TUGAS INDIVIDU

MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU

“KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN”

OLEH
RIRI JULIANTI
1805087

DOSEN
Dr.Budi Hartono,SE,MARS

PROGRAM STUDI MAGISTER

ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
HANG TUAH PEKANBARU
2018/2019

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga tugas penyusunan makalah dengan judul “Kepuasan Pelanggan
Dalam Pelayanan Keperawatan” dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Makalah ini dibuat sebagai bahan penugasan Mata kuliah Manajemen Mutu Lanjut.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak terdapat kekurangan-
kekurangan dan jauh dari sempurna baik dalam teknis maupun isi yang disampaikan. Untuk
itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari Bapak Dosen pengampu
Mata Kuliah Manajemen Mutu yaitu Dr. Budi Hartono, SE, MARS guna peningkatan mutu
penulisan makalah dimasa yang akan datang.

Akhirnya penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis, Aamiin

Pekanbaru, November 2019

Penulis

2
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat  memiliki banyak pilihan
untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih
rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh
karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk
dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik..
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh
tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang
kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya  konsumen bahkan hilang karena
konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun
Jasa  yang lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra
perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan
dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan. Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap
mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat
bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin
banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas
pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau
melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan
yang diharapkan oleh pelanggan.

3
 Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam
melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa
perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan maupun suatu instansi
kesehatan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan 
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
1.2 TUJUAN PENULISAN
Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini adalah :
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui Teori Model Kepuasan Pelanggan
3. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan
4. Untuk mengukur Indeks kepuasan pelanggan
5. Untuk mengetahui pengukuran kepuasan pelanggan/pasien
6. Untuk mengetahui rumus pengukuran kepuasan pelanggan

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 DEFINISI
Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. (oliver ((dalam supranto, 2001))
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan hrapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
bagian penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
factor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkna dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.2 TEORI MODEL KEPUASAN PELANGGAN
Ada 2 model teori kepuasan pelanggan yaitu:
a.  Model kognitif
Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin diwujudkan
oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan apa yang
sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan. Pada model ini, kepuasan pelanggan dapat dicapai
dengan dengan 2 cara utama yaitu mengubah penawaran sesuai dengan ideal dan meyakinkan
pelanggan bahwa yang ideal itu belum tentu sesuai dengan kenyataan.
Model kognitif yang sering djumpai adalah:
1)  The expectancy disconfirmation model
Ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang pertama
adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu
produk atau jasa dan yang kedua adalah disconfirmation, yaitu perbedaan antara

5
 harapan sebelum membeli dan setelah membeli. Sedangkan dalam penilaian, ada 3
model. Yaitu yang pertama, apakah kinerja produk melebihi dari yang diharapkan, yang
kedua apakah kinerja produk sama seperti yang diharapkan atau yang ketiga yaitu
apakah kinerja produk bahkan lebih rendah dari yang diharapkan.
2)   Equity theory
Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah dirasakan fair atau adil. Atau dapat
dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap produknya sama
dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.
3)  Attributin theory
Teori atribusi menyimpulkan bahwa orang mencoba untuk menentukkan mengapa
orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu atribut menyebabkan perilaku.
Seseorang berusaha untuk memahami mengapa orang lain melakukan sesuatu yang
mungkin satu atau lebih atribut menyebabkan perilaku itu.
b. Model afektif
Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadp barang
atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan
kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model afektif ini di titik beratkan pada tingkat
aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik. Terdapatnya fojus ini bertujuan untuk
dapat menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
2.3 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
a.   Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas jika produk yag digunakan berkualitas. Pelanggan pasri
menginginkan produk yang bermutu seusai dengan pengorbanan yang dilakukkannya untuk
memperoleh produk.
b.  Kualitas pelayanan
Pelanggan ingin dilayani dengan baik sesuai dengan yang diharapkan. Terutama dibidang
jasa, sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan, karena berpengaruh terhadap
persepsi pelanggan terhadap anda. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan kembali
menggunakan produk/jasa yang sama.sebut.
c.   Emosional dengan suatu merek
Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah menggunakan produk/jasa.
Pelanggan merasa jika orang lain akan merasa kagum padanya. Kepuasan tersebut berkaitan
dengan nilai social yang membuat pelanggan bangga dan puas.

6
 d. Harga
Kepuasan pelanggan juga ditentukkan oleh harga. Pelanggan akan membandingkan harga
antar beberapa brand. Jika produk/jasa memiliki harga yang relative murah tapi memiliki
kualitas, maka pelanggan akan merasa puas.
e. Kemudahan
Pelanggan ingin mendapatkan suatau produk/jasa dengan mudah. Banyak perusahaan yang
menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin membuang banyak
waktu. Hindari biaya tambahan dan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas
menggunakan produk/jasa. Dengan kecanggihan teknologi masa kini semua pelayanan dapat
diakses dengan mudah dan memanjakan pelanggan
f.  Pengalaman pribadi
Pelanggan akan membandingkan pengalamannya saat menggunakan satu produk/jasa yang
satu dengan yang lain. Pelanggan juga akan membandingan pengalaman pertamanya saat
menggunakan produk/jasa dengan pengalaman saat kembali menggunakan produk/jasa
tersebut.
g. Pengalaman orang lain
Jika pengalaman mendapatkan rekomendasi dari temannya atau membaca testimoni dari
orang lain, tentu pelanggan akan punya ekspetasi tertentu terhadap produk tersebut.
Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsinya. Pelanggan akan
membandingkan cerita orang lain dengan pengalamannya sendiri. Pelanggan akan puas jika
pengalaman baik yang diterima oleh orang lain juga diterima olehnya.
h. Iklan
Cara membuat promosi dan melakukkan pemasaran akan mempengaruhi ekspetasi
pelanggan. Pelanggan yang melihatnya bias jadi percaya dengan penawaran yang diberikan.
Sebaiknya jangan membuat iklan yang berlebihan dalam mempromosikan keunggulan
produk/jasa. Jangan sampai pelanggan kecewa karena produk yang dibelinya tidk sesuai
ekspetasi yang ditampilkan dalam iklan.
2.4  INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan public di Indonesia telah diatur
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004,
dimana terdapat 14 unsur sebagai unsure minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

7
 b.   Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c.    Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
d.   Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e.  Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f.  Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g.   Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukkan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i.     Kesopanan dan keramahan petugas,  yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
j.   Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k.   Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
l.   Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kemyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n.  Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhdap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksana pelayanan.
2.5 PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN
a.   System keluhan dan saran
Seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas
pulsa, website, email, dan lain-lain.
b.   Survey kepuasan pelanggan

8
 Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
c.   Ghost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan
atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
d.  Lost costumer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah
beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukkan perbikn pelayanan.
Indikator untuk mengukur kepuasan pasien, mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa,
yaitu:
1)   Bukti langsung adalah segala sesuatu termasuk seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan
ruang, dan sifat petugas.
2) Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dapat diandalkan.
3)     Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat
memberikan informasi yang jelas, petugas dapat memberikan layanan dengan segera
dan tepat waktu petugas memberikan pelayanan dengan baik.
4)    Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan
jaminan juga.
5)      Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.
6)      Analisis data yang digunakan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan
2.6 RUMUS PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja
institusi pelayanan keehatan dengan harapan pasien. Kepuasan pelanggan dapat dirumuskan
sebagai berikut:
Satisfaction = f (performance-expectation)
Dari rumus dihasilkan tiga kemungkinan:
a.   Performance < Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa
yang diharapkan para pengguna, kinerja peelayanan kesehatan akan dipandang jelek
oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima
pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diterima.
b.  Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan
para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa

9
 dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya.
Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima.
c.   Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari pada apa
yang diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi
harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan
yang diterima.

10
 BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.
Setiap pelanggan atau pasien yang datang ke Rumah Sakit bisa dipastikan bahwa
mereka menginginkan pelayanan yang bermutu dan memuaskan. Karena dengan hal itu
pelanggan atau pasien dapat mengetahui mutu dari pemberi layanan tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Oleh karena itu Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk
loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing
suatu  perusahaan yang bergerak di sektor jasa atau product.
3.2 SARAN
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukkan bagi mahasiswa
tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit dan
pelayanan kesehatan lainnya.

11
 DAFTAR PUSTAKA
·   Muninjaya, Gde AA, 2013,Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC.
·   Nursalam.2011. Manajemen Keperawatan 3. Jakarta: Salemba Medika.
·   Supriyanto, S & Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V
Andi.
·     Sangadji, E.M., dan Sopiah.2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan
Praktis.  Yogyakarta: Penerbit Andi
- http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan-
dan.html
- https://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-
sakit/
- http://www.kajianpustaka.com/2016/07/pengertian-cara-mengukur-dan-faktor-yang-
mempengaruhi-kepuasan-pasien.html

12