PELATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF

NASKAH ROLE PLAY SERVICE EXCELLENT

Disusun Oleh : Kelompok 3

1. Is Naning Tiyas Novita Sari (P27820820027)
2. Lela Andika Sari (P27820820028)
3. Lilis Indah Sari (P27820820029)
4. Meisela Nur Fadilah (P27820820030)
5. M. Insan Dzaky (P27820820031)
6. M. Ubaidillah Sulthoni (P27820820032)
7. Nadya Fitri Pratiningtyas (P27820820033)
8. Naomi Ragil Putri Hartanti (P27820820034)
9. Nindya Rama Pramesti R. (P27820820035)
10.Nisrina Fauziah (P27820820036)
11.Niswatun Hasanah (P27820820037)
12.Nobia Esa Paramita (P27820820038)
13.Novia Faizzatur Rohmah (P27820820039)

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SURABAYA
JURUSAN KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN PROFESI NERS
2020
  Nama Tokoh dan Peran
1. Nadya Fitri : Pemeran utama tenaga kesehatan yang baik
sesuai dengan Exelent Service
2. Meisella Nur F : Perawat Teman Nadya
3. M. Insan Dzaky : Suami
4. Is Naning Tiyas : Pemeran Tenaga Kesehatan yang tidak
menerapkan Exelent Service
5. Lilis Indah Sari : Perawat Teman Naning
6. Lela Andika Sari : Pemeran nenek yang sesak nafas (BPJS)
7. Novia Faizzatur R : Istri
8. Nisrina Fauziah : Anak Dzaky
9. Nobia Esa Paramita : Kepala Rumah Sakit
10. Niswatun Hasanah : Reporter
11. M. Ubaidillah S : Dokter
12. Nindya Rama Pramesti : Pasien yang tidak menggunakan BPJS
13. Naomi Ragil : Narator

Naskah
Scene 1 : Rumah Baru
Prolog
Pada suatu hari nenek Lela sedang bersih-bersih di rumah barunya
bersama dengan menantunya yaitu Novia, sedangkan Dzaky bersama anaknya
sedang berbincang-bincang.
Nenek Lela : “ Nak, disitu ya tolong dibersihkan…
Novia : “Iya, Bu” 
Nenek Lela : “Hati -hati nak menyapunya pelan- pelan, banyak debu” 
Novia : “Iya, Bu…” 
Hari itu rumah sangatlah kotor, dikarenakan debu yang sangat bayak
sehingga Nenek (Lela) mengalami sesak nafas.
Dzaky : “Jangan lupa belajar yang giat ya nak (mengusap punggung)
Nisrina :“Iyah Yah…” 
Novia : (Terteriak sembari memanggil Dzaky ) “Mas … Mas… Ibu mas
 Dzaky dan Nisrina : ( Berlari menghampiri Lela & Novia)
Nisrina : “ Nenek kenapa Bu?” 
Novia : “Tadi nenek sesak nak terkena banyak debu…” 
Dzaky : “Cepat ambil obat ibu yang ada
Nisrina : ( Dengan cepat mengambil obat )

Scene 2 : Rumah Sakit

Prolog
Akan tetapi, obat nenek Lela telah abis, maka dibawalah nenek Lela ke
RSUD Djasemen Saragih, Pematang siar, Sumatera Utara (Sumut).
Sesampainya di RSUD Keluarga Dzaky merasa kesal karena telah menunggu
lama untuk ibunya dapat diperiksa.
Dzaky : “Sus!.. Sus!!..” 
Karena tidak ada yang menghiraukan, dzaky tersulut emosinya sehingga
terjadi kegaduan
Dzaky : ( Membanting Kursi) “Ini siapa petugasnya, ibu saya sakit ya
disini kok tidak ditangani” ( Marah)
Nindy : ( Menghampiri Dzaky)  “Sabar ya bapak, mungkin semua lagi
sibuk … Bapak tunggu sebentar ya…” 
(Masuk suster Nadya dan Meisela)
Nadya : “Eh kita sudah selesai ya shiftnya, mau makan dulu apa mau
sholat dulu ?
Meisela : “Emh sholat aja dulu yuk, biar tenang. Bentar lagi juga adzan” 
Nadya : “Ayo eh eh itu ada apa ya?” ( Melihat ke arah Dzaky )
Meisela : “Kayanya ada pasien yang protes deh sus, yuk kita samperin” 
Nadya : (Ramah, senyum, sopan) “Selamat siang Bapak (memberi salam),
Bisa ikut dengan kami sebentar?”  (komunikasi efektif pada kondisi
khusus yaitu klien yang rewel, marah, dan komplain)
(Dzaky dibawa ke tempat yang tenang)
Nadya : ( Memperkenalkan diri) “Mohon maaf Bapak, atas
keterlambatan kami dalam memberikan pelayanan, ada yang bisa
 kami bantu?” (ter ssenyum) (komunikasi efektif pada kondisi
khusus yaitu klien yang rewel, marah, dan komplain)
Dzaky : “Sus ibu saya daritadi sudah mengantri lama didepan ya, saya
memanggil salah satu suster malah diabaikan, gimana si ini
pelayanan sangat tidak memuaskan” (marah, kesal) 
Nadya :  (Mendengar dengan sabar keluhan klien) “Kami disini mohon
maaf atas kondisi yang bapak keluhkan, akan tetapi bolehkah saya
menyampaikan sedikit argumen jika pasien yang datang seminggu
terakhir ini sedang membludak pak, jadi harap bapak memaklumi
keadaan ini” (tersenyum, sopan) (komunikasi efektif pada kondisi
khusus yaitu klien yang rewel, marah, dan komplain)
Dzaky : “Pokoknya saya ingin ibu saya cepat dilayani” 
Nadya : “Baik Bapak, sekarang ibunya ada dimana ya pak?”  (Melakukan
yang dii nginkan pasien sepanjang rasional) 
Dzaky : “Itu sus, Ibu saya ada di depan” (emosinya mulai mereda)

Scene 3 : Ruangan Rumah Sakit

Dzaky, Suster Nadya, dan Suster Meisela menghampiri Nenek Lela dan
membawanya ke ruangan.
Meisela : “Mohon maaf ibu, bolehkah saya membawa ibunya ke ruangan
untuk dilakukan pertolongan lebih lanjut?” (Cepat dan tepat
waktu)
Novia : “Iya silahkan sus, tolong cepat tangani ibu saya” 
Nadya : “Maaf ya ibu saya pinjam tangannya untuk diinfus, sementara..
ini yang bisa saya lakukan, karena alat bantu napasnya tidak
tersedia di ruang ini, dan kebetulan shift saya sudah selesai dan
suster yang shift belum datang, suster sekar, coba sampaikan
kondisi ibu Isnan kepada keluarga, sepertinya mereka sangat
khawatir”   
Meisela : “Baik” 
Scene 4 : Ruang Tunggu Rumah Sakit
Meisela : “Permisi, apakah benar ini dengan keluarga Ibu Lela
Novia :“Iya benar sus, gimana keadaan ibu mertua saya sus?” 
Meisela : “Ibu Lela akan segera membaik setelah diberikan alat bantu
napas ya ibu, tapi untuk sekang itu bukan wewenang saya bu
karena shift saya sudah selesai, sebagai gantinya saya akan
memanggilkan dokter dan suster yang sedang shift sekarang ya
pak, bu.” (  Menjelaskan kondisi  pasien dan apa yang akan
dilakukan selanjutnya)
Dzaky : “Iya sus tolong sampaikan pada suster yang lain, lain kali
penanganannya lebih cepat ya, walaupun saya menggunakan
BPJS, saya juga bayar loh ini” 
Meisela : “Baik pak, akan saya sampaikan pada suster yang lain sebagai
evaluasi diri” 
Dzaky : “Baguslah kalau gitu, harusnya dibanyakin lagi perawat kaya
suster -suster ini, walaupun saya pakai BPJS dan bukan shift
suster sekarang, tapi suster mengutamakan pasiennya. Makasih ya
sus” 
Meisela : “Iya pak sama-sama. Bapak mohon tenang dulu ya. Ibu Lela
insya Allah akan membaik setelah diberikan alat bantu napas.
Kalau begitu saya permisi dulu untuk memanggil suster yang
shift di ruangan ini ya pak, Assalamu’alaikum” (memberi salam
dan tersenyum manis)

Scene 5 : Kantin
Prolog
Suster Nadya dan Suster Meisela pun segera memanggil suster Naning
dan Suster Lilis yang menggantikan shift mereka, tetapi ketika mereka tidak
ada di ners station, merekapun mencoba mencarinya di kantin rumah sakit
karena suster Naning dan Suster Lilis biasanya ada disana.
Naning & Lilis : ( Mengobrol )
Meisela : “Suster Lilis, Suster Naning, bukannya kalian shift gantiin kita
sekarang ya? Kok masih disini?
Lilis : “Eh iya, ini lagi ngobrol dulu bentar sama suster Naning”  
Nadya : “Barusan ada pasien masuk, napasnya sesak. Kami tangani dulu
karena kalian belum datang, tapi belum pakai alat bantu napas,
cepat kalian tangani Bersama dokter, kasian keluarganya sangat
khawatir” 
Naning : “Wah iya? BPJS ya? Oke, kalian mau makan?” 
Meisela : “Iya, tapi kami mau wudhu dulu mau sholat, cepat ditangani ya
pasiennya jangan dibiarkan begitu saja, itu tanggung jawab kalian
loh Kami duluan ya
Lilis : “Iya” 
Lilis : “Gimana langsung ke ruangan saja?” 
Naning : “Kamu lapar gak? Kita makan aja dulu yuk entar kalo udah
urusan sama pasien lama lagi makannya” 
Naning : “Boleh boleh” 

Scene 6: Ruangan Rumah Sakit

Prolog
Setelah makan dan tak kunjung datang ke ruangan, suster Naning dan
Suster Lilis malah melayani pasien umum yang lain, mengabaikan tanggung
jawab utamanya.
Naning : “Bagaimana keadaan ibu sekarang” 
Nindy :”Alhamdulillah sus, makin membaik” 
Lilis : “Baik ibu.. dimakan ya makanannya” 
Nindy : “Iya sus” 

Scene 7 : Rungan Rumah sakit

Prolog
Setelah itu barulah suster Naning dan Suster Lilis menemui ibu Lela dan
keluarganya yang sedang berada di ruangan ditemani dengan dokter
Dzaky : “Kalian kok lama sekali datangnya!! Kalian pikir kami apa!!
Sampai harus menunggu selama ini” 
Naning : “Maaf ya pak, seharusnya ibu ini dipindahkan ke ruang ICU
tetapi rungannya sudah karena banyak pasien umum yang sudah
 duluan, jadi bapak tunggu dulu ya. Jika tidak percaya coba tanya
dokter saja” 
Dzaky : “Apa benar dok?” 
Dokter Ubaid : “Mohon maaf pak, sebenarnya ibu bapak harus dipindahkan
ke ruang ICU akan tetapi ruang ICUnya penuh. Sementara ibu
ditempatkan di sini dulu, kalau ada yang kosong nanti suster akan
memberitahu, permisi pak saya cek dulu ibunya” (memerisa
Lela)
Dokter Ubaid : “Ini resep obatnya sus, tolong segera dipakaikan alat bantu
nafasnya ya
Naning : “Baik dok” 
Dokter Ubaid : “Saya permisi dulu ya pak” 

Scene 8 : Ruang Rumah Sakit

Prolog
Setelah lama menunggu obat dan alat bantu napas yang akan diberikan
suster, kondisi nenek Lela semakin memburuk dan akhirnya meninggal dunia.
Karena emosi Dzaky yang sudah memuncak terjadilah cek cok antara Dzaky
dan suster Naning dan Lilis.
Novia : “Ibu!.. Ibuuu!!!...” ( panik)  “Mas, ini kenapa ibu tidak bernapas
lagi?” (menangis)
Dzaky : “Ibu?!” (mengecek keadaan ibunya) “Ibuu!!...”

Suster Naning dan Lilis masuk

Dzaky : “Heh sus, lihat sekarang ibu saya sudah meninggal!! Saya akan
tuntut suster ya karena sudah menelantarkan ibu saya!! Sudah
dari tadi saya menunggu lama, dan ibu saya tidak segera
diberikan alat bantu napas.. rumah sakit kok seperti ini!!” 
Naning : “Bapak maaf ya kami di sini sudah melakukan yang terbaik ya.
Sudah diberitahukan juga kan pak bahwa ruangan ICU penuh.
Dzaky : “Memang ICU untuk siapa saja sampai ibu saya bisa seperti ini?”
Lilis : “ICUnya sudah penuh karena banyak banyak pasien umum yang
duluan masuk pak”
Nisrina :“Oh.. jadi karena keluarga kami menggunakan BPJS, seperti itu
ya?!!” 
Dzaky : “Jadi untuk apa ada BPJS yang setiap bulannya saya bayar, kalau
sampai diterlantarkan seperti ini?!!!” 
Lilis : “Bukan begitu bapak, mungkin memang kondisi ibu bapak yang
sudah takdirnya, kami tidak bisa melakukan apa-apa” 

Scene 9 : Ruang Jumpa Pers

Prolog
Kejadian ini menjadi viral di dunia maya banyak yang mengkritik dan
menyayangkan kejadian ini bisa terjadi hingga diadakan sebuah wawancara untuk
mengklarifikasi apa yang sudah terjadi
Niswatun : “Baik pemirsa. Saat ini saya sedang berada di Sumatra Utara
tepatnya di sebuah rumah sakit daerah yang sedang hangat
diperbincangkan, yaitu mengenai kasus penelantaran pasien
BPJS. Saat ini telah hadir Ibu Nobia, selaku kepala rumah sakit” 
Niswatun : “Selamat siang bu, Bagaimana mengenai kasus ini? Kasus yang
bisa kita sebut penelantaran pasien BPJS di rumah sakit ibu?
Apakah ibu bisa menjelaskannya kepada kami? Mohon dijawab
Bu Nobia : “Bukan begitu mbak, disini kai mengakui bahwa ada
keterlambatan penanganan terhadap pasien, dikarenakan suster
sedang sibuk menangani pasien yang lain. Tapi itu bukan
kesenganjaan, apalagi penelantaran. Mohon jangan diperbesar ya
mba masalahnya.
Niswatun : “Lalu bagaimana dengan pasien yang meninggal? Apakah itu
tidak termasuk sebagai penelantara  n?” 
Nobia : “Seharusnya pasien itu berada si ruang ICU, tapi ruang ICUnya
sudah penuh, dan pasien terpaksa dibawa ke ruang yang lain.
Memang ada keterlambatan, tapi jangan ada anggapan karena
pasien BPJS, jadi kami terlantarkan. Mohon garisbawahi tentang
itu ya mbak” 
Niswatun : ”Baik terima kasih bu, Baik pemirsa sekian laporan dari saya,
dari Sumatra Utara saya Niswatun Hasanah melaporkan” 
TAMAT