HASIL SURVEY FOOD SERVICE

“KEPUASAN PELANGGAN DI CAFE SHAKI’S COFFEE & RESTO”

Dosen Pengampuh : Efendi Nainggolan, SKM, M.Kes

DISUSUN OLEH : KELOMPOK 5

Aliya Fathona Pangat (P01031220041)
Fatimah Zahrah (P01031220055)
Nova Arianti Br Bangun (P01031220067)
Rahmayanti Syahfitri (P01031220070)

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN MEDAN JURUSAN GIZI
PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN GIZI DAN DIETETIKA
2023/2023
1
 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu,
Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan.
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat
kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan

2
 MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN

1. Memahami Pelanggan Lebih Dalam

Salah satu manfaat dibuatnya kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu bisa
membantu kamu dalam memahami mereka lebih jauh.Untuk menjadi pebisnis yang sukses,
kamu sebaiknya mengenal pelanggan lebih dalam agar memahami apa yang mereka
butuhkan.

Dalam membuat produk atau layanan, penting bagi kamu untuk menggunakan feedback dari
pelanggan sehingga hasilnya lebih maksimal. Sebab, produk dan layanan kamu akan
ditujukan kepada mereka.

Nah, dengan adanya pengukuran kepuasan pelanggan kamu bisa mengetahui apakah produk
atau layanan yang dibuat telah memenuhi, gagal, atau melampaui harapan pelanggan.

2. Identifikasi Tren Pembelian

Dengan membuat kuisioner kepuasan pelanggan, kamu juga bisa mengidentifikasi tren
3
pembelian yang ada saat ini.
Informasi seputar tren penting untuk kamu ketahui. Pasalnya, data ini bisa digunakan untuk
menciptakan produk atau layanan baru. Bisa juga untuk meningkatkan produk dan layanan
yang sudah ada sehingga lebih relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Data seputar tren pembelian yang didapatkan dari kuisioner juga bisa kamu gunakan untuk
membandingkan dengan data lain di periode sebelumnya.

Jadi, kamu bisa mengetahui tren sudah berlangsung berapa lama dan apakah bisnis benar-
benar perlu menyesuaikannya dengan kondisi pasar.

3. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan

Kuisioner kepuasan pelanggan memiliki manfaat lain yang perlu kamu ketahui yaitu bisa
meningkatkan hubungan brand dengan pelanggan.

Dengan membuat kuisioner atau survei kepuasan pelanggan yang tepat, kamu bisa
menunjukkan pada pelanggan bahwa merekmu memang peduli kepada mereka.

Kepedulian tersebut ditunjukkan dengan upaya mengoptimalkan pengalaman pelanggan

sehingga mereka bisa mendapatkan produk sekaligus layanan terbaik dari brand.

Ketika brand kamu berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih memuaskan,
pelanggan akan lebih percaya dengan merekmu. Ke depannya, mereka tidak akan ragu untuk
membeli produk atau menggunakan layanan bisnismu.

4. Upaya Pengoptimalan Pengalaman Pelanggan

Manfaat lain dilakukannya survei kepuasan pelanggan ialah membantu kamu

mengoptimalkan pengalaman pelanggan saat membeli produk atau layananmu.

Saat kamu melakukan survei kepuasan pelanggan, tidak semua orang yang menjadi partisipan
akan memberikan ulasan positif.

Beberapa pelanggan mungkin merasa kurang atau tidak puas terhadap produk dan layanan
kamu. Nah, jangan jadikan hal ini sebagai angin lalu. Sebaiknya, coba pahami dan lakukan
peningkatan.
4
Perbaikilah aspek-aspek yang menurut pelanggan masih kurang memuaskan. Dengan begitu,
kamu bisa mengoptimalkan pengalaman pelanggan sehingga mendapatkan feedback yang
lebih positif.

5. Meningkatkan Loyalitas Merek

Tidak hanya sampai di situ, melakukan survei kepuasan pelanggan juga bisa membantu kamu
dalam meningkatkan loyalitas merek. Mengapa demikian?

Hal ini karena feedback yang kamu dapatkan dari proses survey memicu perbaikan di segala
aspek. Jadi, pelanggan akan merasa lebih puas dengan produk dan layanan dari merekmu.

Pada akhirnya, pelanggan yang merasa puas akan memberikan kepercayaan dalam jangka
panjang terhadap merek tersebut.

Kepercayaan atau kredibilitas merupakan aspek penting bagi pelanggan untuk membuat
keputusan pembelian.

Ketika kepercayaan telah diperoleh, kamu bisa mendapatkan loyalitas pelanggan secara lebih
mudah. Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini, kamu juga menghemat
biaya pemasaran, lho. Pasalnya, mendatangkan pelanggan baru akan jauh lebih mahal karena
kamu perlu mengeluarkan banyak biaya untuk membuat promosi/campaign pemasaran.

6. Mengurangi Word of Mouth Negatif

Manfaat selanjutnya dari dibuatnya kuisioner kepuasan pelanggan ialah bisa

mengurangi word of mouth negatif.

Meskipun kamu telah membuat produk atau layanan terbaik, pasti akan tetap ada pelanggan
yang merasa kurang puas terhadap merekmu.

Oleh karenanya, penting bagi kamu untuk mengetahui feedback dari pelanggan melalui
survey kepuasan pelanggan.

Feedback yang negatif seperti ini bisa kamu jadikan sebagai perbaikan untuk ke depannya.
Cara tersebut akan jauh lebih efektif karena bisa langsung dievaluasi oleh internal
5
perusahaan.
Tanpa kuisioner, review pelanggan yang negatif bisa saja menyebar ke publik sehingga
menurunkan citra merek kamu.

Survei pelanggan yang baik akan memberikan kamu kesempatan untuk mengubah kata-kata
negatif menjadi suatu hal yang lebih positif ke depannya.

7. Tingkatkan Pendapatan Bisnis

Manfaat kuisioner kepuasan pelanggan selanjutnya adalah membantu kamu untuk memeroleh
lebih banyak pendapatan usaha.

Hal ini karena pelanggan yang puas dengan produk dan layanan merek kamu biasanya akan
memberikan rekomendasi pada orang-orang terdekatnya.

Itu artinya, kamu bisa mendapatkan pelanggan baru dengan lebih mudah berdasarkan word of
mouth marketing dari pelanggan yang sudah ada.

Dengan memahami pelanggan lebih baik melalui survey, kamu bisa menghadirkan produk
atau layanan yang relevan berdasarkan kebutuhan mereka.

Pada akhirnya, kamu bisa menjual lebih banyak produk atau layanan kepada pelanggan.
Penjualan yang meningkat tentu akan selaras dengan jumlah pendapatan bisnis kamu yang
semakin besar.

8. Membantu Pembuatan Keputusan

Ketika kamu membuat survey kepuasan pelanggan, feedback yang diberikan oleh pelanggan
saat ini bisa membantumu dalam membuat keputusan bisnis.

Survey kepuasan bisa membantu kamu dalam membuat keputusan jangka pendek, menengah,
dan panjang tentang berbagai aspek perusahaan.

Hal ini karena kamu dapat menemukan hal-hal apa yang perlu ditingkatkan dan mendapatkan
ide untuk produk dan layanan baru dari hasil survei.

9. Menjadi Pembeda dari Pesaing

6
Kuisioner kepuasan pelanggan juga bisa bermanfaat untuk membedakan merek kamu dari
pesaing di pasar.

Hal ini karena kepuasan pelanggan bisa dijadikan sebagai fokus utama kamu dalam menjalani
bisnis.

Ketika kamu berfokus untuk menjaga kepuasan pelanggan, akan lebih mudah bagimu dalam
bertahan di industri.

Sebaliknya, perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan rendah akan lebih cepat
tersingkir oleh kompetitor.

Pelanggan yang puas merupakan pendukung merek dalam bertahan di pasar. Oleh karenanya,
penting bagi kamu untuk selalu mengutamakan kepuasan pelanggan saat berbisnis.

10. Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan Bisnis

Diadakannya survei kepuasan pelanggan juga bisa membantu kamu dalam mengidentifikasi
kekuatan dan kelemahan bisnis.

Kekuatan perusahaan akan terlihat ketika mayoritas pelanggan menyatakan puas dengan
aspek tertentu seperti layanan, produk, komunikasi, dan sebagainya.

Mengetahui kekuatan perusahaan bisa membantu kamu dalam membangun aset bisnis untuk
ke depannya.

Sementara itu, kelemahan perusahaan bisa kamu ketahui dari kepuasan pelanggan yang
rendah.

Kelemahan perusahaan yang diketahui melalui kuisioner kepuasan pelanggan bisa kamu
manfaatkan untuk melakukan perbaikan.

Dengan begitu, kamu bisa membuat strategi bisnis yang tepat untuk meningkatkan
pendapatan usaha sekaligus citra merek di mata public

7
 HASIL KUESIONER KELOMPOK 5
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE SHAKI’S COFFEE & RESTO

1. Kecepatan Pelayanan Dalam Melayani

Dari hasil kuesioner mengenai tentang kecepatan pelayanan dalam melayani

konsumen, memiliki kategori yang balance antara baik dan cukup baik. Yang berarti
pelayanan yang diberikan oleh café shaki’s coffee and resto. Menunjukan bahwa
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh café tersebut.

2. Kecepatan Makanan yang Dipesan

8
 Dari hasil diagram diatas dapat dilihat bahwasannya kecepatan makanan yang
dipesan, konsumen merasa belum puas dengan pelayanan kecepatan makanan yang
dipesan. Karena diagram diatas menunjukkan 25 % konsumen tidak baik atau tidak
suka dengan pelayanan yang mereka buat. Walaupun hamper 50% konsumen merasa
suka dengan pelayanan yang mereka berikan.

3. Fasilitas Pendukung Cukup Menunjang (TV Dan Live Music)

Pada diagram diatas menyatakan bahwasannya pada fasilitas pendukung sangat

balance karena di cafe itu mempunyai fasilitas yang membuat
pengunjung merasa nyaman.

4. Tempat Duduk Yang Tersedia

9
 Pada diagram diatas menyatakan bahwa tempat duduk yang tersedia di cafe tersebut
nyaman bagi konsumen.

5. Sikap Ramah Karyawan Terhadap Konsumen

Sikap ramah karyawan konsumen pada cafe ini masih kurang baik saat melakukan
suatu pelayanan terhadap cafe ini. Tetapi ada 1 konsumen yang menyatakan bahwa
sikap karyawannya baik pada saat melayani.

6. Kebersihan dalam ruangan café atau restoran

Dari hasil diagram diatas Kebersihan dalam ruangan cafe tersebut sudah membuat
konsumen merasa nyaman karena mempunyai nilai yang balance.
10

7. Ketepatan penataan tata letak yang menarik

 Pada diagrama ketepatan penataan tata letak yang menarik memiliki kategori yang
sama rata dimana konsumen tersebut merasa nyaman dan merasa enak dipandang
pada cafe tersebut.

8. Kerapihan penampilan karyawan

Untuk kerapihan pada keterampilan karyawan nya ialah sudah baik dan cukup baik
bagi pelanggan karena karyawan memiliki kerapihan yang bersih dan manarik.

9. Keindahan pada interior café atau resto

Pada diagram keindahan pada interior cafe yaitu sudah pas bagi pelanggan karena
memiliki interior yang bagus dan 11
cantik serta interior yang cocok untuk
di cafe tersebut.
 10. Perasaan aman Ketika berada didalam café atau resto ini

Pada diagram perasaan aman ketika di café sudah mencapai kata aman dan nyaman saat
berada di café tersebut , sehingga pelanggan Ingin dating Kembali ke café ini lagi .

KESIMPULAN DARI HASIL

Dapat di simpulkan dari kuisioner tersebut bahwasanya café tersebut sudah bagus
untuk di datangi oleh pelanggan , karena pelayanan nya yg sudah memuaskan , dan
hanya saja harus ditingkatkan untuk lebih baik lagi. Dari kecepatan pelayanan dalam
melayani, kecepatan pelayanan yang dipesan, Fasilitas Pendukung Cukup Menunjang
(TV Dan Live Music), Tempat Duduk Yang Tersedia, Sikap Ramah Karyawan
Terhadap Konsumen, Kebersihan dalam ruangan café atau restoran, Ketepatan
penataan tata letak yang menarik, Kerapihan penampilan karyawan, Keindahan pada
12
interior café atau resto, Perasaan aman Ketika berada didalam café atau resto .
13