MarianaTari Skripsi - 170409182

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
FASILITAS RUANG TUNGGU DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL
AIPORT
Mariana Tari
NIT. 170409182
PROGAM STUDI D-IV MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN
YOGYAKARTA
2023
i
HALAMAN JUDUL
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS
RUANG TUNGGU DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIPORT
SKRIPSI
Diajukan kepada
Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
Yogyakarta
untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam menyelasaikan Program Studi D-IV Manajemen Transportasi Udara
Oleh :
Mariana Tari
NIT. 170409182
PROGAM STUDI D-IV MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN
YOGYAKARTA
2023
i
LEMBAR PERSETUJUAN
SKRIPSI
Disusun oleh
Nama : Mariana Tari
NIT : 170409182
telah disetujui oleh dosen pembimbing
Yogyakarta, tgl-bl-thn
Dosen Pembimbing
Kifni Yudianto, SE.MM

NIDN. 0516118401
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul
telah diajukan dan dipertahankan di hadapan tim penguji dan dinyatakan lulus
pada hari
hr, tgl-bl-th
Ketua Tim Penguji Tim Penguji Dosen Penguji
Yulia Puspitasari, S.T,M.M

Hodi, S.IP,MM
NIDN. 050847901 NIDN. 0517079101
Dosen Pembimbing
Kifni Yudianto, SE.,MM

NIDN. 0516118401
Kaprodi D-IV MTU Mengetahui, Wakil Ketua Bidang Akademik
Djoko Widagdo, SE.,M.Si Erwhin Irmawan, S.Si, M.Cs.

NIDN.0521037501
NIDN. 0514029001
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Mariana Tari
NIT : 170409182
Program Studi : D-IV Manajemen Transportasi Udara
Judul : Analisis kualitas pelayanan publik terhadap fasilitas Ruang Tunggu
di Yogyakarta International Aiport
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.
Skripsi ini bukan merupakan plagiarisme atau pencurian hasil karya orang lain yang
saya akui sebagai skripsi saya. Apabila di kemudian hari diduga kuat ada
ketidaksesuaian, saya bersedia diproses oleh Sekolah Tinggi Teknokogi
Kedirgantaraan Yogyakarta, dengan diberikan sanksi terberat berupa pembatalan
kelulusan dan gelar.
Pernyataan ini saya buat dengan kesadaran sendiri dan tidak atas tekanan atau paksaan
dari pihak manapun demi menegakkan integritas akademis di institusi ini
Mariana Tari
NIT. 170409182
iv
MOTTO
"Sebab aku gentar karena murka dan kepanasan amarah yang ditimpakan Tuhan
kepadamu, sampai ia mau memusnahkan kamu. Tetapi sekali ini pun Tuhan
mendengarkan aku." - Ulangan 9:19
"Semua akan indah pada waktunya." - Pengkhotbah 3:11
"Demikianlah tinggal ketiga hal ini, yaitu iman, pengharapan dan kasih. Dan yang
paling besar di antaranya ialah kasih." - Korintus 13:13
"Sungguh, Allah itu keselamatanku; aku percaya dengan tidak gementar, sebab
Tuhan Allah itu kekuatanku dan mazmurku, Ia telah menjadi keselamatanku." -
Yesaya 12:2
"Engkau memberitahukan kepadaku jalan kehidupan; di hadapan-Mu ada sukacita
berlimpah-limpah, di tangan kanan-Mu ada nikmat senantiasa." - Mazmur 16:11
"Apapun juga yang kamu perbuat, perbuatlah dengan segenap hatimu seperti untuk
Tuhan dan bukan untuk manusia." - Kolose 3:23
"Janganlah hendaknya kamu khawatir tentang apapun juga, tetapi nyatakan lah dalam
segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan
syukur." - Filipi 4:6
"Pada waktu dicobai ia akan memberikan kepadamu jalan keluar, sehingga kamu
dapat menanggungnya." - Korintus 10:13
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah senantiasa melindungiku, dan atas
berkat-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua saya yang selalu mendoakan, memberikan dukungan
semangat, mendidik saya dengan penuh rasa sayang, kesabaran dalam
membimbing saya untuk meraih cita-cita saya.
3. Kakak saya yang selalu menjadi panutan dalam hidup saya, memberikan
semangat, membimbing saya dalam penulisan skripsi ini.
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus, atas segala
berkat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis
kualitas pelayanan publik terhadap fasilitas Ruang Tunggu di Yogyakarta International
Aiport” dengan lancar. Oleh karena itu, pada kesempatan ini disampaikan ucapan
terimakasih yang sebesar- besarnya kepada:
1. Ibu Vidyana Mandrawaty, S.E.,M.M., Ketua STTKD atas kesempatan yang
diberikan kepada saya untuk menempuh studi di Sekolah Tinggi Teknologi
Kedirgantaraan Yogyakarta.
2. Bapak Djoko Widagdo, SE.,M.Si Ka Prodi DIV Manajemen Transportasi
Udara yang telah memberikan izin dalam melaksanakan penelitian skripsi ini.
3. Bapak Kifni Yudianto, SE.,MM dosen pembimbing yang dengan sabar
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian ini yang tidak dapat
disebutkan satu per satu.
Penulis berharap agar hasil tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan,
khususnya bagi seluruh pemangku kepentingan, dan dapat menjadi salah satu bahan
evaluasi, serta sumber lain untuk perbaikannya
vii
Mariana Tari
Kifni Yudianto, S.E., M.M (1) dan Mariana Tari(2)
Abstrak
Tujuan dalam penelitian ini ialah menjelaskan bahwa infrastruktur ruang tunggu
di Bandar Udara Internasional Yogyakarta mampu memfasilitasi kebutuhan
penumpang selama di area ground bandara. Selain itu fasilitas yang mewadahi bagi
kebutuhan penumpang mampu menjadikan kesan terhadap feedback yang baik sehingga
bandara dapat memajukan kualitas pelayanan bandara. Selain itu bermanfaat pula dengan
dampak persebaran kegiatan ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh keberadaan Kulon
Progo yang dekat dengan Pantai Glagah, hal ini memicu ekowisata dan
memperkenalkan wisata yang dekat dengan Bandar Uda Internasional Yogyakarta.
Ketersediaan sarana dan prasaran transportasi juga ikut menambahkan jaringan primer
perekonomian.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang
digunakan untuk mencari data dengan mengunakan sistem atau metode wawancara,
observasi dan dokumentasi. Pelayanan publik dan fasilitas bandara satu kesatuan dalam
mencapai kepuasan penumpang di area bandara. Dengan struktur bangunan yang khas
adat yogyakarta maka dari itu dapat menjadi ciri khas keragaman budaya yogyakarta
menjadi iconic atau pusat perhatian cenderamata.
Hasil penelitian berdasarkan hasil wawancara dan observasi terhadap objek
memiliki kesan positif atau fasilitas Yogyakarta Internasional Airport sangat menunjang
kegiatan operasional yang berada di ruang tunggu. Selain itu hasil observasi yang peneliti
lakukan adalah fasilitas ruang tunggu memiliki ketersediaan dan infrastruktur yang baik.
Kata kunci: Fasilitas, Kualitas, Pelayanan Publik
viii
ANALYSIS OF PUBLIC SERVICE QUALITY OF WAITING ROOM FACILITIES
AT YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIPORT
Kifni Yudianto, S.E., M.M (1) dan Mariana Tari(2)

Abstrac
The purpose of this study is to explain that the infrastructure at Yogyakarta

International Airport is able to provide passenger needs while in the airport ground
area. In addition, facilities that accommodate the needs of passengers are able to make
an impression on good feedback so as to improve the quality of airport services. Besides
that, it is also beneficial for the impact of the spread of economic activities that can be
influenced by the presence of Kulon Progo which is close to Glagah Beach, this triggers
ecotourism and introduces tourism close to Yogyakarta International Airport. the
availability of transportation facilities and infrastructure also adds to the primary
economic network.
This study uses a qualitative method. Data collection techniques used to find
data using a system or method of interview, observation and documentation. Public
services and airport facilities are one unit in achieving passenger satisfaction in the
airport area. With a building structure that is typical of Yogyakarta, it can therefore
be a hallmark of Yogyakarta's cultural diversity to become an icon or center of
attention.
The results of the research are based on the results of interviews and
observations of objects that have a positive impression or the Yogyakarta International
Airport facilities really support operational activities in the waiting room. In addition,
the results of the observations that the researchers made were that the waiting room
facilities had good availability and infrastructure..
Keywords: Facilities, Quality, Public Service
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................................................................................1
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI........................................................................................................2
LEMBAR PENGESAHAN..........................................................................................................................3
PERNYATAAN............................................................................................................................................4
MOTTO..........................................................................................................................................................5
PERSEMBAHAN.........................................................................................................................................6
KATA PENGANTAR...................................................................................................................................7
DAFTAR ISI................................................................................................................................................10
DAFTAR TABEL........................................................................................................................................11
DAFTAR LAMPIRAN...............................................................................................................................13
BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................................................1
A. LATAR BELAKANG.................................................................................................................1
B. RUMUSAN MASALAH............................................................................................................5
C. BATASAN MASALAH..............................................................................................................5
D. TUJUAN PENELITIAN...........................................................................................................6
E. MANFAAT PENELITIAN.......................................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................................................................8
A. LANDASAN TEORI..................................................................................................................8
B. PENELITIAN YANG RELEVAN..........................................................................................28
C. KERANGKA PEMIKIRAN.....................................................................................................41
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................................................42
A. DESAIN PENELITIAN..........................................................................................................42
B. UNIT ANALISIS......................................................................................................................42
C. TENIK PENGUMPULAN DATA..........................................................................................43
D. SUMBER DATA......................................................................................................................48
E. TEKNIK ANALISIS DATA....................................................................................................49
F. PELAKSANAAN DAN TEMPAT PENELITIAN................................................................49
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN.............................................................................50
A. PAPARAN DATA...............................................................................................................50
B. PEMBAHASAN.......................................................................................................................75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................................................82
A. KESIMPULAN........................................................................................................................82
B. SARAN.....................................................................................................................................83
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................................84
LAMPIRAN..................................................................................................................................................87
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Yang Relevan.............................................................................................................28

Tabel 2.2 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian.....................................................................................37
Tabel 4.1 Hasil Wawanacara Penumpang di Yogyakarta Internasional Airport...............................50
Tabel 4.2 Hasil Wawanacara Karyawan di Yogyakarta Internasional Airport.................................64
Tabel 4.3 Hasil Observasi di Yogyakarta Internasional Airport..........................................................71
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Peemikiran.................................................................................................................41

Gambar 3.1 Proses Pengumpulan Data...........................................................................................................47
Gambar 4.1 Ruang Tunggu Yogyakarta Internasional Airport....................................................................73
Gambar 4.2 Buggy Car Yogyakarta Internasional Airport...........................................................................74
Gambar 4.3 Internet Corner Yogyakarta Internasional Airport...................................................................75
Gambar 4.4 Flight Display Monitor Yogyakarta Internasional Airport.......................................................76
Gambar 4.5 Kursi Pijat Yogyakarta Internasional Airport...........................................................................77
Gambar 4.6 Dispenser Umum Yogyakarta Internasional Airport................................................................78
Gambar 4.7 Kursi Roda Yogyakarta Internasional Airport..........................................................................78
Gambar 4.8 Ekskalator Jalan Yogyakarta Internasional Airport.................................................................79
Gambar 4.9 Televisi Display Yogyakarta Internasional Airport...................................................................79
Gambar 4.10 APD (Alat Pelindung Diri ) Yogyakarta Internasional Airport..............................................80
Gambar 4.11 Warning Receiver System Yogyakarta Internasional Airport...............................................80
Gambar 4.12 Trolleyman Yogyakarta Internasional Airport.......................................................................81
Gambar 4.13 Patung Icon Yogyakarta Internasional Airport......................................................................81
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Observasi...............................................................................................................87

Lampiran 2 Pedoman Wawancara Penumpang......................................................................................87
Lampiran 3 Pedoman Wawancara Karyawan Yogyakarta Internasional............................................88
Lampiran 4 Dokumentasi Wawancara....................................................................................................89
Lampiran 6 Dokumentasi Fasilitas Publik Yogyakarta Internasional Airport.....................................96
Lampiran 7 Surat Penelitian Peneliti.....................................................................................................104
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Saat ini perkembangan dalam kemajuan teknologi dan informasi yang cepat
dapat membuat pola kehidupan manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
yang banyak dan beragam dengan cara yang mudah. Kebutuhan dalam hal ini
adalah pelayanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa khususnya penyedia jasa
transportasi udara sesuai dengan laporan yang akan dimuat dalam penelitian ini.
Tidak hanya itu juga, dengan banyaknya kebutuhan jasa dan juga intensif yang
ditawarkan kepada konsumen dan fasilitas yang diperoleh seimbang dengan
maksud dan tujuan pelayanan publik yang disediakan. Dengan segmen pasar yang
tidak mengenal starata sosial maka cakupan pasarnya luas dan jangkauan cakupan
teknologi informasi.
Perkembangan intensitas persaingan dan jumlah pesaing membuat perusahaan
harus selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan penumpang, serta berusaha
memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih baik
daripada yang dilakukan para pesaing. Setiap perusahaan melakukan berbagai
aktvitas untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, tetapi tidak
terlepas dari tujuan utamanya yaitu untuk mensejahterakan dan memajukan
kemampuan karyawan diberbagai aset perusahaan. Tidak hanya itu juga strategi
1
pemasaran sangat melekat pada setiap perusahaan sebagai faktor penentu
keberadaan dan berperan dalam memberikan konstribusi ke arah pencapaian tujuan
perusahaan secara efektif dan efisien. Menyadari hal itu, maka perusahaan
membutuhkan sumber daya manusia berkualitas.
Jika dari segi rotasi transportasi, maka yang akan menjadi daya tarik sektor
transportasi adalah penyedia jasa layanan transportasi udara. Dalam hal kutipan ini
merupakan perusahaan penerbangan harus memperhatikan dan mengelola fasilitas
yang akan menjadi sorotan publik. Merujuk pada penelitian serupa tentang kualitas
pelayanan publik, mereka berpendapat dalam penelitiannya bahwa kualitas pelayanan
adalah hubungan yang dinamis antara pengguna atau penyedia layanan dan antara
layanan dan orang. Pelayanan publik merupakan kebutuhan masyarakat karena semua
bidang kehidupan berkaitan erat dengannya. Oleh karena itu, pemerintah merupakan
partai politik yang dibutuhkan masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan di
Bandara Sam Ratulang Manado. Walaupun beda dengan lokasi penelitian yang akan
digagas maka tidak tutup kemungkinan ini sebagai landasan acuan dalam referensi
terkait kualitas pelayanan publik di bandara.
2
Dalam rangka mewujudkan visi, misi, tugas dan kegiatan Bandar Udara
Internasional Yogyakarta – Kulon Progo, diperlukan suatu acuan produksi jasa
yang meliputi kriteria penyediaan jasa kebandarudaraan dan jasa terkait
kebandarudaraan dari berbagai negara. aspek keamanan. operasi, keselamatan dan
ketertiban penerbangan, jadi untuk meningkatkan pengoperasian layanan
berkualitas tinggi, bab yang mendukung tugas dan operasi ini juga harus
dikonsultasikan saat menawarkan layanan.
Menurut Surat Keputusan General Manager PT. Angkasa Pura I (Persero)
Bandar Udara Internasional Yogyakarta Nomor:
SKEP.GM.YIA.127/HK.01.01/2020 Terkait standar pelayanan publik di Bandara
Internasional Yogyakarta, Bandara Internasional Yogyakarta Kulon Progo
membutuhkan sumber daya manusia yang mumpuni serta sarana dan prasarana
yang memadai. Mengingat pelayanan yang diberikan oleh Bandara Internasional
Jogjakarta - Kulon Progo sangat erat kaitannya dengan kepentingan keselamatan
dan keamanan penerbangan masyarakat, maka pelayanan Bandara Internasional
Jogjakarta - Bandara Kulon Progo tergolong pelayanan publik karena erat kaitannya
dengan penerbangan. dan merupakan tanggung jawab pemerintah untuk
memastikan hal itu.
3
Sebagai organisasi publik, Bandar Udara Internasional Kulon Progo Yogyakarta
memiliki tugas pokok dan fungsi yang erat kaitannya dengan upaya keselamatan dan
keamanan penerbangan. Prinsip penunjang keselamatan penerbangan di Bandara
Internasional Yogyakarta – Kulon Progo adalah menjamin kehandalan penerbangan
dan fasilitas bandar udara sesuai standar yang berlaku.
Persyaratan akuntabilitas kinerja menuntut efisiensi dan efektivitas Bandara
Internasional Yogyakarta – Kulon Progo dalam mencapai tujuan kinerja, termasuk
kegiatan pelayanan. Untuk menjamin mutu pelayanan dan mengoptimalkan
keberhasilan kegiatan yang dilaksanakan, maka perlu dikembangkan suatu standar
pelayanan Bandara Internasional Yogyakarta – Kulon Progo yang dipersyaratkan
pada tahun 2009 sesuai UU Pelayanan Publik No. 25.
Untuk itulah, berdasarkan latar belakang yang peneliti sudah jelaskan, maka
dalam penelitian ini peneliti mengambil judul : “ Analisis Kualitas Pelayanan
Publik Terhadap Fasilitas Ruang Tunggu di Yogyakarta International Airport”
4
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan sebelumnya, peneliti
memfokuskan perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana fasilitas bandar udara di Yogyakarta Internasional Airport?
2. Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Yogyakarta Internasional
Airport?
3. Bagaimana fasilitas bandar udara dalam mencapai kualitas pelayanan
publik di Yogyakarta Internasional Airport?
C. BATASAN MASALAH
Mengingat banyaknya indikator yang akan digagas dan adanya permasalahan
ditiap indikator serta faktor yang menyebabkan ketidakpuasan penumpang dalam
memperoleh pelayanan yang diinginkan atau diharapkan terhadap fasilitas di ruang
tunggu yang telah disediakan dan kemampuan penelitian dalam melakukan
penelitian.
Kemudian, agar penelitian ini tidak melenceng dan menyimpang dari tujuan
yang telah direncanakan semula, sehingga lebih mudah memperoleh informasi dan
pengetahuan yang diperlukan. Peneliti hanya akan membahas fasilitas ruang tunggu
dan kualitas pelayanan publik di Yogyakarta Internasional Airport beserta
indikator ditiap variabel-variabelnya.
5
D. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian yang dilakukan pada karyawan dan penumpang di
Yogyakarta International Airport sebagai berikut :
1. Untuk menjelaskan bagaimana fasilitas ruang tunggu Yogyakarta Internasional
Airport.
2. Untuk menjelaskan bagaimana kualitas pelayanan publik di ruang tunggu
Yogyakarta Internasional Airport.
3. Untuk menjelaskan bagaimana fasilitas bandar udara dalam mencapai kualitas
pelayanan publik di Yogyakarta Internasional Airport.
E. MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian tentang Analisis Fasilitas Bandar Udara Dalam Mencapai
Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Yogyakarta (Yogyakarta
Internasional Airport) ini dimaksudkan agar dapat dimanfaatkan oleh sebagai
berikut:
1. Pengelola Bandar Udara Internasional Yogyakarta (Yogyakarta Internasional
Airport), dalam hal ini Bandar Udara Internasional Yogyakarta (Yogyakarta
Internasional Airport) untuk mengetahui apakah fasilitas bandar udara sudah
berjalan maksimal atau sesuai harapan penumpang serta fasilitas yang
mendukung dapat menentukan arah kebijakan serta implementasinya terkait
6
dengan langkah-langkah yang perlu diambil dalam rangka pengoptimalan
fasilitas bandara sehingga banyak mendapatkan sudut pandang yang baik atas
fasilitas bandara yang tersedia untuk publik.
2. Kalangan akademisi yang diharapkan penelitian ini dapat menambah
pengetahuan dan wawasan dalam bidang transportasi, terutama mengenai jasa
kebandarudaraan yang terkait dengan sumber daya manusia di penerbangan
dengan mengutamakan kualitas pelayanan baik di darat ataupun di udara serta
fasilitas bandara yang mendukung sehingga penumpang akan merasakan
kepuasan dalam menggunakan jasa transportasi udara.
3. Peneliti di masa yang akan datang atau peneliti yang ingin meneruskan dalam
penelitian ini sehingga guna sebagai masukan pemikiran, referensi, data,
pengetahuan, dan informasi untuk mencari dan mengembangkan pemikiran-
pemikiran baru dalam bidang manajemen jasa transportasi, terutama jasa
transportasi kebandarudaraan atau peningkatan dalam sumber daya manusia di
penerbangan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Manajemen Pemasaran Jasa
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Sudartono (2022) ialah kegiatan dalam bidang pemasaran memiliki
peranan yang sangat penting dalam dunia bisnis, hal ini disebabkan karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan dimana
perusahaan dapat berhubungan langsung dengan konsumen. Kegiatan pemasaran ini
harus meninggalkan kesan yang baik kepada konsumen. Perusahaan harus
memberikan pelayanan dan kinerja produk berupa barang dan jasa yang terbaik untuk
memberikan kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen mengukur keberhasilan
suatu perusahaan dalam menghasilkan produk berkualitas tinggi yang memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran bertujuan untuk menarik pelanggan
baru dengan cara menjanjikan nilai kepada pelanggan, menetapkan harga yang
menarik, mempromosikan produk atau jasa dengan mudah, efektif dan efisien, serta
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan mengikuti prinsip kepuasan
pelanggan. Untuk memahami hal tersebut diperlukan manajemen yang baik dalam
pemasaran di perusahaan. Manajemen perusahaan adalah perencanaan, pelaksanaan
dan pengelolaan atau pengendalian kegiatan pemasaran perusahaan dalam suatu
organisasi dengan tujuan mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien.
Manajemen pemasaran adalah memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen
8
untuk mengukur keberhasilan bisnis. Perusahaan yang berhasil memasarkan
produk/jasanya dan melayani konsumen dengan memuaskan akan memperoleh
merek yang baik di mata konsumen. Jasa pelayanan dimaksud meliputi jasa dalam
penyediaan produk/jasa, jasa dalam penyediaan jasa, jasa dalam kaitannya dengan
risiko yang timbul dalam penyediaan jasa dan jasa lainnya (Assauri, 2015).
b. Karakteristik Jasa
Jasa adalah jasa yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara
inheren tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Stanton
mengatakan, "Service is an identifiable and intangible activity that is the main
business object designed to satisfy customer desires." Adam (2015).
Menurut Kotler, 4 karakteristik utama jasa yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran, yaitu:
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari
isyarat atau tanda kualitas jasa. Pembeli membuat kesimpulan tentang kualitas
jasa dari lokasi yang terlihat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan
harga.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa biasanya diproduksi secara terpisah dan dikonsumsi secara bersamaan.
Jika seseorang menyediakan layanan, mereka adalah bagian dari layanan.
Pelanggan juga hadir ketika jasa ditawarkan, interaksi penyedia jasa pelanggan
9
adalah fitur khusus dari pemasaran jasa ini.
3) Beraneka Ragam (Variability)
jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa yang menawarkannya,
kapan dan di mana ditawarkan. Seringkali, pembeli jasa menyadari keragaman ini
dan berdiskusi dengan orang lain sebelum memilih penyediaan jasa.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Pemutusan jasa tidak menjadi masalah jika
permintaan stabil, karena mudah untuk menyepakati layanan terlebih dahulu.
2. FASILITAS
a. Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono (2014), fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada
sebelum sesuatu ditawarkan kepada konsumen. Dalam industri jasa, lokasi penting
untuk situasi lokal saat ini. Kondisi barang, desain interior dan eksterior serta
kebersihan yang erat kaitannya dengan pengalaman konsumen harus diperhatikan.
Menurut Kotler (2016), fasilitas adalah segala sesuatu yang merupakan perangkat
fisik yang disediakan oleh penyedia jasa untuk menunjang kenyamanan konsumen.
Sedangkan menurut Daradjat (2014) fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
mendongkrak usaha dan mempercepat suatu pekerjaan dalam pencapaian tujuan.
Dalam perusahaan memerlukan alat pendukung yang berguna dalam proses atau
operasi perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Fasilitas yang digunakan oleh
setiap perusahaan berbeda-beda bentuk, jenis dan manfaatnya. Semakin luas kegiatan
perusahaan, semakin lengkap pilihan dukungan dan peluang untuk mencapai tujuan
10
perusahaan.
Menurut Kotler, Apriyadi (2017) menyatakan bahwa segala sesuatu adalah
perangkat fisik dan penyedia layanan menyediakannya untuk mendukung
kenyamanan konsumen. Oleh karena itu, fasilitas adalah sumber daya fisik yang
sudah ada sebelum layanan diserahkan kepada konsumen.
Menurut Imaniar Dea (2016) Fasilitas area sisi darat merupakan salah satu unsur
yang berhubungan dengan kepuasan penumpang, semakin baik fasilitas maka semakin
puas penumpang terhadap operasional perusahaan dan tetap menggunakan jasa
maskapai penerbangan. Secara keseluruhan, tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah kondisi properti mempengaruhi kepuasan penumpang pesawat.
Fasilitas bandar udara adalah unsur yang erat kaitannya dengan kepuasan pengguna
jasa. Kamar sangat memadai, penumpang merasa puas terhadap kinerja perusahaan.
Peluang yang cukup akan menarik calon wisatawan untuk menggunakan layanan
perusahaan di masa depan. Dalam kaitan ini, fasilitas bandara harus dibangun sesuai
standar internasional. Tujuan dari pengembangan ini adalah untuk memenuhi kriteria
keselamatan internasional dan membangkitkan minat maskapai penerbangan dunia
dalam lalu lintas bandara.
Di bidang jasa, khususnya di perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan,
semua fasilitas yang ada harus diperhatikan, yaitu. kondisi tapak, peralatan, desain
interior dan eksterior, serta kebersihan tapak, terutama yang ada. berhubungan erat
satu sama lain. . yang diketahui atau diperoleh konsumen secara langsung. Fasilitas
yang ada dibandara pada umumnya merupakan bentuk dukungan terhadap
terlaksananya proses layanan jasa transportasi. Fasilitas dalam dunia penerbangan
11
berarti segala sesuatu yang bersifat fisik atau materiil yang dapat mempermudah
pelaksanaan proses pelayanan, misalnya adanya taman bermain anak di bandar udara,
sarana fisik untuk jasa transportasi, peralatan keamanan berteknologi tinggi, fasilitas
Wi-Fi Bandar Udara, perpustakaan di Bandara. Semakin lengkap fasilitas yang
dimiliki bandara maka akan semakin menarik calon penumpang dalam memanfaatkan
fasilitas sarana dan prasarana yang ada di Bandar Udara Internasional Yogyakarta.
Facilitas adalah cara untuk mempercepat dan mempermudah pelaksanaan kegiatan.
Layanan adalah Sebagian dari penawaran individu yang dapat dengan mudah
ditingkatkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa.
b. Dimensi dan Indikator Fasilitas
Menurut Kotler dalam Apriyadi (2017) dimensi dan indikator fasilitas sebagai
berikut:
1) Kondisi Fasilitas
2) Kelengkapan
3) Desain Interior
4) Desain Eksterior
Menurut Arikunto, Apriyadi (2017) menyatakan bahwa “segala sesuatu yang
dapat memudahkan dan mempercepat pelaksanaan semua perdagangan”. Fasilitas
prnunjang Ruang Tunggunya adalah:
1) Ketersediaan tempat duduk penumpang
2) Ketersediaan toilet
3) Ketersediaan mushola atau tempat ibadah
4) Ketersediaan charger handphone
12
5) Ketersediaan ruang pengobatan
6) Ketersediaan food court
7) Ruang Informasi dan Pengaduan
8) Telfon umum
Menurut peraturan jendral perhubungan bandara tahun 2005, rruang ttunggu
keberangkatan harus cukup untuk menampung penumpang waktu sibuk selama
menunggu waktu check-in.pada ruang tunggu dapat disediakan fasilitas komersial bagi
penumpang untuk berbelanja selama waktu menunggu.
3. BANDAR UDARA
a. Pengertian Banda Udara
Surat Keputusan Dirjen Perhubungan Udara Nomor SKEP/100/XI/1985
Bandar udara adalah wilayah daratan atau perairan tertentu, termasuk semua
hubungan agen dan pasokan, yang disediakan baik seluruhnya atau sebagian untuk
kedatangan dan keberangkatan pesawat udara dan untuk pergerakan pesawat udara di
bandara.
b. Wilayah Bandar Udara
Daerah Bandar Udara sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor
KM 87/PR 303/PHB87 Keputusan Menteri Perhubungan KM 219/PR 303/PHB -
87 terdiri dari:
1) Non Public Area (bukan daerah publik):
a) Sisi udara (air side), sisi darat (land side) lainnya.
Daerah sisi udara meliputi: landasan pacu (runway), landasan hubung (taxiway),
parkir area pesawat (apron), fasilitas penyelamatan kecelakaan pesawat dan
13
pemadam kebakaran (PKP PK). Daerah sisi darat meliputi: terminal, trotoar
(curb), area parkir kendaraan.
b) Daerah imigrasi, bea cukai dan waiting room (ruang tunggu) dan sebagainya.
Area imigrasi dan bea cukai berada di lounge keberangkatan internasional dan
ruang tunggu berada di lounge keberangkatan domestik dan internasional,
tergantung rute penerbangan.
c) Watchtower (menara), gedung radar, gedung meteorologi, gedung utama
pembangkit listrik , jalan inspeksi dan gedung penanganan barang (gudang) dan
gedung operasi.
2) Public Area atau RPA (daerah publik terbatas):
1. Daerah check in Daerah ini berada di dalam sebelum ruang tunggu
keberangkatan. Di area ini, penumpang melakukan check-in tiket, menimbang
bagasi, mengambil boarding pass, dan membayar kelebihan bagasi.
2. Area Kedatangan Area tempat penumpang tiba dan menunggu bagasi mereka.
3. Halaman (di dalam pagar ) cargo area (daerah pengurusan barang).
4. Public Area atau PA (daerah publik)
Area publik adalah ruang-ruang di luar area non-publik dan ruang publik
terbatas atau area terbuka untuk umum, seperti jembatan bandara, musala, lobi
kedatangan..
c. Fasilitas Bandar Udara
Menurut Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 87/PR 303/PHB87
14
Keputusan Menteri Perhubungan KM 219/PR 303/PHB -87 ialah fasilitas bandar
udara yang terpenting ada 2 yaitu sisi udara (Air Side) dan sisi darat (land side).
1) Sisi Udara (Air side)
a) Landasan udara esensial atau landasan udara untuk pesawat udara..
b) Apron yang dekat dengan terminal atau gedung sedangkan taxiway
menghubungkan apron dan runway.
c) Untuk keselamatan dan pengaturan terdapat air traffic controller (ATC), yaitu
menara khusus lalu lintas udara yang dilengkapi dengan radio controller dan
radar.
d) Dikarenakan sering terjadi kecelakaan di bandar udara, maka terdapat unit
penanggulangan kecelakaan (Air Rescue Service) berupa tim penyelamat dan
mobil pemadam kebakaran, mobil pemadam kebakaran, alat pemadam
kebakaran, ambulan dan alat bantu lainnya.
e) Ada juga layanan bahan bakar untuk mengisi atau menabahkan bahan bakar
avtur.
2) Sisi Darat (Land Side)
a) Terminal atau lobi bandara merupakan sentral kedatangan dan keberangkatan
penumpang. Di dalamnya termuat pemindai bagasi x-ray, konter check-in, dan
karantina imigrasi khusus bandara. penerbangan internasional, ruang tunggu
(check-in lounge) dan ada beberapa fasilitas untuk menjamin keamanan
penumpang.
b) Curb, adalah tempat keluarnya penumpang kendaraan darat menuju gedung
termianl.
c) Parkir kendaraan (traffic parking) untuk parkir dan menurunkan/mengambil
15
penumpang, termasuk taksi. Tempat parkir bandara juga diperuntukan bagi
para pemudik dengan kendaraan sendiri. Penumpang dapat memarkir mobilnya
di tempat parkir yang sama di bandara keberangkatan untuk perjalanan pulang,
namun tetap mematuhi batas waktu yang ditentukan oleh bandara.
4. PELAYANAN PUBLIK
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik Menurut Surat Keputusan General Manager PT. Angkasa
Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Yogyakarta Nomor:
SKEP.GM.YIA.127/HK.01.01/2020 Tentang Standar Pelayanan Pada Bandar
Udara Internasional Yogyakarta ialah Pelayanan Publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dałam rangka pemenuhan pelayanan yang diwajibkan oleh
undang-undang untuk barang, jasa dan/atau barang, jasa dan/atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyedia jasa untuk setiap warga negara dan
penduduk pelayanan publik, selanjutnya badan hukum, lembaga independen yang
dibentuk dengan undang-undang untuk penyelenggaraan pelayanan publik dan badan
hukum lainnya yang didirikan khusus untuk penyelenggaraan pelayanan publik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut organisasi
pelaksana adalah satuan kerja lembaga administrasi negara yang menghasilkan
pelayanan publik, perkumpulan, lembaga mandiri yang didirikan berdasarkan
undang-undang untuk penyelenggaraan pelayanan publik dan badan hukum lainnya
yang dibentuk hanya untuk kegiatan pelayanan. Standar Pelayanan adalah tolak ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelanggara kepada masyarakat
16
dałam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Pemberitahuan Layanan adalah pernyataan tertulis yang berisi semua informasi
tentang kewajiban dan layanan yang terkandung dalam Standar Layanan. Masyarakat
adalah semua pihak, baik warga negara maupun penduduk, seperti perseorangan,
kelompok, dan badan hukum, yang tempat tinggalnya baik secara langsung maupun
tidak langsung menjadi penerima pelayanan publik.
b. Prinsip Standar Pelayanan Publik di Bandar Udara
InternasionalYogyakarta
Menurut Surat Keputusan General Manager PT. Angkasa Pura I (Persero)
Bandar Udara Internasional Yogyakarta Nomor:
SKEP.GM.YIA.127/HK.01.01/2020 Tentang Standar Pelayanan Pada Bandar
Udara Internasional Yogyakarta ialah Dalam menyusun, menetapkan dan
menerapkan Standar Pelayanan dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip
sebagai berikut:
1) Sederhana.
Standar pelayanan yang mudah dipahami, diikuti, digunakan, diukur, prosedur
yang jelas dan biaya yang wajar bagi publik dan penyelenggara.
2) Parsitipatif.
Menetapkan standar layanan dengan melibatkan pemangku kepentingan dan
masyarakat dalam diskusi untuk mencapai konsistensi berdasarkan hasil
keterlibatan atau kesepakatan.
3) Akuntabel.
Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
17
4) Berkelanjutan.
Untuk meningkatkan kualitas dan inovasi layanan, standar layanan harus terus
ditingkatkan.
5) Transparansi.
Standar pelayanan harus tersedia dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
6) Keadilan.
Standar pelayanan harus memastikan bahwa pelayanan yang diberikan
menjangkau semua orang dengan status ekonomi yang berbeda, jarak geografis
dan sumber daya fisik dan mental yang berbeda.
c. Komponen Standar Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional
Yogyakarta
Komponen standar pelayanan merupakan bagian dari pengelolaan dan
pengendalian yang merupakan bagian dari sistem dan proses pelayanan publik.
Menurut Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009, setiap standar pelayanan harus memuat
komponen yang paling sedikit meliputi:
1) Dasar Hukum
Adalah penyediaan layanan didasarkan pada ketentuan hukum;
2) Persyaratan
Adalah persyaratan (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi selama
penyelenggaraan suatu pelayanan tertentu baik persyaratan teknis maupun
administratif;
3) Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara dan pelayanan yang baku bagi
18
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
4) Jangka Waktu Penyelesaian
Adalah layanan memerlukan waktu untuk menyelesaikan seluruh proses
layanan;
5) Biaya/Tarif
Adalah Penerima layanan dikenakan biaya atas pengelolaan layanan
dan/atau penerimaannya dari penyelenggara, yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara pengelola dan masyarakat;
6) Produk Pelayanan
Adalah hasil dari jasa yang ditawarkan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang ditentukan;
7) Sarana Prasarana, dan/Fasilitas
Adalah ketersediaan peralatan beserta keperluan fasilitas untuk
penyediaan layanan, termasuk peralatan dan fasilitas layanan untuk kelompok
rentan;
8) Kompetensi Pelaksana
Adalah pelaksana memiliki keterampilan, termasuk pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan pengalaman;
9) Pengawasan Internal
Adalah sistem terkendali internal dan pengendalian langsung yang
dilakukan oleh pimpinan unit kerja atau atasan langsung klien;
10) Penanganan Pengaduan, Saran dan Kontribusi adalah prosedur penanganan dan
pemantauan pengaduan;
19
11) Jumlah Pelaksana
Adalah informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang
melaksanakan tugas sesuai dengan pembagian dan uraian tugasnya;
12) Jaminan Pelayanan, memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan;
13) Jaminan keselamatan dan keamanan pelayanan sebagai kewajiban untuk
menjamin rasa aman tanpa bahaya dan keraguan;
14) Evaluasi kinerja pelayanan Evaluasi untuk mengetahui seberapa lama kinerja
kegiatan sudah sesuai dengan standar pelayanan.
Dalam penyusunan, pembuatan dan pelaksanaan standar pelayanan, setiap jenis
pelayanan paling sedikit memuat 14 (empat belas) komponen tersebut. Dalam
mengembangkan standar pelayanan, dimungkinkan untuk menambah atau
melengkapi komponen lain sesuai dengan karakteristik jenis penyelenggaraan
pelayanan tertentu.
d. Dimensi dan Indikator Pelayanan Publik
Untuk memenuhi tugas bandar udara, bandar udara harus ditata secara menyeluruh
sedemikian rupa sehingga konsumen dapat memperoleh pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen itu sendiri. Bandara ini dikelola sesuai Peraturan Menteri
Perhubungan Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan
Kebandarudaraan Nasional. Tatanan bandar udara meliputi peranan, fungsi,
kegunaan, hirarki dan klasifikasi bandar udara umum dan rencana induk bandar udara
nasional, yang bertujuan untuk menjamin pengelolaan bandar udara yang andal,
terpadu, efisien dan berdaya saing global untuk mendukung pembangunan nasional
20
dan daerah dalam hubungannya dengan nusantara.
Maka dari itu dimensi dan indikator pelayanan publik perlu diimplemantasikan
sehingga customer merasakan pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan
penerbangan. Pelayanan publik ini artinya dapat digunakan oleh semua orang tanpa
memandang golongan. Dari hasil identifikasi dalam Surat Keputusan General
Manager PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Yogyakarta
Nomor: SKEP.GM.YIA.127/HK.01.01/2020 Tentang Standar Pelayanan Pada
Bandar.
Udara Internasional Yogyakarta maka dapat dijabarkan dimensi dan indikator
pelayanan publik antara lain;
1) Tugas dan Fungsi
2) Kewenangan Menyelenggarakan dan Jenis Pelayanan
3) Instansi Yang Terkait Dengan Pelayanan Publik
4) Produk Pelayanan Publik
Selain itu menurut Dimensi kualitas pelayanan menurut (Alfi dan Nur, 2017)
sebagai berikut:
1) Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan pelayanan yang dapat dilihat, dicium dan diraba, sehingga
aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Bukti fisik keberadaan
perusahaan kepada pihak luar. Penampilan dan kinerja sarana dan prasarana fisik
perusahaan, serta kondisi lingkungan sekitarnya, memberikan indikasi yang jelas
tentang layanan yang diberikan oleh penyedia layanan, yang meliputi bangunan fisik,
21
peralatan, personel, dan komunikasi. Efek konkrit yang baik pada persepsi
pelanggan.
2) Kehandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan jasa
pelayanan tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan menurun
ketika layanan tidak memenuhi janji. Dengan demikian, salah satu komponen atau
elemen dari dimensi keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan
jasa dengan benar dan membebankan biaya dengan benar.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan langsung dari karyawan secara cepat dan tanggap. Akuntabilitas dapat
mendorong persepsi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Artinya
apabila terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam pemberian layanan, penyedia
layanan berusaha untuk segera memperbaiki atau meminimalisir kerugian yang
ditimbulkan kepada konsumen. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan dalam menanggapi pertanyaan, pertanyaan dan keluhan
konsumen. Dengan demikian komponen atau elemen dari dimensi ini adalah
perhatian pegawai dalam melayani pelanggan, kecepatan pegawai dalam melayani
pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan.
4) Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan.
22
Dimensi ini sangat penting karena menangkap persepsi konsumen tentang risiko
ketidakpastian yang tinggi tentang kemampuan penyedia layanan. Perusahaan
membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen melalui karyawan yang berinteraksi
langsung dengan konsumen. Komponen dimensi ini dengan demikian terdiri dari
kompetensi karyawan, yang meliputi keterampilan karyawan, pengetahuan untuk
memberikan layanan, dan kredibilitas perusahaan, yang mencakup hal-hal yang
berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, seperti reputasi
perusahaan, prestasi, dan lain-lain.
5) Empati (Empathy)
Empati adalah kemampuan perusahaan, yang dilaksanakan langsung oleh
karyawan, untuk memperhatikan individu konsumen, termasuk kepekaan atau
kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, komponen dimensi ini merupakan kombinasi
dari pendekatan, yaitu. kemudahan penggunaan layanan yang disediakan oleh
perusahaan.
23
B. PENELITIAN YANG RELEVAN
Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan topik penelitian
yang disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1 Penelitian Yang Relevan
No Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian
Penelitian Penelitian
1. Sandy Gabriel 2022 Kualitas Kualitas pelayanan merupakan
Rorong1 Sarah Pelayanan suatu hubungan yang dinamis
Sambiran2 Publik di antara pengguna ataupun
Ismail Bandara pemberi layanan baik jasa
Sumampow3 Internasional atau manusia. Pelayanan
Sam publik menjadi tuntutanbagi
Ratulangi masyarakat karena seluruh
Manado aspek kehidupan berkaitan erat
dengan hal tersebut. Sehingga,
pemerintah adalah pihak yang
sangat dibutuhkan oleh
masyarakat dalam
meningkatkan kualitas
pelayanan publik. Penelitian
ini bertujuan mendeskripsikan
kualitas pelayanan
24
yang ada dibandara
Sam Ratulangi
Manado.
Penelitian ini
merupakan penelitian
jenis
deskriptif kualitatif dan
berfokus pada 5 dimensi,
antara lain: tangible (bukti
fisik), realibility (keandalan),
responsiveness
(cepattanggap), assurance
(jaminan), dan emphaty
(empati). Data yang diambil
ialah data primer dan
dikumpulkan melalui metode
observasi, wawancara, dan
dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitaspelayanan di
Bandara Internasional Sam
Ratulangi Kota Manado
memiliki standar pelayanan
yang baik. Berdasarkan
dimensi tangible, dari segi
25
penampilan, kenyamanan,
kemudahan dan penggunaan
alat bantu sudah diterapkan.
Dimensi reliability telah
memiliki kemampuan dan
keahlian yang baik walaupun
beberapa keahlian
pegawaibelum semua berjalan
sesuai harapan masyarakat.
Dimensi responsiveness dan
dimensi assurance sudah baik,
hal ini terbukti dengan tidak
adanya keluhan dari
pengguna layanan. Dimensi
emphaty sudahditerapkan
dengan baik oleh Bandara
Sam
Ratulangi Manado dimana
mengutamakan kepentingan
pengguna layanan, ramah sopan
santun, tidak diskriminatif dan
menghargai.
2. Astini As 2018 Kualitas Penelitian ini bertujuan
Pelayanan Publik mendeskripsikan kualitas
26
Di Bandara pelayanan yang ada di bandara
Tampa Padang Tampa Padang Kota Mamuju.
Kota Mamuju Penelitian inimerupakan
penelitian jenis deskriptif
kualitatif dan teori yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah teori Berry berdasarkan
tangibles (bukti fisik), realibility
(keandalan), responsive (cepat
tanggap), assurance (jaminan),
dan emphaty (empati).Data ini
dikumpulkan dengan
menggunakanmetode observasi
yang meliputi teknik rekam dan
teknik catat serta metode
wawancara. Hasil penelitian
pelayanan di Bandara Tampa
Padang kota Mamuju masih
kurang dalam hal fisik
(fasilitas). Hal tersebut
terbukti dari pemaparan
informan yang menyatakan
bahwa masih banyak fasilitas
yang perlu dibenahi oleh
27
petugas bandara, seperti
mobil patroli, telepon, masjid,
bangunan cargo, serta
bangunan workshop. Pegawai
dalam melaksanakan tugas dan
fungsinya dalam melayani
penumpang pesawat sudah
baik namun sikap empati serta
cepat tanggap pegawai masih
kurang. Petugas belum mampu
mengatasi masalah yang
dihadapi oleh penumpang
dalam lingkup bandara. Cara
petugas dalam mengatasi
permasalahan tidak sesuai
denganharapan penumpang.
Salah satu contohnya adalah
pelarangan barang bawaan
tertentu (benda tajam, cair, dan
sejenisnya) yang tidak
diinformasikan secara jelas,
sehingga para penumpang
merasa kebingungan terhadap
28
yang diberikan Bandar Udara Mutiara
Palu termasuk sudah cukup murah
serta yang keempat: Keramahan yang

penyitaan barang bawaan pada
berarti sikap yang dimiliki penyedia
saat
layanandi Bandar Udara Mutiara Palu
pemeriksaan.
sudah cukup ramah namun masih
3. Nur Afni 2019 Analisis Kualitas Berdasarkan rumusan masalah
perlu ditingkatan lagi. Sedangkan
Pelayanan dan uraian yang telah di
faktor penghambat dari proses kualitas
Transportasi paparkan maka dapat
pelayanan Bandar Udara Mutiara Palu
Udara Di Bandar disimpulkan bahwa kualitas
adalah kemampuan Sumber Daya
Udara Mutiara pelayanan yang
Manusia aparat penyedia layanan
Palu diberikan Bandar Udara Mutiara
belum memadai, dan yang kedua
Palu belum maksimal hal itu
adalah fasilitas yang belum memadai
dapat dilihat dari yang pertama:
yang ada di BandarUdara Mutiara
ketepatan, ketepatan yang
Palu.
diberikan pelayanan Bandar
4 Dita Yulina 2017 Pengaruh Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Udara Mutiara Palu belum tepat
fasilitas , fasilitas, kualitas layanan, dan informasi
karena pelayanan yang
Layanan, Dan aksesibilitas secara gabungan
diberikan biasanya masih sering
Informasi berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
terjadi keterlambatan, Kedua:
Aksesibilitas penumpang 17 angkutan udara dalam
Cepat. Dalam memberikan
Terhadap negeri 60,3 % dan terhadap tingkat
pelayanan di Bandar Udara
Tingkat
kepuasan penumpang angkutan udara
Mutiara Palu belum begitu
Kepuasan
luar negeri sebesar 51,2 %.
cepat, ketiga: Murah. Pelayanan
Penumpang Di
Bandar Udara
Husein
Sastranegara
Bandung
29
5 Irawan, 2016 Analisis Pengaruh kualitas layanan pada
R.,Wirangga,
A, & Hati, S. kepuasan kepuasan pelanggan adalah 48%, dan
Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti
30
Adapun persamaan dan perbedaan peneliti dengan penelitian relevan sebagai
berikut, disajikan dalam bentuk tabel:
Tabel 2.2 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian
No Nama Peneliti Judul Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Sandy Gabriel Kualitas Pelayanan Persamaan pada Perbedaan
Rorong1 Sarah Publik di Bandara penelitian salah penelitian ini
Sambiran2 Internasional Sam satunya yang sangat
Ismail Ratulangi Manado berfokus pada 5 mencolok adalah
Sumampow3 dimensi, antara lokasi penelitian,
lain: tangible kemudian pada
(bukti fisik), penelitian ini
realibility mencakup
(keandalan), fasilitas bandar
responsiveness udara dengan
(cepat tanggap), mendeskripsikan
assurance apakah dengan
31
(jaminan), dan adanya fasilitas
emphaty publik bandara
(empati). Data dapat mencapai
yang diambil kualitas
ialah data pelayanan publik
primer dan yang ada di
dikumpulkan Bandar Udara
melalui metode Internasional
observasi, Yogyakarta.
wawancara, dan
dokumentasi
2. Astini As Kualitas Pelayanan Persamaan pada Perbedaan
Publik Di Bandara penelitian ini penelitian ini
Tampa Padang adalah yang sangat
Kota Mamuju merupakan mencolok adalah
penelitian lokasi penelitian,
deskriptif kemudian pada
kualitatif dan penelitian ini
teori yang mencakup
digunakan fasilitas bandar
dalam penelitian udara dengan
32
ini adalah teori mendeskripsikan
Berry apakah dengan
berdasarkan adanya fasilitas
tangibles (bukti publik bandara
fisik), realibility dapat mencapai
(keandalan), kualitas
responsive pelayanan publik
(cepat tanggap), yang ada di
assurance Bandar Udara
(jaminan), dan Internasional
emphaty Yogyakarta.
(empati). Data
ini dikumpulkan
dengan
menggunakan
metode
observasi yang
meliputi teknik
rekam dan
teknik catat
33
serta metode
wawancara
3. Nur Afni Analisis Kualitas Persamaan pada Perbedaan pada
Pelayanan penelitian penelitian ini
Transportasi Udara adalah adalah penelitian
Di Bandar Udara menggunakan (Nur Afni)
Mutiara Palu metode mengangkat
penelitian permasalahan
kualitatif serta faktor
penghambat
kualitas
pelayanan
sedangkan pada
penelitian peneliti
mengidentifikasi
apakah fasilitas
bandara dapat
mencapai kualitas
pelayanan publik
34
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat
digambarkan pada Gambar 2.1 berikut ini :
Gambar 2. 1 Kerangka Peemikiran.
Dapat dilihat kerangka pemikiran diatas bisa di deskripsikan bahwa ada beberapa
kelengkapan fasilitas bandara dan menjelaskan ada beberapa fasilitas penunjang yang
memberikan rasa kenyamanan serta kepuasan terhadap penumpang. Penelitiaan ini
mengacu pada penelitian terdahulu, maka penelitian ini membahas kenyamanan
penumpang dalam pelayanan publik terhadap ruang tunggu bandara. kualitas pelayanan
publik dan diterima serta dirasakan oleh penumpang diberbagai mancanegara selain
itu akan memberikan dampak yang positif bagi Bandar Udara Internasional
Yogyakarta.
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Dalam penelitian ini penumpang dari Bandara Internasional Yogyakarta
menjadi subjek penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan komputer (Jadwal
Penelitian). Lokasi penelitian ini adalah Bandar Udara Internasional
Yogyakarta. Mengenai pembahasan penelitian ini difokuskan pada isu-isu
yang berkaitan dengan pelayanan kebandarudaraan untuk mewujudkan
pelayanan publik yang berkualitas di Bandara Internasional Jogjakarta.
Kajian ini disajikan sebagai kajian kualitatif yang memuat data dan fakta
nyata selama observasi terhadap perusahaan dan sumber lainnya. Untuk
survei ini harus dipertimbangkan berdasarkan informasi perusahaan.
B. UNIT ANALISIS
1. Lokasi penelitian
Menurut Sugiyono (2011) Tempat penelitian adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki sifat dan karakteristik
tertentu yang ditentukan oleh peneliti, yang dipelajari dan dari situ ditarik
kesimpulan. Karyawan PT digunakan. Angkasa Pura I di Bandara
Internasional Yogyakarta dan penumpang.
2. Subjek Penelitian
Sugiyono (2017), mengatakan subjek adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh objek tersebut. Sehingga peneliti ingin
36
megambil sampel sejumlah 3 karyawan PT. Angkasa Pura I di Bandar Udara
Internasional Yogyakarta dan 10 penumpang yang pernah melakukan
perjalanan di Bandar Udara Internasional Yogyakarta selama 2 tahun terakhir
terhitung 2020-2022
C. TENIK PENGUMPULAN DATA
Menurut Sugiyono (2016) menjelaskan bahwa data primer
merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Sumber data primer didapatkan melalui kegiatan
wawancara dengan subjek penelitian dan dengan cara observasi atau
pengamatan langsung di lapangan. Kemudian Sugiyono (2016)
menjelaskan tentang data sekunder merupakan sumber data yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data atau peneliti, misalnya
melalui orang lain atau dengan dokumetasi. Peneliti melakukan penelitian
atau mengumpulkan data dengan cara mengamati fenomena atau secara
langsung dan mengumpulkan data yang ada mengenai kualitas fasilitas
bandar udara dan pelayanan publik di Bandar Udara Internasional
Yogyakarta selama proses penelitian.
1. Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
sebagai berikut:
a. Metode Wawancara
Menurut Moh.Nazir (2014) menjelaksan bahwa wawancara adalah
proses memperoleh informasi untuk kepentingan penelitian melalui tanya

37
jawab dan interaksi tatap muka antara peneliti dengan responden atau
narasumber dengan menggunakan alat yang disebut pedoman wawancara.
Wawancara penelitian ini dilakukan dengan terlebih dahulu menyiapkan
pedoman wawancara yang berisi berbagai daftar pertanyaan sebagai
petunjuk wawancara kepada informan yang terdiri dari tiga orang
karyawan PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Yogyakarta
dan 10 penumpang di Bandar Udara Internasional Yogyakarta.
b. Metode Observasi
Menurut Sugiyono (2015) menjelaskan bahwa observasi merupakan
kegiatan pemuatan penelitian terhadap suatu objek. Metode observasi
merupakan teknik pengumpulan data dimana observasi langsung
dilakukan dengan formulir observasi di lokasi penelitian untuk
mendapatkan gambaran tentang pemanfaatan fasilitas bandar udara dan
ketersediaan fasilitas untuk mencapai kualitas pelayanan publik di
Yogyakarta. Bandara Internasional Yogyakarta.
c. Metode Dokumentasi
Menurut Sugiyono (2015) menjelaksan bahwa dokumentasi adalah
suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam
bentuk arsip, buku, dokumen, tulisan angka dan gambar yang berupa
laporan serta keterangan yang dapat mendukung penelitian. Dalam
metode ini peneliti akan mencari data berupa;
1) Dokumentasi fasilitas check in counter di Bandar Udara
Internasional Yogyakarta
38
2) Dokumentasi fasilitas food court di Bandar Udara
3) Dokumentasi fasilitas rest area di Bandar Udara
4) Dokumentasi fasilitas kesehatan di Bandar Udara
5) Dokumentasi fasilitas kebersihan di Bandar Udara
6) Dokumentasi lost and found di Bandar Udara Internasional Yogyakarta
7) Dokumentasi fasilitas FIDS (Flight Information Display
Schedule) di Bandar Udara Internasional Yogyakarta
8) Dokumentasi fasilitas-fasilitas lainnya yang berada di land side
Bandar Udara Internasional Yogyakarta
9) Dokumentasi wawancara narasumber
10) Dokumentasi pendukung lainnya,
d. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah prosedur yang dilakukan dengan
serangkaian kegiatan seperti membaca, menelaah dan mengutip dari
buku-buku literatur serta melakukan pengkajian terhadap ketentuan
peraturan perundang-undangan terkait dengan permasalahan. Studi
kepustakaan dilakukan untuk mempelajari bahan hukum primer yang
berupa peraturan perundang-undangan, bahan hukum sekunder yang
berupa pendapat hukum dan pendapat non hukum dari buku dan internet.
39
e. Proses Pengumpulan Data
Langkah-langlah penelitian dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :
Penentuan Judul Penelitian
Pemilihan Lokasi Penelitian
Pengajuan Permohonan Penelitian
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Analisis dan Pembahasan Data
Kesimpulan dan Saran
Gambar 3.1 Proses Pengumpulan Data
40
D. SUMBER DATA
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden (Ferdinand,
2014). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data mengenai
persepsi penumpang terkait fasilitas bandara yang disediakan oleh Bandar Udara
Internasional Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai pusat data yang ada
antara lain pusat data di perusahaan, badan-badan penelitian dan sejenisnya yang
memiliki pola data (Ferdinand, 2014). Data sekunder dalam penelitian ini meliputi:
referensi jurnal pelayanan publik Bandar Udara Internasional Yogyakarta, pendapat
narasumber terkait fasilitas bandara, kotak saran yang disediakan bandara (jika
tersedia).
E. TEKNIK ANALISIS DATA
Menurut Sugiyono (2017) menjelaksan bahwa analisis data merupakan kegiatan
setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Dalam Penelitian
ini analisis data yang digunakan peneliti adalah dengan menggunakan pendekatan
metode kualitatif Deskriptif. Teknik analisis data menurut Miles & Huberman
Sugiyono (2014) aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan
berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.
Aktivitas dalam analisis data dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data, dan
menarik kesimpulan dan verifikasi. Kemudian untuk menganalisis data jenis kualitatif
dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode perbandingan dari hasil data
41
yang didapatkan dengan hasil observasi, dokumentasi, serta hasil dari wawancara
dengan karyawan PT. Angkasa Pura I di Bandar Udara Internasional Yogyakarta dan
Penumpang.
F. PELAKSANAAN DAN TEMPAT PENELITIAN
Untuk pelaksanaan penelitian, peneliti berencana melakukan penelitian pada
tanggal (jadwal penelitian), sudah diberikan izin dan dikeluarnya kebijakan
pemerintah dan pihak PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Yogyakarta
membuka pelaksaan kinerja secara normal kembali. Dan tempat pelaksanaan
penelitian berencana bertempat di Bandar Udara Internasional Yogyakarta yang
beralamat di Jalan Kepek, Palihan, Kec. Temon, Kabupaten Kulon Progo, Daerah
Istimewa Yogyakarta 55654 dengan no Telp (0274) 4606000.
42
BAB IV
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. PAPARAN DATA
1. Hasil Wawancara Mengenai Pelayanan Publik di Yogyakarta Internasional
Airport
a. Wawancara Penumpang Yogyakarta International Airport
Dalam hasil observasi penelitian, peneliti melaksanakan pedoman wawancara
dengan narasumber yaitu penumpang di Yogyakarta Internasional Airport guna
dapat mendukung data keakuratan pada saat melaksanakan observasi.
Tabel 4.1 Hasil Wawanacara Penumpang di Yogyakarta Internasional Airport

1) Penumpang ke-1
Tanggal wawancara : 17 April 2023
Waktu wawancara : Pukul 09:14 WIB
Tempat : Ruang Tunggu
 Identitas Informan
1. Nama : Muhammad Zhuri Fadli
2. Jenis kelamin : Laki-Laki
3. Umur : 24 Tahun
4. Pendidikan : S2
5. Alamat : Jl. Batikan
6. Pekerjaan : Konsultan
7. Agama : Islam
43
 Daftar Pertanyaan
1. Seberapa seringkah anda 4 kali

melakukan perjalanan di
Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Menurut saya dari pelayanan publik nya sendiri
tentang fasilitas dan sangat baik sedangkan fasilitas nya menurut saya
pelayanan yang ada diruang yang kurang charger area nya sendiri, karena di
tunggu bandara YIA? ruang tunggu bandara YIA tempat chargernya
sendiri itu ada di tempat duduk dan ada sebagian
yang tempat duduk yang tidak tersedia charger.
3. Apakah anda merasa nyaman Di ruang tunggu bandara YIA saya merasa nyaman
dengan fasilitas dan karena pelayanannya dan fasilitas yang memadai.
pelayanan yang ada diruang
tunggu BandaraYIA?
4. Fasilitas apakah yang Kursi pijat dan komputer

menarik perhatian anda saat
berada diruang tunggu
Bandara YIA?
5. Menurut anda apa yang Kalau dari fasilitasnya kurang sofa yang nyaman,
kurang dari fasilitas dan sedangkan pelayanannya belum ada yang kurang.
pelayanan diruang tunggu
Bandara YIA?
2) Penumpang ke-2
44
1. Nama : Sabita
2. Jenis kelamin : Perempuan
3. Umur : 23 Tahun
4. Pendidikan : Mahasiswa
5. Alamat : Bantul
6. Pekerjaan : Mahasiswa
7. Agama : Islam
1. Seberapa seringkah anda melakukan Sekitar 6 kali

perjalanan di Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda tentang fasilitas Menurut saya fasilitas dibandara

dan pelayanan yang ada diruang tunggu YIA sangat mencukupi
bandara YIA? kebutuhan penumpang,
sedangkan pelayanannya sendiri
juga cukup baik.
3. Apakah anda merasa nyaman dengan Kalau dari fasilitasnya sendiri
fasilitas dan pelayanan yang ada diruang sudah cukup baik, dan pelayanan
tunggu BandaraYIA? yang mereka suguhkan juga
sangat baik dan ramah.
4. Fasilitas apakah yang menarik perhatian Wifi dan charger di tempat duduk
anda saat berada diruang tunggu Bandara
YIA?
5. Menurut anda apa yang kurang dari fasilitas Menurut saya tidak ada yang
dan pelayanan diruang tunggu Bandara kurang.
YIA?
45
3) Penumpang ke-3
1. Nama : Sartini Idris

3. Umur : 22 Tahun
5. Alamat : Bantul
7. Agama : Islam

Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Menurut saya fasilitas yang ada di bandara

tentang fasilitas dan pelayanan YIA sudah cukup mencakupi standar fasilitas
yang ada diruang tunggu ruang tunggu bandara, sedangkan pelayanan
bandara YIA? dari petugasnya juga sudah cukup baik.
3. Apakah anda merasa nyaman Kalau dari fasilitasnya sendiri sudah lengkap,
dengan fasilitas dan pelayanan tetap dengan meledak nya penumpang yang
yang ada diruang tunggu akan berpergian mudik, kursi ruang tunggu
BandaraYIA? kurang banyak, sedangkan pelayananya
menurut saya sudah cukup baik.
46
4. Fasilitas apakah yang menarik Kursi pijat
perhatian anda saat berada
diruang tunggu Bandara YIA?
5. Menurut anda apa yang kurang Menurut saya kursinya kurang banyak, dan
dari fasilitas dan pelayanan pelayanannya belum ada yang kurang.
4) Penumpang 4
1. Nama : Will
3. Umur : 23 Tahun
4. Pendidikan : SMA
5. Alamat : Maguwoharjo
6. Pekerjaan : Freelance
7. Agama : Islam
1. Seberapa seringkah anda Baru 2 kali

Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Dari fasiitasnya sendiri sudah cukup lengkap
47
tentang fasilitas dan dan pelayananya juga sudah baik.
tunggu bandara YIA?
3. Apakah anda merasa nyaman Fasilitas dan pelayannya sudah sangat nyaman.
dengan fasilitas dan
tunggu BandaraYIA?
4. Fasilitas apakah yang Komputer dan tempat duduk yang ada

menarik perhatian anda saat chargernya.
berada diruang tunggu
Bandara YIA?
5. Menurut anda apa yang Belum ada
kurang dari fasilitas dan
Bandara YIA?
5) Penumpang ke-5
1. Nama : Yog Novrian
2. Jenis kelamin : Laki-laki
3. Umur : 19 Tahun
5. Alamat : Belitung
7. Agama : Islam
48

Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Merurut saya fasilitas nya sangat memadai,

tentang fasilitas dan pelayanan sedangkan pelayananya sudah cukup baik
yang ada diruang tunggu juga.
bandara YIA?
3. Apakah anda merasa nyaman Menurut saya fasilitas dan pelayananya sudah
dengan fasilitas dan pelayanan sangat nyaman.
yang ada diruang tunggu
BandaraYIA?
4. Fasilitas apakah yang menarik Tempat duduk, karena sudah ada chargernya
perhatian anda saat berada di tempat duduknya sendiri.
5. Menurut anda apa yang kurang Belum ada.

dari fasilitas dan pelayanan
6) Penumpang ke-6
Waktu wawancara : pukul 09:15 WIB
49
1. Nama : Sindy
3. Umur : 23 Tahun
5. Alamat : Maguwoharjo
7. Agama : Khatolik

Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Kalau dari fasilitas sudah ukup baik, dan
tentang fasilitas dan pelayanansendiri juga sangat baik.
pelayanan yang ada
diruang tunggu bandara
YIA?
3. Apakah anda merasa Yang membuat saya kurang nyaman pada fasilitas
nyaman dengan fasilitas dan pelayanannya ada satu yang membuat saya
dan pelayanan yang ada bingung, kadang buggy car nya tidak di
diruang tunggu perlakukan untuk penumpang biasa, karena
BandaraYIA? kebanyakan petugasnya hanya ingin mengantar
yang membawa bayi dan yang hamil saja,
padahalkan buggy car fasilitas yang bebas di
gunakan semua penumpang.
4. Fasilitas apakah yang Wifi dan televisi
menarik perhatian anda
saat berada diruang
tunggu Bandara YIA?
50
5. Menurut anda apa yang Menurut sayang belum ada yang kurang.
Bandara YIA?
7) Penumpang ke-7
1. Nama : Irwan
3. Umur : 37 Tahun
4. Pendidikan : S2
5. Alamat : Sleman
6. Pekerjaan : karyawan
7. Agama : Islam

Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Menurut saya fasilitas dan pelayanan sudah sangat
tentang fasilitas dan baik.
pelayanan yang ada
diruang tunggu bandara
YIA?
51
3. Apakah anda merasa Sejauh ini saya merasa nyaman-nyaman saja.
nyaman dengan fasilitas
dan pelayanan yang ada
diruang tunggu
BandaraYIA?
4. Fasilitas apakah yang Smoking room
menarik perhatian anda
saat berada diruang
tunggu Bandara YIA?
5. Menurut anda apa yang Belum ada.
Bandara YIA?
8) Penumpang 8
1. Nama : Meisha
3. Umur : 18 Tahun
5. Alamat : Samarinda
7. Agama : Islam
52

melakukan perjalanan di Bandara
YIA?
2. Bagaimana pendapat anda tentang Menurut saya untuk fasilitas dan

fasilitas dan pelayanan yang ada pelayanannya sangat baik, dan
diruang tunggu bandara YIA? petugasnya sangat ramah.
3. Apakah anda merasa nyaman Fasilitas dan pelayanannya sangat

dengan fasilitas dan pelayanan yang nyaman.
ada diruang tunggu BandaraYIA?
4. Fasilitas apakah yang menarik Wifi dan tempat duduk.

perhatian anda saat berada diruang
tunggu Bandara YIA?
5. Menurut anda apa yang kurang dari Menurut saya belum adsa yang kurang.
fasilitas dan pelayanan diruang
tunggu Bandara YIA?
9) Penumpang 9
53
1. Nama : Lestari Nur Imandari
3. Umur : 20 Tahun
5. Alamat : Bantul
7. Agama : Islam

Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Menurut saya fasilitasnya sudah memadai,

tentang fasilitas dan pelayanan sedangkan pelayannya sudah seperti standar
yang ada diruang tunggu pelayanan bandara lain.
bandara YIA?
3. Apakah anda merasa nyaman Saya merasa nyaman karena fasilitasnya
dengan fasilitas dan pelayanan menurut saya sudah cukup lenglap, dan
yang ada diruang tunggu pelayananya juga sangat baik dan ramah.
BandaraYIA?
4. Fasilitas apakah yang menarik komputer

5. Menurut anda apa yang kurang Sejauh ini belum ada.

54
10) Penumpang 10
1. Nama : Abi Manyu
3. Umur : 22 Tahun
5. Alamat : Jagakarsa, Jakarta
7. Agama : Islam

Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda Menurut saya fasilitas yang ada sudah
tentang fasilitas dan pelayanan bagus dan pelayanannya juga sudah
yang ada diruang tunggu sangat baik.
bandara YIA?
3. Apakah anda merasa nyaman Sejauh ini sangat nyaman
dengan fasilitas dan pelayanan
yang ada diruang tunggu
BandaraYIA?
55
4. Fasilitas apakah yang menarik Tempat duduk dan charger.
5. Menurut anda apa yang kurang Belum ada.

b. Wawancara Karyawan Yogyakarta Internasional Airport
Dalam penelitian ini, peneliti juga melibatkan karyawan Yogyakarta
Internasional Airport yang bertempat kerja di operasional pelayanan publik. Guna
dalam mendukung data keakuratan yang akan diperoleh oleh peniliti.
Tabel 4.2 Hasil Wawanacara Karyawan di Yogyakarta Internasional Airport
1) Karyawan ke-1
1. Nama : Birzha
3. Umur : 26 Tahun
4. Pendidikan : SMA
56
5. Alamat : Wates
6. Pekerjaan : AVSEC
7. Agama : Islam
1. Sudah berapa lama anda 6 Tahun

bertugas di Bandara YIA?
2. Apa saja penunjang yang Pelayanan petugas dan fasilitas
ada di dalam ruang tunggu
Bandara YIA?
3. Siapakah yang bertanggung Semua karyawan ruang tunggu
jawab terhadap fasilitas dan
pelayanan publik diruang
tunggu BandaraYIA?
4. Hal apa saja yang • Petugas ramah
diperlukan untuk • Sopan santus petugas
meningkatkan kualitas • Fasilitas yang memadai

tunggu BandaraYIA?
5. Apa kendala yang anda Belum pernah ada kendala
hadapi dalam pelaksanaan
tunggu Bandara YIA?
6. Fasilitas apa saja yang ada • Desain interior
diruang tunggu Bandar • Kearifan lokal yang menonjol
Udara Internasional
Yogyakarta yang tidak ada
di bandara lain?
7. Dalam sehari ada berapa Dalam 1 bulan hanya sekitar 1/2
kah pengaduan yang sering pengaduan
57
di sampaikan oleh
penumpang?
8. Fasiltas apakah yang • Troli
menurut anda sering • Buggy car
digunakan penumpang saat • Wheel chair (kursi roda)

berada diruang tunggu • Wifi
Bandara YIA? • Tempat duduk
2) Karyawan 2
1. Nama : Wibson Pangestu
3. Umur : 26 tahun
4. Pendidikan : S1
5. Alamat : Durungan, Wates, Kulon Progo
6. Pekerjaan : Customer Service
7. Agama : Islam
1. Sudah berapa lama anda 4 Tahun

bertugas di Bandara YIA?
58
2. Apa saja penunjang yang • Kursi pijat
ada di dalam ruang • Buggy car
tunggu Bandara YIA? • Wheel chair (kursi roda)
3. Siapakah yang Semua karyawan
bertanggung jawab
terhadap fasilitas dan
tunggu BandaraYIA?
4. Hal apa saja yang • Komunikasi yang baik
diperlukan untuk • Dan sopan santun
meningkatkan kualitas
tunggu BandaraYIA?
5. Apa kendala yang anda • Fasilitas rusak
hadapi dalam pelaksanaan • Keterlambatan menghidupkan listrik
tunggu Bandara YIA?
6. Fasilitas apa saja yang ada Desain interior yang khas
diruang tunggu Bandar
Udara Internasional
Yogyakarta yang tidak
ada di bandara lain?
7. Dalam sehari ada berapa 2/3 pengaduan dalm sehari
kah pengaduan yang
sering di sampaikan oleh
penumpang?
8. Fasiltas apakah yang • Kursi
menurut anda sering • Buggy car
digunakan penumpang • Internet corner (komputer)
saat berada diruang • Wheel chair (kursi rida)

• Toilet
tunggu Bandara YIA?
• Mushola
59
3) Karyawan 3
1. Nama : Dyajeng Intan Rahmadani
3. Umur : 20 Tahun
4. Pendidikan : SMA
5. Alamat : pemalang
6. Pekerjaan : Pasasi Gapura
7. Agama : Islam
1. Sudah berapa lama anda bertugas di 1 Tahun

Bandara YIA?
2. Apa saja penunjang yang ada di Fasilitas
dalam ruang tunggu Bandara YIA?
3. Siapakah yang bertanggung jawab AOLT/semua karyawan

terhadap fasilitas dan pelayanan
publik diruang tunggu
60
BandaraYIA?
4. Hal apa saja yang diperlukan untuk Sikap ke penumpang
meningkatkan kualitas pelayanan
publik diruang tunggu
BandaraYIA?
5. Apa kendala yang anda hadapi • Perpindahan parkir stand
dalam pelaksanaan pelayanan • Keluar masuk gate
publik diruang tunggu Bandara
YIA?
6. Fasilitas apa saja yang ada diruang Kearifan lokal dan pameran UMKM
tunggu Bandar Udara Internasional
Yogyakarta yang tidak ada di
bandara lain?
7. Dalam sehari ada berapa kah Ada banyak, biasanya karena
pengaduan yang sering di keterlambatan jadwal penerbangan.
sampaikan oleh penumpang?
8. Fasiltas apakah yang menurut anda • Buggy car
sering digunakan penumpang saat • Tempat duduk
berada diruang tunggu Bandara • Troli
YIA? • Smoking room
• Toilet
• Mushola
2. Hasil Observasi di Yogyakarta Internasional Airport
Hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti hanya dibidang operasional
pelayanan publik dengan fasilitas yang mendukung. Sebagai bahan pendukung
lainnya, observasi ini merupakan bentuk pengamatan terhadap suatu objek
penelitian tidak hanya itu juga terdapat informasi-informasi lainnya mengenai
61
pelayanan publik. Berikut data observasi disajikan dalam bentuk tabel, sebagai
berikut:
Tabel 4.3 Hasil Observasi di Yogyakarta Internasional Airport
Tanggal Observasi : 17 & 18 April 2023
Lokasi Observasi : Ruang Tunggu Bandara YIA
NO Yang Diamati Keterangan
1. Kondisi ruang tunggu Kondisi ruang tunggu bandara YIA saat

saya melakukan penelitian sangatlah
ramai, karena saya melakukan observasi
lapamngan pada musim mudik lebaran.
2. Sikap karyawan Sikap dari karyawan sendiri sangatlah

baik dan melakukan penumpang dengan
ramah.
3. Latar belakang petugas Dari 3 karyawan yang saya wawancarai

Bandara hanya 1 yang bergelar S1 dan yang 2 nya
kelulusan SMA.
62
4. Latar belakang Rata-rata penumpang yang saya
penumpang wawancarai merupakan mahasiswa yang
akan berpergian mudik.
B. PEMBAHASAN
1. Pelayanan Publik di Yogyakarta Internasional Airport
Berdasarkan dari hasil observasi dan wawancara pada penelitian ini,
pelayanan publik di Yogyakarta Internasional Airport sangat mewadahi
terhadap fasilitas bandara yang dapat menunjang layanan publik bagi
penumpang. berikut pelayanan publik yang terdapat di Yogyakarta Internasional
Airport disajikan dalam bentuk gambar:
a. Ruang Tunggu
63
Gambar 4.1 Ruang Tunggu Yogyakarta Internasional Airport
Sumber: Peneliti 2023
Pada gambar diatas terlihat kondisi ruang tunggu yang sangat kondusif,
penumpang kooperatif dalam penggunaan ketersediaan kursi yang terdapat di
ruang tunggu. Maka dari itu fasilitas ketersediaan kursi diruang tunggu sangat
cukup dalam menunjang peningkatan jumlah penumpang yang ada di Yogyakarta
Internasional Airport
64
b. Buggy Car
Gambar 4.2 Buggy Car Yogyakarta Internasional Airport

Fasilitas lainnya yang ada di ruang tunggu adalah buggy car, buggy car ini
salah satu fasilitas bandara yang disediakan untuk melayani calon penumpang.
Penumpang domestik dan internasional di Yogyakarta Internasional Airport
dapat memanfaatkan fasilitas mobil golf atau Buggy Car yang disediakan
pihak bandara untuk menuju boarding gate. Tidak ada syarat khusus bagi
65
penumpang yang hendak menggunakan fasilitas ini, cukup dengan meminta
naik kepada petugas atau customer service mobile setempat yang berada di
lokasi. Dengan adanya buggy car penumpang yang memiliki perhatian khusus
bisa terbantu misalnya saja pada penumpang sedang hamil, disabilitas yang
membutuhkan buggy car atau sebagainya.
c. Internet Corner (Komputer)
Gambar 4.3 Internet Corner Yogyakarta Internasional Airport

Penyediaan layanan Internet Corner di ruang tunggu keberangkatan bisa
memenuhi kepentingan calon penumpang, meliputi layanan kirim email,
penjelajahan situs online, media sosial, dan sebagainya.
d. Monitor Jadwal Keberangkatan
66
Gambar 4.4 Flight Display Monitor Yogyakarta Internasional Airport
Selain flight Information Display System (FIDS) yang berada di gate, di
ruang tunggu juga terdapat monitor Jadwal Keberangkatan penerbangan sehingga
jadwal penerbangan tetap dapat terpantau oleh penumpang. hal ini dapat
memudahkan penumpang dalam mengecek jadwal keberangkatan dan isi dari
montior terdapat rincian penerbangan sebagai berikut:
1) Nama maskapai beserta logo maskapai
2) Nomor penerbangan
3) Tujuan penerbangan domestik dan internasional misalnya;
SUB,CGK,BTH,dsb
4) Waktu penerbangan
5) Status penerbangan, misalnya: departed, arrived, boarding time,
check-in open, boarding close, dsb
2. Fasilitas di Yogyakarta Internasional Airport
67
Fasilitas di Yogyakarta Internasional Airport sangat memiliki keunikan
lainnya, terdapat icon yogyakarta keraton yang sebagai simbolis kedaerahan.
Tidak hanya itu juga fasilitas penunjang lainnya juga terdapat layanan publik
artinya dapat digunakan secara umum dan tidak ada tambahan biaya dalam
bentuk apapun. Sehingga fasilitas penumpanga sangat mewadahi dengan
perkembangan teknologi terkini yang pesat. Berikut peneliti sajikan dalam bentuk
gambar:
Gambar 4.5 Kursi Pijat Yogyakarta Internasional Airport

68
Gambar 4.6 Dispenser Umum Yogyakarta Internasional Airport
Gambar 4.7 Kursi Roda Yogyakarta Internasional Airport

69
Gambar 4.8 Ekskalator Jalan Yogyakarta Internasional Airport
Gambar 4.9 Televisi Display Yogyakarta Internasional Airport

70
Gambar 4.10 APD (Alat Pelindung Diri ) Yogyakarta Internasional Airport
Gambar 4.11 Warning Receiver System Yogyakarta Internasional Airport

71
Gambar 4.12 Trolleyman Yogyakarta Internasional Airport
Gambar 4.13 Patung Icon Yogyakarta Internasional Airport

72
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan hal-hal sebagai
berikut :
1. Fasilitas yang ada di Yogyakarta Internasional Aiport berdasarkan pendapat
penumpang yang diwawancara fasilitasnya sudah sangat mencukupi
kebutuhan penumpang.
2. Pelayanan publik di Yogyakarta Internasional Airport sangat mewadahi, hal
ini berdasarkan hasil wawancara penumpang dan karyawan Yogyakarta
Internasional Airport.
3. Terdapat fasilitas yang sangat mewadahi bagi penumpang dan bagi
karyawan, misalnya saja pengelola bandara juga ikut serta mementingkan
keamanan dan kenyamanan karyawan dalam bekerja yaitu APD atau alat
pelindung diri yang terletak di ruang tunggu. Tidak hanya itu juga, letak
geografis Yogyakarta Internasional Airport berdekatan dengan pantai,
sehingga Yogyakarta Internasional Airport memberikan fasilitas warning
receive system dimana alat ini mampu mendeteksi terjadinya bencana alam
seperti tsunami dan gunung meletus. Sehingga penumpang dan karyawan
terproteksi dengan cepat dan tanggap.
73
B. SARAN
Saran bagi pengelola Yogyakarta Internasional Airport adalah
tetap meningkatkan layanan publik sehingga fasilitas bandara dapat
mewadahi dan mampu bersaing diantara fasilitas publik yang ada
di bandara lainnya. Tidak hanya itu juga selalu meningkatkan
kualitas infrastruktur yang berkaitan dengan fasilitas publik.
Saran bagi penumpang adalah selalu ikut serta dalam
menjaga fasilitas publik dengan baik serta penggunaan fasilitas
publik dengan benar sesuai aturan yang tercantum. Sehingga dapat
terjaga.
74
DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand, Augusty. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Semarang.

BP Universitas Diponegoro
Kotler, & Armstrong. (2015). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: 2015.
Kotler, P. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2015). Marketing Management. The Milinimiun Edition. USA: Prentice Hall
International In.
Kotler, P. (2016). Principle of Marketing 12th Edition. Prinsip-Prinsip Pemasaran
(12th Ed). Jakarta: Ahli Bahasa:Sabran, Bob:Erlangga.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV.
Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sofjan, Assauri. (2015). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pasal 20 Tentang Pelayanan Publik,
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Wajib Menetapkan Standar Pelayanan.
Yogyakarta-Kulon Progo: Surat keputusan General Manejer PT Angkasa
Pura I
75
LAMPIRAN
Lampiran 1 PEDOMAN OBESERVASI

Tanggal Observasi :
Lokasi Observasi :
NO Yang Diamati Keterangan
1. Kondisi ruang tunggu
2. Sikap karyawan
3. Latar belakang petugas Bandara
4. Latar belakang penumpang
Lampiran 2 PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PENUMPANG

Tanggal wawancara :
Waktu wawancara :
Tempat :
A. Identitas Informan
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
3. Umur :
4. Pendidikan :
5. Alamat :
6. Pekerjaan :
7. Agama :
B. Daftar Pertanyaan
1. Seberapa seringkah anda melakukan perjalanan di Bandara YIA?
2. Bagaimana pendapat anda tentang fasilitas dan pelayanan yang ada diruang tunggu bandara
YIA?
3. Apakah anda merasa nyaman dengan fasilitas dan pelayanan yang ada diruang tunggu BandaraYIA?
4. Fasilitas apakah yang menarik perhatian anda saat berada diruang tunggu Bandara YIA?
5. Menurut anda apa yang kurang dari fasilitas dan pelayanan diruang tunggu Bandara YIA?
87
Lampiran 3 PEDOMAN WAWANCARA UNTUK KARYAWAN
Tanggal wawancara :
Waktu wawancara :
Tempat :
A. Identitas Informan
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
3. Umur :
4. Pendidikan :
5. Alamat :
6. Pekerjaan :
7. Agama :
B. Daftar Pertanyaan
1. Sudah berapa lama anda bertugas di Bandara YIA?
2. Apa saja penunjang yang ada di dalam ruang tunggu Bandar YIA?
3. Siapakah yang bertanggung jawab terhadap fasilitas dan pelayanan publik diruang tunggu BandaraYIA?
4. Hal apa saja yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik diruang tunggu BandaraYIA?
5. Apa kendala yang anda hadapi dalam pelaksanaan pelayanan publik diruang tunggu Bandara YIA?
6. Fasilitas apa saja yang ada diruang tunggu Bandar Udara Internasional Yogyakarta yang tidak ada di
bandara lain?
7. Dalam sehari ada berapa kah pengaduan yang sering di sampaikan oleh penumpang?
8. Fasiltas apakah yang menurut anda sering digunakan penumpang saat berada diruang tunggu Bandara YIA?
88
Lampiran 4 Dokumentasi Wawancara
Penumpang 1
Penumpang 2
89
Penumpang 3
Penumpang 4
90
Penumpang 5
Penumpang 6
91
Penumpang 7
Penumpang 8
92
Penumpang 9
Penumpang 10
93
Karyawan 1
94
Karyawan 2
Karyawan 3
95
Lampiran 6 Dokumentasi Fasilitas Publik Yogyakarta Internasional Airport
Kodisi ruang tunggu
96
Tempat duduk
97
Buggy Car
Interner Corner (komputer)
10
0
Kursi pijat
Dispenser
10
1
Wheel Chair (kursi roda)
Eskalator
Televisi
10
2
Lemari APD
10
3
Warning Receiver System
Patung penari
Troli
10
4
Science Corner (taman pintar)
10
5
Lampiran 7 Surat Penelitian Peneliti
10
6
10
7

MarianaTari Skripsi - 170409182

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MarianaTari Skripsi - 170409182

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP

FASILITAS RUANG TUNGGU DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL

PROGAM STUDI D-IV MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS

RUANG TUNGGU DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIPORT

PROGAM STUDI D-IV MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS

RUANG TUNGGU DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIPORT

telah disetujui oleh dosen pembimbing

Kifni Yudianto, SE.MM

Skripsi dengan Judul

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS

RUANG TUNGGU DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIPORT

Ketua Tim Penguji Tim Penguji Dosen Penguji

Yulia Puspitasari, S.T,M.M

Kifni Yudianto, SE.,MM

Kaprodi D-IV MTU Mengetahui, Wakil Ketua Bidang Akademik

Djoko Widagdo, SE.,M.Si Erwhin Irmawan, S.Si, M.Cs.

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

mendengarkan aku." - Ulangan 9:19

"Semua akan indah pada waktunya." - Pengkhotbah 3:11

paling besar di antaranya ialah kasih." - Korintus 13:13

Tuhan Allah itu kekuatanku dan mazmurku, Ia telah menjadi keselamatanku." -

"Engkau memberitahukan kepadaku jalan kehidupan; di hadapan-Mu ada sukacita

berlimpah-limpah, di tangan kanan-Mu ada nikmat senantiasa." - Mazmur 16:11

Tuhan dan bukan untuk manusia." - Kolose 3:23

syukur." - Filipi 4:6

dapat menanggungnya." - Korintus 10:13

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

berkat-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua orang tua saya yang selalu mendoakan, memberikan dukungan

semangat, mendidik saya dengan penuh rasa sayang, kesabaran dalam

membimbing saya untuk meraih cita-cita saya.

semangat, membimbing saya dalam penulisan skripsi ini.

berkat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis

kualitas pelayanan publik terhadap fasilitas Ruang Tunggu di Yogyakarta International

terimakasih yang sebesar- besarnya kepada:

1. Ibu Vidyana Mandrawaty, S.E.,M.M., Ketua STTKD atas kesempatan yang

diberikan kepada saya untuk menempuh studi di Sekolah Tinggi Teknologi

2. Bapak Djoko Widagdo, SE.,M.Si Ka Prodi DIV Manajemen Transportasi

3. Bapak Kifni Yudianto, SE.,MM dosen pembimbing yang dengan sabar

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.

disebutkan satu per satu.

evaluasi, serta sumber lain untuk perbaikannya

RUANG TUNGGU DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIPORT

Kifni Yudianto, S.E., M.M (1) dan Mariana Tari(2)

Kata kunci: Fasilitas, Kualitas, Pelayanan Publik

Kifni Yudianto, S.E., M.M (1) dan Mariana Tari(2)

The purpose of this study is to explain that the infrastructure at Yogyakarta

Keywords: Facilities, Quality, Public Service

Tabel 2.1 Penelitian Yang Relevan.............................................................................................................28

Gambar 2. 1 Kerangka Peemikiran.................................................................................................................41

Lampiran 1 Pedoman Observasi...............................................................................................................87

dapat membuat pola kehidupan manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya

ditawarkan kepada konsumen dan fasilitas yang diperoleh seimbang dengan

Perkembangan intensitas persaingan dan jumlah pesaing membuat perusahaan

harus selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan penumpang, serta berusaha

daripada yang dilakukan para pesaing. Setiap perusahaan melakukan berbagai

terlepas dari tujuan utamanya yaitu untuk mensejahterakan dan memajukan

keberadaan dan berperan dalam memberikan konstribusi ke arah pencapaian tujuan

membutuhkan sumber daya manusia berkualitas.

merupakan perusahaan penerbangan harus memperhatikan dan mengelola fasilitas