Full

PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN
DENGAN BALANCED SCORECARD
Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Andreas Didik Setia Kurniawan
NIM: 042114053
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
NIM: 042114053
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2010
i
ii
iii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Andreas Didik Setia Kurniawan
Nomor Mahasiswa : 042114053
Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma karya ilmiah saya berjudul Penilaian Kinerja Perusahaan Dengan
Balanced Scorecard beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain
untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal 02 Februari 2010
Yang menyatakan
(Andreas Didik Setia Kurniawan)
iv
M
MOOT
TTTO
O:
Mintalah, maka akan Segala sesuatau

diberikan kepadamu; yang dijumpai
carilah, maka kamu akan tanganmu untuk
mendapat; ketoklah, dikerjakan,
maka pintu akan kerjakan itu
dibukakan bagimu sekuat tenaga.
(Lukas 11:9) (Pengkotbah 9:10)
Kupersembahkan untuk:
Bapakku Bernardus Suparman di Surga dan Ibu Yustina Pariyah
Adikku Agustina Dewi Cahya Kurniawati
Adikku Anna Pri Ety Wulandari
dan Almamaterku tercinta
v
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN BALANCED SCORECARD
yang diajukan untuk diuji pada tanggal 29 April 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan
gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya
salin, tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada
penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas baik sengaja maupun tidak, dengan ini
saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini.
Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru
tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang
telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 30 April 2010

Yang membuat pernyataan,
vi
ABSTRAK

Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman Yogyakarta

NIM: 042114053
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Kantor Cabang Perum Pegadaian
Sleman Yogyakarta dengan menggunakan metoda Balanced Scorecard. Latar belakang
penelitian ini karena diwajibkannya penilaian kinerja di BUMN oleh mentri
pemberdayaan BUMN yang kriteriannya sesuai dengan Balanced Scorecard.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman
Yogyakarta. Teknik pengumpulan data berupa dokumentasi, kuesioner, wawancara, dan
observasi yang ditujukan kepada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan. Teknik
analisis keuangan menggunakan Net Profit Margin, Return On Assets, dan Return On
Equity, sedangkan untuk analisis kualitatif menggunakan wawancara serta evaluasi
deskriptif dan untuk analisis kuesioner menggunakan metoda Multiatribute Attitude
Model.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:1). Berdasarkan perspektif keuangan,
menunjukkan kondisi baik, karena mampu meningkatkan kinerja keuangannya dari segi
Net Profit Margin dan Return On Equity, sedangkan Return On Assets beum mampu. 2).
Dalam perspektif Pelanggan kondisi Perum Pegadaian Kantor Cabang Sleman dalam
kondisi baik, karena dari tiga pengukuran yang dilakukan menunjukan kemampuan
Pegadaian dalam memberikan kepuasan pada para pelanggannya. 3). Pada perspektif
bisnis internal menunjukkan kondisi yang baik, karena tiga proses bisnis internal yaitu
operasi, inovasi, dan layannan purna gadai telah dijalankan. 4). Sedangkan pada
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang baik, karena dari
tiga pengukuran menunjukkan kemampuan Pegadaian untuk terus berinovasi dan
bertumbuh, karena tiga kategori yang merupakan pendorong bagi tiga perspektif yang
lain telah terpenuhi. Dari hasil analisis data tersebut peneliti menyimpulkan kondisi
kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman dalam keadaan yang baik.
vii
ABSTRACT
COMPANY’S PERFORMANCE ASSESSMENT

WITH BALANCED SCORECARD
A Case Study at Sleman Branch Office Pawnshop

NIM: 042114053
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
This study aimed to know the performance of Sleman Branch Office Pawnshop using
Balanced Scorecard method. The background of this research is due to the obligation for
SOE performance assessment by the minister of SOE empowerment which criteria are in
accordance with the Balanced Scorecard.
This research was a case study at Sleman Branch Office Pawnshop. The data
collection techniques were documentation, questionnaires, interviews, and observations
addressed to the Branch Manager, Employees, and Customers. The financial analysis
techniques used Net Profit Margin, Return On Assets, and Return On Equity, whereas for
qualitative analysis, it was used interviews and descriptive analysis, and for
questionnaires analysis, it was used Multiattribute Attitude Models.
The results showed that: 1). Based on the financial perspective, it showed a good
condition, because it could improve it’s financial performance in terms of Net Profit
Margin and Return On Equity, while for Return On Assets, it was not yet capable. 2). In
the Customer perspective, the condition of Sleman Branch Office Pawnshop was in good
condition, because from the three measurements carried out, it showed the Pawnshop’s
ability to provide satisfaction to the customer. 3). The internal business perspective
indicated good condition, because the three internal business processes namely operation,
innovation, and after sales service had been done. 4). While the learning and growth
perspective showed good condition, because of the three measurements, it showed the
Pawnshop’s ability to continuously innovate and grow, because the three categories
which was a driving force for the three other perspectives had been fulfilled. From the
results of data analysis, the researchers concluded that the performance conditions of
Pawnshop Branch of Sleman was in good condition.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan
dari berbagai pihak. Oleh karena ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga kepada:
a. Rama Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan
untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.
b. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
c. Drs. Yusef Widya Karsana, M.Si., Akt selaku Ketua Program Studi Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
d. Dr. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc selaku dosen pembimbing yang berkenan
memberikan kesempatan untuk meluangkan banyak waktu dan dengan penuh
kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dorongan dan semangat mulai dari
awal hingga skripsi ini selesai.
e. Ibu Yustina Pariyah dan almarhun Bapak Bernardus Suparman yang senantiasa
memberikan doa tiada terputus, restu, perhatian, dorongan dan semangat untuk
terus berjuang.
ix
f. Adikku Dewi dan Wulan yang selalu memberikan doa, dorongan, nuansa
kekraban, canda tawa, persaudaraan yang menyejukan dan kehangatan dalam
keluarga.
g. Almarhun Kakung dan Simbok Pakeran yang selalu mendoakanku dan
memberikan perhatian dan membuatku selalu tersenyum.
h. Almarhum Mbah Kakung Mbandan dan Mbah Putri Sumatra yang telah memberi
dorongan dan doa disetiap langkahku
i. Keluarga Pakdhe Marjo dan Budhe Wiji yang selalu memotivasiku dan
memberikan perhatian serta semangat untuk terus maju.
j. Mas Eko dan keluarga atas perhatian, motivasi, serta bimbingannya selama ini.
k. Mbak Siwi dan keluarga, atas perhatian, motivasi, serta bimbingannya selama ini.
l. Bapak Kristianto dan Topeng yang telah mengijinkan dan membantu saya dalam
menyusun skripsi
m. Segenap keluarga besar Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman dan para
pelangganya yang telah mendukung penulis dalam menyusun skripsi ini
n. Sahabatku Erry yang sudah ikut berpusing ria dan Siska yang telah rela
meminjamkan skripsinya.
o. Sahabatku Tian atas bantuan referensinya
p. Sahabatku Sukro atas bantuan printer dan editingnya.
q. Sahabatku Jambul dan Malek atas pinjaman celana, tas, dasi, dan lain-lain.
r. Sahabat seperjuanganku: Ngadul (banyak ucapan untukmu Dul), Arek, Ari, Boby,
Bodol, Topeng, Jengki, Pak tua, Bunbun, Wahyu, Simon, Joko. “Kita selalu
bernegatif ria, tetapi kalau dipikir positif juga”
x
s. Teman-teman seperjuanganku MPT: heru, arek, jengki, cory, ratih, pebri, ella,
arie, yang telah memberikan masukan bagi penulis
t. Teman-temanku Akuntansi, pokoknya semua angkatan.
u. Teman-teman mudika ’SaintPhilipus’ dan karang taruna ’P3B’ yang telah
memberikan suasana akrap dalam sisi ruang hidupku serta segala kepercayaannya,
aku berkembang bersama kalian.
v. Teman-teman Mudika Paroki Klepu (MPK) dan antek-anteknya periode 2005-
2008 yang telah memberikan banyak pembelajaran, dan kepercayaannya yang
sungguh luar biasa.
w. Teman-teman ’GemaKasihChoir’. Mari Kita Gemakan KasihNya!!!
x. Berbagai pihak, alat, dan suplemen yang telah berkenan membantu dan
mendukung kelancaran penelitian ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per
satu, soalnya banyak dan kurang etis disebut!hehe...
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh karena
itu penulis mngharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca.
Yogyakarta, 30 April 2010
( Andreas Didik Setia Kurniawan)
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. vi
ABSTRAK ......................................................................................................... vii
ABSTRACT ......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4
C. Batasan Masalah ............................................................................ 4
D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5
F. Sistematika Penulisan ..................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8
A. Penilaian Kinerja ........................................................................... 8
1. Pengertian Penilaian Kinerja .................................................... 8
xii
2. Tujuan Penilaian Kinerja ........................................................ 8
3. Manfaat Peniaian Kinerja ....................................................... 9
4. Tahap Penilaian Kinerja ......................................................... 10
B. Balanced Scorecard ...................................................................... 10
1. Pengertian Balanced Scorecard .............................................. 10
2. Empat Perspektif Balanced Scorecard .................................... 14
3. Keunggulan Balanced Scorecard ............................................ 19
4. Kelemahan Balanced Scorecard .............................................. 23
5. Review Penelitian Terdahulu .................................................. 23
BAB III METODA PENELITIAN ................................................................... 25
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 25
B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 25
C. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 26
D. Data Yang Dicari ........................................................................... 26
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 27
F. Populasi dan Sampel ..................................................................... 28
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 29
D. Teknik Analisis Data .................................................................... 32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 49
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan .......................................... 49
B. Visi dan Misi Pegadaian ................................................................ 51
C. Sasaran dan Strategi Perum Pegadaian .......................................... 52
D. Jenis Produk Perum Pegadaian ....................................................... 53
xiii
E. Struktur Organisasi Pegadaian ........................................................ 55
F. Tugas Bagian-Bagian Dalam Struktur Organisasi Pegadaian ......... 56
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 59
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 59
1. Kuesioner Pelanggan ................................................................. 59
2. Kuesioner Karyawan dan Manajer ............................................... 64
B. Analisis .......................................................................................... 64
1. Perspektif Keuangan ................................................................ 64
2. Perspektif Pelanggan .............................................................. 68
3. Perspektif Bisnis Internal ....................................................... 75
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................. 77
BAB VI PENUTUP ......................................................................................... 95
A. Kesimpulan .................................................................................... 95
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 98
C. Saran ............................................................................................. 99
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 100
LAMPIRAN........................ ............................................................................... 103
A. Lampiran I: Pedoman Wawancara ................................................. 104
B. Lampiran II: Kuesioner Manajer ..................................................... 109
C. Lampiran III: Kuesioner Karyawan ................................................. 112
D. Lampiran IV: Kuesioner Pelanggan ............................................... 116
E. Lampiran V: Neraca ........................................................................ 119
F. Lampiran VI: Laporan Laba Rugi .................................................... 120
xiv
G. Lampiran VII: Data Kuesioner Pelanggan Belief ............................ 121
H. Lampiran VIII: Data Kuesioner Pelanggan Ideal............................. 122
I. Lampiran IX: Output Pengujian Kuesioner Pelanggan Belief ............ 123
J. Lampiran X: Output Pengujian Kuesioner Pelanggan Ideal .............. 125
K. Lampiran XI: Tabel r Poduct Moment ............................................. 127
L. Lampiran XII: Surat Keterangan Akselerasi Penguasaan Pangsa
Pasar Perum Pegadaian Cabang Sleman .......................................... 128
M. Lampiran XIII: Surat Keterangan Penelitian ................................... 129
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.0 Item-Total Statistics Belief .................................................................. 60
Tabel 5.1 Reliability Statistic Belief ...................................................................... 61
Tabel 5.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Belief ............................ 61
Tabel 5.3 Item-Total Statistics Ideal ................................................................... 62
Tabel 5.4 Reliability Statistic Ideal ...................................................................... 64
Tabel 5.5 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Ideal ............................. 64
Tabel 5.6 Net Profit Margin ................................................................................ 64
Tabel 5.7 Return on Aset .................................................................................... 66
Tabel 5.8 Return on Equity ................................................................................. 67
Tabel 5.9 Perkembangan Jumlah Nasabah .......................................................... 69
Tabel 5.10 Hasil Kuesioner Pelanggan ............................................................... 71
Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Pelanggan ....................................... 73
Tabel 5.12 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-masing Atribut.... 74
Tabel 5.13 Perbandingan Proses Bisnis Internal Menurut Harapan Kantor Pusat dan
Proses Bisnis Internal Menurut Kondisi Kantor Cabang Perum Pegadaian
Sleman. ................................................................................ 76
Tabel 5.14 Data Kuesioner Kepuasan Karyawan ................................................ 80
Tabel 5.15 Frekuensi Prioritas Kepentingan Karyawan ....................................... 82
Tabel 5.16 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-Masing Atribut .. 83
Tabel 5.17 Jumlah Karyawan ............................................................................. 85
Tabel 5.18 Hasil Kuesioner Kinerja Manajer Cabang .......................................... 87
xvi
Tabel 5.19 Prioritas Kepentingan Manajer Cabang .............................................. 89
Tabel 5.20 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-Masing Atribut ... 90
Tabel 5.21 Hasil Penilaian Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman ................. 91
xvii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A LATAR BELAKANG MASALAH
Memasuki abad ke duapuluh satu dan milenium ketiga, perusahaan-perusahaan
yang ingin tetap mampu bersaing dalam dunia bisnis harus menyesuaikan cara
kerja dan cara pandang dari berbagai sudut kegiatan, baik dari segi financial dan
nonfinancial, eksternal dan internal, maupun segi Process Centric dan People
Centric. Kondisi demikian juga didorong oleh globalisasi ekonomi, yang akan
mengubah lingkungan bisnis dan prinsip manajemen yang digunakan selama ini,
termasuk cara yang digunakan untuk menilai kinerja mereka. Penilaian kinerja
merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi organisasi. Penilaian tersebut
antara lain dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan organisasi dalam
meraih kesuksesan di dalam dunia persaingan dan sebagai dasar untuk menyusun
sistem imbalan atau dasar penyusunan strategi perusahaan.
Selama ini metode yang banyak dikenal di dalam penilaian kinerja adalah
metode tradisional, karena mungkin metode ini merupakan suatu metode yang
paling mudah dan simpel. Oleh karena itu penilaian kinerja tradisional yang
memakai dasar data financial ini masih banyak digunakan dalam penilaian kinerja
perusahaan atau organisasi. Bahkan mereka menganggap bahwa data financial
atau akuntansi sebagai the language of business (Goni, 2001). Padahal menurut
1
2
Kaplan dan Norton (1996), ketergantungan pada indikator financial di dalam
strategi bisnis dapat menyebabkan suatu organisasi mendapatkan suatu gambaran
yang menyesatkan di dalam pengelolaan perusahaan. Karena indikator financial
yang disebut sebagai lag indicator hanya melaporkan hasil atau konsekuensi dari
tindakan masa lalu, dan tidak mampu memberikan suatu gambaran tentang kinerja
atau prospek di masa depan. Sedangkan untuk mencapai suatu organisasi yang
kompeten seperti diuraikan di atas, perusahaan atau organisasi harus memandang
dari berbagai sudut kegiatan. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah indikator lain
yang disebut sebagai lead indicator atau driver yang melengkapi indikator
financial dan dapat memberikan suatu kerangka yang komperehensif untuk
menerjemahkan suatu strategi perusahaan ke dalam penilaian kinerja yang
koheren.
Berdasarkan analisa tersebut Kaplan dan Norton (1996), mengembangkan dan
memperkenalkan suatu metode pengukuran kinerja yang disebut Balanced
Scorecard. Balanced Scorecard menyediakan kerangka komperehensif yang
menerjemahkan tujuan strategik perusahaan ke pengukuran kinerja menyeluruh
atau menerjemahkan strategi dan visi perusahaan ke dalam sasaran- sasaran yang
dapat diukur. Sasaran-sasaran yang dapat diukur tersebut antara lain, sasaran
unjuk karya, pengukuran target, dan inisiatif ke dalam empat perspektif yang
seimbang yaitu financial, customer, internal process, dan employee learning and
growth. Dari empat perspektif tersebut, terlihat bahwa elemen-elemen Balanced

3
Scorecard terdiri dari keuangan (financial performance) dan nonkeuangan
(customer, internal proces, dan employee learning and growth).
Ukuran-ukuran tersebut diidentifikasi serta diseleksi secara hati-hati dan
rasional dari visi, misi, dan strategi perusahaan. Balanced Scorecard akan
mendorong manajemen untuk menjabarkan atau menerjemahkan visi, misi, dan
strategi organisasi ke dalam tujuan-tujuan yang strategis dan spesifik. Sehingga
mencapai sasaran yang mudah dipahami melalui sebuah proses kinerja untuk
menghasilkan suatu manajemen yang efisien, efektif dan seimbang. Hal ini
mudah dipahami karena Balanced Scorcard terdiri dari ukuran-ukuran kinerja
yang saling berhubungan secara logis dengan hubungan sebab-akibat yang jelas
sehingga membentuk suatu kesatuan pemikiran yang bagus dan komprehensif
tentang operasionalisasi visi dan strategi. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa dalam penilaian kinerja Balanced Scorecard terdapat keseimbangan
(Balanced) antara ukuran financial dan nonfinancial, eksternal dan internal serta
produksi dan nonproduksi, sedangkan Scorecard memberi gambaran strategi
organisasi melalui suatu bentuk pertemuan pengukuran unjuk karya yang saling
berhubungan dalam empat perspektif tersebut (Mulyadi dan Setiawan (1999).
Menurut Susanto (2004) keputusan Mentri Negara Pemberdayaan BUMN No:
215/M-BUMN I/1999 menyatakan bahwa BUMN diwajibkan untuk mengukur
kinerjanya dalam bentuk indikator keuangan (debt equity, net working capital to
total assets, inventory turnover, dan lain-lain); pertumbuhan produktifitas,
pertumbuhan persaingan, pertumbuhan efisiensi, pengembangan sumberdaya

4
manusia, inovasi produk dan usaha, penelitian dan pengembangan, pembangunan
masyarakat, kepuasan pelanggan, kepedulian liungkungan dan lain-lain. Karena
Balanced Scorecard sudah mencakup semua yang diharapkan oleh Mentri Negara
Pemberdayaan BUMN, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
“Penilaian Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard” yang melakukan
studi kasus pada salah satu BUMN yaitu Perum Pegadaian, tepatnya di Perum
Pegadaian Cabang Sleman.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas
dalam penelitian ini adalah, bagaimana hasil penilaian kinerja Perum Pegadaian
Cabang Sleman, Yogyakarta dengan Balanced Scorecard?
C. BATASAN MASALAH
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, penulis memberikan batasan
masalah yang hanya mencakup pada penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang
Sleman, Yogyakarta secara keseluruhan, dengan menggunakan konsep Balanced
Scorecard pada periode waktu, 2007, dan 2008 untuk laporan keuangan dan data
yang lainnya, seperti data jumlah karyawan dan data jumlah konsumen
menggunakan tahun lima tahun terahir.

5
D. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan sebelumnya, maka tujuan
penelitian ini yaitu, melakukan penilaian kinerja pada Perum Pegadaian Cabang
Sleman, Yogyakarta dengan metoda Balanced Scorecard untuk melihat dan
menilai berhasil atau tidaknya dalam menjalankan operasinya.
E. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna bagi :
1. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan masukan bagi
Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta tentang penilaian kinerja
dengan konsep Balanced Scorecard sebagai evaluasi kinerja yang selama ini
dijalankan.
2. Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai wahana yang tepat
untuk menerapkan teori dan pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah,
dan juga dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan khususnya dengan
masalah yang berkaitan dengan Balanced Scorecard.
3. Bagi Perpustakaan Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah koleksi kepustakaan dan
dapat menjadi referensi bagi mahasiswa lain yang akan melakukan penelitian
yang sejenis di masa mendatang.

6
F. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang pengertian penilaian kinerja, tujuan, manfaat
penilaian kinerja, langkah penilaian kinerja, Balanced Scorecard,
empat perspektif Balanced Scorecard, keunggulan Balanced
Scorecard, kelemahan Balanced Scorecard dan review penelitian
terdahulu.
BAB III : METODA PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subjek dan objek penelitian, data yang dikumpulkan, teknik
pengumpulan data, populasi serta sampel dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang sejarah dan perkembangan Pegadaian, Visi
dan Misi perusahaan, sasaran dan strategi Pegadaian, produk yang
dihasilkan, struktur organisasi perusahaan, dan job description
struktur organisasi Pegadaian.

7
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data tentang
penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman Yogyakarta
dengan Balanced Scorecard serta pembahasannya.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian,
keterbatasan penelitian dan saran-saran bagi pihak perusahaan.

8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. PENILAIAN KINERJA
Pentingnya penilaian kinerja bagi perusahaan adalah untuk membantu
menerapkan strategi dan memiliki sasaran dalam implementasi strategi. Untuk
menjelaskan pengertian penilaian kinerja ini terdiri dari :
1. Pengertian Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja menurut Mulyadi dan Setyawan (1999: 227) adalah
penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian
organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang
ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya dijalankan oleh
manusia, maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas
perilaku manusia dalam melaksanakan pekerjaan yang mereka jalankan dalam
organisasi.
2. Tujuan Penilaian Kinerja
Tujuan penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam
mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah
ditetapkan sebelumnya agar mencapai tindakan dan hasil yang diinginkan,
8
9
(Mulyadi dan Setyawan, 1999: 227). Standar perilaku dapat berupa keputusan
yang diambil manajemen atau rencana yang ditunjukkan dalam anggaran.
Penilaian kinerja dilakukan untuk menekan perilaku yang tidak
semestinya, memacu kinerja, menyelaraskan perilaku yang diinginkan melalui
umpan balik dan waktu, serta penghargaan baik yang bersifat instrinsik
maupun ekstrinsik. Tujuan pokok dari penilaian kinerja untuk menghasilkan
informasi yang akurat dan valid berkenaan dengan perilaku dan kinerja
anggota organisasi (Laela, 1999: 441) dikutip dari Padiangan (2004).
3. Manfaat Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi karyawan
perusahaan. Penilaian kinerja yang pada dasarnya adalah ukuran-ukuran yang
membantu para Manajer untuk menyeimbangkan perhatian mereka antara
kinerja saat ini dengan kinerja yang akan datang. Menurut Mulyadi dan
Setyawan, (1999: 28) manfaatnya antara lain:
a. Mengelola operasi organisasi dengan efektif dan efisien melalui
pemotivasian karyawan secara maksimal.
b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan,
seperti promosi, transfer dan pemberhentian.
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan, serta
menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
menilai kinerja mereka.

10
e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
4. Tahap Penilaian Kinerja
Menurut Sucipto (2003), tahap penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua
tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian. Tahap persiapan terdiri
dari tahap rinci yaitu:
a. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang
bertanggungjawab
b. Penentuan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja
c. Pengukuran kinerja sesungguhnya
Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci :
a. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan
sebelumnya
b. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari
yang ditetapkan dalam standar
c. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk
mencegah perilaku yang tidak diinginkan.
B. BALANCED SCORECARD
1. Pengertian Balanced Scorecard
Balanced Scorecard adalah salah satu contoh pengukuran/penilaian kinerja
yang merupakan sistem manajemen strategis yang mendefinisikan sistem
akuntansi pertanggungjawaban berdasarkan strategi. Balanced Scorecard

11
menerjemahkan misi dan strategi organisasi ke dalam tujuan operasional dan
ukuran kinerja dalam empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, bisnis
internal dan pertumbuhan dan pembelajaran. Dari keempat perspektif tersebut
terdapat saling keterkaitan seperti dalam gambar berikut:
Keuangan
Bisnis
Misi &
Konsumen Strategi
internal
Pertumbugan
&
Pembelajaran
Hubungan antar perspektif dalam Balanced Scorecard
Singgih et al. (2001: 49)
Perspektif keuangan memberikan alasan keuangan yang perlu dicapai oleh
organisasi di dalam mewujudkan visinya. Perspektif Pelanggan memberikan
segmen pasar yang dituju dan pelanggan beserta tuntutan yang dilayani oleh
organisasi dalam upaya mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif proses
bisnis intern memberikan gambaran proses yang harus dibangun untuk
melayani pelanggan dan untuk mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran merupakan pemacu untuk membangun
kompetensi personel, prasarana sistem informasi, dan suasana lingkungan

12
kerja yang diperlukan untuk mewujudkan sasaran keuangan, pelanggan, dan
proses bisnis internal (Mulyadi dan Styawan, 1999).
Menurut Cahyono (2000), perspektif keuangan merupakan muara dari
ketiga perspektif lainya, baik di perusahaan laba maupun nirlaba. Karena
keberhasilan organisasi nirlaba harus diukur dengan seberapa efektif dan
efisien dalam memenuhi kebutuhan konstituenya, maka tujuan berwujud
harus didefinisikan untuk pelanggan dan kontituensi. Oleh karena itu untuk
menilai kinerja organisasi sektor publik diperlukan banyak pendekatan baik
keuangan maupun non keuangan, dan pengukuran kinerja dengan Balanced
Scorecard telah memenuhinya. Sifat-sifat dan deskripsi berikut ini
menggambarkan bentuk, karakteristik, dan mekanisme Balanced Scorecard
secara singkat (Sudibyo, 1997):
a. Instrumen penilaian kinerja yang multidimensional.
Yaitu pengukuran kinerja manajemen dengan memandang dari dimensi
financial dan nonfinancial yang tidak hanya terbatas pada area yang
mudah diukur tetapi juga area yang sulit diukur.
b. Akomodatif terhadap kepentinggan banyak kelompok stakeholder.
Balanced Scorecard secara teoritis bisa mengakomodasikan sudut
pandang ke semua kelompok stakeholders, karena menganggap semua
indikator kerja penting dan Balanced Scoecard meringkas indikator ke
dalam empat perspektif tersebut.

13
c. Berorientasi pada implementasi misi dan strategi.
Balanced Scorecard mendorong dan memaksa manajemen untuk
menjabarkan, visi, misi dan strategi ke dalam tujuan-tujuan strategis,
spesifik, dan sekonkrit mungkin.
d. Management by objectives.
Manajemen pada setiap hirarki dalam organisasi harus mempunyai
tujuan yang jelas yang dijabarkan ke dalam sasaran-sasaran spesifik dan
sekongkrit mungkin, sehinga mudah untuk dipahami.
e. Operasional konkrit.
Balanced scorecard adalah instrumen yang mengoperasionalisasikan
misi dan strategi menjadi suatu yang spesifik, konkrit dan mudah
dipahami.
f. Seimbang.
Keseimbangan yang terjadi di dalam Balanced Scorecard yaitu
keseimbangan antar perspektif stakeholders, keuangan dan nonkeuangan,
pandangan masa depan dan sekarang, produksi dan nonproduksi, serta
internal dan eksternal.
g. Hubungan sebab akibat.
Ukuran-ukuran yang ada dipilih secara logis agar organisasi terfokus
pada strateginya. Oleh karena itu harus bisa ditunjukkan hubungan sebab
akibat antara ukuran-ukuran tersebut.

14
h. Memberikan lagging dan leading indicator kinerja yang sukses.
Lagging indikator adalah indikator tingkat keberhasilan pencapaian
suatu sasaran yang perspektif waktunya ke masa lalu. Leading indikator
adalah indikator tingkat keberhasilan yang mempengaruhi faktor kunci
penentu keberhasilan masa depan.
i. Sistem manajemen era informasi.
Balanced Scorecard tidak hanya lahir kontemporer dengan
pendekatan-pendekatan baru, tetapi juga responsif terhadap
pengimplementasian, serta menginspirasikan pendekatan-pendekatan baru
tersebut.
j. Top-down dan Bottom up
Balanced scorecard merupakan instrumen yang mengkomunikasikan,
mensosialisasikan serta mengoperasionalisasikan misi dan strategi yang
diformulasikan secara abstrak, umum, dan berdimensi jangka panjang oleh
manajemen puncak, sehingga sulit dipahami oleh tingkat operasional dan
hal ini dibuat menjadi mudah dipahami.
k. Strategic business unit (SBU) based.
Pada dasarnya Balanced Scorecard terdiri dari ukuran-ukuran kinerja
yang satu sama lain saling berhubungan secara logis oleh hubungan sebab
akibat yang jelas, sehingga membentuk suatu pemikiran yang cemerlang
dan komperehensif tentang operasionalisasi misi dan strategi unit bisnis.

15
2. Empat Perspektif Balanced Scorecard
Balanced Scorecard adalah laporan akuntansi yang mencakup empat
perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu :
a. Ukuran Keuangan / Financial performance
Ukuran keuangan mengukur kinerja perusahaan dalam memperoleh
laba dan nilai pasar, tetapi laba bukan merupakan tujuan utama bahkan
perusahaan yang bermotif laba sekalipun bagi Balanced Scorecard,
namun untuk mengetahui hasil tindakan yang telah dilakukan di masa
lalu. Ukuran keuangan biasanya diwujudkan dalam profitabilitas,
pertumbuhan dan sthakeholder value. Alat ukur yang biasa digunakan
adalah return on investment, residual income, dan economic value
added (Mulyadi dan Setiawan, 1999). Menurut Kaplan dan Norton
(1996) yang dikutip dari Cahyono (2000), pada saat organisasi atau
perusahaan melakukan penggukuran secara financial, maka hal
pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri
yang dimilikinya. Setiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda
sehingga penekanannya pun berbeda dan tahapan tersebut berbeda
dengan teori strategi bisnis yang terdiri dari tahap pengenalan bisnis,
pertumbuhan, kematangan dan penurunan, tetapi Kaplan
menyederhanakan menjadi tiga tahap perkembangan industri,
(Padiangan, 2004) yaitu:

16
1). Pertumbuhan (growth)
Tahap pertumbuhan adalah tahap awal dari siklus hidup
perusahaan. Dalam tahap ini perusahaan menghasilkan produk dan
jasa yang memiliki potensi dan prospek yang cukup baik untuk
bertumbuh/berkembang. Pada masa ini perusahaan dimungkinkan
akan beroperasi dengan arus kas yang rendah dengan
pengembalian yang rendah pula. Oleh karena itu perusahaan
mengarahkan semua sumber daya yang ada untuk mendukung
produk-produk mereka diantaranya membangun dan memperluas
fasilitas produksi, jaringan distribusi serta prasarana dengan tujuan
untuk meningkatkan tingkat pengembalian investasi yang setinggi-
tingginya.
2). Bertahan (sustain)
Adalah tahapan ke dua dimana perusahaan masih melakukan
investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat
pengembalian terbaik. Investasi yang dilakukan akan lebih
ditujukan untuk mengatasi berbagai kemacetan, perluasan
kapasitas dan penyempurnaan proses produksi oleh karena itu
peusahaan dapat menyatakan dengan ukuran terkait menggunakan
ukuran akuntansi seperti laba operasi dan margin kotor. Biasanya
pada saat ini perusahaan berusaha melakukan tindakan

17
mempertahankan pangsa pasar mereka agar dapat terus
memperoleh laba.
3). Menghasilkan (harvest)
Adalah tahap dimana perusahaan menuai hasil investasi dari
tahap-tahap sebelumnya. Pada tahap ini perusahan mengalami titik
jenuh dimana investasi secara besar-besaran sudah tidak diperlukan
lagi, dan yang perlu diperhatikan adalah bagaimana meningkatkan
pendayagunaan harta perusahan. Dalam hal ini mungkin investasi
yang dilakukan adalah biaya perbaikan dan pemeliharaan fasilitas,
jadi tidak untuk ekspansi atau membangun kemampuan baru.
b. Perspektif Konsumen (Customer Statisfaction)
Dalam perspektif ini diukur dari bagaimana perusahaan dapat
memuaskan customer. Kaplan dan Norton (1996) menyarankan agar
organisasi atau perusahaan menerapkan dan menentukan terlebih
dahulu segmen pasar yang ingin dijadikan target atau sasaran serta
mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan dari calon pelanggan yang
berada pada segmen pasar tersebut, sehingga tolok ukur lebih terfokus.
Selanjutnya kinerja Pelanggan dapat diukur dengan (Cahyono, 2000) :
1). Pangsa pasar, yang mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar
tertentu yang dikuasai oleh perusahaan atau organisasi.

18
2). Retensi konsumen, pengukuran ini dapat dilakukan dengan
mengetahui besarnya prosentase pertumbuhan bisnis dengan
jumlah konsumen yang saat ini dimiliki organisasi atau perusahaan.
3). Kemampuan mempertahankan pelanggan lama, yang mengukur
seberapa banyak perusahaan atau organisasi berhasil
mempertahankan konsumen lama
4). Akuisisi konsumen, mengukur tingkat kemampuan perusahaan
dalam menarik pelanggan.
5). Tingkat kepuasan konsumen, yang mengukur seberapa jauh para
pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.
6). Tingkat profitabilitas konsumen, dalam pengukuran customer
profitability dapat dilakukan dengan menggunakan Activity Based
Costing (ABC).
c. Perspektif Bisnis Internal / Internal Business Proses
Dalam perspektif ini kinerja perusahaan diukur bagaimana
perusahaan dapat memproduksi produk atau jasa bagi pelanggan secara
efektif dan efisien. Menurut Indriyanto (2000) pada perspektif ini,
manajemen mengidentifikasi proses-proses yang paling kritikal untuk
mencapai sasaran pelanggan dan keuangan. Untuk itu ukuran kinerja
pada perspektif pelanggan harus diterjemahkan kedalam ukuran-
ukuran tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan pelanggan. Manajemen mendefinisikan rangkaian

19
nilai yang utuh dimulai dari proses inovasi, proses operasi, dan proses
jasa purna jual berkenaan dengan produk yang dijual. (Mulyadi dan
Setiawan, 1999)
d. Pembelajaran dan Pertumbuhan / Learning and Growth
Perspektif ini menekankan pada bagaimana perusahaan dapat
berinovasi dan terus tumbuh berkembang agar dapat bersaing dimasa
sekarang dan kelak. Karena itu sumber daya dituntut untuk produktif
dan terus belajar, agar mampu berinovasi dan mengembangkan produk
baru yang memiliki value bagi customer serta membuat suasana
lingkungan kerja yang diperlukan untuk mewujudkan ketiga sasaran
yang lain. Karena, semua sasaran dalam perspektif ini adalah faktor
pendorong untuk ketiga perspektif yang lainnya (Indriantoro, 2000
dalam Cahyono, 2000). Tiga kategori pengukurannya adalah:
1). Kemampuan karyawan,
Pengukuran ini dilakukan terhadap kepuasan karyawan dan
tingkat retensi karyawan dalam suatu perusahaan. Pada kepuasan
karyawan meliputi tingkat keterlibatan karyawan, keefektifan dan
kreatifitas karyawan, kemudahan memperoleh informasi, dan
tingkat kepuassan keseluruhan yang diberikan perusahaan.
Sedangkan pada retensi karyawan meliputi tingkat keluar
masuknya karyawan dan kemampuan perusahaan dalam
mempertahanan karyawannya.
20
2). Kapabilitas sistem informasi,
Kualitas kerja karyawan dipengaruhi oleh akses terhadap
informasi yang dimiliki perusahaan. Semakin mudah informasi
yang diperoleh karyawan maka karyawan akan memiliki kinerja
yang baik. Penggukuran ini meliputi tingkat ketersediaan informasi
yang diperlukan karyawan.
3). Motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan.
Dalam motivasi, pemberian wewenang dan pembatasan
wewenang ini berfokus pada pembentukan budaya suatu
perusahaan yang mendorong timbulnya suatu kinerja yang baik
bagi karyawan Setiawati (2005,92), dan menurut Cahyono (2000)
walaupun karyawan telah dibekali dengan kebudayaan dan akses
informasi yang bagus, tetapi apabila karyawan tidak memiliki
motivasi untuk meningkatkan kinerjanya akan sia-sia. Pengukuran
yang dilakukan meliputi meliputi kemampuan karyawan, atribut
kapabilitas sistem informasi, dan atribut motivasi, pemberdayaan
dan keselarasan.
3. Keunggulan Balanced Scorecard
Balanced Scorecard tidak hanya dikuantitatif saja tetapi juga
kualitatif. Yang membedakan Balanced Scorecard dengan organisasi
yang telah menggunakan kombinasi pengukuran keuangan dan

21
nonkeuangan adalah hubungan sebab akibat yang jelas. Menurut Chow
yang dikutip dari Suhendra (2004), keunggulan Balanced Scorecard
adalah:
a. Balanced Scorecard menempatkan strategi, struktur dan visi atau
pandangan dipusat pimpinan.
b. Balanced Scorecard menekankan penggabungan yang utuh dari
ukuran tradisional dan non tradisional.
c. Balanced Scorecard menjaga tata pengelolaan perusahaan yang
berpusat pada seluruh proses bisnis dan membantu kepastian bahwa
hasil kinerja saat ini berada dalam strategi dan nilai-nilai pelanggan
lama.
Sedangkan menurut Mulyadi yang dikutip dari Suhendra (2004),
Balanced Scorecard memiliki keunggulan sebagai konstruksi scorecard,
yang memberi gambaran strategi organisasi melalui suatu seri pertemuan
pengukuran unjuk karya yang saling berhubungan dalam empat
perspektif tersebut, sedangkan balanced berarti bahwa dalam penilaian
kinerja harus terdapat keseimbangan antara ukuran keuangan dan ukuran
non keuangan. Selain itu Balanced Scorecard menyediakan kerangka
komprehensif yang menerjemahkan tujuan strategik dan visi perusahaan
ke pengukuran kinerja secara menyeluruh. Balanced Scorecard
memelihara keseimbangan antara ukuran-ukuran strategis yang berbeda

22
dalam suatu usaha mencapai keselarasan cita-cita, sehingga dengan
demikian mendorong karyawan untuk bertindak sesuai dengan
kepentingan terbaik organisasi dan adaptif serta responsive terhadap
lingkungan bisnis. Ada empat keunggulan yang diperoleh dari
penggunaan Balanced Scorecard dalam penyusunan strategik, (Mulyadi
dan Setiawan, 1999). yaitu dihasilkannya sasaran-sasaran strategik yang
a. Komprehensif
Tidak hanya pada segi kuantitatif saja tetapi juga dari segi
kualitatif sehingga menimbulkan kesesuaian, kecocokan, dan
keterhubungan rencana jangka pendek dan jangka panjang.
b. Koheren
Suatu hipotesis yang pada dasarnya merupakan suatu sasaran
strategik dan akan berdampak pada sasaran strategik yang lain
sehingga terjadi pelipatgandaan kinerja keuangan.
c. Terukur
Balanced Scorecard diwujudkan di dalam ukuran-ukuran yang
jelas, mudah dipahami, menjanjikan ketercapain, karena terwujud
dalam ukuran hasil dan ukuran pemacu kinerja sehingga akan
mempermudah dalam penerapan/perencanaan langkah selanjutnya.
d. Seimbang.
Sasaran setrategik yang dirumuskan dalam perencanaan
strategik diarahkan ke empat perspektif secara seimbang, antara

23
keuangan dan non keuangan, proses dan non proses, eksternal dan
internal sehingga akan terwujud cara pandang yang seimbang.
4. Kelemahan Balanced Scorecard
Menurut Halim et al. (2003), masalah-masalah berikut dapat
mengurangi manfaat Balanced Scorecard. Masalah-masalah tersebut
adalah:
a. Kurangnya hubungan antara ukuran dan hasil non keuangan.
b. Pencapaian ukuran keuangan seringkali tidak dikaitkan dengan
program insentif sehingga tekanan balik dari pemegang saham
maupun dewan direksi berpengaruh pada pencapaian target.
c. Seringkali perusahaan tidak memiliki mekanisme perbaikan jika
ukuran-ukuran hasil tidak ada.
d. Ukuran-ukuranya tidak diperbarui.
e. Pengukuran terlalu berlebihan.
f. Kesulitan dalam menentukan trade off
C. REVIEW PENELITIAN TERDAHULU
Setyawati, (2004) melakukan penelitian di perusahaan jasa bila diukur dengan
Balanced Scorecard. Hasil penelitianya menunjukan bahwa kinerja RSUD
Wirosaban bila diukur dengan Balanced Scorecard menunjukkan hasil yang
kurang baik. Hal ini dapat dilihat satu dari empat tolok ukur dalam Balanced
Scorecard masih belum terpenuhi. Berdasarkan penelitiannya dari segi keuangan

24
perusahaan masih kurang baik, sedangkan dari perspektif konsumen, perspektif
bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dinilai sudah baik.
Setelah melihat dari hasil penelitiannya, RSUD Wirosaban harus meningkatkan
kinerja keuanganya disamping harus mempertahankan kinerja non keuangannya.
Prakoso (2004) berhasil menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat
disimpulkan baik, hal ini dapat dilihat dari perspektif keuangan, perspektif
konsumen, perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan yang menunjukkan kriteria yang baik. Mulia (2001) menyimpulkan
ABC, Balanced Scorecard, dan EVA merupakan alat-alat yang berguna untuk
membantu perusahaan di dalam mencapai kesuksesan di dalam lingkungan yang
dinamik dan kompetitif.
Goni (2001), menyimpulkan secara empirik konsep Balanced Scorecard
memberikan hasil yang positif tidak hanya pada perusahaan, tetapi juga pada
organisasi nirlaba. Penelitian Cahyono (2000), menunjukkan bahwa dalam
penerapan Balanced Scorecard pada organisasi sektor publik yang organisasinya
terstruktur dari pusat sampai dengan daerah perlu pemahaman dan peningkatan
komitmen yang tinggi di dalam penerapannya.

25
BAB III
METODA PENELITIAN
Metoda penelitian merupakan keseluruhan dari prosedur dan alat yang digunakan
dalam penelitian untuk menemukan jawaban permasalahan dari penelitian. Dalam
penelitian ini metoda yang digunakan adalah:
A. JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian menggunakan studi kasus dengan mengadakan suatu
penelitian secara langsung terhadap perusahaan dengan mengambil data kualitatif
maupun kuantitatif di perusahaan, kemudian menganalisis bagaimana kinerja
perusahaan dan dinilai dengan konsep Balanced Scorecard. Penelitian ini
dilaksanakan pada Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta, dan hasil
penelitian ini hanya berlaku pada Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta
saja dalam kurun waktu tertentu.
B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN
Perusahaan yang akan diteliti bernama Kantor Cabang Perum Pegadaian yang
berada di JL. Pemuda No.1 Sleman, Yogyakarta dan merupakan kantor cabang
pusat. Penelitian ini dilakukan antara tanggal 1 Oktober tahun 2009 sampai
dengan tanggal 31 Desember tahun 2009.
25
26
C. SUBJEK DAN OBJEK PENELITIAN
1. Subjek Penelitian
a. Manajer Cabang (Yang berkedudukan tertinggi di Kantor Cabang)
b. Karyawan
c. Pelanggan
2. Objek Penelitian
a. Laporan Keuangan dua tahun terbaru yaitu, tahun 2007 dan 2008.
b. Hasil Wawancara ke pada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan.
c. Hasil Kuesioner Kepada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan.
D. DATA YANG DICARI
1. Data tentang gambaran umum perusahaan
Yaitu mengenai profil dari Perum Pegadaian dan proses kinerja Pegadaian
dalam menjalankan operasinya.
2. Laporan keuangan perusahaan dan laporan kinerja keuangan
Laporan keuangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data
terbaru, yaitu dua tahun terakhir, terhitung dari tahun, 2007, dan 2008.
3. Data kinerja manajer
Data tentang kinerja Manajer Cabang dan proses bisnis internal atau
kinerja manajer cabang di dalam usahanya mengelola Perum Pegadaian

27
Cabang Sleman dan bagaimana penciptakan iklim kerja yang diterapkan di
Perum Pegadaian Cabang Sleman.
4. Data kepuasan konsumen
Data kepuasan konsumen yang meliputi atribut harga, atribut mutu dan
kualitas, dan atribut waktu menurut pendapat pelanggan tentang Perum
Pegadaian yang diperoleh melalui kuesioner.
5. Data kepuasan karyawan
Data kepuasan karyawan yang meliputi atribut informasi, atribut
dukungan atau pendukung, dan atribut penghargaan sesuai dengan pendapat
karyawan yang diperoleh melalui kuesioner.
E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
1. Kuesioner
Kuesioner yang diberikan bersifat tertutup, yaitu responden hanya mengisi
keterangan tentang dirinya dan menjawab pertanyaan yang telah diajukan
dengan memberikan tanda (). Untuk memperoleh data yang diperlukan,
maka penulis akan memberikan kuesioner ke responden mengenai kinerja di
perusahaan tersebut. Responden yang dimaksud yaitu:
a. Pelanggan
b. Karyawan
c. Manajer Cabang
28
2. Wawancara
Metode wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data
dari responden. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara personal yang
merupakan tatap muka langsung dengan responden. Data yang dikumpulkan
melalui proses wawancara adalah, data mengenai gambaran umum
perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, job description, hal-hal
mengenai kepegawaian, bentuk kegiatan atau hal yang berkaitan dengan
proses penilaian kinerja yang dilakukan peneliti.
3. Metode dokumentasi
Adalah suatu metoda dimana peneliti mengumpulkan data-data dari
catatan yang tersedia di perusahaan yaitu mengenai data keuangan dari
laporan keuangan perusahaan pada dua tahun terahir, struktur organisasi,
tugas, wewenang masing–masing staf, jumlah karyawan dan operasi yang
dijalankan perusahaan, tentunya merupakan data terbaru.
F. POPULASI DAN SAMPEL
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek yang
mempunyai kualitas dan karaktersitik tertentu yang diterapkan oleh peneliti,
kemudian dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2001: 72). Populasi yang
diambil adalah seluruh atribut meliputi subjek dan objek yang dibutuhkan di
dalam penelitian ini yang berada di Perum Pegadaian Cabang Sleman,
Yogyakarta.
29
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2001: 73). Dalam penelitian ini menggunakan teknik
Convenience Sampling yang merupakan pengambilan sampel secara nyaman yang
dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak perisetnya (Jogiyanto, 2007:
79). Teknik ini hanya digunakan untuk pengambilan sampel responden kuesioner
pelanggan sedangkan manajer dan karyawan masuk dalam kelompok sampel
dalam penelitian ini. Dan untuk pengisian kuesioner ditujukan ke 1 Manajer
Cabang, 4 karyawan (semua karyawan yang ada), dan 30 Pelanggan, yang
merupakan jumlah sampel minimal dalam penelitian menurut Djarwanto (1993).
G. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Ketelitian hasil suatu penelitian ditentukan oleh validitas dan reliabilitas
istrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data. Validitas menunjukkan
tingkat sejauh mana suatu alat pengukur, mengukur apa yang ingin diukur.
Reliabilitas adalah suatu ukuran konsistensi instrumen secara keseluruhan dalam
mengukur gejala yang sama.
1. Uji Validitas
Sugiyono (2006) menyatakan bahwa uji validitas merupakan suatu langkah
pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen, dengan
tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu
penelitian. Rumus yang digunakan dalam uji validitas adalah rumus product
moment:
30
Rumus:
n x1 y1   x1  y1 
rxy 
n x 1
2 2

  x1  n y1   y1 
2 2

rxy = koefisien korelasi antara x dan y
 x = skor/nilai dari setiap pertanyaan

 y = skor total dari setiap pertanyaan / item
N= jumlah responden
Dengan taraf signifikan (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari nilai r
tabel product moment maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid
serta memiliki validitas konstruksi yang baik dan begitu pula sebaliknya.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Sugiono, 2007). Setiap alat
pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil
pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian ini
dimaksudkan untuk menjamin instrumen yang digunakan merupakan sebuah
instrumen yang handal, konsistensi, dan stabil sehingga bila digunakan
berkali-kali akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas kuesioner dalam

31
penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Alpha (cronbach’s)
sebagai berikut:
r11 = k 1- b2
k–1
Keterangan:
r11 = Reliabilitas kuesioner
k = Banyaknya butir pertanyaan
b2 = Jumlah varian butir
σ1 = Varian total
Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05, artinya
instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis
product moment. Interpretasi mengenai besarnya koefisien reliabilitas
adalah sebagai berikut:
Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat
Reliabilitas
0,00 s.d. 0,20 Kurang Reliabel
>0,20 s.d. 0,40 Agak Reliabel
>0,40 s.d. 0,60 Cukup Reliabel
>0,60 s.d. 0,80 Reliabel
>0,80 s.d. 1,00 Sangat Reliabel
32
H. TEKNIK ANALISIS DATA
Untuk menjawab rumusan masalah yaitu tentang bagaimana hasil penilaian
kinerja dengan Balanced Scorecard di Kantor Cabang Pegadaian Sleman,
dilakukan pengukuran kinerja perusahaan melalui empat perspektif Balanced
Scorecard. Analisis data yang akan dilakukan pada masing-masing perspektif
adalah:
1. Perspektif Keuangan
Dalam melaksanakan analisa pada perspektif keuangan ini dilakukan
dengan menggunakan rasio profitabilitas yang menggambarkan kemampuan
perusahaan memperoeh laba dalam hubunganya dengan hasil operasi, total
aktiva maupun modal sendiri (Sartono, 1990: 122). Cahyono (2000)
mengemukakan bahwa laba merupakan ukuran menyeluruh yang memberikan
implikasi efisiensi dan efektivitas atas hasil kerja manajemen. Efektivitas
menekankan pada hasil yang dicapai dengan tujuan yang diharapkan,
sedangkan efisiensi membandingkan antara input dan output, yaitu semakin
tinggi output yang dihasilkan dengan input tetap menunjukkan efisien.
Analisa ini menggunakan rumus-rumus berikut (Sartono, 1990: 122):
a. NPM (Net Profit Margin)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan atau
laba dari total pendapatan perusahaan.
Laba Bersih
x 100 %
Total Pendapa tan
33
Setelah hasilnya diperoleh, Net Profit Margin pada tahun awal
dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Rasio ini mengukur rupiah laba
yang dihasilkan oleh setiap satu rupiah pendapatan (Prastowo, 2004:
91). Semakin rendah tingkat rasio, menujukkan tingginya biaya operasi,
jadi kontribusi untuk laba kecil dan sebaliknya. Maka dapat ditarik
kesimpulan jika rasio NPM semakin besar maka menggambarkan
tingkat operasi yang efisien.
b. ROA (Return on Aset)
Digunakan untuk mengukur tingkat pengembalian yang dicapai oleh
perusahaan atas investasi yang telah dilakukan.
Laba Bersih
x 100 %
Total Aktiva
Setelah hasilnya diperoleh, Return on Aset pada tahun awal
dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Rasio ini mengukur
kemampuan perusahaan dalam memanfaatkan aktivanya untuk
memperoleh laba, atau seberapa efisien aktiva tersebut dimanfaatkan
untuk memperoleh laba (Prastowo, 2004: 86). Semakin tinggi tingkat
rasio maka tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan semakin
baik dan sebaliknya. Maka dapat ditarik kesimpulan semakin tinggi
tingkat rasio maka semakin tinggi pula tingkat keefisiennan dalam
memanfaatkan aktiva.
34
c. ROE (Return on Equity)
Digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
memperoleh laba yang tersedia bagi pemegang saham perusahaan.
Laba Bersih
x 100 %
Total Modal
Setelah hasilnya diperoleh, Return on Equty pada tahun awal
dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Semakin tinggi tingkat rasio,
maka imbalan hasil yang diperoleh pemegang saham semakin tinggi,
maka menunjukkan penilaian yang baik dan sebaliknya (Bachruddin
2006: 74). Maka dapat disimpulkan, semakin tinggi tingkat rasio ROE
modal yang digunakan semakin efisien.
2. Perspektif Pelanggan
Pada perspektif pelanggan ada tiga ukuran yang dicari, yaitu:
a. Penilaian pangsa pasar.
Dinilai melalui luas jangkauan operasi atau besarnya proporsi segmen
pasar Perum Pegadaian Cabang Sleman, dengan melihat bagaimana
akselerasi penguasaan pangsa pasar dengan pembukaan UPC (Unit
Pelayannan Cabang) yang sesuai dengan strategi perusahaan.
b. Retensi Konsumen.
Pengukuran ini ditujukan untuk melihat pertumbuhan bisnis melalui
semakin banyaknya masyarakat yang memanfaatkan jasa Perum Pegadaian,
bagaimana mempertahankan pelangan lama, dan akuisisi konsumen.

35
Penilaian ini menggunakan tolak ukur pertumbuhan jumlah pelanggan.
Analisis ini dilakukan dengan membandingkan jumlah pelanggan dari
tahun ke tahun.
c. Kepuasan Pelanggan
Yaitu mengukur terpenuhi atau tidaknya perspektif kepuasan pelanggan
yang diberikan oleh Pegadaian. Dalam proses mengukurnya digunakan
kuesioner yang ditujukan kepada para pelanggan/nasabah Pegadaian yang
mencakup atribut harga, mutu atau kwantitas, dan waktu. Kuesioner ini
hanya ditujukan kepada 30 sampel pelanggan Pegadaian, dan dianggap
sadah mewakili. Kemudian hasil dari kuesioner dihitung dengan rumus
Multiattribute Attitude Model (Engel et al, 1994: 353) yaitu:
1. Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5, urutannya
sebagai berikut:
No. Keterangan Nilai

1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
Urutan tersebut untuk belief dan ideal
2. Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus sebagai
berikut:
Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing alternatif
jawaban
36
Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif
jawaban
Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata:
Total nilai ideal

Nilai ideal rata - rata 
Responden ideal
Total nilai belief

Nilai belief rata - rata 
Responden belief
3. Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal.
Langkah ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata belief
dan nilai rata-rata ideal.
4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari
masing-masing atribut, perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui
atribut yang paling mendekati keinginan pelanggan.
5. Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari urutan
nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka yang pertama
diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan yang terakhir diberi
angka 1 (atau dari n yang terbesar sampai dengan n yang terkecil) yang
kemudian dikalikan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut
yang paling dianggap penting oleh responden.
6. Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing atribut
diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut responden. Untuk

37
mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut maka dapat dicari dengan
rumus berikut. Menentukan (Wi) dengan rumus:
Nilai masing - masing atribut

Wi  X 100%
Jumlah nilai atribut
Perolehan bobot masing-masing atribut adalah sebagai berikut:
Nomer Nilai Bobot (Wi)

Urut
1 3 3/6 x 100% = 50
2 2 2/6 x 100% = 33
3 1 1/6 x 100% = 16
Total 6 100
7. Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus
Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:
a
Ab   Wi \ Ii  Xi \
i 1
Keterangan:
Ab: Sikap manajemen secara keseluruhan terhadap suatu

objek
Wi: Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap
atribut i
Ii Nilai ideal rata-rata manajemen pada atribut i
Xi Nilai belief rata-rata manajemen pada atribut i
n Jumlah atribut yang diteliti
8. Masukkan data ke dalam tabel, kemudian masukkan ke dalam rumus
dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).
(sikap-1) x 100 = X, dan hasilnya (5-1) x 100 = 400

38
Dan hal ini dapat dilihat dengan skala berikut ini:
0 80 160 240 320 400
Keterangan
0-80 = Sangat puas

80-160 = Puas
160-240 = Cukup
240-320 = Tidak puas
320-400 = Sangat tidak puas
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika
skala semakin kecil atau mendekati nol dapat dikatakan semakin baik atau
positif, hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen terpenuhi dan
sebaliknya.
3. Perspektif Bisnis Internal
Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis kualitatif. Data didapat
dengan melihat apakah perusahaan membuat kebijakan-kebijakan baru, dalam
proses inovasi, proses operasi dan pelayannan purna gadai. Metoda kuesioner
dianggap kurang memadai dalam penelitian ini karena sanggat terbatas pada
apa yang ditanyakan, untuk itu digunakan metoda wawancara yang ditujukan
kepada Manajer Cabang yang disesuaikan dengan teori Balanced Scorecard
serta harapan yang ditetapkan oleh Kantor Pusat mealui sasaran dan strategi.
Karena sifat dari Perum Pegadaian yang terintegrasi di pusat jadi pengukuran
39
ditujukan pada bagaimana Kantor Cabang Pegadaian Sleman melaksanakan
proses inovasi, proses operasi dan pelayannan purna gadai
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Untuk mencapai ukuran hasil dari perspektif ini, teknik analisis yang
digunakan yaitu analisis kualitatif dan kuantitatif. Dalam perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pendorong bagi ketiga perspektif
yang lain. Adapun ukuran yang dicari adalah sebagai berikut:
a. Kemampuan Karyawan
Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini kemampuan
karyawan diukur dengan dua hal pokok, yaitu kepuasan karyawan dan
retensi karyawan.
1) Kepuasan Karyawan
Untuk mengetahui terpenuhinya kepuasan karyawan yang ada di
Kantor Cabang Pegadaian, dinilai meliputi tiga faktor utama, yaitu
atribut informasi, atribut dukungan atau pendukung, dan atribut
penghargaan dan penulis menggunakan kuesioner untuk mengetahui
informasi tersebut. Karena sampel yang ada hanya kecil, maka
kuesioner tersebut ditujukan ke keseluruh karyawan Pegadaian yaitu
sebanyak empat karyawan. Kemudian hasil dari kuesioner dihitung
dengan rumus Multiattribute Attitude Model (Engel et al, 1994:
353)yaitu:
40
a) Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5,
urutannya sebagai berikut:

1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 2
b) Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus
sebagai berikut:
Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing
alternatif jawaban
Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing
alternatif jawaban
Total nilai ideal

Responden ideal
Total nilai belief

Responden belief
c) Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal.
Langkah ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata
belief dan nilai rata-rata ideal.

41
d) Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari
masing-masing atribut, perhitungan ini dilakukan untuk
mengetahui atribut yang paling mendekati keinginan karyawan.
e) Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari
urutan nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka
yang pertama diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan
yang terakhir diberi angka 1 (atau dari n yang terbesar sampai
dengan n yang terkecil) yang kemudian dikalikan dengan bobot
nilainya untuk mengetahui atribut yang paling dianggap penting
oleh responden.
f) Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing
atribut diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut
responden. Untuk mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut
maka dapat dicari dengan rumus berikut. Menentukan (Wi)
dengan rumus:

Wi  X 100%

Urut
1 3 3/6 x 100% = 50
2 2 2/6 x 100% = 33
3 1 1/6 x 100% = 16
Total 6 100
42
g) Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan
rumus Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:
a
Ab   Wi \ Ii  Xi \
i 1
Keterangan:

objek
atribut i
h) Masukkan data ke dalam table, kemudian masukkan ke dalam
rumus dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).
Dan hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:
0 80 160 240 320 400
Keterangan
0-80 = Sangat puas

80-160 = Puas
160-240 = Cukup
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan
jika skala semakin kecil atau mendekati nol dapat dikatakan semakin
43
baik atau positif, hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan karyawan
terpenuhi dan sebaliknya.
2) Retenssi Karyawan
Retensi karyawan merupakan alat ukur untuk melihat tingkat
kemampuan karyawan bertahan di Pegadaian dan Pegadaian dalam
mempertahankan para karyawan. Standar pengukuran yang digunakan
adalah tingkat keluar masuknya karyawan di Kantor Cabang Perum
Pegadaian. Semakin lama karyawan bekerja akan semakin tinggi
retensinya (Setiawati, 2005).
2 Kemampuan Sistem Informasi
Pengukuran terhadap kemampuan sistem informasi perusahaan dilakukan
dengan menanyakan secara langsung kepada Manajer Cabang mengenai
kemampuan perusahaan di dalam mengelola dan menyediakan sistem
informasi manajemen yang dibutuhkan karyawan.
3 Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang
Penilaian ini terfokus pada kinerja Manajer Cabang yang meliputi tiga
atribut, yaitu atribut kemampuan karyawan, atribut kapabilitas sistem
informasi, dan atribut motivasi, pemberdayaan dan keselarasan, kemudian
penulis menggunakan kuesioner untuk mengetahui informasi tersebut. Hasil
dari kuesioner dihitung dengan rumus Multiattribute Attitude Model y(Engel
et al, 1994: 353) yaitu:

44
a) Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5, urutannya
sebagai berikut:

1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 2
b) Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus sebagai
berikut:
Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing alternatif
jawaban
Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif
jawaban
Total nilai ideal

Responden ideal
Total nilai belief

Responden belief
c) Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal. Langkah
ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata belief dan nilai
rata-rata ideal.
45
d) Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari masing-
masing atribut , perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui atribut yang
paling mendekati yang diutamakan oleh Manajer Cabang.
e) Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari urutan
nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka yang pertama
diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan yang terakhir diberi angka
1 (atau dari n yang terbesar sampai dengan n yang terkecil) yang
kemudian dikalikan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut yang
paling dianggap penting oleh responden.
f) Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing atribut
diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut responden. Untuk
mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut maka dapat dicari dengan
rumus berikut. Menentukan (Wi) dengan rumus:

Wi  X 100%

Urut
1 3 3/6 x 100% = 50
2 2 2/6 x 100% = 33
3 1 1/6 x 100% = 16
Total 6 100
g) Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus
Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:

46
a
Ab   Wi \ Ii  Xi \
i 1
Keterangan:

objek
atribut i
h) Masukkan data ke dalam tabel, kemudian masukkan ke dalam rumus
dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).
Dan hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
0 80 160 240 320 400
Keterangan
0-80 = Sangat puas

80-160 = Puas
160-240 = Cukup
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika
skala semakin kecil atau mendekati nol dapat dikatakan semakin baik atau
positif, maka dapat diartikan bahwa kinerja Manajer Cabang baik dan
sebaliknya.
47
Langkah selanjutnya, untuk mempermudah dalam menyimpulkan penilaian
secara keseluruhan, peneliti menggunakan sebuah tabel yang merupakan
ringkasan hasil keseluruhan penelitian di Perum Pegadaian Cabang Sleman. Tabel
tersebut sebagai berikut:
Tabel Hasil Penilaian Perum Pegadaian Cabang Sleman

Perspektif Kriteria Keadaan Kantor Keterangan
Balanced Scorecard Cabang Pegadaian
Sleman
Perspektif Keuangan
Pertumbuhan tingkat Peningkatan NPM, ROE,
laba dan ROA
Perspektif Konsumen
1. Pangsa pasar 1. Meningkatnya jangkauan
Pelayannan atau besarnya
proporsi segmen pasar
Pegadaian Cabang
Sleman
2. Retensi 2. Mampu meningkatkan
Konsumen jumlah pelanggan
3. Customer 3. Mampu memberikan

Statisfaction kepuasan terhadap atribut
waktu, kualitas, dan
harga
Perspektif Bisnis
Internal
1. Proses inofasi 1. Kemampuan Pegadaian
di dalam melakukan riset
kebutuhan pelanggan dan
mengubah data tengang
kebutuhan pelanggan
tersebut menjadi
beberapa atribut yang
didesain dalam produk
dan jasa. (Mulyadi dan
Setiawan, 2003,343).
2. Proses operasi 2. Dilandasi oleh dua
kegiatan pokok yaitu
48
produksi produk dan jasa

secara efektif serta
pemasaran secara efektif
produk dan jasa kepada
Pelanggan (Mulyadi dan
Setiawan, 2003,343).
3. Layanan purna 3. Pegadaian menyediakan
gadai layanan kepada
pelanggan setelah barang
dan jasa diberikan.
(Mulyadi dan Setiawan,
2003,343).
Perspektif
Pembelajaran dan
Pertumbuhan
1. Kemampuan 1. Kemampuan Pegadaian
karyawan didalam memenuhi
kepuasan karyawan
a. Memberikan
kepuasan kerja
b. Retensi karyawan
2. Kemampuan 2. Kemampuan Pegadaian

sistem informasi di dalam memenuhi
informasi yang
dibutuhkan untuk
kelangsungan usaha.
3. Kinerja Manajer 3. Manajer cabang
Cabang Pegadaian memiliki
kemampuan dalam
memotivasi,
memberikan wewenang
dan pembatasan
wewenang kepada
karyawan dalam rangka
membentuk budaya kerja
yang baik
Kesimpulan Hasil Penilaian Pegadaian dengan Balanced Scorecard Secara
Keseluruhan
49
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PEGADAIAN
Pegadaian merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berbentuk
Perusahaan Umum (Perum). Pendirian BUMN ini diusulkan oleh Mentri kepada
Presiden dan dikelola oleh dewan Direksi, Komisaris, serta Dewan Pengawas
(UU/BUMN/No:19/Pasal 6/Tahun, 2003). Sedangkan tujuan BUMN menurut
Undang-undang nomer 19 tentang BUMN Pasal 2, ayat 1, Tahun 2003:
1. Memberikan sumbangan bagi perkembengan perekonomian.
2. Mengejar keuntungan.
3. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan jasa
yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang
banyak.
4. Menjadi perintis kegiatan usaha yang belum dapat dilaksanakan oleh sektor
swasta dan koperasi.
5. Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada golongan pengusaha
ekonomi lemah, koperasi, dan masyarakat.
Perum Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak pada bisnis jasa kredit
gadai dan fidusia. Bisnis gadai ini diperkenalkan oleh Vereenigde Oost
Compagnie (VOC) yang merupakan suatu maskapai perdagangan Belanda dan
49
50
terus berkembang serta berganti aturan hingga masa kemerdekaan Indonesia.
Sejak masa kemerdekaan Indonesia Pegadaian dikelola oleh Pemerintah dan
telah beberapa kali berganti status dari Perusahaan Negara (PN) hingga
sekarang menjadi Perusahaan Umum (Perum).
Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan akan semakin ketat, karena
siapapun pemilik modal akan mampu dan mau terjun dalam bidang ini. Oleh
karena itu harus dipersiapkan dan memulai langkah pasti, salah satunya dengan
penciptaan budaya yang baik di Pegadaian, budaya tersebut tercermin dalam
slogan si INTAN berikut ini:
I : Penuh gagasan, kreatif, aktif, inofatif, dan menyukai tantangan.
N: Taqwa, jujur, berbudi luhur, loyal.
T: Menguasai bidang pekerjaan, tanggap, cepat, dan akurat.
A: Sopan, ramah, berkepribadian simpatik.
N: Orientasi bisnis, mengutamakan kepuasan pelanggan, selalu
berusaha mengembangkan diri.
Dan sejak tahun 2006, Perum Pegadaian telah mensosialisasikan “Pelanggan
NOW” yang merupakan singkatan dari Nomor Wahid yaitu dengan
memberikan Pelayannan jasa yang terbaik kepada pelanggan demi tercapainya
kepuasan pelanggan. Selain itu Pegadaian juga membuka sebanyak mungkin
outlet, dimana masyarakat akan lebih mudah untuk menggapainya. Salah
satunya yaitu Perum Pegadaian Cabang Sleman yang berada di Jl. Pemuda No.
1 Sleman
51
Perum Pegadaian Cabang Sleman ini didirikan pada tanggal 1 April 1985
yang didasarkan pada keputusan Pemerintah. Alasan utama pendirian Kantor
Cabang Pegadaian Sleman ini karena daerah tersebut dekat dengan pasar dan
pusat pemerintahan Kabupaten Sleman yang dianggap berpotensi untuk operasi
usaha Pegadaian. Kantor Cabang Perum Pegadaian ini didirikan di lahan seluas
kurang lebih 2600m² yang di atasnya dibangun kantor pusat, gedung serbaguna,
lapangan olah raga dan rumah dinas karyawan.
Perum Pegadaian Cabang Sleman ini dipimpin oleh seorang Manajer cabang,
yaitu Bapak Kristianto yang telah menempuh masa kerja 31 tahun dan sekaligus
membawahi empat Unit Kantor Pelayannan Cabang. Unit Pelayannan Cabang
ini terletak di daerah Mbesi, Mlati, Pakem, dan Tempel yang semuanya berdiri
didekat pasar tradisional. Unit Pelayannan Cabang tersebut berfungsi sebagai
bentuk perluasan operasi Pegadaian Sleman agar masyarakat lebih mudah
menggapainya dan mulai beroperasi sejak tahun 2008.
B. VISI DAN MISI PEGADAIAN
1. Visi Perum Pegadaian
“Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi “Champion” dalam pembiayaan mikro
dan kecil berbasis gadai dan fidusia bagi masyarakat golongan menengah ke
bawah.”
52
2. Misi Perum Pegadaian
a. Membantu program Pemerintah meningkatkan kesejahteraan masyarakat
khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi
keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman kepada usaha skala
mikro dan menengah atas dasar hukum gadai dan fiducia.
b. Memberikan manfaat kepada pemegang kepentingan dan melaksanakan
tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten.
c. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumberdaya.
C. SASARAN DAN STRATEGI PERUM PEGADAIAN
1. Sasaran Perum Pegadaian
a. Pertumbuhan Omzet Kredit sebesar 45%
b. Kinerja keuangan yang sehat dengan Laporan Keuangan Wajar Tanpa
Pengecualian (WTP) serta rating perusahaan minimal AA
c. Pertumbuhan Laba sebelum pajak minimal 20%
d. Pendapatan Sewa Modal dan Jasa meningkat minimal 45%
2. Strategi Perum Pegadaian
a. Melakukan akselerasi penguasaan pangsa pasar dengan membuka UPC
b. Pengembangan Produk Diversifikasi dengan prinsip kehati-hatian
c. Memelihara dan meningkatkan citra perusahaan secara lebih konseptual
d. Meningkatkan produktifitas pegawai
e. Melakukan aliansi strategis dengan BUMN dan atau Lembaga lainya.

53
f. Melakukan restrukturisasi Organisasi Kantor Pusat, Wilayah dan Cabang
g. Melakukan perubahan status hukum dari Perum menjadi Persero
h. Meningkatkan standar kualitas pengawasan cabang secara fisik dalam
sistem
i. Meningkatkan kualitas Pelayannan melalui perbaikan dan pengadaan
sarana dan prasarana kantor.
D. JENIS PRODUK PERUM PEGADAIAN SLEMAN
1. Bisnis inti
Kredit Cepat Aman (KCA)
KCA atau Kredit Cepat dan Aman adalah pinjaman berdasarkan hukum
gadai dengan prosedur Pelayannan yang mudah cepat dan aman. Barang
jaminan yang menjadi anggunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan
bermotor, elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya.
2. Bisnis Non Inti
a. Jasa Taksiran
Adalah pemberian Pelayannan kepada masyarakat yang ingin
mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari barang yang dimiliki.
b. Jasa Titipan
Adalah pemberian Pelayannan kepada masyarakat yang ingin menitipkan
barang–barang atau surat berharga.

54
c. Kreasi
Merupakan pemberian pinjaman kepada pengusaha mikro – kecil (dalam
rangka pengembangan usaha) dengan skim pinjaman secara fidusia dan
pengembalian pinjamannya dilakukan secara angsuran per bulan dalam
jangka waktu kredit 12-36 bulan.
d. Krasida
Merupakan pemberian pinjaman kepada pengusaha mikro – kecil (dalam
rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai. Pengembalian pinjamannya
dilakukan secara angsuran perbulan dalam jangka waktu kredit 12-36 bulan.
e. Kresna
Adalah pemberian pinjaman kepada karyawan dalam rangka kegiatan
produktif. Pengembalian pinjamannya dilakukan secara angsuran per bulan
dalam jangka waktu kredit 12-36 bulan. Besar angsuran yang diberikan
maksimum 1/3 dari penghasilan bersih.
f. Kredit Perumahan Swadaya
Kredit yang ditujukan pada masyarakat berpenghasilan rendah untuk
membangun/merehap rumah mereka.
g. Kredit Usaha Rumah Tangga
Kredit ini ditujukan untuk para wanita yang tergabung dalam kelompok
usaha.
55
h. Properti
Perum Pegadaian membangun gedung untuk disewakan, baik dengan
cara pembiayaan sendiri maupun kerjasama dengan pihak ke tiga dengan
sistem bangun, kelola dan alih atau Build Operate and Transfer (BOT) dan
Kerja Sama Operasi.
i. Jasa Lelang
Perum Pegadaian memiliki satu anak perusahaan PT. Balai Lelang Artha
Gasia, yang bergerak dalam bidang jasa lelang dengan maksud melakukan
penjualan di muka umum secara lelang dengan ketentuan yang berlaku.
F. STRUKTUR ORGANISASI PEGADAIAN

56
G. TUGAS BAGIAN-BAGIAN DALAM STRUKTUR ORGANISASI
PEGADAIAN
1 Manajer Cabang/Kepala Cabang
a. Memimpin dan mengkoordinasi seluruh bagian dalam Kantor Cabang
Pegadaian
b. Memantau dan mengevaluasi kinerja Kantor Cabang Pegadaian dan Unit
Pelayannan Cabang Pegadaian
c. Membantu proses operasi Pegadaian.
d. Menyelaraskan keputusan dari pusat sesuai dengan kondisi Kantor Cabang
Pegadaian agar dapat berjalan secara efektif dan efisien.
2 Asisten Manajer
Asisten Manajer merupakan Staf yang bertugas membantu melaksanakan
tugas Manajer Cabang dalam fungsi pengawasan, pembinaan, dan
pengendalian terutama yang berhubungan dengan bidang usaha lain,
penaksiran barang, dan layanan konsumen seiring dengan kegiatan
operasional Kantor Cabang Pegadaian
a. Usaha lain merupakan operasi bisnis Pegadaian yang tidak berhubungan
dengan bisnis inti Pegadaian, misalnya pengoptimalan asset, jasa titipan
dan lain-lain.
b. Penaksir merupakan suatu Pelayannan kepada masyarakat yang ingin
mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari suatu barang yang
akan digadaikan.
57
c. Layanan konsumen merupakan suatu Pelayannan terhadap para konsumen
yang membutuhkan, misalnya adanya keluhan atas apa yang dialami
sehubungan dengan proses operasi Pegadaian dan informasi-informasi lain
yang dibutuhkan konsumen.
3 Asisten Manajer Admin dan Uang
Asisten Manajer Admin dan Uang merupakan Staf yang bertugas
membantu melaksanakan tugas Manajer Cabang dalam fungsi pengawasan,
pembinaan, dan pengendalian terutama yang berhubungan dengan bidang
keamanan, kasir, penyimpanan, dan bagian gudang seiring dengan kegiatan
operasional Kantor Cabang Perum Pegadaian
a. Keamanan merupakan suatu bentuk upaya tanggungjawab untuk
menjamin terlaksananya proses operasi Pegadaian dengan baik.
b. Kasir
a). Mendistribusikan slip dan memeriksa prosedur dengan benar, baik
kepada para nasabah maupun bagian lain.
b). Menerima dan memberikan dalam jenis uang pada proses operasi
usaha Pegadaian atas otorisasi dari bagian lain.
c. Penyimpanan merupakan suatu tugas pendistribusian barang yang
dijadikan jaminan atas gadai dan bisnis non inti lainya ke gudang dan
bertanggungjawab atas proses penyimpanan ke dalam gudang sampai
dengan barang tersebut diserahkan kepada pemiliknya.

58
d. Pemegang Gudang bertugas menjaga keamanan barang-barang yang
tersimpan di dalam gudang dan menjamin pengeluaran atau pemasukan
barang ke dalam gudang hanya bisa dilakukan atas dasar otorisasi dari
bagian penyimpanan.
4 Pemegang Gudang dipercayakan kepada seorang karyawan yang bertugas
menjaga, mengelola, dan memelihara Perum Pegadaian Cabang Sleman.
5 Asisten Manajer Admin dan Uang dibantu oleh seorang satpam dalam rangka
menciptakan suasana aman dilingkungan Pegadaian. Selain dari pihak
Pegadaian sendiri penciptaan keamanan dibantu oleh pihak kepolisian.

59
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Uji validitas merupakan suatu pengujian untuk mengetahui seberapa tepat
suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Sedangkan pengujian reliabilitas adalah
untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen
apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau
responden (Sugiono, 2007). Oleh karena itu dibutuhkan suatu pengujian validitas
dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian yang diperoleh, pengujian tersebut
sebagai berikut:
1. Kuesioner Pelanggan
Di dalam kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan terbagi ke dalam dua
pengisian, yaitu belief dan ideal. Belief menunjukkan kondisi kinerja
Pegadaian yang diyakini pelanggan dan ideal merupakan kondisi yang
diharapkan, maka pengujian validitas dan reliabilitas harus dipisahkan.
a Kondisi Belief
1). Uji Validitas
Uji validitas ini terfokus pada item total statistik. Nilai r tabel yang
digunakan dalam uji dua sisi ini pada taraf kepercayaan 95%, atau (p =
0,05). Dalam penelitian ini menggunakan N = 30, maka derajat
59
60
bebasnya adalah N - 2 = 30 – 2 = 28. Jadi nilai r tabel df = 28 dengan
p = 0,05 adalah 0,374.
Tabel 5.0. Item-Total Statistics Belief

Corrected Item- Cronbach's
Responden Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Pelanggan1 48.30 17.666 .586 .792
Pelanggan2 48.17 21.040 .421 .807
Pelanggan3 48.13 20.878 .389 .809
Pelanggan4 48.43 19.495 .416 .810
Pelanggan5 47.93 20.409 .396 .809
Pelanggan6 48.03 19.068 .585 .791
Pelanggan7 47.70 21.597 .403 .809
Pelanggan8 47.77 20.737 .496 .802
Pelanggan9 47.93 19.651 .570 .794
Pelanggan10 48.27 19.720 .470 .803
Pelanggan11 48.07 19.789 .567 .794
Pelanggan12 47.67 21.471 .376 .810
Pada bagian corrected item total correlation dapat dilihat bahwa
dari ke 12 pertanyaan masing-masing memiliki nilai corrected item-
total correlation lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan
bahwa seluruh instrumen pertanyaan adalah valid.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini terfokus pada item reliability statistics. Nilai r
tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau ( p = 0,05)
dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau N. Oleh karena dalam
penelitian ini menggunakan N = 30 maka derajat bebasnya adalah N –

61
2 = 30 – 2 = 28 dan p = 0,05 maka nilai r tabel poduct moment adalah
0,374.
Tabel 5.1.
Jika dilihat dari uji statistik yang dilakukan pada penelitian ini nilai
alpha cronbach = 0,816 yang menunjukkan nilai tersebut lebih besar
dari nilai r tabel (0,374). Maka untuk melihat tingkat reliabilitas
instrumen penelitian dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel 5.2.Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Belief
Alpha Tingkat
Reliabilitas
Dalam tabel di atas nilai alpha cronbach = 0,816 yang terletak
diantara 0,80 hingga 1,00, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
reliabilitas instrumen penelitian tersebut sangat reliabel.

62
b Kondisi Ideal
1). Uji Validitas
Uji validitas ini terfokus pada item total statistik. Nilai r tabel yang
digunakan untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau
signifikasi 5% (p = 0,05) Dalam penelitian ini menggunakan N = 30,
maka derajat bebasnya adalah N - 2 = 30 – 2 =28. Jadi nilai r tabel df =
28 dengan p = 0,05 adalah 0,374
Tabel 5.3. Item-Total Statistics Ideal
Responden Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Pertanyaan1 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan2 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan3 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan4 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan5 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan6 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan7 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan8 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan9 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan10 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan11 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan12 47.10 311.266 .986 .995
Pada bagian corrected item total correlation dapat dilihat bahwa
dari ke 12 pertanyaan masing-masing memiliki nilai corrected item-
total correlation lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan
bahwa seluruh instrumen pertanyaan adalah valid.

63
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini terfokus pada item reliability statistics. Nilai r
tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau (p = 0,05)
Oleh karena dalam penelitian ini menggunakan N = 30 maka derajat
bebasnya adalah N – 2 = 30 – 2 = 28 dan p = 0,05. Jadi nilai r tabel
poduct moment adalah 0,374.
Tabel 5.4.
Reliability Statistics Ideal
Cronbach's Alpha N of Items
.995 12
Jika dilihat dari uji statistik yang dilakukan pada instrumen ini
maka nilai alpha cronbach = 0,995 yang menunjukkan nilai tersebut
lebih besar dari nilai r tabel 0,374. Maka untuk melihat tingkat
reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel 5.5. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Ideal
Alpha Tingkat Reliabilitas

Dalam tabel di atas dapat dilihat nilai alpha cronbach = 0,995 yang
terletak diantara 0,80 hingga 1,00, maka dapat disimpulkan bahwa
tingkat reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel.

64
2. Kuesioner Karyawan dan Manajer
Kuesioner yang ditujukan kepada karyawan dan Manajer tidak dapat
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Hal ini dikarenakan responden
yang ada di Perum Pegadaian Cabang Sleman hanya terdapat empat orang
karyawan dan satu Manager Cabang, jadi jika dimasukkan ke dalam rumus
derajat kebebasan untuk mencari r tabel N – 2 = 4 – 2 = 2, sedangkan N
terkecil dalam r tabel product moment adalah 3 maka r tabel tidak dapat
dicari.
Jadi dari pengujian validitas dan reliabilitas atas instrumen penelitian di atas
dapat disimpulkan valid dan reliabel. Sedangkan instrumen penelitian yang ada
pada karyawan dan manajer peneliti tidak dapat menyimpulkan karena
keterbatasan yang ada.
B ANALISIS
Untuk menjawab rumusan masalah yang ada pada penelitian ini, yaitu tentang
bagaimana hasil penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta
dengan Balanced Scorecard, peneliti mencoba menganalisis masing-masing
perspektif sebagai berikut:
1 Perspektif Keuangan
Analisis yang digunakan oleh peneliti yaitu menggunakan rasio
profitabilitas. Kemudian hasil analisis dari rasio tersebut dibandingkan antara

65
tahun pertama dengan tahun kedua. Analisis ini digunakan untuk melihat
kondisi kinerja keuangan/profitabilitas Pegadaian dari tahun ke tahun.
a Net Profit Margin (NPM)
Net Profit Margin (NPM) digunakan untuk mengukur tingkat
keuntungan yang dicapai dari total pendapatan Pegadaian. Rumus dari Net
Profit Margin yaitu:
Laba Bersih
NPM (Net Profit Margin) = x 100 %
Total Pendapa tan
Net Profit Margin (NPM) Pegadaian pada periode yang diteliti dapat
dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 5.6. Net Profit Margin

Tahun Laba Bersih (Rp) Total Pendapatan (Rp) NPM (%)
2007 Rp 476.656.814.638, Rp 2.253.452.868.972, 21,15%
2008 Rp 628.373.778.120, Rp 2.930.594.295.381, 21,44%
Pembahasan
Net Profit Margin (NPM) berdasarkan data yang telah dikumpulkan,
yaitu tahun 2007 dan 2008 masing-masing adalah 21,15% dan 21,44%. Hal
ini berarti setiap Rp 1,00 dari total pendapatan menghasilkan laba bersih
sebesar Rp 0,211 pada tahun 2007 dan Rp 0,214 pada tahun 2008.
Dari tabel NPM di atas Perum Pegadaian tahun 2008 mengalami
kenaikan sebesar 1,37 % dibandingkan dengan NPM tahun 2007. Hal ini di
sebabkan karena terjadi peningkatan dari total pendapatan sebesar 30,04%

66
di tahun 2008 dan hal itu diiringi dengan meningkatnya laba bersih sebesar
31,82% di tahun 2008.
b Return on Aset (ROA)
ROA digunakan untuk melihat kemampuan pengembalian investasi
dalam total aktiva untuk mendapatkan laba bersih. ROA dihitung dengan
rumus sebagai berikut:
Laba Bersih
ROA (Return on Aset) = x 100 %
Total Aktiva
Tabel 5.7. Return on Aset

Tahun Laba Bersih (Rp) Total Aktiva (Rp) ROA (%)
2007 Rp 476.656.814.638, Rp 7.377.239.600.709, 6,46 %
2008 Rp 628.373.778.120, Rp 10.772.086.469.098, 5,83 %
Pembahasan:
ROA Perum Pegadaian pada tahun 2007 dan 2008 masing-masing 6,46%
dan 5,83%. Artinya setiap Rp 1,00 aktiva dapat menghasilkan laba sebesar
Rp 0,06 di tahun 2007 dan Rp 0,05 di tahun 2008. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa pada tahun 2008 terjadi penurunan ROA sebesar 9,7%, hal itu
disebabkan karena terjadi kenaikan pada total aktiva sebesar 46,01% di
tahun 2008. Sedangkan laba bersih yang dihasilkan hanya meningkat
sebesar 31,83% di tahun 2008. Penurunan ROA ini menggambarkan bahwa
Pegadaian belum mampu menginvestasikan modalnya dalam keseluruhan
aktiva untuk menghasilkan laba bersih seperti yang diharapkan.

67
c Return on Equity (ROE)
Digunakan untuk mengukur kemampuan Pegadaian dalam memperoleh
laba yang tersedia bagi pemegang saham Pegadaian:
Laba Bersih
ROE (Return on Equity) = x 100 %
Total Modal
Tabel 5.8. Return on Equity

Tahun Laba Bersih (Rp) Total Modal (Rp) ROE (%)
2007 Rp 476.656.814.638, Rp 1.479.729.890.093, 32,21 %
2008 Rp 628.373.778.120, Rp 1.943.999.668.212, 32,32 %
Pembahasan
ROE Perum Pegadaian tahun 2007 dan 2008 masing-masing 32,21% dan
32,32%. Artinya setiap Rp 1,00 dari modal dapat menghasilkan Rp 0,3221
ditahun 2007 dan Rp 0,3232 di tahun 2008. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa pada tahun 2008 terjadi peningkatan ROE Perum Pegadaian sebesar
0,34%. Hal ini terjadi karena peningkatan pada total modal tahun 2008
sebesar 31,38% dan hal tersebut diiringi dengan meningkatnya laba bersih
yang lebih tinggi sebesar 31,83% di tahun 2008.
Berdasarkan dari perhitungan rasio keuangan yaitu, Net Profit Margin
(NPM), Return on Aset (ROA), dan Return on Equity (ROE). Kinerja keuangan
Perum Pegadaian sudah bisa dikatakan baik dan efisien. Hal tersebut terlihat
dari terjadinya peningkatan di tahun 2008 pada dua analisis rasio keuangan
yaitu Net Profit Margin (NPM) dan Return on Equity (ROE). Peningkatan ini
68
disebabkan karena meningkatnya pendapatan dari hampir semua sektor usaha
Pegadaian yang menyebabkan meningkatnya laba bersih Perum Pegadaian.
Tetapi pada analisis rasio keuangan Return on Aset (ROA) di tahun 2008
mengalami penurunan. Hal ini disebabkan karena peningkatan aktiva/aset
Pegadaian yang cukup tinggi yang prosentasenya lebih besar dari peningkatan
laba. Peningkatan aktiva/aset tersebut nampaknya belum memberikan
kontribusi yang maksimal terhadap laba bersih di tahun 2008 sehinga ROA
menurun dan tidak efisien. Dan dari keterangan tersebut Perum Pegadaian
disimpulkan dalam kondisi sustain atau bertahan, karena dilihat dari investasi
pada aktiva yang dilakukan dan belum menuai hasilnya.
2 Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan ada beberapa hal yang dianalisis, antara lain:
a Pangsa pasar
Proporsi segmen pasar Kantor Cabang Pegadaian Sleman tercermin dari
luasnya pangsa pasar yang dapat dikuasai dan bagaimana Pegadaian tersebut
dapat memaksimalkan operasinya. Strategi Perum Pegadaian dalam
memaksimalkan operasinya dilakukan dengan cara mendekatkan diri kepada
masyarakat melalui pembukaan UPC (Unit Pelayanan Cabang) di pusat-
pusat keramaian yang jauh dari jangkauan Kantor Cabang agar masyarakat
mudah menggapai Pegadaian. Oleh karena itu Perum Pegadaian Cabang
Sleman mulai tahun 2008 mengoperasikan UPC di daerah Mlati, Mbesi,

69
Pakem, dan Tempel yang semua dibangun di dekat pasar. Jadi dapat
disimpulkan Perum Pegadaian Cabang Sleman mampu meningkatkan
pangsa pasar dan memaksimalkan operasinya. Oleh karena itu hasil
penilaian menunjukkan baik.
b Retensi Pelanggan
Dalam penelitian ini menggunakan indikator kenaikan jumlah pelanggan
dari tahun ke tahun. Perkembangan jumlah nasabah dapat dilihat dalam
tabel berikut:
Tabel 5.9. Perkembangan Jumlah Nasabah
Perkembangan Jumlah Nasabah

Perum Pegadaian Cabang Sleman 2004-2008
(Orang)
Tahun
Uraian 2004 2005 2006 2007 2008
Petani 1.560 1.883 1.483 1.571 1.593
Nelayan - - - - -
Industri Kecil 542 325 337 310 548
Pedagang 3.445 4.671 4.481 5.130 5.444
Lain-lain 1.260 1.193 1.883 1.828 2.101
Jumlah 6.807 8.072 8.184 8.839 9.686
Dari tabel tersebut dapat diketahui jumlah nasabah yang dapat diraih
mengalami peningkatan yaitu dari 6.807 nasabah tahun 2004 menjadi 9.686
nasabah tahun 2008 atau meningkat rata-rata 9,38%. Maka hal ini
menunjukkan kondisi yang baik, karena menunjukkan pertumbuhan bisnis
dalam jumlah konsumen yang meningkat. Selain itu hal ini juga
menujukkan pelayannan dan proses operasi yang dijalankan Perum

70
Pegadaian sesuai dengan harapan masyarakat, karena masyarakat tertarik
dan bertahan untuk memanfaatkan jasa Perum Pegadaian kembali.
c Customer Statisfaction / kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan
analisis Multiattribute Attitude Model yang menggambarkan sikap puas atau
tidak puas pelanggan terhadap Pelayannan Pegadaian. Jadi data kuesioner
yang bersifat kualitatif diubah menjadi data kuantitatif terlebih dahulu
dengan diberi skor 1 sampai dengan 5.
Penelitian ini menggunakan nilai belief dan nilai ideal, dimana nilai
belief merupakan kondisi nyata di Pegadaian, sedangkan nilai ideal
merupakan kondisi yang diharapkan. Dari nilai belief dan ideal tersebut
masing-masing dihitung rata-ratanya selanjutnya dihitung kesenjangannya.
seperti dalam tabel berikut ini:

71
Tabel 5.10. Hasil Kuesioner Pelanggan

Skor Sikap Belief Ju li Ideal Ju xi (li-xi)
5 4 3 2 1 mla (b) 5 4 3 2 1 ml (d) (e)
SS S RR TS S h SS S RR TS S ah
T (a) T
Pertanyaan S S ©
Atribut Harga
P1 12 13 1 4 123 4,1 23 4 131 4,37 0,27
P2 9 19 2 127 4,23 23 4 131 4,37 0,14
P3 10 19 1 128 4,26 23 4 131 4,37 0,11
P4 8 18 3 6 119 3,97 23 4 131 4,37 0,4
Atribut Mutu dan Kuaitas
P5 17 11 1 1 134 4,47 23 4 131 4,37 0,1
P6 15 12 2 1 131 4,37 23 3 127 4,23 0,14
P7 21 9 141 4,7 23 3 127 4,23 0,47
P8 20 9 1 139 4,64 23 3 127 4,23 0,41
P9 16 13 1 134 4,47 23 3 127 4,23 0,24
P10 10 15 4 1 124 4,13 23 3 127 4,23 0,1
Atribut Waktu
P11 12 17 1 130 4,33 23 3 127 4,23 0,1
P12 23 6 1 142 4,73 23 3 127 4,23 0,5
Keterangan
a. Mencari jumlah belief: SkorX Sikap
(12x5)+(13x4)+(3x1)+(4x2)=123
b. Mencari rata-rata belief: Jumlah / Responden
123/30=4,1
c. Mencari jumlah nilai ideal: Skor X Sikap
(23x5)+(4x4)=131 (P1)
d. Mencari rata-rata ideal : Jumlah / Responden
131/30= 4,37
e. Mencari kesenjangan: Rata-rata belief – Rata-rata ideal
4,1-4,37=0,27
72
Langkah selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya (belief)
mendekati keinginan (ideal) pelanggan. Atribut tersebut dapat dilihat dari
kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai rata-rata ideal dari
perhitungan di atas. Atribut yang paling mendekati keinginan atau Ideal
adalah yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling kecil.
Atribut Harga
0,27  0,14  0,11  0,4

 0,23
4
Atribut mutu dan kualitas
0,1  0,14  0,47  0,41  0,24  0,1

 0,24
6
Atribut waktu
0,1  0,5
 0,3
2
Dari hasil perhitungan di atas atribut harga memiliki rata-rata
kesenjangan sebesar 0,23 sedangkan atribut mutu dan kualitas sebesar 0,24
dan atribut waktu sebesar 0,3. Karena atribut yang paling mendekati ideal
atau keinginan adalah yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling
rendah maka dipilih atribut harga.
Selanjutnya bobot rata-rata untuk setiap atribut dihitung berdasarkan
urutan kepentingan yang diberikan bersamaan dengan pengisian kuesioner.
Hasil urutan kepentingan karyawan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
73
Tabel 5.11. Frekuensi Prioritas Kepentingan Pelanggan
Atribut Urutan Kepentingan

1 2 3
Atribut harga 17 7 6
Atribut mutu dan 6 15 9

kualitas
Atribut waktu 7 8 15
Setelah mengetahui urutan kepentingan pelanggan mengenai atribut
harga, atribut mutu dan kualitas, dan atribut waktu kemudian dilakukan
penjumlahan dari hasil kali antara nilai skor urutan kepentingan, yaitu
urutan angka pertama diberi angka 3, yang kedua diberi angka 2, dan yang
terahir diberi angka 1, kemudian dikalikan dengan bobot nilainya.
Atribut harga
(17x3)+(7x2)+(6x1)
51+14+6
= 71
Atribut mutu dan kualitas
(6x3)+(15x2)+(9x1)
18+30+9
= 57
74
Atribut waktu
(7x3)+(8x2)+(15x1)
21+16+15
= 52
Pada perhitungan di atas atribut harga memiliki nilai 71, sedangkan
atribut mutu dan kualitas memiliki nilai 57, dan atribut waktu memiliki nilai
52. Dari hasil perhitungan tersebut atribut harga memiliki hasil terbesar
yaitu 71. Hal ini menunjukkan bahwa atribut harga merupakan atribut yang
dianggap paling penting oleh pelanggan.
Tabel 5.12. Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-masing

Atribut
No Atribut Hasil kali Urutan Bobot/nilai
kepentingan (%)
1 Atribut Harga 71 3 50
2 Atribut Mutu dan 57 2 33

kualitas
3 Atribut waktu 50 1 17
Jumlah 178 6 100
Setelah ditemukan bobot masing-masing atribut, kemudian bobot
tersebut dikalikan dengan selisih nilai belief dan ideal pada perhitungan
sebelumnya. Hasil perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap
karyawan terhadap atribut harga, atribut mutu dan kualitas, dan atribut
waktu. Perhitungan yang dilaksanakan adalah sebagai berikut:

75
Multiattribute Attitude Model
a
Ab   Wi \ Ii  Xi \
i 1
Ab = (50 x (0,27+0,14+0,11+0,4)) + (33x(0,1+0,14+0,47+0,41+0,24+0,1))+
(17 x (0,1+0,5))
= 46,5 + 48,18 + 10,2
= 104,88
Sangat Baik Cukup Buruk Sangat
Baik Buruk
0 80 104,88160 240 320 400
Dari perhitungan di atas diperoleh nilai sikap Pelanggan secara
keseluruhan sebesar 104,88. Jadi kepuasan pelanggan di Perum Pegadaian
Cabang Sleman dalam keadaan baik. Untuk itu diharapkan Perum
Pegadaian Cabang Sleman agar mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan khususnya dalam hal harga, mutu dan kualitas, dan
waktu.
3 Perspektif Bisnis Internal
Untuk menganalisis proses bisnis internal Perum Pegadaian yang bergerak
dalam usaha jasa berdasarkan hukum gadai dan fidusia ini telah melakukan
proses inovasi, proses operasi dan layanan purna jual. Berdasarkan keterangan
di bawah ini Perum Pegadaian berusaha mengidentifikasi perspektif bisnis

76
internal yang harus dikuasai atau dimiliki perusahaan agar mampu memenuhi
tujuan manajemen, perusahaan, dan para pelanggan.
Tabel 5.13. Perbandingan Proses Bisnis Internal Menurut Teori Balanced

Scorecard dalam Mulyadi dan Setiawan, (1999) dan Proses Bisnis Internal
Menurut Kondisi Perum Pegadaian Cabang Sleman.
No Proses Bisnis Faktor Kritikal Proses Bisnis Internal Keterangan Penilaian
Internal Keberhasilan Menurut Perum Pegadaian
Cabang Sleman
1 Proses Inovasi Proses Inovasi Baik
Kemampuan 1. Kenyamanan 1.a.Meningkatkan kualitas 1. Tercapai
Perusahaan di dalam ruangan Pelayannan melalui
melakukan riset operasi, perbaikan dan pengadaan
kebutuhan pelanggan pelayanan yang sarana dan prasarana kantor,
dan mengubah data baik dan seperti ruang tunggu dan
tentang kebutuhan suasana yang Pelayannan ber AC, televisi,
pelanggan tersebut aman full musik yang disesuaikan
menjadi beberapa dengan si pelanggan dan
atribut yang didesain Pelayannan yang baik.
dalam produk dan b.Kunjungan kepada nasabah
jasa. (Mulyadi dan atau menghubungi nasabah
Setiawan , 2003: 343) yang akan jatuh tempo
perioda gadainya
c.Bekerjasama dengan pihak
kepolisian untuk
memberikan jaminan
keamannan bagi para
pelanggan
2. Mudah diakses 2.Melakukan usaha pendirian 2. Tercapai
UPC didaerah yang
berpotensi, dalam usaha
mendekatkan diri dengan
masyarakat.
3. Ketersediaan dan 3.a.Sebelum masuk ke dalam 3. Tercapai
kemudahaan atas kantor diberikan papan
informasi Gadai petunjuk prosedur gadai dan
syarat yang dibutuhkan.
b.Adanya brosur dan poster
yang menunjukkan alternatif
barang gadai
c.Petunjuk pelayanan jelas
77
4. Kepedulian 4.a.Ikut mensukseskan program 4. Tercapai

terhadap lingkungan sekitar
lingkungan b.Kepedulian terhadapa
sekitar bencana alam.
c.Mengundang beberapa
nasabah dalam even-even
tertentu, misal perayaan hari
besar agama.
5. Penciptaan value 5.a.Pemberian souvenir bagi 5. Tercapai
pelanggan nasabah yang telah
menyelesaikan kreditnya
dengan baik
b.Adanya potongan atas bunga
jika dilakukan pelunasan
sebelum jatuh tempo
2 Proses Operasi Proses Operasi Baik
Dilandasi oleh dua 1. Promosi yang 1.a.Melakukkan promosi melalui 1. Tercapai
kegiatan pokok yaitu efektif sepanduk, slebaran, dan
produksi produk dan baliho.
jasa secara cost b.Memberikan souvenir
effektif, serta kepada nasabah yang juga
pemasaran secara merupakan media promosi
efektif produk dan Pegadaian
jasa kepada c.Melakukan promosi melalui
Pelanggan (Mulyadi pendekatan ke masyarakat
dan Setiawan, 2003 dengan metoda mulut ke
; 343) mulut
2. Pengendalian 2.a.Meningkatkan standar 2. Tercapai
internal yang kualitas pengawasan unit
baik. secara fisik dan sistem,
misalnya hubungan internet
dan inspeksi langsung ke
unit
b.Benturan kepentingan selalu
dihindari
3. Kenyamanan, 3.Menitikberatkan pada 3. Tercapai
kecepatan, Kenyamanan, kecepatan,
kecermatan, kecermatan, dan keramahan
dan keramahan pada pelayannan yang
pada didukung pegawai yang
pelayannan bermutu tinggi dan terlatih.
78
4. Terlaksananya 4.Telah dilakukan sosialisasi 4. Tercapai

budaya INTAN kepada seluruh karyawan
dan pelanggan tentang budaya Perum
NOW Pegadaian dan manajer
cabang berperan sebagai
pengarah
3 Layanan Purnajual Layanan Purnajual Baik
Perusahaan 1.Tanggungjawab 1.a.Adanya penjaminan asuransi 1. Tercapai
menyediakan layanan Pegadaian atas untuk barang jaminan yang
kepada pelanggan bisnisnya rusak atau hilang sebesar
setelah barang dan kepada 125% dari taksiran
jasa diberikan. pelanggan b.Penyediaan kotak saran atau
(Mulyadi dan keluhan di setiap kantor.
Setiawan, 2003: 343). c.Telah dilakukan sosialisasi
kepada seluruh karyawan
untuk dapat menangani
keluhan nasabah secara baik
Berdasarkan perbandingan dalam tabel di atas, proses bisnis internal yang
diterapkan di Kantor Cabang telah terpenuhi. Jadi proses bisnis internal dari
sudut pandang Balanced Scorecard dapat diartikan sudah diterapkan di Perum
Pegadaian Cabang Sleman, dan dengan keterangan tersebut maka penulis
menyimpulkan baik.
4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam penilaian pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini
digunakan tiga kategori utama, yaitu kemampuan karyawan, kapabilitas sistem
informasi, dan kinerja manajer cabang.
a Kemampuan Karyawan
Dalam hal ini peneliti akan menggunakan dua analisis yaitu, kepuasan
karyawan dan retensi karyawan untuk melihat kemampuan karyawan di
Perum Pegadaian.
79
1) Kepuasan Karyawan.
Penilaian tingkat kepuasan karyawan ini meliputi tiga atribut yaitu,
atribut informasi, atribut dukungan atau pendukung, dan atribut
penghargaan. Kemudian data yang diperoleh diolah dengan rumus
Multiattribute Attitude Model. Jadi data kuesioner yang bersifat
kualitatif dirubah menjadi data kuantitatif dengan diberi skor 1 sampai
dengan 5. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 5.14. Data Kuesioner Kepuasan Karyawan
Skor Sikap Belief Ju li Ideal Juml xi (li-xi)

5 4 3 2 1 mla (b) 5 4 3 2 1 ah (d) (e)
SS S RR TS S h SS S RR TS ST
Pertanyaan T (a) S ©
S
Atribut Informasi
P1 2 2 18 4,5 4 20 5 0,5
P2 1 3 17 4,25 2 1 1 17 4,25 0
P3 2 2 18 4,5 4 20 5 0,5
Atribut Dukungan dan Pendukung
P4 4 20 5 4 20 5 0
P5 4 20 5 4 20 5 0
P6 3 1 15 3,75 4 20 5 1,25
P7 3 1 15 3,75 4 20 5 1,25
P8 3 1 19 4,75 4 20 5 0,25
P9 3 1 19 4,75 4 20 5 0,25
P10 4 20 5 4 20 5 0
P11 4 16 4 4 20 5 1
P12 3 1 19 4,75 4 20 5 0,25
Atribut Penghargaan
P13 4 20 5 4 20 5 0
P14 4 20 5 4 20 5 0
P15 4 20 5 4 20 5 0
P16 3 1 18 4,5 3 1 18 4,5 0
80
(2x5) + (2x4) = 18
18/4 = 4,5
5 x 5 = 25
25/5 = 5
4,5 – 5 = 0,5
Langkah selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya
(Belief) mendekati keinginan (Ideal) karyawan. Atribut tersebut dapat
dilihat dari kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai rata-rata ideal
dari perhitungan diatas. Atribut yang paling mendekati keinginan atau
Ideal adalah yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling kecil.
Perhitungannya sebagai berikut:
Atribut Informasi
0,5  0  0,5
 0,33
3
0  0  1,25  1,25  0,25  0,25  0  1  0,25

 0,47
9
81
Atribut Penghargaan
0000
0
4
Dari hasil perhitungan diatas atribut informasi memiliki rata-rata
kesenjangan sebesar 0,33 sedangkan atribut dukungan atau pendukung
sebesar 0,47 dan atribut penghargaan sebesar 0. Karena atribut yang
paling mendekati ideal atau keinginan adalah yang memiliki nilai rata-
rata kesenjangan paling rendah maka dipilih atribut penghargaan.
urutan kepentingan yang diberikan bersamaan dengan pengisian
kuesioner. Hasil urutan kepentingan karyawan dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 5.15. Frekuensi Prioritas Kepentingan Karyawan

1 2 3
Atribut informasi 0 2 2
Atribut dukungan atau pendukung 1 1 2
Atribut penghargaan 3 1 0
Setelah mengetahui urutan kepentingan karyawan mengenai atribut
informasi, atribut dukungan atau pendukung, dan atribut penghargaan
kemudian dilakukan penjumlahan dari hasil kali antara nilai skor urutan
82
kepentingan yaitu 1=3, 2=2, 3=1 dengan jumlah responden yang
memberikan prioritas kepentingan pada ketiga atribut yang ada.
Atribut Informasi
(0x3)+(2x2)+(2x1)
0+4+2
=6
(1x3)+(1x2)+(2x1)
3+2+2
=7
Atribut Penghargaan
(3x3)+(1x2)+(0x1)
9+2+0
= 11
Pada perhitungan di atas atribut komunikasi dan informasi memiliki
nilai 6, sedangkan atribut dukungan atau pendukung memiliki nilai 7,
dan atribut penghargaan memiliki nilai 11. Dari hasil perhitungan
tersebut atribut penghargaan memiliki hasil terbesar yaitu 11. Hal ini
berarti atribut penghargaan merupakan atribut yang dianggap paling
penting oleh karyawan.

83
Tabel 5.16. Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-

Masing Atribut
No Atribut Hasil Urutan Bobot/nilai
kali kepentingan Wi
(%)
1 Atribut 6 1 17
Komunikasi dan
Informasi
2 Atribut dukungan 7 2 33
atau pendukung
3 Atribut 11 3 50
Penghargaan
Jumlah 24 6 100
Setelah ditemukan bobot masing-masing atribut, kemudian bobot
tersebut dikalikan dengan selisih nilai belief dan ideal pada perhitungan
sebelumnya. Hasil perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap
karyawan terhadap atribut komunikasi dan informasi, atribut dukungan
dan pendukung, dan atribut penghargaan. Perhitungan yang
dilaksanakan adalah sebagai berikut:
Multiattribute Attitude Model
a
Ab   Wi \ Ii  Xi \
i 1
Ab = (17 x (0,5+0+0,5)) + (33x(0+0+1,25+1,25+0,25+0,25+0+1+0,25))
+ (50x (0+0+0+0))
= 17+ 140,25 + 0
= 157,25
84
Baik Buruk
0 80 157,25160 240 320 400
Dari perhitungan di atas diperoleh nilai sikap karyawan secara
keseluruhan sebesar 157,25. Jadi kepuasan karyawan di Perum
Pegadaian Cabang Sleman dalam kondisi baik. Untuk itu diharapkan
Perum Pegadaian Cabang Sleman untuk mempertahankan dan
meningkatkan kepuasan karyawan khususnya dalam hal informasi dan
komunikasi, dukungan, dan penghargaan.
2) Retensi Karyawan
Dalam penelitian ini ukuran yang digunakan untuk mengukur retensi
karyawan Perum Pegadaian adalah rata-rata masa kerja karyawan dan
tingkat perpindahan atau pengunduran diri karyawan. Tingkat retensi
karyawan dapat dihitung dari lamannya kerja karyawan dalam suatu
organisasi, karena semakin lama karyawan tersebut bekerja akan
semakin tinggi retensinya.
Berdasarkan hasil data lamanya karyawan yang bekerja dari
kuesioner yang diberikan ke pada karyawan, menunjukkan hasil yang
baik karena rata-rata masa kerja karyawan di tahun 2009 ini adalah 18
85
tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan Perum Pegadaian dalam
mempertahankan karyawan sangat baik.
Ukuran tingkat perpindahan atau pengunduran diri karyawan dilihat
dari data jumlah karyawan dari tahun ke tahun di Perum Pegadaian dan
hasil wawancara dengan manajer. Data lima tahun terakhir adalah
sebagai berikut:
Tabel 5.17. Jumlah Karyawan

2004 2005 2006 2007 2008
Jumlah pegawai 9 9 9 7 5
perkantor
Dilihat dari data tersebut jumlah karyawan tahun 2007 dan tahun
2008 menurun, tetapi setelah dilakukan konfirmasi ke Manajer Cabang,
penurunan jumlah karyawan dalam Kantor Cabang Perum Pegadaian
dikarenakan perluasan proporsi segmen pasar yang dilakukan Perum
Pegadaian. Perluasan ini meliputi pendirian empat Unit Pelayannan
Cabang yang terletak di daerah, Pakem, Mbesi, Mlati dan Tempel yang
baru beroperasi mulai tahun 2008 dan 2009. Jadi karyawan Perum
Pegadaian tidak berkurang, tetapi dipindahtugaskan ke Unit Pelayannan
Cabang. Dalam hal ini tingkat perpindahan karyawan menunjukkan
suatu akselerasi penguasaan pangsa pasar dan penulis menyimpulkan
bahwa hal ini menunjukkan kondisi yang baik, karena bertujuan
meningkatkan pangsa pasar Perum Pegadaian.

86
b Kapabilitas Sistem Informasi
Pegadaian menyediakan berbagai fasilitas informasi yang dibutuhkan
karyawan, yaitu:
1) Situs internet: www.Pegadaian.co.id.
2) Majalah internal “Warta Pegadaian”
3) Televisi/Radio.
4) Media komunikasi antara Perum Pegadaian dengan karyawan melalui
fasilitas internet htpp.bsc.Pegadaian.
Selain itu Manager Cabang Perum Pegadaian Cabang Sleman selalu
berusaha memberikan dan menyelaraskan informasi yang diperoleh dari
kantor pusat sehubungan dengan proses operasi perusahaan. Dengan
keberadaan sistem informasi tersebut penulis menyimpulkan perusahaan
mampu menyediakan sistem informasi dan hal ini menunjukkan kondisi yang
baik.
c Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang
Untuk mengetahui tingkat kinerja Manajer Cabang, peneliti menggunakan
analisis Multiattribute Attitude Model yang menggambarkan baik atau
buruknya kinerja manajer dalam memberikan motivasi kepada karyawanya.
Kemudian data yang diperoleh diolah dengan rumus Multiattribute Attitude
Model. Jadi data kuesioner yang bersifat kualitatif dirubah menjadi data
kuantitatif dengan diberi skor 1 sampai dengan 5. Hal tersebut dapat dilihat
dalam tabel berikut

87
Tabel 5.18.Hasil Kuesioner Kinerja Manajer Cabang
Skor Sikap Belief Ju li Ideal Ju xi (li-

mla (b) xi)
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 ml (d)
h (e)
SS S RR TS S SS S RR TS S ah
T (a) T
Pertanyaan S S ©
Kapabilitas Karyawan
P1 1 5 5 1 5 5 0
P2 1 5 5 1 5 5 0
P3 1 4 4 1 4 4 0
P4 1 5 5 1 5 5 0
P5 1 4 4 1 4 4 0
Kapabilitas Sistem Informasi
P6 1 4 4 1 5 5 1
P7 1 5 5 1 5 5 0
Motivasi Pemberdayaan, dan Keselarasan
P8 1 4 4 1 4 4 0
P9 1 3 3 1 4 4 1
P10 1 5 5 1 5 5 0
P11 1 3 3 1 4 4 1
P12 1 4 4 1 5 5 1
P13 1 5 5 1 5 5 0
(1x5) =5
5/1 = 5
1x5=5
5/1 = 5
5–5=0
88
Langkah selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadannya (belief)
mendekati keinginan (ideal) Manajer Cabang. Atribut tersebut dapat dilihat
dari kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai rata-rata ideal dari
perhitungan diatas. Atribut yang paling mendekati keinginan atau ideal adalah
yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling kecil. Perhitunganya sebagai
berikut:
Kemampuan Karyawan
00000
0
5
Kapabilitas Sistem informasi
1 0
 0,5
2
Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan
0 1 0 11 0
 0,5
6
Dari hasil perhitungan di atas atribut kemampuan karyawan memiliki rata-
rata kesenjangan sebesar 0 sedangkan atribut kapabilitas sistem informasi
sebesar 0 dan atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan sebesar 0,5.
Karena atribut yang paling mendekati ideal atau keinginan adalah yang
memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling rendah maka dipilih atribut
penghargaan.
89
urutan kepentingan yang diberikan bersamaan dengan pengisian kuesioner.
Hasil urutan kepentingan karyawan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.19 Prioritas Kepentingan Manajer Cabang

1 2 3
Atribut kemampuan karyawan 1 0 0
Atribut kapabilitas sistem informasi 0 1 0
Atribut motivasi, pemberdayaan, dan 0 0 1

keselarasan
Untuk mengetahui urutan kepentingan menurut Manajer Cabang, peneliti
tidak melakukan analisis seperti kuesioner untuk pelanggan dan karyawan
karena hanya terdapat satu responden saja. Oleh karena itu, untuk mengetahui
urutan kepentinggan tentang kuesioner kinerja Manajer Cabang peneliti
melihat dari urutan kepentinggan yang diisikan Manajer Cabang. Dari data
tersebut urutan terpenting menurut Manajer cabang sebagai berikut.
Tabel 5.20. Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-Masing

Atribut
No Atribut Urutan Bobot/nil
kepentingan ai Wi
(%)
1 Atribut kemampuan karyawan 1 50
2 Atribut kapabilitas sistem informasi 2 33

3 Atribut motivasi, pemberdayaan, dan 3 17
keselarasan
Jumlah 6 100
90
Setelah ditemukan bobot masing-masing atribut, kemudian bobot tersebut
dikalikan dengan selisih nilai belief dan ideal pada perhitungan sebelumnya.
Hasil perhitungan ini digunakan untuk mengukur kinerja manajer terhadap
atribut kemampuan karyawan, kapabilitas sistem informasi, dan motivasi,
pemberdayaan dan keselarasan. Perhitungan yang dilaksanakan adalah
sebagai berikut:Multiattribute Attitude Model
a
Ab   Wi \ Ii  Xi \
i 1
Ab = (50 x (0+0+0)) + (33x(0+1))
+ (17x (0+1+0+1+1+0))
= 0+ 33 + 51
= 84
Baik Buruk
0 80 84 160 240 320 400
Dari perhitungan di atas diperoleh nilai kinerja Manajer Cabang secara
keseluruhan sebesar 84. Jadi kinerja Manajer Cabang di Perum Pegadaian
Cabang Sleman dalam kondisi baik. Untuk itu diharapkan Manajer Cabang
Perum Pegadaian Sleman untuk mempertahankan dan meningkatkan
Kinerjanya.
91
Secara keseluruhan, hasil penilaian Perum Pegadaian Cabang Sleman dapat
dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 5.21. Hasil Penilaian Perum Pegadaian Cabang Sleman

Perspektif Balanced Kriteria Keadaan di Perum Keterangan
Scorecard Pegadaian Cabang
Sleman
1. Perspektif Meningkatnya rasio Di dalam penelitian ini Cukup
Keuangan Net Profit Margin kondisi keuangan Baik
(NPM), Return on Aset Perum Pegadaian
(ROA), dan Return on Cabang Sleman bila
Equity (ROE) dilihat dari NPM dan
ROE mengalami
peningkatan di tahun
2008 dibanding 2007.
Tetapi jika dilihat dari
ROA tahun 2008
mengalami penurunan
sebesar 6,46% menjadi
5,83% atau menurun
9,7 % dibanding tahun
2007. Hal ini
disebabkan karena
pembelian aktiva tetap
yang cukup besar
sehingga tidak bisa
terpenuhi oleh laba
yang dihasilkan
2. Perspektif
Pelanggan
a) Pangsa pasar a. Meningkatnya a. Dengan Baik
jangkauan dibangunnya empat
Pelayannan atau Unit Pelayannan
besarnya proporsi Cabang maka
segmen pasar jangkauan
Pegadaian Cabang pelayannan Perum
Sleman Pegadaian Cabang
Sleman meningkat.
b) Retensi b. Meningkatnya b. Pertumbuhan bisnis Baik
Konsumen Jumlah Konsumen dalam jumlah
Pelanggan, serta
92
pelayannan dan
proses operasi yang
dijalankan Perum
Pegadaian sesuai
dengan harapan
masyarakat. Hal ini
ditujukkan dari
peningkatan jumah
pelanggan dari
2004 sampai 2008
meningkat rata-rata
9,38%
c) Customer c. Mampu memberikan c. Kepuasan Puas/Baik
Statisfaction kepuasan kepada konsumen
Pelanggan yang menunjukkan sikap
meliputi seluruh yang baik atau puas
atribut
3. Perspektif Bisnis
Internal
a) Proses inovasi a. Kemampuan a. Dalam proses Baik
Pegadaian di dalam inovasi produk di
melakukan riset Perum Pegadaian
kebutuhan dilakukan oleh
pelanggan dan lembaga litbang
mengubah data yang terletak di
tentang kebutuhan Pusat, karena
pelanggan tersebut sesuai dengan sifat
menjadi beberapa Pegadaian sendiri
atribut yang yang terintegrasi di
didesain dalam Pusat. Jadi perum
produk dan jasa. Pegadaian hanya
(Mulyadi dan memaksimalkan
Setiawan, yang ada di kantor
2003:343) cabang. Sedang
produk baru yang
akan diluncurkan
saat ini adalah
fasilitas
pembiayaan kredit
kepada pegawai
tetap suatu
perusahaan
93
(KAGUM).
Sedangkan dari
cabang sendiri
menciptakan
berbagai
kenyamanan pada
Pelayannan
b) Proses Operasi b. Dilandasi oleh dua b. Proses operasi yang Baik
kegiatan pokok dilakukan
yaitu produksi Pegadaian menitik
produk dan jasa beratkan pada
secara efektif serta Kenyamanan,
pemasaran secara kecepatan dan
efektif produk dan keramahan. Selain
jasa kepada itu Pegadaian
Pelanggan melakukan
(Mulyadi dan berbagai
Setiawan, pendekatan-
2003:343) pendekatan secara
halus kepada
masyarakat untuk
promosi dan
kelangsungan
usaha.
c) Layanan c. Pegadaian c. Pegadaian berusaha Baik
Purnajual menyediakan menanggapi
layanan kepada komplain dari para
pelanggan setelah nasabah dan
barang dan jasa menindaklanjutinya
diberikan. Selain itu
(Mulyadi dan pegadaian
Setiawan, bertanggungjawab
2003:343) penuh terhadapa
barang yang
menjadi jaminan
4.Perspektif
Pertumbuhan dan
Pembelajaran
a) Kepuasan a. Kemampuan a. Kinerja Pegadaian Baik
Karyawan Pegadaian di dalam menunjukkan
memenuhi kepuasan kondisi yang baik
karyawan dan atau mampu
94
retensi karyawan memberikan

kepuasan kepada
karyawannya dan
mempertahankanya.
b) Kapabilitas b. Kemampuan b. Pegadaian telah Baik
Sistem Pegadaian di dalam melakukan berbagai
Informasi memenuhi informasi proses inovasi yang
yang dibutuhkan telah dilakukan
untuk kelangsungan dengan tujuan
usaha. pemenuhan
informasi yang
dibutuhkan
karyawan salah
satunya dibuatnya
website yang mudah
diakses.
c) Kinerja Manajer c. Kemampuan c. Manajer cabang Baik
Cabang manajer cabang Pegadaian Sleman
didalam mengelola telah memenuhi
dan memberikan kategori ini
motivasi dalam
proses operasi
Perum Pegadaian
Cabang Sleman
Hasil Penilaian Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard
Jadi jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti
menyimpulkan kondisi kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman dalam kondisi baik. Hal
ini tercermin dari ke empat perspektif Balanced Scorecard telah terpenuhi dan
menunjukkan kondisi atau keadaan yang baik maka Perum Pegadaian Cabang Sleman
dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan operasinya.
95
BAB VI
PENUTUP
Berdasarkan analisis data dari pembahasan sebelumnya, peneliti memberikan
kesimpulan serta beberapa saran kepada Perum Pegadaian Cabang Sleman dan
menuliskan beberapa keterbatasan dalam proses penelitian.
A. KESIMPULAN
1. Perspektif Keuangan
Berdasarkan hasil analisis dan penilaian yang telah dilakukan melalui
analisis rasio profitabilitas, kinerja keuangan Perum Pegadaian adalah baik.
Hal ini dapat dilihat dari rasio NPM (Net Profit Margin) dan ROE (Return on
Equity) Pegadaian mampu meningkatkan kinerja keuanganya di tahun 2008
dibanding tahun 2007 dan hal ini menunjukkan suatu kinerja yang baik dan
efisien. Tetapi jika dilihat dari ROA (Return on Aset) tahun 2008 mengalami
penurunan maka kondisi tersebut menunjukkan kondisi yang buruk atau
kurang efisien. Dari ketiga analisis rasio keuangan tersebut terdapat dua
analisis rasio dengan hasil yang baik dan satu analisis rasio keuangan dengan
hasil yang buruk, oleh karena itu peneliti menyimpulkan bahwa kondisi Perum
Pegadaian jika dilihat dari perspektif keuangan menunjukkan kondisi cukup
baik dan Pegadaian dalam kondisi sustain.
95
96
2. Perspektif Pelanggan
Berdasarkan dari hasil analisis, perspektif pelanggan Perum Pegadaian
menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini dapat dilihat bahwa Perum Pegadaian
mampu meningkatkan pangsa pasarnya atau proporsi segmen pasar yang
dikuasai. Hal ini ditandai dengan dioperasikan empat Unit Pelayannan Cabang
di tahun 2008, sehingga masyarakat dapat lebih mudah untuk menggapainya,
oeh karena itu penulis menyimpulkan baik. Dengan dioperasikanya empat
UPC tersebut, diharapkan retensi pelanggan meningkat. Jika dilihat dari
retensi pelanggan, menunjukkan peningkatan pertumbuhan bisnis melalui
jumlah pelanggan yang meningkat. Hal ini ditandai dengan meningkatnya
jumlah pelanggan dari 2004 sampai 2008 rata-rata 9,38 % oleh karena itu
kondisi ini dapat dikatakan baik. Dan jika dilihat dari kepuasan pelanggan
melalui analisis kuesioner yang diberikan yang meliputi tiga atribut
menunjukkan scale baik atau puas. Jadi dari ketiga pengukuran yang dilakukan
menunjukkan kemampuan pegadaian dalam memberikan kepuasan terhadapa
para pelangganya.
3. Perspektif Bisnis Internal
Berdasarkan dari hasil analisis, proses bisnis internal di Perum Pegadaian
menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini terlihat dari ketiga proses internal
dalam perspektif bisnis internal yaitu proses operasi, inovasi, dan layanan
purnajual yang dianalisis melalui faktor-faktor kritikal keberhasilan yang

97
digunakan penulis, mampu dan telah diberikan oleh Pegadaian Cabang Sleman
melaui proses bisnis yang dijalankan dalam operasinya.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Berdasarkan dari hasil analisis, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
menunjukan kondisi yang baik. Yang dapat dilihat dari kepuasan karyawan
terhadap Pegadaian yang diketahui melalui analisis kuesioner dan retensi
karyawan yang menunjukkan penilaian yang baik. Hal ini dilihat dari
kuesioner yang diberikan kepada karyawan Pegadaian menunjukkan skale
baik atau puas. Sedangkan pada retensi karyawan menunjukkan lama kerja
karyawan rata-rata 18 tahun dan selama ini tidak ada pengunduran diri
karyawan, maka retensi karyawan di Pegadaian menunjukkan penilaian yang
baik. Selain itu jika dilihat dari kapabilitas sistem informasi yang berpengaruh
pada kualitas kerja karyawan, Perum Pegadaian mampu memberikan
informasi-informasi yang dibutuhkan dalam mendukung proses operasi yang
dijalankan, maka dari itu, hal ini menunjukkan suatu kondisi yang baik.
Selanjutnya penilaian pada kemampuan Manajer yang berperan sebagai
pengendali yang sangat berpengaruh pada kelangsungan operasi yang
dilakukan melelui analisis kuesioner yang diberikan kepada Manajer cabang.
Dari hasil analisis tersebut menunjukkan skale yang baik, oleh karena itu
kinerja manajer cabang dapat dikatakan baik. Jadi penulis menyimpulkan
baik, karena ketiga pengukuran tersebut menunjukkan kemampuan pegadaian

98
untuk terus berinovasi dan bertumbuh, karena tiga kategori yang merupakan
pendorong bagi ke tiga perspektif yang lain telah terpenuhi.
5. Kesimpulan Penilaian secara keseluruhan
Jika dilihat dari keempat perspektif yang dapat dikatakan menunjukkan
penilaian atau kondisi yang baik, maka peneliti menyimpulkan kondisi kinerja
Perum Pegadaian Cabang Sleman dalam kondisi baik. Hal ini tercermin dari
ke empat perspektif Balanced Scorecard telah terpenuhi dan menunjukkan
kondisi atau keadaan yang baik maka penulis menyimpulkan Perum Pegadaian
Cabang Sleman dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan operasinya.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:
1. Karena dalam Perum Pegadaian Cabang Sleman perlindungan data
keuangannya sangat ketat, maka peneliti hanya mendapatkan laporan
keuangan keseluruhan yang merupakan hasil operasi Perum Pegadaian seluruh
Indonesia, sehingga analisa keuangan kurang bisa menggambarkan kondisi
Perum Pegadaian Cabang Sleman.
2. Penelitian hanya dilakukan di Kantor Cabang Sleman saja, sedangkan di UPC
(Unit Pelayannan Cabang) peneliti tidak diijinkan, karena kondisinya yang
belum memungkinkan mengingat kondisinya yang masih baru.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioner untuk karyawan tidak dapat
dilaksanakan, karena jumlah responden hanya terdapat empat orang dan

99
Manajer Cabang hanya satu orang. Hal ini disebabkan karena, jika N-2 maka
dalam tabel r poduct moment tidak dapat dicari, karena N terkecil adalah 3,
sedangkan dalam penelitian ini N-2 = 2.
C. SARAN
1. Perum Pegadaian diharapkan untuk selalu mempertimbangkan setiap
pengeluaran terhadap pendapatan secara tepat terutama dalam pelaksanaan
investasi. Hal ini untuk menghindari pembelian aktiva tetap secara bersamaan
yang dapat menimbulkan deficit anggaran Pegadaian. Selain itu juga untuk
menanggulangi kegagalan investasi yang berdampak besar.
2. Analisis kuesioner dalam penilaian kepuasan pelanggan, karyawan, dan
kinerja Manajer Cabang menunjukkan kondisi yang baik. Diharapkan
Pegadaian untuk mempertahankannya dan meningkatkannya, karena dalam
analisis kuesioner masih ada tingkat sangat baik dan hal itu perlu dicapai.
3. Kajian dalam proses pencarian data kepada pelanggan, banyak pelanggan
menyarankan agar Pegadaian mengadakan atau memberikan suatu undian
berhadiah.
100
DAFTAR PUSTAKA
Banker.D Ravij, Hsihui Chang and Mina J. Pizzini. (2003) The Balanced Scorecard:
Judgmental Effects of Performance Measures Linked to Strategy. The
Accounting Review. (1-23)
Cahyono, Dwi, Desember. (2000), Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard untuk

Organisasi Sektor Publik, Jurnal Bisnis dan Akuntansi.(284-293)
Christoper D, David F, and Marshall W. (2003) Subjectivity and the Weighting of

Performance Measures: Evidence From a Balanced Scorecard. The
Accounting Review. (725-758)
Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993) Statistik Induktif. Edisi Empat. BPFE-
Yogyakarta.
Engel, James F, Vlackwel. Roger, dan Paul W Miniard. (1994) Prilaku Konsumen,
Jakarta. Binarupa Aksara.
Goni, Roy. (2001), The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard

Companies Thrive in The New Business Environment, Jurnal Ekonomi
dan Bisnis (236-240)
Halim, Abdulah, Achmat Tjahjono dan Fakhri Husein, (2003). Sistem Pengendalian
Manajemen. AMP YKPN. (204-218)
Jogiyanto. (2007) Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-

Pengalaman. Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
Kaplan, Robert S, and Norton, David P (1996). The Balanced Scorecard: translating
strategy into action, Havard Business School Press, Boston.
Mowen, Hansen. (2004) Akuntansi Pertanggungjawaban Berdasarkan Strategi dan

Aktifitas. Buku 1 Management Accounting, edisi 7(509)
Mulia, Hendri, Februari. (2004) Integrasi Antara ABC, Balanced Scorecard, dan
EVA Sebagai Alat Manajemen Setrategis. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
(67-75)
101
Mulyadi dan Jony Setiawan. (1999) Sistem Perencanaan dan Pengendalian

Manajemen. Yogyakarta: Aditya Media.
Moses L. Singih, Damayati, Oktavia.(2001) Pengukuran dan Analisa Kinerja Dengan

Menggunakan Balanced Scorecard Di PT.”x”. Jurnal Teknik Industri,
Universitas Kristen Petra (48-56)
Nuringsih, Kartika. (2002) Menciptakan Keunggulan Kompetitif Melalui Penilaian

Kinerja 360o FEED BACK: Strategi dan tatangan bagi perusahaan.
Usahawan No 05
Padiangan, Maria Marsaulina. (2004) Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan

Metoda Balanced Scorecard. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Prastowo Dwi dan Rifka julianti (2004). Analisis Laporan Keuangan Konsep &
Aplikasi. UPP AMP YKPN.
Salim, Hasan. (2005), Balanced Scorecard Step by Step : Maximixing Performance

and Maintaining Results. Jurnal Economi dan Bisnis. (200-206)
Sartono, Agus. (1990). Manajemen Keuangan Teori dan Aplikasi. BPFE.,

Yogyakarta.
Sasongko, Nanang. Balanced Scorecard: Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.

Workshop Akuntansi Manajemen Fak.Ekonomi-Universitas Jenderal
Achmad Yani
Setiawati, Anita Febriana. (2005) Penilaian Kinerja Dengan Menggunakan Balanced

Scorecard. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Sucipto, (2003),Penilaian Kinerja Keuangan, Digitized by USU digital library
Sudibyo, Juli (1997) Balanced Scorecard, Jurnal Eonomi dan Bisnis Indonesia, (35-
49)
Sugiyono, (2001), Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta Bandung
Sugiyono, (2007), Statistika untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta Bandung

102
Suhendra, Maman. (2004) Evaluasi Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Sistem

Pengukuran Kinerja Perusahaan, Kajian Ekonomi dan Keuangan, Voume
8, Nomor 2. (82-115)
Susanto Djoko dan Siti Resmi (2004). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai
Pengukur Kinerja Pada Sektor Publik. Jurnal Akuntansi dan Manajemen
(81-95)
Tim Penelitian dan Pengembangan Salemba. 2003. Pengolahan Data Statistik

Dengan SPSS 12.00. Jakarta:Salemba Infotek
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 19 TAHUN 2003

TENTANG BADAN USAHA MILIK NEGARA
103
LAMPIRAN
104
Lampiran I
PEDOMAN WAWANCARA
A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Umum Perusahaan
a. Kapan kantor Pegadaian didirikan?
b. Keputusan dari mana yang meladasi berdirinya kantor Pegadaian ini?
c. Apa bentuk perusahaan saat ini?
d. Fokus operasi utama saat ini dalam hal apa?
e. Kapan kantor Pegadaian ini resmi beroperasi?
f. Apakah kantor Pegadaian ini mengadakan kerjasama dengan perusahaan
lain? Bila ya dengan perusahaan mana dan dalam bidang apa?
2. Letak Perusahaan
a. Di mana alamat kantor Pegadaian ini?
b. Apa yang menjadi dasar pemilihan tempat/lokasi kantor Pegadaian ini?
c. Bagaimanakah lingkungan lokasi perusahaan?
d. Berapakah luas tanah untuk lokasi perusahaan ini?
3. Struktur Organisasi
a. Bagaimana struktur organisasi kantor Pegadaian ini?
b. Apa tanggungjawab dan wewenang masing-masing bagian dalam
organisasi?
4. Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan
a. Apakah visi, misi, dan strategi perusahaan?
b. Apakah perusahaan mempunyai visi yang jelas?
c. Apakah perusahaan mempunyai misi yang jelas?
d. Apa strategi usaha yang dilakukan?
e. Apakah diyakini bahwa setiap karyawan mengetahui strategi, visi dan misi
perusahaan?
105
5. Personalia
a. Berapakah jumlah karyawan yang bekerja dalam perusahaan?
b. Berapa jenis/ragam tenaga kerja yang ada?
c. Apakah ada sistem penghargaan/bonus bagi karyawan, bila ya, bagaimana
sistemnya?
d. Bagaimana sistem pengajian yang dijalankan?
e. Jaminan apa yang diberikan kepada para karyawan?
f. Bagaimana penilaian kinerja karyawan?
B. Perspektif Keuangan
1. Apakah perusahaan sudah memiliki tolak ukur dari segi keuangan?
2. Apakah tolak ukur keuangan perusahaan sudah sesuai dengan kinerja
perusahaan (tidak terlalu tinggi atau rendah)?
C. Perspektif Konsumen
1. Pangsa Pasar
a. Siapa saja yang menjadi sasaran pangsa pasar Pegadaian saat ini?
b. Berapa luas pasar yang telah dikuasai/ditempuh kantor Pegadaian ini?
c. Apakah usaha bisnis Pegadaian mengalami peningkatan?
d. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi volume luas oprasi usaha?
e. Usaha-usaha apa saja yang telah dijalankan Pegadaian untuk
meningkatkan pangsa pasar?
2. Akuisisi Konsumen
a. Apakah jumlah pelanggan meningkat?
b. Apakah ada proses gadai dalam partai besar, bila ya apakah itu bentuk
kerja sama dengan perusahaan lain/instansi terkait?
c. Usaha apa saja yang digunakan perusahaan untuk menarik konsumen?
106
3. Retensi Konsumen
a. Apakah pertumbuhan bisnis perusahaan meningkat seiring dengan
meningkatnya jumlah pelanggan?
b. Apakah pertumbuhan bisnis perusahaan terpengaruh dengan keuntungan
dan kerugian yang diperoleh?
c. Apakah ada pesaing terkait operasi usaha yang dijalankan? bila ada,
bagaimana cara perusahaan dalam mengatasi persaingan?
d. Bagaimana cara perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan
pelanggan?
D. Perspektif Proses Bisnis Internal

1. Proses Inovasi
a. Apakah kantor Pegadaian ini melaksanakan penelitian pasar untuk
mengetahui selera pelanggan?
b. Bagaimana dalam menciptakan kenyamanan ruangan operasi, pelayanan
yang baik dan suasana yang aman?
c. Bagaimana usaha Pegadaian agar mudah diakses?
d. Bagaimana usaha yang dilakukan Pegadaian dalam menciptakan informasi
yang mudah didapat dan dipahami?
e. Bagaimana bentuk kepedulian terhadap lingkungan sekitar?
f. Bagaimana usaha penciptaan Value bagi pelanggan?
g. Apakah Pegadaian mampu mengidentifikasi kebutuhan pasar di masa
yang akan datang?
2. Proses Operasi
a. Bagaimana usaha perum Pegadaian dalam melakukan promosi yang
efektif?
b. Apakah kantor Pegadaian ini menggunakan peralatan mutahir?
c. Apakah sistem yang digunakan oleh Pegadaian untuk menyampaikan
produk sudah efektif dan efisien?
107
d. Usaha bisnis apa sajakah yang ada di kantor Pegadaian ini?

e. Bagaimana usaha Perum Pegadaian didalam mengelola bisnis internalnya?
f. Bagaimana usaha dalam menciptakan kenyamannan, kecepatan,
kecermatan, dan keramahan pada pelayannan?
g. Bagaimana cara atau langkah pelksanaan budaya Pegadaian?
3. Proses Pelayanan Purna Jual
a. Apakah Pegadaian memberikan layanan setelah transaksi?
b. Dalam bentuk apakah layanan tersebut?
c. Bagaimana bentuk tanggungjawab Pegadaian?
E. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Apakah karyawan yang berkerja di kantor Pegadaian harus memiliki keahlian
khusus?
2. Apakah ada sistem pelatihan/pendidikan bagi karyawan?
3. Apakah karyawan yang berprestasi diberi penghargaan yang sesuai?
4. Apakah ada batasan wewenang bagi karyawan?
5. Apakah system informasi bagi karyawan sesuai dengan kebutuhan dan mudah
diperoleh?
6. Usaha apa saja yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan informasi yang
handal?
7. Bagaimana usaha yang dijalankan Pegadaian untuk menjalin hubungan baik
dengan karyawan?
8. Apakah ada koordinasi yang sejalan antara atasan dengan bawahan?
9. Sampai sejauh mana keterlibatan karyawan dalam kebijakan yang ada di
perusahaan?
10. Apakah sampai saat ini kantor Pegadaian pernah melakukan proses penilaian
kinerja? jika “ya” seperti apa?
11. Apakah para karyawan selalu dilibatkan di dalam setiap pengambilan
keputusan?
108
12. Apakah ada pertimbangan kepada karyawan atas masukkan dan gagasan yang
diberikan?
13. Bagaimana bentuk umpanbalik yang diberikan perusahaan atas prestasi yang
diperoleh karyawan?
14. Apakah ada usaha yang dilakukan Pegadaian menyangkut efektifitas dan
efisiensi biaya yang dikeluarkan? jika ada sebutkan dan jelaskan!
15. Apakah kehadiran karyawan masuk dalam standar penilaian kerja?
16. Apakah Pegadaian menetapkan target-target tertentu di dalam menjalankan
operasi bisnisnya?jelaskan!
109
Lampiran II
KUESIONER
(Bagi Manajer)
Identitas Responden:
Umur
:…………………………………………………………………..
Jabatan
:…………………………………………………………………..
Lama bekerja
:…………………………………………………………………..
Petunjuk pengisian kuesioner:

Di kuesioner ini anda diminta untuk mengisi kolom-kolom yang tersedia dengan
memberikan tanda () pada jawaban yang anda anggap paling sesuai.
Kondisi yang ada (belief) :Maksudnya adalah keyakinan saudara terhadap
kondisi pekerjaan yang sedang anda lalui.
Harapan Saudara (ideal) :Maksudnya adalah harapan yang saudara inginkan
atau kepuasan yang anda inginkan dalam menjalankan pekerjaan.
Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
Rr = Ragu-ragu
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju
110
Kinerja Manajer Cabang
Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kinerja Manajer Cabang di dalam

mengelola Kantor Cabang Perum Pegadaian dan memberikan motivasi kepada para
karyawan.
Keteranggan Belief Ideal
Pertanyaan SS S Rr TS STS SS S Rr ST STS
Kemampuan karyawan
1 Pegadaian memberikan
pelatihan kepada
karyawan dalam rangka
meningkatkan
sumberdaya yang
dimilikinya
2 Pegadaian mampu
untuk mempertahankan
karyawan terbaiknya
3 Seluruh karyawan
memahami produk atau
jasa yang ditawarkan
Pegadaian
4 Terciptanya hubungan
yang baik antar
karyawan
5 Seluruh karyawan
Pegadaian menguasai
dengan baik teknologi
informasi yang
menyangkut pekerjaanya
Kapabilitas sistem informasi
6 Manajer Cabang selalu
menyediakan informasi
yang dibutuhkan
karyawan
7 Manajer Cabang selalu
menyelaraskan
keputusan dari Kantor
Pusat dengan kondisi
Kantor Cabang
111
Motifasi, Pemberdayaan dan Keselarasan

8 Para karyawan
dilibatkan dalam
pengambilan keputusan
terkait dengan
kelangsungan usaha di
kantor cabang
9 Manajer Cabang selau
memberikan
pertimbangan kepada
karyawan atas gagasan
dan masukannya
10 Terciptanya lingkungan
kerja yang baik dan
kondusif
11 Manajer Cabang mampu
mengatasi setiap
masalah yang dihadapi
oleh karyawan
12 Manajer Cabang dan
karyawan Pegadaian
mempunyai keselarasan
di dalam mencapai
tujuan, yaitu tujuan
Pegadaian secara
keseluruhan
13 Adanya penghargaan
atau bonus yang
diberikan kepada
karyawan yang
berprestasi
Menentukan atribut yang menurut anda paling penting dalam strategi usaha
Berikan angka 1-3 yang menurut saudara paling penting
Keterangan Prioritas
Kemampuan karyawan
Kapabilitas system informasi
Motifasi, Pemberdayaan dan
Keselarasan
112
Lampiran III
KUESIONER
KEPUASAN KARYAWAN
Umur
:…………………………………………………………………..
Jabatan
:…………………………………………………………………..
Lama bekerja
:…………………………………………………………………..

Kondisi yang ada (belief) :Maksudnya adalah keyakinan saudara terhadap
kondisi pekerjaan yang sedang anda jalankan.
atau kepuasan yang anda inginkan pada waktu bekerja.
Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
Rr = Ragu-ragu
TS = Tidak setuju
113
Kuesioner ini berisi tentang kepuasan karyawan terhadap system informasi,

motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan didalam perusahaan. Tujuannya yaitu untuk
mengetahui atau tidaknya kepuasan karyawan.
Atribut informasi
1 Tersedianya informasi
mengenai prediksi suatu
peristiwa baik ataupun
buruk di masa datang
(misal perkiraan laba
dan informasi
nonkeuangan)
2 Informasi (Seperti pada
poin satu) dapat diakses
dengan teknologi
canggih (telepon,
komputer, fax dan
internet)
3 Informasi yang
dibutuhkan sehubungan
dengan pelaksanaan
kerja, selalu tersedia
ketika diminta.
Atribut dukungan atau pendukung
program pelatihan dan
petunjuk bagi karyawan
baru.
sarana dan prasarana di
dalam mendorong
semangat kerja.
6 Karyawan dilibatkan
didalam pengambilan
keputusan dan
pengungkapan pendapat
terkait dengan rencana
bisnis perusahaan
tindak lanjut dan umpan
balik atas saran yang
114
diajukan oleh karyawan.

8 Terjalin hubungan
kerjasama yang baik
antara atasan dan
bawahan di dalam
pelaksanaan tugas.
9 Karyawan
berkesempattan di dalam
mengungkapkan
permasalahan di dalam
pekerjaan.
10 Atasan memberikan
petunjuk di dalam
membantu
menyelesaikan
pekerjaan.
11 Atasan selalu memberi
informasi yang jelas di
dalam pekerjaan.
12 Dalam melaksanakan
pekerjaan antar rekan
kerja saling mendukung
Atribut penghargaan
13 Penempatan jabatan
sesuai dengan
ketrampilan dan
keahlian yang dimiliki
setiap karyawan
asuransi kerja kepada
setiap karyawanya.
bonus atau tunjangan
sebagai penghargaan
atas prestasi kerja dan
hasil kerja para kayawan
16 Pegadaian mengadakan
program beasiswa bagi
karyawan yang
berprestasi
115
Atribut komunikasi
dan informasi
Atribut dukungan
atau pendukung
Atribut penghargaan
116
Lampiran IV
KUESIONER
KEPUASAN KONSUMEN
Umur
:…………………………………………………………………..
Pekerjaan
:…………………………………………………………………..

Kondisi yang ada (belief) :Maksudnya adalah keyakinan terhadap kepuasan
saudara atas pelayanan Pegadaian yang saudara terima.
atau kepuasan yang anda inginkan terhadap pelayanan Pegadaian.
Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
Rr = Ragu-ragu
TS = Tidak setuju
117
Kuesioner ini berisi tentang kepuasan konsumen tentang harga produk, mutu
dan kualitas produk, serta kecepatan layanan perusahaan. Kuesioner ini bertujuan
untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya kepuasan konsumen.

Atribut harga
1 Tafsiran harga yang
diberikan relatif wajar.
potongan bunga apabila
dibayar/dilunasi
sebelum jatuh tempo
3 Biaya administrasi yang
diberikan relatif tidak
membebani
4 Kesesuaian antara
tingkat bunga dan jasa
yang diberikan
Atribut mutu atau kuwalitas
4 Para karyawan melayani
dengan sabar, baik dan
ramah
5 Informasi yang
dibutuhkan mudah
didapat
6 Barang yang menjadi
jaminan terjaga
7 Tempat operasi bersih,
rapi, aman, dan nyaman
8 Alternatif produk yang
bisa dijadikan jaminan
banyak
9 Adanya solusi yang
diberikan pihak
Pegadaian jika terdapat
masalah
10 Pegadaian dekat dan
mudah dijangkau
Atribut waktu
pelayanan yang cepat,
118
tanggap dan responsif

terhadap pelanggan.
12 Proses transaksi berjalan
dengan cepat
Atribut Harga
Atribut Mutu dan
kuwalitas
Atribut waktu
119
Lampiran V
Lampiran VI
120
Lampiran VI
121
Lampiran VII
Data Kuesioner Pelanggan Belief
Respnden Pert1 Pert2 Pert3 Pert4 Pert5 Pert6 Pert7 Pert8 Pert9 Pert10 Pert11 Pert12
1 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
2 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5
3 4 4 5 2 5 4 4 3 5 5 4 3
4 2 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 5
5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5
6 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5
7 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
8 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5
9 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4
10 2 3 4 2 5 3 4 4 4 3 4 5
11 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5
12 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5
13 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5
14 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5
15 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5
16 2 4 2 4 2 2 4 4 2 3 2 4
17 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
18 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5
19 5 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4
20 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
21 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5
22 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5
23 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5
24 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5
25 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5
26 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4
27 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4
28 4 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5
29 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
30 2 4 5 4 5 5 4 4 5 2 5 4
122
Lampiran VIII
Data Kuesioner Pelanggan Ideal
Responden Pert1 Pert2 Pert3 Pert4 Pert5 Pert6 Pert7 Pert8 Pert9 Pert10 Pert11 Pert12
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
26 4 4 4 4 0 0 0 0 0 0 0 0
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
123
Lampiran IX
Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pelanggan Belief
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.816 12
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

Pertanyaan1 4.10 .995 30
124
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
Pertanyaan1 48.30 17.666 .586 .792
Pertanyaan2 48.17 21.040 .421 .807
Pertanyaan3 48.13 20.878 .389 .809
Pertanyaan4 48.43 19.495 .416 .810
Pertanyaan5 47.93 20.409 .396 .809
Pertanyaan6 48.03 19.068 .585 .791
Pertanyaan7 47.70 21.597 .403 .809
Pertanyaan8 47.77 20.737 .496 .802
Pertanyaan9 47.93 19.651 .570 .794
Pertanyaan10 48.27 19.720 .470 .803
Pertanyaan11 48.07 19.789 .567 .794
Pertanyaan12 47.67 21.471 .376 .810
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
52.40 23.559 4.854 12
125
Lampiran X
Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pelanggan Ideal
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.995 12
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

Pertanyaan1 4.37 1.520 30
Pertanyaan10 4.23 1.716 30
Pertanyaan11 4.23 1.716 30
Pertanyaan12 4.23 1.716 30
126
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
Pertanyaan1 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan2 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan3 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan4 46.97 320.378 .941 .995
Pertanyaan5 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan6 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan7 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan8 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan9 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan10 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan11 47.10 311.266 .986 .995
Pertanyaan12 47.10 311.266 .986 .995
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
51.33 373.885 19.336 12

127
Lampiran XI
128
129

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Andreas Didik Setia Kurniawan

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

DENGAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Andreas Didik Setia Kurniawan

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Nama : Andreas Didik Setia Kurniawan

Nomor Mahasiswa : 042114053

Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

(Andreas Didik Setia Kurniawan)

Mintalah, maka akan Segala sesuatau

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yogyakarta, 30 April 2010

Andreas Didik Setia Kurniawan

PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN

Andreas Didik Setia Kurniawan

COMPANY’S PERFORMANCE ASSESSMENT

Andreas Didik Setia Kurniawan

a. Rama Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan

untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

memberikan kesempatan untuk meluangkan banyak waktu dan dengan penuh

kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dorongan dan semangat mulai dari

awal hingga skripsi ini selesai.

kekraban, canda tawa, persaudaraan yang menyejukan dan kehangatan dalam

g. Almarhun Kakung dan Simbok Pakeran yang selalu mendoakanku dan

memberikan perhatian dan membuatku selalu tersenyum.

dorongan dan doa disetiap langkahku

memberikan perhatian serta semangat untuk terus maju.

pelangganya yang telah mendukung penulis dalam menyusun skripsi ini

o. Sahabatku Tian atas bantuan referensinya

p. Sahabatku Sukro atas bantuan printer dan editingnya.

bernegatif ria, tetapi kalau dipikir positif juga”

arie, yang telah memberikan masukan bagi penulis

t. Teman-temanku Akuntansi, pokoknya semua angkatan.

u. Teman-teman mudika ’SaintPhilipus’ dan karang taruna ’P3B’ yang telah

aku berkembang bersama kalian.

v. Teman-teman Mudika Paroki Klepu (MPK) dan antek-anteknya periode 2005-

2008 yang telah memberikan banyak pembelajaran, dan kepercayaannya yang

sungguh luar biasa.

w. Teman-teman ’GemaKasihChoir’. Mari Kita Gemakan KasihNya!!!

satu, soalnya banyak dan kurang etis disebut!hehe...

Yogyakarta, 30 April 2010

( Andreas Didik Setia Kurniawan)

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... iv