LAPORAN AKHIR

KUALITAS PELAYANAN JASA

PT OASIS WATERS INTERNATIONAL PALEMBANG

Untuk Memenuhi Sebagai Dari Syarat – Syarat Ujian Komprehensif

Program Diploma III Fakultas Ekonomi
Universitas Sriwijaya

Oleh :

MUHAMMAD ARIEF RIDHO

01020581822028

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIAN

UNIVERSITAS SRIWIJAYA

TAHUN 2022

i
 HALAMAN PENGESAHAN

PROSEDUR PENYUSUNAN RKA 2020 BPSDMD PROVINSI

SUMATERA SELATAN

Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat - syarat Ujian Komprehensif

Program Diploma III Fakultas Ekonomi
Universitas Sriwijaya

Oleh :

MUHAMMAD ARIEF RIDHO

01020581822028

Palembang, 2022

Mengetahui

Koordinator Program Studi Diploma III Dosen Pembimbing,

Kesekretariatan

Welly Nailis, S.E.,M.M (Welly Nailis, S.E.,M.M)

197509011999032001 NIP. 197509011999032001

ii
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET
DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS SRIWIJAYA FAKULTAS
EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III

PALEMBANG

KETERANGAN

Yang bertanda tangan dibawah ini menerangkan bahwa

: Nama : Muhammad Arief Ridho

NIM 01020581822028

Program Studi : DIII Kesekretariatan

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Judul Laporan Akhir : KUALITAS PELAYANAN JASA PT OASIS WATERS

INTERNATIONAL PALEMBANG

Palembang, 2022
Mengetahui,
Koordinator Program Studi Diploma III
Kesekretarian

(Welly Nailis, S.E.,M.M)

NIP. 197509011999032001
iii
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET
DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS SRIWIJAYA FAKULTAS
EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III

PALEMBANG

PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR

Yang bertanda tangan dibawah ini menerangkan bahwa

: Nama : Muhammad Arief Ridho

NIM 01020581822028

Program Studi : DIII Kesekretariatan

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Judul Laporan : KUALITAS PELAYANAN JASA PT OASIS WATERS

INTERNATIONAL PALEMBANG

Palembang, 2022

Mengetahui, Disetujui,

Koordinator Program Studi Dosen Pembimbing

Diploma III Kesekretariatan

(Welly Nailis, S.E.,M.M) (Welly Nailis, S.E.,M.M)

NIP. 197509011999032001 NIP. 197509011999032001

iv
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET DAN
TEKNOLOGI

UNIVERSITAS SRIWIJAYA FAKULTAS

EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III

PALEMBANG

TANDA PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR

Yang bertanda tangan dibawah ini menerangkan bahwa

: Nama : Muhammad Arief Ridho

NIM 01020581822028

Program Studi : DIII Kesekretariatan

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Judul Laporan : KUALITAS PELAYANAN JASA PT OASIS WATERS

INTERNATIONAL PALEMBANG

Palembang, 2022

Disetujui,

Dosen Pembimbing

(Welly Nailis, S.E.,M.M)

NIP. 197509011999032
v
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN,
KEBUDAYAAN, RISET DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS SRIWIJAYA FAKULTAS

EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III

PALEMBANG

TANDA PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR

Yang bertanda tangan dibawah ini menerangkan bahwa

: Nama : Muhammad Arief Ridho

NIM 01020581822028

Program Studi : DIII Kesekretariatan

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Judul Laporan : KUALITAS PELAYANAN JASA PT OASIS WATERS

INTERNATIONAL PALEMBANG

Palembang, 2022

Disetujui,

Dosen Pembimbing

(Welly Nailis, S.E.,M.M)

NIP. 197509011999032

vi
 LEMBAR REKOMENDASI UJIAN LAPORAN AKHIR

Pembimbing Laporan Akhir memberikan rekomendasi kepada :

Nama : Muhammad Arief Ridho NIM

01020581822028
Program Studi : DIII Kesekretariatan
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Judul
Laporan : Kualitas Pelayanan jasa PT Oasis Waters
Interantional Palembang

Mahasiswa tersebut telah memenuhi persyaratan dan dapat mengikuti ujian Laporan
Akhir Pada Tahun Akademik 2021/2022

Palembang, 2022
Disetujui,
Dosen Pembimbing,

(Welly Nailis, S.E.,M.M) NIP.

197509011999032

vii
 ABSTRAK

Pelayanan merupakan salah satu hal terpenting bagi suatu perusahaan untuk menghasilkan
kepuasan dan kesejahteraan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas
layanan yang diukur dengan bukti fisik, kendalaan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik kendalaan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berpengaruh positif terhadap konsumen. Hal ini menunjukan bahwa PT Oasis
Waters International Palembang Harus memberikan pelayanan yang baik dan meningkatkan
keamanan bagi konsumen.

Kata Kunci : Bukti Fisik Kendalaan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati

Keyword: Physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Mengetahui, Disetujui,

Koordinator Program Studi Dosen Pembimbing

Diploma III Kesekretariatan

(Welly Nailis, S.E.,M.M) (Welly Nailis, S.E.,M.M)

NIP. 197509011999032001 NIP. 197509011999032001

viii
 ABSRACT

Service is one of the most important things for a company to produce consumer
satisfaction and welfare. This study aims to examine service quality as measured by
physical evidence, constraints, responsiveness, assurance, and empathy. The results
showed that physical evidence of constraints, responsiveness, assurance, and empathy
had a positive effect on consumers. This shows that PT Oasis Waters International
Palembang must provide good service and increase safety for consumers

Keyword: Physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Mengetahui, Disetujui,

Koordinator Program Studi Dosen

Pembimbing Diploma III Kesekretariatan

(Welly Nailis, S.E.,M.M) (Welly Nailis, S.E.,M.M)

NIP. 197509011999032001 NIP.
197509011999032001

ix
 MOTTO

 Allah tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kesanggupannya.

 Barang siapa menempuh suatu jalan untuk mencari ilmu, maka Allah akan

memudahkannya menuju jalan ke surga (HR Muslim).

 Hidup ini terlalu indah jika hanya untuk menyesali sebuah kegagalan, mari

berjuang dan bangkitlah menuju kemenangan.

Laporan Akhir ini saya persembahkan untuk :

 Allah SWT

 Kedua orang tua

 Keluarga besar

 Sahabat-sahabat

 Almamaterku

x
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, Penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir

yang berjudul “Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Konsumen Pada PT Oasis

International Palembang”. Penulisan laporan ini merupakan salah satu syarat dalam

menyelesaikan Pendidikan Diploma III Jurusan Kesekretariatan Konsentrasi

Manajemen Pemasaran Universitas Sriwijaya Palembang.

Dalam penulisan laporan akhir ini, penulis menyadari bahwa masih banyak

kekeliruan maupun kekurangan dalam penyajian Laporan Akhir ini, karena dalam

menciptakan suatu karya tulisan yang baik tidaklah mudah. Oleh karena itu, penulis

berharap pembaca dapat memaklumi atas kekurangan dalam penulisan laporan akhir

ini.

Dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini penulis menerima banyak bantuan

baik berupa doa, bimbingan, pengarahan, nasehat, serta dorongan semangat dari

banyak pihak. Maka dari itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW, atas rahmat dan ridho-Nya

penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini.

2. Kedua orang tua yang penulis sayangi, ayah dan ibu yang selalu

memberikan atau melakukan segalanya dan selalu mendoakan penulis

ix
 setiap waktu.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Anis Saggaf, MSCE selaku rektor Universitas

Sriwijaya.

4. Bapak Prof. Dr. Mohamad Adam, S.E.,M.E. selaku dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sriwijaya.

5. Bapak Welly Nailis, S.E.,M.M. selaku Ketua Program Kesekretariatan

Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.

6. Bapak Welly Nailis, S.E.,M.M. selaku pembimbing laporan akhir yang

telah membimbing penulis selama di Program Diploma III Fakultas

Ekonomi Universitas Sriwijaya.

7. Ibu Wita Farla WK,S.E,MM. selaku pembimbing akademik dan seluruh

dosen serta karyawan program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas

Sriwijaya.

8. Seluruh Karyawan PT. Oasis Waters International Palembang terutama

bapak frengky selaku manager yang telah menerima penulis untuk magang

perusahaan dan Mbak Mia yang telah membantu dan membimbing penulis

selama magang di PT. Oasis Waters International Palembang.

9. Seluruh karyawan tata usaha Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas

Sriwijaya yang telah berperan membantu selama masa perkuliahan

penulisan.

x
 10. Seluruh keluarga besar penulis dari pihak ayah dan ibu yang telah support

penulis selama ini.

11. Sahabat dari awal perkuliahan Reza Novelian, Julian, Irsyad, Tasya,

Aprilia Chintya Reski, Tanti Mutiah, Rifqi Gusti , Iqbal Indriyan,

Ardiansyah, Hafish, Dian, Mustika, Grania, Eka Yuniar, Shinta.

12. Sahabat akrab saya Adi, Rendi, Icat, Aryak, Ogik, Dandi, Tian, Rindi,

Rahadi, Dika, Reza, Bbi, Wendy, Rafli, Zahwa, Ifan, Rian, Maiki

13. Rekan-rekan Almamater mahasiswa Diploma III Fakultas Ekonomi

angkatan 2018

Dengan penulisan laporan akhir ini masih banyak kekurangannya untuk

itu penulis menerima kritik dan saran dari pembaca, serta dapat memberikan

manfaat bagi almameter khususnya pembaca.

Palembang, Februari 2022

Penulis

Muhammad Arief Ridho

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN KETERANGAN........................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR....................................

HALAMAN PERSETUJUAN JUDUL LAPORAN AKHIR.....................

HALAMAN REKOMENDASI UJIAN LAPORAN AKHIR.....................

ABSTRAK.......................................................................................................

ABSTRACK....................................................................................................

MOTTO...........................................................................................................

KATA PENGANTAR....................................................................................

DAFTAR ISI...................................................................................................

DAFTAR TABEL...........................................................................................

DAFTAR GAMBAR......................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................

1.1.......................................................... Latar Belakang…………………………………………………

x
 1.2.......................................................... Fokus Pengamatan………………………………………………

1.3......................................................... Tujuan Penulisan………………………………………………

1.4.......................................................... Manfaat Penulisan………………………………………………

BAB II GAMBARAN PERUSAHAAN........................................................

2.1. Sejarah Singkat Perusahaan………………………………………….

2.2. Visi Dan Misi………………………………………………………...

2.3. Struktur Organisasi…………………………………………………..

BAB III LAPORAN PELAKSANAAN MAGANG.....................................

3.1. Deskripsi Fokus Pengamatan………………………………………...

3.1.1. Uraian Kegiatan Magang………………………………………

3.1.2. Pengertian Pelayanan…………………………………………..

3.1.3. Kualitas Pelayanan…………….................................................

3.1.4. Kepuasan Konsumen………………………………………….

3.1.5. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen……………...

3.2. Analisis Dan Pembahasan Masalah………………………………….

3.2.1. Pelayanan Kualitas Oasis……………………………………...

ix
 3.2.2. Faktor Pendukung Dan Penghambat………………………….

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN........................................................

4.1. Kesimpulan…………………………………………………………..

4.2. Saran…………………………………………………………………

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................

LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Uraian Kegiatan Magang………………………………………….

Tabel 3.2. Daftar Nama Barang Fisik…………………………………………

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.3. Struktur Organisasi……………………………………………

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Air adalah salah satu elemen yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan

manusia. Padahal, bisa dipastikan jika tidak ada pembangunan sumber daya air yang

berkelanjutan, peradaban manusia tidak akan bisa mencapai tingkat yang telah

dimilikinya selama ini. Oleh karena itu, pengembangan dan pengolahan sumber daya

air merupakan fondasi peradaban manusia. Berdasarkan uraian di atas dapat

disimpulkan bahwa salah satu faktor penting dalam kehidupan sehari-hari adalah

kebutuhan air minum. Gunanya memenuhi kebutuhan manusia dalam menjalankan

segala aktivitasnya maka dibutuhkan air bersih. Harus tahu bagaimana kualitas air

yang bersih dan dapat digunakan sepenuhnya dalam aktivitas masyarakat sehari-hari.

Dari segi kualitas, beberapa kebutuhan air minum harus dipenuhi, diantaranya

kualitas tubuh.

Kualitas kimiawi dan kualitas biologis. Air merupakan faktor penting dalam

memenuhi kebutuhan penting manusia, salah satunya adalah air minum.. Air yang

digunakan harus bebas dari kuman penyakit dan tidak mengandung bahan beracun.

Kebutuhan masyarakat akan air minum sangat tinggi. Padahal ketersediaan air yang

layak minum dalam arti berkualitas dan terjamin dari segi kesehatan semakin sulit

diperoleh.

1
 PT. Oasis Waters International Palembang sebuah perusahaan yang

memproduksi air minum kemasan yang bernama produk OASIS. Dimulai dari

pemilihan sumber mata air yang bersih dan jernih serta diproses melalui tahapan

tujuan penyaringan (Filtrasi) kemudian air disterilisasi (Ozon) yang bertujuan untuk

membunuh kuman sehingga air bisa diminum. Setelah melalui dua kali tahap

produksi, tahap selanjutnya yaitu percobaan kualitas produk pada bagian Quality

Control (QC). Tujuannya adalah memperoleh air minum dengan kualitas terjamin

yang memenuhi Standar Nasional Indonesia (SNI) sehingga siap dan layak

dipasarkan. Pelayanan Jasa merupakan salah satu hal terpenting bagi sebuah

perusahaan untuk menghasilkan kepuasan dan kesejahteraan konsumen. Dalam

jangka panjang kepuasan dari konsumen dapat memberikan keuntungan/laba rugi

perusahaan itu sendiri. Pelayanan Jasa merupakan salah satu strategi yang digunakan.

Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas Pelayanan

Jasa itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh. Jadi dalam

mengelola Kualitas Pelayanan Jasa harus sesuai dengan keinginan konsumen. Dengan

demikian Kualitas Pelayanan Jasa yang baik dapat membantu konsumen dalam

membuat keputusan pembelian, sehingga konsumen dapat tertarik terhadap suatu

produk yang diproduksi suatu perusahaan akan mendorong konsumen untuk

melakukan pembelian tehadap produk tersebut dengan kualitas yang ditawarkan.

Kualitas Pelayanan jelas baik pun dapat mempengaruhi citra pada perusahaan

PT Oasis Waters International Palembang yang baik pula dari konsumennya,

2
sehingga dapat memberikan sebuah dorongan kepada konsumen untuk menjalin

hubungan yang baik terhadap perusahaan. Perusahaan bisa meningkatkan kepuasan

pelanggan dan menciptakan Kualitas pelayanan yang melebihi harapan konsumen.

Berdasarkan penjelasan di atas mengenai pentingnya air bersih serta

Pelayanan Jasa bagi sebuah perusahaan agar tercapainya kepuasan konsumen pada

PT Oasis Waters International Palembang, penulis sangat tertarik untuk mengambil

judul : “Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT Oasis Waters International

Palembang”.

1.2. Fokus Pengamatan

Fokus pengamatan yang dilakukan penulis adalah:

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT Oasis Waters International

Palembang Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Terhadap Konsumen

Ditinjau Dari Dimensi: Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

dan Empati.

2. Faktor apa saja sebagai pendukung dan penghambat Kualitas Pelayanan Jasa

terhadap konsumen pada PT Oasis Waters International Palembang.

3
1.3. Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui Pelayanan Jasa dalam meningkatkan kepuasan konsumen

pada PT Oasis Waters International Palembang.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan pada

PT Oasis Waters International Palembang.

1.4. Manfaat Penulisan

1. Manfaat teoritis

1. Penulis dapat menambah ilmu pengetahuam dan wawasan serta dapat

memahami dengan teori yang di dapat pada kuliah dengan Kerja Praktek

yang sesungguhnya yang diterapkan di PT Oasis Waters International

Palembang.

2. Mengetahui Kualitas Pelayanan Jasa faktor penghambat dan faktor

pendukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada PT Oasis

Waters International Palembang.

2. Manfaat Praktis

1. Agar perusahaan dapat terus meningkatkan Pelayanan Jasa yang baik

sehingga sesuai dengan harapan para konsumen pada PT Oasis Waters

International Palembang.

2. Sebagai sarana informasi tambahan. Penelitian ini diharapkan untuk

menambah referensi sebagai bahan lanjutan yang lebih baik dan mengerti

4
pada masa yang akan datang.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5
2.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Dibawah naungan PT. Santa Rosa Indonesia, PT Oasis Waters International

yang berjalan dibidang Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) didirikan di Indonesia

pada tanggal 15 Maret 1984 mempunyai 21 (dua puluh satu) cabang yang dapat

melayani lebih dari 100.000 pelanggan yang terbuka pada Indonesia dan pertama kali

dipasarkan di area DKI Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Balii,

Sumatera Selatan, Menado dan Kalimantan Selatan dalam sistem penjualan langsung.

PT. Oasis Waters International sebagai produsen air minum berkomitmen

untuk menjaga mutu produk air minum yang dihasilkan demi kepuasan konsumen.

Dengan menggunakan teknologi canggih untuk meminimalkan senyawa kimia yang

berbahaya dalam tubuh yang dapat mengakibatkan penyakit berbahaya. Pada saat

Sekarang, Oasis berinisiatif dengan mempersiapkan produk air dalam kemasan

bermacam jenis yaitu Gelas cangkir 240 mili, Botol 600 mili, Galon Besar 19 Liter.

Proses pengemasan menggunakan bahan plastik pilihan.

PT. Oasis Waters International dipimpin oleh direktur dan di bantu oleh

Branch Manajer dibawahi seperti departemen, seperti Produksi, Pemasaran, HRD,

Keuangan, Quality Control, Teknik, Adm Penjualan, Sales, dan Marketing. Dalam

hal ini memenuhi operasi hari-hari diberikan kepada cabang-cabang seluruh

Indonesia.

PT. Oasis Waters Cabang Palembang, beralamat dijalan Lorong Anggrek

6
Kantor Perkotaan dan Perdesaan Rumah Tangga 21 Rumah Warga 03 Lingkup 11

Nomor 10 Kelurahan Sukomoro, Kecamatan Talang Kelapa, Kabupaten Banyu Asin,

Sumatera Selatan, Nomor Kode Pos 30761, dan perluasan pabrik awal tahun 2013

memproduksi botol dan gelas, dan selesai pada tahun 2011 dan tahun 2014 , Produksi

gelas dan botol dimulai pada September 2014, dan pada 2017, bersama dengan PT

Oasis Waters International Palembang, mereka memenuhi permintaan konsumen

akan air minum dalam kemasan yang sangat besar. Oasis Palembang menambahkan

mesin produksi Galon.

2.2. Visi Dan Misi Perusahaan

1. Visi

Menjual Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dalam skala besar yang tinggi
untuk memenuhi kebutuhan.

2. Misi

Berkonsisten mengandalkan pelayanan yang nyaman, sopan dan saling

membantu menguntungkan Karyawan, Pelanggan, Perusahaan dan Supplier.

Menyediakan barang yang Efektif dan Efisien sesuai kebutuhan konsumen.

Meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia dan bertanggung jawab.

2.3. Struktur Organisasi

Setiap individu atau karyawan harus mempunyai tugas dan wewenang yang

jelas berdasarkan fungsi dan bagian yang telah ada oleh sebab itu dibutuhkan struktur

7
organisasi agar dapat melaksanakan tugas secara baik.

Struktur Organisasi PT Oasis Waters International Palembang bisa dilihat

dibawah ini:

Gambar 2.3 Struktur PT. Oasis Waters International Palembang.

Sumber: PT. Oasis Waters International Palembang.

8
Pembagian Tugas Serta Wewenang

Berdasarkan bagan organisasi yang terdapat pada PT Oasis Waters

International berikut akan diuraikan pembagian tugas dan wewenang dari masing-

masing bagian :

1. Direktur

Tugas serta wewenangnya direktur :

a. Berencana, mengatur dan meninjau seluruh kegiatan-kegiatan.

b. Lingkungan Tugas Perusahaan.

c. Bertanggung jawab pada perusahaan secara umum.

d. Menjaga hubungan pekerjaan yang berada di dalam mutu perusahaan.

e. Bertanggung jawab pada data perusahaan kepada pemilik saham.

f. Memberikan kepercayaan kepada wakil manajemen

g. Memimpin Rapat.

1. Wakil Direktur serta Branch Manajer

Tugas dan wewenangnya :

a. Membantu tugas disaat direktur berhalangan.

b. Mengkoordinator persiapan dan perubahan / revisidokumen mutu

sistem.

9
2. Kepala Produksi

Tugas serta wewenangnya :

a. Merancangkan proses membuat produk.

b. Meninjau dan bertanggung jawab pada hasil produksi.

c. Terjaminnya dalam proses produksi sesuai rencana.

d. Memberi penjelasan pada jadwal dan jenis produk apa yang akan di

produksi per hari atau per minggu sesuai dengan kebutuhan pasar.

e. Membuat laporan rutin hasil produksi.

f. Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan selama produksi berjalan.

g. Pertemuan atau Rapat rutin dengan para supervisor dan bawahan

membahas permasalahan yang timbul selama pabrik berproduksi.

h. Menjaga dan merawat mesin produksi.

i. Mengawasi pelaksanaan proses produksi serta pembagian tugas

kepada bawahan.

3. Kepala Pemasaran

Tugas dan wewenangnya :

a. Mengetahui produk seperti apa yang dibutuhkan konsumen melalui

survey.

b. Memberikan pelayanan yang terbaik demi untuk kepuasan pelanggan

agar supaya mereka tetap mengkonsumsi produk kita.

c. Memperkenalkan setiap adanya produk baru melalui media massa dan

10
 lainnya .

d. Koordinasi dengan bagian Gudang untuk memenuhi pesanan dari

pihak pasar.

e. Memantau hasil penjualan.

f. Mencatat semua orderan dari agen-agen.

4. Kepala Keuangan

Tugas dan Wewenang Kepala Keuangan :

a. Mengkoordinator kegiatan penjualan serta pembelian.

b. Mengkoordinator kegiatan sistem keuangan.

c. Melakukan rencana pembelian bahan produk.

d. Mengoreksi atau mengatur anggaran rumah tangga perusahaan.

e. Mengawasi semua aset perusahaan.

5. Kepala HRD

Tugas dan wewenangnya :

a. Menanggung jawab atas binaan atau pengadaan tenaga kerja dilingkup

perusahaan.

b. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pelatihan internal dan

external pegawai.

c. Bertanggung jawab terhadap semua permasalahan yg ditimbulkan oleh

karyawan.

11
 d. Bertanggung jawab terhadap dokumen perusahaan.

e. Bertanggung jawab terhadap administrasi kepegawaian.

f. Menjalankan semua aturan ketenagakerjaan sesuai dengan Undang

Undang yang berlaku.

6. Kepala Bagian Gudang

Tugas utama :

a. Melakukan stockopname secara berkala dan membuat note yang

berbentuk laporan.

b. Mencatat data pada barang keluar serta barang masuk.

c. Merencanakan produkk masuk dan keluar.

d. Menyampaikan data laporan kegiatan pada atasan perusahaan.

7. Kepala Qualiy Control

Tugas Serta Wewenang Qualty Control :

a. Menguji sample bahan baku yang masuk.

b. Pengawasan saat produk sedang dibuat hingga produk jadi.

c. Bertanggung jawab terhadap mutu produk.

d. Mengawasi kegiatan analis di bagian labor.

e. Memastikan bahwa barang yang diproduksi sudah sesuai dengan

standar mutu yang diberlakukan agar lulus saat pemeriksaan.

f. Mengecek tanggal kapan produk mulai diproduksi hingga masa

12
 berlakunya produk.

g. Memantau produk yang dihasilkan apabila mengalami cacat agar

dipisahkan jangan sampai tercampur dengan produk yang bagus.

8. Kepala Bagian Teknik

Tugas Serta Wewenang :

a. Mengkoordinator kegiatan mesin produksi.

b. Memperbaiki ketika terjadi kerusakan mesin.

c. Menjaga ketahanan mesin yang digunakan.

d. Perawatan mesin.

13
 BAB III

LAPORAN PELAKSANAAN MAGANG

3.1. Deskripsi Fokus Pengamatan

Kegiatan praktik kerja magang di laksanakan di Kantor PT Oasis Waters

International Palembang yang beralamat dijalan Lorong Anggrek RT 21 RW 3

Lingkungan 11 No 10 Kelurahan Sukomoro, Kecamatan Talang Kelapa, Kabupaten

Banyuasin Provinsi Sumatera Selatan, Nomor Kode Pos 30761. Selama satu bulan

mulai tanggal 13 Oktober 2021 sampai dengan tanggal 13 Nopember 2021 dengan

ketentuan jam kerja mulai pukul 07.30 WIB - 16.00 WIB (hari Senin-Jumat).

Penulis di tempatkan di seluruh bidang Marketing dan dilakukan secara

rolling sesuai kebijakan maupun kebutuhan perusahaan. Selama mengikuti kegiatan

kerja praktek atau magang di perusahaan Oasis banyak bekal ilmu yang berkah

terhadap penulis untuk menulis Laporan Akhir ini, maka akan dijelaskan uraian

pekerjaan yang dilakukan selama melaksanakan kegiatan praktek.

Adapun hubungannya dengan laporan akhir ini, berikut aktivitas yang

dilakukan oleh penulis selama melaksanakan kerja praktek PT Oasis Waters

International Palembang :

14
3.1.1. Uraian Kegiatan Magang

Tabel 3.1 Uraian kegiatan magang

Tanda Paraf &

Minggu Tangan Cap
No Jenis Pekerjaan
ke
Mahasiswa Perusahaan

1 1. Perkenalan Diri
2. Perkenalan Materi
3. Pengarahan dan Pemberian
1 Materi dari Manager
Marketing PT Oasis Waters
International Palembang

2 1. Menyusun data pelayanan

2. Mengetahui Sistem
2 Pelayanan
3. Mengamati cara kerja
karyawan
3 1. Menyusun data pelayanan
2. Mengetahui system
pelayanan
3
3. Mengamati cara kerja
karyawan

4 4 1. Membantu pegawai dalam

mempersiapkan produk.
2. Mencari data laporan akhir.

15
 3. Perpisahan

3.1.2. Pengertian Pelayanan

Pada dasarnya setiap perusahaan pasti memasarkan produk melalui pelayanan,

dengan adanya pelayanan perusahaan dapat memberikan informasi kepada konsumen

tentang produknya sehingga dapat menarik minat dan mengetahui apa yang

dibutuhkan para konsumen.

Pengertian pelayanan menurut para ahli:

1. Menurut Poewadarmita dalam Hardiyansyah menjelaskan bahwa

secara etimologis service berasal dari kata layan yang berarti

membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan seseorang,

kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai perihal atau cara

melayani, service atau jasa, Sehubungan dengan jual beli atau jasa.

2. Menurut (Lovelock dan Gusmmeson) mendefinisikan bahwa

pelayanan adalah sebuah bentuk jasa dimana para pelanggan atau

konsumen dapat memperoleh manfaat melalui niai jasa yang

diharapkan.

3.1.3. Kualitas Pelayanan

16
 Pengertian kualitas pelayanan menurut (Fandy Tjiptono,2014:36) kualitas

pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas

pelayanan sendiri diartikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima oleh

konsumen sesuai dengan yang di harapkan, dan jika sebaliknya pelayanan yang

diterima oleh konsumen tidak sesuai harapan maka penyedian jasa tersebut akan

dianggap gagal dalam melayani konsumen.

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) terdapat lima

dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Dimensi Tampilan fisik (Tangible) barang atau jasa (berwujud) dari

segi fasilitas fisik, daya tarik alat atau perlengkapan yang lengkap,

kebersihan bahan yang digunakan perusahaan, dan penampilan

karyawan yang rapi.

2. Dimensi Kehandalan (Reliability) Memberikan pelayanan yang akurat

sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan, dan memberikan

pelayanan sesuai dengan waktu ke waktu yang telah disepakati.

3. Responsiveness (Daya Tanggap) berkaitan dengan kemauan dan

kemampuan karyawan untuk membantu konsumen dan merespon

kebutuhan mereka. Dan beri tahu kapan layanan akan diberikan, lalu

berikan layanan dengan cepat.

4. Dimensi Assurance (Assurance) perilaku karyawan dapat

17
 meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, dan

perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi konsumen. Kepastian

juga berarti bahwa karyawan selalu sopan dan memiliki pengetahuan

serta keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani masalah

pelanggan.

5. Dimensi Empati (Empahty) menunjukkan bahwa perusahaan

memahami masalah pelanggan dan melayani, serta memberikan

perhatian pribadi dan jam kerja yang nyaman kepada konsumen.

18
3.2. Analisa dan Pembahasan Masalah

3.2.1. Kualitas Pelayanan Oasis.

Kualitas layanan ditentukan oleh pengguna layanan atau pelanggan. Oleh

karena itu untuk mengevaluasi kualitas layanan dari organisasi dan perusahaan dapat

dilihat dari evaluasi terhadap layanan yang diterima konsumen apakah layanan

tersebut memenuhi harapan konsumen.

Seiring dengan meningkatnya jumlah pembeli konsumen yang semakin

banyak tentang Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) yang dihasilkan oleh

perusahaan Oasis Waters International Palembang sangatlah tinggi permintaannya.

Permintaan yang tinggi Hal tersebut dapat dijadikan acuan untuk lebih meningkatkan

kualitas pelayanan dan Kualitas Air Minum Dalam Kemasan (AMDK). Serta adanya

perusahaan Oasis Waters International Palembang dapat meningkatkan kualitas

kesehatan serta kemakmuran masyarakat. Perusahaan Oasis Waters International

Palembang diharapkan mampu dalam mengatasi setiap permasalahan yang muncul

pada pelanggannya.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan Oasis Waters International Palembang

dapat ditinjau menggunakan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu:

1. Dimensi Pertama Bukti Langsung

Dimensi Pertama Bukti Langsung adalah pemberian dari Oasis berupa

fasilitas, sarana serta prasarana yang berwujud secara langsung seperti kelengkapan

19
peralatan, penampilan karyawan dan pegawai. Dimensi pertama bukti langsung

memiliki hasil positif terhadap kepuasan konsumen. Jika bukti langsung kurang

memuaskan apa yang di inginkan konsumen maka bukti langsung dikategorikan

kurang memuaskan. Kalau pun bukti langsung sesuai dengan yang di inginkan

konsumen, maka bukti langsung dikategorikan sangat memuaskan. Jika konsumen

sangat puas maka konsumen akan menunjukkan ciri-ciri sikapnya dengan loyal

terhadap produk Oasis, berkomunikasi mulut ke mulut secara positif dan baik, dan

perusahaan Oasis akan menjadi pertimbangan pertama ketika ada produk selainnya.

Sarana beserta fasilitas pelayanan prima dari pegawai yang diberikan oleh

perusahaan merupakan salah satu cara untuk kenyamanan konsumen. Oleh karena itu

fasilitas dan pelayanan sebuah perusahaan sangatlah penting untuk kelancaran kinerja

disamping peranan sumber daya manusia itu sendiri. Untuk itu Oasis Waters

International Palembang diharapkan agar selalu dapat memperlihatkan sarana fasilitas

yang baik, karena sarana serta fasilitas yang baik akan dapat menunjang citra yang

bagus bagi perusahaan.

Diharapkan Oasis Waters International Palembang melengkapi fasilitas yang

baik kepada para konsumennya. Dengan adanya peralatan tersebut diharapkan Oasis

Waters International Palembang dapat memberikan pelayanan yang semaksimal

mungkin kepada konsumennya. Berikut ini adalah table daftar nama barang sebagai

penunjang fasilitas fisik pelayanan pada Oasis Waters International Palembang, yaitu:

20
Tabel 3.2.1: Daftar Nama Barang (Bukti Fisik)

No Jenis Barang Jumlah

1. Meja 6

2. Ac 2

3. Telpon 2

4. Komputer 6

5. Kursi 6

6. Mobil truk 8

7. Truk forklift 3

8. Printer 4

Peralatan merupakan salah satu sarana tercapainya kualitas pelayanan yang

dapat memberikan kepuasan konsumen. Dalam hal menyediakan fasilitas pelayanan,

Oasis Waters International Palembang telah memiliki fasilitas yang nyaman dan

bersih seperti AC, TV, Kursi dan meja serta parkir yang luas saat konsumen

memakirkan ditempat Oasis Waters International Palembang.

Dari uraian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa Oasis Waters

21
International Palembang sudah selesai melengkapi sarana dan prasarana yang

mendukung para pegawai dalam melaksanakan tugasnya, pegawai memberikan

pelayanan yang terbaik kepada konsumen karena sarana merupakan salah satu hal

yang penting ketika orang sedang berkunjung di Oasis Waters International

Palembang.

2. Dimensi Kedua Kehandalan

Berbagai kemampuan dengan memberikan jasa yang dijanjikan tepat waktu

dan terpercaya. Kinerja Oasis harus memiliki harapan untuk konsumen yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan sama untuk konsumen agar tidak kesalahpahaman.

Kemampuan yang diberikan pelayanan dari Oasis sesuai dijanjikan segera mungkin,

akurat, tepercaya dan memuaskan para konsumen yang datang ke perusahaan Oasis

Waters International Palembang.

Dimensi kedua handalan yang meliputi prosedur serta proses pelayanan, yaitu:

1.) Prosedur dan Proses pelayanan

Prosedur adalah sebuah proses kegiatan yang harus dilakukan oleh

para konsumen sebagai salah satu syarat atau aturan yang dimiliki Oasis

Waters International Palembang untuk mendapatkan hasil pendistribusian Air

Mineral Dalam Kemasan (AMDK) setiap para konsumen selalu berharap

proses prosedur yang mudah dan cepat.

Proses pelayanan sendiri merupakan salah satu bagian terpenting pada

22
pemberian pelayanan dalam meningkatkan kepuasan para konsumen. Proses

pelayanan yang diberikan Oasis Waters International Palembang adalah

secara langsung dan tidak langsung, pegawai Oasis mengirimkan produk

langsung ke konsumen yang sering memesan produk oasis, atau mereka bisa

langsung ke pabrik dan langsung ke tempat untuk membeli produk oasis.

Secara tidak langsung yaitu produk Oasis dapat dipesan melalui internet

seperti Shopee, Tokopedia, Instagram, Facebook, Whatsapp dan nomor

telepon. Perusahaan harus memberikan pelayanan kepada konsumen dengan

sopan dan nyaman. Konsumen percaya bahwa prosedur layanan Oasis yang

praktis dan berkualitas tinggi adalah kunci keberhasilan pemberian layanan.

2.) Pelayanan Efisien

Mengenai pelayanan dengan efisien sangat dibutuhkan dalam

mengeluarkan atau menghasilkan sesuatu hal, dalam hal ini PT Oasis Waters

International Palembang harus efisien dalam melayani tugas kepada

masyarakat agar masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang baik dan

nyaman. Dan untuk meningkatkan efisien dalam pelayanan kantor perusahaan

harus diperketat disyarat dan ketentuan agar menghasilkan pelayanan yang

baik dan sesuai dengan kepuasan konsumen.

Jika ada komplain tentang pelayanan perusahaan Oasis Waters

International Palembang, maka petugas dari Oasis akan menangani dan

mengatasi permasalahan dengan meminta maaf kepada konsumen atau

pelanggan atas ketidaknyamanannya dan melakukan pengecekan atas apa

23
 yang sudah terjadi agar memperbaiki kesalahan serta menjelaskan dengan

baik agar tidak kecewa dan selalu ingin berlangganan di PT OASIS WATERS

INTERNATIONAL PALEMBANG.

3. Dimensi Ketiga Daya Tanggap

Dimensi ketiga daya tanggap merupakan salah satu respon para pegawai dan

karyawan untuk mengatasi masalah yang sedang dihadapi demi kelancaran Oasis.

Membantu para konsumen yang membutuhkan informasi atau juga yang

mengeluhkan masalah yang terjadi pada konsumen.

Pegawai menjadi sorotan konsumen karena langsung berinteraksi pada saat

memberikan tanggapan maupun solusi kepada para konsumen. Kinerja pegawai yang

baik dapat dilihat pada saat memberikan pelayanan terhadap konsumen. Para pegawai

harus memiliki mental yang kuat dalam memberikan pelayanan dengan secepat

mungkin. Petugas harus mampu dan menjelaskan semua informasi, peraturan serta

produk yang dibutuhkan konsumen dengan baik dan benar. Karena jika pegawai

memberikan pelayanan dengan sesuka hati konsumen akan senang dan puas.

Pegawai Oasis merespon dengan cepat dalam menangani keluhan konsumen.

Apabila pelanggan melaporkan keluhannya ke kantor Oasis maka pegawai akan

mendengarkan keluhan konsumen tersebut.

Para pegawai Oasis akan memeriksa apa yang terjadi, menyelesaikan dan

24
memperbaiki masalah secepatnya, serta bertanggung jawab atas apa yang terjadi.

Dengan menjaga komunikasi yang baik dengan pihak konsumen, pegawai Oasis akan

segera mengatasi kesalahan tersebut dan Memberikan informasi yang jelas untuk

menghindari kesalahan.

4. Dimensi Keempat Jaminan

Jaminan merupakan memberikan layanan dengan menanamkan rasa percaya

serta menyampaikan informasi penting kepada konsumen bahwa transaksi produk di

Oasis dengan konsumen selalu memberi manfaat yang baik dan tidak mengecewakan

kepercayaan yang telah di berikan oleh Oasis kepada konsumen. Kalau jaminan

sesuai dengan yang di inginkan konsumen, maka konsumen akan merasa puas

terhadap jaminan yang telah diberikan kepada Oasis Waters International Palembang.

Oasis Waters International Palembang memiliki tugas untuk melaksanakan

pelayanan kepada konsumennya, oleh karena itu para pegawai Oasis harus

menunjukkan pribadi yang baik melalui cara berpakaian. Sebab penampilan salah

satu penilaian orang terhadap diri kita.

Adapun jaminan yang diberikan oleh pegawai Oasis kepada para konsumen

seperti menggunakan bahasa yang baik dan benar ketika ada konsumen yang

komplain, pegawai menggunakan pakaian yang rapih dan bersih, dan juga

memberikan jaminan kepada konsumen dan masyarakat bahwa produk yang

dihasilkan sudah sesuai standar SNI, dan sudah memiliki sertifikat halal dari LPPOM

25
MUI serta diawasi oleh BPOM. Jaminan tersebut sudah menjadikan jaminan para

konsumen Oasis agar merasa nyaman dan betah menggunakan pelayanan jasa dari PT

Oasis Waters International Palembang.

5. Dimensi kelima Empati

Empati merupakan suatu sikap perhatian dan rasa peduli yang diberikan

kepada para konsumen dan menampung kebutuhan konsumen gunanya memperbaiki

kinerja Oasis supaya sesuai dengan kebutuhan konsumen. Empati memiliki hubungan

yang harmonis dan positif terhadap para konsumen. Jika konsumen merasa kurang

memuaskan apa yang di inginkan maka dikategorikan kurang memuaskan. Kalau pun

sesuai dengan yang di inginkan konsumen, maka dikategorikan sangat memuaskan.

Jika konsumen sangat puas maka konsumen akan menunjukkan ciri-ciri sikapnya

dengan loyal terhadap produk Oasis, berkomunikasi mulut ke mulut secara positif dan

baik, dan perusahaan Oasis akan menjadi pertimbangan pertama ketika ada produk

selainnya.

Sikap empati kepada Oasis International Water Palembang melalui

komunikasi yang baik dan sikap yang positif, serta berusaha memahami kebutuhan

konsumen, telah mencapai harapan konsumen.

3.2.2. Faktor Pendukung dan Penghambat yang memengaruhi Kualitas

Layanan Pada PT Oasis Waters International Palembang

26
 Pelayanan terhadap PT Oasis Waters International Palembang dalam melayani

para konsumennya pasti memiliki faktor pendukung dan penghambat. Faktor

pendukung bertujuan untuk mendukung kualitas pelayanan tersebut sehingga dapat

membuat para konsumen merasa puas dan nyaman. Sedangkan faktor penghambat

akan membuat kualitas dari pelayananan Oasis menurun dan tidak sesuai dengan

harapan konsumen.

Faktor pendukung:

a. Memberikan pelayanan yang prima

Oasis memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen, baik dari

perindustribusian air maupun pelayanan kepada konsumennya.

b. Mendekati hari keagamaan

Kebutuhan produk Oasis akan meningkat pada hari keagamaan karena

tingkat kebutuhan air akan mengalami kenaikan, hal ini konsumen

membutuhkan air minum dalam kemasan(AMDK) pada produk Oasis.

c. Musim Kemarau

Oasis akan melakukan pemasaran produknya pada musim kemarau

dikarenakan tingkat suhu cuaca yang tidak stabil, sehingga masyarakat

berkonsumsi air minum dalam kemasan(AMDK) pada produk Oasis.

d. Memberikan Informasi

Pegawai Oasis dalam melayani konsumennya dengan memberikan

informasi yang jelas dan secara lengkap kepada para konsumen, baik

27
 itu informasi tentang harga yang naik dan turun ataupun tentang

produk terbaru.

e. Kalender Musim

Oasis akan melakukan pemasaran produknya berdasarkan jadwal yang

akan datang seperti perayaan atau acara besar, serta mengatur jadwal

produk yang akan di produksi.

f. Musim Hajatan

Oasis akan meningkatkan pemasaran produknya dikarenakan

permintaan konsumen sangat besar dan ingin membeli produk oasis

pada musim hajatan agar di hajatan tersebut cukup dan tidak kurang

jumlah air minum dalam kemasaran(AMDK) produk oasis tersebut.

Faktor Penghambat:

a. Macet

Ketika di jalan raya mengalami kemacetan saat ingin

mengantarkan produk. Konsumen yang sudah memesan

produk Oasis agar menunggu di karenakan jalan yang sering

macet dari jalan Kantor Lurah Lorong Anggrek Kelurahan

Sukomoro Kecamatan Talang Kelapa ke konsumen sehingga

beberapa barang sedikit terlambat ketika diantar, pegawai

Oasis akan semaksimal mungkin mengantarkan produk di

waktu yang tepat dengan mengantarkan lebih awal atau pagi

28
 agar tidak terjebak macet.

b. Terjadinya Pandemi Virus Covid 19

Hal ini disebabkan jumlah permintaan konsumen terhadap

produk Oasis semakin menurun dikarenakan mengalami

pandemi sehingga di lockdown selama 1.5 Tahun dan

diakibatkan oleh penurunan tingkat pendapatan dari konsumen.

29
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. KESIMPULAN

Faktor pendukung dan penghambat yang mempengaruhi kualitas pelayanan

jasa pada Oasis dapat disimpulkan bahwa pihak Oasis sudah berusaha semaksimal

mungkin untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada para konsumen dengan

memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen merasa puas terhadap

kinerja dari PT Oasis. Walaupun terdapat faktor penghambatnya perusahaan berusaha

akan memenuhi keperluan konsumen. Penerapan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan pada

PT Oasis Waters International Palembang yaitu:

1. Bukti Langsung

PT Oasis Waters International Palembang melengkapi fasilitasnya dengan

peralatan yang lengkap serta memadai untuk memberikan pelayanan yang

terbaik kepada konsumennya.

2. Kehandalan

Pegawai Oasis dalam melayani konsumen dengan menunjukkan kinerja

terbaik kepada para konsumen ketika terjadi proses pelayanan.

30
 3. Daya tanggap

Pegawai Oasis harus cepat merespon untuk membantu para konsumen yang

membutuhkan informasi atau masalah yang terjadi pada konsumen, para

pegawai harus memiliki mental yang kuat dalam memberikan pelayanan

dengan secepat mungkin.

4. Jaminan

Jaminan yang diberikan oleh pegawai Oasis ke para konsumen seperti

menggunakan bahasa yang sopan ketika ada pelanggan yang komplain,

memberikan informasi, memberikan rasa percaya kepada konsumen,

perusahaan juga memberikan jaminan kalau produk dari Oasis berkualitas,

pegawai oasis juga menggunakan pakaian yang rapih dan sopan.

5. Empati

Kemampuan pegawai Oasis melakukan komunikasi dengan konsumen, dan

perusahaan berusaha supaya mengerti dan memahami apa yang dibutuhkan

konsumen.

4.2. SARAN

Pihak PT Oasis Waters International Palembang selalu meningkatkan kualitas

pelayanan jasa, seperti:

1. Memperhatikan dan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan jasa

yang di berikan. Faktor pendukung dan faktor penghambatnya harus

31
 ditingkatkan lagi dan diperbaiki agar konsumen merasa puas dan

nyaman.

2. Meningkatkan faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan jasa seperti jalan yang macet dan mempertahankan produk

Oasis agar tidak menurun pendapatannya saat terjadinya pandemi.

32
 DAFTAR PUSTAKA

Buku PT Oasis Waters International Palembang tahun 2020.

Lovelock, Gummesson. 2011. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga.

Richard, Oliver. 2018. http://repository.radenfatah.ac.id/6953/2/Skripsi%20BAB

%20II.pdf

Tjiptono, Fandy 2014. http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2014-2-

01654-HM%20Bab2001.pdf

33
L

N
34
35
36
37
38
39