FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

No. PM/04/MR/FIB-UNHAS

Status Dokumen :  Master  Salinan No.

Nomor Revisi : 00
Tanggal Terbit :

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

.............................. ..............................
............................ ............................
Ketua ISO Sekretariat Management Representative

Disetujui oleh :

..............................
............................
Dekan Fakultas Ilmu Budaya UNHAS

Isi dokumen ini sepenuhnya merupakan rahasia FIB-UNHAS dan tidak boleh diperbanyak, baik sebagian maupun seluruhnya
kepada pihak lain tanpa ijin tertulis dari DEKAN FIB-UNHAS
 DAFTAR REVISI

No.Re Tangga
Halaman Tertulis Revisi
v l
 PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: PM/04/MR/FIB-UNHAS
FIB UNHAS
No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : Halaman 3 dari 6

DAFTAR ISI

Halaman Judul dan ……………………………………………………………. 1

Persetujuan

Daftar Revisi ……………………………………………………………. 2

Daftar Isi ……………………………………………………………. 3

I. TUJUAN ……………………………………………………………. 4

II. RUANG LINGKUP ……………………………………………………………. 4

III. REFERENSI ……………………………………………………………. 4

IV. DEFINISI ……………………………………………………………. 4

V. KETENTUAN UMUM ……………………………………………………………. 4

VI. URAIAN PROSEDUR ……………………………………………………………. 5

 PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: PM/04/MR/FIB-UNHAS
FIB UNHAS
No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : Halaman 2 dari 6

1. TUJUAN
Sebagai sarana untuk memantau persepsi mahasiswa guna mendapatkan informasi yang
akurat dalam menilai persepsi pelanggan (mahasiswa).

2. RUANG LINGKUP
Prosedur ini mengatur seluruh aktivitas yang dilakukan dalam rangka mengukur kepuasan
pelanggan mulai dari pemberian kuisioner dan penerimaan keluhan pelanggan
(mahasiswa), pengolahan dan analisis data yang diperoleh sampai dengan penentuan
tindak lanjut.

3. DEFINISI
3.1 Pelanggan adalah pihak yang menerima hasil dari suatu aktifitas / karya pihak lain.
3.2 Pelanggan Eksternal, meliputi mahasiswa serta pihak lain yang berhubungan
dengan FIB UNHAS dalam proses pelayanan akademik.
3.3 Kepuasan Pelanggan adalah kondisi dimana harapan pelanggan telah terpenuhi.

4. REFERENSI
4.1. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
4.2. Manual Mutu No. MM-FIB UNHAS

5. KETENTUAN UMUM
5.1 Pengukuran kepuasan pelanggan eksternal (mahasiswa) dilakukan 2 (dua) kali dalam
tiap semester, yaitu pada pertengahan (mid semester) serta menjelang berakhirnya
semester berjalan.
5.2 Jumlah responden untuk pengukuran kepuasan pelanggan eksternal (mahasiswa)
minimal sebanyak 50 responden serta mewakili unsur dari masing-masing
Jurusan/Prodi/Bagian
5.3 Pengukuran kepuasan pelanggan internal (dosen & karyawan) dilakukan sebanyak 1
(satu) kali dalam tiap tahun.
5.4 Jumlah responden untuk pengukuran kepuasan pelanggan internal (dosen &
karyawan) minimal sebanyak 35 responden yang mewakili unsur karyawan & dosen
 PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: PM/04/MR/FIB-UNHAS
FIB UNHAS
No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : Halaman 3 dari 6

6. URAIAN PROSEDUR
6.1 Sesuai dengan agenda pengukuran kepuasan pelanggan yang telah disusun, MR
meminta ISO Sekr. untuk menyiapkan kuesioner kepuasan pelanggan.
6.2 ISO Sekretariat menyebarkan kuesioner pada target pelanggan yang dikehendaki
sesuai arahan MR.
6.3 Pelanggan/Mahasiswa mengisi kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan yang
telah disebarkan serta menyerahkan ke ISO Sekretariat
6.4 ISO Sekretariat mengolah kuesioner kepuasan pelanggan yang telah terkumpul
dalam waktu 1 minggu serta menyajikan data kepuasan pelanggan pada MR serta
melakukan pengarsipan kuesioner & data olahan kepuasan pelanggan
6.5 MR menyerahkan data hasil pengolahan pengukuran kepuasan pelanggan pada
pihak-pihak terkait untuk mendapatkan tindak lanjut
6.6 MR memantau tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait

7. LAMPIRAN
7.1 Instruksi Kerja Pengolahan Data Kepuasan Pelanggan (IK/01/ MR/04/FIB-UNHAS)
7.2 Kuesioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan (FM/01/MR/04/FIB-UNHAS)