SEKOLAH TINGGI ILMU MANAJEMEN SAINT MARY

Jl. KH. Hasyim Ashari No. 54 – Jakarta Pusat Tel. 021-633 – 0555 ; 633 0556
Website :www.saintmary.com
Program Studi: Aviasi dan Sekretaris

SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER GENAP

TAHUN AKADEMIK 2022/2023

Mata Kuliah : Sistem Manajemen Mutu / Quality Waktu : 14.00-15.40

Management System
Tingkat/Smt : Empat (4) Sifat : Take Home
Hari/Tanggal : Senin, 21 Agustus 2023 Dosen : Agnes Vicky S.E, M.MTr

A. KETENTUAN UMUM

• Dilarang copy paste dengan teman, jika kalimat yang digunakan sama -5
• Dilarang hanya melampirkan screenshot slide materi perkuliahan (silakan mengetik
jawaban nya secara ulang) (-5)
• Batas pengumpulan D+1 23:59 (apabila terlambat mengumpulkan -10)
• Apabila mencari di google, pastikan jawaban nya sesuai dengan materi perkuliahan
yang ada
• Silakan pilih dan kerjakan 7 soal yang paling kalian kuasai

B. SOAL UAS

1. Bagaimana proses penciptaan harapan pelanggan dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Sebutkan dan jelaskan teknik pengukuran kualitas pelayanan (ukuran lunak dan keras)
3. Sebutkan pengertian kepuasan pelanggan dan jelaskan konsep kepuasan pelanggan secara
detil
4. Jelaskan model GAP kualitas
5. Mengapa melibatkan dan memberdayakan seluruh sumber daya perusahaan menjadi
penting?
6. Jelaskan faktor penghambat pelibatan dan pemberdayaan karyawan
7. Sesuai dengan tugas presentasi kelompok masing-masing, jelaskan :
- Hambatan dalam penerapan ISO diperusahaan nya
- Manfaat untuk perusahaan tersebut terhadap penerapan ISO di perusahaan nya
- Note : sebutkan juga nama perusahaan yang di bahas dalam presentasi
8. Menurut pendapat anda, bagaimana audit keselamatan dan keamanan di Bandara saat ini?
(Silakan mencari artikel berita terkait keselamatan dan keamanan bandara yang ada di
internet, dan berikan pendapat sesuai dengan acuan/peraturan terkait keselamatan dan
keamanan di bandara yang ada. Sertakan juga link beritanya)
9. Apa yang harus dilakukan agar komunikasi berlangsung secara efektif?
10. Apa hambatan yang dihadapi dalam mengimplementasikan sistem saran?

-SELAMAT MENGERJAKAN-