KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan laporan “Laporan Manajemen: Survey
Kepuasan Pelanggan di RSUD R.A. Kartini Jepara”. Laporan ini kami susun dalam rangka
melengkapi tugas kepaniteraan komprekensif Fakultas Kedokteran UNDIP.
Pada kesempatan ini, kami ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya,
terutama kepada:
1. dr. H. Ali Pramono selaku direktur RSUD R. A. Kartini, Kabupaten Jepara, yang
telah memberikan izin kepada kami untuk melaksanakan kepaniteraan
komprehensif dan melakukan survey mengenai manajemen rumah sakit mengenai
kepuasan pelanggan di RSUD RA Kartini Jepara.
2. dr. Dwi Susilowati, selaku wadir pelayanan RSUD RA Kartini, Kabupaten Jepara.
3. dr. Nurkukuh dan dr. Bambang Haryono, selaku staf pengajar di P2UKM
sekaligus pembimbing program kepaniteraan komprehensif
4. Para dokter, bidan, perawat dan staf RSUD R. A. Kartini yang telah membantu
kami dalam penyusunan laporan ini.
5. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan ini yang tak dapat
kami sebutkan satu per satu.

Kami berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kami, sebagai calon dokter,
serta pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan laporan ini.

Jepara, Mei 2004

Penyusun

i
 DAFTAR TIM PENYUSUN

1. Devintha A.P G6A098036

2. Dyah Rosita Sari G6A098050
3. Elien Wihestin G6A098052
4. Klara Sinabutar G6A098096
5. Kristina Anna B G6A098098
6. Maria Rulina Y. A G6A098106
7. Murtono G6A098115
8. Nicholas Edwin H G6A098121
9. Novia Etty P G6A098125
10. Rindarto G6A098151
11. Siani S. S G6A098164
12. Susana Sitaresmi K. W G6A098172
13. Yuniar Wibowo G6A098201
14. Jeremiah Sunderaj Peter G6A998002

ii
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...................................................................................................i
DAFTAR TIM PENYUSUN……………………………………………..
…………..............………..ii
DAFTAR ISI…………………………………………………………….............……iii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Dasar Pemikiran……………………………………………………………...
………..1
B. Tujuan
1. Tujuan Umum……………………………………………………………...
….2
2. Tujuan Khusus…………………………………………………...
……………2
C. Metodologi……………………………………………………………...……..3
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pemasaran………………………………………………………...…..6
B. Perilaku Konsumen……………………………………….……….…………..6
C. Pengertian Jasa………………………………………….……………………..6
D. Pendekatan Kualitas Pelayanan…………………………….…………..……..6
E. Kepuasan Konsumen……………………………………..…………….……..8
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Survey Kepuasan
1. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ruangan……………………9
2. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan...........................12
3. Kepuasan pelanggan terhadapbiaya yang dikeluarkan........................15
4. Kepuasan pelanggan terhadap fasilitas kesehatan...............................17
D. Pembahasan…………………………………………………………..…….. 19
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan……………………………………………………….………….21
B. Saran………………………………………………….………………..……..21
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii