W

A
HY
U
PU
BL
IS
HI
N
G
 ABSTRAK

G
N
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan metode servqual

HI
pada kantor CV.Si Cepat Expres Kota Bima .Populasi yang di gunakan dalam

penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan jasa pengiriman .Si
IS
Cepat Expres Kota Bima.Dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 50 sampel.
BL
Kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut: penerapan metode servqual pada kantor Si Cepat Expres Kota Bima
PU

dapat dilihat nilaittabel lebih kecil dari padathitung yaitu (1.676 < 45.964).

Sehingga hipotesis Ha yang berbunyi; “penerapan metode servqual pada kantor

U

Si Cepat lebih dari atau sama dengan 75% dari kriteria yang diharapkan (
HY

baik )”maka H0ditolak dan Haditerima dengan taraf signifikansi 0,05 (α = 95%)

menggunakan uji pihak kanan.

A

Kata Kunci :Penerapan metode servqual

W
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN................................................................. ii
HALAMAN MOTTO ............................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv
KATA PENGANTAR ........................................................................... v
ABSTRAK ........................................................................................... vi

G
DAFTAR ISI ......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................. viii

N
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... x

HI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah ......................................................................... 4
IS
1.3 Rumusan Masalah ...........................................................................
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian .....................................................
4
5
BL
1.4.1 Tujuan Penelitian ................................................................. 5
1.4.2 Kegunaan Penelitian ............................................................ 5
1.5 Asumsi Penelitian ............................................................................ 5
1.6 Definisi Operasional Variabel ........................................................... 5
PU

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Metode Servqual................................................................. ............. 7
2.2 Pengukuran Service Quality ............................................................ 9
2.3 Dimensi kualitas jasa........................................................................ 9
U

2.4 Indikator........................................................................................... 10
2.5 Analisis Kritis ................................................................................... 11
HY

2.6 Kerangka PikirJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ.. .. 12

2.7 Hipotesis PenelitianJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ... 13

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode dan Desain Penelitian ......................................................... 14
A

3.1.1 Jenis Penelitian .................................................................... 14

3.1.2 Instrumen Penelitian ............................................................ 14
W

3.1.3 Waktu Dan Lokasi Penelitian................................................ 15

1. Waktu Peneletian .............................................................. 15
2. Lokasi Penelitian ............................................................... 15
3.1.4 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................... 16
1. Populasi Penelitian .............................................................. 16
2. Sampel Penelitian ................................................................ 16
3.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian ................................................... 17
3.2.1 Jenis Data Penelitian............................................................ 17
3.2.2 Sumber Data Penelitian ....................................................... 17
3.3 Teknik Pengumpulan Data............................................................... 17
3.4Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 18
3.4.1 Uji Validitas JJJJJJJJJJJJJJJJJ 18
 3.4.2 Uji Reliabilitas.................................................................... 19
3.5Tehnik Analisa Data JJJJJJJJJJJJJJJJJJ. 19

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1 Hasil (Deskripsi Data) ...................................................................... 22
4.1.1 Gambaran Umum Si CepatExpres ...................................... 22
4.1.2 Klasifikasi Responden ........................................................... 23
4.1.3 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden..................................... 24
4.2 Uji Validitas dan Releabilitas Instrument Penelitian...................... 32
4.2.1 Uji validitas variable .......................................................... 32

G
4.2.2 Uji realibilitas variable ....................................................... 33
4.3 Uji t Hipotesis JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ.. 34

N
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

HI
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 36
5.2 Saran ............................................................................................... 36

DAFTAR PUSTAKA
IS
BL
LAMPIRAN – LAMPIRAN
PU
U
HY
A
W
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ..................................................... .... 14

Tabel 3.2 Jadwal Kegiatan dan Waktu Penelitian ........................... .. 15

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .......... 23

G
Tabel 4.2 Karakteristik respon dan berdasarkan usia ....................... 24

N
Tabel 4.3 Tanggapan respon dan variable Indikator Tangible 1 ...... 24

HI
Tabel 4.4 Tanggapan Respoden variable Indikator Tangible 2 .... 25

Tabel 4.5 Tanggapan Responden variable Indikator reliability 3 ........ 26

Tabel 4.6
IS
Tanggapan Responden variable indikator reliability 4 J 26
BL
Tabel 4.7 Tanggapan Responden variable indikator responsive 5 J 27
PU

Tabel 4.8 Tanggapan Responden variable indikator responsive 6 J.28

Tabel 4.9 Tanggapan Responden variable indikator Asurance 7JJ28

Tabel 4.10 Tanggapan Responden variable indikator Asurance 8 JJ 29

U

Tabel 4.11 Tanggapan Responden variable indikator Empty 9 JJ 30

HY

Tabel 4.12 Tanggapan Responden variable indikator Empty 10 JJ 30

Tabel 4.13 Tanggapan responden mengenai penerapan metode servqual

A

pada kantor Si Cepat Expres Kota Bima ................................. 31

W

Tabel 4.14 Pedoman interprestasi variable Metode servqual J 32

Tabel 4.15 Hasil Uji validitas variable Metode servqual JJJJ32

Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas variable Metode servqual JJJ 33

Tabel 4.17 Hasil nilai standar deviasi one sample JJJ.. 34

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 koesioner

Lampiran 2 Nilai-Nilai Distribusi t

Lampiran 3 Tabulasi data

Lampiran 4 Hasil Output Analisa Data Dari SpssVersi 20

G
N
HI
IS
BL
PU
U
HY
A
W
W
A
HY
U
PU
BL
IS
HI
N
G
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan Industri di Indonesia telah berkembang semakin pesat, hal

G
ini menyebabkan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing yang

menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan dan memenuhi

N
kebutuhan, keinginan, serta harapan konsumen dengan cara yang lebih baik dan

HI
lebih memuaskan dibandingkan dengan kompetitor yang lain. Banyaknya

IS
tawaran dan pilihan dari banyak perusahaan telah membentuk kondisi

masyarakat yang semakin kritis dalam memilih dan menentukan pelayanan jasa
BL
pengiriman mana yang akan dipilihnya, dimana saat ini konsumen sangat
PU

memperhatikan kualitas dan pelayanan. Konsumen akan merasa puas dan

nantinya akan menjadi loyal apabila kualitas pelayanan yang mereka terima

memenuhi harapan mereka.

U

Pelayanan yang mencerminkan kualitas masih menjadi titik sentral bagi

HY

sebuah perusahaan jasa pelayanan pengiriman barang. Kualitas pelayanan

tergantung penilaian konsumen terhadap dimensi fisik dan non fisik yang meliputi
A

bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

W

jaminan (assurance), serta empati (empathy).

Pada berbagai kasus riil tidak semua dimensi kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak perusahaan pelayanan jasa pengiriman barang sesuai

dengan harapan konsumen. Penilaian konsumen terhadap pelayanan yang

mereka terima kadangkala tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh

pihak manajemen. Pada satu sisi pihak manajemen menganggap bahwa kinerja

1
yang mereka berikan telah optimal dan sesuai dengan harapan konsumen,

namun disisi lain yaitu konsumen beranggapan bahwa kinerja masih kurang atau

tidak sesuai dengan harapan mereka. Perbedaan penilaian inilah yang

menciptakan kesenjangan antara pihak manajemen dengan konsumen yang

akan melahirkan perbedaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh

G
pihak perusahaan pelayanan jasa pengiriman barang.

N
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk dalam beberapa

HI
hal. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena

produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa

IS
dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan
BL
kualitasnya dilakukan dengan segera sehingga lebih sulit dari pada pengawasan

produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting
PU

untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Interaksi yang baik antara

pelanggan dan petugas akan menghasilkan produk yang berkualitas baik dan
U

sesuai dengan selera pelanggan

HY

CV.Si Cepat Expres merupakan salah satu perusahaan jasa pelayanan

pengiriman barang di Kota Bima . Banyak nya jumlah perusahaan penyedia jasa

pelayanan pengiriman barang di Kota Bima yang dikelola oleh pemerintah

A

maupun pihak swasta yang menawarkan aneka ragam jenis pelayanan

W

pengiriman barang untuk itu.CV.Si Cepat Expres perlu mengetahui pelayanan

apa saja yang menjadi prioritas utama konsumen nya yang akan menghasilkan

sensitivitas positif konsumen dan dimensi kualitas apa yang mempengaruhi

kepuasan konsumen CV.Si Cepat Expres Kota Bima, guna pengembangan

kualitas pelayanan dalam jangka panjang. Diharapkan dengan adanya informasi

sensitivitas positif konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman

2
barang CV.Si Cepat Expres, maka dapat digunakan sebagai dasar

pengembangan kualitas pelayanan jasa pengiriman dalam jangka panjang.

Permasalahan yang sering di hadapi dari komplen konsumen terhadap

pelayanan pada perusahaan yaitu mengenai ketetapan estimasi waktu

yangmasih kurang tepat sesuai dengan pemberitahuan estimasi waktu

G
pengiriman oleh perusahaan.Dan hal ini yang mempengaruhi keterlambatan nya

N
sampai nya barang ke tempat tujuan di karenakan ada nya beberapa faktor

HI
yaitu:cuaca,hari libur besar,dan alamat yang ditujuh tidak lengkap,kesalahan

internal dalam perusahaan.Dan juga permasalahan yang di hadapi perusahaan

IS
dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yaitu proses pengantaran
BL
barang yang telah sampai pada tempat tujuan.Pelayanan service deliverypada

perusahaan CV. Si Cepat Expres masih kurang efektif dalam pelayanan service
PU

deliver,di karenakan ada nya beberapa faktor yang mempengaruhi nya yaitu

:kurang jelas nya alamat yang ada pada paket,ketika dalam proses pengantaran
U

ke alamat yang ditujuh pemilik barang tidak berada di tempat,ketika di hubungi

dalam proses pengantaran pemilik barang tidak dapat di hubungi dan kurang nya
HY

jumlah karyawan di bagian kurir dan inilah yang menyebabkan pelayanan service

deliveri tidak efektif dalam memberikan pelayanan.Perusahaan akan selalu

A

berupaya mungkin untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan

W

agar konsumen yang sudah loyal akan tetap menggunakan jasa pengiriman

melalui CV.Si cepat Expres.

Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa penilaian konsumen terhadap

kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)

menarik untuk dikaji, karena dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk

mengukur kualitas jasa. Beranjak dari konsep pemikiran tersebut penulis

3
mencoba untuk mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

pelayanan jasa pengiriman barang dengan menggunakan analisis penerapan

metode servqual (service quality) yang merupakan model kualitas jasa yang

banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Mengingat pentingnya

pembahasan tentang analisis penerapan metode servqual (service quality)

G
dalam rangka menilai kualitas pelayanan perusahaan, maka penulis tertarik

dalam memilih judul skripsi ”Penerapan Metode Servqual pada kantor CV.Si

N
Cepat Expres Kota Bima (Studi Kasus Pada kantor jasa pengiriaman barang

HI
CV.Si Cepat Expres Kota Bima).

1.2 Identifikasi Masalah IS

BL
Berdasarkan pada uraian diatas maka Identifikasi masalah yang akan
PU

dikaji dalam penelitian ini adalah:

1. Estimasi waktu pengiriman yang kurang akuratdalam memberikan jasa

pelayananpengiriman barang di kantor CV.Si Cepat Expres Kota Bima.

U

2. Masih kurang efektif pelayanan pengantaran pengiriman barang pada

HY

kantor CV.Si Cepat Expres Kota Bima.

1.3 Rumusan Masalah

A
W

Dari uraian latar belakang di atas akan dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut :Bagaimanakah penerapan metode servqual pada kantor

CV. Si Cepat Expres Kota Bima.

4
1,4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan dari penelitian ini adalah:

Untuk mengetahui penerapan metode servqual pada kantor CV. Si

Cepat Expres Kota Bima.

G
1.4.2 Kegunaan Penelitian

N
a) Kegunaan secara akademik

HI
Kegunaan secara akademik penelitian ini adalah sebagai salah satu

syarat mutlak untuk memenuhi kebulatan studi Sarjana (S1) Program

IS
Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Bima.
BL
b) Kegunaan secara praktis

Bagi mahasiswa dan mahasiswi diharapkan penelitian inii dapat

PU

digunakan sebagai bahan informasi dan bahan evaluasi mahasiswa dan

mahasiswi agar dapar lebih baik kedepannya.

U

1.5 Asumsi Penelitian

Dari uraian diatas, gejela yang diteliti dalam penelitian ini yaitu, Analisis
HY

Penerapan Metode Servqual Pada Kantor CV.Si Cepat Expres Kota Bima.

Maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan:Variable (X) dalam penelitian ini
A

variable mandiri yaitu Penerapan Metode Servqual

W

1.6 Devinisi Operasional Variable

Devinisi operasional variable diperlukan untuk memberikan kejelasan

terhadap pengertian dari variable-variable yang di teliti dalam sebuah penelitian

ilmiah sehingga mempermudah pemahaman terhadap variable penelitian yang

dimaksud. Berdasarkan hal tersebut maka variable diberikan Devinisi operasional

sebagai berikut

5
 Metode Servqual (service quality)

Metode Servqual (service quality) merupaka metode yang di gunakan

CV.Si Cepat Expres untuk mengukur kualitas layanan yang akan memperoleh

nilai kesenjangan yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap

pelayanan yang telah dterima dengan harapan terhadap yang akan di terima.

G
Indikator Metode Servqual yaitu :

N
1. Tangible (Bukti Fisik)

HI
2. Releability (Keandalan)

3. Responsive (Daya Tanggap) IS

BL
4. Assurance (Kepastian)

5. Emphty (Empati)
PU
U
HY
A
W

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Metode Servqual

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur

kualitas jasa.Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1990 oleh Zeithaml,

G
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas

jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah yang ada

N
di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu

HI
perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar

IS
cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran,

atau perusahaan telekomunikasi).

BL
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur
PU

kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh

nilai (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap

U

layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.

Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut

HY

masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai yang merupakan selisih

antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan

A

konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum

W

memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep service quality..

Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:

Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product Service

Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang

sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan

7
pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan

manfaat bagi perusahaan dalam mendapatkan profit (keuntungan).

Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau

sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al,2005

hal.64). Definisi pada tiga landasan konseptual utama, yakni:

G
1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.

N
2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara

HI
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

IS
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, tetapi juga mencakup
BL
evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
PU

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif

internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk

memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan

U

konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqual.Dyke et al (2005),

HY

servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh

sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal

A

diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan

benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk

W

mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six

sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi,

menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

8
2.2. Pengukuran Service Quality

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala

multitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan.

Diantaralima dimensi kualitas jasa yaitu (Reliabitity, daya tanggap, jaminan,

Empaty dan Bukti fisik), kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam

G
beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel persepsi

N
berdasarkan skala likert.

HI
2.3 Dimensi Kualitas Jasa

IS
Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang di harapkan
BL
dan di rasakan.Hal ini terutama dengan menentukan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan.Banyak perusahaan yang memprioritaskan kualitas

PU

jasa yang di harapkan dan di rasakan untuk mempertinggi kualitas jasa

tersebut.Dimensi kualitas jasa dalam metode servqual di dasarkanpada skala

multi item yang di rancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen
U
HY

Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (2008) pada jurnal of retail,telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

A

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas

W

pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (Nyata) Yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

9
3. Responsiveness (Daya Tanggap) Yaitu keinginan para staf untuk membentuk

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (Jaminan) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

G
5. Emphaty (Empati) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

N
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan

HI
2.4 Indikator

IS
Indikator metode servqual menurut fatoni (2011) yaitu :
BL
1. Tangible (Berwujud) yaitu Tampilan bentuk fisik kantor,penampilan

karyawan dan peralatan yang di gunakan dalam mendukung pelayanan

PU

2. Releability (Kehandalan) yaitu karyawan memberikan pelayanan secara

maksimal dan juga karyawan mampu menyelesaikan keluhan yang

U

dihadapi pelanggan
HY

3. Responsive (Daya tanggap) yaitu karyawan mampu melayani pelanggan

dengan cepat dan karyawan selalu bersedia membantu menyelesaikan

kesulitan pelanggan
A

4. Asurance (Jaminan) yaitu karyawan mampu memberikan informasi

W

secara jelas dan mudah di pahami dan karyawan membuat pelanggan

merasa aman,nyaman dan percaya selama bertransaksi

Empaty (Empati) yaitu karyawan selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan dan karyawan terampil dalam menangani pelanggan

10
2.5 Analisis Kritis

Penelitian Metode Servqual pernah diteliti oleh peneliti sebelum nya yaitu:

a. Made pradyan krisna (2012). Penelitiannya dengan judul

penentuan kualitas pelayanan menggunakan metode servqual di

PT.Herona Expres Jogja untuk mengukur kualitas pelayanan serta

G
untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan terhadap

N
perusahanan PT.Herona Expres Jogja , dengan menggunakan 22

HI
item pertanyaan yang termasuk dalam lima dimensi pelayanan

yang
IS
dikemukakan Parasuraman tahun 1988

tangibles,reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Alat

yaitu
BL
analisis yang digunakan adalah analisis faktor . Hasil penelitian ini
PU

menunjukan bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar dari

kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen mempunyai

pengaruh yang lebih besar terhadap intensitas kepuasan dari

U

pada kualitas pelayanan.

HY

b. Dwi Sukma Donoriyanto(2013). Penelitian nya dengan judul

analisis penerapan metode servqual pada layanan kurir di

A

perusahaan JNE SEMARANG.Analisis tersebut menghasilkan

W

model yaitu Importance Performance Analysis atau analisis tingkat

kepentingan dan kinerja/kualitas pelayanan. Selain itu juga

menghasilkan Diagram Kartesius untuk melihat letakemphty dari

unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan perusahaan JNE Semarang

11
 c. Muhammad Rachman (2014). Penelitiannya berjudul Analisis

tingkat pengararuh konsumen dalam pembelian tiket dengan

pendekatan metode servqual. Bertujuan untuk mengetahui

pengaruh kepuasan pelanggan dengan intensitas pembelian tiket

dengan menggunakan metode servqual.Dengan menggunakan

G
alat analisis regresi,penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan

pelanggan jasa transportasi penerbangan berpengaruh terhadap

N
intensitas pembelian tiket..

HI
2.6 Kerangka Pikir

IS
Penerapan metode servqual di kantor CV. Si Cepat Expres sangat

dibutuhkan untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap konsumen.Dengan

BL
penerapan metode servqual dengan begitu perusahaan akan lebih dapat
PU

mengetahui baik atau kurang baik nya suatu pelayanan dengan melalui 5

indikator pada metode servqual yaitu :Tangible,Releability,Responsive,Asurance

dan Emphty.Hasil penelitian ini menunjukan penerapan metode servqual pada

U

kantor CV. Si Cepat Expres Kota Bima sudah baik atau kurang baik.
HY

Metode Servqual Baik

(Service Quality)
A

X Kurang baik
W

12
2.7 Hipotesis penelitian

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan landasan teori, maka

penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:“Diduga penerapan metode

servqual pada kantor CV. Si Cepat Expres Kota Bima (Baik)”

Ho : µ < 75 % : Penerapan metode servqual pada kantor CV. Si Cepat

G
Expres Kota Bima (kurang baik)”

Ha : µ > 75 % : Penerapan metode servqual pada kantor CV. Si Cepat

N
Expres Kota Bima (baik).

HI
IS
BL
PU
U
HY
A
W

13
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode dan Desain Penelitian

3.1.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.Penelitian

G
deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti yaitu melihat keberadaan

variabel-variabel, baik satu ataupun lebih. Dengan mengetahui penenlitian ini

N
akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,

HI
meramalkan dan mengontrol suatu gejala (Sugiyono, 2009:115).

IS
Penelitian deskripsi ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisa
BL
penerapan metode servqual pada kantor CV.Si Cepat Expres Kota Bima

3.1.2 Instrumen Penelitian

PU

Instrumen penelitian digunakan untuk melakukan pengukuran

dengan tujuan meng

U

hasilkan data kuantitatif yang akurat, maka instrumen dalam

HY

penelitian ini adalah kuisioner yaitu serangkaian pertanyaan yang

diberikan kepada responden guna memperoleh data yang dibutuhkan

A

dengan menggunakan skala likert dengan 5 (lima) alternative.

W

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian

Metode Servqual Instrumen Penelitian

Tangible 1:2

Releability 3:4

Responsive 5:6

14
 Asurance 7:8

Emphty 9:10

3.1.3 Waktu dan Lokasi Penelitian

3.1.3.1Waktu Penelitian

G
Tabel 3.2

N
Jadwal Kegiatan dan Waktu Penelitian

HI
Tahun

KEGIATAN 2017 2018

IS Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun

BL
Pengajuan Judul

Penyusunan
PU

Proposal

Seminar Proposal
U

Penelitian

Penyusunan dan
HY

Perbaikan Skripsi

Ujian Komperhensif
A

Wisuda
W

Sumber Data: Buku Pedoman Skripsi

3.1.3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian akan di laksanakan pada Kantor CV.Si

Cepat Expres KotaBima Jalan Soekarno-Hatta No.262

Kel.Paruga Kota Bima.

15
3.1.4 Populasidan Sampel

3.1.4.1 Populasi penelitian

Sugiyono (2009 : 115) mendefinisikan populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas : obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

G
ditarik kesimpulannya. Sedangkan ahli lain menyatakan bahwa populasi adalah

semua individu baik subjek maupun objek yang dikarenakan perilaku dalam

N
penelitian (Mardalis, 2010 :53)

HI
Maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini yaitu semua konsumen

IS
yang mengunakan jasa pengiriman melalui CV. Si Cepat Expres Kota Bima yang
BL
sudah tidak bisa di ukur atau tidak di ketahui secara pasti populasi nya (unknow

population).
PU

3.1.4.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
U

tersebut. Bila populasi besar dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,
HY

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa

yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk
A

populasi.
W

Untuk itu sampel yang diambil dari populasi menurut roscoe (1975) untuk

memberikan panduan untuk menentukan ukuran sampel dalam buku panduan

meteodologi penelitian Amirullah (2017): Menyatakan apabila factor yang

digunakan dalam penelitian itu banyak maka ukuran sampel minimal 10 kali atau

lebih dari jumlah faktor.Sehingga sampel dari penelitian ini yaitu 10 x 5 (indikator)

= 50 sampel

16
 3.2 Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data Penelitian

Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka atau data

kualitatif yang di angkakan seperti data yang di dapat

berdasarkan jawaban kuesioner dari responden

G
3.2.1 Sumber Data Penelitian

a. Data primer adalah data yang di kumpulkan secara langsung

N
oleh peneliti dari objek yang di teliti,seperti hasil jawaban dari

HI
kuesioner

3.3 Teknik Pengumpulan Data

IS
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan
BL
untuk memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang
PU

dibahas. Metode pengumpulan data tersebut adalah sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan

U

langsung secara cermat pada lokasi penelitian.

HY

b. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu proses yang komplek untuk memberikan daftar

A

pertayaan kepada responden yang akan mengukur persepsi mereka

W

tentang obyek yang dikaji

c. Dokumentasi

Yaitu merupakan alat pengumpulan data dengan caramengadakan

pencatatan langsung melalui dokumen, arsip, laporan, catatan harian dan

sebagainya.

17
 d. Studi Pustaka

Yaitu merupakan alat pengumpulan data dengan cara mengadakan studi

pustaka yang berkaitan dengan variabel penelitian terutama peraturan-

peraturan yang berkaitan dengan masalah penelitian

3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

G
3.4.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau

N
kesahihan suatu instrument (Arikunto, 2010).

HI
Untuk menghitung koefisien korelasi antara skor item digunakan rumus :

Keterangan :
IS
∑XY = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
BL
X = skor yang diperoleh subjek
PU

Y = skor pada setiap soal

N = Banyaknya Sabjek ( Arikunto, 2010)

Kriteria untuk menentukan validitas atau tidaknya item

U

tersebut adalah:
HY

Jika, r xy < 0,3 tidak valid

r xy ≥ 0,3 valid.
A

3.4.2 Uji Reliabilitas

W

Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang meunjukan sejauh

mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.Suatu kuesioner

dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Ghozali, 2009).Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan

jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda.Rumus

18
 reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus koefisien Alpha

cronbach dengan rumus (Sugiyono, 2009).

Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan melihat

hasil perhitungan nilai dimensi yang berbeda akan menghasilkan

kesimpulan yang berbeda. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas

G
dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai cronbach alpha (a).

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach

N
alpha (a) > 0,6 yaitu bila di lakukan penelitian ulang dengan waktu

HI
dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang

IS
sama. Tetapi sebaliknya bila alpha <0,6 maka dianggap kurang

handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitan

BL
ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan
PU

kesimpulan yang berbeda.

3.5 Teknik Analisa Data

Dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis deskriptif satu variabel

U

(univariabel), maka digunakan t-test satu sampel dengan menggunakan

HY

rumus sebagai berikut :

x- µ॰
t= s
A

√n
W

Dimana :

t = Nilai t-hitung

x = Nilai rata-rata

µₒ = Nilai yang dihipotesiskan

s = Simpangan baku sampel

n = Jumlah sampel

19
 Adapun langkah-langkah pengujian hipotesis deskriptif adalah

sebagai berikut :

a. Menghitung skor ideal untuk variabel yang diuji

Untuk dapat menjawab rumusan masalah deskriptif tersebut,

maka pertama-tama ditentukan terlebih dahulu skor ideal. Skor ideal

G
adalah skor yang ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap responden

pada setiap pernyataan memberi jawaban skor tertinggi dengan

N
menggunakan rumus sebagai berikut :

HI
Jumlah soal × Skor tertinggi ×Jumlah responden
Skor Ideal =
Jumlah responden
IS
b. Menghitung rata-rata variabel (Menghitung X)
BL
c. Menghitung nilai yang dihipotesiskan (menentukan µₒ) untuk

menghitung nilai µₒ ideal digunakan rumus sebagai berikut :

PU

µₒ ideal= µₒ x skor ideal

d. Menghitung nilai simpang baku variavel (menghitung S) dengan rumus

U

sebagai berikut :

∑ (x-x) ²
HY

S=
n-1

dimana :
A

S = Standar Devisi (nilai simpang baku)

W

e. Menentukan jumlah anggota sampel

f. Memasukkan nilai-nilai tersebut kedalam rumus t-test.

20
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Data (Hasil)

4.1.1.Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah Singkat Si Cepat Expres Kota Bima

G
Perusahaan didirikan pada tanggal 2 februari 2016,yang bergerak

N
dalam bidang pelayanan jasa kurir dengan jalan kemitraan berbagai

HI
perusahaan yang tergabung dalam asosiasi pengusaha jasa titipan kilat

seluruh indonesia (Asperindo).Perusahaan ini didirikan dengan modal

IS
sendiri dari tahun ke tahun menunjukan perkembangan yang baik,untuk
BL
sekarang perusahaan di buka di wilayah kota Bima Jl.Soekarno Hatta

No.262 Kel.Paruga Kota Bima.Perusahaan ini kegiatan nya meliputi jasa

PU

kurir dan melakukan penjemputan ke kantor-kantor pemerintah dan kantor-

kantor swasta dengan sistim kontrak kerja sama.

U

2. Visi,Misi dan Tujuan Perusahaan Si Cepat Expres

HY

Adapun visi dan misi perusahaan Si Cepat Expres adalah sebagai

berikut :
A

a. Visi Si Cepat Expres

W

Memajukan dan mengembangkan perusahaan jasa titipan/cargo

dengan managemen resiko yang handal, terkemuka dan dipercaya

oleh masyarakat di seluruh Indonesia, serta mensejahterakan

masyarakat kurang mampu.

21
 b. Misi Si cepat Expres

1. Menyediakan produk jasa angkutan/titipan ke seluruh pelosok Indonesia

dengan mengutamakan kepuasaan customer.

2. Menyelenggarakan kegiatan usaha yang menciptakan iklim kerja yang

kondusif bagi komunitas perusahaan untuk berkonstribusi secara

G
maksimal demi pertumbuhan dan kelangsungan hidup perusahaan.

3. Menjalankan bisnis cargo atau jasa titipan dan managemen resiko secara

N
etikal untuk meningkatan nilai pemegang saham secara maksimal

HI
4. Berperan serta dalam usaha pengembangan ekonomi nasional

IS
5. Berusaha dan bekerja dengan semangat, bertumbuh kembang bersama

pelanggan dan peningkatan modal untuk kepentingan pemegang saham

BL
6. Membuka lapangan kerja bagi masyarakat luas, terutama masyarakat
PU

menengah kebawah dengan penghasilan maksimal sesuai kebutuhan

pemerintah.

7. Membantu pemerintah dalam peningkatan ekonomi rakyat dengan

U

pendistribusian barang-barang kebutuhan rakyat sampai ke pelosok

HY

tanah air dengan harga yang terjangkau.

c. Tujuan Si Cepat Expres

A

Tujuan kami adalah memberikan pelayanan yang berkualitas

W

dengan memiliki staf yang berpengalaman,yang siap melayani

customer secara profesional dan mampu diandalkan sehingga

dapat memastikan muatan anda dapat sampai ke tempat tujuan

dengan lancar dan tanpa handapan.

22
 4.1.2 Klasifikasi responden/gambaran data

Sebelum melakukan analisis data,berikut akan di jelaskan

mengenai hasil observasi yang di peroleh dari hasil kuesioner yang di

sebarkan kepada konsumen.Namun sebelum nya terlebih dahulu akan

di jelaskan deskripsi responden yang di bedakan berdasarkan jenis

G
kelamin

N
1.Berdasarkan jenis kelamin

HI
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di
IS
sajikan pada table berikut ini
BL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
PU

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-Laki 25 50,00
2 Perempuan 25 50,00
Jumlah 50 100
U

Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

Berdasarkan tabel 4.1 diatas, responden dengan jenis
HY

kelamin laki-laki sebanyak 25 orang atau 50,00%, dan perempuan

sebanyak 25 orang atau 50,00 %.Maka mayoritas yang
mengunjungi obyek Si Cepat Expres adalah jenis kelamin laki-laki
A

dan perempuan sama besar nya.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
W

Berdasarkan usia, responden dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

23
 Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Persentase
No Usia Frekuensi
(%)
1 20-29 tahun 28 56
2 30-39 tahun 17 34
3 40-49 tahun 5 10
4 > 50 tahun 0 0
Jumlah 50 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

G
Berdasarkan tabel 4.2 diatas, sebanyak 28 orang atau 56%

N
berusia antara 20-29 tahun, 17 orang atau 34% berusia 30-39, 5

HI
orang atau 10% berusia 40-49 dan 0 orang atau 0% berusia diatas
50 tahun.Jadi mayoritas yang mengunjungi obyek Si Cepat Expres
adalah yang berumur 20-29 dengan nilai frekuensi 28 orang.
4.1.3Deskripsi Tanggapan
IS Responden Terhadap Variabel Metode
BL
Servqual

Tanggapan responden terhadap instrumen penelitian berupa

PU

kuisioner untuk variabel metode servqual yang disampaikan pada 50

responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

U

1.Adapun tanggapan responden indikator Tangible atas

HY

pernyataan 1:Lokasi Si Cepat Expres yang sangat strategis, dapat

dilihat pada tabel 4.3

Tabel 4.3
A

Tanggapan Responden indikator Tangible Pernyataan 1

No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
W

(%)
1 Sangat Setuju 11 22%
2 Setuju 23 46%
3 Netral 11 22%
4 Tidak Setuju 2 4%
5 Sangat Tidak Setuju 3 6%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

Berdasarkan tabel 4.3 diatas, responden yang memberikan

jawaban sangat tidak setuju 3 orang atau 6%, 2 orang atau 4 %

24
 menjawab tidak setuju, 11orang atau 22% menjawab netral, 23

orang atau 46% menjawab setuju, dan sangat setuju menjawab 11

atau 22%. Mayoritas responden yang menjawab pernyataan

Lokasi Si Cepat Expres yang sangat strategis adalah setuju

dengan 23 orang atau 46% .

G
2.Adapun tanggapan responden indikator Tangible atas

pernyataan2 :Fasilitas yang di gunakan Si Cepat Expresdapat

N
dilihat pada tabel 4.4.

HI
Tabel 4.4
Tanggapan Responden indikator Tangible Pernyataan 2

IS
No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
(%)
BL
1 Sangat Setuju 6 12%
2 Setuju 13 26%
3 Netral 23 46%
4 Tidak Setuju 5 10%
PU

5 Sangat Tidak Setuju 3 6%

Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, responden yang memberikan

U

jawaban sangat setuju 3 orang atau 6%, 5 orang atau 10%

HY

menjawab tidak setuju, 23orang atau 46% menjawab netral, 13

orang atau 26% menjawab setuju, dan responden tidak

A

memberikan jawaban sangat setuju 6 orang atau 12%. mayoritas

W

responden yang menjawab pernyataan Fasilitas yang di gunakan

Si Cepat Expres adalah jawaban netral dengan 23 orang atau 46%

. 3.Adapun tanggapan responden indikator Releability atas

pernyataan3:Ketetapan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang

di berikan, dapat dilihat pada tabel 4.5..

25
 Tabel 4.5
Tanggapan Responden indikator Releability Pernyataan 3
No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
(%)
1 Sangat Setuju 5 10%
2 Setuju 25 50 %
3 Netral 13 26%
4 Tidak Setuju 4 8%
5 Sangat Tidak Setuju 3 6.%
Jumlah 50 100%

G
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

Berdasarkan tabel 4.5diatas, respondenmemberikan

N
jawaban sangat tidak setuju terhadap pernyataan Ketetapan waktu

HI
pelayanan sesuai dengan janji yang di berikan, 3 orang atau 6%

memberikan jawaban tidak setuju, 4 orang atau 8% menjawab

IS
netral, 13 orang atau 26% menjawab setuju 25 orang atau 50%
BL
dan menjawab sangat setuju 5 orang atau 10%. Mayoritas

responden yang menjawab pernyataan Ketetapan waktu

PU

pelayanan sesuai dengan janji yang di berikan adalah jawaban

setuju dengan 25 orang atau 50%

4. Adapun tanggapan responden indikator Releability atas

U

pernyataan 4:Pengiriman paket yang di berikan selalu tepat

HY

waktu,dapat di lihat pada table 4.6.

Tabel 4.6
Tanggapan Responden indikator Releability Pernyataan 4
A

No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase

(%)
W

1 Sangat Setuju 7 14 %
2 Setuju 21 42 %
3 Netral 13 26 %
4 Tidak Setuju 2 4%
5 Sangat Tidak Setuju 7 14 %
Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

Berdasarkan tabel 4.6 diatas, responden memberikan

jawaban sangat tidak setuju atas Ketetapan waktu pelayanan

26
 sesuai dengan janji yang di berikan, 7 orang atau 14%, menjawab

tidak setuju 2 atau 4%,menjawab netral, 13 orang atau 26%

menjawab setuju 21 orang atau 42 % dan menjawab sangat setuju

7 orang atau 14%. Mayoritas responden yang menjawab

pernyataan bahwa Pengiriman paket yang di berikan selalu tepat

G
waktu yang di berikanadalah jawabansetuju dengan 21 orang atau

42%.

N
5.Adapun tanggapan responden indikator Responsive

HI
atas pernyataan5;Karyawan dapat menangani keluhan

IS
pelanggan dengan baik, dapat dilihat pada tabel 4.7.

Tabel 4.7
BL
Tanggapan Responden indikator Responsive Pernyataan 5
No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
(%)
PU

1 Sangat Setuju 11 22 %
2 Setuju 18 36 %
3 Netral 12 24 %
4 Tidak Setuju 1 2%
5 Sangat Tidak Setuju 8 16 %
U

Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
HY

Berdasarkan tabel 4.7 diatas,responden memberikan

jawaban atas pernyataan Karyawan dapat menangani keluhan

A

pelanggan dengan baik,8 orang atau 16% yang menjawabtidak

W

setuju, 1 orang atau 2%,menjawab netral 12 orang atau 24%

menjawab setuju, dan 18 orang atau 36% dan menjawab sangat

setuju 11 orang atau 22%.Mayoritas responden menjawab pada

penyataan Karyawan dapat menangani keluhan pelanggan

dengan baik adalah jawaban setuju dengan 18 orang atau 36%.

27
 6.Adapun tanggapan responden indikator Responsive

atas pernyataan6:Karyawan bersedia membantu kesulitan

pelanggan, dapat dilihat pada tabel 4.8.

Tabel 4.8
Tanggapan Responden indikator Responsive Pernyataan 6
No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
(%)

G
1 Sangat Setuju 15 30 %
2 Setuju 18 36 %
3 Netral 13 26 %

N
4 Tidak Setuju 1 2%
5 Sangat Tidak Setuju 3 6%

HI
Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018

IS
Berdasarkan tabel 4.8 diatas,responden yang memberikan
BL
jawaban sangat tidak setuju 3 orang atau 6%, 1 orang atau 2%

yang menjawab tidak setuju, 13 orang atau 25% menjawab netral,

PU

18 orang atau 36%, menjawab setuju, 18 orang atau 36% dan

yang menjawab sangat setuju 15 orang atau 30%. Mayoritas

responden dari pernyataan Karyawan dapat menangani keluhan

U

pelanggan dengan baik adalah jawaban setuju dengan 18 orang

HY

atau 36%.

7.Adapun tanggapan responden indikator Asurance atas

pernyataan 7;dapat dilihat pada tabel 4.9.

A

Tabel 4.9.
W

Tanggapan Responden indikator assurance Pernyataan 7

No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 10 20 %
2 Setuju 23 46 %
3 Netral 11 22 %
4 Tidak Setuju 3 6%
5 Sangat Tidak Setuju 3 6%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

28
 Berdasarkan tabel 4.9 diatas, responden yang memberikan

jawaban sangat tidak setuju 3 orang atau 6%, 3orang atau

6%yang menjawab tidak setuju, 11 orang atau 22% menjawab

netral, 23 orang atau 46% menjawab setuju, dan 10 orang atau

20% menjawab sangat setuju.Mayoritas responden dari

G
pernyataan Pengiriman paket yang di berikan selalu tepat waktu

adalah jawaban setuju dengan 23 orang atau 46%.

N
8.Adapun tanggapan responden indikator Asurance atas

HI
pernyataan8 :Karyawan terampil dalam menangani pelanggan,

IS
dapat dilihat pada tabel 4.10.

Tabel 4.10.
BL
Tanggapan Responden indikator Asurance Pernyataan 8
No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
(%)
PU

1 Sangat Setuju 8 16 %
2 Setuju 21 42 %
3 Netral 12 24 %
4 Tidak Setuju 7 14 %
5 Sangat Tidak Setuju 2 4%
U

Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
HY

Berdasarkan tabel 4.10 diatas, responden yang

memberikan jawaban sangat tidak setuju 2 orang atau 4%, 7

A

orang atau 14% yang menjawab tidaksetuju, 12 orang atau 24%

W

menjawab netral, 21 orang atau 42% menjawab setuju, dan 8

orang atau 16% menjawab sangat setuju. Mayoritas responden

dari pernyataan bahwaKaryawan terampil dalam menangani

pelanggan adalah jawaban setuju dengan 21 orang atau 42% .

9.Tanggapan responden indikator Empaty terhadap

instrumen penelitian pernyataan 9: Karyawan selalu

29
 mengutamakan kepentingan pelanggan, dapat dilihat pada table

4.11

Tabel 4.11.
Tanggapan Responden indikator Empaty Pernyataan 9
No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
(%)
1 Sangat Setuju 5 10 %
2 Setuju 31 62 %

G
3 Netral 11 22%
4 Tidak Setuju 2 4%
5 Sangat Tidak Setuju 1 2%

N
Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

HI
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, responden yang

IS
memberikan jawaban sangat tidak setuju 1 orang atau 2%, 2
BL
orang atau 4%yang menjawab tidak setuju, 11 orang atau 22%

menjawab netral, 31 orang atau 62% menjawab setuju, dan 5

PU

orang atau 10% menjawab sangat setuju.Mayoritas responden

dari pernyataan karyawan selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan dengan jawaban setuju sebanyak 31 orang atau 62%.

U

10.Tanggapan responden indikator Empaty terhadap

HY

instrumen penelitian pernyataan 10.: Karyawan merespon

dengan baik yang menjadi keluhan pelanggan, dapat dilihat

A

pada table 4.12

W

Tabel 4.12.
Tanggapan Responden indikator Empaty Pernyataan 10
No Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
(%)
1 Sangat Setuju 5 10 %
2 Setuju 27 54%
3 Netral 12 24%
4 Tidak Setuju 4 8%
5 Sangat Tidak Setuju 2 4%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

30
 Berdasarkan tabel 4.12 diatas, responden yang

memberikan jawaban sangat tidak setuju 2 orang atau 4%, 4

orang atau 8%yang menjawab tidak setuju, 12 orang atau 24%

menjawab netral, 27 orang atau 54% menjawab setuju, dan 5

orang atau 10% menjawab sangat setuju.Mayoritas responden

G
dari pernyataan karyawan merespon dengan baik yang menjadi

keluhan pelanggan adalah jawaban setuju sebanyak 27 orang

N
atau 54%.

HI
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Mengenai penerapan metode

IS
servqual pada kantor Si Cepat Expres Kota Bima
Total Skor Skor Ideal Rata-rata Porsentase
BL
Indikator Indikator Total Total Skor (%)

Tangible (1,2) 351 50 7,02 702%

PU

Releability (3,4) 344 50 6,8 688%

Responsive (5,6) 364 50 7,28 728%

U
HY

Asurance (7,8) 360 50 7,2 720%

Empaty (9,10) 366 50 7,32 732%

A

Total 1,785 250 35,62 3,570

Sumber : Data primer yang diolah 2018
W

Dari Tabel 4.13, total skor indikator tangible adalah 351

atau 702%, total skor indikator releabilty adalah 344 atau 688%,

total skor indikator responsive adalah 364 atau 728%, dan total

skor indikator asurance 360 atau 720%,dan skor indikator empaty

adalah 366atau 732% dari skor ideal total sebesar 250, skor total

tersebut dibandingkan dengan nilai pada tabel interprestasi,

31
 berada pada interval 0-360 dengan kategori tidak baik. Hal ini

menunjukan bahwa peneapan metode servqual pada kantor Si

Cepat Expres Kota Bima, dengan kategori tidak baik dari yang

diharapkan yaitu sebesar 3,570%.

Tabel 4.14.
Pedoman Interpretasi Variabel Metode servqual

G
Interval Koefisien Deskripsi
0 – 360 Tidak Baik

N
361 – 720 Cukup Baik

HI
721 – 1080 Baik
1081 – 1440 Sangat Baik
Sumber : (Sugiyono, 2009 :)
IS
4.2. Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian
BL
4.2.1. Uji validitas variabel metode servqual

Validitas adalah tingkat ketepatan suatu alat ukur untuk dapat

PU

mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk menguji tingkat validitas

digunakan Korelasi Pruduct Moment Pearson dengan bantuan

U

program SPSS, dengan ketentuan bahwa jika nilai korelasi masing-

masing soal rxy lebih kecil dari nilai r pembanding, maka soal tersebut
HY

dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas terhadap instrumen yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

A

. Hasil uji validitas terhadap instrumen yang digunakan dalam

W

penelitian ini adalah:

Tabel 4.15
Hasil Uji Validitas Data Variabel Metode Servqual
Item
r-hitung r-pembanding Keterangan
Pernyataan
Item1 0,508 0,300 Valid
Item2 0,380 0,300 Valid
Item3 0,460 0,300 Valid
Item4 0,485 0,300 Valid

32
 Item5 0,633 0,300 Valid
Item6 0,397 0,300 Valid
Item7 0,474 0,300 Valid
Item8 0,604 0,300 Valid
Item9 0,464 0,300 Valid
Item10 0,707 0,300 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

G
Dari hasil uji validitas diatas, nilai rxy untuk setiap item

pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini lebih besar dari r-

N
pembanding atau lebih dari 0,300. sehingga seluruh item pernyataan

HI
yang digunakan dalam instrumen penelitian ini adalah valid.

IS
4.2.2. Uji Realibilitas variabel Metode Servqual

Reliabilitas menunjukkan derajat konsistensi alat ukur yang

BL
bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang

berlainan.Rumus yang digunakan untuk mencari reliabilitas

PU

keseluruhan item ialah dengan Cronbach Alpha. Dengan keputusan

apabila koefisien Cronbach Alpha positif ≥ 0,6 maka faktor tersebut

U

reliabel. Hasil uji reliabilitas secara terperinci dapat dilihat pada Tabel
HY

4.15.

Tabel 4.16
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Metode Servqual
Cronbach
A

No Variabel Status
Alpha
W

1 Metode Servqual (X) 0,682 Reliabel

Sumber : Data SPSS Statistik 20

seluruh butir pertanyaan yang berhubungan dengan seluruh

variabel tersebut dapat dinyatakan reliabel.

33
4.3 Uji t hipotesis

Tabel 4.17
Nilai Standar Deviasi (S)
One-Sample Statistics

One-Sample Statistics

G
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Total 50 35.70 5.377 .760

N
Sumber : Data SPSS Statistik 20

HI
IS One-Sample Test

Test Value = 75
BL
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the
Difference
PU

Lower Upper

Total 45.964 49 .000 35.950 33.42 36.48

Sumber : Data SPSS Statistik 20

U
HY

Setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan spss 20,

maka diperoleh nilai standar deviasi (SD) sebesar 5,377 dan nilai t-hitung

45.964.
A

untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini yaitu dengan

W

membandingkan besarnya nilai t-tabel dengan t-hitung, dengan ketentuan

sebagai berikut :

Ho : µ < 75 % : Penerapan metode servqual pada kantor CV. Si Cepat

Expres Kota Bima (kurang baik)”

Ha : µ > 75 % : Penerapan metode servqual pada kantor CV. Si Cepat

Expres Kota Bima (baik)”

34
Jika ttabel, lebih besar darithitung, maka Hₐ ditolak dan Hₒ diterima,

Jika ttabel lebih kecil dari thitung, maka Hₐ diterima dan Hₒ ditolak.

Pada taraf signifikansi 0,05 (α = 95%) uji pihak kanan, maka derajat

kebebasan dk = n – 1 atau dk = 50 – 1 = 49, di dapat nilai ttabel (pada

lampiran tabel daftar distribusi t) adalah sebesar adalah.Jika dibandingan

G
antara nilai ttabel, dengan thitung ,maka ttabel lebih kecil dari thitung (1.676 <

45.964),sehingga jatuh pada daerah penolakan H0 yang berati H0 ditolak

N
dan Ha diterima.

HI
. Berikut merupakan gambar distribusi nilai uji t

Daerah
Daerah
penerimaan H0
IS Daerah
penerimaan Ha
BL
Penerimaan Ho
PU

0 1.676 45.964

Distribusi Nilai t Uji Satu Pihak Kanan

U

Sehingga hipotesis Ha yang berbunyi; “penerapan metode

servqual pada kantor Si Cepat Expres Kota Bima lebih dari atau sama
HY

dengan 75% dari criteria yang diharapkan ( baik)”dapat diterima (Ha

diterima) pada taraf kesalahan 0,05 (α = 95%) uji pihak kanan.

A
W

35
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN.

5.1. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:penerapan metode servqual pada kantor Si Cepat Expres Kota Bima

G
dapat dlihat dari nilaittabel lebih kecil dari padathitung yaitu (1.676< 45.964).

Sehingga hipotesis Ha yang berbunyi; “penerapan metode servqual pada

N
kantor Si Cepat Expres lebih dari atau sama dengan 75% dari kriteria yang

HI
diharapkan ( baik)”maka H0ditolak dan Haditerima dengan taraf signifikansi

IS
0,05 (α = 95%) menggunakan uji pihak kanan.

5.2. Saran
BL
Saran pada penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu saran praktis dan
PU

saran akademis.

5.2.1 Praktis

Diharapkan pada pihak manajemenperusahaan Si Cepat Expres

U

Kota Bima, agar dapat mempertahankan loyalitas konsumen dengan

HY

lebih meningkatkan lagi penerapan metode servqual yang ada pada

perusahaan Si Cepat Expres Kota Bima,hal ini terlihat masih ada

A

jawaban netral pada indikator tangible..

5.2.1 Akademis
W

Diharapkan bagi penenelitian yang akan datang dalam pengambilan

data primer tidak hanya dengan kuesioner dan obserfasi, maka perlu

wawancara langsung ke responden serta memperbanyak

indikatordan sample sehingga hasil analisis yang diperoleh menjadi

komprehensif.

36
 DAFTAR PUSTAKA

Christopher lovelock dalam buku nya (1994) “Productplus:Howproduct service

competitive advantage”. New York City

Dyke et al (1997):Metode Servqual alat untuk mengukur kualitas jasa pada

G
jurnalOf Education

N
Dwi Sukma Donoriyanto (2013) :Analisis penerapan metode servqual pada

HI
layanan kurir pada kantor JNE Semarang.

Made Pradyan Krisna (2012) :Penentuan kualitas pelayanan menggunakan

IS
metode servqual pada PT.Herona Expres Jogja
BL
Muhammad Ridwan (2014) :Analisis tingkat pengaruh konsumen dalam

pembelian tiket pesawat dengan pendekatan metode servqual.

PU

Parasuraman,et el (2005 hal:64) : Mengidentifikasikan 3 landasan konseptual

pada Metode servqual.Jurnal Marketing (vol.9:111-124)

U

Parasuraman,et el (2008): Dimensi kualitas jasa dalam Jurnal of

Retailing(vol.67:420-450)
HY

Roscoe dikutip dari Amirullah.SE.MM.(2017): Metodologi Penelitian Manajemen

Alfabeta Bandung
A

Sugiyono (2009:115) : Metode penelitian(Dilengkapi metode R & D). Alfabeta.

W

Bandung.

Tjiptono (2005) : Menghitung skor kualitas jasa dengan metode servqual

Zeithaml,Parasuraman dan Berry(2008) : A Conceptual Model Of Service Quality

And Is Implacations For Future Research Jurnal Marketing

Zeithaml,Berry,Parasuraman (2008) : Mengindentifikasikan 5 dimensi

karakteristik jasa pada jurnal Of Retail

37
 W
A
HY
U
PU

38
BL
IS
HI
N
G