BAB

IIIMETODOLOGIPENELITIAN

A. PendekatandanRancanganPenelitian

Dalamsetiappenelitiansangatdiperlukanadanyasuaturancanganpenelitia

n, karena adanya suatu rancangan penelitian diharapkan seorangpeneliti

dengan mudah dan lebih cepat dalam menyelesaikan

penelitiannya.Berdasarkanjudulyangtelahdisusun,penelitianinimenggunakan

pendekatan kuantitatif, yaitu suatu penelitian hasil penelitiannya

disajikandalambentuk deskripsi dengan menggunakan angkadan statistik.1

Metodologipenelitiankuantitatifmerupakanmetodeilmiahuntukmendap

atkandatayangvaliddengantujuandapatmenemukan,membuktikandanmenge

mbangkansuatupengetahuansehinggapadagilirannyadapatdigunakanuntukme

mahami,memecahkandanmengantisipasi masalah dalam bidang

tersebut.2Metode ini

dimaksudkanuntukmenjelaskanbagaimanakepuasanpelangganPDAMUnitSu

gioKabupaten Lamongan.

Sedangkan jenis penelitiannya menggunakan penelitian korelasi,

yaitudimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan kualitas

pelayanandengankepuasanpelangganPDAMUnitSugioKabupatenLamongan.

Selainmenggunakankorelasi,penelitianinijugamenggunakanteknikanalisisreg

resiyangbertujuanuntukmengetahuiseberapabesarpengaruh

40
 4

kualitaspelayananterhadapkepuasanpelangganPDAMUnitSugioKabupaten

Lamongan.

B. LokasiPenelitian

Adapun lokasi penelitian ini adalah Perusahaan Daerah Air

Minum(PDAM) Unit Sugio Kabupaten Lamongan. Bertempat di Balai Desa

Sugio,KecamatanSugio, Kabupaten Lamongan JawaTimur KodePos 62256.

C. PopulasidanSampelPenelitian

a. Populasi

Populasi merupakan suatu kesatuan individu atau objek

padawilayah dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan

diamatiatau diteliti.3Dalam penelitian ini yang menjadi populasi yaitu

seluruhpelangganPerusahaanDaerahAirMinum(PDAM)UnitSugioKab

upaten Lamongan yang berjumlah 985 terhitung sampai denganbulan

Juli 2018.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang akan

diteliti.Dalampengambilansampeltidaksemuayangadadijadikanpeneliti

an.Mengingatbanyaknyapopulasi,makaharusdiambilsampelyangrepres

entatif.Artinyayangbenar-benarmewakili
 4

karakteristikpopulasinya.Olehkarenaitu,sangatdiperlukanpemahamanmengenai teknik

pengambilan sampelyangtepat.4

Menurut Suharsimi Arikunto untuk sekedar ancer-ancer

apabilaobjek kurang dari 100 maka lebih baik diambil semuanya.

Sehinggapenelitiannyamerupakanpenelitianpopulasi,selanjutnyajikasu

bjeknya besar, dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau

lebih.5Danmengingat banyaknya populasi serta keterbatasan waktu,

biaya,

dantenaga.Makapengambilansampeldalampenelitianinitidakdilakukans

ecara keseluruhan,namunmengambil10% darijumlahpopulasi. Dari

seluruh populasi pelanggan yang berjumlah 985, makayangdiperoleh

sampel sebanyak 98 pelanggan.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini

menggunakanteknik probability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yangmemberikan peluang yang sama pada setiap unsur

(anggota) populasiuntuk dipilih menjadi anggota sampel. Salah satu

metode

pengambilansampeldalamteknikprobabilitysamplingadalahmetodesim

plerandom sampling. Metode ini merupakan metode pengambilan

sampelyangdilakukansecaraacaktanpamemperhatikanstratayangadadal

am populasi tersebut.Metode ini dilakukan bila anggota populasidi

anggap homogen.6
 4

D. DefinisiOperasionalVariabel

Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang

diberikankepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan

kegiatanataumemberikansuatuoperasionalyangdiperlukanuntukmengukurvar

iabel tersebut.7

Adapundefinisioperasionaluntukmasing-masingvariabeladalah:

1. Variabelbebas(independentvariable)atauVariabelX

Yaituvariabelyang

mempengaruhiatauyangmenjadisebabperubahannya atau timbulnya

variabel dependen (terikat).8Variabelindependendalam penelitianini

adalahkualitas pelayanan.

Kualitaspelayananadalahseberapajauhperbedaanantaraharapanda

nkenyataanparapelangganataslayananyangmerekaterima.Kualitaspelay

anandapatdiketahuidengancaramembandingkan persepsi pelanggan

atas layananyang benar-

benarmerekaterimadenganlayananyangsesungguhnyamerekaharapkan.
9

Tabel3.1
 4

DefinisiOperasionalVariabelX(KualitasPelayanan)
Variabel VariabelIndikator DeskripsiIndikator

Kemampuan
Reliability untukmemberikanpelayanan
(Kehandalan) yangdijanjikansecaraterperc
aya
danakurat.
Kemampuan
Responsiveness untukmemberikanpelayanan
(DayaTanggap) yangcepatdan tepat kepada
konsumen.
Pengetahuanatauwawasan,k
Assurance esopan
(Kepastian/Jaminan) santunan,kepercayaandiri,s
KualitasP
erta
elayanan(
tanggapterhadapkonsumen.
X)
Kemampuan
untukmemberikan perhatian
yangtulusdanbersifatindivid
Empathy(Empati) ualatau pribadi yang
diberikankepada pelanggan
denganberupayamemahami
keinginankonsumen.
Kemampuan
Tangible untukmemberikan sarana
(BuktiNyata/Lan danprasaranayangmendukun
gsung) g
pelayananbagikonsumen.
 4

2. Variabelterikat(dependen variable)atau variabelY

Yaituvariabelyangdipengaruhiatauyangmenjadiakibatkarenaadan

ya variabelbebas.10Variabel dependen dalam penelitianiniadalah

kepuasan pelanggan.

Kepuasanpelangganadalahperasaansenangataukecewaseseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi ataukesannya

terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-

harapannya.11

Tabel3.2
DefinisiOperasionalVariabelY(KepuasanPelanggan)
Variabel VariabelIndikator DeskripsiIndikator

Tingkatkesesuaian antara
produk yangdiharapkanoleh
KesesuaianHarapan
konsumendenganyang
dirasakanolehkonsumen.
Kesediaankonsumenuntukb
Kepuasan Minat
erkunjung kembali
Pelanggan berkunjungkembali
ataumelakukantransaksiula
(Y) /melakukanpembeli
ng
an ulang
terhadapprodukterkait.
Keadaankonsumenuntuk
Kesediaan merekomendasikanproduk
merekomendasikan yangtelahdirasakannya
kepadaoranglain.
 4

JenisdanSumberData

Data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sumber data

dalampenelitian ini adalah sumber dari mana data diperoleh. Jenis data

terbagimenjadiduayaitu:

1. DataPrimer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara

langsungdari sumber oleh peneliti untuk menyatakan masalah risetnya

secarakhusus.12Data primer didapatkan dengan menggunakan teknik

dan alatuntuk mengumpulkan data seperti observasi langsung,

menggunakaninforman, menggunakan questionair (angket), schedule

atau interviewguide dan sebagainya.13Data primer dari penelitian ini

adalah angketyang disebar kepada pelanggan (responden) PDAM

Lamongan UnitSugio.

2. DataSekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak

langsungdari sumbernya melainkan dari pihak lain. Dalam

pengumpulan

datadilakukandengancaramendalami,menelaah,mencermati,danmengid

entifikasipengetahuanyangadadalamperpustakaanyangberasaldarisumb

erbacaan,seperti:internet,buku-

bukureferensi,jurnal,atauhasilpenelitianterdahuluuntukmenunjangpene

litianlanjutan.14
 4

E. TeknikPengumpulanData

Adapunteknikataumetodepengumpulandataadalahcarayangdipakaidala

mmengumpulkandatayangdiperlukandalampenelitian.Teknikpengumpuland

ata yangdigunakandalampenelitianini adalah:

1. MetodeObservasi

Sebagaimetodeilmiah,observasidapatdiartikansebagaipengamata

nmeliputipemusatanperhatianterhadapsuatuobyekdengan

menggunakan seluruh alat indra.15Jadi observasi

merupakansuatupenyelidikanyangdilakukansecarasistematikdansengaj

adiadakandenganmenggunakanalatindraterutamamataterhadapkejadian

yang berlangsung dan dapat di analisa pada waktu

kejadianituterjadi.Dibandingkanmetodesurvei,metodeobservasilebihob

yektif. Obsevasi ini dilakukan oleh peneliti dengan datang langsungke

lokasi penelitian untuk mengetahui kegiatan para karyawan

daninteraksidenganpelanggandiPDAMUnitSugioKab.Lamongan.

2. MetodeAngket

Metode angket atau kuesioner adalah daftar tertulis

pertanyaanyang harus dijawab oleh responden. Dalam

angket/kuesioner

biasanyaberisidaftarpertanyaantersebutdisertaipilihanjawaban-

jawabanuntuk dipilih responden guna menjawab dari pertanyaan

tersebut.16Dalampenyebaransampeldilakukansecaralangsungdenganpel

angganPDAMUnitSugioKab.Lamongan,dengancarabertem.
 4

ranrekeningairdikantor PDAM Unit Sugio. Metode ini digunakan untuk menggali data-

datapengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasanpelangganPDAMUnit

SugioKabupatenLamongan.

3. MetodeDokumentasi

Metodedokumentasimerupakanmetodepengumpulandatadengan

melihat catatan data yang dapat memberikan berbagai

macamketeranganatauteknikyangdigunakanuntukmengumpulkandatad

ari sumber non instansi, semisal yang diperoleh dari transkip,

buku,katalog.17Pada metode ini, peneliti memperoleh data dari

perusahaanbaikberupacatatan,buku-

buku,majalah,internetyangberkaitandenganselukbelukPDAMLamonga

nsertaUnitSugioyangbertujuanuntukmendapatkandatatentangkondisiu

mumtempatpenelitian,jumlah karyawan, serta hal-hallainnya.

F. InstrumenPenelitian

Instrumen penelitian merupakan suatu alat bantu yang digunakan

olehpenelitiuntukmengumpulkandatadengancaramelakukanpengukuran.Cara

ini dilakukan untuk memperoleh data yang objektif yang

diperlukansehinggamenghasilkankesimpulanpenelitianyangobjektif.Instrum

enpenelitiansangatmenentukankeberhasilansuatupenelitian.Instrumenpenelit

ianyangdigunakandalampenelitian iniadalahsebagaiberikut:

Suharsimi Arikunto,ProsedurPenelitianSuatuPendekatanPraktek,83.
17
 4

1. PedomanObservasi

Metode observasi ini dilakukan dengan cara pengamatan

secaralangsungterhadapfenomenayangakanditeliti.Dimanadilakukanpe

ngamatanataupemusatanperhatianterhadapobyekdenganmenggunakan

seluruh alat indra. Jadi pengobservasi dilakukan melaluipenglihatan,

penciuman, pendengaran, peraba dan pengucap.18Yaitudengan

melakukan pengamatan langsung pada PDAM Pelayanan

UnitSugio.Datayangdiperolehdari observasi adalah:

a. Lokasi atauletak geografisPDAMUnitPelayananSugio

b. KeadaankantorPDAM UnitPelayananSugio

2. PedomanAngket

Metodeangketataukuesionerdenganmembagikanangketkepadares

ponden.Teknikkuesionerdenganmenggunakanangketmerupakanserang

kaiandaftarpertanyaanyangdisusunsecarasistematis, kemudian dikirim

untuk diisi oleh responden.19Angket inidipilih sebagai alat untuk

mengetahui dan menggali informasi tentangpengaruhkualitas

pelayananterhadap kepuasanpelanggan.

3. PedomanDokumentasi

Metodedokumentasiadalahmetodeyangdigunakanuntukmencari

data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan-catatan,buku-

buku,suratkabar,majalah,internet,danlain-lainyangberkaitan

Ibid.,145.
18

BurhanBungin,MetodologiPenelitianKuantitatif,(Jakarta:PernadaMedia,2005),123.
19
 5

denganselukbeluksuatuobjek.20Metodeinidigunakanuntukmemperolehd

ata tentang:

1) SejarahberdirinyaPDAMKabupatenLamongan

2) VisidanmisiPDAMKabupatenLamongan

3) StrukturorganisasiPDAMKabupatenLamongandanUnitPelayana

nSugio

4) DatakaryawanPDAMUnitSugioKabupatenLamongan

5) DatapelangganPDAM UnitSugioKabupatenLamongan

G. TeknikAnalisisData

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh

respondenatau sumber data lain terkumpul. 21Analisis data adalah proses

perhitunganatau pengumpulan, permodelan, dan transformasi data dengan

tujuan untukmenyoroti dan memperoleh informasi yang bermanfaat,

memberikan

saran,kesimpulandanmendukungpembuatan,teknikyangdigunakandanmemp

unyai banyak variasi pendekatan, teknik yang digunakan dan namaatau

sebutan bergantungpadatujuan dan bidangilmuyangterkait.22

Dalam prosedur analisa data, ada beberapa langkah pokok yang

harusdilakukanyaitu:

1. PemeriksaanData(Editing)

Datayangmasuk(rawdata)perludiperiksaapakahterdapatkekelirua

n-kekeliruanpadapengisiannya,mungkinadayangtidak
20
Supardi, MetodologiPenelitianEkonomidan Bisnis,(Yogyakarta:UIIPress,2005),27.
21
Sugiyono,MetodologiPenelitianManajemen,(Bandung: CV.Alfabeta,2014),238.
22
Moh.Nazir, MetodePenelitian,304-305.
 5

lengkap, palsu, tidak sesuai, dan sebagainya. Pekerjaan

mengoreksiataumelakukanpengecekaninidisebutediting.23Tujuaneditin

gadalahuntukmenghilangkankesalahan-

kesalahanterdapatpadapencatatan di lapangandan bersifat korelasi.

Pada kesempatan

ini,kekurangandataataukesalahandatadapatdilengkapidandiperbaiki.

2. Pembuatan KodedanPengkategorian (CodingandCategorizing)

Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-

tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama.24Kode

adalahisyaratyangdibuatdalambentukangka-

angkaatauhurufyangmemberikan petunjuk atau identitas pada suatu

informasi atau datayang akan di analisis. Sedangkan kategori adalah

penggolongan

datayangadapadadaftarpertanyaankedalamkategorivariabelnyamasing-

masing.

Dalampenelitianini,pengkodeandilakukanpadakeduavariabel,yait

uvariabelkualitaspelayanandanvariabelkepuasankonsumenatau

pelanggan, dimana:

a. Variabelbebasdiberikodex(kualitaspelayanan),dan

b. Variabelterikatdiberikode y(kepuasanpelanggan).

3. Memberiskor(Scoring)

Prosespenentuanskoratasjawabanyangdilakukandenganmembuat

klasifikasi dan kategoriyang sesuai dan tergantung

padajawabansetiapitemdalampertanyaanyangdiajukanpadaresponden.

23

004),24.
 5

Adapun skala ukuran yang digunakan oleh peneliti untuk

menghitungjawabanskorrespondenadalahmenggunakanskalalikert.Uku

ranskalalikertyangdigunakanyaitu:25

SangatSetuju(SS) = Diberinilai 5

Setuju(S) = Diberinilai 4

KurangSetuju(KS) = Diberinilai 3

TidakSetuju(TS) = Diberinilai 2

SangatTidakSetuju(STS) = Diberinilai 1

4. PenyusunanTabel(Tabulating/Tabulasi)

Penyusunantabeldataadalahmembuattabel-

tabelyangdiberikandatayangtelahdiberikodesesuaidengananalisiyangdi

butuhkan.26Jawaban-jawaban yang serupa dikelompokkan

dengancarayangtelitidanteratur,kemudiandihitungdandijumlahkanbera

pa banyak peristiwa atau gejala atau item yang termasuk

dalamsatukategori.

5. PemrosesanData(Processing)

Pemrosesandatayaitumenghitungdanmengolahataumenganalisis

data dengan statistik. Dalam menganalisis data, nantinyapeneliti akan

mengunakan bantuan program SPSS untuk memperolehhasilanalisis

dari datayangtelah dikumpulkan.

 5

1) UjiValiditas

Suatu instrumen baru dapat dipergunakan dalam

penelitianbilamana telah dinyatakan valid. Validitas adalah

ukuran

yangmenunjukkansejauhmanainstrumenpengukurmampumengu

kurapayangingindiukur.Sedangkancaramengujivaliditasyaituden

ganmengukurkorelasiantarabutir-butirpertanyaandengan

skorpertanyaan secarakeseluruhan.27

Pengambilankeputusanuntukmenentukanitemyangvalid

digunakan r hitung dibandingkan dengan r dengan Njumlah

tabel

sample yang diambil. Jika r hitung > r ,

tabel maka

itemdikatakanvalid.Akantetapijikarhitung<

rtabel,makaitemdikatakantidak valid danharus dihapus.

2) UjiReliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan

konsistensidarialatukurdalammengukurgejalayangsamadilainkes

empatan.Jadi,suatuinstrumendikatakanreliabelapabilainstrumen

tersebut konsisten dalam memberikan penilaian

atasapayangdiukur.28Untukmengetahuireliabilitasinstrumendapat

menggunakanmetodeCronbach’sAlphasebagaiberikut:
 5

Tabel3.3
InterpretasiNilai Croncbach’sAlpha
NilaiAlpha TingkatReliabilitas

0.00s.d 0.20 KurangReliabel

0.21s.d 0.40 AgakReliabel

0.41s.d 0.60 CukupReliabel

0.61s.d 0.80 Reliabel

0.81s.d 1.00 SangatReliabel

3) UjiNormalitas

Ujinormalitasbertujuanuntukmengujiapakahdalammodelre

gresi,variabelterikatdanvariabelbebaskeduanyamempunyaidistri

businormalatautidak.Salahsatucaratermudah untuk melihat

normalitas adalah dengan menggunakanujistatistikNon-

ParametrikKolmogrovSmirnov(K-S).Jikanilai K-S p value ≥

0.05 , maka distribusi data

normal.29Penelitidapatpulamenggunakanbantuan programSPSS.

4) PengujianHipotesismenggunakanUjit

Ujitdigunakanuntukmengujikoefisienregresisecaraparsial

atau individu. Pengujian ini dilakukan untuk

mengetahuipengaruhyangsignifikanantaravariabelbebas(indepen

den)denganvariabel terikat(dependen).

Ag
29
 5

Tabel
3.4KriteriaUjit
thitung≤ttabelatau thitung≥-ttabeljadi H0diterima

thitung>ttabelatauthitung<-ttabeljadiH0ditolak

Keterangan:

H0:Hipotesisnoladalahtidakadapengaruhkualitaspelayananterhad

ap kepuasan pelanggan.

Ha:Hipotesisalternatifadalahadanyapengaruhkualitaspelayanante

rhadap kepuasan pelanggan.

Uji F dalam penelitian ini tidak diperlukan, karena uji

Fbertujuanuntukmengetahuipengaruhbersama-

samavariabelbebasterhadapvariabelterikat.Sehinggauntukujihipo

tesishanyadigunakanujitkarenavariabelyangdipakaidalampeneliti

anini hanyamenggunakansatu variabel bebas.30

5) AnalisisKorelasi

Teknik analisis korelasi yang digunakan dalam

penelitianadalah Korelasi Person Product Moment, yaitu untuk

mencariarah dan kekuatan hubungan antara variabel bebas (X)

denganvariabel(Y)dan data berbentuk intervaldan rasio.31

Ibid.,
30
31
 5

Adapunrumusnyaadalah sebagaiberikut:

𝑛(∑ 𝑥𝑦)−(∑𝑥)(∑𝑦)
𝑟= √𝑛(∑𝑥2)−(∑𝑥)2−[𝑛(∑𝑦2)−(∑𝑦)2]

Keterangan:

r = Koefisienkorelasiantaraxdany

n = Jumlahsubyek

∑x = Jumlahdata(x)(KualitasPelayanan)

∑y = Jumlahdata(y)(KepuasanPelanggan)

∑xy = Jumlahperkalianantaraxdany

∑x2 = Jumlahdataxyangdikuadratkan

∑y2 = Jumlahdata yyangdikuadratkan

Untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan

antaravariabelxdanvariabely,makadigunakan

tabeldibawahini:32

Tabel3.5
InterpretasiNilai KoefisienKorelasi
IntervalKoefisien TingkatHubungan

0,00-0.199 SangatRendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,000 SangatKuat

I
32
 5

6) AnalisisRegresiLinierSederhana

Salah satu alat yang dapat digunakan dalam

memprediksipermintaan dimasa yang akan datang berdasarkan

data masa laluuntukmengetahuipengaruh

satuvariabelbebas(independen)terhadapsatuvariabeltakbebas/teri

kat(dependen)adalahmenggunakanregresilinier.33Rumusregresili

niersederhana

adalah:
Y=a+b .X

Keterangan:

Y =Variabel

terikatX

=Variabelbebas

a =Bilangankonstan

b =Koefisienarahregresilinier

Langkah-langkahmembuatpersamaanregresiliniersederhana:

1) Membuattabelpenolong

2) Mencarinilaikonstantab dankonstanta a

Rumus:

𝑛∑𝑥𝑦−∑𝑥∑𝑦
𝑏= ∑𝑦−𝑏∑𝑥
𝑛∑𝑥2 −(∑𝑥)2 𝑎= 𝑛

3) Membuatpersamanregresiliniersederhana

Selainitu,penelitiakanmenggunakanbantuanSPSSuntukme

mperolehhasilanalisisdaridatayangtelahdikumpulkan.

Syo
33
 5

7) UjiKoefisienDeterminasiParsial(R2)

Koefisien determinasimerupakan kuadrat dari

koefisienkorelasiyangberkaitandenganvariabelbebasdanvariabelt

erikat. Koefisien determinasi dalam analisis regresi

dijadikandasardalammenentukanbesarnyapengaruhvariabelbebas

terhadapvariabel terikat.

Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur

seberapabesar kemampuan model dalam menerangkan variabel

terikat.Dalam penelitian ini, uji koefisien determinasi untuk

mengukurseberapajauhkemampuanvariabelXdalammenjelaskan

variabelY.

Kriteria

pengujianR2=0,artinyavariabelbebassamasekalitidakberpengaruh

terhadapvariabelterikat.JikaR2semakinmendekati1,yangberartim

endekati100%artinyavariabelbebas berpengaruh kuatterhadap

variabelterikat.34

Rumusdarikoefisiendeterminasisebagaiberikut:

R2=r2x100%

Keterangan:

R2 =KoefisienDeterminasi

r =Nilai KoefisienKorelasi

Untukmemperolehhasilanalisapadaujiinipenelitiakanmenggunak

anbantuan program SPPS.

9.