KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-
Nya,sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya. Salawat beserta salam tidak
lupa pula penulis ucapkan kepada nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita kembali ke jalan
Allah SWT.
Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah administrasi
kebijakan kesehatan yang diberikan oleh dosen yang bersangkutan. Dimana dalam makalah ini penulis
akan membahas mengenai “ dasar manajemen pemasaran jasa kesehatan dan dasar manajemen mutu ”.
Penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembacanya sehingga dapat
menambah pengetahuan kita semua.
Akhir kata penulis mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam makalah ini, karena penulis masih
dalam proses pembelajaran. Untuk itu penulis menerima saran dan kritikan dari pembaca sebagai batu
loncatan bagi penulis untuk pembuatan makalah kedepannya.

April 2019

Penulis

i
 Daftar Isi
KATA PENGANTAR..................................................................................................................................i

Daftar Isi.....................................................................................................................................................ii

BAB 1 Pendahuluan................................................................................................................................1

1.1 Latar bekalang.............................................................................................................................1

1.2 Rumusan masalah........................................................................................................................1

1.3 Tujuan penulisan..........................................................................................................................1

BAB 2 Pembahasan.................................................................................................................................2

2.1 Dasar manajemen pemasaran jasa kesehatan...............................................................................2

2.1.1 Pengertian manajemen pemasaran.......................................................................................2

2.1.2 Konsep pemasaran...............................................................................................................3

2.1.3 Strategi pemasaran...............................................................................................................3

2.1.4 Pemasaran di rumah sakit....................................................................................................5

2.1.5 Tantangan manajemen pemasaran jasa kesehatan................................................................7

2.1.6 Pentingnya pemasaran jasa kesehatan..................................................................................7

2.2 Dasar manajemen mutu...............................................................................................................8

2.2.1 Mutu pelayanan kesehatan...................................................................................................8

2.2.2 Standar mutu pelayanan kesehatan.....................................................................................10

2.2.3 Total quality management..................................................................................................11

2.2.4 Urgensi mutu pelayanan kesehatan....................................................................................12

2.2.5 Langkah pelaksanaan manajemen mutu.............................................................................12

2.2.6 Mekanisme peningkatan mutu...........................................................................................13

BAB 3 Penutup......................................................................................................................................14

3.1 kesimpulan.................................................................................................................................14

3.2 Saran..........................................................................................................................................14

Daftar Pustaka...........................................................................................................................................15

ii
 BAB 1
Pendahuluan
1.1 Latar bekalang
Globalisasi merupakan era terjadinya pengalihan kapital dan teknologi dari negara dengan biaya
tenaga kerja mahal ke negara dengan biaya tenaga kerja murah. Tujuannya untuk meningkatkan daya
saing. Salah satu yang terdampak globalisasi adalah bidang kesehatan, Dampak globalisasi menuntut unit
pelayanan kesehatan agar melakukan perubahan dalam manajemen dan organisasi agar mampu bersaing
dengan pesaing lokal, nasional, dan internasional. Dampak tersebut dapat menjadi ancaman dan juga
menjadi peluang. Jika unit pelayanan kesehatan belum siap bersaing dengan kehadiran globalisasi akan
menjadi ancaman bagi kelangsungan kegiatan unit pelayanan kesehatanMenurut Kotler (1996),
pemasaran merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif dari para pesaing karena
memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran. Tujuan pemasaran pelayanan kesehatan adalah memperkenalkan pelayanan kesehatan pada
masyarakat luas, menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai fasilitas dan kemampuan pelayanan yang
dimiliki.
Globalisasi juga berdampak pada mutu pelayanan kesehatan, misalnya manajemen pelayanan
kesehatan belum efisien serta mutunya masih relatif rendah. Oleh karena itu upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan serta peningkatan pemasaran jasa kesehatan adalah langkah terpenting untuk
meningkatkan daya saing pelayanan kesehatan Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena
peningkatan mutu dan manajemen pemasaran tersebut berlaku untuk semua tingkatan pelayanan
kesehatan. Oleh sebab itu, berdasarkan uraian di atas maka dalam makalah ini akan dibahas lebih lanjut
mengenai manajemen pemasaran dan manajemen mutu pelayanan kesehatan.
1.2 Rumusan masalah
Adapun rumusan masalah pada makalah ini adalah:
1. Bagaimana dasar manajemen pemasaran jasa pelayanan kesehatan?
2. Bagaimana dasar manajemen mutu pelayanan kesehatan?
1.3 Tujuan penulisan
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah:
1. Mengetahui dasar manajemen pemasaran jasa pelayanan kesehatan
2. Mengetahui dasar manajemen mutu pelayanan kesehatan
3. Untuk memenuhi tugas mata kuliah administrasi kebijakan kesehatan

3
 BAB 2
Pembahasan
2.1 Dasar manajemen pemasaran jasa kesehatan
2.1.1 Pengertian manajemen pemasaran
Pemasaran merupakan analisis, perencanaan, pengimplementasian dan pengendalian dari program
yang dirancang secara hati-hati untuk pertukaran nilai dengan target pasar untuk mencapai tujuan
organisasi target pasar dengan harga, komunikasi dan distribusi yang efektif (Sabarguna, 2004). Kegiatan
pemasaran yang dilakukan pada suatu institusi pelayanan kesehatan harus dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen jika menginginkan tetap eksis di bidang pelayanan kesehatan atau konsumen
mempunyai pandangan yang baik terhadap rumah sakit tersebut. Suatu institusi pelayanan kesehatan
akan sulit mencapai tujuannya apabila tidak dipasarkan. Pada saat ini pemasaran sangat penting dilakukan
pada suatu institusi pelayanan kesehatan. Pemasaran kadang diartikan sama seperti : penjualan dan
distribusi. Salah pengertian ini timbul dikarenakan pihak-pihak yang berkepentingan mempunyai kegiatan
dan juga kepentingan yang berbeda-beda.
Definisi lain, dikemukakan oleh Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management Analysis,
Planning, and Control, mengartikan pemasaran secara lebih luas, yaitu: Pemasaran adalah suatu proses
sosial, dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan mereka inginkan
dengan menciptakan dan mempertahankan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada
penjualan, pemasaran mencakup usaha perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan
konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan
penjualan produk tersebut. Jadi, pemasaran juga merupakan kegiatan saling berhubungan sebagai suatu
sistem untuk menghasilkan laba.
Pengertian manjaemen pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (kotler :1997),
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,
serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan
individu dan organisasi.
Fokus manajemen pemasaran diletakkan pada penawaran perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan dari pasar tersebut serta penentuan harga, mengadakan komunikasi serta distribusi yang efisien
dan efektif untuk memberitahu, mendorong dan melayani pasar.
Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang menyangkut
analisis, perencanaan dan pelaksanaan serta pengawasan program-program yang ditujukan untuk
melayani pasar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar.

4
2.1.2 Konsep pemasaran
Swastha dan Hani Handoko (2000) menyatakan bahwa konsep pemasaran sebagai berikut :
“Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”.
Pada definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa tujuan dari konsep pemasaran adalah memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran dapat dicapai dengan usaha
mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen harus disusun kebijaksanaan produk, harga, promosi dan distribusi yang tepat sesuai
dengan keadaan konsumen sasarannya.
Professor Theodore Levitt dari Harvard (Kotler, 1997) membuat pembedaan secara jelas antara konsep
menjual dan pemasaran yaitu :
- Konsep menjual/penjualan : memusatkan perhatian pada kebutuhan penjual, mementingkan
kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai
- Konsep pemasaran : memusatkan perhatian pada kebutuhan pembeli. Mengutamakan gagasan
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala sesuatu yang berkaitan
dengan penciptaan, pengiriman dan pengkonsumsian produk.
2.1.3 Strategi pemasaran
Strategi pemasaran adalah logika pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit
bisnis dapat mencapai tujuan perusahaan (kotler,2000). Sedangkan Guiltinan dan Paul (1992),
menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah pernyataan pokok tentang dampak yang diharapkan akan
dicapai dalam hal permintaan pada target pasar yang ditentukan. Terdapat tiga faktor utama yang
menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran (bieliegunarto), yaitu :
a. Daur hidup produk, yaitu Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap
perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
b. Posisi persaingan, yaitu Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam
persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari
pasar.
c. Situasi ekonomi, yaitu Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan
pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
Beberapa strategi pemasaran jasa pelayanan kesehatan yang dapat dilakukan yaitu :
a. Pemasaran intern.
Dalam bisnis jasa pelayanan kesehatan, kualitas jasa tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan
jasa. Dengan demikian kontak antara si penyedia jasa kesehatan dengan kliennya sangatlah diperlukan.
Pemasaran intern ialah menerapkan teori dan praktek pemasaran terhadap orang yang melayani

5
klien/langganannya, jadi harus dipekerjakan dan dipelihara tenaga kerja yang terbaik serta mereka harus
bekerja untuk melayani sebaik mungkin
b. Memikat langganan.
Pada rumah sakit/perusahaan, jasa selera klien secara individual pada kunjungan yang pertama sangat
diperhatikan. Untuk itu, satu kunci strategi bagi instansi rumah sakit/pengusaha-pengusaha jasa pelayanan
adalah menentukan situasi lingkungan dengan didasari oleh penyesuaian dengan klien dan standarisasi
harus dilakukan.
c. Mengelola bukti berarti mengelola peralatan yang menghasilkan jasa.
Jasa pelayanan biasanya sulit di nilai dibandingkan dengan barang yang berwujud. Sifat tidak berwujud
dari jasa, mendorong klien untuk memperhatikan benda berwujud yaitu yang memberikan layanan
kesehaan (petugasnya) sebagai patokan terhadap kualitas jasa tersebut. Untuk itu, perlu diupayakan
sedemikian rupa agar petugas kesehatan dapat memberikan jasa yang memuaskan bagi klien.
d. Membuat jasa berwujud. Istilah berwujud mempunyai dua arti yaitu tidak dapat diraba dan tidak
dapat diamati.
Dengan demikian keuntungan biasanya dapat diperoleh dengan membuat jasa menjadi lebih berwujud.
Misalnya, seorang petugas rumah sakit membuat klien lebih mudah memahami apa yang diberikan oleh
pihak rumah sakit dengan direlevankan melalui kata-kata berwujud, misalnya “anda berada dalam tangan
yang tepat bersama kami”.
e. Menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
Karena jasa adalah performan, maka jasa sifatnya tidak dapat disimpan (digudangkan). Sehingga, salah
satu masalah krusial yang sulit dihadapi oleh kepala rumah sakit/pengusaha jasa ialah bagaimana
menyeimbangkan antara kebutuhan klien dan pelayanan klien. Untuk itu perlu dirubah pola pikir dan
paradigma jasanya dengan cara: memperbanyak jenis penawaran dan pelathan, serta menjalani seleksi
bagi pemberi jasa.

Beberapa hal yang dapat menimbulkan kegagalan dalam pemasaran jasa pelayanan adalah :
- Kesenjangan antara harapan klien dan persepsi manajemen.
- Kesenjangan antara manajemen dengan kualitas jasa pelayanan.
- Kesenjangan antara kualitas jasa dengan penyampaian jasa.
- Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
- Kesenjangan antara jasa yang dialami / dipersiapkan dengan jasa yang diharapkan.

6
2.1.4 Pemasaran di rumah sakit
Swastha (2001), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk kepuasan keinginan
dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran haruslah kegiatan
yang terpadu, maka pemasaran rumah sakit juga harus dirancang mengikuti definisi ini dengan target
pasar dokter, pasien dan pemakai institusi. Jadi pemasaran seperti proses kegiatan dalam organisasi yang
di dalamnya terdapat manajemen kegiatan mulai dari perencanaan sampai dengan kegiatan evaluasi atau
pengendalian.
Menurut Kotler (2003), manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada
penawaran organisasi dalam kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani
pasar. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang
dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen
pokok, yakni:
1) Orientasi konsumen/pasar/pembeli.
2) Volume penjualan yang menguntungkan.
3) Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.

Terdapat 2 (dua) faktor yang berpengaruh terhadap pemasaran di rumah sakit,

1. Faktor dari luar, yaitu:
- Kependudukan
Faktor kependudukan erat kaitannya dengan permintaan atau demand. Selain itu juga
berkaitan dengan jumlah penduduk dan peranan keluarga berencana, yaitu jumlah yang lahir
diharapkan lebih sedikit tetapi dengan kualitas yang lebih baik. Juga berkaitan dengan
kawasan industri, lalu berhubungan pula dengan mobilisasi penduduk yang sekarang ini
makin mudah akibat transportasi yang mudah.
- Ekonomi
Berhubungan dengan pertumbuhan ekonomi yang terus berjalan, era konglomerat dan krisis
ekonomi. Keadaan ini baik secara langsung atau tidak langsung akan berpengaruh

7
 - Lingkungan
Faktor lingkungan yang erat kaitannya dengan rumah sakit adalah limbah. Rumah sakit yang
mempunyai limbah medis dan non medis seperti bekas reagen laboratorium harus dengan
seksama melakukan pembuangan limbah yang aman. Erat kaitannya dengan kebersihan,
pencegahan karyawan dan lindungan karyawan dari bahaya radiasi, dan pemakaian alat
listrik/elektronik yang semakin lama semakin canggih.
- Teknologi
Kemajuan teknologi harus dibarengi dengan kemajuan efisiensi dan manajemen yang maju
pula. Tanpa itu alat canggih merupakan beban tambahan yang memberatkan. Era
komputerisasi juga telah dimanfaatkan oleh rumah sakit, yang perlu juga adalah
meningkatkan peranan sumberdaya manusia dalam pengelolaan dan pemanfaatan teknologi
ini.
- Hukum dan Politik
Mempunyai hubungan yang kuat dengan peraturan pemerintah. Keadaan ini memerlukan
strategi dan upaya yang berbeda dari keadaan sebelumnya, yang mana sekarang masyarakat
berani untuk menuntut tindakan medis yang dianggap kurang dapat diterima, maka sudah
saatnya rumah sakit mempersiapkan perlindungan bagi pelaksana medis dan keperawatan

2. Faktor dari dalam

- Organisasi dan manajemen rumah sakit
Efisiensi yang efektif juga akan semakin diperlukan dengan konsekwensi adanya perubahan
pola hubungan antara manajerial dan pelaksana medis. Perubahan terjadi karena adanya
orientasi yang berbeda
- Pasar
segmen pasar rumah sakit penting dipertimbangkan karena berkaitan dengan prioritas
pelayanan dan pertimbangan ekonomis. Segmen dari segi demografis serta umur,
jenis kelamin, juga segmen berdasarkan penghasilan, pekerjaan perlu diteliti dan
diperjelas mana yang menjadi sasaran utama.
- Posisi RS diantara pesaing
Rumah sakit harus dapat menempatkan posisi tertentu dengan keunggulan dan
kekhususan tertentu, seperti pusat bayi tabung, pusat pelayanan ginjal, dan
sebagainya.
- Publik

8
 Dalam hal ini yang berhubungan dengan sumber daya manusia di rumah sakit,
termasuk keterkaitannya teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan.
- Pemasok (Suplier) kesehatan
Hal ini penting karena alat mahal harganya, ada keterkaitan dengan teknologi dan
mempengaruhi mutu pelayanan.
Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan suatu rencana keseluruhan untuk mencapai
tujuan. Penentuan strategi ini dapat dilakukan oleh menejer pemasaran .