BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan
kebuuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep
pemasaranharus diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut. Kegiatan ini meliputi kegiatan
pada semua bagian yang ada. Pemasaran merupakan suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan
konsumen dan produsen.1

B. Perilaku Konsumen
Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain faktor budaya,
sosial, kepribadian dan kejiwaan. Faktor budaya meliputi kultur dan kelas sosial, faktor sosial
meliputi keluarga, kelompok acuan serta peran dan status, faktor kepribadian meliputi usia dan
tahap siklus hidup, faktor kejiwaan meliputi motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan
dan pendirian.

C. Pengertian Jasa
Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang
atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak bisa
2
diproses secara fisik Jasa memiliki beberapa karakteristik yang unik yaitu tidak berwujud,
tidak terpisahkan, beraneka ragam dan tidak tahan lama.

D. Pendekatan Kualitas Pelayanan

Kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya atau keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.3
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa

3
 pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat bergantung pada
pendekatan yang digunakan.4 Ada 5 pendekatan yaitu:
 Bukti langsung
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal,
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
 Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik serta akurasi tinggi.
 Daya tanggap
Kemamppuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat/responsif
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan
persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
 Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan
sopan santun.
 Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.

E. Kepuasan konsumen

4
 Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi tajam, untuk memenangkan
persaingan, perusahaan atau dalam hal ini rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,
harganya murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari para
pesaingnya.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu
produk akan dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut bisa memenuhi
kebutuhannya 5