Materi Diskusi Manajemen Pelanggan

1. Analisis perilaku konsumen

 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
 Proses psikologis kunci
 Proses keputusan pembelian
 Teori pengambilan keputusan konsumen.

2. Identifikasi segmen dan target pasar konsumen

 Tingkat segmentasi pasar konsumen
 Dasar segmentasi pasar konsumen
 penentuan target pasar.

3. Nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

 Nilai yang dipersepsikan pelanggan
 Teori kepuasan pelanggan
 Profitabilitas pelanggan

4. Membuat dan mengatur jaringan bisnis

 Prinsip manajemen jaringan
 Posisi jaringan
 Manajemen jaringan dan CRM
 Hubungand engan pemasok
 Hubungan denganpemilik/ investor
 Hubungan dengan rekan bisnis.
5. Pemerolehan pelanggan
 Pelanggan baru
 Estimasi nilai pelanggan
 Prospecting
 Key Performance indicator program pemerolehan pelanggan
 Pemanfaatan data pelanggan
 Pemeberian tawaran yang tepat
6. Maintenance pelanggan (Retention) dan pengembangan pelanggan
 Melakukan maintenance pada pelanggan
 Ekonomi maintenance pelanggan
 Pelanggan yang harus dipertahankan
 Strategi maintenance pelanggan
 Strategi pembuangan pelanggan.
7. Kualitas layanan
 Pengertian kualitas layanan
 Pelaksanaan layanan yang berkualitas
 Strategi menjaga kualitas layanan
 Memberikan training layanan pada pegawai.
8. Relationship marketing
 Pengertian relationship marketing
 Strategi menjaga hubungan dengan pelanggan
 Menciptakan Loyal Customer
 Pengertian Leader opinion
9. Word of Mouth
 Pengertian dari word of mouth
 Negatif dan positif word of mouth
 Pentingnya word of mouth untuk penjualan produk
 Strategi menciptakan word of mouth

Buku Referensi
1. Philip Kotler & Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Erlangga: Jakarta,
2008
2. Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan
Pelanggan), Bayumedia Publishing: Malang, 2014
3. Dan referensi lainnya yang mendukung (jurnal/skripsi/ebook) selama bisa
dipertanggung jawabkan.