Nama : Aji Setya Guna Darma

Nim : P0 5120319 005

Prodi : Sarjana Terapan Keperawatan
Mata Kuliah : Manajemen Kepemimpinan

Bagaimana alur pelaporan masalah dan alur penyelesaian masalah!

1. Komplen/keluhan pasien dapat disampaikan/dilaporkan kepada :
 Petugas di instalansi atau sub bagian
 Kepala instalansi atau kepala sub bagian
 Customer care, petugas care center, telemarketing
 Manajemen pelayanan
2. Setelah keluhan dilaporkan maka keluhan akan segera diproses yaitu dengan
 Identifikasi
 Klarifikasi dan pahami permasalahan
 Solusi/pemecahan masalah
 Negosiasi
 Realisasi, umpan balik dan RCA
3. Kemudian laporan akan dikelompokkan dalam golongan
 Komplain berat : cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian,
mengancam sistem/kelangsungan organisasi, potensi kerugian materil. Dll
 Komplain sedang : cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi
kerugian immaterill, dll
 Komplain ringan : tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun
immaterial, dll
4. Setelah laporan dikelompokkan maka akan penyelesaian akan diserahkan kepada bidang
masing-masing
 Complain berat :
- Direktur
- Wadir pelayanan
- Kabid pelayanan medis
- Kabid keperawatan
- Komite medik
- Komite etik dan medicolegal
- MPP
 Komplain sedang :
- Direktur
- Wadir pelayanan
- Kabid pelayanan media

1
 - Kabid keperawatan
- Komite medik
- Komite etik dan medicolegal
- MPP
 Komplain Ringan :
- Kabid pelayanan medis
- Kabid keperawatan
- MPP
- Kepala instalansi

Adapun penanganan pengaduan yaitu

1. Pasien menyampaikan pengaduan, saran dan masukkan kepada customer servis
2. Customer servis menerima dan mengidentifikasi pengaduan, saran dan masukan
3. Lalu pengaduan akan ditangani secara langsung
4. Kemudian customer servis menyampaikan kepada pelanggan bahwa pengaduan, saran
dan masukan telah diterima dan akan segera ditindak lanjuti
5. Customer servis akan menyampaikan kepada tim pengelola pengaduan hasil kompilasi
pengaduan, saran dan masukan yang tidak dapat ditangani
6. Tim pengelola pengaduan akan memeriksa dan mengklasifikasi, menganalisa penyebeb
pengaduan, saran dan masukkan
7. Kemudian tim pengelolan akan menetapkan rencana perbaikan
8. Tim pengelolan melaksanakan rencana perbaikan
9. Customer servis akan menyampaikan hasil perbaikan kepada pelanggan yang
memberikan pengaduan, saran dan masukkan
Berikut adalah daftar strategi yang dapat digunakan oleh manajer untuk menangani
konflik dalam unit secara efektif (Marquis & Huston, 2010).
a. Mendorong terjadinya konfrontasi.
Pegawai secara tidak tepat sering sekali mengharapkan manajer untuk mengatasi
konflik interpersonal mereka. Manajer seharusnya mendorong pegawai untuk
mengatasi masalah mereka sendiri
b. Konsultasi pihak ketiga
Manajer kadang kala dapat digunakan sebagai pihak yang netral untuk membantu
orang lain menyelesaikan konflik secara konstruktif. Ini seharusnya dilakukan jika
kedua belah pihak termotivasi untuk menyesaikan masalah dan jika tidak ada
perbedaan dalam kekuasaan atau status kedua pihak
c. Pemetaan tanggung jawab

2
 Ketika ambiguitas timbul akibat peran yang tidak jelas atau peran baru, sering kali
semua pihak perlu berkumpul untuk memperjelas fungsi dan tanggung jawab peran.
Jika terbentuk area tanggung jawab bersama, manajer harus benarbenar memperjelas
area itu sebagai tanggung jawab terpenting, mekanisme yang disetujui, layanan
pendukung dan tanggung jawab untuk menginformasikan. Ini teknik yang sangat
berguna untuk konflik yurisdik dasar. Contoh konflik dapat timbul antara penyelia
bagian dan kepala ruangan tentang kepersonaliaan atau pada pendidik pelatihan dan
manajer unit dalam menentukan dan merencanakan kebutuhan program pendidikan
untuk unit.
d. Perubahan Struktur
Kepala ruangan kadangkala perlu terlibat pada konflik yang terjadi dalam unit dengan
memindahkan atau memberhentikan pegawai. Perubahan struktur lainnya adalah
memindahkan pihak terkait ke departemen lain di bawah tanggung jawab manajer
lain, menambahkan penilik atau melakukan prosedur pencari penyebab keluhan.
Seringkali meningkatkan batas kewenangan untuk satu pihak yang terlibat konflik
akan bermakna sebagai perubahan struktur yang penting dalam menyelesaikan
konflik dalam unit.
e. Menunjuk satu pihak
Merupakan penyelesaian sementara yang harus digunakan dalam krisis ketika tidak
ada waktu untuk mengatasi konflik secara efektif. Manajer sementara menunjuk satu
pihak sehingga kerja sama akan terjadi sampai krisis berakhir. Manajer harus
membahas masalah pokoknya nanti, atau teknik ini akan menjadi tidak berfungsi.
f. Menjadi Negosiator yang Ahli
Negosiasi dalam bentuk yang paling kreatif akan sama seperti kolaborasi dan dalam
bentuk yang dikelola dengan buruk akan mirip pendekatan kompetisi. Negosiasi
sering mirip dengan pendekatan kompromi. Tujuan utama negosiasi yang efektif
adalah membuat pihak lain merasa puas dengan hasilnya. Fokus dalam negosiasi
adalah menciptakan situasi menang-menang. Kepala ruangan yang ingin berhasil
dalam negosiasi harus siap, mampu menggunakan strategi negosiasi yang tepat dan
menerapkan penutupan dan tindak lanjut yang tepat. Hal- hal yang perlu dilakukan
kepala ruangan agar berhasil dalam negosiasi antara lain:

3
 Sebelum Negosiasi
Manajer harus siap secara sistematis untuk negosiasi. Informasi sebanyak
mungkin tentang isu yang akan dinegosiasikan perlu dikumpulkan oleh
manajer karena semakin banyak informasi yang dimiliki negosiator, semakin
besar kekuatannya dalam tawar menawar. Manajer juga memutuskan waktu
memulai negosiasi, Mempersiapkan tuntutan dan beberapa pilihan lain dan
membuat suatu agenda tersembunyi.
 Selama Negosiasi
Negosiator yang efektif selalu tampak tenang dan yakin akan dirinya.
Negosiator harus berkomunikasi dengan jelas, asertif, memiliki keterampilan
mendengarkan yang baik, kemampuan untuk mengelompokkan kembali dan
fleksibilitas.
 Setelah Negosiasi
Mengakhiri pertemuan jika salah satu pihak menjadi marah atau lelah.