BABI

TI
NJAUANPUSTAKA

A.Ti
njauanPust
aka

1.Pat
ient
saf
ety

a.Penger
ti
anpat
ient
saf
ety

Kesel
amat
an(
saf
ety
)tel
ahmenj
adii
sugl
obalt
ermasuk

duni
a per
umahsaki
tan.Ada l
i
ma haly
ang t
erkai
t dengan

kesel
amat
an r
umah saki
t (
hospi
tal saf
ety
) ant
ara l
ain

kesel
amat
an pasi
en (
pat
ient saf
ety
),kesel
amt
an pet
ugas

kesehat
an,kesel
amat
an bangunan,dan per
alat
an y
ang bi
sa

ber
dampakpadakesel
amat
anpasi
endanpet
ugas,
kesel
amat
an

l
i
ngkungan (
green pr
oduct
ivi
ty)y
ang ber
dampak t
erhadap

pencemar
anl
i
ngkungandankesel
amat
anbi
sni
srumahsaki
t

y
ang t
erkai
tdengan kel
angsungan r
umah saki
tit
u sendi
ri
.

(
DepkesRI
,2006)

Buday
akesel
amat
anpasi
enr
umahsaki
tadal
ahsebuah

si
stem di
manar
umahsaki
tmembuatasuhanpasi
enmenj
adi

l
ebi
h aman.Si
stem kesel
amat
an pasi
en mel
i
put
iasesmen

r
esi
ko,i
dent
if
ikasidan pengel
olaan r
esi
ko,pel
apor
an dan

anal
i
sisi
nsi
den,kemampuan bel
ajardar
iinsi
den dan j
alan

kel
uar
nyaser
tapener
apansol
usigunamemi
nimal
kant
imbul
nya

r
esi
ko.Sehi
ngga di
har
apkan buday
a kesel
amat
an pasi
en i
ni

1
dapatmencegaht
erj
adi
nyahaly
angt
idakdi
i
ngi
nkansebagai

aki
batmel
akukansuat
uti
ndakanat
aut
idakmel
akukant
indakan

y
ang sehar
usny
a di
l
akukan.(
Panduan nasi
onalkesel
amat
an

pasi
enr
umahsaki
t,DepkesRI
,2006)

Wor
ld Heal
th Or
gani
zat
ion Heal
th Assembl
y ke-
55

menet
apkan r
esol
usiy
ang mendor
ong negar
a-negar
a unt
uk

member
ikan per
hat
ian t
erhadap pat
ient saf
ety ser
ta

meni
ngkat
kan kesel
amat
an pasi
en dan sy
stem moni
tor
ing.

Okt
ober2004WHO danber
bagail
embagamendi
ri Wor
kan“ ld

Al
l
iancef
orPat
ientSaf
ety
”dengant
ujuanmengangkatPat
ient

Saf
etyGoal“
Fir
stdo no har
m”danmenur
unkanmor
bidi
tas,

ci
der
adankemat
iany
angdi
der
it
apasi WHO:Wor
en.( ldAl
l
iance

f
orPat
ientSaf
ety
,For
war
dPr
ogr
amme,
2004)

Menur Joi
ut( ntCommi
ssi
onI
nter
nat
ional
)ter
dapatenam

t
ujuankesel
amat
anpasi
eny
aknii
dent
if
ikasipasi
endenganbai
k

dan benar
, meni
ngkat
kan komuni
kasi secar
a ef
ekt
if
,

meni
ngkat
kan keamanan pemmber
ian hi
gh-
aler
tmedi
cat
ions,

memast
ikan benar t
empat
, benar pr
osedur
, dan benar

pembedahan pasi
en,mengur
angir
esi
ko i
nfeksidar
ipeker
ja

andenganhand-
kesehat hygi
eneser
tamengur
angi
resi
koj
atuh.

b.Tuj
uanKesel
amat
anPasi
en

Di
bawahi
nimer
upakant
ujuandar
ikesel
amat
anpasi
en:

i
. Ter
cipt
any
abuday
akesel
amat
anpasi
endi
rumahsaki
t

2
 i
i
. Menur
unkankej
adi
ant
idakdi
har
apkan(
KTD)dir
umah

saki
t

i
i
i. Pel
aksanaanpr
ogr
am-
progr
am pencegahankej
adi
an

t
idakdi
har
apkan.

Komi
te Kesel
amat
an Pasi
en Rumah Saki
t(KKPRS)

menaj
ak sel
uruh r
umah saki
t di I
ndonesi
a unt
uk

mengapl
i
kasi
kan sembi
l
an sol
usikesel
amat
aan r
umah saki
t

y
angt
elahdi
susunol
ehWHOCol
l
abor
ati
ngCent
erForPat
ient

Saf
ety bai
k.Sembi
l
an sol
usikesel
amat
an pasi
en t
ersebut

adal
ah:

i
. Per
hat
ikanNamaObat
,RupadanUcapanMi
ri
p(Look-

Al
i
ke,
Sound-
Ali
keMedi
cat
ionNames)
.

NamaObatRupadanUcapanMi
ri
p(NORUM)
,adal
ah

sal
ah sat
u peny
ebab y
ang pal
i
ng ser
ing t
erj
adidal
am

kesal
ahanpember
i medi
anobat( cat
ioner
ror
).Denganada

bany
akny
ajeni
s dan macam obatmaka hali
nisangat

ber
pot
ensiunt
u mengaki
bat kesal
ahan.Sol
usiNORUM

di
utamkanpadapenggunaanpr
otokolunt
ukpengur
angan

r
isi
ko dan memast
ikan r
esep,l
ebel
,at
au penggunaan

per
int
ahy
angdi
cet
akl
ebi
hdul
u,maupunpembuat
anr
esep

secar
ael
ekt
roni
k.

i
i
. Memast
ikanI
dent
fi
kasi
Pasi
en.

3
 Kegagal
anmel
akukani
dent
if
ikasipasi
ensecar
abenar

ser
ing mengaki
bat kesal
ahan pengobat
an,
tr
anf
usi dan

pemer
iksaan;pel
aksanaanpr
osedurpadaor
angy
angsal
ah;

peny
erahan bay
ikepada y
ang bukan kel
uar
gany
a,dsb.

Ar
ahan i
nidi
tekankan pada met
ode unt
uk mel
akukan

pengecekant
erhadapi
dent
it
aspasi
endant
urutser
tadal
am

mel
i
bat
kanpasi
endal
am pr
osesi
ni;membent
ukpr
otokol

at
au kebi
j
akan i
dent
if
ikasipasi
en;dan par
ti
sipasipasi
en

dal
am pr
osesi
dent
if
ikasi
;ser
tapembent
ukanpr
otokolunt
uk

mel
akukani
dent
if
ikasi
pasi
endengannamay
angsama.

i
i
i. Komuni
kasidengan benar saatmel
akukan ser
ah

t
eri
mapasi
en.

Rekomendasidi
tuj
ukanunt
ukmemper
bai
kipr
osedur

ser
ah t
eri
ma pasi
en t
ermasukpenggunaan pr
otokolat
au

kebi
j
akakny
angsudahdi
susununt
ukmengkomuni
kasi
kan

i
nfor
masiy
angber
sif
atkr
it
is;member
ikankesempat
anbagi

t
enaga medi
slai
n unt
uk ber
tany
a dan meny
ampai
kan

per
tany
aan.

i
v. Memast
ikani
ndakany
angbenarpadasi
sidanar
ea

t
ubuhy
angbenar
.

Kesel
ahanpadapr
osesi
nisehar
usny
adapatdi
cegah.

Kasus-
yang meny
ebakan pr
osedur y
ang sal
ah at
au

pembedahan pada si
sit
ubuh y
ang sal
ah sebagi
an besar

aki
batdar
imi
skomuni
kasidant
idakadany
ainf
ormasiy
ang

4
benar
.Fakt
ory
ang pal
i
ng ut
ama adal
ah t
idak ada at
au

kur
angny
a pr
osespr
a-bedah y
ang sesuai st
andar
.

Rekomendasipada per
masal
ahan i
niadal
ah pel
aksanaan

pr
osesv
eri
fi
kasipr
apembedahan;member
ikant
andapada

si
siy
angakandi
bedahol
ehpet
ugasy
angakanmel
akukan

pr
osedur
;ket
erl
i
bat
an t
im dal
am pr
osedur
,konf
ir
masi
kan

i
dent
it
aspasi
ensebel
um pr
osedur
.

v
. Pengendal
i
ancai
ranel
ekt
r tpekat(
ol
i concent
rat
ed)

Cai
ranel
ekt
rol
i
tpekatt
erut
amay
angpenggunaanny
a

mel
alui i
njeksi sagat ber
bahay
a. Rekomendasi y
ang

di
ber
ikanadal
ahmembuatpr
otokol
ataukebi
j
akandar
idosi
s,

uni
t uk
urandan i
sti
l
ah ser
ta st
andar
isasidal
am pr
oses

pembuat
ancampur
anl
arut
ansaat
penggunaan.

v
i. Memast
ikanakur
asi
pember
ianobat
.

Rekomendasi
nya adal
ah membuat daf
t home
ar “

medi
cat
ionl
i
st”at
audaf
tarobaty
angsedangdi
dapat
kan

ol
ehpasi
en,sebagaiper
bandi
ngandengandaf
tarobatsaat

admi
nist
rasi
,peny
erahan dan/at
au per
int
ah pemul
angan

dankomuni
kasi
kandaf
tart
ersebutkepadaset
iappet
ugas

pel
ayananber
ikut
nyapadasaatt
ransi
siat
auoper
pasi
en.

v
ii
. Menghi
ndar
isal
ahkat
eterdansal
ahsambungsel t
ang(ube)
.

Sel
ang,kat
eter
,danspui
t(sy
ringe)y
angdi
gunakan

har
us di
desai
n sedemi
ki
an r
upa agar mencegah

5
 kemungki
nant
erj
adi
nyaKTD (
Kej
adi
anTi
dakDi
har
apkan)
.

Rekomendasi
nya adal
ah member
ikan per
hat
ian y
ang

seksama saat member

ikan per
awat
an mel
alui sel
ang,

kat
etet
er dl
ldan memast
ikan sambungan y
ang benar

padapasi
en.

v
ii
i. Menggunakanal
ati
nj si
eksi ngl
euse.

Sal
ahsat
ukepr
ihat
inangl
obaly
angt
erbesaradal
ah

peny
ebar
anHI
V,HBV,danHCVsebagaiaki
batpenggunaan

j
arum sunt
ikul
ang bekas pakai
.Rekomendasi
nya adal
ah

per
luny
a pel
arangan penggunaan j
arum sunt
ik ul
ang;

pel
ati
han per
iodi
k pr
insi
p-pr
insi
p pengendal
i
an i
nfeksi
,

edukasit
erhadap pasi
en dan kel
uar
ga mer
eka mengenai

penul
arani
nfeksimel
aluidar
ah;danpr
akt
ekj
arum sunt
ik

sekal
ipakai
yangaman.

2.KepuasanPasi
en

a.Def
ini
siKepuasan

Kepuasanpasi
enmer
upakansal
ahsat
uindi
kat
ordal
am

meni
l
aimut
upel
ayanandir
umahsaki
t.Adany
akepuasany
ang

t
inggimenggambar
kanbahwar
umahsaki
tber
hasi
lmember
ikan

pel
ayanany
angber
mut
u.

Pasi
enat
aukl
i
enmer
upakanobj
eky
angpal
i
ngpent
ingdi

r
umah saki
t sebagai pengguna j
asa ut
ama. Pada saat

mendapat
kan pel
yanan j
asa pasi
en akan mengev
aluasi

pel
ayanan y
ang di
ter
imany
a sehi
ngga hasi
l
nya dar
ipr
oses
6
ev
aluasi
ituakanmenghasi
l
kanper
asaanpuasat
aut
idakpuas.

Menur
ut Kot
ler (
2000)
, kepuasan adal
ah t
ingkat

kepuasanseseor
angset
elahmembandi
ngkanki
ner
jaat
auhasi
l

y
angdi
rasakandi
bandi
ngkandenganhar
apanny
a.

Kepuasanpasi
enadal
ahsuat
ukondi
sisaatkei
ngi
nan,

har
apandankebut
uhanpasi
endapatdi
penuhi
.Suat
upel
ayanan

di
nil
aimemuaskan bi
l
a pel
ayanan t
ersebutdapatmemenuhi

kebut
uhan dan har
apan pasi
en.Sehi
ngga kepuasan at
aupun

ket
idakpuasanmer
upakanhasi
lper
bandi
nganant
araekspekt
asi

at
auhar
apandanpengal
amanpel
ayanany
angdi
ter
ima.

Gunameni
ngkat
kankepuasanpasi
en,r
umahsaki
thar
us

mampu menci
ptakan dan mengel
ola sebuah si
stem unt
uk

memper
olehpasi
eny
angl
ebi
hbany
akdankemampuanunt
uk

memper
tahankanpasi
enny
a.

b.Aspek-AspekKepuasanPasi
en

Menur
ut Lupi
yoadi y
ang di
kut
ip dar
i Hendr
oyono

mengemukakanbahwapasi
endal
am mengev
aluasikepuasan

t
erhadap j
asa pel
ayanan y
ang di
ter
ima ber
dasar
kan pada

beber
apaaspeky
akni
:

i
. Kual
i
taspr
odukat
auj
asa

Pasi
enakanmer
asapuasbi
l
apr
odukat
auj
asay
ang

di
gunakanber
kual
i
tas.

7
 i
i
. Kual
i
taspel
ayanan

Pasi
enakanmer
asapuasj
i
kamer
ekamemper
oleh

pel
ayanany
angbai
kat
ausesuai
dengany
angdi
har
apkan.

i
i
i. Fakt
oremosi
onal

Pasi
en y
ang memi
l
ihr
umah saki
tdengan kat
egor
i

r
umah saki
tmahalcender
ung memi
l
ikit
ingkatkepuasan

y
angl
ebi
hti
nggi
.

i
v. Har
ga

Har
gamer
upakanpoi
npent
ing.Semaki
nbany
akbi
aya

per
awat
nyangdi
kel
uar
kanol
ehpasi
enmakasemaki
nti
nggi

har
apan pasi
en t
erhadap kual
i
tas j
asa pel
ayanan y
ang

di
ber
ikan.

v
. Bi
aya

Pada saat pasi

en mel
akukan per
awat
an t
idak

mengel
uar
kan bai
aya t
ambahan akan mei
ngkat
kan

kepuasanpasi
en.

c.Ti
ngkatKepuasanPasi
en

Menur
ut Ut
ama,Unt
uk menget
ahuit
ingkat

k
epuasanpel
anggandi
kl
asi
fi
kasi
kandal
am beber
apat
ingkat
an

sebagai
ber
ikut
:

i
. Sangat
puas
8
 Kat
egor
isangatpuas mer
upakan ukur
an subj
ekt
if

pasi
en y
ang menggambar
kan pel
ayanan kesehat
an

sepenuhny
a at
au sebagi
an besarsesuaikebut
uhan at
au

kei
ngi
nanpasi
eny
angsel
uruhny
amenggambar
kant
ingkat

kual
i
tasy
angpal
i
ngt
inggi
.

i
i
. Agakpuas

Kat
egor
iagakpuasmer
upakanukur
ansubj
ekt
ify
ang

menggambar
kan pel
ayanan kesehat
an t
idak sepenuhny
a

at
au sebagi
an sesuaikebut
uhan at
au kei
ngi
nan.hali
ni

menggambar
kant
ingkatkual
i
tasy
angkat
egor
isedang.

i
i
i. Ti
dakpuas

Kat
egor
iti
dakpuasmer
upakanukur
ansubj
ekt
ify
ang

menggambar
kan pel
ayanan kesehat
an t
idak sesuai

kebut
uhan at
au kei
ngi
nan dan menggambar
kan t
ingkat

kual
i
tasy
angkat
egor
ipal
i
ngr
endah.

Ber
pedoman pada skal
a pengukur
an y
ang

di
kembangkanLi
ker
tyangdi
kenaldengani
sti
l
ahskal
aLi
ker
t,

kepuasan pasi
en di
kat
egor
ikan menj
adisangatpuas,puas,

cukuppuas,
tidakpuasdansangatt
idakpuas.

3.Pendi
dikanpr
ofesi
dokt
er

a.Pendi
dikanPr
ofesiDokt
erdi
Indonesi
a

9
 Pendi
dikan Dokt
er adal
ah pendi
dikan y
ang

di
sel
enggar
akan unt
uk menghasi
l
kan dokt
er y
ang memi
l
iki

kompet
ensiunt
ukmel
aksanakanpel
ayanankesehat
anpr
imer

pada t
ingkatpendi
dikan uni
ver
sit
as.Pendi
dikan kedokt
eran

dasart
erdi
ridar
i2t
ahap,y
ait
utahapsar
janakedokt
erandan

t
ahappr
ofesi
dokt
er.

Pendi
dikan dokt
erbol
eh di
kat
akan hampi
rsemuany
a

di
arahkankepadapenguasaani
l
mudanket
erampi
l
anmembuat

di
agnosi
s,ser
ta mengambi
l keput
usan i
l
miah. Pendi
dikan

f
ormal dan l
ati
han dal
am pengambi
l
an keput
usan ser
ta

peni
l
aianet
ikagardapatdi
per
tanggungj
awabkansangatsedi
ki
t,

bahkanbany
aky
angt
idakmendapat
kanny
a.Ol
ehkar
enai
tu,

pengambi
l
ankeput
usanet
ikper
ludi
biasakan,danhar
usada

dal
am pr
osespendi
dikanf
ormaldiFakul
tasKedokt
eran,
dengan

suat
umet
odey
angmenggunakanj
alurpenal
aranr
asi
onal
.

Unt
uk menghasi
l
kan l
ulusan dokt
ery
ang pr
ofesi
onal
,

kompet
en,ber
eti
ka,ber
kemampuanmanaj
eri
alkesehat
anser
ta

mempuny
aisi
kapkepemi
mpi
nany
angdi
har
apkan,agardapat

member
ikan kepast
ian dan pel
ayanan y
ang st
andardal
am

bi
dangkedokt
eran,
per
ludi
buatbukust
andarpendi
dikanpr
ofesi

dokt
erI
ndonesi
a.

Peny
usunan St
andarPendi
dikan Pr
ofesiDokt
erSPPD

saati
tut
elah memper
hat
ikan Gl
obalSt
andar
dforMedi
cal

10
Educat
ion y
ang di
susun ol
eh Wor
ld Feder
ati
on f
orMedi
cal

Educat
ion(
WFME)
.SPPDt
ersebutt
elahdi
gunakanol
ehsel
uruh

i
nst
it
usipendi
dikankedokt
eranunt
ukmel
akukanev
aluasidi
ri

danmengembangkansi
stem penj
ami
nanmut
uint
ernal
.KKI

ber
sama-
sama dengan BAN PT t
elah membent
uk Komi
te

Ber
samaAkr
edi
tasiy
angmengembangkani
nst
rumenakr
edi
tasi

memper
hat
ikanSPPDt
ersebut
.SPPDt
ersebutj
ugamer
upakan

bagi
andar
iakunt
abi
l
itaspubl
i
kpengel
olaanpendi
dikandokt
er

di
Indonesi
a.

b.St
andarKompet
ensiDokt
erI
ndonesi
a

Dal
am SKDIj
ugat
elahdi
susundaf
tarpeny
aki
tdengan

t
ujuanunt
ukmenj
adi
acuanbagi
inst
it
usi
pendi
dikandokt
eragar

dokt
ery
ang di
hasi
l
kan memi
l
ikikompet
ensiy
ang memadai

unt
uk membuatdi
agnosi
syang t
epat
,member
ipenanganan

awaldant
unt
as,danmel
akukanr
ujukansecar
atepatdal
am

r
angka penat
alaksanaan pasi
en.Ti
ngkatkompet
ensiset
iap

peny
aki
tmer
upakankemampuany
anghar
usdi
capaipadaakhi
r

pendi
dikan dokt
er. Ber
ikut adal
ah ket
erangan t
ingkat

kemampuany
anghar
usdi
capai
padaakhi
rmasapendi
dikan:

1
.Ti
ngkatkemampuan1:mampumengenal
idanmenj
elaskan

Lul
usandokt
ermampumengenal
idanmenj
el
ask
an

gambar
ankl
i
nikpeny
aki
tdanmenget
ahuicar
ayangpal
i
ng

t
epatunt
ukmendapat
kani
nfor
masil
ebi
hlanj
utmengenai

peny
aki
tter
sebut
,sel
anj
utny
a menent
ukan r
ujukan y
ang

pal
i
ngt
epat
bagi
11
 pasi
en.Lul
usandokt
erj
ugamampumeni
ndakl
anj
utiset
elah

kembal
idar
iruj
ukan.

2
.Ti
ngkatkemampuan2:
mendi
agnosi
sdanmer
ujuk

Lul
usandokt
ermampumembuatdi
agnosi
skl
i
nikt
erhadap

peny
aki
tter
sebutdanmenent
ukanr
ujukany
angpal
i
ngt
epat

bagipenangananpasi
ensel
anj
utny
a.Lul
usandokt
erj
uga

mampumeni
ndakl
anj
uti
sesudahkembal
idar
ir
ujukan.

3
.Ti
ngkat kemampuan 3 : mendi
agnosi
s, mel
akukan

penat
alaksanaanawal
,danmer
ujuk

a.3A.Bukangawat
dar
urat

Lul
usan dokt
er di
har
apkan mampu membuat

di
agnosekl
i
niky
angt
epatdant
erpaipendahul
uanpada

kondi
sipasi
ennongawatdar
urat
.Lul
usandokt
ermampu

menent
ukanr
ujukany
angpal
i
ngt
epatbagipenanganan

pasi
en sel
anj
utny
a. Lul
usan dokt
er j
uga mampu

meni
ndakl
anj
uti
sesudahkembal
idar
iruj
ukan.

b.3B.Gawat
dar
urat

Lul
usan dokt
ermampu membuatdi
agnosi
skl
i
nikdan

member
ikan t
erapipendahul
uan pada keadaan gawat

dar
uratdemimeny
elamat
kan ny
awa at
au mencegah

kepar
ahan dan at
au kecacat
an pada pasi
en.Lul
usan

dokt
ermampumenent
ukanr
ujukany
angpal
i
ngt
epatbagi

penangananpasi
en

12
 sel
anj
utny
a.Lul
usandokt
erj
ugamampumeni
ndakl
anj
uti

sesudahkembal
idar
iruj
ukan.

4
.Ti
ngkatkemampuan4:
mendi
agnosi
s,mel
akukan

penat
alaksanaansecar
amandi
ridant
unt
as

Lul
usandokt
ermampumembuatdi
agnosi
skl
i
nikdanmel
akukan

penat
alakasananpeny
aki
tter
sebutsecar
amandi
ridant
unt
as.

a.4A.Kompet
ensi
yangdi
capai
padasaatl
ulusdokt
er

b.4B.Pr
ofi
siensi(
kemahi
ran)y
angdi
capaiset
elahsel
esai

i
nter
nshi
pdan/
atauPendi
dikanKedokt
eranBer
kel
anj
utan

(
PKB)
.

Dengandemi
ki
andi
dal
am SKDIi
nikompet
ensit
ert
inggi

adal
ah4A.Dal
am SKDIpadababl
ain-
lai
npoi
n92di
sebut
kan

secar
ajel
asbahwakemampuanmener
apkan7(
tuj
uh)l
angkah

kesel
amat
anpasi
ent
ermasukdal
am kompet
ensi4Asehi
ngga

dapatdi
simpul
kanbahwaset
iapmahasi
swapr
ofesikedokt
eran

har
usmampumener
apkan

7 (
tuj
uh) l
angkah kesel
amat
an pasi
en. Dal
am pr
oses

pencapai
an kemampuan kompet
ensit
elah di
j
abar
kan dal
am

SKDIdal
am t
abelmat
ri
xti
ngkatket
rampi
l
an kl
i
nis,met
ode

pembel
ajar
an dan met
ode peni
l
aian unt
uk set
iap t
ingkat

kemampuan.

4.RumahSaki
tPendi
dikan

a.Def
ini
siRumahSaki
tPendi
dikan
13
 Rumah Saki
t Pendi
dikan adal
ah r
umah saki
tyang

mempuny
aif
ungsisebagait
empatpendi
dikan,penel
i
tian,dan

pel
ayanankesehat
ansecar
ater
padudal
am bi
dangpendi
dikan

kedokt
erandan/
ataukedokt
erangi
gi,pendi
dikanber
kel
anj
utan,

dan pendi
dikan kesehat
an l
ainny
a secar
a mul
ti
prof
esi(
PP

nomor93t
ahun2015)

Memper
hat
ikanur
aiant
ersebutdi
atasdanber
dasar
kan

f
ungsi
RumahSaki
tdal
am pr
osespendi
dikanpr
ofesi
kedokt
eran,

dapatdi
rumuskanRSPendi
dikandiI
ndonesi
aadal
ahRumah

Saki
tyangmer
upakanj
ejar
ingI
nst
it
usiPendi
dikanKedokt
eran

dan di
gunakan sebagaiwahana pembel
ajar
an kl
i
nik unt
uk

memenuhi modul pendi

dikan dal
am r
angka mencapai

kompet
ensi ber
dasar
kan St
andar Pendi
dikan Pr
ofesi

Kedokt
eran.

RS Pendi
dikan di
har
apkan memi
l
iki kemampuan

pel
ayanany
angl
ebi
hdar
iRumahSaki
tnonPendi
dikant
erut
ama

mel
i
put
i:

i
. Penj
ami
nanmut
upel
ayanandankesel
amat
anpasi
en

ser
takedokt
eranber
basi
sbukt
i.

i
i
. Pener
apanMet
odePenat
alaksanaanTer
api
ter
bar
u.

i
i
i
. Teknol
ogi
Kedokt
erany
angber
tepat
guna.

i
v. Har
irawaty
angl
ebi
hpendekunt
ukpeny
aki
tyangsama.

v
. Hasi
lpengobat
andansur
viv
alr
atey
angl
ebi
hbai
k.

14
 v
i. Ter
sedi
any
akonsul
tasidar
iSt
afMedi
sPendi
dikan,

sel
ama24j
am.

Per
anRSPendi
dikandal
am meny
edi
akanpengal
amanbel
ajarkl
i
nikmemegang

per
anpent
ingdal
am pencapai
ankompet
ensi
.RSPendi
dikanber
sama-
sama

dengan I
nst
it
usi Pendi
dikan Kedokt
eran per
lu mer
encanakan pr
ogr
am

pembel
ajar
ankl
i
niky
angt
elahdi
sesuai
kandengankont
ekspel
ayananmedi
s.

Pr
ogr
am pendi
dikan kl
i
nik akan ber
hasi
lbi
l
a semua unsurdi
bagi
an y
ang

ber
sangkut
anmemi
l
ikiper
hat
iandankomi
tment
erhadappendi
dikan,memi
l
iki

t
arget pembel
ajar
an y
ang j
elas,memi
l
ikikegi
atan y
ang t
erst
rukt
ur dan

ber
imbangser
tamemi
l
iki
sist
em ev
aluasi
yangj
elasdanobj
ekt
if
.

B.Penel
it
ianTer
dahul
u

Tabel
2.1Penel
i
tianTer
dahul
u

Per
bedaan
No Judul Penel
it
i Hasi
l
Penel
it
ian

Thecr i
tical Subjekpenilitian
importanceof i
niadalahper awat
Kesel
amat an
eff
ecti
veteamwo Leonard sedangkanpada
pasi
enmeni ngkat
1 r
kand ,M., penil
iti
any ang
pada
communi cati
on dkk. sayalakukan
penggunaan
inprovi
dingsaf e 2004 subjekpenel i
tian
komunikasi
effekt
i
care adal
ahdokt er
f
muda.

15
 Var iabelyang
digunakanpada
penel i
ti
ani ni
Terdapat adal ahper sepsi
Therelati
onshi p
peningkatan keselamat an
betweenpat ient Kal
denber
g
kepuasanpasien pasiendan
2 perception ,D.
padapener apan kual it
aspel ayanan,
pati
entsaf ety 2007
budaya padapeni lit
ian
andqual it
y
keselamatan kami v ari
abel yang
healthcare
pasien digunakanadal ah
persepsi
keselamat an
pasiendan
kepuasanpasi en.

Var i
abelyang
Perbandingan Di bandi ngkan
digunakanpada
Ti
ngkat denganr umah
peneli
ti
ani ni
Pencapaian sakitnon-
adal ahkompet ensi
Kompetensi pendidi kan,
Wi
dyandar doktermuda
3 DokterMuda kompet ensi
a2009 sesuaidengan
diRumah dokt ermuda
SKDIsedangkan
Sak i
tdengan lebihbai kdi
padapenel itian
St
andar rumahsaki t
say aadalahbuday a
Kompetensi terakr i
di t
asi
patientsafety
Dokter pendi dikan
dokt ermudadan
I
ndonesia
kepuasanpasi en.

C.LandasanTeor
i

1.KepuasanPasi
en

a.Teor
ikepuasan

Pasi
enat
aukl
i
enmer
upakani
ndi
vi
dut
erpent
ingdir
umah

saki
tsebagaikonsumensekal
i
gussasar
anpr
odukr
umahsaki
t.

Dal
am mengambi
lkeput
usan,konsumen y
ait
u pasi
en,t
idak

akanber
hent
ihany
asampai
padapr
osespener
imaanpel
ayanan.

16
Pasi
enakanmengev
aluasi
pel
ayanany
angdi
ter
imany
ater
sebut
.

Hasi
ldar
ipr
osesev
aluasii
tuakanmenghasi
l
kanper
asaanpuas

at
aut
idakpuas.

Kepuasanmenur
utKamusBahasaI
ndonesi
aadal
ahpuas;

mer
asasenang;per
ihal(
haly
angber
sif
atpuas,kesenangan,

kel
egaandansebagai
nya)
.Kepuasandapatdi
art
ikansebagai

per
asaanpuas,r
asasenangdankel
egaanseseor
angkar
ena

mengonsumsisuat
u pr
oduk at
au j
asa unt
uk mendapat
kan

pel
ayanansuat
ujasa.

Menur
utKot
ler
,kepuasanadal
aht
ingkatkepuasan

seseor
angset
elahmembandi
ngkanki
ner
jaat
auhasi
lyang

di
rasakandi
bandi
ngkandenganhar
apanny
a

Meur
utphi
l
ipkot
ler(
1995)dal
am J.Supr
ant
o(1997)

t
erdapat5det
ermi
nankual
i
tasj
asay
angmempengar
uhi

kepuasasn,
yai
tu:

i
. Kehandal
an(
rel
i
abi
l
ity
),y
ait
ukemampuanunt
uk

mel
aksanakanj
asay
angdi
j
anj
i
kandengant
epat
,

seger
adant
erper
cay
a

i
i
. Ker
esponsi
fan(
responsi
veness)
,yai
tukemampuan

unt
ukmembant
upel
anggandanmember
ikanj
asa

dengancepatat
auket
anggapan

i
i
i. Key
aki
nan(
conf
idence)
,yai
tupenget
ahuandan

k
esopanankar
yawanser
takemampuanmer
eka

unt
ukmeni
mnbul
kankeper
cay
aandankey
aki
nan

17
i
v. Empat
i(emphat
y),
yai
tukemauanunt
ukpedul
i
,

member
iper
hat
ianpr
ibadi
kepadapel
anggan

v
. Ber
wuj
i
d(t
anggi
ble)
,yai
tupenampi
l
anf
asi
l
itasf
isi
k,

per
alat
an,
per
sonel
,danmedi
akomuni
kasi

b.Pengukur
anKepuasanPasi
en

Padahaki
kat
nyapengukur
ankual
i
tassuat
ujasahampi
r

samadenganpengukur
ankepuasanpel
anggan/pasi
en,y
ait
u

di
tent
ukan ol
eh ki
ner
ja y
ang di
rasakan at
au per
cei
ved

per
for
mance.Par
asur
aman(
1985)mer
umuskanmodelkual
i
tas

j
asa y
ang meny
orot
iper
syar
atan-per
syar
atan ut
ama unt
uk

member
ikankual
i
tasj
asay
angdi
har
apkan.

Agarr
umahsaki
tdapatber
tahanmakahar
usmel
akukan

pel
ayanan ber
kual
i
tasmel
ebi
hidar
itar
getkul
i
taspel
ayanan

y
angdi
har
apkanol
ehkonsumenny
a(pasi
endankel
uar
gany
a).

Ji
kapasi
endankel
uar
gany
aset
elahmener
imapel
ayanany
ang

di
har expect
apkan( edser
vice)
,makapasi
eni
tupuas,
tet
apij
i
ka

t
idakmakaakant
erj
adi
hal
yangsebal
i
kny
a.

Menur
utKot
ler(
1995)
,adabeber
apamacam met
ode

dal
am pengukur
ankepuasanpel
anggan,
yai
tusebagai
ber
ikut
:

1
)Si
stem Kel
uhandanSar
an

Or
gani
sasi y
ang ber
pusat pada pel
anggan

member
ikan kesempat
an y
ang l
uas kepada

pel
angganny
aunt
ukdapatmeny
ampai
kankel
uhan

dan sar
an.Mi
sal
nya dengan meny
edi
akan kot
ak

sar
an,kar
tukoment
ar,cust
omerhotl
i
nes,danl
ain–
18
 l
ain.I
nfor
masi–i
nfor
masii
nidapatmember
ikani
de

– i
de cemer
lang bagi per
usahaan dan

memungki
nkanny
a ber
eaksisecar
a cepatt
anggap

mengat
asi
masal
ahy
angt
imbul
.

2
)GhostShoppi
ng

Sal
ah sat
u car
a unt
uk memper
oleh gambar
an

mengenai kepuasan pel

anggan adal
ah dengan

mempeker
jakanbeber
apaor
angunt
ukber
per
anat
au

ber
sikap sebagai pembel
i pot
ensi
al, kemudi
an

mel
apor
kan t
emuan – t
emuanny
a mengenai

kekuat
an dan kel
emahan pr
oduk per
usahaan dan

pesai
ng ber
dasar
kan pengal
aman mer
eka dal
am

pembel
i
anpr
oduk–pr
odukt
ersebut
.Sel
aini
tu,par
a

ghost shopper j
uga dapat mengamat
i car
a

penangananset
iapkel
uhan.

3
)Anal
i
sis Pel
anggan y
ang Ber
ali
h(LostCust
omer

Anal
ysi
s)

Per
usahaanmenghubungipar
apel
anggany
angt
elah

ber
hent
imembel
iat
auy
angt
elahpi
ndahpemasok

agar
dapatmemahamimengapahali
tut
erj
adi
.Bukan

hany
a exi
t i
nter
view saj
a y
ang per
lu, t
etapi

pemant
auan cust
omer l
oss r
ate j
uga pent
ing.

Paeni
ngkat
an cust
omer l
oss r
ate menunj
ukkan

kegagal
an per
usahaan dal
am memuaskan

pel
angganny
a.

19
 4
)Sur
vei
KepuasanPel
anggan
Umumny apenel i
ti
ankepuasanpel anggandil
akukandengancar a
penel
it
iansurvei,baikmel aluipos,tel
epon,maupunwawancar a
l
angsung.Melaluisurvei
,perusahaanakanmemper ol
ehtanggapan
dan umpan bal ik secaral angsung daripelanggan dan juga
member i
kantandaposi ti
fbahwaper usahaanmenar uhperhati
an
ter
hadappelangganny a.

Or
gani
sasi y
ang r
esponsi
f akan mel
akukan sur
vei

kepuasanpel
anggansecar
aber
kal
a.Car
apengukur
ansur
vei

ant
aral
ain:pengukur
an secar
alangsung di
mana pel
anggan

di
ber
iper
tany
aan dan di
buat skal
a unt
uk per
tany
aanny
a;

Der
ived Sat
isf
act
ion di
mana pel
anggan di
ber
i per
tany
aan

mengenai seber
a besar mer
eka menghar
apkan suat
u

pel
ayanant
ert
ent
udanseber
apabesary
angmer
ekar
asakan;

Pr
obl
em Anal
ysi
s dengan memi
nta pel
anggan menul
i
skan

masal
ah y
ang mer
eka hadapidan per
bai
kan y
ang mer
eka

sar
ankan;I
mpor
tance–Per
for
manceRat
ingdenganmemi
nta

pel
angganmembuatper
ingkatdar
iber
bagaiel
emenpel
ayanan

di
dasar
iol
eh kepent
ingan el
emen dimat
a pel
anggan ser
ta

seber
apaj
auhr
umahsaki
tmemenuhi
element
ersebut
.

5
)Impor
tance–Per
for
manceAnal
ysi
s

Sal
ah sat
u met
oda anal
i
sis dat
a menggunakan

I
mpor
tance–Per
for
manceAnal
ysi
sdar
iMar
ti
ladanJames,

1997 (
dal
am Supr
ant
o, 1997) at
au anal
i
sa t
ingkat

kesesuai
anant
arahar
apan/kepent
inganpel
anggandan

ki
ner
ja / keny
ataan y
ang di
ter
ima pel
anggan.Pr
of.J.

Supr
ant
o,M.
A.meny
ampai
kandal
am bukuny
aPengukur
an

20
Ti
ngkatKepuasan Pel
anggan Unt
uk Menai
kkan Pangsa

Pasarbahwaj
asaakanmenj
adisesuat
uyangber
manf
aat

apabi
l
a di
dasar
kan pada kepent
ingan pel
anggan dan

ki
ner
jany
abagi
per
usahaan.Ar
ti
nyaper
usahaansehar
usny
a

mencur
ahkanper
hat
ianny
apadahal– haly
angmemang

di
anggappent
inol
ehpar
apel
anggan.

Ber
dasar
kanhasi
lpeni
l
aiant
ingkatkepent
ingandan

hasi
lpeni
l
aiankener
ja/penampi
l
anmakaakandi
hasi
l
kan

suat
u per
hit
ungan mengenait
ingkatkesesuai
an ant
ara

t
ingkatkepent
ingandant
ingkatpel
aksanaanny
a.

Ti
ngkatkesesuai
anadal
ahhasi
lper
bandi
nganskor

ki
ner
jadenganskorhar
apany
angakanmenent
ukanur
utan

pr
ior
it
aspeni
ngkat
anf
akt
or– f
akt
ory
angmempengar
uhi

kepuasanpel
anggan.

6
)Pent
ingny
aPengukur
anTi
ngkatKepuasan

Menur
ut Jenber
g(1988)
,yang di
kut
ip Budi
har
djo

(
2001)
,ada5 al
asanpent
ing y
ang mendasar
iper
luny
a

pengukur
ankepuasanpasi
en/pel
anggan:

a
.Hany
a 4% pel
anggan/
pasi
en y
ang t
idak puas y
ang

meny
ampai
kankel
uhanny
apadapr
ovi
der
.

21
 b
.Seor
ang pel
anggan/
pasi
en y
ang t
idak puas ak
an

mencer
it
akan kekecewaanny
a kepada 11

or
angt
emanny
a.

c
.Rendahny
amut
upel
ayananakanmengaki
bat
kan68%

pel
anggan/
pasi
enakanpi
ndahket
empatpel
ayanan

l
ain.

d
.Sebany
ak50% pel
angganmemi
l
iht
empatpel
ayanan

ber
dasar
kanr
ekomendasi
temanat
aur
elasi
.

e
.Unt
ukmengembal
i
kankeper
cay
aanpel
anggan/
pasi
en

aki
batsuat
u pel
ayanan y
ang bur
uk di
but
uhkan 12

k
ali
pel
ayananmemuaskan.

Menur
utSupr
ant
o(1997)
,pengukur
ant
ingkatkepuasan

er
athubunganny
a dengan mut
u pr
oduk (
bar
ang at
au j
asa)
,

pengukur
anaspekmut
uber
manf
aatbagi
pimpi
nanbi
sni
s,y
ait
u:

a.Menget
ahuidengan bai
k bagai
mana j
alanny
a at
au

beker
jany
apr
osesbi
sni
s.

b.Menget
ahui di
mana har
us mel
akukan per
ubahan

dal
am upay
a mel
akukan per
bai
kan secar
ater
us –

mener
us unt
uk memuaskan pel
anggan t
erut
ama

unt
ukhal
–hal
yangdi
anggappent
ingol
ehpel
anggan.

c.Menent
ukan apakah per
ubahan y
ang di
l
akukan

mengar
ahkeper
bai i
kan(mpr
ovement
).

22
2.Kesel
amat
anPasi
en

a.Sasar
anKesel
amat
anPasi
en
Maksud dar
i Sasar
an Kesel
amat
an Pasi
en adal
ah

mendor
ong per
bai
kan spesi
fi
k dal
am kesel
amat
an pasi
en.

Sasar
ani
nimeny
orot
ibagi
an-
bagi
any
angber
masal
ahdal
am

pel
ayanankesehat
andanmenj
elaskanbukt
iser
tasol
usidar
i

konsunsuspar
aahl
iat
asper
masal
ahani
niDi
akuibahwadesai
n

si
stem y
ang bai
ksecar
aint
ri
nsi
kadal
ah unt
ukmember
ikan

pel
ayanankesehat
any
angamandanber
mut
uti
nggi
,sedapat

mungki
nsasar
ansecar
aumum,di
fokuskanpadasol
usi
-sol
usi

si
stem y
angmeny
elur
uh

Enam sasar
ankesel
amat
anpasi
enadal
ahsebagai
ber
ikut:

i
. Ket
epat
ani
dent
if
ikasi
pasi
en

i
i
. Peni
ngkat
ankomuni
kasi
yangef
ekt
if

i
i
i. Peni
ngkat
ankeamananobaty
angper
ludi
waspadai

(
high-al
ert
)

i
v. Kepast
iant
epat
-l
okasi
,tepat
-pr
osedur
,tepat
-pasi
enoper
asi

v
. Pengur
anganr
isi
koi
nfeksi
ter
kai
tpel
ayanankesehat
an

v
i. Pengur
anganr
isi
kopasi
enj
atuh

b.Sasar
an V Pengur
angan Ri
siko I
nfeksiTer
kaiPel
ayanan

Kesehat
an

Pencegahan dan pengendal

i
an i
nfeksi mer
upakan

t
ant
angan t
erbesardal
am t
atananpel
ayanan kesehat
an,dan

peni
ngkat
anbi
ayaunt
ukmengat
asii
nfeksiy
angber
hubungan

23
dengan pel
ayanan kesehat
an mer
upakan kepr
ihat
inan besar

bagipasi
en maupun par
a pr
ofesi
onalpel
ayanan kesehat
an.

I
nfeksibi
asany
a di
j
umpaidal
am semua bent
uk pel
ayanan

kesehat
ant
ermasuki
nfeksisal
urankemi
h,i
nfeksipadaal
i
ran

dar
ah (
blood st
ream i
nfect
ions)dan pneumoni
a(ser
ing kal
i

di
hubungkandenganv
ent
il
asi
mekani
s).

Pokokel
i
minasii
nfeksii
nimaupun i
nfeksi
-i
nfeksil
ain

adal
ahcucit
angan(
handhy
giene)y
angt
epat
.Pedomanhand

hy
giene bi
sa dibaca dikepust
akaan WHO,dan ber
bagai

or
gani
sasi
nasi
onal
dani
ntemasi
onal
.

Rumah saki
t mempuny
ai pr
oses kol
abor
ati
f unt
uk

mengembangkan kebi
j
akan dan/
atau pr
osedur y
ang

meny
esuai
kanat
aumengadopsipet
unj
ukhandhy
gieney
ang

sudahdi
ter
imasecar
aumum unt
uki
mpl
ement
asi
pet
unj
uki
tudi

r
umahsaki
t.

c.HandHy
giene

St
andarJCImel
i
put
ist
andary
angber
fokuspasi
endan

st
andarmanaj
emen or
gani
sasipel
ayanan kesehat
an.Dal
am

st
andarmanaj
emenor
gani
sasi
pel
ayanankesehat
an,
ter
dapat6

st
andar y
ang sal
ah sat
uny
a adal
ah pencegahan dan

pengendal
i
ani
nf pr
eksi( ev
ent
ionandcont
rolofi
nfect
ions)y
ang

ber
tuj
uanunt
ukmengur
angir
isi
kopenul
arandi
ant
arapasi
en,

st
af, pr
ofesi
onal kesehat
an, peker
ja kont
rak, r
elawan,

mahasi
swadanpengunj
ung.

24
 Pr
ogr
am pencegahan dan pengendal
i
an i
nfeksihar
us

di
l
akukandenganpendekat
anber
basi
sri
sikoi
nfeksiy
angadadi

r
umahsaki
t,sehi
nggat
iapr
umahsaki
takanmemi
l
ikipr
ogr
am

pencegahandanpengendal
i
ani
nfeksiy
angber
bedat
ergant
ung

dar
iri
sikoi
nfeksi
nyakar
enamemi
l
ikiper
bedaanl
ayanankl
i
nis,

popul
asipasi
eny
angdi
l
ayani
,lokasigeogr
afi
s,v
olumepasi
en

danj
uml
ahpegawai
rumahsaki
t.

Hand hy
giene mer
upakan sal
ah sat
u car
a unt
uk

mengur
angi
inf
eksi
yangber
kai
tandenganper
awat
ankesehat
an.

Penel
i
tianmenj
elaskanbahwahandhy
gieney
angdi
l
akukanol
eh

semuapegawai
rumahsaki
tdapatmencegaht
erj
adi
nyahospi
tal

acqui
redi
nfect
ions (
HAI
s)sebesar15-
30% (
GrolR,2003 &

Laut
enbach, 2001)
. Bany
ak upay
a di
l
akukan unt
uk

meni
ngkat uhanhandhgy
kankepat ienenamunumumny
ati
dak

ef
ekt
ifdanber
jangkapendek.Sehi
nggapent
ingunt
ukmencar
i

st
rat
egi ber
basi
s bukt
iyang j
elas unt
uk meni
ngkat
kan

asaanhandhy
kebi giene.

s,A etal(
Hui 2012)mencobamenggambar
kansecar
a

ber
urut
an mengenaist
rat
egimeni
ngkat
kan kepat
uhan hand

hy
giene y
ang bai
k seper
tidal
am l
angkah-
langkah seper
ti

di
bawahi
ni.

i
. Mendeskr
i kanHandHy
psi gieney
angbai
k

i
i
. Memper
kiakanpemenuhanhandhy
r gienesaat
ini

25
i
i
i. Memper
kir
akanber
bagai
penghambatdan

f
asi
l
itat
ory
angber
kai
tandenganpemenuhanhand

hy
giene

i
v. Mer
ancangst
rat
egi
peni anhandhy
ngkat gienedan

menghubungkanakt
ivi
tasi
mpl
ement
asi
dengan

f
akt
orpengar
uhny
a

v
. Menguj
idanmengeksekusi
str
ategi
peni anhandhy
ngkat giene

v
i. Menguj
ikeef
ekt
ivanbi
ayadal
am st
rat
egi
peni
ngkat
an

handhy
giene

v
ii
. Meni
l
aidanmenet
apkankembal
ist
rat
egi

peni anhandhy
ngkat gien.

26
 DAFTARPUSTAKA

Agus,
R.(
2011)
.Apl
i
kasi
Met
odol
ogi
Penel
i
tianKesehat
an,
Yogy
akar
ta:
NuhaMedi
ka.

Anwar,A.Awali
yadkk.(2012).HubunganPenget
ahuan,
Motiv
asi,dan
Super
visidal
am melaksanakanpati
entsaf
etydiRSUPDr.Wahidi
nSudir
o
Husodo.Univer
sit
asHasanuddin.

Ar
y ani.(2009).Anali
sispengetahuandanmot i
vasiper
awatyang
mempengar uhisikapmendukungpener apanprogr
am pati
entsafet
ydi
i
nstalasi per
awatanintensifdiRSUDDr .Moewar di
surakar
ta.Tesi
stidak
di
terbitkanSemar ang:Program pascasarjanaUNDIP.

Asmadi.(
2008)
.KonsepDasarKeper
awat
an,
Jakar
ta:
EGC(
AIPDI
KI.
,
2013)
.

Azwar,
S.(
2012).Si
kapmanusi
a.Teor
idanpengukur
anny
aJakar
ta:
Pust
akaPel
ajar
.

Bady,M.A.(2007).Anal
isi
sKi
nerj
aPer awatdal
am Pengendal
ianInfeksi
Nosokomial Dir
uangIRNAIRSUP.Dr .Sarj
i
to.Yogj
akar
ta.htt
p:/
/ir
e
kmpk.ugm.ac.i
d.Diunduh14Juni2012.

27
 Soal
pil
i
hanganda

1.Menurut(
JointCommi
ssi
onI
nter
nat
ional
)ter
dapatenam t
ujuankesel
amat
anpasi
en
yakni
,
kecual
i…

A.I
dent
if
ikasipasi
endenganbaikdanbenar .
B.Meni
ngkatkankeamananpemmber ianhigh-al
ertmedicat
ions.
C.Meni
ngkatkankomunikasi
secaraefekti
f.
D.Membuatpasienmenjadil
ebihdekatdengankel uar
ga.
E.Memasti
kanbenartempat,benarprosedur
,danbenarpembedahanpasi
en.

2.Tuj
uanKesel
amat
anPasi
en,
kecual
i
...

A.Terciptanyabuday akeselamatanpasi endi rumahsakit

.
B.Pelaksanaanpr ogram-program pencegahankej adianti
dakdihar
apkan.
C.Menur unkankejadiantidakdiharapkan( KTD)di rumahsaki
t.
D.Menur unkankejadiantidakdiharapkandi rumahsaki t,
pel
aksanaanprogr
am-
progr
am
pencegahankej adianti
dakdi har
apkan.
E.Membent ukprotokolataukebij
akani denti
fikasipasi
en.

3.Meur
utphil
ipkotl
er(1995)dal
am J.Supr
ant
o(1997)t
erdapat5det
ermi
nankual
i
tasj
asay
ang
mempengaruhikepuasasn,y
ait
u,kecual
i
…

A.Reli
abi
li
ty
B.Simphat
y
C.Emphaty
D.Confi
dence
E.Tanggi
ble

4.Menur
utKot
ler(
2000)
,kepuasanadal
ah

A.Pasienataukli
enmer upakanobjeky angpali
ngpent i
ngdirumahsakitsebagaipengguna
j
asaut ama.
B.Tingkatkepuasanseseor angsetel
ahmembandi ngkanki
nerjat
auhasily
angdi r
asakan
dibandingkandenganhar apannya.
C.Kepuasanpasi enmer upakansalahsatuindi
katordalam menil
aimutupelayanandirumah
sakit
.
D.Pasienakanmer asapuasbi l
aprodukataujasay angdi
gunakanberkual
itas.
E.Pasienakanmer asapuasjikamerekamemper olehpelayananyangbaikatausesuai
dengany angdiharapkan.

5.Padahaki
kat
nyapengukur
ankual
i
tassuat
ujasahampi
rsamadenganpengukur
ankepuasan
pel
anggan/pasi
en,y
ait
u…

A.
Ditent
ukanol ehki
nerjayangdi rasakanatauperceiv
edperfor
mance.
B.
Mendor ongperbai
kanspesi fikdalam kesel
amat anpasi
en.
C.
Tingkatperasaanseseorangset el
ahmembandi ngkandenganharapanny
a.
D.
Pasienakanmengev al
uasi pelayananyangditer
imanyadariper
awat.
E.
Membandi ngkankinerjaatauhasi lyangdir
asakandibandi
ngkandenganhar
apanny
a.

28
 Kunci
jawaban
1.D
2.E
3.B
4.B
5.A

29