BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Bahkan
pemerintah mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik melalui penghargaan bagi
instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dan inovasi pelayanan publik. Untuk itu
dalam rangka meningkatkan pelayanan publik secara berkelanjutan pemerintah menetapkan
kebijakan untuk melaksanakan Survey Kepuasaan Masyarakat bagi penyelenggara pelayanan
publik. Berdasarkan Permenpan No 14 Tahun 2017, Survey Kepuasaan Masyarakat adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui Survey ini diharapkan
mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi
pelayanan publik.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang didirikan oleh pemerintah adalah
institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan
masyarakat dengan baik sebagai tugas pokoknya. Tanggung jawab ini adalah suatu amanah
yang diemban untuk menciptakan sebuah citra baik dari Puskesmas sebagai bentuk
pengabdian pemerintah kepada masyarakat yang memerlukan jasa kesehatan dengan biaya
yang terjangkau. Namun terkadang karena biaya murah inilah dikawatirkan pelayanan
Puskesmas tidak seperti yang diharapkan pasien.
Oleh karena itu dipandang sangat perlu suatu konsep berwawasan pelanggan (pasien)
dimana puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien,
walaupun puskesmas tidak mengutamakan laba dalam beroperasinya. Usaha-usaha yang
dilakukan puskesmas guna mencapai kualitas pelayanan yang optimal belum tentu sesuai
dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien. Pada kenyataannya, pasien belum tentu
mendapatkan kepuasan sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan yang dirasakan pasien

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 1

 tergantung dari persepsi mereka terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diberikan
puskesmas.
Penilaian kualitas jasa sebagaimana umumnya akan meliputi lima dimensi kualitas
yaitu berwujud, keandalan, ketanggapan, keyakinan, dan empati (Parasuraman, 1985).
Berwujud meliputi ruangan yang bersih, rapi dan nyaman, peralatan kesehatan yang bersih
dan lengkap, kerapian dan kebersihan dokter, tenaga kesehatan dan petugas yang lain.
Keandalan meliputi penerimaan dan pemeriksaan tepat dan cepat, prosedur pelayanan yang
tidak berbelit-belit dan jadwal pelayanan yang tepat, misalnya visit dokter dan tenaga
kesehatan lainya. Ketanggapan meliputi keluhan pasien yang selalu diperhatikan, ditanggapi,
dan ditangani cepat, dan memberikan informasi yang jelas kepada pasien. Keyakinan meliputi
pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit dan ketrampilan
tenaga kesehatan dan petugas lain dalam bekerja, pelayanan yang sopan, ramah, jaminan
keamanan, kepercayaan, dan kenyamanan dalam menjalani perawatan. Empati meliputi
keluhan pasien diperhatikan, sikap dokter dan tenaga kesehatan lain yang sabar dan simpatik
(Supranto,1997).

B. Landasan Hukum
Adapun landasan hukum Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah
sebagai berikut :
a. Undang-undang Republik indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
b. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 20017 Tentang pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
c. Peraturan daerah kota Palembang Nomor 9 Tahun 2018 tentang penyelenggaraan
pelayanan Publik.
d. Peraturan walikota Palembang nomor 53 Tahun 2019 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik di
Lingkungan Pemerintah Kota Palembang.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 2

 C. Maksud dan Tujuan
Maksud
a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing SKPD / Unit penyelenggaraan
pelayanan publik.
b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki pelayanan publik kepada masyarakat atau
pengguna layanan publik kepada masyarakat.
d. Sebagai pedoman bagi SKPD unit pelayanan di lingkungan pemerintah kota Palembang
dalam mengevaluasi pelayanan publik.

Tujuan
a. Meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan publik Pemerintah Kota
Palembang.
b. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai penyelenggara
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
d. Mendororong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
e. Menyediakan pedoman praktis dalam evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dengan
menggnakan survey kepuasaan masyarakat sebagai dasar bagi tindakan nyata perbaikan.

D. Sasaran Survey
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 3

 E. Ruang Lingkup Survey
Ruang lingkup Survey meliputi :
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya / tarif
5. Produk spesifikasi jenis layanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan masukan
9. Sarana dan prasarana layanan

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 4

 BAB II
PENDEKATAN DAN METODOLOGI
A. Tahap Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
a. Dilaksanakan secara Swakelola
b. Dilaksanakan oleh Unit Independen dalam hal ini tim Survey Puskesmas Dua Puluh
Tiga Ilir.
2. Penyiapan Bahan
a. Kuesioner
b. b. Bentuk Jawaban
3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
a. Jumlah responden dilingkungan Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir sebanyak 150
Responden
b. Lokasi : Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir Waktu Pelaksanaan : April – Mei 2021

B. Tahap Pelaksanaan
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang akurat dan objektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat
atau pengguna layanan terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah ditetapkan dalam
rangka untuk mengetahui kondisi pelayanan yang dilakukan tiaptiap pelayanan dan untuk
bahan perbaikan pelayanan.
2. Pengisian kuesioner
a. Dilakukan sendiri oleh Pasien / keluarga sebagai penerima layanan kemudian
dikumpulkan ditempat yang telah disediakan. ( dalam hal ini di Dalam dan Luar
Gedung Puskesmas )
b. Dilakukan sendiri oleh Tim Survey yang telah dibentuk melalui wawancara kepada
pasien atau keluarga.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 5

 C. Tahap Analisa Data
1. Metode Pengolahan Data

Tabel I

Metode Pengolahan Data

Jumlah Bobot = 1 = 0,11

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah Unsur 9

SKM = Total dari Nilai Persepsi Perunsur X Nilai Penimbang

Total Unsur yang Terisi

Interprestasi Nilai SKM yaitu antara 25 –

100 maka hasil penilaian dikonversikan SKM Unit Pelayanan x 25
dengan nilai 25 dengan Rumus

1. Metode Pengolahan Data dan Analisa

Mengingat unit pelayanan mempunyai karateristik yang berbeda beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk :
a. Menambah unsur yang dianggap relevan
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 ( Sembilan ) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 6

 TABEL II
Nilai, Persepsi, Interval SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja

Persepsi Interva Interval Pelayana Unit
l IKM Konversi n Pelayanan
IKM
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang
Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat
Baik

Perangkat Sistem / Pengolahan

a. Secara Manual
b. Menggunakan aplikasi excel

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 7

 BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Responden
Dari Survey yang telah dilaksanakan oleh oleh Tim Survey Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir
terhadap tingkat kepuasaan dari pelayanan, dengan ini dapat disampaikan analisa dari
Pelayanan di Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir.

1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

120
100
80
60
40
20
0

Berdasarkan data yang diambil dari 150 responden diketahui ada 42 responden (28%)
berjenis kelamin pria, dan 108 responden (72%) berjenis kelamin perempuan.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 8

 2. Pendidikan

Pendidikan
70

60

50

40

30

20

10

Berdasarkan data yang diperoleh dari 150 responden didapatkan bahwa 20 orang
(13,3%) berpendidikan SD, 34 orang (22,6%) berpendidikan SMP, 70 orang (46,7 %)
berpendidikan SMA, 21 orang (14%) berpendidikan S1, dan 5 orang (3,4%)
berpendidikan S2.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 9

 3. Pekerjaan

Pekerjaan
120

100

80

60

40

20

Berdasarkan data yang diperoleh dari 150 Responden didapatkan Bahwa 8 Orang
(5,4%) Pekerjaan PNS, 1 Orang (0,6 %) Pekerjaan TNI, 2 Orang (1,4%) Pekerjaan Polri, 9
Orang (6%) Pekerjaan Swasta, dan 20 Orang (13,3%) Pekerjaan Wirausaha, dan 110
(73,3%) Orang sisanya adalah buruh, mahasiswa/pelajar, pensiunan dan tidak bekerja.

B. Analisis Kepuasan Masyarakat

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 10

 NILAI RATA-RATA
UNSUR PELAYANAN
4 3.99 3.99
3.97 3.98
3.9 3.89 3.89
3.79

NILAI RATA-

UNSUR PELAYANAN RATA

NO.

U1 Persyaratan pelayanan dengan Jenis Layanan 3,79

U2 Kemudahan Prosedur pelayanan 3,90

U3 Kecepatan Waktu dalam Pelayanan 3,89

U4 Biaya / Tarif pelayanan 3,97

U5 Kesesuaian Produk layanan 3,89

U6 Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan 4,00

U7 Perilaku Petugas dalam Pelayanan 3,99

U8 Penanganan Pengaduan Pengguna Pelayanan 3,99

U9 Sarana dan Prasarana Pelayanan 3,98

Hasil Analisis Kepuasan Masyarakat:

1. Persyaratan layanan dengan jenis Layanan.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 11

 Menurut tabel diatas nilai rata – rata perunsur sudah sangat baik hanya saja pada U1 yaitu
persyaratan pelayanan dengan nilai rata – rata 3,79 dengan responden 150 responden menjawab
sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang dipergunakan. Sudah sangat baik namun masih harus
terus ditingkatkan

2. Kemudahan Prosedur dalam pelayanan

Dalam tabel diatas pada U2 nilai rata-rata adalah 3,90. Dimana prosedur yang ada di
Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir sudah dipahami dengan mudah oleh pengunjung atau pasien
sebagai penerima layanan. Dapat dilihat dari hasil survey 150 responden semua menjawab
prosedur pelayanan mudah dipahami, namun tetap harus ditingkatkan lagi agar semua
responden sangat mudah memahami prosedur layanan yang ada.

3. Kecepatan Waktu dalam Pelayanan.

Berdasarkan tabel diatas pada U3 nilai rata – rata 3,89 yaitu kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan. Dari 150 responden menjawab semua pelayanan yang diberikan kepada
konsumen sudah cepat. Setiap pengunjung Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir sudah mendapatkan
informasi mengenai pelayanan yang ada di Puskesmas, sehingga dapat memudahkan pengujung
mendapatkan pelayanan dengan cepat.

4. Biaya / Tarif pelayanan

Berdasarkan tabel diatas pad U4 nilai rata – rata 3,97 tentang Biaya / Tarif dari 150 responden,
menjawab murah, tentang PERUBAHAN ATAS PERATURAN WALIKOTA PALEMBANG
NO 82 TAHUN 2011 TENTANG BIAYA JASA PELAYANAN KESEHATAN PADA
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT Rawat Jalan Rp. 4000 (Empat Ribu Rupiah).

5. Kesesuaian Produk layanan

Berdasarkan Tabel diatas Pada U5 nilai rata – rata 3,89 tentang kesesuaian produk pelayanan
antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. Dari 150
Responden rata-rata menjawab sudah sesuai. Adapun Produk layanan di Puskesmas Dua
puluh Tiga Ilir Meliputi Pelayanan KIA/KB, Pelayanan GIGI, Pelayanan Gizi, Pelayanan
Pengobatan Umum, Pelayanan Obat, Pengobatan Anak, Dewasa dan Lansia, Imunisasi,

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 12

 Laboratorium, Kier Kesehatan Umum, Pelayanan VCT dan CST Pemeriksaan dan
pengobatan HIV, dan kegiatan luar gedung meliputi penyuluhan-penyuluhan, Posyandu, dan
VCT Mobile.

6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan

Berdasarkan Tabel diatas pada U6 nilai rata – rata adalah 4,00 Dimana semua petugas yang
ada di Puskesmas Dua puluh tiga ilir Sudah sesuai dengan Kompetensi Masing Masing. Ini
sesuai dengan jawaban 150 Responden tentang kompetensi kemampuan petugas dalam
pelaksanaan tugas sudah sesuai.

7. Perilaku Petugas dalam Pelayanan

Berdasarkan tabel diatas pada U7 nilai rata-rata adalah 3,99. Dari 150 Responden rata-rata
responden menjawab prilaku petugas dalam menjalankan tugas sehari-hari cukup sopan dan
ramah, hal ini sesuai dengan Tata Nilai Puskesmas Dua puluh tiga ilir yaitu IKHLAS :

I : Inovatif

Memiliki kemampuan untuk bekerja mandiri dengan ide-ide

K : Kebersamaan

Kreatif serta memberi terobosan

H : Handal

Semangat kesatuan, sehati, sepikir, sepenanggungan

L : Loyalitas

Memberikan pelayanan oleh tenaga profesional

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 13

 A : Akuntabel

Kesetiaan dan pengabdian dengan sepenuh hati

S : Santun
Dapat dipertanggungjawabkan Sopan dalam bertutur Kata dan perilaku dalam melaksanakan
pelayanan bagi peningkatan pelayanan kesehatan

8. Penanganan Pengaduan Pengguna Pelayanan

Berdasarkan Tabel diatas pada U8 nilai rata-rata 3,99 tentang Penanganan Pengaduan Pengguna
Layanan semua responden menjawab sudah dikelola dengan baik. Hal ini sesuai dengan
kebijakan mutu Puskesmas dua puluh tiga ilir yang sudah menerapkan peningkatan mutu
keselamatan pasien secara berkesinambungan, yang didalam terdapat Tim Mutu Akreditasi,
yang meliputi Tim Audit dan Tim Survey, Tim K3, Tim Manajemen Resiko, Tim Keselamatan
Pasien dan Tim Pencegahan Infeksi. Tim Survey Puskesmas Dua puluh tiga ilir menyiapkan
Kotak saran, Koin Kepuasaan Pelanggan, melaksanakan Survey Mawas kemudian Musyawarah
Masyarakat Desa. Setiap Hasil Kotak saran setiap hari dibuka dan ditindak lanjuti. Pelanggan
juga bisa menyampaikan langsung keluhannya kepada petugas atau Pimpinan Puskesmas dua
puluh tiga ilir Langsung

9. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Berdasarkan Tabel diatas pada U9 nilai rata-rata 3,98 tentang ketersediaan sarana dan
prasarana untuk masyarakat yang ada di kantor pelayanan, hampir semua responden
menjawab sudah dikelola dengan baik dimana sarana dan prasarana yang ada dipuskesmas
Dua puluh Tiga Ilir sudah sangat memadai.

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 14

 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis tabel diatas semua unsur sudah memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Dimana hasil analisa Indek Kepuasaan Masyarakat adalah 88,48 dimana mutu layanan semua unit
SANGAT BAIK. Hal ini terlihat jelas pada semua unsur. Semua menunjukan Indeks Kepuasaan
Masyarakat yang sangat baik. Namun semua itu tidak lepas dari kekompakan dan kebersamaan
setiap tim dalam Puskesmas Dua puluh tiga ilir palembang dalam memberikan kepuasaan bagi
pengguna jasa pelayanan di Puskesmas, untuk mengoptimalkan pelayanan terbaik maka ada
bebrapa unsur yang masih dirasa diperlukan perbaikan yaitu :

No Unsur pelayanan Nilai Rata rata

U1 Persyaratan pelayanan dengan Jenis Layanan 3,79
U3 Kecepatan Waktu dalam Pelayanan 3,89
U5 Kesesuaian Produk layanan 3,89

Hasil yang menjadikan kepuasan pelanggan menjadi hasil yang sulit diwujudkan adalah
seringkali persepsi pasien tentang harapan pelayanan tidak sejalan dengan apa yang di harapkan.
Selain itu kepuasan juga merupakan hasil akumulasi dan proses yang berkepanjangan, Namun

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 15

 Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir harus tetap membuat upaya-upaya penting guna lebih
meningkatkan kepuasan pasien, Beberapa upaya yang akan dilaksanakan adalah :

1. Pengkajian
Di tahap ini Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir akan mengumpulkan informasi-informasi yang
dibutuhkan untuk perencanaan program peningkatan kepuasan pelayanan.

2. Penyusunan rencana / program

Puskesmas Dua Puluh Tiga ilir akan terus mengadakan secara rutin tentang survei kepuasan
pasien
3. Pelaksanaan
4. Evaluasi program

B. SARAN

Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan puskesmas maka semakin
tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pasien di puskesmas Dua puluh tiga ilir. Demikian pula
sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan puskesmas maka
semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan pasien di puskesmas tersebut. Pelayanan tenaga
kesehatan puskesmas merupakan faktor yang sangat berperan dalam berhubungan dengan pasien
sebagai konsumen di Puskesmas Dua puluh tiga ilir. Saran-saran yang diajukan tim survey
berdasarkan hasil survey yang diperoleh adalah :

NO Unsur Pelayanan Tindak Lanjut

1 Kesesuaian Keluhan :
Persyaratan dengan Pelayanan ruangan khusus Imunisasi belum tersedia.
jenis Pelayanan Tindak lanjut :
1. Pelayanan khusus Imunisasi akan dipisah dengan
pelayanan tersendiri

Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 16


2. Produk Pelayanan
3 Waktu Pelayanan
Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021
2. Akan disediakan petugas khusus (dokter &
petugas medis) dalam pelayanan Imunisasi.
Keluhan :
Masih ada Produk Pelayanan yg tidak bisa di layani
karena keterbatasan produk layanan cth : reagen
pemeriksaan gula darah yg sering kehabisan
Tindak Lanjut :
1. Diadakan Perencanaan yang baik utk pembelian
reagen
2. Diadakan kerjasama dengan Laboratorium
rujukan untuk pasien BPJS
Keluhan :
Waktu Pelayanan di unit pendaftaran sering lama
Tindak Lanjut :
1. Memberikan waktu pelayanan dengan efektif dan
efisien
2. Menambah jumlah komputer di unit pendaftaran
Page 17
Puskesmas Dua Puluh Tiga Ilir 2021 Page 18