BAB I

PENDAHULUAN

A. Dasar Pemikiran
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan, termasuk
gizi masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas dan taraf hidup serta kecerdasan dan
kesejahteraan masyarakat pada umumnya yang dilakukan dengan memberikan prioritas pada
upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Rumah sakit merupakan salah satu institusi yang menjadi salah satu alternatif bagi
seseorang dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan terutama melakukan usaha kuratif
dan rehabilitatif. Seiring dengan meningkatnya perubahan sosial budaya masyarakat,
perkembangan ilmu pengetahuan serta teknologi kedokteran maka masyarakat semakin
menuntut pelayanan yang bermutu.
Hasil kajian yang dilakukan oleh Whiteley (1991) menunjukkan bahwa sebagian
besar (hampir 70 %) pelanggan meninggalkan perusahaan tertentu karena keluhan terhadap
kualitas pelayanan, bukan karena kualitas produknya. Secara umum dapat dikatakan bahwa
pelayanan umum oleh rumah sakit swasta lebih baik daripada pelayanan oleh rumah sakit
pemerintah meskipun dalam kasus-kasus tertentu masih ada rumah sakit swasta yang masih
memiliki standar kualitas rendah dalam pelayanan mereka.
Sehingga salah satu jalan untuk meningkatkan jasa pelayanan adalah dengan
memperbaiki kualitas pelayanan yang diselenggarakan rumah sakit pemerintah. Dengan
demikian, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan proses yang
kompleks dan akhirnya menyangkut manajemen rumah sakit secara keseluruhan.
Kualitas pelayanan yang dimaksudkan di sini adalah pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan (masyarakat), hemat waktu, tenaga, dan biaya serta tepat waktu dan
tepat sasaran.
Di kota Jepara, masalah pelayanan kesehatan dilaksanakan baik oleh pihak
pemerintah maupun pihak swasta. Dalam hal ini, kami akan memfokuskan pada pelayanan
kesehatan di rumah sakit yang dikelola pemerintah yaitu RSU RA Kartini Jepara mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dalam survey yang kami
lakukan ini kami ingin mengetahui apakah RSUD RA Kartini sudah memberikan pelayanan

1
 kesehatan yang berkualitas sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan, dalam hal
ini adalah pasien dan atau keluarga pasien yang berada di instalasi rawat inap.

B. Tujuan
a. Tujuan Umum
Tujuan umum penulisan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD
RA Kartini Jepara.
b. Tujuan Khusus
Tujuan khusus penulisan penilitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
ruangan instalasi rawat inap RSUD RA Kartini Jepara
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan yang yang diberikan dokter dan perawat di instalasi rawat
inap RSUD RA Kartini Jepara
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap biaya yang
harus dibayarkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD RA
Kartini Jepara
4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang
tersedia di instalasi rawat inap RSUD RA Kartini Jepara
5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat
kebersihan ruangan instalasi rawat inap RSUD RA Kartini Jepara
6. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketenangan
ruangan instalasi rawat inap RSUD RA Kartini Jepara
7. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap ventilasi dan
pencahayaan ruangan instalasi rawat inap RSUD RA Kartini Jepara
8. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam mendapatkan
ruangan seperti yang diinginkan di ruangan instalasi rawat inap RSUD
RA Kartini Jepara

2
C. Metodologi
A. Ruang Lingkup
1. Ruang Lingkup Tempat
Survey mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rawat
inap di RSUD RA Kartini dilakukan di lingkungan rumah sakit yang terdiri dari
10 bangsal rawat inap meliputi bangsal Teratai, Cempaka, Anggrek, Dahlia,
Bougenvile, Flamboyan, PICU/NICU, ICU, Melati dan Mawar.
2. Ruang Lingkup Waktu
Survey mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rawat
inap di RSUD RA Kartini dilaksanakan mulai tanggal 10-21 Mei 2004 pada jam
kerja RS.
3. Ruang Lingkup Responden
Responden yang menjadi sasaran survey mengenai tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan rawat inap di RSUD RA Kartini adalah pasien
sendiri dan atau keluarga/ penunggu pasien yang dirawat di instalasi rawat inap
RSUD RA Kartini.
B. Cara Survey
Survey dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan responden yaitu
pasien sendiri dan atau keluarga/ penunggu pasien dengan panduan kuesener
C. Populasi Responden
Populasi responden yang menjadi sasaran survey adalah semua pelanggan (pasien
dan atau keluarga pasien) yang dirawat di instalasi rawat inap RSUD RA Kartini Jepara.
Yang menjadi populasi target dalam survey ini adalah semua pelanggan yang berada di
10 bangsal rawat inap meliputi bangsal Teratai, Cempaka, Anggrek, Dahlia, Bougenvile,
Flamboyan, PICU/NICU, ICU, Melati dan Mawar. Populsi terjangkau dalam survey ini
adalah semua pelanggan yang berada di 10 bangsal rawat inap yang masih dirawat
selama pelaksanaan survey ini dan berhasil diwawancarai
D. Pemilihan dan Jumlah Sample Rasponden
Pemilihan sampel responden dalam survey dilakukan dengan cara simple random
sampling dimana diambil sampel sebayak 10 responden dari tiap bangsal yang menjadi
tempat survey sehingga didapatkan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
E. Kriteria Sampel Responden

3
 Kriteria Inklusi
1. Responden adalah pasien sendiri dan atau keluarga penunggu pasien yang dirawat
di 10 bangsal rawat inap RSUD RA Kartini Jepara
2. Pasien telah dirawat di bangsal selama minimal 2 hari atau lebih
Kriteria Eksklusi
1. Responden menolak untuk wawancara
2. Situasi dan kondisi responden yang tidak memungkinkan untuk dilakukan
wawancara.
F. Cara Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data yang dikumpulkan merupakan data primer yang diperoleh dengan wawancara
langsung dengan responden yaitu pasien sendiri dan atau keluarga penunggu pasien yang
hasilnya dicatat dalam kuesener, ditabulasi, diedit dan dianalisa menggunakan komputer
dengan program SPSS 11.0.
G. Definisi Operasional
1. Kepuasan : merupakan perasaan bahagia/ senang karena memperoleh pelayanan
sesuai dengan yang diinginkan.
2. Ramah : sikap simpati dalam meberikan pelayanan
3. Ruangan : bangsal tempat pasien dirawat
4. Bersih : keadaan tidak terdapat sampah/ kotoran/ serangga
5. Ruang penunggu : tempat untuk menampung keluarga pasien yang menunggui
pasien yang dirawat
6. Pencahayaan : keadaan ruangan yang cukup terang
7. Sirkulasi udara : keadaan yang memungkinkan terjadinya pertukaran udara
8. Konsultasi : tanya-jawab antara dokter dengan pasien/ keluarga pasien mengenai
penyakit yang diderita pasien
9. Fasilitas : sarana dan prasarana yang diperlukan dalam pelayanan kesehatan
10. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan
Tingkat kepuasan terhadap pelayanan di kelompokkan berdasarkan jenis
pelayanan yang meliputi pelayanan ruangan, pelayanan kesehatan, biaya dan
fasilitas.
Dari tiap-tiap jawaban dari responden dinilai dengan skor. Apabila jawaban
responden mengarah pada perasaan puas terhadap pelayanan yang diberikan maka

4
diberi nilai 1, tidak tahu diberi nilai 0 dan perasaan tidak puas diberi nilai -1.
Nilai-nilai tersebut kemudian dijumlahkan dan diintepretasikan sebagai berikut:
a. Pelayanan ruangan (7 nilai)
Skor -7 s/d -3 : kurang puas
Skor -2 s/d 2 : cukup puas
Skor 3 s/d 7 : puas
b. Pelayanan kesehatan (12 nilai)
Skor -12 s/d -4 : kurang puas
Skor -3 s/d 4 : cukup puas
Skor 5 s/d 12 : puas
c. Biaya (3 nilai)
Skor -3 s/d -1 : kurang puas
Skor 0 s/d 1 : cukup puas
Skor 2 s/d 3 : puas
d. Fasilitas (4 nilai)
Skor -4 s/d -2 : kurang puas
Skor -1 s/d 1 : cukup puas
Skor 2 s/d 4 : puas

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebuuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep
pemasaranharus diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut. Kegiatan ini meliputi kegiatan
pada semua bagian yang ada. Pemasaran merupakan suatu usaha untuk memuaskan
kebutuhan konsumen dan produsen.

B. Perilaku Konsumen
Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain faktor budaya,
sosial, kepribadian dan kejiwaan. Faktor budaya meliputi kultur dan kelas sosial, faktor
sosial meliputi keluarga, kelompok acuan serta peran dan status, faktor kepribadian
meliputi usia dan tahap siklus hidup, faktor kejiwaan meliputi motivasi, persepsi,
pengetahuan serta keyakinan dan pendirian.

C. Pengertian Jasa
Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah
orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak
bisa diproses secara fisik Jasa memiliki beberapa karakteristik yang unik yaitu tidak
berwujud, tidak terpisahkan, beraneka ragam dan tidak tahan lama.

D. Pendekatan Kualitas Pelayanan

Kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya atau keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa

6
pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat bergantung pada
pendekatan yang digunakan.4 Ada 5 pendekatan yaitu:
 Bukti langsung
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak
eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
 Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik serta akurasi tinggi.
 Daya tanggap
Kemamppuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat/responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas
menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
 Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
 Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.

7
E. Kepuasan konsumen
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi tajam, untuk memenangkan
persaingan, perusahaan atau dalam hal ini rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,
harganya murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari
para pesaingnya.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu
produk akan dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut bisa memenuhi
kebutuhannya.

8
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL SURVEI KEPUASAN

Dari hasil survey, didapatkan 100 responden yang terbagi dalm 10 bangsal rawat
inap di RSUD R.A Kartini Jepara. Berdasarkan kelas perawatan diperoleh responden yang
masuk kelas 1 sebanyak 15 orang, kelas 2 36 orang dan kelas 3 49 orang.Berdasar sumber
pembiayaan perawatan sebagian besar menggunakan biaya sendiri (66 responden), JPS (21
responden), HI (11 responden) dan JAMSOSTEK (2 responden).
Pada survei ini akan diketahui bagaimana tanggapan responden terhadap
kepuasan pelayanan rumah sakit yang meliputi: pelayanan di ruangan, pelayanan
kesehatan, biaya yang dikeluarkan dan fasilitas diruangan.
A. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ruangan
Pelayanan ruangan disini meliputi : kebersihan, ketenangan pasien, kebutuhan
akan ruang bagi penunggu pasien, pencahayaan, sirkulasi udara, jumlah tempat tidur,
ruangan yang diinginkan.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kebersihan ruangan rawat inap
RSUD RA Kartini dapat dilihat dalam tabel. 1. berikut ini

Tabel. 1. Kebersihan ruang rawat inap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 5 5.0 5.0 5.0
tidak tahu 3 3.0 3.0 8.0
ya 92 92.0 92.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari hasil survey diperoleh 5 responden (5%) menyatakan ruang rawat inap tidak
bersih. Sedangkan 92 responden (92%) menyatakan bersih dan hanya 3 (3%) responden
menyatakan tidak tahu.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap ketenangan pasien akibat
penunggu/pengunjung terlalu banyak dapat dilihat dalam tabel. 2. berikut ini

9
 Tabel. 2. Penunggu/pengunjung banyak mengganggu ketenangan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid ya 26 26.0 26.0 26.0
tidak tahu 4 4.0 4.0 30.0
tidak 70 70.0 70.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Untuk mengetahui apakah perlu disediakan ruangan khusus bagi penunggu pasien
rawat inap di RSUD RA Kartini Jepara dapat dilihat dalam tabel. 3. berikut.

Tabel. 3. Ruang penunggun diperlukan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid ya 44 44.0 44.0 44.0
tidak tahu 5 5.0 5.0 49.0
tidak 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Untuk mengetahui apakah pencahayaan di dalam ruangan rawat inap RSUD RA

Kartini Jepara cukup terang dapat dilihat dalam tabel. 4. berikut.

Tabel. 4. Pencahayaan ruangan cukup terang

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 4 4.0 4.0 4.0
tidak tahu 3 3.0 3.0 7.0
ya 93 93.0 93.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Untuk mengetahui apakah ventilasi di dalam ruangan rawat inap RSUD RA

Kartini Jepara cukup baik atau tidak dapat dilihat dalam tabel. 5. berikut.

Tabel. 5. Sirkulasi udara baik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 12 12.0 12.0 12.0
tidak tahu 4 4.0 4.0 16.0
ya 84 84.0 84.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

10
 Untuk mengetahui apakah terlalu banyak tempat tidur dalam satu kamar di dalam
ruangan rawat inap RSUD RA Kartini Jepara cukup baik atau tidak dapat dilihat dalam
tabel. 6. berikut.

Tabel. 6. Tempat tidur sekamar terlalu banyak

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid ya 24 24.0 24.0 24.0
tidak tahu 2 2.0 2.0 26.0
tidak 74 74.0 74.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Untuk mengetahui apakah pelanggan sudah merasa mendapatkan ruangan seperti

yang diinginkan di bangsal rawat inap RSUD RA Kartini Jepara, dapat dilihat dalam
tabel. 7. berikut

Tabel. 7. Mendapatkan ruangan yang diinginkan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 7 7.0 7.0 7.0
tidak tahu 5 5.0 5.0 12.0
ya 88 88.0 88.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari semua pertanyaan yang diajukan kepada responden kemudian dilakukan

skoring. Dan hasil skoring kemudian dibagi menjadi 3 tingkat kepuasan meliputi
perasaan puas, cukup puas dan kurang puas.Data kepuasan pelanggan dari tiap bangsal
dapat dilihat pada tabel. 8. berikut.
Tabel. 8. Tingkat kepuasan pelanggan thd pelayanan ruangan
Tingkat kepuasan pelayanan ruangan
Bangsal kurang puas cukup puas puas

TERATAI 30.0% 70.0%

CEMPAKA 10.0% 10.0% 80.0%

ANGGREK 20.0% 80.0%

DAHLIA 20.0% 80.0%

11
 BOUGENVILE 30.0% 70.0%

FLAMBOYAN 20.0% 80.0%

PICU/NICU 20.0% 80.0%

ICU 40.0% 60.0%

MELATI 10.0% 30.0% 60.0%

MAWAR 100.0%
Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan terhadap
pelayanan ruangan dari masing – masing bangsal. Mayoritas bresponden menyatakan
puas dengan pelayanan ruangan, tapi masih ada beberapa responden dari bangsal
Cempaka dan Melati menyatakan kurang puas dalam hal pengunjung dan penunggu
pasien yang masih terlalu banyak, tidak ada ruang tunggu untuk keluarga pasien serta
tempat tidur yang terlalu banyak dalam satu ruang.

B. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan disini meliputi : sikap ramah dan tanggap perawat terhadap
masalah yang dihadapi pasien, frekuensi visite dokter dalam satu hari, kesempatan yang
diberikan untuk berkonsultasi, sikap ramah dan disiplin dokter dalam memberi
pelayanan.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perawat di instalasi rawat inap RSUD RA Kartini Jepara dapat dilihat dalam tabel. 9 –
12. berikut ini.

Tabel. 9. Keramahan perawat rawat inap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 3 3.0 3.0 3.0
tidak tahu 2 2.0 2.0 5.0
ya 95 95.0 95.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

12
 Tabel. 10. Sikap tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 9 9.0 9.0 9.0
tidak tahu 1 1.0 1.0 10.0
ya 90 90.0 90.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Tabel. 11. Perawat sering kontrol pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 3 3.0 3.0 3.0
tidak tahu 3 3.0 3.0 6.0
ya 94 94.0 94.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Tabel. 12. Perawatan sesuai kebutuhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 38 38.0 38.0 38.0
tidak tahu 10 10.0 10.0 48.0
ya 52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari hasil survey didapatkan hanya 3 responden (3%) yang menyatakan perawat
tidak ramah, 9 responden (9%) perawat tidak tanggap terhadap kebutuhan pasien.
Sebanyak 3 responden (3%) perawat tidak sering mengontrol pasien (tensi, dll), 38
responden (38%) menyatakan tidak mendapatkan perawatan sesuai kebutuhan.

Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

kesehatan oleh dokter di ruangan rawat iana RSUD RA Kartini Jepara dapat dilihat dari
tabel. 13 – 15. berikut ini.

13
 Tabel. 13. Kesempatan konsultasi dengan dokter

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 15 15.0 15.0 15.0
tidak tahu 6 6.0 6.0 21.0
ya 79 79.0 79.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Tabel. 14. Keramahan dokter

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 4 4.0 4.0 4.0
tidak tahu 3 3.0 3.0 7.0
ya 93 93.0 93.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Tabel. 15. Ketepatanwaktu dokter memeriksa pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 36 36.0 36.0 36.0
tidak tahu 12 12.0 12.0 48.0
ya 52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari hasil survey 15 responden (15%) menyatakan kurangnya kesempatan

konsultasi, 4 responden (4%) menyatakan dokter tidak ramah, 36 responden (36%)
menyatakan pemeriksaan dokter tidak tepat waktu.
Dari hasil survey terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan kesehatan
yang diberikan perawat dan dokter di ruang rawat inap RSUD RA Kartini Jepara,
kemudian dilakukan skoring dan dibagi dalam 3 tingkat kepuasan yaitu kurang puas,
cukup puas dan puas. Data kepuasan pelanggan dari tiap bangsal dapat dilihat pada
tabel 16 berikut.

Tabel. 16. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan oleh perawat dan dokter
Tingkat kepuasan pelayanan kesehatan

14
 Bangsal kurang puas cukup puas puas

TERATAI 100.0%

CEMPAKA 100.0%

ANGGREK 40.0% 60.0%

DAHLIA 10.0% 90.0%

BOUGENVILE 10.0% 90.0%

FLAMBOYAN 10.0% 90.0%

PICU/NICU 100.0%

ICU 100.0%

MELATI 10.0% 60.0% 30.0%

MAWAR 10.0% 90.0%

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan dari masing – masing bangsal. Mayoritas responden menyatakan
puas dengan pelayanan ruangan.

C. Kepuasan pelanggan terhadap biaya yang dikeluarkan

Biaya yang dimaksud meliputi : kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan
pelayanan dan fasilitas yang diperoleh, biaya tambahan yang masih harus dikeluarkan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap biaya yang dikeluarkan untuk
berobat di rawat inap RSUD RA Kartini Jepara dapt dilihat dari tabel. 17 – 19 berikut.

Tabel. 17. kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 4 4.0 4.0 4.0
tidak tahu 32 32.0 32.0 36.0
ya 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

15
 Tabel. 18. Pengeluaran biaya tambahan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid ya 14 14.0 14.0 14.0
tidak tahu 70 70.0 70.0 84.0
tidak 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Tabel. 19. Fasilitas yang didapat sesuai dengan biaya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 4 4.0 4.0 4.0
tidak tahu 32 32.0 32.0 36.0
ya 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari hasil survey didapatkan sebagian besar pelayanan sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan (64%), 4 responden (4%) menyatakan tidak sesuai. 14 responden (14%)
masih mengeluarkan biaya tambahan , 4 responden (4%) menyatakan fasilitas yang
didapat tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. Data kepuasan pelanggan dari tiap
bangsal dapat dilihat pada tabel. 20. berikut.

Tabel. 20. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap biaya yang dikeluarkan

Tingkat kepuasan biaya
Bangsal kurang puas cukup puas puas
TERATAI 10.0% 40.0% 50.0%

CEMPAKA 50.0% 50.0%

ANGGREK 40.0% 60.0%

DAHLIA 20.0% 50.0% 30.0%

BOUGENVILE 30.0% 70.0%

16
 FLAMBOYAN 10.0% 90.0%

PICU/NICU 30.0% 70.0%

ICU 40.0% 60.0%

MELATI 20.0% 80.0%

MAWAR 50.0% 50.0%

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan terhadap biaya
yang dikeluarkan dari masing – masing bangsal. Mayoritas responden menyatakan puas
dengan pelayanan ruangan, tapi masih ada beberapa responden dari menyatakan
kurang puas dalam hal fasilitas yang diperoleh tidak sesuai dengan biaya yang dibayar.

D. Kepuasan pelanggan terhadap fasilitas kesehatan

Fasilitas yang dimaksud meliputi : jumlah kamar mandi, kebersihan ruangan,
kepuasan terhadap makanan yang disediakan rumah sakit, fasilitas yang tersedia di
ruangan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang tersedia
di ruangan dapat dilihat dati tabel. 21 – 24 berikut.

Tabel. 21. Jumlah kamar mandi mencukupi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 7 7.0 7.0 7.0
tidak tahu 4 4.0 4.0 11.0
ya 89 89.0 89.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Tabel. 22. Kebersihan kamar mandi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 13 13.0 13.0 13.0
tidak tahu 7 7.0 7.0 20.0
ya 80 80.0 80.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

17
 Tabel. 23. Kepuasan terhadap makanan RS

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 14 14.0 14.0 14.0
tidak tahu 7 7.0 7.0 21.0
ya 79 79.0 79.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Tabel. 24. Fasilitas yang tersedia mencukupi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak 14 14.0 14.0 14.0
tidak tahu 8 8.0 8.0 22.0
ya 78 78.0 78.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari hasil survey, 7 responden (7%) menyatakan jumlah kamar mandi yang
tersedia tidak mencukupi dan 13 % menyatakan kamar mandi tidak bersih. 14
responden menyatakan tidak puas terhadap makana RS dan fasilitas ruangan tidak
cukup. Data kepuasan pelanggan dari tiap bangsal dapat dilihat pada tabel 25 berikut.

Tabel. 25. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang tersedia

Tingkat kepuasan fasilitas
Bangsal kurang puas cukup puas puas

TERATAI 20.0% 40.0% 40.0%

CEMPAKA 60.0% 40.0%

ANGGREK 10.0% 90.0%

DAHLIA 10.0% 30.0% 60.0%

18
 BOUGENVILE 10.0 % 60.0% 30.0%

FLAMBOYAN 10.0% 20.0 % 70.0%

PICU/NICU 30.0% 70.0%

ICU 50.0% 50.0%

MELATI 10.0 % 30.0% 50.0%

MAWAR 50.0% 50.0%

Sumber: Data primer kepuasan pelanggan RSUD RA Kartini, Mei 2004

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan terhadap fasilitas
dari masing – masing bangsal. Mayoritas responden menyatakan puas dengan
pelayanan ruangan, tapi masih ada beberapa responden dari ruang Teratai, Dahlia,
Melati, Bougenvile dan Flamboyan menyatakan kurang puas dalam hal fasilitas yang
tersedia di ruangan.

B. PEMBAHASAN
1. Pelayanan ruangan
Dari hasil survei didapatkan kesan bahwa ternyata masih banyak responden yang
mengeluh terganggu jam istirahatnya karena tidak dipatuhinya aturan jam berkunjung
dan aturan untuk besuk satu persatu. Responden juga merasa perlu adanya ruangan
khusus penunggu pasien sehingga penunggu pasien tidak akan mengganggu ketenangan
pasien beristirahat.
2. Pelayanan kesehatan
Dari hasil survei masih terdapat kesan bahwa secara umum responden merasa
puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter maupun perawat di
ruangan rawat inap RSUD RA Kartini Jepara. Namun demikian masih banyak responden
yang merasa kurang puas dengan pelayanan perawat yang dianggap belum bisa
memenuhi semua kebutuhan pasien. Responden juga merasa masih kurang puas terhadap
dokter ruangan karena banyak yang tidak memberikan cukup waktu kepada pasien dan
keluarga pasien untuk melakukan konsultasi dan pemeriksaan yang dilakukan dokter
dilakukan tidak tepat waktu.
3. Biaya yang dikeluarkan

19
 Dari hasil survei masih terdapat kesan bahwa responden kurang puas dengan
biaya yang dikeluarkan terhadap fasilitas yang diperoleh terutama harga obat yang
diberikan tidak sesuai dengan kemampuan pasien.
4. Fasilitas yang tersedia
Dari hasil survei masih terdapat kesan bahwa responden kurang puas dengan
fasilitas yang ada di ruangan. Walaupun jumlah kamar mandi mencukupi, masih banyak
responden yang merasa kebersihan kamar mandi di ruangan rawat inap RSUD RA
Kartini kurang bersih. Hai ini disebabkan masih adanya kamar mandi yang kotor dan air
dalam bak yang tidak dikuras dan diganti dengan air yang bersih. Masih ada responden
yang merasa kurang puas dengan makanan yang diberikan oleh RS dan fasilitas yang
tersedia di ruangan kurang cukup. Menurut mereka makanan yang diberikan kurang
berselera sedangkan ruangan rawat inap perlu ditambah fasilitas lain terutama kipas angin
di bangsal Teratai, Cempaka, Dahlia dan Mawar, karena ruangan terasa panas pada waktu
siang hari.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil survey dari beberapa tingkat pelayanan yang dimulai dari pelayanan
loket, pelayanan ruangan, pelayanan kesehatan, biaya perawatan, fasilitas yang didapat
dan pelayanan di apotek.dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

20
 1. Pelayanan ruangan
Secara keseluruhan hampir semua responden menyatakan merasa puas dengan
pelayanan ruangan.
2. Pelayanan kesehatan
Hampir semua responden menyatakan merasa puas dengan pelayanan kesehatan.
Namun responden menginginkan dokter memberikan waktu untuk berkonsultasi kepada
pasien dan keluarga dan melakukan pemeriksaan tepat waktu.
3. Biaya yang dikeluarkan
Hampir semua responden menyatakan merasa puas dengan biaya yang
dikeluarkan.
4. Fasilitas yang tersedia
Dari hasil survei masih terdapat kesan bahwa kebanyakan responden puas dengan
fasilitas yang ada di ruangan. Namun demikian responden merasa masih perlu
penambahan fasilitas kipas angin di bangsal Teratai, Cempaka, Dahlia dan Mawar dan
fasilitas kamar mandi yang tidak hanya cukup jumlahnya juga bersih.

B. SARAN
1. Perlu adanya pembatasan jumlah penunggu pasien dan waktu berkunjung agar
ketenangan pasien tidak terganggu, perlu dibuatkan ruangan untuk penunggu pasien.
2. Dokter perlu memberikan waktu berkonsultasi kepada pasien dan keluarga dan
melakukan pemeriksaan pasien tepat waktu.
3. Perlu penambahan fasilitas di ruangan terutama ruangan non-kelas, yaitu penambahan
kipas angin dan kebersihan kamar mandi perlu ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

1. Basu swasta, 1984, Azas – azas Makerting, edisi 3, Liberty, Yogyakarta.

2. Lamb, Hair, McDaniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Salemba Empat, Jakarta.
3. Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, salemba empat,
Jakarta.

21
4. Zeithaml. V.A, Pasuraman. A.A, and Berry.L.L,1990, Delivering Serevive Quality :
Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.
5. J.Suprapto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikan Pangsa
Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

22