MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :

No. Revisi :

SOP Tanggal Terbit :

Halaman :
DHARMOTTAMA SATYAPRAJA

Dr. HASTI WULANDARI

UPTD PUSKESMAS
SURUH NIP. 19700531 200212 2
001

1. Pengertian : Adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan Puskesmas dengan menggunakan kuesioner
2. Tujuan : 1. Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas Suruh
2. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Suruh
3. Kebijakan :1. Sebagai pedoman evaluasi untuk meningkatkan mutu peyanan puskesmas
4. Referensi :
5. Prosedur : 1. Petugas menyapa pelanggan dengan ramah
2. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
3. Petugas menbagikan kuesioner kepada pelanggan
4. Petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami
5. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada petanyaan
6. Petugas menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada pertanyaan
7. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesioner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan untuk mengkembalikan kepada petugas
8. Petugas menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan
9. Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua atau
belum
10. Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada, Petugas membantu pelanggan
untuk mengisikan kuesioner
11. Petugas mengucapkan terimakasih kepada pelanggan atas kerjasamanya
12. Petugas memasukkan hasil survei ke dalam format kajian kepuasan
pelanggan
13. Petugas mengolah hasil survei kepuasan pelanggan
14. Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan
6. Referensi : Kebijakan Kepala Puskesmas Suruh
7. Dokumen : Kuesioner
terkait
8. Distribusi : Pelanggan Puskesmas Suruh
9. Rekaman historis perubahan
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DAFTAR No Kode :
TILIK
Terbitan :
 No. Revisi :

Tgl. Mulai :

PUSKESMAS Berlaku :
SURUH
Halaman : 2 halaman

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah Petugas menyapa pelanggan dengan ramah
2 Apakah Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner
3 Apakah Petugas menbagikan kuesioner kepada pelanggan
4 Apakah Petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami
5 Apakah Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah
jelas dengan penjelasan yang telah diberikan ataukah ada
petanyaan
6 Apakah petugas menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada
pertanyaan
7 Apakah Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan
dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk
mengembalikan kuesioner kepada petugas
8 Apakah Petugas menerima kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan
9 Apakah Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi
semua atau belum
10 Bila kuesioner ada yang belum terisi, apakah petugas
menanyakan kepada pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada,
apakah Petugas membantu pelanggan untuk mengisikan
kuesioner
11 Petugas mengucapkan terimakasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya
12 Petugas memasukkan hasil survei ke dalam format kajian
kepuasan pelanggan
13 Petugas mengolah hasil survei kepuasan pelanggan
14 Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan
Jumlah
Compliance rate (CR)

………………………………..,………….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: ………………….......