PEMERINTAH KOTA AMBON

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS WAIHAONG
Jl. Taman Ria Remaja Kode Pos. 97111  (0911) 3820894. Email: pkmwaihaong3@gmail.com

FAILURE MODE & EFFECT ANALYSIS (FMEA)

UNIT PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN
PUSKESMAS WAIHAONG
1. TIM FMEA

Unit Kerja Loket Pendaftaran

Proses yang dianalisis SOP Alur Pendaftaran Pasien
TIM FMEA Nama Peran
Ketua Drg. Sofyan Abdullah Ketua TIM
Anggota Dr. Faradila kilkoda Ketua Pokja UKP
Eliza hafni Petugas pendaftaran
Wahyuni Petugas Pendaftaran
Asma Lewenusa Penanggung jawab loket pendaftaran
Notulen Eliza hafni Mencatat proses FMEA
2. Tujuan Pembentukan Tim FMEA

Melakukan penilaian, analisis dan menyusun rekomendasi perbaikan terhadap prosedur. Analisis FMEA di Loket pendaftran dilakukan
untuk mengenali/mendeteksi kegagalan/kesalahan yang mungkin akan timbul serta akibatnya dan mengenali penyebab terjadinya
sebelum menjadi masalah yang berbahaya di loket pendaftaran bagi pasien dan karyawan.

3. Jadwal TIM FMEA

No Kegiatan Waktu Keterangan

1 Pertemuan 1 1 April 2018

Pengamatan pelayanan di loket pendaftaran

2 Pertemuan 2 8 April 2018

Identifikasi resiko dalam pelayanan loket pendaftaran

3 Pertemuan 3 15 April 2018

Analisa hasil identifikasi, pembuat matriks FMEA

4 Pertemuan 4 22 April 2018

Memperbaiki pelayanan loket pendaftaran

4. Alur Proses yang akan dianalisis:

A. Kunjungan baru
1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam
2. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu
asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.
3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu
indeks pasien.
4. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.
5. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.
6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
7. Petugas mengecap poli tujuan pasien.
8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
9. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang,
kartu berobat tidak boleh sampai hilang.

B. Kunjungan lama
1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam.
2. Petugas menanyakan kartu berobat pasien.
3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran.
4. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat.
5. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis.
6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
7. Petugas menanyakan poli tujuan pasien.
8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
5. Identifikasi Failure Mode:

No. Tahapan Proses Failure modes

1 Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam -

2 Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien
berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi tidak membawa identitas
ASKES,BPJS, atau kartu KIS. Pasien lansia menunggu lama di loket
Kesalahan pencatatan identitas pasien
3 Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran Kesalahan pencatatan identitas pasien
pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien
4 Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. Kesalahan pemberian no. RM

5 Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. Kesalahan pencatatan identitas pasien

6 Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis. Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat

7 Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien. Kesalahan poli tujuan

8 Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. Kartu berobat tertukar dengan pasien lain
Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran
9 Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus -
dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu
berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di
bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam
kemudian.

10 Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di Pasien tidak membayar uang pendaftaran
kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.
 6. Identifikasi akibat jika terjadi failure mode untuk tiap-tiap failure mode:

No. Tahapan Proses Failure Mode Akibat

1 Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam - -

2 Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien Kepuasan pelanggan
kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, tidak membawa identitas
berkurang
dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS. Pasien lansia menunggu lma di loket
Kesalahan pencatatan identitas pasien Kepuasan pelanggan
berkurang
Salah identifikasi
3 Petugas mencatat identitas pasien di buku register Kesalahan pencatatan identitas pasien Salah identifikasi
pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan
membuat kartu indeks pasien
4 Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. Kesalahan pemberian no. RM - No. RM double
- No. RM tidak
berurutan
- Salah identifikasi
5 Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. Kesalahan pencatatan identitas pasien Salah identifikasi

6 Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu Salah saat mencatat
Medis. berobat
laporan
7 Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien. Kesalahan poli tujuan RM tidak tepat sasaran

8 Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kesulitan saat akan
 pasien. Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran berobat lagi

9 Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat - -

kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku
untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai
hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika
tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam
kemudian.

7. Identifikasi kemungkinan penyebab dari tiap failure mode, dan upaya-upaya yang sudah dilakukan untuk mengatasi failure
mode:

Upaya yang telah

No. Tahapan proses Failure Mode Akibat Penyebab
dilakukan
1 Petugas menyapa pasien dengan - - - -
mengucapkan salam

2 Petugas menanyakan kepada Waktu tunggu Kepuasan Pasien tidak Pasien menuliskan
pasien apakah membawa kartu pendaftaran lebih lama
pelanggan membawa identitas identitasnya pada
identitas berupa kartu jika pasien tidak
keluarga,KTP, atau SIM, dan membawa identitas berkurang secarik kertas
kartu asuransi ASKES,BPJS, Pasien lansia
atau kartu KIS. menunggu lam di
loket Kepuasan
Kesalahan pencatatan pelanggan
identitas pasien
berkurang
Salah identifikasi
3 Petugas mencatat identitas pasien Kesalahan pencatatan Salah identifikasi Petugas kurang Konfirmasi ulang
di buku register pendaftaran identitas pasien
teliti kepada pasien
pasien,menginput data ke
computer, dan membuat kartu
indeks pasien
4 Petugas membuat kartu berobat Kesalahan pemberian Salah identifikasi - No. RM double Mengecek no.urut
sesuai no urut. no. RM
- No. RM tidak RM
berurutan
5 Petugas mencatat identitas pasien Kesalahan pencatatan Salah identifikasi Petugas kurang Konfirmasi ulang
di form Rekam Medis. identitas pasien
teliti kepada pasien
Kartu identitas
pasien tertukar
6 Petugas membubuhkan stempel Tanggal tidak sesuai Salah saat mencatat Petugas kurang Petugas bekerja
tanggal di form Rekam Medis. dengan tanggal waktu
laporan teliti dengan teliti
berobat
7 Petugas membubuhkan stempel Kesalahan poli tujuan RM tidak tepat -Petugas kurang Konfirmasi ulang
poli tujuan pasien.
sasaran teliti kepada pasien
Waktu tunggu -Pasien tidak
pelayanan jadi lebih menyebutkan poli
lama tujuan
8 Petugas menyerahkan kartu Kartu berobat tertukar Kesulitan saat akan Pasien banyak yang Mengingatkan
tanda berobat kepada pasien. dengan pasien lain
berobat lagi mengantri di depan kepada pasien,
Kartu berobat
tertinggal di meja loket meminta pasien
pendaftaran
duduk dulu
 9 Petugas memberi tahu kepada - - - -
pasien setiap berobat kartu harus
dibawa dan kartu berobat hanya
berlaku untuk satu orang, kartu
berobat tidak boleh sampai
hilang. Bila berobat kembali
kartu harus di bawa jika tidak
membawa kartu berobat akan
dilayani 1 jam kemudian.

8. Lakukan perhitungan RPN (Risk Priority Number), dengan menggunakan matriks sebagai berikut:

S O Upaya kendali D
Kemungkinan
Tahapan Proses Failure mode Akibat (Sever (Occurre yang sudah (Detectab RPN
sebab
ity) nce) dilakukan ility)
Petugas menyapa pasien - - 0 - 0 - 0 0
dengan mengucapkan
salam

Petugas menanyakan Waktu tunggu Kepuasan 1 Pasien tidak 9 Pasien menuliskan 2 18

kepada pasien apakah pendaftaran lebih
pelanggan membawa identitasnya pada
membawa kartu identitas lama jika pasien
berupa kartu tidak membawa berkurang identitas secarik kertas
keluarga,KTP, atau SIM, identitas
dan kartu asuransi Pasien lansia
ASKES,BPJS, atau kartu menunggu lama
KIS. di loket
 Kesalahan Salah
pencatatan
identifikasi
identitas pasien
Petugas mencatat identitas Kesalahan Salah 3 Petugas kurang 4 Konfirmasi ulang 2 24
pasien di buku register pencatatan
identifikasi teliti kepada pasien
pendaftaran identitas pasien
pasien,menginput data ke
computer, dan membuat
kartu indeks pasien
Petugas membuat kartu Kesalahan Salah 3 - No. RM 4 Mengecek no.urut 2 24
berobat sesuai no urut. pemberian no.
identifikasi double RM
RM
- No. RM tidak
berurutan
Petugas mencatat identitas Kesalahan Salah 1 Petugas kurang 3 Konfirmasi ulang 3 9
pasien di form Rekam pencatatan
identifikasi teliti kepada pasien
Medis. identitas pasien
Kartu identitas
pasien tertukar
Petugas membubuhkan Tanggal tidak Salah saat 1 Petugas kurang 1 Petugas bekerja 1 1
stempel tanggal di form sesuai dengan
mencatat teliti dengan teliti
Rekam Medis. tanggal waktu
berobat laporan
Petugas membubuhkan Kesalahan poli RM tidak tepat 2 -Petugas kurang 7 Konfirmasi ulang 1 14
stempel poli tujuan tujuan
sasaran teliti kepada pasien
pasien.
Waktu tunggu -Pasien tidak
pelayanan jadi menyebutkan
 lebih lama poli tujuan
Petugas menyerahkan Kartu berobat Kesulitan saat 5 Pasien banyak 3 Mengingatkan 4 60
kartu tanda berobat kepada tertukar dengan
akan berobat yang mengantri kepada pasien,
pasien. pasien lain
Kartu berobat lagi di depan loket meminta pasien
tertinggal di meja
duduk dulu
pendaftaran
Petugas memberi tahu - - 0 - 0 - 0 0
kepada pasien setiap
berobat kartu harus dibawa
dan kartu berobat hanya
berlaku untuk satu orang,
kartu berobat tidak boleh
sampai hilang. Bila
berobat kembali kartu
harus di bawa jika tidak
membawa kartu berobat
akan dilayani 1 jam
kemudian.
9. Tetapkan threshold untuk memilih failure mode yang akan diselesaikan, dan tetapkan failure mode apa saja yang akan
diselesaikan. (Gunakan Diagram Pareto)

Failure Modes (urutkan dari Persentase

No. RPN Kumulatif Keterangan
RPN tertinggi ke terendah) kumulatif
1 Kartu berobat tertukar dengan 60 60 31,9 %
pasien lain
Kartu berobat tertinggal di meja
pendaftaran
2 Pasien tidak membayar uang 36 96 51 %
pendaftaran
3 Kesalahan pencatatan identitas 24 120 63,8 %
pasien
4 Kesalahan pemberian no. RM 24 144 76,6 %
5 Waktu tunggu pendaftaran lebih 18 162 86 % Titik potong pada
lama jika pasien tidak membawa
persentase
identitas
Kesalahan pencatatan identitas kumulatif 80 %
pasien
Pasien lansi menungg lama d
loket Antrian menjadi kacau
6 Kesalahan poli tujuan 14 178 94 %
7 Kesalahan pencatatan identitas 9 187 99, %
pasien
 8 Tanggal tidak sesuai dengan 1 188 100 %
tanggal waktu berobat

10. Rencana kegiatan/tindakan yang perlu dilakukan untuk mengatasi failure mode

Upaya
Kegiatan yang
Tahapan Kemungkinan kendali yang RP Penaggung
Failure modes Akibat S O D direkomendasi Waktu
Proses sebab sudah N jawab
kan
dilakukan
Petugas Kartu berobat Kesulitan 5 Pasien banyak 3 Mengingatkan 4 60 Meminta pasien Josefa Sept
menyerahkan tertukar saat akan kepada pasien, bersabar teniwut 2017
kartu tanda yang mengantri
dengan pasien berobat meminta menunggu
berobat lain lagi di depan loket pasien duduk Membuat nomor
kepada
Kartu berobat dulu antrian
pasien.
tertinggal di
meja
pendaftaran
Petugas Pasien tidak Pendapata 2 Pasien tidak 3 Memasang 6 36 Membuat meja Farida Sept
mempersilak membayar n mengetahui alur Alur pelayanan informasi latuconsina 2017
an pasien uang puskesmas pelayanan
untuk pendaftaran berkurang
membayar
uang
pendaftaran
di kasir lalu
mempersilak
an pasien
menunggu di
ruang
tunggu.
Petugas Kesalahan Salah 3 Petugas kurang 4 Konfirmasi 2 24 Sept
mencatat pencatatan identifikas teliti ulang kepada 2017
identitas identitas pasien i pasien
pasien di
buku register
pendaftaran
pasien,mengi
nput data ke
computer,
dan membuat
kartu indeks
pasien
Petugas Kesalahan Salah 3 - No. RM 4 Mengecek no. 2 24 Entry data harus Sept
membuat pemberian no. identifikas Urut RM selalu dengan 2017
kartu berobat double
RM i apakah sudah komputer
sesuai no No. RM tidak sesuai atau
urut
berurutan belum
Petugas Waktu tunggu Kepuasan 1 Kepuasan 9 Pasien tidak 2 18 Memberikan Sept
menanyakan pendaftaran membawa blanko identitas 2017
kepada pelanggan pelanggan
lebih lama jika identitas untuk diisi oleh
pasien pasien tidak berkurang berkurang pasien
apakah
membawa
membawa Salah Salah
kartu
identitas
identifikas identifikasi
identitas Pasien lansia
i
berupa kartu menunggu
keluarga,KT lama di loket
P, atau SIM, Kesalahan
dan kartu pencatatan
asuransi identitas pasien
ASKES,BPJ Antrian
S, atau kartu menjadi kacau
KIS.
11. Pelaksanaan kegiatan dan evaluasi
Laksanakan kegiatan dan lakukan evaluasi dengan menghitung ulang RPN

Upaya
kendali Kegiatan Kegiata
Penagg
Tahapan Failure Kemungki yang RP yang n yang RP
Akibat S O D ung S O D
Proses modes nan sebab sudah N direkomenda dilakuka N
jawab
dilakuka sikan n
n
Petugas Kartu Kesulita 5 Pasien 3 Menginga 4 60 Meminta Eliza Membua 3 2 2 12
menyerahka berobat n saat tkan pasien Hafni
banyak t nomor
n kartu tanda
tertukar akan kepada bersabar
berobat dengan berobat yang pasien, menunggu antrian
kepada pasien lagi meminta Membuat
mengantri
pasien. lain pasien nomor antrian
Kartu di depan duduk
berobat dulu
loket
tertingg
al di
meja
pendafta
ran
Petugas Pasien Pendapa 2 Pasien 3 Memasan 6 36 Membuat Eliza Memasa 1 2 4 8
mempersilak tidak tan tidak g Alur meja Hafni
ng alur
an pasien membay puskes mengetahu pelayanan informasi
menunggu ar uang mas i alur pelayana
di ruang pendafta berkura pelayanan
n
tunggu. ran ng
Petugas Kesalah Salah 3 Petugas 4 Konfirma 2 24 Penulisan Eliza Konfirm 2 3 1 6
mencatat an identifik kurang si ulang identitas tidak
asi ulang
identitas pencatat asi teliti kepada di singkat
pasien di an pasien dan
buku identitas
penulisa
register pasien
pendaftaran n
pasien,meng
identitas
input data ke
computer, tidak
dan
disingkat
membuat
kartu indeks
pasien
Petugas Kesalah Salah 3 - No. RM 4 Mengecek 2 24 Entry data Emi J., Mengece 2 3 1 6
membuat an identifik no. Urut harus selalu Amd.Ke
double k no.
kartu pemberi asi RM dengan p
berobat an no. No. RM apakah komputer Urut RM
sesuai no RM tidak sudah
apakah
urut beruruta sesuai
n atau sudah
belum
sesuai
atau
belum
Petugas Waktu Kepuas 1 Kepuasan 9 Pasien 2 18 Memberikan Karolin Memberi 1 5 1 5
menanyakan tunggu tidak blanko a
an pelanggan kan
kepada pendafta membawa identitas
pasien ran pelangg berkurang identitas untuk diisi blanko
apakah lebih oleh pasien
an Salah identitas
membawa lama
identifikasi
kartu jika berkura untuk
identitas pasien
ng diisi oleh
berupa kartu tidak
keluarga,KT memba Salah pasien
P, atau SIM, wa identifik
dan kartu identitas asi
asuransi Pasien
ASKES,BPJ lansia
S, atau kartu menung
KIS. gu lama
di loket
Kesalah
an
pencatat
an
identitas
pasien
Antrian
menjadi
kacau
12. SOP baru sesuai dengan hasil analisis dan pelaksanaan FMEA

A. Kunjungan baru
1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam
2. Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas
(lansia) mengambil antrian warna biru.
3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan
dengan nomor antriam warna putih setelah antrian biru habis.
4. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu
asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.
5. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien,menginput data ke computer, dan membuat kartu
indeks pasien.
6. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.
7. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.
8. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
9. Petugas mengecap poli tujuan pasien.
10. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
11. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang,
kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan
dilayani 1 jam kemudian.
12. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang
tunggu.

B. Kunjungan lama
1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam
2. Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas
(lansia) mengambil antrian warna biru.
3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan
dengan nomor antriam warna putih setelah antrian biru habisPetugas menanyakan kartu berobat pasien.
4. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran.
5. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat.
6. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis.
7. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
8. Petugas menanyakan poli tujuan pasien.
9. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
10. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang
tunggu

Ambon , 22 April 2018

Mengetahui,
Ketua TIM FMEA
Kepala Puskesmas Waihaong

dr. Augie M G Joltuwu Drg. Sofyan Abdullah

NIP: 198708172017052012