BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Internet

Internet merupakan singkatan dari Interconnection Networking.Internet berasal

dari bahasa lain“Inter” yang berarti antara. Secara kata perkata INTERNET berarti
jaringan antara atau penghubung.Sehingga kesimpulan dari definisi internet ialah
merupakan hubungan antara berbagai jenis computer dan jaringan di dunia yang berbeda
system operasi maupun aplikasinya dimana hubungan tersebut memanfaatkan kemajuan
komunikasi (telepon dan satelit) yang menggunakan protocol standar dalam
berkomunikasi yaitu protocol TCP atau IP (Transmission Control or Internet Protocol)
pengertian tersebut dijelaskan menurut pendapat Supriyanto, Dodit (2008:60).

Secara sederhana menurut Hartono, Jogiyanto (2009:1). Internet dapat diartikan

kumpulan dari beberapa computer. Bahkan jutaan computer di seluruh dunia yang
saling berhubungan atau terkoneksi satu sama lainnya. Media yang digunakan bisa
menggunakan kabel atau serat optic, satelit atau melalui sambungan telepon. Pendapat
ini mengartikan bahwa internet merupakan media komunikasi dan informasi modern
yang dapat dimanfaatkan secara global oleh pengguna diseluruh dunia dalam
interkoneksi antar jaringan computer yang terbentuk melalui sarana berupa penyedia
akses (provider) internet, sehingga internet sebagai media informasi dapat menjadi
sarana yang efektif dan efisien untuk melakukan pertukaran dan penyebaran informasi
tanpa terhalang oleh jarak, perbedaan waktu dan juga factor geografis bagi seseorang
yang ingin mengakses informasi.

Model koneksi internet itu sendiri dapat dilakukan pada computer pribadi
maupun jaringan LAN atau WAN. Definisi LAN atau WAN menurut Bunafit Nugroho,
(2008:44) antara lain:

7
 8

1. LAN (Local Area Network) suatu jaringan yang terbentuk dengan

menghubungkan beberapa computer yang berdekatan yang berada pada suatu
ruang atau gedung yang terkoneksi ke internet gateway.
2. WAN (Wide Area Network) adalah format jaringan dimana suatu computer
dihubungkan dengan yang lainnya melalui sambungan telepon.Data dikirim dan
diterima oleh atau dari suatu computer ke computer lainnya lewat sambungan
telepon. Konektor computer dengan telepon adalah menggunakan modem
(modulator, Demodulator).

Internet merupakan perpustakaan multimedia yang sangat lengkap, bahkan internet

dipandang sebagai dunia dalam bentuk lain (maya), dikatakan demikian karena hampir
seluruh informasi bidang ilmu pengetahuan disuguhkan internet, seperti bisnis, hiburan,
lembaga pemerintahan maupun seluruh Negara yang ada di dunia.Khususnya untuk
bidang pendidikan, pengguna dapat memperoleh informasi mengenai
universitas/instruksi/akademik.Lembaga-lembaga pendidikan, museum, perpustakaan,
data bibilografi, seperti buku, jurnal, disertai dan lain sebagainya.

Informasi mutakhir seperti surat kabar disetiap Negara untuk setiap harinya, serta
seminar dan pertemuan ilmiah sejenis yang sedang berlangsung dan yang akan
diselenggarakan, kemudian yang terpenting lagi adalah bahwa informasi di internet
setiap hari bertambah terus dengan jumlah yang sangat banyak dan informasi yang
disediakan selalu up to date.

2.2 Fasilitas di Internet

Internet memberikan banyak kemudahan dalam pemanfaatan setiap fasilitas yang

disuguhkan untuk diakses pengguna. Fasilitas yang terdapat di internet cukup banyak
jenis dan kegunaannya sehingga dapat memberikan dukungan bagi kegiatan akademik,
kalangan media massa, praktisi bisnis, keperluan pemerintahan, dan para peneliti,
fasilitas tersebut seperti Telnet, Gopher, Wais, E-mail, Mailing list (milis), Newsgroup,
File Transfer Protocol (FTP), Internet Relay Chat, USEnet, Bulletin Board Service
 9

(BBS), Internet Telephony, Internet Fax, Layanan Multimedia (WWW).Diantara

fasilitas yang ada di internet tersebut ada lima aplikasi standar internet yang dapat
dipergunakan untuk keperluan pendidikan, yaitu :
1. World Wide Web (WWW)
Pengertian World Wide Web (WWW) menurut World Wide Web
Consortium (W3C) dalam Lenny (2004:5) adalah “keseluruhan dari informasi
yang dapat di akses dijaringan perwujudan dari ilmu pengetahuan manusia”.
Pendapat lainnya Hardjito (2002:1) mengatakan WWW yaitu merupakan
kumpulan koleksi besar tentang berbagai macam dokumentasi yang tersimpan
dalam berbagai server di seluruh, dan dokumentasi tersebut dikembangkan dalam
format Hypertext Markup Language (HTML) memungkinkan terjadinya koneksi
(link) dokumen yang lainnya atau dari dokumen yang satu dengan bagian
dokumen yang lainnya, baik dalam bentuk teks, visual, dan lain-lain.
Dari kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa WWW bersifat
multimedia karena merupakan kombinasi dari teks, foto, grafika, audio, animasi,
dan video, informasi yang disuguhkan berupa perwujudan ilmu pengetahuan
manusia. WWW atau World Wide Web juga merupakan layanan internet yang
dapat menampilkan berbagai halaman informasi dengan protocol HTTP
(Hypertext Transfer Protocol).
2. FTP (File Transfer Protocol)
Fasilitas ini juga adalah salah satu yang dapat digunakan untuk
mendukung kegiatan akademik. FTP memberikan kemudahan fasilitas dapat
dilihat pada definisi yang diutarakn oleh Hardjito (2002:1)FTP adalah Fasilitas
internet yang memberikan kemudahan pada pengguna untuk mencari dan
mengambil arsip file (download) di suatu server yang terhubung ke internet pada
alamat tertentu yang menyediakan berbagai arsip atau file, yang memang
diizinkan untuk diambil oleh pengguna lain yang membutuhkannya. File ini
dapat berupa hasil penelitian, artikel-artikel jurnal. Disamping itu FTP juga
dipergunakan untuk meng upload file materi situs (homepage) sehingga dapat
diakses oleh pengguna dari seluruh pelosok dunia.
 10

Dapat disimpulkan bahwa FTP merupakan layanan internet yang menyediakan

fasilitas untuk menyalin, mengirim, dan menerima file antar host atau disebut
juga dengan client-server.
3. E-mail
E-mail merupakan fasilitas yang memungkinkan dua orang atau lebih
melakukan komunikasi yang bersifat tidak sinkron (Asynchronous
Communication Mode) atau tidak bersifat real time (Hardjito, 2002:1).
Untuk mengirim dan menerima pesan atau file melalui internet hanya
memerlukan waktu yang sangat singkat dan biaya yang sangat murah terutama
bila dibandingkan dengan fasilitas lain seperti telepon atau faximili.Dwi
Prasetyo. Didik. (2003:4) mengatakan, “Dalam proses mengirim e-mail,
umumnya menggunakan protocol SMTP (Simple Mail Transport Protocol)
sedangkan untuk menerima menggunakan POP (Post Office Protocol) atau
IMAP (Internet Message Access Protocol).”
Agar dapat memanfaatkan fasilitas e-mail, maka seseorang harus terlebih dahulu
mempunyai alamat e-mail (e-mail address) dari salah satu host atau profider
internet. Alamat e-mail biasanya memiliki format username@host.domain atau
sebagai contoh Dessy@yahoo.com. Keuntungan yang diperoleh dari fasilitas e-
mail adalah mudah digunakan dan pemakai dapat saling berhubungan tanpa
mengenal ruang dan waktu.
4. Mailing List
Mailing List adalah kelompok diskusi, Fasilitas ini dibangun
menggunakan teknik yang sama dengan proses penyebaran surat elektronik.
Dengan mailing list sekelompok orang dapat digabungkan untuk mendiskusikan
sesuatu kegiatan yang bersifat kelompok ataugroup.Kelemahan dari mailing list
ini adalah apabila ada diskusi suatu topic yang hanya diikuti sebagian anggota
yang berminat, maka seluruh anggota mailing list yang lain tetap akan menerima
surat tersebut pada kotak suratnya (mail box).
 11

5. News Group
News Group menurut Sutedjo, D. (2002:110) adalah “Sarana konfrensi
elektronik jarak jauh bagi para pemakai, seperti “ alt, internet, service, copy,
infosystems”, Pendapat lainnya diutakan oleh Hardjito (2002:1) yaitu :
News Group dalam internet adalah fasilitas untuk melakukan komunikasi antara
dua orang atau lebih secara serempak dalam pengertian waktu yang sama (real
time), dan dengan demikian berarti komunikasi yang dilakukan adalah
komunikasi yang sinkron (Synchoronous Communication Mode). Pertemuan ini
lazim disebut sebagai konferensi dan fasilitas yang digunakan bisa sepenuhnya
multimedia (audio-visual) dengan menggunakan fasilitas video conferencing,
ataupun text saja atau text dan audio dengan menggunakan fasilitas chat (IRC or
Internet Relay Chat).
Dari kedua pendapat diatas dapat dikatakan bahwa News Group merupakan
sarana konferensi elektronik jarak jauh yang dapat digunakan untuk keperluan
akademik proses pengajaran, dan untuk kegiatan lainnya.

2.3 Pengertian Sistem

Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang
dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Jika dalam sebuah sistem terdapat elemen
yang tidak memberikan manfaat dalam mencapai tujuan yang sama, maka elemen
tersebut dapat dipastikan bukanlah bagian dari sistem. Sedangkan Menurut Jogianto,
Hartono (2005:1).“Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang
salingberhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan
atauuntuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu“.

2.4 Pengertian Informasi

Informasi dalam sebuah perusahaan atau instansi merupakan sesuatu yangsangat

penting guna untuk mendukung kelangsungan perkembangannya. Akibat kurang
mendapatkan informasi, dalam waktu tertentu perusahaan atau instansi tersebut
 12

akanmengalami ketidak mampuan mengontrol sumberdaya yang pada akhirnya akan

mengalami kekalahan dalam bersaing dengan lingkungan persaingannya.Nilai dari
informasi ditentukan dari dua hal, yaitu manfaat dan biaya yang mendapatkannya.Suatu
informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya
mendapatkannya.Akan tetapi perlu diperhatikan bahwa informasi yang digunakan dalam
suatu sistem informasi umumnya digunakan untuk beberapa kegunaan. Sehingga tidak
memungkinkan dan sulit untuk menghubungkan suatu bagian informasi pada suatu
masalah yang tertentu dengan biaya yang diperolehnya, karena sebagian besar informasi
dinikmati tidak hanya oleh satu pihak di dalam perusahaan.

Menurut Jogianto, Hartono (2005:3), pengertian dari informasi adalah: “Data

yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerima
dan membutuhkannya”. Informasi yang baik harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
1. Akurat
Informasi yang diperoleh harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidakboleh
menyesatkan serta harus mencerminkan suatu maksud. Informasi diharuskan akurat
karena dari informasi yang tidak akurat akan banyak timbul gangguan (noise) yang
dapat merubah atau merusak informasi tersebut.
2. Tepat Waktu
Informasi yang sampai pada yang membutuhkan tidak boleh terlambat, informasi yang
telah usang tidak akan mempunyai nilai, hal ini disebabkan karena informasi merupakan
landasan dalam pengambilan keputusan, maka akan berakibat fatal pada suatu
organisasi, instansi maupun perusahaan.
3. Relevan
Informasi tersebut harus bermanfaat bagi yang membutuhkannya.Relevansi informasi
untuk tiap-tiap orang adalah berbeda. Informasi yang baik hanya akandihasilkan oleh
data yang baik dengan pemrosesan data yang tepat.
 13

2.5 Pengertian Sistem Informasi

Telah diketahui bahwa informasi merupakan hal yang sangat penting

bagimanajemen di dalam pengambilan keputusan.Informasi dapat diperoleh darisistem
informasi (information system) atau disebut juga dengan processing sistematau
information processing system atau information- generating sistem.Menurut ((Jogiyanto
2005 : 8).
“Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem dalam suatu organisasi yang
merupakan kombinasi dari orang-orang, fasilitas, teknologi, media, prosedur-prosedur
dan pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi penting,
memproses tipe transaksi rutin tertentu, memberi sinyal kepada manajemen dan yang
lainnya terhadap kejadian-kejadian internal dan eksternal sebagai suatu dasar
informasi untuk pengambilan keputusan”.

2.6 Kualitas

2.6.1 Pengertian Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasidari yang
konvesional sampai yang lebih strategik. Definisi konvesional dari kualitas biasanya
menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk seperti: performansi
(perfomance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika
(esthetics), dan sebagainya.(Vincent Gaspersz, 2002). Dalam ISO 8402 (Quality
Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karateristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau
ditetapkan.Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan atau konformansi
terhadap kebutuhan atau persyaratan.Sedangkan produk menurut ISO 8402 diartikan
sebagai hasil dari aktivitas atau proses. Suatu produk dapat berbentuk, tak berbentuk,
atau campuran antara keduanya.
 14

Dengan definisi ini produk bisa diidentifikasikan dalam tiga kategori, yaitu:
1. Barang (goods), seperti: ban, cat, mobil, motor, dll
2. Perangkat lunak (software), seperti: program komputer, laporan keuangan, dll
3. Jasa (service), seperti: konstruksi, pendidikan, pelatihan, dll.

Hanya saja menurut Vincent Gaspersz (2002), para manajemen dariperusahaan

yang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian yang serius pada
definisi strategik, yang menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.Dan inipun mencakup para manajemen
perusahaan jasa konstruksi.

Mengacu pada pengertian tentang kualitas baik yang konvesionalmaupun yang

lebih strategik, bisa disimpulkan bahwa pada dasarnya kualitas mengarah pada
pengertian pokok berikut:
1. kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung
maupun attraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut.
2. kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
(Vincent Gaspersz, 2002) Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi,
serta pelayanan diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Artinya suatu
produk dikatakan berkualitas apabila telah memenuhi keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, serta dibuat dengan cara yang baik dan benar.

2.6.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

McCall dan Cavano dalam buku Roger S.Pressman (2002:109),menjelaskan

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi Software terbagi menjadi
tiga, yaitu :
1. Operasi produk (menggunakannya)
2. Revisi produk (mengubahnya)
3. Transisi produk (memodifikasinya untuk bekerja dalam lingkungan yang
 15

berbeda).
Adapun hubungan antara faktor-faktor kualitas (“kerangka kerja”) dan
aspek-aspek lain dari proses rekayasa perangkat lunak adalah:
Pertama, kerangka kerja memberikan suatu mekanisme untuk manajer proyek
untuk mengenali kualitas-kualitas apayang penting. Kualitas tersebut merupakan atribut
perangkat lunak, sebagai tambahan untuk koreksi dan kinerja fungsionalnya, yang
mempunyai implikasi daur hidup.
kedua, kerangka kerja memberikan alat untuk menilai secara kuantitatif seberapa
baik kemajuan pengembangan.
ketiga, kerangka kerja memberikan interaksi yang lebih dalam pada software.

2.7 Indikator Kualitas Sistem

Penelitian ini menggunakan indicator kualitas sistem yang dikembangkan oleh

DeLone dan McLean (dalam Azlina Abu Bakar et. al, 2014)
• Kualitas sistem
Adalah kualitas kombinasi dari hardware dan software dalam sistem informasi
(Delone dan McLean 1992), semakin baik kualitas sistem dan kualitas output
sistem yang diberikan, misalnya dengan cepatnya waktu untuk mengakses dan
kegunaan dari output sistem akan menyebabkan pengguna tidak merasa enggan
untuk melakukan pemakaian kembali (reuse) sehingga intensitas pemakaian
sistem akan meningkat.
• Kualitas Informasimenurut Laudon (2007) terukur dari beberapa parameter
antara lain :
o Kelengkapan informasi (Completeness)
Hal ini berarti bahwa informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus
memilikikelengkapan yang baik, karena bila informasi yang dihasilkan sebagian-
sebagianakan mempengaruhi ketepatan pengambilan keputusan atau tindakan.
o Informasi yang relevan (Relevancy)
Informasi yang diterima harus memberikan manfaat yang sesuai bagi
pemakai.Kadar relevancy informasi antara orang/divisi satu dengan yang lainnya
 16

berbedabedatergantung kepada kebutuhan masing-masing pengguna informasi

tersebut.
o Akurat (Accurate)
Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan. Informasi tidak boleh bias
ataumenyesatkan bagi penggunanya. Informasi harus dapat mencerminkan
denganjelas maksud dari penyampaian informasi tersebut.Ketidakakuratan data
terjadikarena sumber dari informasi tersebut mengalami gangguan pengolahan
dankomunikasi data.
o Tepat Waktu (Timeliness)
Informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat karena faktor
latencyatau delay transportasi dan komunikasi data.
• IS Use
Penggunaan sistem informasi dapat mendukung pencapaian tujuan
(GoalAchievement) dirumuskan berdasarkan level manajemen dalam suatu
organisasi,antara lain: individu, departemen, dan organisasi pencapaian tujuan,
sebagai berikut:
1) Tingkat perusahaan.
Sasaran operasional kerja sistem informasi dihubungkandengan misi organisasi,
nilai-nilai inti dan perencanaan strategis.
2) Tingkat fungsi unit/departemen.
Sasaran operasional kerja sistem informasidengan target dan tujuan yang
spesifik pada suatu departemen atau fungsional.
3) Pada tingkat individu.
Sasaran operasional kerja sistem informasi dihubungkankepada tugas pokok atau
pekerjaan karyawan itu.
• Dampak Organisasi
Merupakan dampak dari sistem informasi terhadap kinerja organisasi dimana
sistem informasi diterapkan.Peneliti di bidang keperilakuan menyatakan bahwa
penerapan sistem informasi dapat mengubah hirarki pengambilan keputusan dan
menurunkan biaya untuk distribusi informasi (Malone dalam Radityo dan
Zulaikha 2007).
 17

• Dampak individu
Merupakan pengaruh dari keberadaan dan pemakaian sistem informasi terhadap
kinerja, pengambilan keputusan, dan derajat pembelajaran individu dalam
organisasi. Dody, Radityo dan Zulaikha (2007) mencermati bahwa penerapan
sistem informasi yang baru akan berdampak pada reaksi yang ditunjukkan oleh
perilaku individu dalam organisasi.

2.8 Sales Force Automation (SFA)

Menurut Dyche (2002:80), SFA membantu para sales representative untuk

mengaturaccount dan track opportunities mereka, juga membangun dan mengawasi alur
penjualan mereka, serta mengatur daftar kontak yang mereka miliki. Selain itu, SFA
juga membantu para manajer baik pada front maupun back offices, yang selalu berjuang
untuk tetap memenuhi permintaan.

SFA merupakan salah satu cara agar perusahaan dapat memastikan bahwa data
penjualan terbaru termasuk prediksi penjualan dapat dikomunikasikan dari level paling
bawah sampai ke level paling atas dari sebuah organisasi. Dengan demikian SFA
memiliki potensi yang besar untuk meningkatkan produktifitas dan menyediakan
informasi yang konsisten kepada perusahaan.

2.9 Fasilitas Sales Force Automation (SFA)

Fasilitas Sales Force Automation yang dimiliki oleh Perusahaan adalah berupa

produksi agen Production dan Persistency, mengenai Proposal list yang berisikan data

Proposal yang diajukan ke Perusahaan, mengenai Policy list yang berisikan Policy

Status dari Approved Death Claim, CC Claim, Cancelled from inception, InForce,

Lapsed, Matured, Register Death, Surrender, TDP Claim, Terminated, dan Void From

Inception. Selanjutnya ada Updated Contract yang berisikanProposal dan

Policy.Mengenai data Client, dari Client List, Birthday List, Mailing List.Dan juga ada
 18

Reports yang berisikan Premium Due List dan Other Reports. Selain itu juga terdapat

mengenai Income Earnings, dari Income Earnings Summary, Gross Summary by year,

Download Income Statement, Download Tax Slip, PRUpelita. Selanjutnya ada Business

Card yang berisikan Order Business Card, View Order History, dan yang terakhir

adalah Client’s Letter.

2.10 IndikatorSales Foce Automation Satisfaction

Berdasarkan (Byun & Finnie, 2011), menggunakan indicator Sales Force

Automation Satisfaction dengan pengukuran tingkat kepuasan pengguna diambil
berdasarkan penelitian Spool et al yang meliputi :
• Kelelahan fisik
berkenaan dengan kelelahan fisik yang dialami pengguna dalam menggunakan
website.
• Membingungkan selama ada tugas
mengenai tingkat kebingungan dalam melakukan tugas dalam website.
• Tingkat stress setelah menemukan jawaban
mengenai derajat stress yang dirasakan oleh pengguna setelah menemukan apa
yang dicari.
• Kecepatan dalam melakukan tugas
mengenai kecepatan website dalam melakukan tugas yang diminta pengguna.
• Kepuasan tentang kualitas informasi yang diberikan
mengenai kepuasan pengguna atas kualitas informasi yang disediakan.
• Sikap tentang melanjutkan ke tugas lain setelah menyelesaikan tugas
mengenai sikap pengguna untuk melakukan tugas lain dalam website.
 19

2.11 Behavioral Intention

2.11.1 Pengertian Behavioral Intention

Pemahaman terhadap perilaku konsumen akan memudahkan manajemen dalam

upaya untuk mengembangkan produk atau jasa nya sesuai kebutuhan dan keinginan
konsumen. Keinginan berperilaku konsumen seringkali didasarkan pada kemungkinan
tindakan yang akan dilakukan.
Niat berperilaku (behavioral intentions) didefinisikan Mowen sebagai keinginan
konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang,
menggunakan produk atau jasa. Jadi konsumen dapat membentuk keinginan untuk
mencari informasi, memberitahukan orang lain tentang pengalamannya dengan sebuah
produk, membeli produk atau jasa tertentu, atau membuang produk dengan cara tertentu.
Menurut Peter dan Olson, keinginan berperilaku adalah suatu proposisi yang
menghubungkan diri dengan tindakan yang akan datang, seperti : “Saya ingin pergi
berbelanja hari minggu besok”.
Pengukuran niat berperilaku dapat menjadi cara terbaik untuk memprediksikan
perilaku pembelian yang akan datang. Pendapat ini ditegaskan oleh Zeithaml, Berry, dan
Parasuman yang mengatakan, “The consequences of service-quality perceptions on
individual-level behavioral intentions can be viewed as signals of retention or defection
and are desirable to monitor.”
“Konsekuensi yang timbul dari persepsi terhadap kualitas jasa dalam niat
berperilaku konsumen individual dapat dipandang sebagai sinyal keberhasilan atau
kegagalan perusahaan untuk mempertahankan konsumennya. (artikel marketing)
(ONLINE).
Dalam penelitiannya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996) mengatakan
“Behavioral Intention can be viewed as indicators that signal whether customers will
remain with or defect from the company”.
Definisi tersebut mengandung arti bahwa Behavioral Intention dapat dipandang
sebagai indicator yang memberi tanda apakah pelanggan akan tetap bersama atau
meninggalkan produk atau jasa.
 20

Pada dasarnya behavioral intention adalah sebuah tindakan untuk terus

menggunakan sebuah sistem atau teknologi yang memiliki konsep yang sama dengan
reuse intention.

2.12 IndikatorSystem Re-use Intention

Penelitian ini menggunakan indicator System re-use intention yang dikembangkan

oleh Davis dalam Iuan-Yuan (2010)
• Sesuai dengan kebutuhan kerja
Menurut Davis (1989) adalah persepsi pengguna terhadap kemanfaatan sistem
informasi yang baru
• Mudah digunakan
Menurut Davis (1989) adalah persepsi pengguna terhadap kemudahan
penggunaan sistem informasi yang baru

2.13 Kerangka Pemikiran

e-Perfomance

Metode Penyusunan Data :

- Data Primer : Kuisioner

- Data Sekunder : Perusahaan

Metode Analisis Data :

Partial Least Square (PLS)

Hasil Penelitian

Simpulan dan Saran

 21

2.14 Model Penelitian

Model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas Sistem Sales Force Re-use Intention

Automation
Satisfaction

(X) (Y) (Z)

-Responsif -Kelelahan Fisik -kemanfaatan

-tingkat kebingungan
-Kegunaan sistem informasi
dalam melakukan
-Relevansi Informasi tugas dalam website. yang baru
-derajat stress yang
- Kelengkapan
dirasakan oleh
-Mudah digunakan
informasi pengguna setelah
menemukan apa yang
- Akurasi informasi
dicari.
- Tepat waktu - kecepatanwebsite
dalam melakukan
- Sesuai dengan misi
tugas
perusahaan - kepuasantentang
kualitas informasi
- spesifik
yang diberikan
- Tugas pokok -sikap pengguna untuk
melakukan tugas lain
karyawan
dalam website.
- pengambilan
keputusan
-efisiensi biaya
 22

2.15 Rancangan Uji Hipotesis

Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Untuk tujuan 1 adalah :

Ho: Kualitas sistem tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap sales force
automation satisfaction
Ha: Kualitas sistem memiliki pengaruh yang signifikan terhadap sales force automation
satisfaction.

Untuk tujuan 2 adalah :

Ho: Sales force automation satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap reuse intention
Ha: Sales force automation satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
reuse intention

Untuk tujuan 3 adalah :

Ho: Kualitas sistem tidak memiliki pengaruh terhadap reuse intention secara tidak
langsung melalui Sales Force Automation Satisfaction
Ha: Kualitas sistem memiliki pengaruh terhadap reuse intention secara tidak langsung
melalui Sales Force Automation Satisfaction