BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Hak tingkat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan

dirinya dan keluarganya merupakan hak asasi manusia dan diakui oleh segenap
bangsa – bangsa di dunia, termasuk Indonesia. Pengakuan itu tercantum dalam
Deklarasi Perserikatan Bangsa – Bangsa tahun 1948 tentang Hak Azasi Manusia.
Pasal 25 Ayat (1) Deklarasi menyatakan, setiap orang berhak atas derajat hidup
yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya
termasuk hak atas pangan, pakaian, perumahan dan perawatan kesehatan serta
pelayanan sosial yang diperlukan dan berhak atas jaminan pada saat menganggur,
menderita sakit, cacat, menjadi janda/ duda, mencapai usia lanjut atau keadaan
lainnya yang mengakibatkan kekurangan nafkah, yang berada di luar
kekuasaannya.3

Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila dimana sila ke 2 yaitu

Kemanusiaan yang Adil dan Beradab dan sila ke 5 yaitu Keadilan Sosial Bagi
Seluruh Rakyat Indonesia, kemudian amanat dari Undang – Undang Dasar Negara
Republik Indonesia tahun 1945 yang tercantum dalam Pasal 28 H dan Pasal 34
Undang – Undang Dasar 1945 dimana Negara wajib memberikan kepastian
perlindungan dan kesejahteraan sosial terhadap seluruh rakyat Indonesia. 4 Untuk
mewujudkan komitmen global dan konstitusi di atas, pada tahun 2004,
dikeluarkan Undang – Undang Nomor 40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN). Undang – Undang Nomor 40 tahun 2004 ini mengamanatkan bahwa
jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial
Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri dari BPJS Kesehatan dan
BPJS Ketenagakerjaan.5,6
 Sesuai amanat Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ditetapkan bahwa
operasional BPJS Kesehatan dimulai sejak tanggal 1 Januari 2014. BPJS
Kesehatan sebagai Badan Pelaksana merupakan badan hukum publik yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat
Indonesia. Tujuan diberlakukannya program Jaminan Kesehatan Nasional ini
adalah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak yang
diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar
oleh Pemerintah. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk
memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan
menghasilkan data yang akurat.7

Sejak pertama kali penyelenggaraan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan, masih banyak dijumpai kekurangan dan kelemahan dalam
implementasinya, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada
masyarakat . Kekurangan dan kelemahan tersebut antara lain berupa terbatasnya
ketersediaan obat, terbatasnya rumah sakit yang menampung pasien BPJS, sistem
rujukan yang belum efektif dan lain-lain.8

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan
yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap
karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan
dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap pasien.

Rumah Sakit Umum Kambang merupakan rumah sakit yang menjadi salah
satu rumah sakit rujukan pasien BPJS untuk memperoleh pelayanan kesehatan
pada Fasilitas Tingkat Lanjutan. Pada tahun 2014, rumah sakit Kambang telah
melayani 5.737 pasien BPJS, sedangkan selama bulan Januari-September 2015,
telah melayani 5.713 pasien BPJS. Dari data diatas terlihat bahwa bila sampai
dengan 31 Desember 2015, bisa dipastikan jumlah pasien BPJS yang dilayani
akan lebih banyak dibandingkan tahun 2014. Untuk melihat kunjungan perbulan
pasien BPJS tahun 2014 dan 2015, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1
Kunjungan Pasien BPJS di Poliklinik Rumah Sakit Kambang tahun 2014 – 20159
Bulan 2014 2015
Januari 480 610
Februari 486 602
Maret 458 606
April 459 725
Mei 446 613
Juni 414 634
Juli 321 506
Agustus 408 744
September 500 673
Oktober 567 0
November 600 0
Desember 598 0
Sumber : rekam medis Rumah Sakit Kambang tahun 2014 dan tahun 2015

Dari data diatas terlihat bahwa kunjungan pasien BPJS di Rumah Sakit
Kambang mengalami peningkatan. Peningkatan ini tentu saja disebabkan oleh
beberapa hal yang menjadi keunggulan Rumah Sakit Kambang yang memberikan
kepuasan kepada pasien BPJS selama periode tahun 2014-2015. Untuk itu penulis
tertarik melakukan penelitian berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan di Poliklinik Penyakit
Dalam Rumah Sakit Kambang Tahun 2016”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka rumusan
permasalahan dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana gambaran tingkat
kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional terhadap pelayanan di
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Kambang Tahun 2016”.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka tujuan penelitian

ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien Jaminan
Kesehatan Nasional terhadap pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam
Rumah Sakit Kambang Tahun 2016.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional

terhadap pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Kambang
Tahun 2016.

b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional

terhadap pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Kambang
Tahun 2016 berdasarkan dimensi reliability (kehandalan).

c. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional

terhadap pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Kambang
Tahun 2016 berdasarkan dimensi responsiveness (daya tanggap).

d. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional

terhadap pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Kambang
Tahun 2016 berdasarkan dimensi assurance (jaminan).
 e. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional
terhadap pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Kambang
Tahun 2016 berdasarkan dimensi empathy (empati).

f. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional

terhadap pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Kambang
Tahun 2016 berdasarkan dimensi tangible (bukti fisik).

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Peneliti

Bagi peneliti sendiri, setelah melakukan penelitian ini sangat bermanfaat untuk
menyelesaikan tugas akhir sekaligus menambah pengetahuan dan pengalaman
tentang kualitas pelayanan rumah sakit dalam memenuhi kepuasan pasien.

1.4.2 Bagi Rumah Sakit

Bagi Rumah Sakit Kambang dapat digunakan sebagai tolak ukur pelayanan
yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Kambang dan agar pelayanan yang akan
datang dapat semakin baik lagi.

1.4.3 Bagi Pihak Lain

Bagi peneliti selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat dijadikan

masukan untuk penelitian berikutnya mengenai kepuasan pasien.