Trouble Shooting

Kendala Merchant
 Panduan FLM (First Level Maintenance) Dasar
RESTART EDC
Type INGENICO Type VERIFON Type VERIFON C680

1. Tekan tombol Titik ( ) dan 1. Cabut kabel adaptor.

1. Tekan agak lama tombol
Kuning ( ) secara bersamaan Power ( ) sampai EDC
sampai EDC mati. 2. Tekan tombol Merah ( )
mati
selama 5 s/d 10 detik.
2. EDC secara otomatis akan
menyala kembali. 3. Untuk menyalakan, pasang kembali
kabel adaptor dan tekan tombol
3. Apabila belum menyala, Hijau/Enter ( ).
maka tekan tombol
Hijau/Enter ( ).

MENORMALKAN JARINGAN
Type INGENICO Type VERIFON

Langkah 1 Langkah 1
1. Tekan tombol Titik ( ). 1. Tekan tombol Pagar ( #).

2. Muncul Function Code, masukkan angka 2. Muncul Function Code, masukkan

32 lalu tekan tombol Hijau/Enter ( ). angka 32 lalu tekan tombol
Hijau/Enter ( ).
3. Pilih GPRS Mandiri lalu tekan tombol
Hijau/Enter ( ). 3. Pilih GPRS Mandiri lalu tekan tombol
Hijau/Enter ( ).
Langkah 2
1. Tekan tombol Titik ( ). Langkah 2
1. Tekan tombol Pagar ( #).

2. Muncul Function Code, masukkan

angka 0 lalu tekan tombol Hijau/Enter 2. Muncul Function Code, masukkan
( ). angka 0 lalu tekan tombol
Hijau/Enter ( ).
3. Muncul keterangan Connection Success.
3. Muncul keterangan Connection
Success
 Trouble Shooting
No Problem Informasi dan Solusi

1 Please Settlement First a. Lakukan settlement di EDC

b. Apabila gagal settle, lakukan restart EDC dan Menormalkan
Jaringan
c. Silahkan coba melakukan transaksi atau settlement
kembali
d. Apabila poin a s/d c tidak berhasil, hubungi HiYokke untuk
diterbitkan case ID INIT

2 Reversal Trans a. Lakukan Restart EDC

b. Menormalkan Jaringan
c. Coba kembali bertransaksi
d. Apabila poin a s/d c tidak berhasil, hubungi HiYokke untuk
diterbitkan case ID INIT

3 Transaction Cancelled a. Lakukan Restart EDC

b. Menormalkan Jaringan
c. Coba kembali transaksi atau Settlement
d. Apabila poin a s/d c tidak berhasil, hubungi HiYokke untuk
request penggantian EDC

4 Kendala saat transaksi dan Settle: a. Lakukan Restart EDC

 Receive Message b. Menormalkan Jaringan
 Comm Error c. Coba bertransaksi kembali
 Time Out d. Apabila poin a s/d c tidak berhasil, coba matikan EDC dan
 Connection Fault bersihkan Sim Card dengan Tissue kemudian coba
 Comm Wireless Attaching bertransaksi kembali
e. Apabila poin a s/d d tidak berhasil, pastikan :
• Apakah provider yang digunakan saat ini memang
bagus sinyalnya di lokasi merchant, apabila tidak
maka Hubungi HiYokke untuk request penggantian
provider yang bagus sesuai lokasi merchant.
• Apakah ada EDC Bank lain yang menggunakan
provider sama namun lancar bertransaksi, apabila
ada dan lancar bertransaksi maka hubungi HiYokke
untuk request penggantian Sim Card

5 Kendala Tidak Bisa VOID di EDC: a. Lakukan Restart EDC.

 11 Denial Message Fomat Error
 05 Denial Do Not Honour b. Lakukan Void kembali dan pastikan tidak salah ketik Trace
 AG Denial Original Transaction Not
Number.
Found
c. Apabila poin No. 1 s/d 2 tidak berhasil, pastikan status
transaksi secara sistem sudah ter-void atau belum (Hubungi
HiYokke)

d. Apabila status transaksi secara sistem sudah ter-void maka

informasikan kepada merchant untuk tidak melanjutkan
transaksinya atau apabila ingin tetap dilanjutkan maka
minta Customer bertransaksi kembali.

e. Apabila status transaksi secara sistem belum ter-void dan

customer tetap ingin membatalkan transaksinya, solusinya
adalah dengan melakukan Settlement kemudian dibantu
pengajuan Refund Manual apabila dana transaksi
terbayarkan ke rekening merchant (Hubungi HiYokke).
No Problem Informasi dan Solusi

6 Kendala EDC yang Tidak bisa di FLM:

1. Tampered
2. Allert Irruption
3. RUM Chek Sum Error
4. Key Injection
5. Screen layar Biru/Blank
6. Customer Service Secure Area Fail
7. If Use Dial Up Can’t Use RF (Will
Reboot After Change) Hubungi HiYokke untuk diterbitkan case id replace EDC
8. Comm Wireless Internal ERR
9. Dilayar EDC muncul Amount 0,00 EUR
10. TSA0405

7 Kendala Saat Transaksi Loyalty Point Redeem
 Pada saat transaksi tidak muncul
penawaran Redeemption?
1. Lakukan Print Config (Tekan tombol
titik untuk type EDC Ingenico dan
tekan tombol tanda pagar apabila
type EDC Verifon  Muncul EDC
Function, tekan tombol angka 1
kemudian tekan tombol enter/Hijau)
untuk memastikan fitur Loyalty
statusnya ENABLE (Apabila statusnya
DISABLE maka Hubungi HiYokke).

2. Lakukan Restart EDC.

3. Lakukan Get Config.

Pilih menu Loyalty → Pilih Get Config → Tekan
Tombol Hijau ( ) / Enter ( ).

4. Lakukan Tes Ping.

Pilih menu Loyalty → Pilih Ping → Tekan Tombol
Hijau ( ) / Enter ( ).

5. Lakukan Get Entity.

Pilih menu Loyalty → Pilih Get Entity → Tekan
Tombol Hijau ( ) / Enter ( ).
6. Apabila No. 1 s/d 5 tidak berhasil, maka pastikan:
• Budget Point Merchant dan Customer
tersedia
• Nominal transaksi sudah sesuai dengan
minimum transaksi yang disetting bisa
untuk penukaran point sesuai promo
merchant

7. Apabila No 1 s/d 6 sudah dilakukan namun tetap

berkendala maka segera Hubungi HiYokke

9 a. Lakukan Reader Log on

Please Reader Log on Langkah-langkahnya sbb:
-- Pilih menu Admin
-- Pilih Reader Log On
-- Tekan Tombol Hijau ( ) / Enter ( ).
b. Silahkan coba kembali transaksi Top Up, Sale prepaid, Cek
Saldo, dll
c. Apabila poin No.1 sd 2 tidak berhasil, Hubungi HiYokke
 untuk diterbitkan Case Id Visit

10 Comm Wireless Attaching Failed a. Print Config (Function 1) untuk memastikan data di bawah
ini sudah sesuai:
 Host Primary Ip Address : 172.16.201.40
 Host Primary Port Number : 5088
b. Restart EDC
c. Menormalkan jaringan
d. Apabila Poin a, b, c tidak berhasil , Cabut pasang Sim Card
dan bersihkan dengan Tissue
e. Apabila Poin a, b, c, dan d tidak berhasil, maka Hubungi
HiYokke untuk pengajuan Replace EDC
11
Internal Reader Failed a. Lakukan Reader Log On
Langkah-langkahnya sbb:
- Pilih Admin
- Pilih Reader Log On
-- Enter (tekan tombol hijau)
b. Pastikan pemasangan Sam Card tidak terbalik
c. Pastikan pemasangan Sam Card tidak salah (harus pada slot
1 atau slot 2 dalam EDC)
d. Minta merchant untuk menukar posisi pemasangan Sam
Card dari slot 1 ke slot 2 atau sebaliknya
e. Apabila poin a sd d tidak berhasil, Hubungi HiYokke untuk
diterbitkan case id Visit

12
EDC Mati total a. Minta merchant untuk charge EDC dan memastikan listrik
merchant tidak sedang padam
b. Pastikan kabel adaptor tidak rusak sehingga berfungsi untuk
charger dengan baik
c. Setelah beberapa saat dicharge, nyalakan EDC kembali
Note:
 Apabila EDC menyala saat di Charger, namun Batterai EDC
tidak kunjung penuh dan Mati kembali saat charger dilepas
maka Hubungi HiYokke untuk Request penggantian batterai
EDC
 Apabila EDC tidak menyala setelah charger, maka Hubungi
HiYokke untuk Request penggantian EDC

13 a. Pastikan batterai EDC nya apakah dalam kondisi penuh

Reboot In Progress b. Lakukan pengecekan Versi EDC, apakah sudah yang terbaru
(bisa dilihat di layar EDC)
c. Apabila Versi EDC belum terbaru maka Hubungi HiYokke
untuk diterbitkan case id Upgrade Versi
d. Apabila Versi EDC sudah terbaru namun respon EDC masih
Reboot In Progress maka Hubungi HiYokke untuk
diterbitkan case id Replace EDC
Note:
Versi terbaru EDC saat ini:
 Merchant Reguler : 20037
 Merchant Hotel: 20061
 Merchant Member Bank BRI: 20071
 Merchant Member Bank BTN: 20113
 Merchant Uniqlo: 20038
14 T6 DENIAL DOWNLOAD INFORMATION NOT a. Lakukan Restart EDC
FOUND b. Menormalkan Jaringan
c. Coba kembali untuk transaksi atau settle
d. Apabila poin poin a sd c tidak berhasil, Hubungi HiYokke
untuk diterbitkan case id Visit (Re-Init)
15 Khusus EDC dengan Type Verifon C680 tidak a. Lakukan pengecekan Versi EDC, apakah sudah yang terbaru
bisa transaksi dengan kartu kredit tertentu (bisa dilihat di layar EDC)
apabila Tanpa PIN b. Request Upgrde versi terbaru saat ini adalah 20037

16 Tidak bisa kembali ke menu utama, ada

tampilan sbb: a. Restart EDC
Full Charge 1700 b. Lepas dan pasang kembali baterai EDC
Remaining 21% 361 c. Apabila poin a dan b tidak berhasil, Hubungi HiYokke untuk
Voltage 7340 diterbitkan Case id Replace EDC
Temperature 36

17
Penyebab Internal :
-- Ketika EDC akan di Init ke TMS gagal untuk verifikasi key

Solusi:
-- cek function 258 harus ket.Prod
-- Hubungi HiYokke untuk diterbitkancase id Visit (Re-Init)

18 Printer Macet a. Pastikan Batterai EDC lebih dari 30%

(Saat transaksi sales draft tidak bisa keluar) b. Buka printer EDC untuk memastikan sales draft tidak habis
dan tidak ada sales draft yang menyangkut
c. Bersihkan roll printer dengan tissue
d. Pastikan bagian roll printer tidak ada yang kendor atau
patah dan dapat berputar
e. Pasang thermal kembali dengan benar
f. Coba reprint untuk memastikan printer sudah berfungsi
kembali
g. Apabila poin a sd f tidak berhasil maka indikasi Printer
rusak, Hubungi HiYokke untuk diterbitkan case id Replace
EDC
19 Problem Power Buy/Instalment: a. Pastikan menu poswer buy di EDC ada atau tidak
-- Tidak ada pilihan tenor (periode cicilan) b. Lakukan Print Config (Function 1) untuk memastikan fitur
-- Saat transaksi tidak ada pilihan power buy power buy statusnya ENABLE
(struk yg keluar ket. sale)
c. Apabila fitur power buy statusnya DISABLE, artinya fitur
belum aktif, Hugungi HiYokke untuk pengajuan
penambahan fitur
Note:
Print Config  Function 1 langkah-langkahnya sbb:
Type Ingenico: Tekan tombol titik  muncul Fuction, tekan angka 1
 Tekan enter/tombol hijau
 Type Verifon: Tekan tombol pagar  muncul Fuction, tekan angka
1  Tekan enter/tombol hijau
20
Tidak dapat digunakan transaksi dengan
semua kartu Ber Chip dengan keterangan tidak
ada respon sama sekali dilayar EDC
21
Tidak bisa Request Visit dan Thermal dari EDC
Ket. NO POINTS AVAILABLE
22
keterangan tanggal, bulan, tahun dan waktu
pada Layar EDC dan sales draft tidak sesuai
realita
23
Gagal Transaksi dan Sales Draft Tidak Keluar
(Customer terdebet/mendapat notifikasi SMS)
24
Kasir Salah ketik nominal transaksi (Kurang
Bayar)
Syarat kelengkap dokumen:
-- Surat permohonan
-- sales draft dari EDC
a. Bersihkan bagian EDC tempat memasukkan kartu chip
b. Pastikan pada saat Insert/Dip kartu sampai terdengar suara
klik
c. Coba bertransaksi kembali dengan beberapa kartu berbeda
d. Apabila sudah dicoba dengan beberapa kartu berbeda tetap
tidak bisa, indikasi ada kerusakan di sisi Chip EDC yang tidak
bisa membaca kartu
e. Hubungi HiYokke untuk diterbitkan case id Replace EDC
a. Restart EDC
b. Menormalkan Jaringan
c. Minta merchant mencoba request thermal & visit dari EDC
kembali
d. Apabila poin a sd c tidak berhasil, hubungi HiYokke untuk
diterbitkan case id Visit (Re-Init)
a. Pilih menu Admin, Pilih Configuration kemudian enter
(tekan tombol hijau)
b. Ketik Password (sama dengan password settlement),
kemudian enter (tekan tombol hijau)
c. Pilih menu Date/Time, kemudian enter (tekan tombol hijau)
d. Ketik tahun, bulan, tanggal dan Jam, Menit, detik kemudian
enter (tekan tombol hijau)
e. Lakukan pengecekan kembali di layar EDC apakah data
sudah berubah, apabila belum berubah maka minta
merchant melakukan restart EDC
f. Coba kembali cek dilayar EDC
a. Reprint last transaksi atau cetak audit report
(apabila transaksi dimaksud tidak ada, maka transaksi
dimaksud gagal)
b. Silahkan bertransaksi kembali
c. Terkait Poin b, Apabila customer tidak bersedia melakukan
transaksi kembali karena dana transaksi sebelumnya masih
menggantung, maka sarankan merchant untuk melakukan
tes transaksi kemudian void kembali agar dana transaksi
sebelumnya terdorong menjadi Reversal
d. Terkait poin c, Apabila merchant tidak memiliki kartu untuk
tes transaksi, maka sarankan untuk melakukan settlement
e. Terkait poin d, ada 2 kemungkinan sbb:
1. Transaksi yang menggantuang menjadi reversal, dana
akan kembali ke Customer
2. Transaksi yang menggantung ikut tersettle dan
terbayarkan ke rekening merchant, solusinya Refund
Manual
a. Apabila Customer masih di lokasi merchant, maka Void
transaksi dan transaksi kembali dengan nominal yang
seharusnya
b. Apabila customer sudah tidak berada di lokasi merchant
dan transaksi sudah disettle, Hubungi HiYokke untuk
pengajuan Posting Manual (Sifatnya pengajuan)
 -- Struk settle
-- Bon Toko nominal sebenarnya/seharusnya

25 Kasir Salah ketik nominal transaksi (Kelebihan a. Apabila Customer masih di lokasi merchant , maka Void
Bayar) transaksi dan transaksi kembali dengan nominal yang
seharusnya
b. Apabila customer sudah tidak berada di lokasi merchant
dan transaksi sudah disettle, Hubungi HiYokke untuk
pengajuan Refund Manual
Syarat kelengkap dokumen:
-- Surat permohonan
-- sales draft dari EDC
-- Struk settle
-- Bon Toko nominal sebenarnya/seharusnya

26 a. Coba kembali scan QR dengan posisi yang pas

Gagal Scan Barcode pada saat transaksi b. Apabila poin a tetap gagal, coba print QR baru (QR pertama
QR/QRIS gagal)
c. Minta merchant Scan QR kembali