MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen : 63/SOP/WHG
SOP No Revisi : 00
Tgl Mulai Berlaku : 03 Mei 2016
Halaman : 1/3

PUSKESMAS
dr.ADRIYATI ARIEF
WAIHAONG KOTA Nip: 196401112006042002
AMBON

1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu
kinerja atau hasil yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmasWaihaong
3. Kebijakan Berdasarkan Surat Keputusan Pimpinan Puskesmas Waihaong No. 23/WHG/SK/V/2016,
tentang Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Menangkap Keluhan Masyarakat
Atau sasaran Kegiatan
4. Referensi Permenpan No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelnggaraan pelayannan Publik
5. Alat dan 1. Pulpen
Bahan 2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Kontak pengaduan
6. Langkah – Langkah Bagan Alir
1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
b. Petugas memberikan formulir
survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf
pelanggan
Pasien
e. Menyerahkan kepetugas formulir datang
yang telah diisi

FORMULIR KOTAK KOTAK KONTAK

KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADUAN
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat
yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yang
telah ditulis pada kotak saran
3. Kotak kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak
kepuasan pelanggan pada masing-
masing pelayanan yang telah
disediakan
- Warna hijau jika puas
- Warna merah jika tidak puas
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau
mengirimkan pesan melalui nomor yg
tertera pada kontak pengaduan
5. Tindak lanjut pengaduan

7. Hal-hal yang
perlu Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Bagian informasi atau papan informasi
2. Loket nomor antrian
3. Loket pendaftaran Bpjs,KTP.
4. Loket pendaftaran umum
5. Kasir atau loket pembayaran
6. Poli Umum
7. Poli gigi
8. Laboratorium
9. Ruangan TB dan Kusta

2
10. Ruangan UGD
11. Apotik
12. Ruangan Kesehatan Lingkungan
13. Ruang Imunisasi
14. Ruang KIA/KB
15. Ruang IMS/HIV-AIDS
16. Ruang Gizi