PENULISAN BAD NEWS

KOMUNIKASI BISNIS
BAYU DWI PRASETYO, S.E, M.M.

Disusun oleh :
KELOMPOK 4 (3B AKUNTANSI)
 022120056 - Erik Permana
 022120071 - Delva Ryanti
 022120073 - Annissa Nur Faizah

UNIVERSITAS PAKUAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI dan BISNIS

PROGRAM STUDI AKUNTANSI
2021
A. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad-News
Salah satu fungsi dari komunikasi adalah untuk menyampaikan pesan/informasi.
Pesan yang disampaikan tentu tidak selalu berbentuk pesan yang positif atau pesan
yang menyenangkan. Bentuk pesan yang juga sering disampaikan adalah pesan yang
bersifat negatif atau yang biasa disebut bad news. Bad news atau kabar buruk
adalah pesan yang jika disampaikan akan memberikan perasaan tidak menyenangkan
bagi penerima pesan tersebut. Oleh karena itu, pembuatan dan penyampaian pesan bad
news harus memperhatikan banyak hal serta harus menggunakan cara yang tepat agar
penyampaian pesan dapat dilakukan secara efektif namun tetap memperhatikan perasaan
penerima pesan bad news.
Ada tiga hal yang perludiperhatikan, yaitu
1. penyampaian Bad News
2. Penerimaan pesan
3. Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens

1. Menciptakan Audience
Nada atau intonasi anda dalam menyampaikan bad news mampu
memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektifitas
penyampaian pesan-pesan bisnis. Hal tersebut mempunyai tiga tujuan
spesifik yaitu:
a. Membantu audiens anda mengerti bahwa bad-news
menggambarkan keputusanyang tegas
b. Membantu audiens anda mengerti bahwa keputusan anda adil
c. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi
perusahaan

2. Memilih perencanaan organisasional

Ada dua perencanaan oraganisasional yang dapat di terapkan dalam
penyampaian pesan-pesan yang kurang menyenagkan bagi audiens (bad
news), yaitu pendekatan tak langsung dan pendekatan langsung.
a. Pendekatan tak langsung
Merupakan pendekatan yang paling familier atau lazin digunakan
untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang
 menyenangkan kepada audiens. Dalam pendekatan tak langsung
terdapat 4 bagian penting yaitu
1) Pembuka
2) Alas an pendukung untuk keputusan-keputusan negative
3) Pernyataan bad news
4) Penutup positif yang bersahabat
b. Pendekatan langsung
Walaupun relative jarang digunakan, pendekatan ini memiliki suatu
keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relative
singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad news. Satu
pendekatan langsung dapat diterapkan jika:
1) Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke pin yang
dituju
2) Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si
penerima pesan
3) Pesan yang disampaikan secara empati.
Terkait penulisan Bad News menggunakan pola langsung,
sebagaimana disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin, dinyatakan
bahwa pendekatan langsung dengan berita buruk terdahulu mungkin
lebih efektif dalam beberapa situasi seperti berikut:
1) Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk.
Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca
menyaring pesan dan hanya melihat pembukaannya. Bila
meraka tidak menemukan materi yang penting, kemungkinan
pesan tersebut akan dibuang. Kenaikan tarif, perubahan dalam
pelayanan, persyaratan kebijakan baru, dan sebagainya yang
termasuk ke dalam kategori pesan penting ini mungkin
memerlukan keberanian untuk memastikan perhatian.
2) Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan.
Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman
internal, termasuk berita buruk, disampaikan secara terus
terang tanpa embel-embel.
3) Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan.
Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan
 yang lebih pendek memungkinkan pembaca menangkap
informasi dengan segera. Bila pembaca dapat diyakini lebih
menyukai fakta disampaikan terus terang, maka dapat
digunakan pola langsung.

4) Ketika diperlukan ketegasan.

Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan
sebaiknya tidak menggunakan teknik penundaan. Misalnya
surat peringatan terakhir dalam serangkaian surat tagihan jatuh
tempo. Surat sebagaimana yang dimaksud tersebut
memerlukan sebuah pembukaan langsung.
B. Tujuan
Dalam mengkomunikasikan bad news, tujuan utama adalah
agar membuat penerima berita mau menerimanya, menjaga niat baik
penyampai berita dan menghindari tuntutan hukum atas berita yang
kita sampaikan.
Menyampaikan berita buruk mungkin bukan merupakan
tugas penulisan yang paling menyenangkan bagi seseorang, tetapi
hal ini bisa sangat membantu apabila dapat dilakukan secara efektif.
Menurut Guffey, Rhodes, dan Rogin (2005), sebagai komunikator
bisnis yang harus menangani berita buruk, seseorang akan
mempunyai banyak tujuan, antara lain sebagai berikut:
1. Penerimaan
Pastikan pembaca memahami dan menerima berita buruk. Pola
tidak langsung membantu dalam mencapai tujuan ini.
2. Citra Positif
Promosikan dan jaga citra baik diri dan organisasi. Dengan
menyadari tujuan ini , maka pihak penyampai bad news telah
bertindak dengan benar.
3. Kejelasan Pesan
Buat pesan sejelas mungkin sehingga korespondensi
tambahan tidak lagi diperlukan.
4. Proteksi
Hindari menimbulkan tuntutan atau tanggung jawab
hukum terhadap pihak penyampai bad news
C. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif
Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung
sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi
hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan
komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan
“tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di
kemudian hari.
1. Bad news tentang produk
Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga
produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi
pelanggan, bad news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif
bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad news tentang produk perlu
mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.
2. Penolakan Kerja sama
Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang
seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu
perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja
sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain.
3. Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, dapat
digunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan
tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung
pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.

D. Penyampaian Bad News ke Pelanggan

Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan bad news kepada

pelanggan atau calon pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga
pembaca pesan tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di
kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian,
yaitu:

1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang

 (resale).
2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan
produk yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan
penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa
hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul
diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Berikut
adalah contoh kejadian-kejadian yang mungkin dapat terjadi dalam
kegiatan usaha suatu perusahaan:

1) Bad news tentang Pesanan

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan
bad news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad
news kepada pelanggan (customers), paling tidak ada dua jenis bad
news yang bisa disampaikan kepada pelanggan, yaitu:

a) pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan,

atau
b) pengusaha sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk
pesanan tersebut.

Bila pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk

pelanggan, maka dapat menggunakan pendekatan organisasional
perencanaan tak langsung, Diawali dengan paragraf pembuka berisi
good news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi,
selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan
ulang produk, dan diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke
arah pemenuhan semua transaksi tersebut.
Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan,
pengusaha masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak
langsung. Namun, dalam paragraf pembuka atau buffer hanya akan
mengonfirmasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alasan mengapa
tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan tersebut
2) Penolakan Surat Aduan dan Keluhan
 Dalam melakukan penolakan atas surat aduan (claim letters) yang
diajukan oleh pelanggan, maka sebaiknya menghindari penggunaan
bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai
gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah
memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut
tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa keluhan tersebut
ditolak.

Secara umum, untuk menjawab surat aduan, pengusaha dapat

menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak
langsung dimana menyatakan penolakan tersebut pada bagian
pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin
mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan.

Dalam kaitan ini, pada bagian awal dapat dinyatakan sesuatu yang
bersifat netral. Selanjutnya, pada bagian berikutnya perlu dijelaskan
alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan
penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat, perlu kata
penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang
diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru.

3) Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu
produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak
diproduksi lagi. Apabila pengusaha merasa yakin bahwa pelanggan
dapat menyetujui produk pengganti (substitution products), maka
produk pengganti dapat dikirim kepada pelanggan.
Akan tetapi, jika terdapat keraguan, maka pengusaha dapat
mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya.
Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan
penggantian suatu produk adalah pendekatan organisasional
perencanaan tak langsung.

4) Tidak Memenuhi Pesanan

Kadangkala pengusaha tidak dapat memenuhi pesanan baik
sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders).
Apabila hal ini terjadi maka tugas pengusaha tersebut adalah
menyatakan secara tegas bahwa perusahaan tidak dapat
memenuhi pesanan dari pelanggan. Pendekatan yang dapat
digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsung. Salah
satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan adalah membantu pelanggan dengan memberikan
informasi dimana suatu produk dapat diperoleh.