PENYELENGGARAAN FUNGSI PEMERINTAH DALAM

PELAYANAN PUBLIK YANG PARTISIPATIF

Dosen Pembimbing : Dr. Ahmad Fitra Yuza, S.IP, M.A.

DISUSUN OLEH :

NAMA : Agung Syafrudin

NPM : 207322116

PROGRAM PASCASARJANA
ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ISLAM RIAU
KOTA PEKANBARU
TAHUN 2021

1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan

berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan

dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,

dan lainnya.

Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-

negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat

akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintah.

Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama

dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984

tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.

Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.

Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan

mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada

Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan

2
Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia pasal 1

nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pengertian pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik.

1.2. Permasalahan

a. Bagaimana bentuk partisipatif massyarakat dalam pelayanan publik?

b. Bagaimana kebijakan pemerintah dalam mengenai partisipatif pelayanan

publik ?

1.3. Tujuan

a. Untuk mengetahui bentuk partisipatif masyarakat dalam pelayanan publik.

b. Untuk mengetahui kebijakan pemerintah dalam partisipatif pelayanan

publik.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Teori Pelayanan Publik

Menurut Wasistiono (2003) dalam Sagita (2010) pelayanan adalah pemberian

jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak

swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Pelayanan publik adalah setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik

(Sinambela : 2005).

Pelayanan Publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam

rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan (Lembaga Administrasi Negara : 1998). Pelayanan

artikan sebagai suatu kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen/costumer yang bersifat tidak berwujud dan dan

tidak dapat dimiliki (Daviddow dan Uttal dalam Rustiana Harahap : 2010).

adi, Pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan dan dilakukan oleh

4
organisasi pemerintah yang melayani pelayanan publik. Secara teoritis tujuan

pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai

kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

a. Transparan, Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai

serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak, Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan

lain-lain.

f. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban, Pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas

pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi.

Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu

5
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs

of customers).

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan menurut adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. disimpulkan bahwa

terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

6
 Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepas tian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santun (courtesy).

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu

semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian

pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-

aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk

mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui

aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus

memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

7
2.2. Teori Pelayanan Publik Yang Partisipatif

Kata partisipasi adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa Inggris yakni

participation adalah pengambilan bagian atau pengikutsertaan. Menurut Keith

Davis, partisipasi adalah suatu keterlibatan mental dan emosi seseorang kepada

pencapaian tujuan dan ikut bertanggung jawab di dalamnya. Sebenarnya

partisipasi adalah suatu gejala demokrasI dimana orang diikutsertakan dalam

suatu perencanaan serta dalam pelaksanaan dan juga ikut memikul tanggung

jawab sesuai dengan tingkat kematangan dan tingkat kewajibannya. Partisipasi itu

menjadi baik dalam bidang-bidang fisik maupun bidang mental serta penentuan

kebijaksanaan.

Adapun dibawah ini akan disebutkan dan dijelaskan satu persatu konsep

partisipasi oleh para ahli yang diantaranya adalah sebagai berikut. Davis

(2000:142) Didalam bukunya dijelaskan bahwa definisi partisipasi adalah

keterlibatan mental dan emosional seseorang atau individu dalam situasi

kelompok yang mendorong dia untuk berkontribusi terhadap tujuan kelompok dan

mempertanggung-jawabkan keterlibatannya.

Menurut Cohen dan Uphoff, partisipasi adalah keterlibatan masyarakat dalam

proses perencanaan dan pembuatan keputusan tentang apa yang dilakukan, dalam

pelaksanaan program dan pengambilan keputusan untuk berkontribusi

sumberdaya atau bekerjasama dalam organisasi atau kegiatan khusus, berbagi

manfaat dari program pembangunan dan evaluasi program pembangunan.

8
 Menurut Ach. Wazir Ws., et al. partisipasi bisa diartikan sebagai keterlibatan

seseorang secara sadar ke dalam interaksi sosial dalam situasi tertentu. Dengan

pengertian itu, seseorang bisa berpartisipasi bila ia menemukan dirinya dengan

atau dalam kelompok, melalui berbagai proses berbagi dengan orang lain dalam

hal nilai, tradisi, perasaan, kesetiaan, kepatuhan dan tanggung jawab bersama.

Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli dan pakar diatas, jelas sekali

bahwa keterlibatan masyarakat secara langsung dalam proses pembangunan

adalah suatu langkah awal guna keberhasilan suatu pembangunan. Memastikan

semua proses pelayanan publik yang dijalankan kepala daerah berserta aparatur

pemerintahan bisa berlansung bersih dan transparan, sesuai diharapkan, sebagai

pengguna jasa layanan publik, yang melihat, merasakan dan bersentuhan secara

lansung dengan badan dan instansi pelayanan publik, masyarakat diharapkan bisa

ikut melakukan pengawasan. Segencar apapun gerakan bersama dari sejumlah

kelompok masyarakat sipil bersama beberapa lembaga pengaduan publik dalam

mendorong terwujudnya sistem pelayanan publik yang berkulaitas, bersih dan

transparan, tanpa keterlibatan secara lansung dari masyarakat untuk berpartisipasi

dan turut serta melakukan pengawasan.

2.3. Bentuk Partisipasi Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

Pemerintah yang baik karena kebijakan (produk) maupun karena

pelayanannya (jasa)” (Abeng, 2006). Pemerintah bertugas menyediakan

infrastruktur, seperti jalan dan fasilitaslainnya, sarana kesehatan, pendidikan yang

memadai dan mampu mempersiapkangenerasi berikutnya untuk hidup sukses

9
dalam menghadapi kompetisi global.Selain itu, pemerintah juga bertugas

memproduksi dan menjalankan kebijakandemi terwujudnya kehidupan

masyarakat yang adil, makmur, sejahtera, aman, dantenteram.

Diperlukan upaya serius, keberanian, ketegasan, serta komitmen

dankonsistensi untuk memenuhi harapan itu. Untuk itu, individu pejabat dan

PNSharus disiapkan betul sehingga tidak terjadi misuse atau penyalahgunaan

jabatan untuk kepentingan pribadi atau kelompok tertentu yang mengakibatkan

kerugian bagi kepentingan umum. Kemaslahatan umum menjadi tugas utama

pemerintah.Ketika infrastruktur sudah tersedia dengan baik, swasta juga

mempunyai peran besar dalam kemitraan dengan pemerintah untuk mewujudkan

good governance.

Disinilah peran masyarakat dalam memberikan perhatian terhadap

penyelenggaraan pemerintahan agar tetap berjalan sesuai pada track yang

ada(Qodri, 2007).Suhirman mengatakan bahwa masih besarnya dominasi

pemerintah dalam proses-proses pembuatan kebijakan, perencanaan

pembangunan, pengganggaran, penyelenggaraan pelayanan publik serta

pengelolaan sumber daya dan aset daerah. pejabat, dan pihak-pihak yang ingin

memanfaatkan keputusan dan sumber daya lokal untuk kepentingan pribadi atau

kelompoknya.

Masyarakat hanya dilibatkan pada tahapan paling awalsebagai bentuk

pencarian legitimasi, tetapi masih sulit untuk memantau statusaspirasi mereka di

tingkat berikutnya, termasuk ketika telah menjadi dokumen peraturan daerah,

10
perencanaan dan anggaran untuk diimplementasikan.Lebih lanjut suhirman (2007)

mengatakan terbentang hambatan struktural bagi partisipasi masyarakat yang

murni bahkan masih ditemukan partisipasi yang bersifat manipulatif sehingga

tidak layak disebut sebagai partisipasi.

Hal ini disebabkan banyak Pemerintah Daerah masih memandang bahwa

masyarakat bukan elemen penting dalam proses pembuatan kebijakan,

perencanaan dan penganggaran karena sudah terwakili di DPRD. Klaim

inimenyebabkan tidak ada kewajiban dan keinginan yang kuat (terutama dalam

levelinstitusional dan operasional) untuk melibatkan masyarakat dan

memperhatikansecara sungguh-sungguh keingginan dan harapan masyarakat

dalam proses-proseskepemerintahan. Atas dasar temuan tersebut, sangat

dibutuhkan instrumenkebijakan yang memberikan kewajiban kepada pemerintah

daerah untuk menjamin keterlibatan masyarakat dalam proses pembuatan

kebijakan, perencanaan, penganggaran, pengelolaan aset daerah dan pelayanan

publik dengan memperhatikan secara sungguhsungguh kebutuhan, aspirasi dan

harapan masyarakat.

2.4. Kebijakan pemerintah mengenai partisipatif dalam pelayanan publik

Sesuai dengan prinsip keterbukaan dalam negara demokrasi yang

mengharuskan Penyelenggara Negara membuka diri terhadap hak

masyarakatuntuk memperoleh informasi yang benar, jujur, dan tidak diskriminatif

mengena iPenyelenggaraan Negara, maka pemerintah telah mengeluarkan PP No.

11
68 Tahun1999 Tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam

Penyelenggaraan Negara.

Dalam Peraturan Pemerintah ini diatur mengenai hak dan tanggung jawab

serta kewajiban masyarakat dan Penyelenggara negara secara berimbang. Hal ini

dimaksudkan agar masyarakat memperoleh perlindungan hukum dalam

menggunakan haknya untuk memperoleh dan menyampaikan informasi tentang

Penyelenggara Negara. Kebebasan menggunakan hak tersebut haruslah disertai

dengan tanggung jawab untuk mengemukakan fakta dan kejadianyang sebenarnya

dengan menaati dan menghormati aturanaturan moral yangdiakui umum serta

hukum dan peraturan perundang undangan yang berlaku.

Negara Indonesia adalah negara yang berdaulat dengan kekuasaan tertinggi

dipegang oleh rakyat. Oleh karenanya rakyatlah yang pada dasarnya menentukan

arah bangsa ini melalui media-media demokratis yang tersedia.Pemilihan

langsung kepala daerah melalui tahapan pemilu, dimana masyarakat bebas untuk

menyalurkan suaranya kepada calon yang menurut mereka telah dapat

merepresentasikan harapan dan keinginan mereka atau sama sekali tidak

memberikan suaranya adalah merupakan bukti konkrit suatu karakter

demokrasiyang secara kontinyu terbangun di negara ini.

Demokrasi memerlukan prasyarat karakter atau perilaku dasar tertentu dalam

kehidupan bermasyarakat dan bernegara. Yang hakikatnya adalah:menghormati

sesama manusia sama dan sederajat dengan hak dan kewajiban yang sama,

memiliki keterbukaan hati dan pikiran, menyelesaikan semua masalah bersama

12
melalui dialog tanpa kekerasan dan menghormati hasil yang disepakati,memiliki

jiwa yang jujur dan semangat yang sportif. Keempat karakter atau perilaku dasar

tersebut di atas walaupun sederhana, namun realisasinyamemerlukan dukungan

pendidikan yang cukup tinggi, karena memerlukanlandasan rasionalitas yang

tinggi.

Berdialog dan berdiskusi secara santun dannalar hanya dapat dilakukan

apabila para pesertanya sama-sama memilikikemampuan bernalar yang baik.

Tidak itu saja, karena sebuah dialog yang terbukadan berhasil baik hanya dapat

dilakukan apabila masing masing peserta juga berjiwa yang jujur dan bersemangat

yang sportif, yaitu berani menerima kelebihan lawan dan mengakui kekurangan

sendiri (Wahyono SK, 2008).

Budaya dasar Bangsa Indonesia dicerminkan dalam kelima sila

Pancasila.Oleh karena itu dalam alinea keempat Pembukaan Undang-Undang

Dasar 1945diamanatkan agar pemerintahan negara dibentuk berdasarkan

Pancasila. Jadi dalam menegakkan budaya dasar bangsa Indonesia yang pertama-

tama harus diwujudkan adalah pemerintahan negara yang benar benar

melaksanakan ketentuan sila-sila Pancasila, yang secara nyata ditampakkan dalam

sistem pemerintahan negara, dalam struktur dan kulturnya, dalam pelayanan

publiknya dan dalam perilaku para pejabatnya.

13
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Jadi kesimpulan yang dapat di ambil dari makalah ini adalah bagaimana

pentingnya pelayanan publik yang partisipatif, terutama peran partisipasi

masyarakat dalam pelayanan publik. Karena pelayanan publik yang partisipatif

dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Serta

Relasi antara pemerintah dan masyarakat dalam kerangka pelayanan publik perlu

diperbarui dengan pendekatan yang memposisikan masyarakat tidak hanya

sebagai Cervice Costumer yang pasif, lemah dan termajinalisasi tetapi masyarakat

ikut berpartisipasi serta bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang di kehendaki.

14