BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit pada era millennium ini haruslah dapat
menjamin tercapainya keselamatan pasien, karena tanpa keselamatan pasien tidak
dapat dikatakan pelayanan yang bermutu. Keselamatan pasien baru dapat dijamin atau
diyakini tercapai apabila rumah sakit merubah paradigma pelayanan  lama yang hanya
berorientasi pada penyakit dengan paradigma pelayanan baru yaitu pelayanan berfokus
pasien (Patient Centered Care). Konsep Patient Centered Care (PCC) dilansir pertama
kali oleh Harvey Picker pada tahun 1988 melalui Picker Institute di Ingris.

Konsep ini mulai dikenal luas sejak tahun 2000 setelah IOM mensistimatiskan konsep
PCC serta menyebarluaskan keseluruh dunia.Pelayanan rumah sakit yang
menggunakan konsep PCC adalah pelayanan yang melaksanakan 4 konsep dasar
yaitu: 
1. Martabat dan Respek kepada pasien
2. Berbagi informasi dengan pasien
3. Partisipasi pasien dalam pelayanan dan
4. Kolaborasi / kerjasama.

Untuk tercapainya pelayanan berfokus pasien, asuhan yang diberikan kepada pasien
haruslah asuhan yang terintegrasi, dimana semua profesional pemberi asuhan
berkolaborasi dalam menjalankan asuhan.

Rumah sakit menetapkan staf medis, keperawatan dan staf lain yang bertanggung jawab
atas pelayanan pasien, bekerja sama dalam menganalisis dan mengintegrasikan
asesmen pasien. Pasien mungkin menjalani banyak jenis pemeriksaan diluar dan
didalam rumah sakit oleh berbagai unit kerja dan berbagai pelayanan. Akibatnya,
terdapat berbagai informasi, hasil tes dan data lain di rekam medis pasien. Manfaatnya
akan besar bagi pasien, apabila staf yang bertanggung jawab atas pasien bekerja sama
menganalisis temuan pada asesmen dan mengkombinasikan informasi dalam suatu
gambaran komprehensif dari kondisi pasien.

Dari kerja sama ini, kebutuhan pasien di identifikasi, ditetapkan urutan kepentingannya,
dan dibuat keputusan pelayanan. Integrasi dari temuan ini akan
memfasilitasi koordinasi pemberian pelayanan.Agar asuhan teritegrasi dapat terlaksana
secara efektif, maka perlu kolaborasi yang intens diantara professional pemberi asuhan
pasien. Diperlukan suatu kompetensi khusus yang disebut dengan kompetensi intra dan
interprofesional kolaboratif.
Manajemen Pelayanan Pasien adalah suatu proses kolaboratif mengenai asesmen,
perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan
19
 pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif,
melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome)
yang bermutu dengan biaya efektif. (Sumber: CSMA – Case Management Society of
America, 2010). Dalam suatu pengertian lain didefinisikan bahwa manajemen pelayanan
pasien adalah suatu model klinis untuk manajemen strategik mutu dan biaya pelayanan,
dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang
layak/ patut dan dengan manajemen sumber daya yang sesuai. (Cesta, 2009)

B. TUJUAN
Tujuan Manajemen Pelayanan Pasien adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan
yang dialaminya. Bila mana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan
pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang
sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu
kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka akan
kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap
kesehatan pasien.

BAB II
19
 PENGERTIAN

A. MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

Suatu model praktek kolaboratif yang mencakup pasien, perawat, pekerja sosial,
dokter, tenaga kesehatan lain, pemberi pelayanan, dan komunitas. Pengelolaan kasus
ini mencakup komunikasi dan memfasilitasi pelayanan menjadi satu kontinum melalui
koordinasi sumber daya yang efektif. Tujuan pengelolaan kasus mencakup pencapaian
kesehatan yang optimal, akses ke pelayanan kesehatan, dan utilisasi sumber daya yang
tepat, seimbang dengan hak pasien untuk menentukan nasibnya sendiri American Case
Management Association (AMCA 2013) .
Suatu proses kolaboratif untuk asesmen, perencanaan, fasilitas, koordinasi
pelayaan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan
komprehensif pasien dan keluarganya melalui komunikasi dan sumber daya yang
tersedia sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya efektif.
(KARS 2017)
Suatu model klinis untuk manajemen strategis mutu dan biaya pelayanan, dibuat
untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang layak /
patut dan dengan manajemen sumber daya yang sesuai. (Cesta, 2009)
Secara gamblang manajemen pelayanan pasien adalah suatu proses koordinasi
pelayanan kolaboratif untuk mempergunakan sumber daya yang tersedia dengan efektif
dan efisien guna mencapai tingkat kesehatan yang optimal lewat komunikasi,
penggunaan sumber daya, dan akses ke pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
hak pasien dalam menentukan nasibnya sendiri.

B. FUNGSI SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

Fungsi Sistim Manajemen Pelayanan adalah koordinasi penggunaan sumber daya
pelayanan (sarana, obat, pemeriksaan diagnostik, sarana terapeutik, prosedur
pelayanan, dll.) sehingga efektif dan efisien demikian dapat terjaga kontinuitas
pelayanan dan perawatan selama maupun setelah pelayanan di rumah sakit sehingga
sistem manajemen pelayanan menjadi berlangsung baik.
Secara khusus fungsi Case Manager dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Asesmen utilitas. Mampu mengakses semua informasi dan data untuk
mengevaluasi manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan pasien.
(Semua informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses tentang kebutuhan
klinis, finansial, serta sosial pasien)
2. Perencanaan. Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk
pelaksanaan manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tsb mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta
kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
3. Fasilitasi. Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim pemberi
pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien/keluarga yang

19
 mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan namun dapat mempengaruhi
kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
4. Advokasi. Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP. Tetapi peran ini
juga menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP diharapkan melakukan advokasi
untuk opsi pengobatan yang dapat diterima setelah berkonsultasi dengan
DPJP,terrmasuk rencana pemulangan yang aman. Advokasi perlu
mempertimbangkan sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk atas
jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya

C. PELAYANAN BERFOKUS PADA PASIEN

Diagram Sistem Pelayanan Berfokus Pada Pasien

DIREKTUR

Kabag TU
Kabid. YanMed
Kabid. Keperawatan

Case Manager RS

Standar
Komite
Keperawatan
Komite Medik
chief
& SMF
de
DPJP PPJP S.A.K Clinic
PPK – CP UMUM
Algoritma Khusus

PASIEN& KELUARGA

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien
(PFP). Sehingga pelaksanaan tugas manajer pelayanan adalah meningkatkan
pelayanan berfokus pada pasien.
Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien bersumber dari konsep yang terdiri dari 4
(empat) elemen :
1. Martabat dan Respek.
a. Pemberi pelayanan kesehatan harus menghargai pandangan dan pilihan
pasien serta keluarga.
b. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan
keluarga.
2. Berbagi Informasi.
a. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi
secara lengkap dengan pasien dan keluarga
19
 b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat.
3. Partisipasi.
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan
dan pengambilankeputusan serta pilihan mereka
4. Kolaborasi
a. Petugas RS saling bekerjasa secara profesional dan komprehensif dalam
memberikan layanan kesehatan secara paripurna.
b. Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program

D. MANAJER PELAYANAN PASIEN – MPP (CASE MANAGER) 

Adalah profesional di rumah sakit yang mendapat mandat dari pimpinan rumah
sakti dan memiliki kewenangan melaksanakan koordinasi manajemen pelayanan pasien.
Melakukan Asesmen utilitas yaitu suatu kegiatan mengevaluasi utilisasi/ pemanfaatan
sumber daya di rumah sakit. MPP adalah seorang koordinator , fasilitator, pemberi
advokasi, dan juga educator.
Manajer Pelayanan Pasien adalah seorang koordinator, fasilitator, pemberi
advokasi dan juga edukator karena itu karakteristik seorang MPP dilihat dari kemampuan
dalam berkomunikasi. Ia harus mampu mengkomunikasikan pikiran, perasaan dan
keinginan secara jujur kepada orang lain tanpa merugikan orang lain.Ia juga seyogyanya
bisa mengatasi orang orang maupun situasi yang sulit dengan tenang dan penuh
percaya diri. Untuk menjamin MPP mampu melayani dalam peranya dibidang advokasi
serta mampu memperjuangkan yang tebaik bagi pasien, Rumah Sakit, dan para
pelangganannya, sangat direkomendasikan adanya suatu program latihan asertif
sebagai bagian dari proses orientasi. Manajer Pelayanan Pasien yang berhasil mampu
bekerja secara otonom / mandiri. Dengan demikian ia harus mempunyai rasa percaya
diri yang tinggi. Karakter demikian biasanya dimiliki oleh mereka yang mampu
menggambarkan kekuatan dirinya, kelemahanya, maupun kepribadianya dengan akurat.
Dalam bekerja ia juga harus bebas dari kepentingan dirinya
Manajer Pelayanan Pasien harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam Tim
PPA (Professional Pemberi Asuhan) untuk memberikan advokasi dan dukungan.
Manajer Pelayanan Pasien diharapkan menanam suatu hubungan positif dengan pihak
lain dalam rapat maupun komunikasi keseharianya. Tidak jarang diperlukan
keterampilan bernegosiasi sehingga ia adalah seorang negositor yang andal.Ia juga
harus mempunyai daya ingat yang tinggi dan mampu mengatasi sress dengan baik.
Selain itu ia harus bekerja secara efektif sesuai fungsi dan tujuannya. Manajer
Pelayanan Pasien harus seorang yang berani mengambil resiko dan kerap dibarengi
dengan kemampuan mencari hal baru yang lebih memadai untuk tujuan memenuhi
kebutuhan pasien .
Ada pendapat bahwa MPP haruslah sering berpihak kepada pasien. Menurut
Guinane ( 1997 ) model pelaksanaan Case Mangement dikelompokkan sebagai berikut :
1. Nursing Case Managers
19
 Model ini berfokus pada manajemen Pelayanan Pasien oleh Perawat
2. Unit Based Case Managers
Model ini di tentukan dengan menempatkan Manajer Pelayanan Pasien dalam
model ini difokuskan untuk mengumpulkan daya yang bervariasi dari semua pemberi
Pelayanan kesehatan untuk memonitor proses pemberi pelayanan . Unit based
Manajer Pelayanan Pasien juga dapat dilaksanakan dengan cara menerapkan
integrated care delivery processes, variance analysis, dan case management
3. High Risk atau High Utilization
Model ini didesain untuk memonitor suatu kelompok pasien yang mempunyai resiko
tinggi selama rawat di Rumah Sakit
4. Health Care System
Model ini difokuskan untuk menentukan harapan pihak asuransi dan
mempertemukan harapan tersebut dengan harapan pemberi pelayanan kesehatan.

E. ISTILAH – ISTILAH
1. Asesmen Utilitas : kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan sumber daya
2. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.
3. Pelayanan adalah pemberian jasa manfaat bagi mereka yang membutuhkan.
4. Pelayanan Berfokus Pada Pasien adalah pasien sebagai Pusat Pelayanan
5. Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien adalah suatu metoda dalam perawatan
pasien dimana asesmen, perencanaan, implementasi dan evaluasi serta
keberlangsungan pelayanan kesehatan pasien baik selama maupun pasca
perawatan di RSUDDr Abdul Rivai, dikoordinasikan secara terpadu dan
menyeluruh
6. Satuan Medik Fungsional (SMF), adalah pengorganisasian dokter dalam suatu
kelompok sesuai rumpun ilmu yang sama.
7. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan ( DPJP ) adalah seorang dokter / dokter
gigi yang bertanggung jawab atas pengelolaan asuhan medis seorang pasien
8. Perawat Penanggung Jawab Perawatan ( PPJP ) adalah seorang perawat yang
bertanggung jawab atas asuhan keperawatan seorang pasien
9. Panduan Praktek Klinik adalah suatu instruksi / langkah yang dibakukan untuk
menyelesaikan proses kerja rutin berdasarkan konsensus bersama dalam
melaksanakan berbagai kegiatan dan fungsi pelayanan yang dibuat oleh fasilitas
pelayanan kesehatan berdasarkan standar profesi
10. Clinical Pathway adalah Pedoman kolaboratif untuk merawat pasien yang
berfokus pada diagnosis, masalah klinis sesuai tahapan pelayanan.\
11. Rekam Medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas
pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan
kepada pasien

19
 BAB III
KUALIFIKASI, AKTIVITAS, PERAN, FUNGSI DAN TUGAS
SERTA WAKTU KERJA MPP

A. KUALIFIKASI

19
 MPP adalah seorang perawat atau dokter, namun tidak semua perawat dan dokter
memiliki kualifikasi menjadi MPP. Kualifikasi perawat dan dokter untuk menjadi MPP
adalah :
1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Keperawatan + Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai Profesionan Pemberi Asuhan (PPA)
minimal 3 tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat inap minimal 1 tahun
2. Dokter
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di ruamh sakit
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun

Agar mampu menjalankan fungsinya sebagai MPP, baik perawat maupun dokter harus
menjalani pelatihan tambahan sebagai berikut :
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis dengan menyusun dan
penerapan Standar Prosedur Opresional (SPO) Pelayanan Kedokteranyang terdiri
dari Panduan Praktik Klinik, Alur Klinis (Clinicl Pathway), Algoritme, Protokol,
Standing Order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien ( PFP) atau Patient Centered Care (PCC).
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, dan INA-CBG’s
(Indonesia Case Base Groups).
INA-CBG’s adalah sebuah model pembayaran yang digunakan BPJS Kesehatan
untuk mengganti klaim yang ditagihkan oleh rumah sakit. Ini merupakan sistem
pembayaran dengan sistem “paket” berdasarkan penyakit yang diderita pasien.
4. Pelatihan tentang Perencanaan Pulang (Discharge Planning)
5. Pelatihan Manjemen Risiko
6. Pelatihan etika-legal
7. Pelatihan soft skill seperti aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi interpersonal.

Serang Manajer Pelayanan Pasien (MPP) harus Memiliki jiwa kepemimpinan

(leadership), Memiliki kemampuan hubungan kerja profesional dengan para dokter dan
staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan
bantuan finansial, bantuan/ dukungan dari komunitas serta pelayanankerohanian.
Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. Seorang Case
Manager perlu memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien
bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu Seorang Case
Manager perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan keinginan pasien.
B. AKTIVITAS MPP
1. Mengidentifikasi pasien untuk intervensi manajemen pelayanan pasien
2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk menidentifikasi hasil yang
diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan pasien
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencana manajemen pelayanan
pasien
19
 4. Memonitor kemajuan pasien kearah hasilyang diharapkan
5. Menyarankan alternatif intervensi praktis yang efisien biaya
6. Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan
7. Membakukan jalur-jalur komunikasi dengan manajer departemen/ bagian
8. Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dengan pemandu wisata / tour
guide dalam berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di rumah sakit

C. PERAN DAN FUNGSI MPP

1. Peran
MPP berperan Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk
keluarga dan pemberi asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di rumah
sakit maupun pasca rawat, mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
MPP juga berperan Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien
(patient centered care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu
meningkatkan kolaborasi interprofesional dan Mengoptimalkan proses
reimbursemen.

2. Fungsi
Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi asesmen, perencanaan, fasilitasi
dan advokasi, melalui kolaborasi dengan pasien, keluarga, professional pemberi
asuhan, sehingga menghasilkan outcome / hasil asuhan yang diharapkan
a. Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-sosio-
kultural-nya, termasuk status health literacy (kurang pengetahuan tentang
kesehatan).
b. Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case management
plan) berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan pemberi asuhan di rumah
sakit, pembayar, PPA di fasilitas pelayanan primer, untuk memaksimalkan hasil
asuhan yang berkualitas, aman, dan efektif-biaya. Perencanaan termasuk
discharge planning terintegrasi dengan PPA.
c. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks keterlibatan
pasien dalam pengambilan keputusan, sehingga meminimalkan fragmentasi
pelayanan.
d. Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi
asuhan untuk memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga dalam
pengambilan keputusan terkait pelayanan yang diterimanya. Memberikan
edukasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi asuhan, PPA, terkait
alternatif pelayanan, sumber daya di komunitas / lingkungan rumahnya,
manfaat asuransi, aspek psiko- sosio-kultural sehingga keputusan tepat waktu
dengan dasar informasi lengkap
e. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien dan
keluarga mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanan yang tersedia,
rencana alternatif sesuai kebutuhan, agar tercapai hasil asuhan yang
diharapkan.
19
 f. Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali mutu dan biaya
dengan basis kasus per kasus.
g. Membantu pasien untuk transisi pelayanan yang aman ke tingkat pelayanan
berikutnya yang memadai.
h. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian pengambilan
keputusan pasien.
i. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi hasil
yang positif bagi pasien, bagi PPA dan pembayar. Namun bila ada perbedaan
kepentingan maka kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas.

D. TUGAS DAN KEWAJIBAN

Secara Umum tugas-tugas yang wajib dijalankan oleh seorang Case Manager:
1. Melakukan koordinasi dengan unit dan instalasi serta bidang terkait agar sistem
manajemen pelayanan pasien berjalan baik.
2. Melakukan pelaporan setiap bulan atau apabila dipandang khusus, tentang hasil
pekerjaanya kepada Direktur melalui Kepala Bidang Pelayanan Medik dan Kepala
Bidang Pelayanan Keperawatan.
3. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien, pada
waktu admisi, atau bila dibutuhkan pada waktu di ruang rawat inap, berdasarkan
pasien yang meliputi :
a. Risiko tinggi
b. Biaya tinggi
c. Potensi komplain tinggi
d. Kasus dengan penyakit kronis
e. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
f. Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
g. Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau yang
membutuhkan kontinuitas pelayanan
h. Kasus komplek / rumit
4. Setelah pasien ditentukan sebagai klien Case Manager, maka dilakukan asesmen
utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-
ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien.
5. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi dengan
DPJP serta PPA lainnya, yang mencerminkan kelayakan/ kepatutan dan efektivitas-
biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil
keputusan.
6. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara Case manager dan DPJP serta
PPA lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi, perwakilan
pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan
pemangku kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
7. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak
mempengaruhi kinerja/ hasil.

19
 8. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan yang
optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial dengan
berkonsultasi dengan DPJP, memperoleh edukasi yang adekuat, termasuk rencana
pemulangan yang memperhatikan kontinuitas pelayanan dan yang aman.
9. Mengkoordinasikan pelayanan sosial/ fungsi manajemen kasus dalam perawatan
pasien, pemulanganan dan perencanaan saat di rumah dengan unit bagian rumah
sakit lain, layanan organisasi eksternal sebagai fasilitas kesehatan.
10. Bertindak sebagai advokat pasien, menyelidiki dan melaporkan kejadian-kejadian
yang merugikan, dan melakukan pendidikan pada staf yang berhubungan dengan
pemanfaatan sumber daya, perencanaan pulang dan aspek psikososial pelayanan
kesehatan.
11. Memobilisasi sumber daya yang efektif dan efisien sesuai kebutuhan untuk
mencapai tujuan yang diharapkan dan mencapai hasil klinis yang diiginkan dalam
jangka waktu yang diinginkan.
12. Memastikan bahwa pemeriksaan pasien tepat, diperlukan, dilakukan dalam jangka
waktu yang ditetapkan dan hasilnya segera tersedia.
13. Melakukan penelaahan yang tepat dari pelayanan awal pasien masuk.
14. Mengevaluasi kepuasan pasien dan kualitas perawatan yang diberikan.
15. Menilai perawatan pasien yang diperlukan untuk diagnosis dan prosedur medis.
16. Berkomunikasi dengan DPJP secara berkala selama masa perawatan pasien dan
mengembangkan hubungan kerja yang efektif.
17. Mengkomunikasikan kepada DPJP untuk menyeimbangkan biaya sesuai kasus dan
hasil yang diinginkan pasien.
18. Menilai kelengkapan kebutuhan pasien dan keluarga pada saat masuk.
19. Menilai kemajuan pasien yang diharapkan rumah sakit.
20. Meningkatkan hubungan kolaboratif untuk memaksimalkan pasien dan keluarga
dalam membuat keputusan.
21. Memfasilitasi perawatan interdisipliner untuk meninjau tujuan pengobatan,
mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya, memberikan edukasi pada keluarga
dan mengidentifikasi kebutuhan pasca sakit. Berkolaborasi dengan staf klinis lain
dalam pengembangan dan pelaksanaan rencana perawatan, dan pencapaian tujuan
pengobatan.
22. Mengarahkan dan berpartisipasi dalam pengembangan dan pelaksanaan kebijakan
serta protokol perawatan pasien untuk memberikan saran dan bimbingan dalam
menangani kasus-kasus khusus atau kebutuhan pasien.
23. Mengkoordinir pengadaan layanan sosial untuk pasien dan keluarga sehingga
memungkinkan mereka menangani dampak dari penyakit dan untuk mencapai
pelayanan kesehatan yang maksimal.
24. Melakukan monitoring dan evaluasi proses-proses pelayanan dan asuhan pasien.
25. Ada bukti dokumentasi kegiatan Case Manager antara lain termasuk dalam rekam
medis seperti pencatatan dalam formulir edukasi-informasi.

E. TANGGUNG JAWAB
19
 Pembinaan Sistim Case Management oleh Bidang Pelayanan Medik serta Bidang
Keperawatan. Hasil pekerjaan dilaporkan dan dipertanggung jawabkan kepada Direktur,
melalui Kepala Bidang Pelayanan Medik dan Kepala Bidang Keperawatan.

F. WAKTU KERJA
Setiap hari kerja, 08.00 – 15.30 WITA

BAB IV
TATA LAKSANA

ALUR MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

RAWAT JALAN, RAWAT INAP &

IGD

IRNA IRJA Pulang (Tanpa Penanganan MPP)

19
 Scrinning dengan Form A Scrinning dengan form A

Perlu monitoring MPP Tidak perlu monitoring MPP

Scrinning Form B Scrinning Form B

PIHAK EKSTERNAL PIHAK INTERNAL

1. Pelayanan Kesehatan/ RS 1. Dokter

Lain/PKM 2. Nutrisionis
2. Dokter keluarga 3. Perawat
3. BPJS Asuransi 4. Rehabilitasi Medis
Kesehatan lain 5. Keuangan
4. Dinas Sosial / Kesehatan 6. Manajemen
instansi

Pulang Meninggal Dunia

Pulang

Di Rujuk/ ke RS Vertikal Kerumah Dinas Sosial Faskes I

Langkah – Langkah Kegiatan MPP :

1. Pasien kelolaan MPP di ruang IGD
Jika di IGD terjadi penumpukan pasien, complain tinggi dari keluarga/ pasien, Kejadian Luar Biasa,
Pejabat/ orang penting di daerah atau Negara, jaminan asuransi yang tidak jelas, dan pasien Mr. X
2. Pasien kelolaan MPP Rawat Jalan
Jika terjadi daftar tunggu yang lama, gangguan System Informasi Rumah Sakit.
Manajemen Pelayaanan Pasien yang dilaksanakan oleh Manajer Pelayanan Pasien
dilakukan melalui beberapa tahapan atau aktivitas sebagai berikut dibawah ini :

A. IDENTIFIKASI SELEKSI / SKRINING

Pasien untuk manajemen pelayanan pasien, kriteria yang digunakan antara lain, namun
tidak terbatas pada :
1. Usia
2. Pasien dengan fungsi kognitif rendah
3. Pasien dengan risiko tinggi
4. Potensi komplain tinggi
5. Kasus dengan penyakit kronis, katastropik, terminal
6. Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL (Activity Daily Living) yang tinggi
19
 7. Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis dimasa lalu
8. Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu sosial a.l. terlantar,
tinggal sendiri, narkoba.
9. Sering masuk IGD, readmisi rumah sakit
10. Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi
11. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek, adanya masalah finansial
12. Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
13. Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya penting/ berisiko atau yang
membutuhkan kontinuitas pelayanan

B. ASESMEN
Untuk manajemen pelayanan pasien Komponen asesmen namun tidak terbatas pada :
1. Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan-kemampuan, kemandirian Riwayat kesehatan
2. Perilaku psiko-spiritual-sosio-kultural
3. Kesehatan mental dan kognitif
4. Lingkungan dan tempat tinggal
5. Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawatdari pemberi asuhan
6. Finansial
7. Status asuransi
8. Riwayat penggunaan obat, alternatif
9. Riwayat trauma, kekerasan
10. Pemahaman tentang kesehatan (health literacy)
11. Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan untuk menerima perubahan
12. Discharge plan
13. Perencanaan lanjutan
14. Aspek legal

Data asesmen diperoleh melalui, namun tidak terbatas pada:

1. Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
2. Asesmen awal saat admisi rawat inap, asesmen secara intermiten “ongoing” selama
dirawat
3. Komunikasi dengan dokter, PPA lainnya
4. Rekam medis
5. Data klaim, asuransi

C. IDENTIFIKASI MASALAH DAN KESEMPATAN

Lakukan kegiatan Identifikasi masalah dan kesempatan antara lain:
1. Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan, norma yang digunakan
2. Over/under utilization pelayanan dengan dasar panduan, norma yang digunakan
3. Ketidak patuhan pasien
19
 4. Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yang belum memadai tentang
proses penyakit, kondisi terkini, daftar obat
5. Kurangnya dukungan keluarga
6. Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan / komplikasi meningkat)
7. Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
8. Pemulangan / rujukan yang belum memenuhi kriteria, atau sebaliknya pemulangan/
rujukan yang ditunda

D. PERENCANAAN
MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangka pendek, jangka panjang, maupun
kebutuhan berjalan, sehingga dapat menyusun strategi dan sasaran manajemen
pelayanan pasien untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
1. Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan asuhan, sasaran hasil
asuhan
2. Validasi rencana asuhan konsisten dengan panduan, norma yang digunakan
3. Tentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka waktu yang spesifik, a.l.
dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif, mutu asuhan
4. Tentukan/rencanakan pemberian informasi kepada pasien dan keluarga untuk
pengambilan keputusan Tentukan/rencanakan juga partisipasi pasien dan keluarga
dalam asuhan, termasuk persetujuan akan kemungkinan perubahan rencana
5. Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik
6. Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi perkembangan
pasien, revisi sasaran jangka pendek dan atau panjang

E. MONITORING
MMP melakukan asesmen untuk menilai respons pasien terhadap pemberian /
pelaksanaan rencana asuhan
1. Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dengan pasien, keluarga, pemberi
asuhan, tim PPA, dan pemangku kepentingan lain yang terkait, sehingga dapat
dinilai respons pasien terhadap inetrvensi yang diberikan
2. Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai, dipahami dan
diterima pasien serta keluarga
3. Pahami dan sadari akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk preferensi
perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan
4. Lakukan kolaborasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya

F. FASILITASI, KOORDINASI, KOMUNIKASI DAN KOLABORASI

MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dengan pasien dan
pemangku kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan memaksimalkan hasil
positif asuhan pasien
1. Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yang ada dan memadai, dalam pelayanan
pasien, terhadap pemangku kepentingan lain dalam rumah sakit

19
 2. Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada pasien,
membantu asuhan terintegrasi oleh PPA
3. Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien
4. Jaga privasi pasien dalam kolaborasi
5. Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi, koordinasi dan
kolaborasi, termasuk mengatasi perbedaan pandangan
6. Koordinasi juga pada rencana pemulangan pasien dengan pelayanan pasca rawat

G. ADVOKASI
MPP memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat administrasi,
pengambilan keputusan untuk itu:
1. MPP Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang kebutuhan
pasien, kemampuannya dan sasaran pasien
2. Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui koordinasi
dengan PPA atau pemangku kepentingan terkait
3. Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan keputusan
4. Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu dan hasil
pelayanan terkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar belakang budaya, status
pernikahan, umur, pandangan politik, disabilitas fisik-mental-kognitif
5. Melakukan advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang
berkembang/bertambah karena perubahan kondisi.

H. HASIL PELAYANAN
MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi terhadap
perubahan, self-care, kepuasan dan efisiensi biaya.
1. Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
2. Catat keberhasilan, kualitas, kendali biaya-efektif dari intervensi MPP dalam
mencapai sasaran asuhan pasien
3. Nilai dan laporan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien
4. Catat utilisasi sesuai panduan / norma yang digunakan
5. Catat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen pelayanan pasien

I. KOMPETENSI BUDAYA – KULTURAL KOMPETENSI

MPP perlu memahami dan tanggap terhadap beragam budaya populasi dimana pasien
berasal, dan kekhasan profilnya.
1. MPP memahami berbagai informasi tentang keberagaman budaya, berkomunikasi
secara efektif, bermartabat dan sensitif dalam konteks budaya yang bersangkutan
2. Lakukan asesmen kebutuhan linguistiknya dan lakukan komunikasi yang memadai
3. Bila diperlukan jalani edukasi/ pelatihan untuk kompetensi / pemahaman budaya
guna meningkatkan efektifitas dalam melayani populasi yang multikultural

J. MANAJEMEN SUMBER DAYA

19
 MPP harus mengintegrasikan faktor-faktor terkait mutu, keselamatan, akses, dan
efektifitas biaya dalam proses asesmen, monitoring, dan evaluasi sumber daya untuk
asuhan pasien
1. Catat pemeriksaan/ pelayanan yang akan dilakukan sesuai kebutuhan pasien dan
rencana pelayanan. Berikan informasi berkenaan terkait waktu yang diperlukan,
antisipasi hasildan beban biaya
2. Catat komunikasi pasien dengan PPA dalam proses transisi / perpindahan secara
internal maupun eksternal, juga pada perubahan kondisi (penting) pasien
3. Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan
pasien, termasuk pemeriksaan keluar /outsource, bandingkan dengan panduan /
norma
4. Pencatatanagar memperlihatkanbahwa intensitas pelayanan dari MPP memang
sesuai kebutuhan pasien.

K. TERMINASI
MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan regulasi
rumah sakit yang berlaku
1. Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, a.l. :
a. Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien
b. Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain
c. Pasien menolak manajemen pelayanan pasien
2. Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien,
dengan pasien maupun pemangku kepentingan lain
3. Dokumentasikan proses pengakhiran tsb

BAB  V
DOKUMENTASI

Prinsip dan manfaat pendokumentasian Manajer Pealyanan Pasien (MPP) melaksanakan

pelayanan dengan langkah-langlah sebagia berikut :
1. Identifikasi, Seleksi / Skrining Pasien untuk manajemen pelayanan pasien
2. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien
3. Identifikasi masalah dan kesempatan
4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien
5. Monitoring
6. Fasilitasi, koordinasi, komunikasi dan kolaborasi
7. Advokasi
19
8. Hasil pelayanan
9. Terminasi manajemen pelayanan pasien

Dengan basis IAR (Informasi, analisis, Rencana) maka informasi dari MPP dibutuhkan oleh
PPA dalam rangka mengumpulkan informasi tersebut di atas.dengan demikian dokumentasi
MPP harus berada dalam rekam medis pasien untuk akses bagi PPA. MPP
Mendokumentasikan kegiatan manajemen pelayanan pasien dalam rekam medis pasien
secra benar dan tepat waktu. Dokumentasi praktik MPP yang jelas, singkat memudahkan
komunikasi dengan para PPA dan staf lain, meningkatkan kolaborasi serta meningkatkan
kesinambungan pelayanan

Pendokumentasian MPP harus mencerminkan elemen-elemn sebagai berikut:

1. Informasi dan proses skrining pasien
2. Tanggal, waktu, dan uraian saat kontak dengan pasien, system pendukung seperti
keluarga, teman, dan sebagainya
3. Evaluasi awal, rencana dan prosedur untuk memonitor kemajuan terhadap pencapaian
sasaran pasien.
4. Pelayanan yang diberikan dan informasi lain tentang implementasi rencana, tindak lanjut
pelaksanaan manajemen pelayanan.
5. Hasil dari pelayanan
6. Informasi sekitar rujukan, termasuk alas an rujukan, transfer atau penghentian pelayanan
dan kolaborasi
7. Supervise atau konsultasi yang dicari atau diberikan untuk meningkatkan pelayanan
MPP
8. Setiap tambahan catatan harus diberi tanggal dan ditandatangani oleh MPP
9. MPP harus memegang seluruh informasi pasien sebagia konfidensial. Pelepasan
informasi harus rinci tentang informasi apa saja yang boleh dibuka, kepada siapa, dan
dalam waktu yang bagiamana.

BAB VI
PENUTUP

Keterlibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi
bagian dalam keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh
manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi
erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka
akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap
kesehatan pasien serta memberikan pelayanan yang aman, rasional, efisien dan memuaskan
sesuai kebutuhan pasien.

19
MPP meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga pasien dalam
asuhan pasien dan menghasilan outcome asuhan yang lebih baik, termasuk kepuasan
pasien. Selain itu peran MPP akan mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada
pasien (Patient Centered Care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta meningkatkan
koloborasi interprofesional.

Kepada petugas diharapkan adanya panduan ini dapat menjadi dasar untuk membuat suatu
standar operasional prosedur dalam melakukan scrinning sehingga setiap yang bekerja akan
mempunyai prosedur yang jelas dalam melakukan tugas.

Pelayanan yang diberikan oleh MMP juga merupakan bagian dari penerapan standar HPK,
MKE, ARK, AP, dan PAP.

19