Peran Komunikasi dalam Layanan Pelanggan.

Kenapa komunikasi terhadap pelanggan memberikan dampak yang begitu signifikan?

Ada tiga komponen dalam pelayanan yang harus dikenali oleh manajer. Agar ia mampu
memastikan bahwa karyawannya berinteraksi dengan para pelangannya secara tepat dan efektif.
1. Pelanggan
2. Organisasi Jasa itu sendiri
3. Individu penyedia layanan.
Perlu diketahui bahwa komunikasi juga merupakan bagian dari strategi layanan pelanggan
spesifik yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi. Salah satu strategi yang banyak digunakan oleh
organisasi adalah personalisasi. Bukan untuk sebuah organisasi saja, komunikasi juga dibutuhkan bagi
individu penyedia layanan atau para karyawan kontak. Karena kualitas interaksi antarpribadi
seseorang dengan pelanggan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu ada juga yang
harus diperhatikan oleh sebuah organisasi dan ini lebih menitik beratkan pada seorang penyedia
layanan, yakni memastikan bahwa ia harus memiliki informasi yang dibutuhkan untuk menangani
pelanggan secara efisien dan efektif.
Mendapatkan Masukan Karyawan.
Sebuah perusahaan perlu mendapatkan masukan dari karyawannya. Ketika seorang karyawan
memiliki ide tentang cara baru dalam melakukan sesuatu, manaejer tidaklah boleh mengabaikan
informasi yang mungkin berharga bagi perusahaan.
Ada cara-cara untuk memberitahu para karyawam bahwa masukan-masukan mereka berharga
bagi perusahaan.
1. Mengadakan pertemuan balai kota.
Disini informasi akan dibagi lalu masukan-masukan juga akan diminta.
2. Memberikan informasi
Informasi yang akan diberikan adalah tentang apa yang terjadi, baik ataupun juga buruk.
3. Berinvestasi dalam pelatihan.
Kegiatan ini akan memberikan dampak terhadap karyawan. Mereka akan melihat
bagaimana mereka mempengaruhi pengalaman pelanggan.
4. Menganalisis masalah bersama.
Kegiatan ini dilakukan antara manajer dan juga karyawan.
5. Membuatnya mudah.
Hal ini berlaku bagi karyawan. Agar mereka mampu memberi masukan dan melakukannya
dengan tonline, kotak saran atau kartu pracetak.

Berkomunikasi Secara Etis.

Komunikasi ini mencakup tentang semua informasi yang relevan, benar dalam setiap konteks
dan tidak menipu dalam cara apapun. Komunikasi yang tidak etis sering kali memanipulasi audiens.
Contoh, sangatlah tidak etis apabila mengatakan kepada karyawan bahwa merger yang akan
dilakukan berarti bahwa beberapa dari mereka akan kehilangan pekerjaan. Tidaklah etis untuk
menjiplak, dengan menghadirkan kata-kata atau produk kreatif lainnya dari orang lain sebagai milik
anda sendiri.
Salah satu cara agar manajer mampu mendorong komunikasi etis adalah menetapkan pedoman
yang jelas tentang perilaku etis, yang menyertakan komunikasi bisnis yang etis.
Manajer memiliki tanggung jawab untuk memkirkan pilihan-pilihan komunikasi dan konsekuensi
dari pilihan-pilihan tersebut.