Latar belakang

Pelayanan publik merupakan hak warga negara dan negara berkewajiban melayani
setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka
pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945. Akan tetapi pada faktanya pelayanan publik yang baik masih menjadi angan-angan
masyarakat, dimana dalam kemajuan kebudayaan modern bersamaan dengan banyaknya tuntutan
masyarakat saat ini yang patut dipenuhi oleh pemerintah yakni dengan kualitas pelayanan yang lebih
baik. Praktek penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia dewasa ini masih penuh dengan
ketidakpastian biaya, waktu dan cara pelayanan. Mengurus pelayanan publik ibarat memasuki hutan
belantara yang penuh dengan ketidakpastian. Waktu dan biaya pelayanan tidak pernah jelas
bagi para pengguna pelayanan. Hal ini terjadi karena prosedur pelayanan tidak pernah
mengatur kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan hak dari warga sebagai pengguna.
Prosedur cenderung hanya mengatur kewajiban warga ketika berhadapan dengan unit pelayanan.
Ketidak pastian yang sangat tinggi mendorong warga untuk membayar pungutan liar kepada
petugas agar kepastian pelayanan bisa segera diperoleh. Ketidakpastian bisa juga mendorong warga
memilih menggunakan biro jasa untuk menyelesaikan pelayanannya daripada menyelesaikan
sendiri (Andisti, 2011).
Kantor Bersama Sistem Administrasi Manungggal Satu Atap (SAMSAT) merupakan salah
satu tempat pelayanan publik yang didalamnya terdapat tiga unit kerja yaitu Dinas Pendapatan
Daerah (DIPENDA), Polisi Republik Indonesia (POLRI), dan PT. Jasa Raharja (Persero).
Dalam hal ini, DIPENDA berkepentingan untuk menetapkan besarnya Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), kemudian POLRI
berkepentingan dalam masalah pengidentifikasian kepemilikan dan keamanan, serta penerbitan
Surat Tanda Nomer Kendaraan (STNK), dan PT. Jasa Raharja (Persero) mengelola Sumbangan
Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Kantor Bersama SAMSAT yang
menangani pembayaran PKB, BBNKB, pengesahan STNK, dan pembayaran SWDKLLJ akan
selalu berubah menyesuaikan dengan kondisi perkembangan masyarakat saat ini yang selalu
menuntut adanya peningkatan pelayanan publik. Peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh
kantor bersama SAMSAT yaitu dengan memanfaatkan teknologi informasi, dengan tujuan untuk
memberikan akses kemudahan, kesederhanaan, kepastian waktu, dan akurasi data kepada wajib
pajak. akan tetapi kualitas pelayanan yang diberikan SAMSAT masih banyak yang diraskaan
kurang maksimal oleh masyrakat sehingga mereka lebih memilih menyerahkan kepengurusan
terhadap calo daripada datang sendiri ke kantor SAMSAT.
 Agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memecahkan permasalahan yang
sering terjadi di organisasi publik, maka dibutuhkan suatu inovasi pelayanan supaya
pelayanan menjadi lebih baik. Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas apabila
pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat yang menerima
layanan. Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa pelayanan kendaraan bermotor yang ada di
Kantor Bersama SAMSAT menunjukkan masih rendahnya kualitas pelayanan pajak
kendaraan bermotor sehingga harapan masyarakat dalam pemenuhan hak sebagai wajib
pajak belum terpenuhi secara optimal.

Judul penelitian :
1. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan SAMSAT Corner
2. Persepsi masayrakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kantor bersama SAMSAT
3. Pelaksanaan Program Inovasi Samsat Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Kepada Wajib
Pajak
Latar Belakang
Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat
dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal (kontrapretasi) yang langsung dapat ditujukan dan
yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Peranan penerimaan pajak sangat penting
bagi negara, oleh karena itu direktorat jenderal (dirjen) pajak yang merupakan instansi
pemerintahan di bawah kementerian keuangan republik Indonesia yang bertindak sebagai
pengelola sistem perpajakan di Indonesia berusaha meningkatkan penerimaan pajak dengan
melakukan reformasi pajak yang bertujuan agar sistem perpajakan dapat mengalami
penyederhanaan yang mencakup tarif pajak, penghasilan tidak kena pajak, dan sistem pemungutan
pajak, terutama pada permasalahan pajak kendaraan bermotor yang menjadi objek permasalahan
yang akan diteliti. Sebagaimana pajak kendaraan bemotor adalah pajak yang pengenaannya
ditujukan kepada pemilik dan/atau penguasa dari kendaraan bermoto Akan tetapi masyarakat
kadang terlambat bahkan lalai akan pentingnya membayar pajak, bahkan meskipun telah di adakan
bimbingan, sosialisasi dan fasilitas dari pemerintah menjadi tidak efektif untuk merangsang,
mendorong serta menggerakan dalam meningkatkan kesadaran masyarakat membayar pajak
kendaraan bermotor.
SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) adalah salah satu organisasi publik
yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik, organisasi ini bertugas melayani
masyarakat dalam hal pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Pajak Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) (Faisal Riza, 2010). Peranan yang dapat dilakukan oleh
SAMSAT dapat dilihat sebagai hal yang penting dalam rangka menggerakan peningkatan
kesadaran masyarakat membayar pajak. Artinya dengan adanya atau berperannya SAMSAT
sebagai pengerak dan pendorong kesadaran masyarakat, dan sebagai pelaksaana pembangunan
nasional yang besifat fisik maupun nonfisik dan menjembatani program pemerintah terhadap
kesadaran masyarakat membayar pajak. Mengingat pentingnya sektor pajak kendaraan bermotor
dan pajak BBNKB dalam rangka pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu
memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak.

Judul Penelitian
1. Kesadaran Masyarakat Membayar Pajak Kendaraan Bermotor pada kantor bersama SAMSAT
2. Pengaruh Sosialisasi Pelayanan Drive Thru Terhadap Kesadaran Masyarakat dalam membayar
pajak kendaraan bermotor