Jurnal Sistem Informasi CRM Pada Hotel Grand Malaka Ethical Palembang

Journal of Computer and Information Systems Ampera
Vol. 1, No. 1, January 2020 e-ISSN: xxxx-xxxx
https://journal-computing.org/index.php/journal-cisa/index
SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT PADA HOTEL GRAND MALAKA
ETHICAL PALEMBANG BERBASIS WEB
Mutia Rizky Pratiwi1, Fithri Selva Jumeilah2, Fathiyah Nopriani3
1
Sains dan Teknologi , Universitas Islam Negeri Raden Fatah, Palembang, Idnonesia
2,3
Sistem Informasi, Universitas Islam Negeri Raden Fatah, Palembang, Idnonesia
Email: 1mutiarizkypratiwi@gmail.com, 2fithriselvajumeilah@radenfatah.ac.id,
3
fathiyahnopriani_uin@radenfatah.ac.id
Abstract
Grand Malaka Ethical is a sharia hotel located in Palembang City with a three-star
classification, located on Jalan Malaka II No.5. With the rapid development of
technology today, many hotel booking applications that provide star-rated hotels with
cheap and good prices make Hotel Grand Malaka have to compete with other hotels
in order not to be left behind. Grand Malaka Ethical Hotel still uses minimal
applications and recently hotel visitors continue to decline. This study aims to create
a web-based Customer Relationship Management Information System using the
Prototype system development method. This research has produced a Web-based
Customer Relationship Management Information System at the Grand Malaka
Ethical Palembang Hotel that has been tested and will be implemented by the hotel in
2021.
Keywords: Sistem Informasi, Customer Relationship Management, Prototype.
1. INTRODUCTION
Pada era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi meningkat
dengan pesat. Dengan berkembangnya teknologi maka teknologi yang
tekomputerisasi sangat dibutuhkan di berbagai bidang/sektor industri
bahkan dibidang pariwisata khususnya pada usaha perhotelan. Hotel
merupakan perusahaan akomodasi yang menyediakan penginapan, jasa
layanan, makanan dan minuman yang dikelola secara komersial. Salah
satu faktor yang menentukan kualitas dan tingkat keberhasilan
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan dan menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan [1].
Grand Malaka Ethical merupakan salah satu hotel berbintang tiga di
Kota Palembang, hotel ini memiliki fasilitas yang cukup lengkap seperti
1
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
kolam renang, ballroom dan disertai taman untuk membuat para tamu
nyaman. Selain itu hotel ini merupakan hotel syariah yang
menjadikannya sebagai daya tarik para tamu untuk menginap. Akan
tetapi, hotel Grand Malaka Ethical masih minim menggunakan aplikasi,
data transaksi pemesanan pun tidak tersimpan dengan baik hingga
menyebabkan data transaksi dibawah tahun 2017 tidak tersedia lagi,
selain itu pemesanan kamar dan ballroom hotel masih dipesan dengan
datang langsung kehotel.
Dengan berkembangnya teknologi hotel Grand Malaka harus bersaing
dengan hotel lain agar tidak tertinggal. Apalagi sekarang sudah banyak
tersedia hotel-hotel berbintang dengan harga murah dan bagus yang
dipasarkan melalui aplikasi penyedia hotel. Dalam menghadapi
persaingan di bidang perhotelan yang semakin melonjak pesat, terutama
pada Kota yang potensi wisatanya cukup tinggi, menuntut pihak
manajemen hotel untuk selalu memperbaiki pelayanan dan menawarkan
fasilitas terbaik dengan tujuan agar menarik pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan setia
(Customer Loyality) [2]. Grand Malaka Ethical berdiri pada tahun 2007
dengan letak lokasi yang sangat strategis, sehingga sudah memiliki
jumlah pengunjung yang cukup banyak. Tetapi belakang ini pengunjung
hotel terus menurun. Penurunan pengunjung hotel ini disebabkan oleh
kurangnya pihak hotel dalam menjalin hubungan dengan pelanggan
seperti kurangnya media untuk memberikan informasi dan promo pada
hotel, lalu tidak tersedianya media untuk customer dalam menyampaikan
keluhan dan masukkan untuk pihak hotel sehingga menyebabkan pihak
hotel kurang memahami keinginan customer.
Cara untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan dan
meningkatkan rasa kepuasan, sehingga pelanggan mau menggunakan
jasa yang diberikan secara berulang dan bahkan mampu meningkatkan
jumlah pelanggan yaitu dengan menerapkan Customer Relationship
Management (CRM) dengan menggunakan teknologi informasi dengan
tujuan mempercepat penyampaian informasi antara pelanggan dengan
perusahaan [3].
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penulis mengambil judul
“Sistem Informasi Customer Relationship Management Pada Hotel Grand
Malaka Ethical Palembang Berbasis Web.” yang dapat memudahkan
2 | Paper Tittle .....

customer dalam melakukan pemesanan kamar dan ballroom, serta

mempermudah pihak hotel untuk memberikan informasi terkait hotel
dengan cepat dan detail kepada customer.
Manuscripts arranged with the following order of topics.

1. INTRODUCTION
2. METHODS
3. RESULTS AND DISCUSSION
4. CONCLUSION
5. REFERENCES
2. METHODS
Metode yang dipakai dalam penelitian ini yaitu metode penelitian dan
metode pengembangan sistem. Adapun metode penelitian yang
digunakan adalah Research and Development (R&D) dan untuk metode
penmgembangan sistem yang digunakan adalah metode prototype.
2.1. Research Methods
Metode penelitian yang dipakai yaitu Research and Development

(R&D). Metode penelitian Research and Development (R&D) adalah
metode penelitian yang dipakai untuk menghasilkan sebuah produk
tertentu dan diuji keefektifannya. Untuk menghasilkan sebuah produk
yang baik maka digunakan penelitian yang bersifat analisis kebutuhan
dan akan diuji keefektifan produk tersebut supaya dapat berfungsi di
masyarakat luas, maka diperlukan penelitian untuk menguji keefektifan
produk tersebut [4]. Dari 10 langkah yang dikembangakan oleh Sugiyono.
Adapun Langkah–langkah yang digunakan dalam penelitian dan
pengembangan menurut Sugiyono dapat digambarkan sebagai berikut:
Author1, Author2, at all | 3

Gambar 2.1 Langkah Penelitian Research and Development
berikut adalah diagram alur penelitian yang digunakan pada

penelitian ini:
Ya
Tida
k
Gambar 2.2 Tahapan Penelitian
Berdasarkan gambar diatas, tahapan penelitian yang dilakukan

oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Potensi dan Masalah
Pada tahap ini peneliti mengidentifikasi potensi dan masalah yang
terjadi pada Hotel Grand Malaka Ethical. Identifikasi masalah ini
dilakukan agar peneliti mengetahui apa saja masalah atau kendala

yang terjadi pada objek penelitian sehingga peneliti dapat

melakukan perencanaan untuk memecahkan masalah tersebut.
2. Pengumpulan Data
Tahapan selanjutnya setelah identifikasi masalah adalah
pengumpulan data. Pengumpulan data pada penelitian ini
dilakukan dengan cara obsevasi, wawancara dan studi pustaka.
Observasi dilakukan dengan cara datang dan mengamati secara
langsung alur kerja yang ada pada Hotel Grand Malaka Ethical.
Lalu melakukan wawancara dengan mewawancarai secara
langsung pihak Accounting hotel dan beberapa Customer atau
pengunjung Hotel Grand Malaka Ethical. Sedangkan studi pustaka
dilakukkan dengan mengumpulkan data-data yang berhubungan
dengan penelitian melalui buku dan literature ilmiah.
3. Desain Rancangan
Tahap selanjutnya setelah melakukan pengumpulan data adalah
membuat rancangan sistem. Pembuatan rancangan sistem
dilakukan dengan membuat perancangan UML, antarmuka
(interface), ERD dan struktur tabel database.
4. Validasi Desain
Tahap selanjutnya yaitu validasi desain dimana pihak accounting
hotel menilai apakah rancanagan yang telah dibuat telah
memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak hotel.
5. Perbaikan Desain
Setelah desain berupa rancangan UML, antarmuka (interface),
ERD, dan struktur database dievaluasi oleh accounting hotel maka
menghasilkan berbagai masukan dari rancangan tersebut. Dari
hasil inilah kemudian akan dilakukan beberapa perubahan yang
menjadikan sistem ini sesuai keinginan dan kebutuhan hotel. Jika
tidak terdapat revisi maka peneliti melanjutkan untuk
menerjemahkan perancangan ke dalam bahasa pemrograman.
Bahasa pemrograman yang digunakan adalah PHP yang
menggunakan Framework CodeIgniter. Selanjutnya peneliti
melanjutkan ke langkah penelitian selanjutnya.
6. Uji Coba Produk

Setelah desain deperbaiki dan sistem telah dibuat maka

selanjutnya akan dilakukan uji coba produk yang akan dilakukan
oleh pihak hotel.
2.2. System Development Methods

Pengembangan Sistem disini menggunakan beberapa tools untuk
membantu analisa sistem dari Metode Prototype, berdasarkan terdapat
lima proses yaitu seperti gambar di bawah ini. Model prototype dapat
dilihat pada Gambar 3.3:
(Sumber : Pressman, 2012)[5]

Gambar 2.3 Model Prototype
2.3. How to Reconciliation and Citations

Rujukan dalam diskusi ditandai dengan nomor literatur yang dirujuk
dalam tanda kurung siku. Contoh: [1], [2], atau [2–5, 12–13].
3. RESULTS AND DISCUSSION

1) Communication (Komunikasi)
Komunikasi adalah tahap awal dari metode prototype yang mana
bertujuan agar mendapatkan gambaran dari sebuah sistem yang akan
dibangun. Untuk mendapatkan data penulis menggunakan metode
wawancara dan observasi.

2) Quick Plan (Perencanaan Secara Cepat)

a. Analisis Kebutuhan Fungsional
Kebutuhan fungsional mendeskripsikan tentang layanan, fitur atau
fungsi yang disediakan oleh sistem untuk pengguna.
1. Sistem ini akan memberikan akses untuk setiap pengguna. Masing-
masing pengguna bisa melakukan login disetiap kegiatan sesuai
tugas masing-masing. Seperti e-mail dan password. Hak akses ini
diberikan kepada bagian customer, front office, accounting dan
manager.
2. Pada sistem ini customer bisa registrasi, memesan kamar dan
ballroom, melihat dan melakukan mission, melakukan chat,
menginput dan mengedit profile dan dapat melihat point serta
mendaptkan reward.
3. Pada sistem ini front office bisa menginput, mengedit, menghapus
dan lihat kelola data master, hak akses, membalas chat, melakukan
pemesanan, melihat pemesanan, konfirmasi pembayaran,
menginput dan mengedit profile.
4. Pada sistem ini accounting bisa menginput, mengedit, menghapus
dan lihat data promosi atau informasi, diskon, reward, dan mission
serta laporan pemesanan kamar, ballroom, dan data reward.
5. Pada sistem ini manager bisa melihat grafik presentase pemesanan
kamar dan ballroom, grafik pelanggan yang sering menginap,
mencetak laporan pemesanan kamar, ballroom dan data reward .
b. Analisis Kebutuhan Non-Fungsional

Analisis kebutuhan non-fungsional dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Perangkat keras (Hardware) yang digunakan dalam penelitian yaitu
sebagai berikut:
1) PC (Personal Computer), dengan spesifikasi Processor Intel(R)
Core(TM) i3-3110M CPU @ 2.40GHz 2.40 GHz.
2) RAM 4 GB.
3) Penyimpanan Hardisk 500 GB.
4) Hardisk 1 TB
b. Perangkat lunak (Software) yang digunakan dalam penelitian yaitu
sebagai berikut:
1) Sistem operasi yaitu Windows 10 ultimate 64-bit.
2) Sublime Text 3 sebagai text editor.
3) Codeigniter sebagai framework.

4) Xampp Control Panel v5.6.3 sebagai server yang

mengintegrasikan database.
5) ArgoUML untuk membuat pemodelan.
6) Balsamiq Mockups 3 untuk membuat desain interface
7) Google chrome untuk membuka sistem.
c. Analisis Penerapan Konsep Customer Relationship Management

(CRM)
Sistem yang akan dibangun pada Hotel Grand Malaka Ethical
Palembang akan diterapkan konsep CRM berdasarkan 3 tahapan CRM
yaitu:
1. Acquire (mendapatkan pelanggan baru)
Acquire betujuan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara
memeberikan kemudahan dan memberikan kesan pertama yang menarik
dengan mengunjungi website hotel dengan memiliki fitur seperti news
hotel yang dapat memudahkan customer dalam melihat promosi hotel,
promosi penjualan berguna untuk menawarkan dan sebagai pemicu
langsung untuk membeli suatu produk dan fitur Frequently Asked
Question (FAQ) yang menyediakan jawaban dari pertanyaan seputar hotel
yang mungkin dubutuhkan oleh customer sehingga memudahkan
customer dalam menggunakan sistem.
2. Enhance (menjalin hubungan yang baik)
Enhance bertujuan agar menciptakan hubungan yang baik dengan
customer dengan cara mendengarkan keluhan dan saran pelanggan
dengan fitur kritik dan saran yang bisa diisi customer agar pihak hotel
dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas hotel. Lalu terdapat fitur
point dan reward, dimana dari point yang didapatkan bisa ditukarkan
dengan reward yang tersedia, point dan reward berguna untuk membuat
customer yang telah melakukan pemesanan merasa senang sehingga
terciptanya rasa kepuasan dan terdapat fitur chat agar customer dengan
mudah berdialog dengan pihak hotel untuk bertanya secara langsung
sesuatu yang membuat mereka bingung agar cepat terjawab.
3. Retain (mempertahankan pelanggan),
Retain bertujuan agar menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan sehingga menciptakan hubungan yang saling menguntungkan
dengan adanya fitur mission yang berguna untuk menarik pelanggan
untuk melakukan pemesanan secara berulang agar dapat menyelesaikan

mission yang tersedia dan mengklaim hadiah yang didapatkan dari

menyelesaikan mission tersebut. Lalu dengan terdaftarnya
customer maka customer sudah dianggap menjadi member hotel
yang akan mendapatkan e-mail apabila hotel sedang memberikan
promo ataupun diskon.
3) Modeling (Perancangan)
Pada tahapan ini dilakukan analisis dan pemodelan pada sistem yang
akan di bangun.
A. Use Case Diagram
Use case pada sistem ini terdapat 4 aktor yaitu customer, front
office, accounting, dan manager yang mana pada setiap actor
terdapat interaksinya masing-masing.
- Gambar 3.1 Use Case Diagram

B. Activity Diagram
Activity diagram digunakan untuk menggambarkan fungsi-fungsi
dari sistem yang akan di bangun. Pada tahapan ini digambarkan dengan
menggunakan activity diagram yang dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 3.2 Activity Diagram Kelola Reward

Gambar 3.3 Activity Diagram Check-in dan Check-out
C. Class Diagram
Class diagram digunakan untuk menggambarkan kelas kelas yang
ada pada sistem yang akan di bangun. Pada tahapan ini digambarkan
dengan menggunakan Class diagram yang dapat dilihat pada gambar
berikut:

Gambar 3.4 Class Diagram
D. Perancangan Antarmuka (interface)

1. Rancangan Halaman Login
Pada rancangan halaman login menyediakan tampilan login.
Pengguna yang menggunakan sistem ini adalah customer, front office,
accounting, dan manager, yang akan diberi wewenang sesuai hak akses
masing-masing. Rancangan login bisa dilihat di Gambar 4.29 berikut:
Gambar 4.4 Rancangan Halaman Login

2. Rancangan Halaman Dashboard Customer

Pada rancangan halaman dashboard customer menyediakan
tampilan promo, kategori kamar dan ballroom, Rancangan Dashboard
Customer bisa dilihat di Gambar 4.31 berikut:
Gambar 4.5 Rancangan Halaman Dashboard Customer
3. Rancangan Halaman Kamar

Pada rancangan halaman kamar menyediakan tampilan pilihan
kamar yang tersedia. Rancangan Kamar bisa dilihat di Gambar 4.32
berikut:
Gambar 4.6 Rancangan Halaman Kamar

E. Perancangan Struktur Tabel

1. Tabel akun
2. Tabel Chats
3. Tabel Customer

4. Tabel Ballroom
5. Tabel Reward
4) Construction (Kontruksi)
Setelah melakukan analisis masalah dan perancangan, maka
selanjutnya dilakukan tahapan kontruksi. Proses ini dilakukan dengan
melakukan pengkodean atau pembangunan sistem menggunakan bahasa
pemrograman tertentu yang dibuat sesuai dengan rancangan yang telah
dibuat sebelumnya.
1. Halaman Login
Login merupakan halaman untuk customer, front office, accounting,
dan manager untuk masuk ke dalam sistem dan mengakses fitur-fitur
yang ada di sistem, yang telah diberi wewenang sesuai hak akses masing-
masing. Berikut tampilan-tampilan sistem yang telah dibangun. Halaman
login bisa dilihat di Gambar 4.181 berikut:

Gambar 4.7 Halaman Login
2. Implementasi Halaman Dashboard Customer

Implementasi Halaman dashboard customer bisa dilihat di Gambar
4.160 berikut:
Gambar 4.8 Implementasi Halaman Dashboard Customer

3. Implementasi Halaman Kamar

Implementasi halaman kamar tersedia tampilan pilihan kamar.
Implementasi halaman kamar bisa dilihat di Gambar 4.161 berikut:
Gambar 4.9 Implementasi Halaman Kamar
4. Implementasi Halaman Ballroom

Implementasi halaman ballroom bisa dilihat di Gambar 4.166
berikut:
Gambar 4.10 Implementasi Halaman Ballroom

4. CONCLUSION
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa Sistem Informasi Customer Relationship
Management pada Hotel Grand Malaka Ethical Palembang Berbasis Web
yang telah dibangun mengguankan metode pengembangan prototype dan
menggunakan bahasa pemprograman PHP dengan menerapkan
framework CodeIgniter telah melalui uji coba (testing) dan mulai akan
diimplementasikan oleh pihak hotel pada tahun 2021. Dengan
dibangunnya Sistem Informasi Customer Relationship Management ini,
mempermudah proses pemesanan kamar dan ballroom, mempermudah
dalam memberikan informasi yang lebih detail pada customer yang
datang langsung ke hotel untuk menanyakan kamar atau ballroom, pihak
hotel juga dapat mencari atau melihat laporan dan grafik transaksi
pemesanan kamar dan transaksi pemesanan ballroom, dan dengan di
bangunnya sistem ini customer disediakan media untuk memberikan
masukkan dan keluhan untuk pihak hotel sehingga pihak hotel dapat
lebih memahami customer dan bisa terjalin hubungan yang baik antara
pihak hotel dengan customer.
REFERENCES
[1] B. Suzanto, “Umum Kota Banjar,” Pengaruh Kualitas Jasa

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum
Kota Banjar, vol. 5, no. 1, pp. 26–28, 2011.
[2] S. Milwandhari, “Perancangan E-Customer Relationship
Management Pada Perusahaan Bidang Jasa Perhotelan,” Semassi,
vol. 1, no. November, pp. 1–6, 2011.
[3] Z. Libriani, D. Syarif, and W. Nengsih, “E-CRM Pada Hotel Mutiara
Merdeka Pekanbaru,” vol. Vol.I, No., no. 2, pp. 200–210, 2013.
[4] Sugiyono, Metode Penelitian Kuanititatif, Kualitatif, Dan R&D.
Bandung: Penerbit Alfabet, 2013.
[5] Roger S. Pressman, Rekayasa Perangkat Lunak. Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2012.

Jurnal Sistem Informasi CRM Pada Hotel Grand Malaka Ethical Palembang

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Sistem Informasi CRM Pada Hotel Grand Malaka Ethical Palembang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Journal of Computer and Information Systems Ampera

Vol. 1, No. 1, January 2020 e-ISSN: xxxx-xxxx

SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP

Mutia Rizky Pratiwi1, Fithri Selva Jumeilah2, Fathiyah Nopriani3

2 | Paper Tittle .....

customer dalam melakukan pemesanan kamar dan ballroom, serta

Manuscripts arranged with the following order of topics.

2.1. Research Methods

Metode penelitian yang dipakai yaitu Research and Development

Author1, Author2, at all | 3

Gambar 2.1 Langkah Penelitian Research and Development

berikut adalah diagram alur penelitian yang digunakan pada

Gambar 2.2 Tahapan Penelitian

Berdasarkan gambar diatas, tahapan penelitian yang dilakukan

4 | Paper Tittle .....

yang terjadi pada objek penelitian sehingga peneliti dapat

6. Uji Coba Produk

Author1, Author2, at all | 5

Setelah desain deperbaiki dan sistem telah dibuat maka

2.2. System Development Methods

(Sumber : Pressman, 2012)[5]

2.3. How to Reconciliation and Citations

3. RESULTS AND DISCUSSION

6 | Paper Tittle .....

2) Quick Plan (Perencanaan Secara Cepat)

b. Analisis Kebutuhan Non-Fungsional

Author1, Author2, at all | 7

4) Xampp Control Panel v5.6.3 sebagai server yang

c. Analisis Penerapan Konsep Customer Relationship Management

8 | Paper Tittle .....

mission yang tersedia dan mengklaim hadiah yang didapatkan dari

- Gambar 3.1 Use Case Diagram

Author1, Author2, at all | 9

Gambar 3.2 Activity Diagram Kelola Reward

10 | Paper Tittle .....

Gambar 3.3 Activity Diagram Check-in dan Check-out

Author1, Author2, at all | 11

Gambar 3.4 Class Diagram

D. Perancangan Antarmuka (interface)

Gambar 4.4 Rancangan Halaman Login

12 | Paper Tittle .....

2. Rancangan Halaman Dashboard Customer

Gambar 4.5 Rancangan Halaman Dashboard Customer

3. Rancangan Halaman Kamar

Gambar 4.6 Rancangan Halaman Kamar

Author1, Author2, at all | 13

E. Perancangan Struktur Tabel

14 | Paper Tittle .....

Author1, Author2, at all | 15

Gambar 4.7 Halaman Login

2. Implementasi Halaman Dashboard Customer

Gambar 4.8 Implementasi Halaman Dashboard Customer

16 | Paper Tittle .....

3. Implementasi Halaman Kamar

Gambar 4.9 Implementasi Halaman Kamar

4. Implementasi Halaman Ballroom

Gambar 4.10 Implementasi Halaman Ballroom

Author1, Author2, at all | 17

[1] B. Suzanto, “Umum Kota Banjar,” Pengaruh Kualitas Jasa

18 | Paper Tittle .....

Anda mungkin juga menyukai