KOMPLAIN TIDAK BISA OC Domestik

Greeting:
“Halo ( Bapak/Ibu nama Pelanggan ) , Saya {Nama Online} bisa di bantu?
Jika nama pelanggan tidak ada/tdk jelas di aplikasi tidak perlu sebutkan nama pelanggan

“Halo , Saya {Nama Online} bisa di bantu?

Selanjutnya tanyakan nama pelanggan

Mandatori Wajib komplain , tanyakan atau konfirmasi :

1. Nomor berkendala (wajib diulang 1 kali)
2. Waktu kejadian (tgl & jam)
3. Lokasi (Kota/Kabupaten & Kecamatan)
4. Keterangan Gagal
5. History call pelanggan ( 2nd call dgn kendala yg sama atau 1st call )

Tentukan Root Cause, jika :

a. Keterangan Busy (jaringan sibuk)

Identifikasi Solusi

Tanyakan ke pelanggan ke satu nomor atau semua nomor
1.Jika kendala ke satu nomor bisa dikarenakan :
- no tujuan sedang IC atau OC
- B number tidak mengaktifkan call waiting
- B number di divert dan no divert nya sedang IC dan OC
- A number di block o/ B number
- B number digunakan pada perangkat yang tidak memiliki fitur
voice (iPad, modem)
2. Jika kesemua nomor, sarankan update lokasi (cara update
lokasi : restart HP masuk menu jaringan pilih manual lalu pilih
operator lain kemudian kembalikan ke telkomsel) jika masih
gagal coba pindahkan ke hp lain
3. Jika masih berkendala, create tiket (Pelaporan)

b. Keterangan Call not allowed (panggilan ditolak)

Identifikasi Solusi

Lakukan pengecekan nomor pelanggan di CRM untuk mengetahui 1. Jika kartu perdana baru ikuti panduan aktivasi sim card
nomor aktif. ( registrasi via tsel menu )
2. Sarankan pelanggan pilih mode jaringan WCDMA only
(jika HP pelanggan mendukung)
Cara : Pilih Menu pengaturan / setting – Pengaturan
jaringan / network setting – Pilih modus jaringan / mode
jaringan – plih WCDMA only
3. Sarankan update lokasi dan pindahkan ke hp lain
Cara update lokasi : restart hp & Pilih Menu pengaturan /
setting – Pengaturan jaringan / network setting –Pilih
manual – kemudian akan ada pencarian jaringan /
searching network – kemudian pilih operator selain
telkomsel beberapa saat – kemudian kembalikan lagi
pilih operator telkomsel

4. Pastikan Fitur FDN ( Fix Dialling Number ( panggilan tetap)

dalam keadaan OFF ) -> ada di call setting
5. Jika masih berkendala, create tiket.
 c. Keterangan pulsa tidak cukup melakukan panggilan

Identifikasi Solusi

Lakukan pengecekan pulsa (prepaid) pelanggan di CRM.
1. Sarankan update lokasi (cara update lokasi : restart HP
masuk menu jaringan pilih manual lalu pilih operator lain
kemudian kembalikan ke telkomsel) dan pindahkan ke HP lain
dan sarankan pelanggan isi pulsa
2. Jika pelanggan tidak memiliki paket data (bonus data yg ada di
*889#) dan terjadi akses data non-paket kemudian data service
on, sarankan untuk data service nya di off kan dan restart hp.
3. Jika masih berkendala, create tiket.

d. Keterangan lain
Identifikasi Solusi

Jika keterangan lain, tanyakan ke pelanggan kendala hanya ke satu
nomor atau semua nomor.
1. Jika hanya ke 1 nomor,pastikan nomor tujuan benar
2. Jika Kesemua nomor :
3. Sarankan update lokasi (cara update lokasi : restart HP masuk
menu jaringan pilih manual lalu pilih operator lain kemudian
kembalikan ke telkomsel) dan pindahkan ke hp lain
4. Sarankan pelanggan pilih mode jaringan WCDMA only (jika HP
pelanggan mendukung)
5. Pastikan setting Hp (line in use) menggunakan saluran 1/line 1
( jika ho mendukung)
6. Pastikan pengaturan panggilan untuk fitur own number
sending/send my caller ID/kirim ID pemanggil dalam kondisi
ON/aktif
7. Jika masih berkendala agent bisa langsung create tiket.

Terima kasih Bapak/Ibu

Konfirmasi Pemahaman pelanggan (apakah sdh jelas informasinya Bapak/Ibu…) dan Closing :
(nama pelanggan), selamat beraktivitas kembali/selamat berakhir pekan/ selamat
beristirahat/Sukses & sehat selalu

PERMINTAAN AKTIVASI NSP 1212

Greeting:
“Halo {Nama Pelanggan} , Saya {Nama Online} bisa di bantu?

Mandatory data yg ditanyakan :

1. Nomor
2. Produk yang diaktifkan ( judul lagu & nama penyanyi )
3. Pastikan pulsa pelanggan & infokan tariff yg dibutuhkan ( 7 hari ; Rp.3850 , 30 hari : Rp 9900 )
4. Validasi data , tanyakan : Nama sesuai data registrasi , tempat & tgl lahir
(sesuaikan data pd aplikasi dgn data yg diberikan pelanggan )

Jika Validasi OK
lakukan Disclaimer: “ Jadi pada hari Tanggal xx Bulan YY tahun ZZZZ Bapak {Nama Pelanggan} pemiliki Nomor 0811xxyyzzaa, kami
bantu aktivasi {Produk, Misal: NSP dari Rhoma Irama Dengan judul Begadang Masa Aktif 30 hari dengan tarif Rp
9900}, Bapak Bersedia??” (Pastikan pelanggan menjawab “Ya”

Selanjutnya akan kami bantu aktivasi NSP {Produk, Misal: NSP dari Rhoma Irama Dengan judul Begadang Masa Aktif 30 hari} bpk/Ibu
akan menerima SMS dari 1212 Sarankan Pelanggan membalas SMS notif dr 1212 pilih A. berlangganan & B . Tidak
berlangganan (1x aktivasi )
SLA :
- Jika sudah dipastikan / sudah dicek bonus pelanggan sudah masuk maka infokan SLA : "SAAT INI JUGA
SUDAH BERHASIL "
- Namun jika dalam proses percakapan dicek bonus belum masuk, maka agent wajib sampaikan SLA :" SAAT
 INI JUGA SUDAH DIBANTU AKTIVASINYA DAN UNTUK BONUS NYA BISA CEK BERKALA MAKS 1x24 Jam "
Jika Validasi NOK
Sarankan :
1. Aktivasi NSP via SMS dgn cara : ketik kode lagu kirim ke 1212
2. Infokan kode lagu yg diinginkan pelanggan ( 5 huruf sesuai web telkomsel.com )
3. Edukasi Ubah Data Registrasi melalui *444# atau SMS : Ketik REG(Spasi) NIK#NomorKK# kirim ke nomor 4444

Terima kasih Bapak/Ibu

Konfirmasi Pemahaman pelanggan (apakah sdh jelas informasinya Bapak/Ibu…) dan Closing :
(nama pelanggan), selamat beraktivitas kembali/selamat berakhir pekan/ selamat
beristirahat/Sukses & sehat selalu

Informasi Promo Talkmania simpati (TM ON)

1. Greeting
2. Mandatory data , tanyakan : Nomor HP dan Lokasi pelanggan (Kota/Kabupaten)
3. Solusi : Infokan tarif , syarat & ketentuan dgn lengkap sbb

Siang Malam

Ketik TM<spasi>On ke 8999 atau Ketik TM<spasi>On ke 8999 atau

Cara mendapatkan talkmania
*999*99# *999*99#
Waktu Pendaftaran 01.00-16.30 WIB 17.00 - 23.30 WIB
Waktu Pemakaian 01.00-17.59 waktu setempat 17.00-23.59 waktu setempat

• Untuk cek sisa bonus, hubungi *888# / Aplikasi my telkomsel

Terima kasih Bapak/Ibu

Konfirmasi Pemahaman pelanggan (apakah sdh jelas informasinya Bapak/Ibu…) dan Closing
(nama pelanggan), selamat beraktivitas kembali/selamat berakhir pekan/ selamat
beristirahat/Sukses & sehat selalu
Alur Online
1. Greeting (pastikan nama pelanggan jelas)
2. Pastikan/Konfirmasi Case pelanggan
3. Tanyakan Mandatory (sesuaikan dengan case)
4. Salam penghargaan ke pelanggan (terima kasih untuk informasinya)
5. Mekanisme menunggu (menunggu pertama maksimal 1 menit tidak boleh mute
dan hold, menunggu kedua dan seterusnya maksimal 2 menit menggunakan
hold)
6. Salam penghargaan ke pelanggan (terima kasih telah bersedia menunggu)
7. Sampaikan solusi
8. Konfirmasi Pemahaman pelanggan (apakah sdh jelas informasinya Bapak/Ibu…)
9. Edukasi CES (Customer Experience Survey)

Wajid Edukasi CES untuk Case Permintaan dan Informasi

Untuk Case Komplain edukasi CES di sesuaikan

"Baik Bapak/Ibu,…. Setelah panggilan ini berakhir akan ada sms Survey mengenai penilaian
saya secara Pribadi, Jika Pak/Ibu,.. puas terhadap layanan saya, silahkan dibalas dengan
angka 5 ya atau Bisa Klik Link yang diterima dan ikuti petunjuk Pengisiannya. Terima kasih.

10. Closing