INDIKAROR KEBERHASILAN TAHAPAN PRODUKSI MASSAL

3.11 Menentukan indikator keberhasilan tahapan produksi massal

4.11 Membuat indikator keberhasilan tahapan produksi massal

MATERI PEMBELAJARAN
A. Keberhasilan Produk Massal
1. Pengertian keberhasilan usaha
Seorang wirausaha di dalam menekuni usahanya bertujuan untuk meraih keberhasilan. Sebagai
pengelola usaha, wirausaha harus dapat mengorganisasi, memanfaatkan, dan meningkatkan sumber
daya yang tersedia sedemikian rupa sehingga mampu bersaing dan berkompetitif dengan pelaku
usaha lain serta dapat pula memanfaatkan setiap kesempatan yang ada.
a. Menurut Moeliono berpendapat bahwa keberhasilan identik dengan pendapatan, dengan begitu
pendapatan merupakan salah satu kriteria bagi kegiatan usaha, yakni dapat dipergunakan untuk
menilai keberhasilan usaha atau dapat dikatakan keberhasilan usaha adalah suatu kenyataan
persesuaian antara rencana dengan proses pelaksanaannya dan hasil yang dicapai.
b. Menurut Robbins menyatakan keberhasilan usaha harus dinilai sehubungan dengan pencapaian
tujuan, yang dimaksud pencapaian tujuan yang popular adalah menghasilkan laba.
c. Menurut Ina Primiana menyatakan keberhasilan usaha adalah permodalan sudah terpenuhi,
penyaluran yang produktif dan tercapainya tujuan organisasi.
d. Menurut Algifari menyatakan keberhasilan usaha dapat dilihat dari efisiensi proses produksi
yang dikelompokkan berdasarkan efisiensi secara teknis dan efisiensi secara ekonomis.
e. Menurut Erliah menyatakan  apabila setelah jangka waktu tertentu usaha tersebut mengalami
peningkatan baik dalam permodalan, skala usaha, hasil atau laba, jenis usaha atau pengelolaan.
2. Ciri – ciri keberhasilan usaha
Berwirausaha tidak selalu memberikan hasil yang sesuai dengan harapan dan keinginan pengusaha.
Tidak sedikit pengusaha yang mengalami kerugian dan akhirnya bangkrut. Namun, banyak juga
wirausahawan yang berhasil untuk beberapa generasi. Bahkan banyak pengusaha yang semual
hidup sederhana menjadi sukses dengan ketekunannya. Keberhasilan atas usaha yang dijalankan
memang merupakan harapan pengusaha. Kasmir , membagi delapan ciri wirausaha yang dikatakan
berhasil yaitu:
a. Memiliki visi dan tujuan yang jelas
Hal ini berfungsi untuk menebak ke mana langkah dan arah yang dituju sehingga dapat
diketahui langkah yang harus dilakukan oleh pengusaha tersebut.
b. Inisiatif dan selalu proaktif
Ini merupakan ciri mendasar di mana pengusaha tidak hanya menunggu sesuatu terjadi, tetapi
terlebih dahulu memulai dan mencari peluang sebagai pelopor dalam berbagai kegiatan.
c. Berorientasi pada prestasi
Pengusaha yang sukses selalu mengejar prestasi yang lebih baik daripada prestasi sebelumnya.
Mutu produk, pelayanan yang diberikan, serta kepuasan pelanggan menjadi perhatian utama.
Setiap waktu segala aktifitas usaha yang dijalankan selalu dievaluasi dan harus lebih baik
dibanding sebelumnya.
d. Berani mengambil risiko
Hal ini merupakan sifat yang harus dimiliki seorang pengusaha kapanpun dan dimanapun, baik
dalam bentuk uang maupun waktu.
e. Kerja keras
Jam kerja pengusaha tidak terbatas pada waktu, di mana ada peluang di situ dia datang.
Kadang-kadang seorang pengusaha sulit untuk mengatur waktu kerjanya. Benaknya selalu
memikirkan kemajuan usahanya. Ide-ide baru selalu mendorongnya untuk bekerja kerjas
 merealisasikannya. Tidak ada kata sulit dan tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan.
f. Bertanggungjawab terhadap segala aktifitas yang dijalankannya.
Ide dan perilaku seorang wirausaha tidak lepas dari tuntutan tanggung jawab. Oleh karena
itulah komitmen sangat diperlukan dalam pekerjaan sehingga mampu melahirkan tanggung
jawab. Indikator orang yang memiliki tanggung jawab adalah berdisiplin, penuh komitmen,
bersungguh-sungguh, jujur, berdedikasi tinggi, dan konsisten.
g. Komitmen pada berbagai pihak
Merupakan ciri yang harus dipegang teguh dan harus ditepati. Komitmen untuk melakukan
sesuatu memang merupakan kewajiban untuk segera ditepati dana direalisasikan.
h. Mengembangkan dan memelihara hubungan baik dengan berbagai pihak
Baik yang berhubungan langsung dengan usaha yang dijalankan maupun tidak. Hubungan baik
yang perlu dlijalankan, antara lain kepada : para pelanggan, pemerintah, pemasok, serta
masyarakat luas.
3. Karakterisrik keberhasilan usaha
Ada sejumlah karakteristik yang menjadikan entrepreneur berhasil dalam usahanya menurut Pearce
(Winardi), yaitu:
a. Komitmen determinasi yang tiada batas, artinya para entrepreneur dapat mengorbankan segala
yang dimiliki, menginvestasikan waktu lebih banyak pada urusan bisnisnya, berpola hidup lebih
sederhana demi menunjang usaha dan bentuk pengorbanan yang lain.
b. Dorongan yang kuat untuk mencapai pretasi, rangsangan untuk memenuhi kebutuhan yang
lebih dari apa yang diraih saat ini, sehingga yang ada adalah perasaan kurang puas atas apa
yang dicapai, sehingga usaha untuk lebih baik terus dilakukan.
1. Berorientasi pada peluang-peluang baru.
2. Locus pengendalian internal, yakin akan kemampuan dirinya sendiri dalam menentukan
nasib perusahaannya, dan mereka sangat realistik akan kemampuan dan kelemahan yang
mereka miliki.
3. Toleransi terhadap ambiguitas
4. Keterampilan dalam menerima, mengelolah dan menyelesaikan persoalan dan resiko bisnis
yang ada.
5. Tidak mengedepankan status dan kekuasaan, melainkan pemenuhan kebutuhan ekonomi.
6. Kemampuan dalam memecahkan masalah
7. Kemampuan mengendalikan kegagalan secara efekti
4. Kreteria keberhasilan usaha
Menurut Mc Grath dan Mac Millan menegaskan bahwa entrepreneurial mindset akan
mempengaruhi keberhasilan wirausaha, setidaknya ada tiga keunggulan dari entrepreneurial
mindset, salah satunya suatu kesuksesan wirausaha disebabkan orientasi pada tindakan (action-
oriented) yang berada dalam kerangka berpikir wirausaha dimana ide-ide yang timbul dapat segera
diterapkan walaupun dalam situasi yang tidak menentu. 
Karakteristik berpikir pada tindakan kewirausahaan menurut Mc Grath dan Mac Milan ada lima,
yaitu:
a. Sangat bersemangat dalam melihat/ mencari peluang-peluang baru
b. Mengejar peluang dengan disiplin yang ketat
c. Mengejar peluang yang sangat baik dan menghindari mengejar peluang yang melelahkan diri
dan organisasi
d. Fokus pada pelaksanaan
e. Mengikutsertakan energy setiap orang yang berada dalam jangkauan mereka.
Menurut W. Keith Schilit (Rising stars and Fast Fades, dalam kompas imteraktif.com) ada 8 hal
yang membuat usaha atau bisnis meraih kesuksesan atau keberhasilan, yaitu:
a. Peluang pasar yang baik.
b. Keunggulan persaingan.
 c. Kualitas barang/jasa.
d. Inovasi yang berproses.
e. Dasar budaya perusahaan.
f. Menghargai pelanggan dan pegawai.
g. Manajemen yang berkualitas
h. Dukungan modal yang kuat.
5. Aspek – aspek keberhasilan usaha
Keberhasilan itu sendiri meliputi banyak aspek, yang antara lain:
a. Kemampuan menghasilkan laba
Laba bersih yang akan dicapai setelah biaya-biaya dan pajak , harus tumbuh melebihi indeks
biaya hidup. Kalau tidak demikian, maka wirausaha akan ketinggalan dalam usahanya.
b. Kedudukan pasar
Apa yang diinginkan perusahaan mengenai kedudukan pasar. Apa perusahaan ingin menjadi
pemimpin pasar. Apa perusahaan ingin menjadi salah satu perusahaan yang besar. Apa
perusahaan ingin menjadi pengikut saja dengan pangsa pasar minoritas.
c. Sumber daya manusia
Apakah siap pengetahuan dan keterampilan wirausaha akan ditingkatkan sesuai dengan
tuntutan zaman.
d. Pengembangan usaha
Seorang wirausaha yang mengelola usahanya, perlu menigkatkan: Penjualan, penestrasi pasar,
laba, asset, penambahan unit usaha (variasi/inovasi usaha) dan organisasi kerja.
e. Sumber daya keuangan  
Tingkat efesiensi mana yang akan dicapai. Margin bersih berapa yang diinginkan. Laba
investasi berapa yang diharapkan. Berapa dana yang dibutuhkan dalam investasi. Berapa dana
yang dibutuhkan dalam operasi usaha.
f. Sarana kerja
Sarana kerja, semakin lama dipakai akan semakin rusak dan usang. Dalam hal ini, apakah
sarana perlu diganti. Atau mungkin adanya penambahan sarana dan prasarana yang ada.
g. Tanggung jawab social
Apakah berwirausaha itu semata-mata demi mencari keuntungan. Apakah seorang wirausaha
mempunyai tanggung jawab terhadap lingkungan. Apakah seorang wirausaha ingin diterima
oleh masyarakat sekitarnya.

B. Indikator Keberhasilan Produk Massal

1. Dimensi keberhasilan usaha

Samir mengemukakan bahwa indikator dalam mengukur keberhasilan usaha atau kinerja
organisasi, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas, yang diukur melalui perubahan output kepada perubahan di semua faktor input
(modal dan tenaga kerja).
b. Perubahan di tingkat kepegawaian (output, teknologi, cadangan modal , mekanisme
penyesuaian, dan pengaruh terhadap perubahan status).
c. Rasio finansial (mengurangi biaya pegawai dan meningkatkan nilai tambah pegawai).
Keberhasilan usaha diidentikkan dengan perkembangan perusahaan. Istilah itu diartikan sebagai
suatu proses peningkatan kuantitas dari dimensi perusahaan. Perkembangan perusahaan adalah
proses dalam  pertambahan jumlah karyawan, peningkatan modal, dan lain-lain.
Menurut Steers memberikan beberapa kriteria penting sebagai indikator keberhasilan usaha, yaitu:

a. kemampuan menyesuaikan diri.

b. Produktifitas.
c. kerja, kemampuan mendapatkan laba dan
d. pencarian sumber daya.
Menurut Suranti berpendapat bahwa indikator keberhasilan usaha dapan dinilai melalui 3
pendekatan yaitu :
a. Pendekatan pencapaian tujuan menyebutkan bahwa keberhasilan usaha harus dinilai
sehubungan dengan pencapaian tujuan yaitu mendapatkan laba atau keuntungan yang
merupakan selisih antara harga jual dengan biaya produksi.
b. Pendekatan sistem mengatakan bahwa keberhasilan usaha dinilai cara yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan akhir yaitu bagaimana hubungan antar individu dalam unit usaha dapat
bekerjasama dan koordinasi sehingga tercipta kondisi kerja yang kondusif. 
c. Pendekatan konstituensi strategis menyatakan bahwa keberhasilan usaha dinilai dari hubungan
baik dengan mitra kerja yang menjadi pendukung kelanjutan unit usaha.
Menurut Kotler menyebut bahwa yang termasuk mitra usaha/ pihak yang berkepentingan antara
lain
a. Pelanggan.
b. karyawan, dan
c. pemasok.
Menurut Henry Faizal Noor beberapa indikator dalam  menentukan keberhasilan usaha adalah
sebagai berikut :
1.      Laba/Profitability
Laba  merupakan  tujuan utama dari bisnis. Laba usaha adalah selisih antara pendapatan
dengan biaya.
2.      Produktivitas dan Efisiensi
Besar kecilnya produktivitas suatu usaha akan menentukan besar kecilnya produksi. Hal ini
akan mempengaruhi besar kecilnya penjualan dan pada akhirnya menentukan besar kecilnya
pendapatan, sehingga mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh.
3.      Daya Saing
Daya saing adalah kemampuan atau ketangguhan dalam bersaing untuk merebut perhatian dan
loyalitas konsumen. Suatu bisnis dapat dikatakan berhasil, bila dapat mengalahkan pesaing
atau paling tidak masih bisa bertahan menghadapi pesaing.
4.      Kompetensi dan Etika Usaha
Kompetensi merupakan akumulasi dari pengetahuan, hasil penelitian, dan pengalaman secara
kuantitatif maupun kualitatif dalam  bidangnya sehingga dapat menghasilkan  inovasi sesuai
dengan tuntutan zaman.
5.      Terbangunnya citra baik
Citra baik perusahaan terbagi menjadi dua yaitu, trust internal dan trust external. Trust
internal adalah amanah atau trust dari segenap orang yang ada dalam perusahaan. Sedangkan
trust external adalah timbulnya rasa amanah atau percaya dari segenap stakeholder
perusahaan, baik itu konsumen, pemasok, pemerintah, maupun masyarakat luas, bahkan juga
pesaing.
Menurut Dwi Riyanti berpendapat bahwa Indikator keberhasilan usaha menurut dapat dilihat dari :
a. Peningkatan dalam akumulasi modal atau peningkatan modal.
b. Jumlah produksi.
c. Jumlah pelanggan.
d. Perluasan usaha.
e. Perluasan daerah pemasaran.
f. Perbaikan sarana fisik dan
g. Pendapatan usaha.
Menurut Suryana berpendapat bahwa Indikator keberhasilan usaha menurut terdiri dari :
a. Modal
 b. Pendapatan.
c. Volume Penjualan.
d. Output produksi.
e. Tenaga Kerja
Dapat diketahui bahwa terdapat banyak pendapat dan pandangan mengenai dimensi keberhasilan
usaha. Maka dimensi yang digunakan untuk penelitian ini menggunakan pendapat Dwi Riyanti 
bahwa dimensi keberhasilan usaha yaitu diantarannya adalah Peningkatan dalam akumulasi modal
atau peningkatan modal, Jumlah produksi, Jumlah pelanggan, Perluasan usaha, Perluasan daerah
pemasaran, Perbaikan sarana fisik dan Pendapatan usaha
2. indikator keberhasilan tahapan produksi massal
indikator ini merupakan bagian kegiatan manajemen produksi yang bertujuan untuk
menciptakan kegunaaan bentuk ( form utility )
a. Keberhasilan manajemen produk, meliputi :
1. Produktifitas
2. Kapasitas
3. Kecepatan pengiriman
4. Kualitas produk
5. Kecepatan proses
6. fleksibilitas
b. Ukuran kinerja sistem produksi, meliputi :
1. Ongkos produksi
2. Kualitas produk
3. Tingkat pelayanan
c. Ukuran kinerja produktivitas mesin.
Kinerja produktivitas mesin umumnya diukur menggunakan OEE ( overall equipment
effectivesness ) , ssitem ini mengggunakan 3 indikator yaitu : availabelity, performance dan
quality.
Tahap pengukuran menggunakan OEE yaitu :
1. Memulai dari pengukuran manual
2. Fokus pada kerugian
3. Menetapkan target tambahan
4. Memantau segala kendala
5. Hati – hati dalam membuat pertandingan.
3. Kualitas pelayanan
Menurut usmara : Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) . sedangkan
Tjiptono : kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan atau kualitas pelayanan terdiri
dari tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas
jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
 secara konsisten.

4. Elemen kualitas pelayanan

Menurut Tandjung , Tjiptono serta Lupiyoadi dan Hamdani dimensi kualitas jasa (pelayanan)
terdiri dari :
a. Keandalan
Menurut Tjiptono , keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan Hamdani : keandalan adalah kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat danterpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama
(right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati .
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa
jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut harus
selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu
kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji
harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti .Indikator untuk
mengukur kepuasan pelangan pada faktor keandalan adalah sebagai berikut :
a. Keyamanan ruangan
b. Kecepatan pelayanan
c. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
b. Daya Tanggap
Menurut Tjiptono , daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani
daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan.
Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan .
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini
adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di
perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan .
Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor daya tanggap adalah sebagai berikut
:
a. Kesediaan memberikan informasi
b. Kesiagapan pegawai dalam menangani pelangan
c. Pelayanan terhadap pengaduan pelangan
c. Jaminan
Menurut Tjiptono ), jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun karyawan.
Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten,
 artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Perusahaan harus lebih
menekankan faktor pengetahuan dan keahlian kepada para teknisi yang menangani dan
pelayanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada
pelanggan merupakan hal yang penting pula. Pemasar diharapkan memperhatikan krediblitas
perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah
beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan
menyapa pelanggan yang dating.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor jaminan adalah sebagai berikut :
a. Keamanan dan keyamanan peralatan
b. Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan
c. Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelangan
d. Empati
Menurut Tjiptono , empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Sedangkan Lupiyoadi
dan Hamdani, empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik
melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu
segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin
menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan
dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya
pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan
terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota
perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak
mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan .
Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor empaty adalah sebagai berikut :
a. Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelangan
b. Sikap simpatik dari pegawai
c. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelangan
e. Bukti Fisik
Menurut Tjiptono , bukti fisik merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Lupiyoadi dan Hamdani , bukti
fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapa
diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan serta penampilan karyaawannya. Prasarana yang berkaitan dengan layanan
pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan
fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa .
Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor bukti fisik
( tangibles) adalah sebagai berikut :
a. Fasilitas fisik
b. Kelengkapan dan kualitas peralatan
c. Desain interior
Lembar Kerja 1 : Mandiri

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan benar !

1. Sebutkan faktor – faktor internal yang mempengaruhi keberhasilan usaha ?
2. Sebutkan faktor – faktor keberhasilan usaha untuk industri kecil menurut teori dari Murphy ?
3. Sebutkan dan jelaskan factor – faktor pendukung keberhasilan usaha ?
4. Ada 8 hal yang membuat usaha atau bisnis meraih kesuksesan atau keberhasilan, , sebutkan dan
jelaskan ?
5. Jelaskan masing – masing Indikator keberhasilan usaha menurut Dwi Riyanti , kriteria yang cukup
signifikan untuk menentukan keberhasilan suatu usaha ?

Lembar Kerja 2 : kelompok

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan benar !

1. Sebutkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keberhasilan usaha ?
2. Jelaskan masing – masing indikator keberhasilan usaha menurut Suryana ?
3. Jelaskan Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor keandala seperti dibawah ini :
a. Keamanan dan keyamanan peralatan
b. Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan
c. Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelangan
4. Menurut Tjiptono Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor bukti fisik ( tangibles),
sebutkan dan jeaskan masing – masing indikator !
5. Jelaskan Indikator dibawah ini untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor jaminan adalah
sebagai berikut :
1) Keamanan dan keyamanan peralatan
2) Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan
3) Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelangan