PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENETAPAN HARGA, DAN

PEMASARAN DIGITAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

INDIHOME FIBER (STUDI KASUS DI PT TELEKOMUNIKASI
INDONESIA, TBK. WITEL SOLO)

SKRIPSI

Diajukan Kepada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :
ANISA SOLIKHA
NIM. 16.52.11.003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURAKARTA
2020
ii
iii
iv
v
 MOTTO

“Bekerja keras dan bersikap baiklah. Hal luar biasa akan terjadi”
(Conan O’Brien)

“Jika kamu ingin hidup bahagia, terikatlah pada tujuan, bukan orang atau benda”
(Albert Einstein)

“Ketika kau sedang mengalami kesusahan dan bertanya-tanya kemana Allah,

cukup ingat bahwa seorang guru selalu diam saat ujian berjalan”
(Nourman Ali Khan)

“Tuhan menaruhmu di tempat yang sekarang bukanlah kebetulan. Orang yang

hebat tak di hasilkan melalui kemudahan, kesenangan & kenyamanan. Mereka
dibentuk melalui kesukaran, tantangan dan air mata”
(Dahlan Iskan)

vi
 PERSEMBAHAN

Kupersembahkan dengan segenap cinta dan doa

Karya yang sederhana ini untuk:

Bapak dan Ibu tercinta yang saya hormati, yang menyayangiku, mendidik dan
merawatku serta senantiasa mendiakan dalam setiap langkahku.

Kakakku tersayang dan sahabat-sahabtku yang telah menemaniku dalam suka

maupun duka dan selalu memberikan semangat.

Almamater IAIN Surakarta

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Keluarga Besar Manajemen Bisnis Syariah Angkatan 2016 yang telah menemani
selama 3 tahun lebih ini.

Yang selalu memberikan doa, semangat dan kasih sayang

Yang tulus dan tiada ternilai besarnya.

Terima Kasih……………

vii
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,

karunia, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penetapan Harga, dan Pemasaran Digital

Terhadap Loyalitas Pelanggan IndiHome Fiber (Studi kasus di PT

Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Witel Solo)”. Skripsi ini disusun untuk

menyelesaikan Studi Jenjang Strata 1 (S1) Jurusan Manajemen Bisnis Syariah,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Surakarta.

Penulis menyadari sepenuhnya, telah banyak mendapatkan dukungan,

bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran,

waktu, tenaga dan sebagainya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan

setulus hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Mudhofir, S.Ag., M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Surakarta

2. Dr. M. Rahmawan Arifin, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Khairul Imam, SHI., MSI, selaku Ketua Jurusan Manajemen Bisnis

Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

4. Drs. H. Sri Walyoto, M.M.,Ph.D., selaku Dosen pembimbing skripsi yang

telah memberikan banyak dukungan, dorongan, dan bimbingan selama

saya menyelesaikan skripsi.

viii
 5. Biro skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam atas bimbingannya dalam

menyelesaikan skripsi.

6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta

yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

7. Bapak dan Ibu, terimakasih atas doa, kasih sayang dan pengorbanan yang

tak ada habisnya, jasamu tak akan pernah kulupakan.

8. Sahabat-sahabatku dan teman-teman angkatan 2016 yang telah

memberikan keceriaan dan semangat kepada penulis selama penulis

menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta.

Terhadap semuanya tiada kiranya penulis dapat membalasnya, hanya doa serta

puji syukur kepada Allah SWT, semoga memberikan balasan kebaikan kepada

semuanya. Amiin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, 23 Januari 2020

Anisa Solikha

ix
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Penetapan Harga, dan Pemasaran Digital terhadap Loyalitas Pelanggan IndiHome
Fiber PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Witel Solo.

Data penelitian diperoleh dengan menyebar kuesioner yang menggunakan

skala interval dengan menggunakan sampel sebanyak 108 orang responden.
Dalam melakukan proses data, penelitian ini menggunakan program SPSS 23.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan
untuk menguji hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Penelitian ini menggunakan pengambilan sampel dengan menggunakan metode
sampling aksidental dan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.

Hasil uji parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, penetapan harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, pemasaran digital berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Untuk uji simultan, hasil menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan, penetapan harga, pemasaran digital secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Penetapan Harga, Pemasaran Digital dan

Loyalitas Pelanggan.

x
 ABSTRAK

This study aims to determine the effect of service quality, pricing, and
digital marketing on customer loyalty of IndiHome Fiber PT Telekomunikasi
Indonesia, Tbk. Witel Solo.

The reseach data were obtained by distributing questionnaires using

interval scale using a sample of 108 respondents. In conducting data processing.
This research uses SPSS 23. This research uses multiple regression analysis. This
analysis is used to test the relationship between the indepent variable and the
dependent variable. This research uses sampling using accidental sampling
method and using multiple linear regression analysis techniques.

Partial test results indicate that service quality has a significant effect on
customer loyalty, pricing has a significant effect on customer loyalty, digital
marketing has a significant effect on customer loyalty. For the simultaneous test,
the results show that service quality, pricing, and digital marketing together have
a significant effect on customer loyalty.

Keywords: Service quality, Pricing, Digital Marketing and Customer

Loyalty.

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIBING ......................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN BUKAN PLAGIAT .............................................. iii

HALAMAN NOTA DINAS .................................................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN MUNAQOSAH .......................................................v

HALAMAN MOTTO ............................................................................................ vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................................... ix

ABSTRAK ...............................................................................................................x

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 latar belakang ...........................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................................6

1.3 Batasan Penelitian .....................................................................................7

1.4 Rumusan Masalah .....................................................................................7

1.5 Tujuan Penelitian ......................................................................................8

1.6 Manfaat Penelitian ....................................................................................8

1.7 Jadwal penelitian .......................................................................................9

xii
 1.8 sistematika Penelitian ................................................................................9

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kajian teori ................................................................................................11

2.1.1 Periaku konsumen ..........................................................................11

2.1.2 loyalitas pelanggan .........................................................................13

2.1.3 kualitas pelayanan ..........................................................................17

2.1.4 penetapan harga .............................................................................20

2.1.5 pemasaran digital ...........................................................................23

2.2 Hasil penelitian yang relevan .....................................................................26

2.3 Kerangka Berfikir......................................................................................27

2.4 Hipotesis ...................................................................................................28

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Waktu dan wilayah penelitian ...................................................................31

3.2 Jenis peneitian ...........................................................................................31

3.3 Populasi, sampel, teknik pengambilan sampel ..........................................31

3.3.1 Populasi ..........................................................................................31

3.3.2 Sampel ...........................................................................................32

3.3.3 Teknik pengambian sampel ...........................................................32

3.4 Data dan sumber data ...............................................................................33

3.4.1 Data primer ....................................................................................33

3.4.2 Data sekunder ................................................................................33

3.5 Teknik Pengumpuan Data .........................................................................34

3.6 Variabel Penelitian ....................................................................................34

xiii
 3.6.1 Variabel independen atau bebas ....................................................34

3.6.2 Variabel dependen atau terikat ......................................................35

3.7 Definisi operasional variabel ..................................................................35

3.7.1 Kualitas pelayanan ........................................................................35

3.7.2 Penetapan harga ............................................................................36

3.7.3 Pemasaran digital .........................................................................37

3.7.4 Loyalitas pelanggan .....................................................................38

3.8 Teknik Analisa Data ..................................................................................38

3.8.1 Uji validitas dan rehabilitas ...........................................................38

3.8.2 Analisa regresi berganda ...............................................................39

3.8.3 Uji hipotesis (Uji T) .......................................................................40

3.8.4 Uji ketetapan model ......................................................................41

3.8.5 Uji asumsi klasik ............................................................................42

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran umum penelitian ......................................................................44

4.1.1 Profil PT telekomunikasi Indonesia, Tbk ......................................45

4.1.2 Paket dan harga indiHome Fiber ....................................................45

4.1.3 Pemasaran digital PT Telkom Datel Wonogiri .............................48

4.2 Pengujian dan hasil analisis data .............................................................49

4.2.1 Hasil analisis deskriptif ..................................................................49

4.2.2 Uji instrumen..................................................................................54

4.2.3 Analisis regresi berganda ..............................................................57

4.2.4 Uji tanda ........................................................................................59

xiv
 4.2.5 Uji hipotesis (Uji T) .......................................................................59

4.2.6 Uji ketetapan model ......................................................................61

4.2.7 Uji asumsi klasik ............................................................................63

4.2.8 Pembahasan ...................................................................................65

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ...............................................................................................68

5.2 Keterbatasan Penelitian .............................................................................69

5.3 Saran-Saran ...............................................................................................70

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................72

LAMPIRAN ..........................................................................................................76

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data Penjualan IndiHome Fiber PT Telkom Witel Solo ........................2

Tabel 4.1. Karakteristik Responden .......................................................................49

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................55

Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Penetapan Harga ....................................................55

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Pemasaran Digital ..................................................56

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ...............................................56

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Masing-masing Variabel ....................................57

Tabel 4.7. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ....................................................58

Tabel 4.8. Hasil Uji Hipotesis (Uji T) ...................................................................60

Tabel 4.9. Hasil Uji Koefisien Determinasi ...........................................................61

Tabel 4.10. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ................................................62

Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas ...........................................................................63

Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolonieritas .................................................................64

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................65

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Tabel 2.1 Kerangka Berfikir ..................................................................................28

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Jadwal Penelitian ..............................................................................77

Lampiran 2 : Surat Bukti Penelitian .......................................................................78

Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian.........................................................................79

Lampiran 4 : Tabulasi Hasil Penelitian ..................................................................84

Lampiran 5 : Output Statistik Deskriptif................................................................91

Lampiran 6 : Uji Validitas......................................................................................93

Lampiran 7 : Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................95

Lampiran 8 : Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................................98

Lampiran 9 : Hasil Analisis Uji Regresi Berganda ..............................................100

Lampiran 10 : Harga IndiHome Fiber ..................................................................102

Lampiran 11 : Bukti Pemasaran Digital ...............................................................103

Lampiran 12: Daftar Riwayat Hidup ...................................................................106

xviii