serta layanan online dari Open Library akan menciptakan citra yang
positif bagi perpustakaan.
Tabel 4.43 Tabulasi Silang antara Library as Place (X4) dengan Citra
Perpustakaan (Y)

Jumlah
f % f % f % f %
Tinggi 75 75.0 13 13.0 0 0.0 88 88.0
Library as
Sedang 0 0.0 11 11.0 1 1.0 12 12.0
Place (X4)
Rendah 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0
Jumlah 75 75.0 24 24.0 1 1.0 100 100.0
Pada tabel 4.43 menunjukkan kaitan antara library as place dengan citra
(75%) dari 100 orang responden menganggap bahwa library as place memiliki
bahwa kinerja layanan perpustakaan dalam aspek library as place sangat berperan
dalam pembentukan citra perpustakaan. Jadi dengan terbukanya Perpustakaan
Open Library untuk aktivitas diskusi, memiliki desain yang baik, ketersediaan
fasilitas ruangan yang cukup atau memadai, suasana dalam perpustakaan yang
kondusif, keadaan ruangan yang bersih serta letak perpustakaan yang strategis akan
menciptakan citra yang positif bagi perpustakaan.
96
4.2 Hasil Penelitian Analisis Statistik Inferensial
Pada bagian ini akan dilakukan pengujian hipotesis variabel-variabel yang

telah ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian, yaitu antara Access to Information
(X1) dengan Citra Perpustakaan (Y), Affect of Service (X2) dengan Citra
Perpustakaan (Y), Personal Control (X3) dengan Citra Perpustakaan (Y), Library
as Place (X4) dengan Citra Perpustakaan (Y), dan kualitas layanan perpustakaan
(X) dengan citra perpustakaan (Y).
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel X dan Y digunakan

kriteria Guilford (Rakhmat 1993, 29) akan ditunjukkan pada tabel 4.44.
Tabel 4.44 Keeratan Hubungan
Koefisiesn korelasi r Interpretasi
0,80 – 1,00 Sangat tinggi
0,60 – 0,80 Tinggi
0,40 – 0,60 Cukup
0,20 – 0,40 Rendah
0,00 – 0,20 Sangat Rendah
Guilford (Rakhmat 1993, 29)
4.2.1 Analisis Inferensial Hubungan Access to Information (X1) dengan Citra

Perpustakaan (Y)
Untuk menguji korelasi access to information dengan citra perpustakaan,

penulis menggunakan analisis data dengan koefisien korelasi rank spearman.
Kemudian berdasarkan masalah mengenai hubungan access to information (X1)
dengan citra perpustakaan (Y) maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
97
• H0 : Tidak terdapat hubungan antara access to information dengan citra

• H1 : Terdapat hubungan antara access to information dengan citra
Adapun kriteria pengujian hipotesis di atas adalah sebagai berikut

(Sugiyono 2012, 244) :
• Jika |𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 | ≥ 𝑡 a/2, n-2, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

• Jika 𝑡 a/2, n-2 < 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡 1-a/2, n-2, atau nilai signifikansi (sig.) > α (0,05) maka
H0 diterima.
Selanjutnya hasil perhitungan yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Tabel 4.45 Hubungan Access to Information dengan Citra Perpustakaan
Variabel rs t hitung t tabel Keputusan
Access to
Information
(X1) dengan
0.763 7.624 1.984 H1 diterima
Citra
Perpustakaan
(Y)
Berdasarkan tabel 4.45 dapat dilihat koefisien korelasi rank spearman

adalah sebesar 0.763. Hasil uji signifikansi diperoleh nilai thitung sebesar 7.624 dan
nilai ttabel dengan α = 0,05 dan dk (derajat kebenaran) = n-2 = 98 adalah 1.984. Maka
dapat dilihat bahwa thitung (7.624) > ttabel (1.984) sehingga H1 diterima. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
access to information dengan citra perpustakaan. Koefisien korelasi sebesar 0.763
menunjukkan keeratan hubungan access to information dengan citra Perpustakaan
Open Library. Hal ini dapat diartikan bahwa access to information memiliki
98
hubungan kuat dengan pembentukan citra pada Perpustakaan Open Library Telkom
University.
4.2.2 Analisis Inferensial Hubungan Affect of Service (X2) dengan Citra

Perpustakaan (Y)
Untuk menguji korelasi affect of service dengan citra perpustakaan, penulis

menggunakan analisis data dengan koefisien korelasi rank spearman. Kemudian
berdasarkan masalah mengenai hubungan affect of service (X2) dengan citra
perpustakaan (Y) maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
• H0 : Tidak terdapat hubungan antara affect of service dengan citra

• H1 : Terdapat hubungan antara affect of service dengan citra Perpustakaan
Open Library Telkom University Bandung.

(Sugiyono 2012, 244) :

H0 diterima.
99
Tabel 4.46 Hubungan Affect of Service dengan Citra Perpustakaan
Affect of
Service(X2)
dengan Citra 0.629 6.306 1.984 H1 diterima
Perpustakaan
(Y)

demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara affect
of service dengan citra perpustakaan. Koefisien korelasi sebesar 0.629
menunjukkan keeratan hubungan affect of service dengan citra Perpustakaan Open
Library. Hal ini dapat diartikan bahwa affect of service memiliki hubungan kuat
dengan pembentukan citra pada Perpustakaan Open Library Telkom University.
4.2.3 Analisis Inferensial Hubungan Personal Control (X3) dengan Citra

Perpustakaan (Y)
Untuk menguji korelasi personal control dengan citra perpustakaan, penulis

berdasarkan masalah mengenai hubungan personal control (X3) dengan citra
• H0 : Tidak terdapat hubungan antara personal control dengan citra

100
• H1 : Terdapat hubungan antara personal control dengan citra Perpustakaan


(Sugiyono 2012, 244) :

H0 diterima.
Tabel 4.47 Hubungan Personal Control dengan Citra Perpustakaan
Personal
Control (X3)
Perpustakaan
(Y)

personal control dengan citra perpustakaan. Koefisien korelasi sebesar 0.792
menunjukkan keeratan hubungan personal control dengan citra Perpustakaan Open
Library. Hal ini dapat diartikan bahwa personal control memiliki hubungan kuat
101
4.2.4 Analisis Inferensial Hubungan Library as Place (X4) dengan Citra

Perpustakaan (Y)
Untuk menguji korelasi library as place dengan citra perpustakaan, penulis

berdasarkan masalah mengenai hubungan library as place (X4) dengan citra
• H0 : Tidak terdapat hubungan antara library as place dengan citra

• H1 : Terdapat hubungan antara library as place dengan citra Perpustakaan

(Sugiyono 2012, 244) :

H0 diterima.
Tabel 4.48 Hubungan Library as Place dengan Citra Perpustakaan
Library as
Place (X4)
Perpustakaan
(Y)

102

library as place dengan citra perpustakaan. Koefisien korelasi sebesar 0.795
menunjukkan keeratan hubungan library as place dengan citra Perpustakaan Open
Library. Hal ini dapat diartikan bahwa library as place memiliki hubungan kuat
4.2.5 Analisis Inferensial Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan (X)

dengan Citra Perpustakaan (Y)
Untuk menguji korelasi kualitas layanan perpustakaan dengan citra

perpustakaan, penulis menggunakan analisis data dengan koefisien korelasi rank
spearman. Kemudian berdasarkan masalah mengenai hubungan kualitas layanan
perpustakaan (X) dengan citra perpustakaan (Y) maka dapat dirumuskan sebagai
berikut :
• H0 : Tidak terdapat hubungan antara kualitas layanan perpustakaan dengan

citra Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung.
• H1 : Terdapat hubungan antara kualitas layanan perpustakaan dengan citra

(Sugiyono 2012, 244) :

H0 diterima.
103
Tabel 4.49 Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Citra

Perpustakaan
Kualitas
Layanan
Perpustakaan
(X) dengan 0.870 8.667 1.984 H1 diterima
Citra
Perpustakaan
(Y)

kualitas layanan perpustakaan dengan citra perpustakaan. Koefisien korelasi
sebesar 0.870 menunjukkan keeratan hubungan kualitas layanan perpustakaan
dengan citra Perpustakaan Open Library. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas
layanan perpustakaan memiliki hubungan kuat dengan pembentukan citra pada
Perpustakaan Open Library Telkom University.
104
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

4.3.1 Hubungan Access to Information (X1) dengan Citra Perpustakaan Open
Library Telkom University Bandung (Y)
Berdasarkan pengujian data penelitian menggunakan rumus statistik

korelasi rank spearman menggunakan software SPSS versi 23 untuk Windows,
diperoleh hasil bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, terdapat hubungan
positif antara access to information dengan citra Perpustakaan Telkom University
Bandung dengan tingkat keeratan yang kuat. Keeratan yang kuat ini berarti bahwa
semua indikator kualitas layanan pada aspek access to information dalam penelitian
ini memiliki hubungan yang kuat dalam pembentukan citra positif pada
Sutarno (2005, 100) mengatakan bahwa “koleksi atau sumber informasi

perpustakaan merupakan salah satu pilar atau kekuatan dan daya tarik utama bagi
pengunjug. Oleh sebab itu agar pilar tersebut kuat, maka koleksi perpustakan juga
harus kuat, dalam arti memadai dalam hal jumlah, jenis, ragam, dan mutu”. Aspek
akses informasi merupakan hal yang sangat penting, karena pelayanan
perpustakaan tidak akan berjalan dengan maksimal apabila tidak didukung dengan
kekuatan koleksi yang unggul. Kinerja perpustakaan dalam aspek ini akan menjadi
salah satu poin yang menjadi pertimbangan bagi pemustaka untuk menilai baik
tidaknya suatu perpustakaan.
Perpustakaan Open Library Telkom University telah mampu melakukan

pelayanannya dengan maksimal, berdasarkan data-data penelitian yang telah
diuraikan sebelumnya. Dalam hal ini, koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open
Library seperti koleksi buku, jurnal, surat kabar, koleksi digital dan lain sebagainya
sudah memenuhi kebutuhan informasi serta memadai, untuk menunjang kebutuhan
informasi pemustaka. Koleksi yang dimiliki Perpustakaan Open Library mutakhir
(up to date) atau terus mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan. Serta koleksi
yang dimiliki oleh Perpustakaan Open Library relevan sesuai dengan kebuthan
informasi pemustaka yang beragam. Telah terpenuhinya harapan pemustaka,
105
seperti hasil data yang mengarah positif, atau sangat baik dalam hal layanan akses
informasi ini. Dengan ini, maka citra positif bagi perpustakaan telah tercipta.
4.3.2 Hubungan Affect of Service (X2) dengan Citra Perpustakaan Open


positif antara affect of service dengan citra Perpustakaan Telkom University
semua indikator kualitas layanan pada aspek affect of service dalam penelitian ini
memiliki hubungan yang kuat dalam pembentukan citra positif pada Perpustakaan
Menurut Soetimah (1991, 132) beberapa syarat yang dibutuhkan untuk staf
bagian layanan yaitu ; 1) memiliki kemampuan dan kemauan untuk melayani orang
lain dengan ramah, baik, sopan, dan teliti serta tekun, 2) berpenampilan
menyenangkan sehingga orang tidak segan untuk bertanya dan minta tolong, 3)
pandai bergaul sehingga orang merasa diperhatikan, 4) memiliki pengetahuan
umum yang luas sehingga dapat diajak bicara mengenai berbagai topik.
Perpustakaan Open Library Telkom University telah mampu melakukan

pelayanannya dengan maksimal, berdasarkan data-data penelitian yang telah
diuraikan sebelumnya. Pada aspek affect of service, staf perpustakaan Open Library
ramah dan sopan dalam melayani pemustaka, staf perpustakaan juga mampu
berkomunikasi dengan baik kepada pemustakanya, ketika pemustaka
membutuhkan informasi, dan menghadapi kesulitan maka staf dengan sigap
memahami kebutuhan mereka serta membantu kesulitan yang mereka hadapi. Hal
ini telah menjadi poin plus, karena tidak lengkap rasanya apabila dalam melakukan
kegiatan pelayanannya, sebuah perpustakaan tidak memiliki pustakawan atau staf
106
yang dapat diandalkan. Dengan baiknya kinerja pustakawan dan staf Perpustakaan
Open Library, citra positif pun telah tercipta.
4.3.3 Hubungan Personal Control (X3) dengan Citra Perpustakaan Open


positif antara personal control dengan citra Perpustakaan Telkom University
semua indikator kualitas layanan pada aspek personal control dalam penelitian ini
Personal control atau petunjuk dan sarana akses yaitu suatu konsep yang
membuat pemustaka dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya dalam
mencari informasi tanpa antuan pustakawan. Hal ini menyangkut: kemudahan akses
(ease of navigation), kenyamanan individu pemustaka (convenience), peralatan
yang modern (modern equipment), serta kepercayaan diri (self reliance) (Fatmawati
2011, 70). Seiring dengan perkembangan teknologi yang membuat semua kegiatan
manusia menjadi kompleks membuat pemustaka juga menginginkan sebuah
layanan yang mudah dan cepat. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka aspek
personal control yang sangat penting bagi perpustakaan.
Dalam hal aspek personal control, Perpustakaan Open Library telalh

mampu menydiakan serta melayani pemustakanya dengan sangat baik. Hal tersebut
tentu untuk mewujudkan konsep-konsep dari Open Library itu sendiri maka
disediakanlah berbagai fasilitas untuk menunjang kegiatan para civitas akademika
serta para pemustakanya. Beberapa buah unit komputer untuk mengakses katalog
online tersedia di Perpustakaan Open Library, melakukan peminjaman koleksi
secara otomatis, tersedia klasifikasi koleksi yang sistematis sehingga memudahkan
107
pemustaka dalam menemukan koleksi yang dibutuhkan, dan keunggulan sistem

layanan online dalam bentuk website Open Library
(http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id) yang dapat dengan mudah diakses oleh
pemustaka dalam kegiatannya melakukan layanan mandiri, serta tersedia rambu
atau petunjuk arah, panduan penggunaan layanan, tata tertib dan lain sebagainya
yang mudah dipahami. Perpustakaan Open Library telah unggul dalam hal
pemanfaatan jaringan informasi serta teknologi dalam mengembangkan
layanannya. Tentu, citra yang baik telah tercipta bagi Perpustakaan Open Library
dalam aspek personal control.
4.3.4 Hubungan Library as Place (X4) dengan Citra Perpustakaan Open


positif antara library as place dengan citra Perpustakaan Telkom University
semua indikator kualitas layanan pada aspek library as place dalam penelitian ini
Library as place atau fasilitas dan suasana ruangan, atau juga perpustakaan
sebagai tempat yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang
mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata. Indikatornya
berupa: berwujud atau adanya bukti fisik (tangibles), fasilitas fisik (physical
facilities), bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space),
peralatan/perabotan (equipment), ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan
petugas (personal and communication materials), maupun sebagai simbol
(symbol), serta tempat belajar yang nyaman (refuge) (Fatmawati 2011, 70).
108
Dalam aspek library as place, Perpustakaan Open Library telah berhasil

mencapai indikator-indikator yang telah disebutkan sebelumnya. Perpustakaan tak
selalu hanya digunakan sebagai tempat belajar atau membaca buku dengan keadaan
suram. Citra negatif tersebu tidak berlaku bagi Perpustakaan Open Library, dengan
konsep desain green futuristic yang sangat modern, Perpustakaan Open Library
terbuka untuk aktivitas diskusi dengan menyediakan beberapa ruang khusus untuk
dipergunakan dalam menunjang hal tersebut. Fasilitas ruangan seperti AC, meja,
kursi, loker serta fasilitas penunjang lainnya yang dirasa cukup atau memadai oleh
pemustaka, didukung pula oleh suasana kondusif yang tercipta dan bersihnya
keseluruhan ruangan membuat citra positif bagi Perpustakaan Open Library pada
publik. Dengan letaknya yang baru yang strategis membuat pemustaka nyaman
serta tentu akan menjadikan Perpustakaan Open Library sebagai tempat belajar
mereka dan tempat untuk berdiskusi, selain mencari informasi disana.
4.3.5 Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan (X) dengan Citra

Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung (Y)

positif antara kualitas layanan perpustakaan dengan citra Perpustakaan Telkom
University Bandung dengan tingkat keeratan yang kuat. Keeratan yang kuat ini
berarti bahwa kualitas layanan dengan menggunakan keempat indikator kualitas
layanan berdasarkan metode LibQual+TM mempengaruhi pembentukan citra positif
pada Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung.
‘Kualitas’ merupakan sebuah istilah yang mengandung banyak definisi dan

makna. Bahkan citra suatu perpustakaan ditentukan oleh hasil dari bagaimana usaha
pustakawan dan pihak perpustakaan tersebut dalam memberikan layanan. Kualitas
juga bisa menekankan pada aspek efektivitas, efisiensi dan sistem manajemen
layanan yang ditetapkan oleh sebuah perpustakaan. idelanya kualitas yang
diberikan pustakawan harus dimulai dari persepsi positif dan kebutuhan
109
pemustakanya seperti apa. Dalam prinsip LibQual+TM dinyatakan bahwa hanya

pemustaka yang berhak menilai kualitas layanan atau “only costumers judge
quality; all other judgements are essentially irrelevant”, Zeithaml, et, al, 1990).
Menurut Tjiptono (2005, 260) citra kualitas yang baik bukanlah berdasarka
dari sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pengguna. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka dapat
dikatakan ukuran kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut
pandang dari pihak pengelola perpustakaan sebagai penyedia layanan, namun
berdasarkan sudut pandang (persepsi) pemustaka sebagai pengguna jasa layanan.
Dalam penelitian ini, untuk melihat apakah kualitas layanan perpustakaan

baik serta adakah hubungannya dengan citra Perpustakaan Open Library yang
tercipta pada publik menggunakan pengukuran kualitas layanan LibQual+TM yaitu
access to information, affect of service, personal control dan library as place.
Sementara itu, dimensi citra berdasarkann teori Nimpoeno adalah mengenai
kognisi, persepsi, sikap, motivasi. Hasil yang didapatkan, akan dijelaskan oleh
penulis pada bagan 4.1.
Bagan 4.1 Pembentukan Citra yang dikembangkan penulis

110
Pada bagan 4.1 tersebut, telah penulis kembangkan dari model

pembentukan citra Nimpoeno :
Bagan 4.2 Model Pembentukan Citra
Berdasarkan model di atas dapat dikatakan bahwa yang menjadi stimulus

adalah layanan perpustakaan yang diberikan kepada pemustaka secara tidak
langsung yang menimbulkan perilaku tertentu, tetapi mempengaruhi bagaimana
pemustaka mengorganisasi citra. Kualitas layanan yang sangat baik menciptakan
citra positif bagi pemustaka yang merupakan mahasiswa Telkom University.
Sebagaimana hasil penelitian, kognisi pada pemustaka: mengetahui konsep Open
Library dan juga mengetahui maknanya. Hal ini tidak sejalan dengan masalah awal
yang penulis temui, beberapa diantara pemustaka menganggap Perpustakaan Open
Library, yang mana Open Library adalah perpustakan modern, dan berkonsep green
futuristic. Konsep Open Library adalah Open yang pertama, untuk semua siapa saja
yang mau belajar disini, yang kedua; Open terbuka untuk berbagi untuk menerima
segala jenis bentuk knowledge, yang ketiga; Open berbagi knowledge dengan
knowledge management lain (sharing resource). Green futuristic hanyalah sebuah
istilah untuk desain yang dimiliki oleh Perpustakaan Open Library.
Dari kognisi muncul motivasi pemustaka karena faktor daya tarik

kelengkapan koleksi yang dimiliki oleh Perpustakaan Open Library serta
kemudahan yang diberikan dalam memberikan informasi serta layanan onlinenya
sehingga pemustaka ingin kembali lagi ke perpustakaan. Kemudian sikap yang
diberikan oleh pemustaka merupakan loyalitasnya kepada perpustakaan karena
111
kualitas layanannya yang baik, sehingga pemustaka merasa nyaman dan percaya
dan menjadikan Perpustakaan Open Library dalam memenuhi kebutuhan
informasinya. Selanjutnya persepsi serta citra lain yang tercipta, Perpustakaan
Open Library merupakan perpustakaan yang terkemuka dengan reputasi baik dalam
hal pelayanannya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini mengungkapkan masalah mengenai sejauh mana hubungan

antara kualitas layanan perpustakaan dengan citra Perpustakaan Open Library
Telkom University Bandung, yang dilakukan kepada 100 responden yang
merupakan pemustaka, atau anggota aktif mahasiswa Telkom University seluruh
fakultas dengan jenjang Strata 1 (S1). Penulis mendapatkan kesimpulan umum
bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan atau berarti, antara kualitas
layanan perpustakaan dengan citra perpustakaan dengan koefisien korelasi (0.870),
yang menandakan keeratan hubungan antara kualitas layanan perpustakaan dengan
citra Perpustakaan Open Library Telkom University. Ini berarti kualitas layanan
perpustakaan yang baik akan mempengaruhi citra positif pada Perpustakaan Open
Library Telkom University. Berdasarkan uraian-uraian dari hasil dan bahasan pada
bab sebelumnya, penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan yang signifikan antara access to information dengan

citra perpustakaan, artinya kualitas layanan perpustakaan dalam aspek
access to information memiliki hubungan yang sangat kuat dalam
pembentukan citra positif pada Perpustakaan Open Library Telkom
University Bandung. Kualitas layanan Perpustakaan Open Library dalam
hal access to information sangat baik, sehingga menciptakan citra yang
positif bagi Perpustakaan Open Library.
2. Terdapat hubungan yang signifikan antara affect of service dengan citra
perpustakaan, artinya kualitas layanan perpustakaan dalam aspek affect of
service memiliki hubungan yang sangat kuat dalam pembentukan citra
positif pada Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung.
Kualitas layanan Perpustakaan Open Library dalam hal affect of service
112
113
sangat baik, sehingga menciptakan citra yang positif bagi Perpustakaan

Open Library.
3. Terdapat hubungan yang signifikan antara personal control dengan citra
perpustakaan, artinya kualitas layanan perpustakaan dalam aspek access to
information memiliki hubungan yang sangat kuat dalam pembentukan citra
positif pada Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung.
Kualitas layanan Perpustakaan Open Library dalam hal personal control
sangat baik, sehingga menciptakan citra yang positif bagi Perpustakaan
Open Library.
4. Terdapat hubungan yang signifikan antara library as place dengan citra
perpustakaan, artinya kualitas layanan perpustakaan dalam aspek library as
place memiliki hubungan yang sangat kuat dalam pembentukan citra positif
pada Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung. Kualitas
layanan Perpustakaan Open Library dalam hal library as place sangat baik,
sehingga menciptakan citra yang positif bagi Perpustakaan Open Library.
114
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis menjembatani

pemustaka dengan memberikan ruang bagi responden untuk ikut serta memberikan
saran yang bermakna untuk Perpustakaan Open Library, yang akan penulis
rangkum sebagai berikut:
1. Pada aspek access to information, diharapkan Perpustakaan Open

Library untuk memperbanyak serta menambah koleksi buku fiksi non
fiksinya, koleksi buku mengenai desain, fashion, pengetahuan umum,
filsafat, perlu memperbaharui (meng-update) koleksi jurnal dan tugas
akhirnya.
2. Pada aspek affect of service; diharapkan pustakawan dan staf
Perpustakaan Open Library mempertahankan serta meningkatkan
keramahan, komunikasi, serta kesigapan dalam melayani pemustaka.
3. Pada aspek personal control; baiknya website Open Library
memerlukan perbaikan dari desain dan sistem batasan akses mahasiswa.
Serta memperbaiki koneksi internet yang dirasa lamban untuk mencari
informasi yang dibutuhkan pemustaka. Dan untuk terus meningkatkan
kualitas layanannya dalam hal personal control.
4. Pada aspek library as place; pemustaka yang berasal dari Fakultas
Teknik Elektro dan Fakultas Rekayasa Industri merasa bahwa letak
Perpustakaan Open Library yang jauh dari fakultas mereka, jika
memang tidak memungkinkan untuk pindah lagi, pemustaka
mengharapkan adanya transportasi khusus menuju Perpustakaan Open
Library. Pemustaka yang beragama muslim menyampaikan bahwa
alangkah baiknya tempat wudhu berada di dalam Open Library. Dan
untuk terus mempertahankan kualitas serta meningkatkannya lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Adhianty, Chaleyfiana. 2014. "Persepsi Pemustaka terhadap Kualitas Layanan di

Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta."
Tesis.
Ardianto, Soleh Soemirat & Elvinaro. 2010. Dasar-Dasar Public Relation.

Bandung: Remaja Rosdakarya.
—. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.
—. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian, Suatu Praktek. Jakarta: Bina

Aksara.
Asep Saeful Rahman, Yulianti. 2016. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pengguna Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi." Jurnal Ilmu
Perpustakaan FIKOM UNPAD.
Azwar, Saifuddin. 1997. Sikap Manusia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Basuki, Sulistyo. 1994. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.
—. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Damayanti, Astuti. 2006. Evaluasi Kualitas Layanan CD ROOM di PUSTAKA

dengan Metode LIBQUAL. Jakarta: Program Paskasarjana Universitas
Indonesia.
1980. Ensiklopedi Nasional Indonesia. Jakarta: PT. Delta Pamungkas.
Fatmawati, Endang. 2011. "Kajian Teoritis Mengenai Metode LibQual+TM untuk

Mengevaluasi Kualitas." Jurnal Ilmiwah Kepustakawanan "Libraria".
115
Gunawan, Asep. 2017. Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Citra
Perpustakaan BAPUSIPDA Provinsi Jawa Barat. Jatinangor: Universitas
Padjadjaran.
HS, Lasa. 2015. Kamus Kepustakawanan Indonesia: Kamus Lengkap Istilah-Istilah

Dunia Pustaka dan Perpustakaan yang Ditulis Lengkap Oleh Pustakawan
Senior. Yogyakarta: Pustaka Book Publisher.
Komariah, Aan. 2009. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Malang: Prenada

Media Group.
Masri Singarimbun, Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta:

LP3ES.
Nazir, M. 1998. Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Ghalia.
Noerlaeli, Lasya. 2015. Kualitas Layanan Perpustakaan STKIP Pasundan Cimahi

dengan Menggunakan Metode LibQual+TM. Jatinangor: Universitas
Padjadjaran.
Oktaviani, Fikri Dwi. 2017. Penggunaan Layanan Open Library dalam Memenuhi
Kebutuhan Informasi Mahasiswa Telkom University. Jatinangor:
Universitas Padjadjaran.
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard L.Berry. 1998. "SERVQUAL:

AMultiple Item Scale For Measuring Costumer Perception of Service
Quality." Journal of Retailing Vol. 64 No.1 12-37.
Putri, Restu Yulia. 2017. Hubungan Library Quality dengan Citra Perpustakaan
Proklamator Bandung. Jatinangor: Universitas Padjadjaran.
Rahayuningsih. 2007. Pengelolaan Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka.
Rakhmat, Jalaluddin. 2007. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja

Rosdakarya.
116
—. 1993. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Septiansyah, Dicky. 2017. Analisis Kualitas Layanan Pada Zoe Cafe and Library.
Jatinangor: Universitas Padjadjaran.
Siegel, Sidney. 1986. Statistik Nonparametrik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun, Masri. 1994. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LPS3ES.
Siregar, Ahmad. 2004. Perpustakaan: Energi Pembangunan Bangsa. Medan: USU

Press.
Sjahrial-Pamuntjak, Rusian. 2000. Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan.

Jakarta: Djambatan.
Soeatminah. 1992. Perpustakaan, Kepustakaan dan Pustakawan. Yogyakarta:

Karnisius.
Soetimah. 1991. Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Yogyakarta:

Karnisius.
Sudjana. 2000. Statistika. Bandung: Tarsito.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung:

Alfabeta.
—. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
—. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
—. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif. Bandung:

Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan. Jakarta:

Rineka Cipta.
117
Sulistyo, Basuki. 2010. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Sutarno, N.S. 2005. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy offset.
—. 2008. SERVICE MANAGEMENT Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:

Andi Offset.
—. 1997. Strategi Pemasaran, Ed Kedua, Cet Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
University, Telkom. n.d. Open Library Website. Accessed Oktober 2017.

http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/aboutus.html.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4.
Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Zeithaml, Parasuraman & Berry. 1990. Delivering Quality Service - Balancing.

Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Sumber lain :
Gandapurnama, Baban. 2017. detiknews. Februari 22. Diakses November 2017.

(https://news.detik.com/berita-jawa-barat/d-3429207/begini-suasana-
perpustakaan-keren-di-telkom-university-bandung).
n.d. Kamus Besar Bahasa Indonesia Online. Diakses Maret 2018.

(https://www.kbbi.web.id/).
n.d. LibQual+TM. Diakses Mei 2017. (https://www.libqual.org/).
118
LAMPIRAN
119

Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Citra Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Citra Perpustakaan Open Library Telkom University Bandung

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN

CITRA PERPUSTAKAAN OPEN LIBRARY TELKOM UNIVERSITY

Studi Kuantitatif Hubungan antara Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Citra

Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana

PUTRI MELLANDANI HERMANDA

PROGRAM STUDI INFORMASI PERPUSTAKAAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan

Kata kunci : kualitas layanan perpustakaan, LibQual+TM, citra perpustakaan,

Keywords : library’s quality service, LibQual+TM, library’s image, public library

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam menyelesaikan penulisan

1. Keluarga penulis, ayahanda Meika Hermansyah, ibunda Kholilah dan adik

Jatinangor, Mei 2018

Putri Mellandani Hermanda

No. Tabel Hal

2.1 Matriks Review Penelitian Terdahulu ............................................................ 11

No. Bagan Hal

2.1 Model Pembentukan Citra .............................................................................. 25

Lampiran 1 Surat Izin Pra-Penelitian

Lampiran 2 Surat izin Penelitian

Lampiran 3 Surat Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran 4 Surat Pergantian Judul

Lampiran 5 Kuesioner Penelitian

Lampiran 6 Coding Sheet

Lampiran 7 Coding Book

Lampiran 8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 9 Hasil Kategorisasi

Lampiran 10 Hasil Tabulasi Silang

Lampiran 11 Uji Korelasional SPSS

Lampiran 12 Dokumentasi Penelitian

Lampiran 13 Curriculum Vitae

1.1 Latar Belakang

Perpustakaan pada sebuah perguruan tinggi hadir dengan tujuan untuk

Perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang terdapat pada

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang

Kepuasan pemustaka merupakan perasaan yang muncul setelah pemustaka

Dalam proses layanan di perpustakaan, kepuasan pemustaka merupakan

Untuk mengetahui keberhasilan layanan perpustakaan yang berkualitas

pemustaka maka perpustakaan dapat mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan

Perpustakaan Telkom University Open Library kini mendapatkan perhatian

Adapun berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara singkat peneliti ke

Hal ini yang mendasari mengapa penelitian ini dilakukan. Dalam

Selanjutnya berdasarkan uraian di atas terlihat ketidaksesuaian antara data

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka identifikasi

1. Adakah hubungan kualitas layanan pada aspek access to information

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui hubungan kualitas layanan pada aspek access to

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan untuk

1.5.2 Manfaat Praktis

- Penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi pihak pimpinan dan

2.1 Review Penelitian Terdahulu

1. Kualitas Layanan Perpustakaan STKIP Pasundan Cimahi. Studi Deskriptif

perpustakaan secara umum belum memberikan kepuasan bagi

5. Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Citra Perpustakaan

Tabel 2.1 Matriks Review Penelitian Terdahulu

Nama Judul Persamaan Perbedaan

Lasya Kualitas Layanan STKIP Persamaan dengan Lokasi penelitian

Asep Saeful Pengaruh Kualitas Layanan Penggunaan metode Lokasi penelian

Dicky Analisis Kualitas Layanan Penggunaan metode Lokasi penelitian