Riasihna Eka Pratiwi

SKRIPSI
Oleh :
Riasihna Eka pratiwi

210816041
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
2023
PENGARUH KEPUASAN, PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN
NASABAH TERHADAP REPUTASI BANK BPRS MITRA MENTARI
SEJAHTERA KANTOR PONOROGO
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi program Strata Satu (S-1)
Oleh :
Riasihna Eka pratiwi

210816041
Dosen Pembimbing
Maulida Nurhidayati,M.Si.
198910222018012001
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
2023
iii
iv
v
ABSTRAK
Pratiwi, Riasihna Eka. 210816041, Pengaruh Kepuasan
Pelayanan,dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Reputasi Bank BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo. Pembimbing Maulida Nurhidayati, M.
Si.
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) tidak dapat dikonversi menjadi
Bank Pengkreditan Rakyat (BPR). Bank Pembiayaan Rakyat Syariah tidak
diizinkan membuka kantor cabang, kantor perwakilan, dan jenis lainnya di luar
negeri. Kantor BPRS yang ditempati peneliti untuk melakukan penelitian terletak
di kota Ponorogo di Jl.Sultan Agung No. 47 Ponorogo
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas kepuasan,
pelayanan, dan kepercayaan nasabah terhadap reputasi bank BPRS mitra mentari
sejahtera kantor Ponorogo, Penelitian ini merupakan penelitian kausal kompratif,
dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah
nasabah yang berada dalam kantor BPRS Ponorogo. Jumlah sampel dalam
penelitian ini sebanyak 96 sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Uji instrumen menggunakan uji Regresi sederhana yang meliputi Uji
Normalitas, Uji t , dan uji f, Teknik analisis data yang digunakan analisis regresi
sederhana.
Hasil dari penelitian ini adalah Reputasi perusahaan berpengaruh positif
terhadap reputasi bank BPRS Ponorogo. bahwa variabel yang paling dominan
adalah variabel kualitas pelayanan dengan besaran konstribusi terhadap variabel
reputasi sebesar 68,7% variabel kepercayaan nasabah 32,5sebesar %, sedangan
variabel kepuasan nasabah sebesar 1,72%.
Kata Kunci : Reputasi Bank Kepuasaan Nasabah, Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan Nasabah
vi
MOTTO
‫َو ِإْذ َتَأَّذ َن َر ُّبُك ْم َلِئن َشَك ْر ُتْم َأَلِز يَد َّنُك ْم ۖ َو َلِئن َكَفْر ُتْم ِإَّن َع َذ اِبى َلَش ِد يٌد‬
Artinnya : "Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan menambah
(nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka
sesungguhnya azab-Ku sangat pedih".
QS. IBRAHIM 7
vii
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur alhamdullilah kehadirat Allah SWT karya
ilmiah ini saya persembahkan kepada:
1. Ibu saya yang bernama ibu sihmiati terimakasih berkat dukungan dan doa
dan juga materi demi masa depan saya dengan jerih payah dan kasih
sayang beliau yang tidak adaa habisnya
2. Adik saya Hafis terimakasih sudah memotivasi agar saya cepat
menyelesaikan tugas ilmiah ini.
3. Sahabat saya yang tidak bisa saya sebut satu-persatu terimakasih atas
dukungan dan suport kalian dan terimakasih sudah menemani saya dalam
keadaan apapun
4. Saifudin terimakasih sudah memberikan semangat agar saya bisa
menyelesaikan studi ini.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum, Wr.Wb
Syukur Alhamdulilah, atas kehadiran Allah SWT yang melimpahkan
Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kepuasan, Pelayanan, dan Kepercayaan
Nasabah Terhadap Reputasi Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo” yang diajukan untuk melengkapi tugas dan syarat menyelesaikan
pendidikan kepada Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Tidak sedikit hambatan yang penulis alami, namun berkat dukungan dan
dorongan serta semangat yang diberikan orang-orang terdekat sehingga penulis
mampu menyelesaikan skripsi ini untuk itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ibunda Sihmiati tercinta dan seluruh keluarga yang senantiasa memberikan
semangat, perhatian serta kasih sayang dan Do’a.
2. Ibunda Dr. Hj.Evi Muafiah, M.Ag., selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Ponorogo.
3. Bapak Dr. H. Luthfi Hadi Aminuddin,M.Ag. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
4. Bapak Muhtadin Amri,M.S.AK. selaku Ketua Prodi Profram Studi Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri
Ponorogo.
ix
5. Ibunda Maulida Nurhidayati, M. Si. Selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan selama proses penyelesaian skripsi.
6. Seluruh staff dan dosen pengajar Biro Akademik Fakutas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo yang telah banyak memberikan
informasi serta pengertahuan kepada penulis selama studi.
7. Terima kasih kepada Manager Bank BPRS Ponorogo dan selurh pegawai dan
staff yang telah banyak membantu penulis.
Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat saran dan kritik
bersifat membangun kesempurnaan skripsi ini. Sekian dan Terimakasih
Ponorogo, 5 Mei 2023
Riasihna Eka Pratiwi

210816041
x
DAFTAR ISI
COVER............................................................................................................. i
JUDUL HALAMAN........................................................................................ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN........................................................ iii
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI................................................. iv
LEMBAR PENGESAHAAN SKRIPSI........................................................... v
ABSTRAK........................................................................................................ vi
MOTTO............................................................................................................viii
PERSEMBAHAN............................................................................................. ix
KATA PENGANTAR...................................................................................... x
DAFTAR ISI.................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah.................................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian................................................................................. 5
E. Sistematika Pembahasan....................................................................... 6
BAB II KAJIAN TEORI.................................................................................. 9
A. Landasan Teori...................................................................................... 9
B. Studi Penelitian Terdahulu.................................................................... 33
C. Kerangka Berpikir................................................................................. 47
D. Hipotesis................................................................................................ 48
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 50
A. Rencana Penelitian................................................................................ 50
xi
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasioanal................................. 51
C. Lokasi Penelitian............................................................................... 53
D. Populasi dan sampel.......................................................................... 54
E. Jenis dan Sumber Data...................................................................... 55
F. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 56
G. Instrumen Penelitian.......................................................................... 57
H. Validitas dan Reabilitas Instrumen.................................................... 58
I. Teknik Pengelolaan dan Analisis Data.............................................. 59
BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN......................................................... 64
A. Gambaran Umum Objek Penelitian................................................... 64
B. Hasil Pengujian Instrumen................................................................. 66
C. Hasil Pengujian Deskriptif................................................................. 71
D. Hasil Pengujian Hipotesis.................................................................. 75
E. Pembahasan....................................................................................... 88
BAB V PENUTUP........................................................................................ 90
A. Kesimpulan......................................................................................... 90
B. Saran/Rekomendasi............................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 92
LAMPIRAN....................................................................................................94
DAFTAR RIWAYAT HIDUP....................................................................... 114
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.........................................................................34
Tabel 3.1 Definisi Operasional.........................................................................51
Tabel 4.1 Uji Validitas Y..................................................................................67
Tabel 4.2 Uji validitas X1.................................................................................68
Tabel 4.3 Uji validitas X2.................................................................................69
Tabel 4.4 Uji Validitas X3................................................................................70
Tabel 4.5 Uji Reabilitas....................................................................................71
Tabel 4.6 Rsponden Berdasarkan jenis Kelamin..............................................72
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Usia...........................................................73
Tabel 4.8 Responden berdasarkan pendidikan terakhir....................................74
Tabel 4.9 Responden Berdasarkan pekerjaan...................................................74
Tabel 4.10 Responden Berdasarkan pendapatan..............................................75
Tabel 4,11 Jangka Waktu Responden...............................................................76
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Variabel Y.................................................76
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Variabel X1...............................................77
Tabel 4.16 Uji Normalitas................................................................................79
Tabel 4.17 Uji Heterokesidas...........................................................................79
Tabel 4.18 Uji Autokorelasi.............................................................................80
Tabel 4.19 Uji Multikolinieritas.......................................................................81
Tabel 4.20 Uji liner berganda...........................................................................82
Tabel 4.21 uji t..................................................................................................83
Tabel 4.22 Uji f.................................................................................................85
Tabel 4.23 Uji Determinasi...............................................................................86
Tabel 4.24 Variabel paling dominan................................................................87
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1Kerangka Berpikir..........................................................................48

Gambar 4.1 Logo Bank BPRS..........................................................................66
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian.................................................................... 94
Lampiran 2 Total Skor Variabel.......................................................................96
Lampiran 3 Hasil Perhitungan SPSS................................................................107
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Terdapat berbagai definisi mengenai konsep lembaga keuangan tergantung
dari sudut mana melihatnya. Salah satu pendapat menyatakan bahwa lembaga
keungan merupakan lembaga yang kegiatan utamanya melakukan kegiatan
ekonomi finansial.1 Pada saat ini, lembaga keuangan tidak hanya melakukan
kegiatan berupa pembiayaan investasi perusahaan, namun telah berkembang
menjadi pembiayaan untuk sektor konsumsi, distribusi, modal kerja dan jasa
lainnya. Secara umum lembaga keuangan dapat dikelompokkan dalam dua
bentuk, yaitu bank dan bukan bank.2
Bank syariah adalah bank yang beropersi dengan tidak mengandalkan pada
bunga. Bank islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga, adalah lembaga
keuangan perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan
berlandaskan pada Al-Qur’an dan Hadist Nabi SAW. Dengan kata lain, bank
syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan
dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang
pengoperasionalnya disesuaikan dengan prinsip syariah Islam. Untuk menghindari
pengoperasian bank dengan sistem bunga, Islam memperkenalkan prinsip-prinsip
Islam. Dengan kata lain, bank Islam lahir sebagai salah satu solusi alternatif
terhadap persoalan pertentangan antara bunga bank dengan riba.
1
Bustari Muchtar dkk, Bank dan Lembaga Keuangan lain (Jakarta: Kencana, 2016), 23.
2
Ibid., 24.
1
2
Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan
prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling
menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan
dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai
kebersamaan dan persaudaraan dalam produksi, dan menghindari kegiatan
spekulatif dalam bertransaksi keuangan, dengan menyediakan beragam produk
serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih
bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kridebel
dan dapat diminati oleh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali.
Tujuan utama bisnis perbankan adalah kepuasan nasabah. Nasabah yang
puas dan setia tidak akan ragu untuk menginformasikan kepada orang lain
mengenai produk perbankan yang digunakannya. Dengan demikian konsumen
yang loyal merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan
profitabilitas perusahaan.3 Faktor yang mempengaruhi reputasi bank diantaranya
adalah kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, dan kepercayaan nasabah.
Sedangkan perngertian dari kepuasan nasabah itu sendiri adalah evaluasi purna
beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.4
Dengan ini peneliti melakukan penelitian di BPRS Mitra Mentari
Sejahtera KC Ponorogo, dalam hal ini pengetian dari BPRS itu sendiri adalah
bank syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lau lintas
3
Philips Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Bandung: New Jersey
Perseon Education, 2009), 102.
4
Fandy Tjiptono, Manajemen jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2004), 98.
3
pembayaran. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) tidak dapat dikonversi
menjadi Bank Pengkreditan Rakyat (BPR). Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
tidak diizinkan membuka kantor cabang, kantor perwakilan, dan jenis lainnya di
luar negeri.5 Kantor BPRS yang ditempati peneliti untuk melakukan penelitian
terletak di kota Ponorogo di Jl.Sultan Agung No. 47 Ponorogo.
Dalam hal ini faktor yang sangat penting yaitu kepuasan, pelayanan dan
kepercayaan nasabah yang patut kita jaga agar nasabah merasa nyaman dengan
apa yang diberikan dari BPRS ke pada nasabah dengan demikian agar perusahaan
mempunyai reputasi yang baik dimata semua kalangan, reputasi menjadi aspek
yang harus diperhatikan oleh bank salah satu alasan utama konsumen membuat
keputusan naabah adalah reputasi perusahaan. Salah satu atribut penting yang
dipertimbangkan nasabah adalah reputasi perusahaan kewajiban dalam mengelola
reputasi perusahaan menjadi tanggung jawab bersama seluruh bagian dalam
perusahaan. Akan tetapi, pengelola reputasi bukan menjadi hal yang mudah,
bahkan kehilangan reputasi lebih mudah dibandingkan bangun reputasi tersebut.
Reputasi perusahaan dapat hancur dalam sekejap melalui sebuah pemberitaan
buruk yang menyangkut nama perusahaan.
Bank BPRS Mitra Mentari sejatera KC Ponorogo memiliki visi dan misi
yaitu menjalankan kegiatan usaha perbankan dengan prinsip syariah dan
meningkatkan kesejahteraan masyarakat, khususnya umat Islam di wilayah
Kabupaten Ponorogo. Salah faktor terpenting dalam reputasi perusahaan adalah
lingkungan kerja yang kurang kondusif. Lingkungan kerja yang kurang kondusif
dapat menyebabkan kinerja keuangan yang kurang baik. Hal ini dapat
5
Syafril, Bank & Lembaga Keuangan Modern Lainnya (Jakarta: Kencana, 2020), 189.
4
menurunkan citra reputasi perusahaan yang mengakibatkan turunnya kepercayaan
nasabah menabung dalam salah satu perusahaan.
Pelayanan yang baik dilakukan perusahaan juga merupakan indikator
dalam reputasi perusahaan. Jika karyawan melakukan pelayanan yang baik maka
reputasi perusahaan akan meningkat. Begitu juga sebaliknya jika pelayanan
kurang baik yang dilakukan karyawan maka reputasi perusahaan menurun dan
mengakibatkan turunnya keyakinan untuk menabung. Adapun judul penelitian
yang akan dilakukan adalah “Pengaruh Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan,
Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Reputasi Bank Bprs Mitra Mentari Sejahtera
Kantor Ponorogo “
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yeng telah dipaparkan, rumusan masalah pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap reputasi perusahaan di
BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo ?
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap reputasi perusahaan di
3. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap reputasi perusahaan di
4. Apakah kepuasan nasabah, Kualitas Pelayanan dan kepercayaan nasabah
berpengaruh secara simultan terhadap reputasi perusahaan di BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo?
C. Tujuan Penelitian
5
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap
reputasi perusahaan di BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas pelayanan nasabah
terhadap reputasi perusahaan di BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah
terhadap reputasi perusahaan di BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo.
4. Untuk Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah, Kualitas
pelayanan dan kepercayaan nasabah di BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menambah sumber informasi bagi
perusahaan dalam upaya mengembangkan strategi yang dugunakan untuk
menghadapi kompetisi dunia keuangan.
a. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi dan
pengembangan bagi penelitian pada bidang yang sama di masa yang
akan datang, Khususnya mengenai pengaruh reputasi perusahaan dalam
meningkatkan keyakinan masyarakat menabung.

6
b. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan dan
pengetahuan berfikir, serta menerapkan ilmu yang diperoleh mengenai
perusahaan keuangan dalam penelitian.
c. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
mengenai dunia perusahaan keuangan, sehingga dapat memberikan
motivasi kepada masyarakat dalam memberikan keputusan menabung
pada suatu perusahaan keuangan tertentu.
2. Sistematika Pembahasan
Untuk memudahkan penulisan hasil penelitian secara sistematis
dan bisa dipahami oleh pembaca, maka perlu adanya sistematika penulisan dari
awal hingg akhir. Penulis membagi menjadi beberapa bab antara bab satu
dengan bab yang lain sehingga memiliki keterkaitan satu sama lain. Adapun
sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini penulis akan membahas tentang latar belakang
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI

7
Bab ini penulis akan menbahas tentang teori yang relevan
dengan penelitian, kemudian membahas tentang penelitian
yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang
berkaitan dengan judul penelitian ini, selanjutnya berisi
tentang model penelitian atau kerangka berpikir untuk
menjelaskan hubungan antar variabel atau konsep yang
diteliti, kemudian berisi tentang pengembangan hipotesis
yang bertujuan untuk merumuskan hipotesis dengan
argumen yang dibangun dari teori atau logika dari
penelitian sebelumnya yang relevan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini penulis akan membahas tentang jenis,tujuan dan
arah penelitian, serta menguraikan data dan teknik
memperolehnya yang terdiri dari jenis data, teknik
pengumpulan data, skala pengukurasn yang digunakan.
Selanjutnya membahas tentang uji validitas dan
reliabilitas, variabel penelitian, metode analisis data, serta
pengujian hipotesis.
BAB IV : PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA
Bab ini berisi tentang hasil penelitian dengan memuat
deskripsi objek penelitian serta membahas secara lebih
rinci tentang hasil temuan dan penjelasan tentang
implikasinya. Sedangkan pembahasan merupakan

8
pengungkapan makna lebih mendalam atas hasil
pengelolaan data penelitian yang dianalisa.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi tentang beberapa kesimpulan dan saran dan
hasil penelitian.
BAB 11
KAJIAN TEORI
A. Deskripsi Teori
1. Reputasi Bank
a. Pengertian Reputasi Bank
Reputasi perusahaan sebagai persepsi ataupun penilaian pelanggan serta
masyarakat terhadap aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan, dimana penilaian
ini menyangkut permasalahan mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan serta
bagaimana cara perusahaan tersebut di dalam melakukan aktivitas tersebut6.
Dikutip dari sebuah buku karya Rosady Ruslan yang menjelaskan bahwa
reputasi dan citra memiliki makna dan arti yang hampir sama. Citra adalah tujuan
utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi
dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau public relations. Pengertian citra
itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi
wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk. Seperti penerimaan
dn tanggapan baik positif maupun negative yang khususnya datang dari publik
(khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya.7
Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan
timbulnya rasa hormat (respect), kesan-kesan yang baik dan menguntungkan
terhadap suatu citra lembaga/organisasi atau produk barang dan jasa pelayanannya
yang diwakili oleh pihak Humas/PR. Biasanya landasan citra itu berakar dari
6
Keni Keni dkk, “Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Merek Dan Sikap Merek
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Penerbangan Di Indonesia,” Jurnal Manajemen,
Volume 16, Nomor 1, (2021), 81.
7
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relatoins & Media Komunikasi (Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2008), 72.
9
“nilai-nilai kepercayaan” yang kongretnya diberikan secara individual, dan
merupakan pandangan atau persepsi. Proses akumulasi dari amanah kepercayaan
yang telah diberikan oleh individu-individu tersebut akan mengalami suatu proses
cepat atau lambat untuk membentuk suatu opini public yang lebih luas, yaitu
sering danamakan citra (image).8
Hal-hal yang sangat berpengaruh terhadap reputasi antara lain manajemen,
pemegang saham, pelayanan yang disediakan, penerepan prinsip- prinsip syariah,
dan publikasi. Apabila manajemen dalam pandangan para pemangku kepentingan
dinilai baik, risiko reputasi akan menjadi rendah. Begitupun perusahaan dimiliki
oleh pemegang saham yang kuat, maka risiko reputasi juga rendah. Risiko
reputasi menjadi tinggi ketika pelayanan kurang baik. Oleh karena itu, seluruh
bank syariah harus mewaspadai hal-hal yang bisa menyebabkan turunnya reputasi,
antara lain: kesalahan manajemen, melanggar peraturan, melanggar fatwa DSN,
skandal keuangan, kurang kompeten, baik dalam pengelolaan maupun pelayanan,
integritas yang diragukan , dan performa keuangan yang kurang baik.9
Secara logikanya, kalau suatu organisasi/perusahaan tengah mengalami “krisis
kepercayaan” dari public atau masyarakat umum, maka akan membawa dampak
negatif terhadap citranya. Bahkan akan terjadi penurunan citra sampai pada titik
yang paling rendah (lost of image). Khususnya jika terjadi pada perusahaan yang
bergerak dibidang industri jasa perbankan, perhotelan, angkutan udara dan lain
8
Ibid., 76.
9
Bambang Riato Rustam, Manajemen Risiko Perbankan Syariah di Indonesia (Jakarta:
Salemba Empat, 2013), 244.
sebagainya yang sangat “sensitif” dengan masalah kepercayaan, kualitas
pelayanan dan citra.10
Dari beberapa definisi diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa reputasi
perusahaan adalah suatu bentuk penghargaan yang diterima oleh perusahaan
karena perusahaan mampu bersaing dan mampu memenuhi segala bentuk
kebutuhan dari masyarakat. Reputasi juga bisa disebut sebagai sebuah citra, citra
yang baik berakar dari sebuah kepercayaan. Apabila perusahaan tersebut
mengalami krisis kepercayaan, maka tentunya akan berdampak negatif pada
reputasi atau citra perusahaan.
b. Indikator Reputasi Perusahaan
Menurut Fombrun menyimpulkan bahwa reputasi perusahaan merupakan :
1) Hasil dari corporate branding di bidang pemasaran.
2) Sinyal tindakan dan perilaku di masa depan di mana perusahaan
berjanji untuk menilai dan mempromosikan harapan principal tentang
kegiatan-kegiatan dari agent sesuai dengan agent theory.
3) Niat baik yang di ungkapkan dari akutansi.
4) Manifestasi dari identitas perusahaan sesuai dengan teori organisasi.
5) Market entry barrier yang potensi sesuai dengan teori manajemen.
6) Hasil proses pembentukan yang dapat meningkatkan citra perusahaan
di pasar modal dan di mata investor.11
Dari penjelasan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa ada beberapa aspek
yang dapat digunakan untuk membentuk sebuah reputasi perusahaan yang baik,
10
Ibid.
11
Agung Krismandoyo, Strategi Marketing Melalui Corporate Rebranding (Surabaya:
Jakad Media Publishing, 2021), 59-60.
diantaranya: mutu sebuah produk, mutu layanan, keunggulan dan integritas SDM,
atau pemberian bantuan untuk masyarakat sekitar yang kurang mampu inovasi
atau penciptaan hal-hal baru, serta memiliki tanggung jawab terhadap sosial
(misal: dalam hal limbah).
2. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka
pelanggan akan puas. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan
pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran.12
Menurut Kotler & Keller mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil
evaluasi konsumen setelah melakukan pembelian, dan konsumen merasa bahwa
barang ataupun jasa yang dibeli mempunyai kinerja yang sama atau melebihi
harapan mereka.13
Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam menilai kualitas layanan,
dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan dirasakan
langsung terhadap suatu produk. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana
tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang
12
Philip Kotler dkk, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2009), 138.
13
Mutmainnah, , “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah,” Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, Volume 10, Nomor 2, (2017),
206.
diharapkan oleh pengguna. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan
akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan.14
Sedangkan menurut Brown berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah
suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap
sebuah produk dan jasa sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan
jasa. Konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus
menerus, mendorong konsumen untuk loyal terhadap produk atau jasa tersebut
dan dengan senang hati mempromosikan produk atau jasa tersebut kepada orang
lain dari mulut ke mulut.15
Dalam penelitian ini akan menggunakan definisi kepuasan nasabah menurut
Kotler & Keller yaitu hasil evaluasi konsumen setelah melakukan pembelian, dan
konsumen merasa bahwa barang ataupun jasa yang dibeli mempunyai kinerja
yang sama atau melebihi harapan mereka Kepuasan nasabah yang diberikan bank
akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata
lain, apabila nasabah puas dengan pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut
akan:
1) Loyal kepada bank,
artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah ke bank yang lain
dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
2) Mengulang kembali pembelian
14
Diandra Gabriela Nelwan, “Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Cabang Manado, Jurnal Administrasi Bisnis, 3.
15
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi (Yogyakarta: Andi Offset,
2916), 78-79.
produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa bank akan
menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara
berulang ulang.
3) Membeli lagi produk lain dalam bank
yang sama dalam hal ini nasabah akan memperluas pembelian jenis
jasa yang ditawarkan sehinggan pembelian nasabah menjadi semakin beragam
dalam satu bank.
4) Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.
Hal inilah yang menjadi keinginan bank karena pembicaraan
tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti akan
kualitas jasa yang ditawarkan.16
Menurut Fandi Tjiptono, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan
pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai
obyek pengukuran yang akan dijadikan indikator dalam variabel kepuasan yaitu:17
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
2) Cara yang paling sederhana untuk
mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk/jasa
tertentu. Biasanya ada bagiamn dalam proses pengukuran. Pertama, mengukur
tingakat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang
bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk/jasa pesaing.
16
Kasmir, Manajemen Perbankan (Depok: Rajagrafindo Persada, 2012), 264.
17
Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi, 2019), 394-395.
b. Dimensi Kepuasan Nasabah
1) Beberapa penelitian
memilih kepuasan pelanggan kedalam komponen-komponennya.
Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama,
mengidentifikasi dimensidimensi kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai produk/jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
produk/jasa pesaing. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
2) Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja.
3) Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan pelanggan akan berbenja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
4) Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willingness To Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya yang relatif lama
atau bahkan hanya terjadi satu kali (seperti pembelian mobil, rumah, asuransi
jiwa), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan merupakan ukuran yang
paling penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
5) Ketidak puasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan meliputi: komplain, pengembalian produk atau retur,
biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok
tular negatif, konsumen yang beralih ke pesaing.18
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Nasabah
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah :
1) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Jika Produk
yang dikatakan berkualitas bagi seseorang, maka produk itu dapat memenuhi
kebutuhannya.
2) Kualitas Layanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan harapan.
3) Emosional Konsumen
merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merk
yang mahal.
4) Harga Produk
yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
18
Ibid.
5) Biaya Konsumen
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan ataau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.19
d. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Pengukuran kepuasan pelanggan pada akhirnya menjadi suatu kebutuhan
dalam perusahaan karena seperti diungkapkan sebelumnya bahwa tujuan
didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk
pelanggan.20
Menurut Kotler, ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan
dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat
berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.
2) Survei Kepuasan Nasabah
Umumnya penilitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak
dilakukan melalui metode survei dengan mengajukan pertanyaan (kuesioner)
kepada para pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekalian juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para
nasabah.
19
Vinna Sri Yunuarti, Perilaku Konsumen Teori Dan Praktek (Bandung: Pustaka Setia,
2015), 239.
20
Elviana, Riset Pemasaran dan Konsumen (Bogor: IPB Press, 2011), 147.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan orang untuk
berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut
menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dalam
melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dalam menangani setiap keluhan.
4) Last Customer Analisys
Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara menghubungi
pelanggan yang telah berhenti atau beralih ke perusahaan pesaing. Mereka
dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi
pelanggan.
Sementara itu, menurut Richard F. Gerson untuk melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:21
a) Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan.
b) Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan.
c) Menutup segala kesenjangan yang ada.
d) Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.
e) Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa
peningkatan laba.
21
Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2012), 266-267.
f) Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa
yang harus dilakukan kemudian.
g) Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan
secara terus-menerus.
e. Strategi Kepuasan Nasabah
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra menyatakan ada beberapa
strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan nasabah
diantaranya:22
1) Strategi manajemen ekspektasi pelanggan
Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah
faktor seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya.
2) Relationship marketing & management
Relationship marketing & management merupakan cara berpikir
mengenai pelanggan, pemasaran dan penciptaan nilai, bukan sekedar
serangkaian alat, teknik dan taktik. Dengan kata lain relationship marketing &
management adalah strategi menarik, mempertahankan dan meningkatkan
relasi pelanggan.
3) Strategi pemulihan layanan
Strategi pemulihan layanan spesifik sangat bervariasi, misalnya
berupa permohonan maaf, kompensasi atau ganti rugi, pengembalian uang,
22
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality & Satisfaction (Yogyakarta:
Andi, 2005) 314-316.
penjelasan atas penyebab kegagalan jasa, pengerjaan ulang jasa yang diberikan,
dan seterusnya.
4) Sistem penanganan komplain secara efektif
Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari
identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak
puas dan mengeluh dan sekaligus memberikan peluang untuk mengubah
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas terhadap produk/jasa
(atau bahkan menjadi pelanggan abadi).
5) Techonology Infusion Strategy
Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan
dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan. Service encounter
bisa secara langsung secara tatap muka di setting jasa aktual, via telepon,
melalui surat atau lewat internet.
6) Superior customer service
Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara
menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Bentuk
layanan pelanggan yang dikembangkan meliputi garansi, jaminan, pelatihan
cara menggunakan produk, konsultasi teknis, klub/organisasi pemakai produk,
pemantauan dan lain-lain.
7) Strategi retensi pelanggan
Retensi pelanggan bisa dipandang sebagai bayangan cermin dari
defeksi pelanggan (customer defection), dimana tingkat retensi yang tinggi
berdampak sama dengan tingkat defeksi rendah. Implikasinya, upaya

peningkatan retensi pelanggan membutuhkan pemahaman terhadap faktor yang
menyebabkan pelanggan beralih pemasok.
8) Aftermarketing
Aftermarketing bertujuan sama dengan relationship marketing
yaitu berupaya membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan dan
meningkatkan customer lifetime value. Perhatian dan upaya pemasaran yang
difokuskan pada pelanggan saat ini guna memaksimalkan kepuasan pelanggan
terhadap perusahaan.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yag menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 23 Menurut J. Supranto, kualitas adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasa ataupun sebagai strategi
untuk tumbuh keras.24
Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan menciptakan nilai
yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan
23
Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava
Media, 2014), 135.
24
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar
(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), 234.
fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas
pelayanan yang optimal.25
Kualitas pelayanan sebagai kemampuan mrencanakan, menciptakan, dan
menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh nasabah merupakan penilaian global, berhubungan
dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstraks dan ekslusif karena didasarkan
pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta
komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank,
fleksibiltas respons terhadap perubahan permintaan pasar. Kualitas pelayanan
merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan
karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau
tersirat dalam diri pelanggan.26
Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri
jasa adalah sebagai berikut:
1) Ketepatan waktu pelayanan yaitu
kemampuan karyawan untuk menyeleseikan pelayanan dengan
waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi
nasabah.
2) Akurasi pelayanan,
yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan,
tanggung jawab dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,
25
Ujang Samarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen (bogor: IPB Press, 2011), 234.
26
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 91.
22
terutama bagi karyawan yang berada digaris depan yang secara
langsung berinteraksi dan melayani nasabah.
4) Kemudahan mendapatkan pelayanan,
seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, adminstrasi,
fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain.27
b. Dimensi Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman dkk. Dalam serangkaian penilitian atau riset mereka terhadap enam
sektor jasa Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).28
Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan berkualitas atau memuaskan. Sebaliknya, jika kenyataannya kurang dari
yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan tidak berkualitas atau tidak
memuaskan. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang merka
terima.29
Disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual sebagai berikut:30
1) Berwujud (tangible)
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
27
Ibid., 91-92.
28
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 216.
29
Ibid., 216.
30
Ibid., 216-217.
23
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik. Contohnya gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi), dll.
2) Reliabilitas
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan (responsiveness),
yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi
yang negatif.
4) Jaminan dan kepastian (assurance),
yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
24
a) Empati (empathy)
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan mereka. Hal in mengharapkan bahwa suatu perusahaan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan. Bank yang berorientasi pada pelayanan akan
membawanya sukses besar, bank yang peka akan melihat sikap emosional
nasabah sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan sebaik-baiknya
untuk kemudian ditawarkan kepada nasabah. Pelayanan dapat menciptakan
kepuasan nasabah, apabila CEO atau marketer memusatkan perhatian pada
upaya pemuasan keinginan nasabah dengan menentukan nasabah sasaran yang
sebenarnya yang akan dilayani, mengidentifikasi keinginan nasabah,
mengembangkan produk yang mampu memuaskan keinginan nasabah.31
c. Karakteristik Pelayanan
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pelanggan. Konsumen yang menentukan kualitas atau tidaknya suatu
pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Sejalan dengan pengertian tersebut, dapat dijabarkan karekteristik dari suatu
pelayanan sebagai berikut:

31
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 94.
25
1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
3) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu
dan temapt bersama.
Karateristik tersebut dapat diwujudkan sebagai dasar pemberian pelayanan
terbaik bagi nasabah. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal
bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasaan
pelanggan. Sedangkan pengertian pelayanan prima merupakan terjemahaan dari
istilah “service excellent” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau
sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik sesuai dengan strandart pelayanan
yang berlaku atau dimiliki instansi pemberian layanan, dalam konteks ini adalah
bank.32
d. Strategi Meningkatkan Pelayanan
Tidaklah mudah untuk meningkatkan kualitas jasa, karena adanya banyak
sebab yang perlu menjadi bahan pertimbangan.
1) Dampaknya juga luas dengan adanya upaya tersebut
yaitu terhadap keseluruhan budaya dalam suatu organisasi. Strategi
yang dapat dilakukan ialah: Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
32
Ikatan Bankir Indonesia, “ Mengolala Kualitas Layanan perbankan”, (Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama, 2014), 75.
26
Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas terbaik
kepada para pelanggan sasarannya.
2) Mengelola ekspetasi pelanggan Berusaha
untuk tidak menjanjikan sesuatu yang tidak bisa diberikan, tetapi
berikan lebih dari apa yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti kualitas jasa
Bukti-bukti kualitas fisik bisa berupa fasilitas fisik jasa (seperti
gedung, kendaraan, dan sebagainya).
4) Mendidik konsumen tantang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa sebagai upaya
positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa
secara efektif dan efisien.
5) Mengembangkan
budaya kualitas Agar budaya kualitas bisa ditumbuhkembangkan
dalam sebuah organisasi, diperlukan komitmen menyeluruh dari semua
anggota organisasi, mulai dari yang tertinggi hingga terendah dalam struktur
organisasi.33
6) Menciptakan automating quality
Otomatis berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas jasa
yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi atau
perusahaan. Kemudian agar mampu menyampaikan kualitas jasa secara efektif
dan efisien maka harus menyeimbangkan antara high touch dan high tech.
33
Fandy Tjiptono, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2011),
255-258.
27
7) Menindak lanjuti jasa
Penindaklanjutan jasa diperlukan dalam rangka menyempurnakan
atau memperbaiki aspek-aspek jasa yang kuran memuaskan dan mempertahankan
aspek-aspek yang sudah baik.
8) Mengembangkan sistem informasi
kualitas jasa System informasi kualitas jasa merupakan system
yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset secara sistematis dalam
rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna
mendukung pengambilan keputusan.34
4. Kepercayaan Nasabah
a. Pengertian Kepercayaan Nasabah
Rotter menyatakan bahwa kepercayaan sebagai sebuah harapan yang dipegang
oleh seorang individu atau sebuah kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan
lisan atau tulisan dari seorang individu atau kelompok lainnya dapat diwjudkan.
Mowen dan Minor menyatakan bahwa kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya.35
Kepercayaan konsumen dapat dipahami sebagai kesediaan satu pihak untuk
menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain
akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas
34
Ibid., 260-262.
35
Donni Juni Priansa, Perilaku konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer
(Bandung: Alfabeta, 2017), 116.
28
dari kemempuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang di
percaya.36
b. Manfaat Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship.
Relationship Benefit yang didasarkan pada kepercayaan memiliki pengaruh yang
signifikan serta berkenaan dengan:
1) Kerjasama (Coorporation)
Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan resiko,
jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara anggota
relationship. Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota belajar bahwa
kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan
apabila dikerjakan sendiri.
2) Komitmen (Commitment)
Komitmen merupakan hal yang dapat membangun relationship dan
merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak
yang saling percaya.
3) Durasi Hubungan (Relationship Duration)
Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan
kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan
datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi
relationship.
4) Kualitas (Quality)
36
Ibid.
29
Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan
menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya
menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya,
kepercayaan memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan dengan
damai. Dalam kondisi tidak ada kepercayaan, perselisihan dirasakan merupakan
tanda akan adanya kesulitan pada masa yang akan datang dan biasanya
menyebabkan berakhirnya relationship.37
c. Karakteristik Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang
berkenaan dengan kepercayaan konsumen adalah:
1) Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senntiasa menjaga hubungan yang
baik antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa hubungan yang
baik akan memberikan dampak yang menguntungkan bagi dirinya, baik saat ini
maupun dimasa yang akan datang.
2) Menerima Pengaruh
Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi akan mudah untuk
dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasar untuk program pemasaran
menjadi semakin murah.
3) Terbuka dalam Komunikasi
Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan
akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga arus
37
Ibid.
30
informasi menjadi tidak tersendat yang memudahkan perusahaan/pemasar untuk
tidak bertindak dengan cepat.
4) Mengurangi Pengawasan
Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia
mengurangi fungsi pengawasannya terhadap perusahaan/pemasar.
5) Kesabaran
Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih
dibandingkan dengan konsumen biasa.
6) Memberikan Pembelaan
Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada
perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitor
atau bahkan pengguna lainnya yang tidak suka.
7) Memberi Informasi yang Positif
Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang
positif dan membangun bagi perusahaan.38
8) Menerima Resiko
Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia
memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan
sehingga ia tidak akan mudah mengeluh dan mengkritik ketika mengkonsumsi
produk.
9) Kenyamanan
38
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer
(Bandung: Alfabeta, 2017. 116.
31
Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara
berulang-ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar memberikannya
kenyamanan untuk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun jangka
panjang.
10) Kepuasan
Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan daripada
konsumen yang tidak percaya. Dengan demikian, maka kepuasan konsumen dapat
diwujudkan oleh perusahaan dengan lebih mudah.39
d. Jenis Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen dibangun atas sejumlah aspek yang berkenaan dengan
jenis kepercayaan konsumen. Mowen dan Minor menyatakan tiga jenis
kepercayaan, yaitu:
1) Kepercayaan Atribut Objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang
disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan
sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui
kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang
sesuatu dalam hal variasi atributnya.
2) Kepercayaan Manfaat Produk
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan
masalah-masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut
yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan
manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut

39
Ibid., 119.
32
manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut
tertentu menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.40
3) Kepercayan Manfaat Objek
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek
dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan
manfaat tertentu.41
B. Penelitian Terdahulu
Mengambilan kajian terdahulu guna untuk memperoleh bahan perbandingan
dan acuan. Kemudian untuk menghindari adanya kesamaan dengan penelitian
yang akan dilakukan selanjutnya. Untuk itu dalam kajian terdahulu ini, peneliti
mencantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu seperti:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
40
Ibid.
41
Ibid., 120.
33
No. Nama Judul Penelitian Metode Hasil
Peneliti Penelitian Penelitian
(Tahun)
1. Martin Purba Pengaruh Bebas: Dari

Ade ,Parlaun Kualitas pembahasan
gan Nasution Pelayanan, Kualitas diatas maka
dan Aziddin Kualitas Produk Pelayanan, dapat ditarik
Harahap dan Reputasi Kualitas Produk kesimpulan
(2023) Perusahaan dan Reputasi dalam
terhadap Perusahaan penelitian ini
Kepuasan adalah
Terikat:
Konsumen sebagai
dengan Kepuasan berikut : 1)
Kepercayaan Konsumen dengan Dari
sebagai Variabel Kepercayaan penelitian ini
Moderasi sebagai Variabel ditemukan
Moderasi bahwa
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
adalah
berpengaruh
secara positif
dan
signifikan.
Dengan nilai
0.222 dan P -
Values 0.010
< 0.05.
Temuan
tersebut
bermakna
bahwa
semakin
meningkatnya
kualitas
pelayanan
maka
kepuasan
konsumen
juga akan
34
(Tahun)
meningkat.
Nilai yang
signifikan
mengindikasi
kan bahwa
kualitas
pelayanan
mempengaruh
i kepuasan
konsumen.42
2. Syeren Al Pengaruh Bebas : Berdasar

Gista dan Corporate Social CSR kan
Dewi Responsibility Terikat: hasil
Prastiwi terhadap profitabilitas penelitian
(2022) Profitabilitas dan reputasi maupun
reputasi perusahaan pembaha
perusahan pada san yang
perusahaan telah
Perbankan yang dilakukan
terdaftar di dapat
BEI ditarik
periode kesimpulan
2018 bahwasanya
– CSR
2020 memberi
pengaruh
signifikan
positif pada
profi
tabilitas dan
reputasi
perusahaan43
42
Martin Purba Ade ,Parlaungan Nasution dan Aziddin Harahap,” Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan
Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi,” Jurnal Manajemen Informatika Komputer, no. 2 (2023):
1091.
43
Syeren Al Gista dan Dewi Prastiwi, “Pengaruh Corporate Social Responsibility
35
(Tahun)
3. Nurul Zakiah Pengaruh Bebas: dalam

(2022) Kualitas penelitian ini
Pelayanan Dan Kualitas citra
Citra Perusahaan Pelayanan Dan perusahaan
Melalui Citra Perusahaan masih belum
Kepuasan Melalui Kepuasan dapat
Nasabah Serta Nasabah memperoleh
Dampaknya nilai
Terhadap terbaik. Oleh
Loyalitas Terikat : sebab itu,
Nasabah Bank perlu sekali
Syariah Loyalitas Nasabah pihak Bank
Indonesia Bank Syariah Syariah
(Studi Kasus Bsi Indonesia Indonesia
Kcp Depok (Studi Kasus Bsi lebih
Sawangan Raya) Kcp Depok giat lagi
Sawangan Raya) dalam
memancarkan
citra
perusahaan
yang baik
dimata
nasabah
agar dapat
menarik lebih
banyak
nasabah
ataupun calon
nasabah untuk
terus
berlanggan
dengan
bertransaksi
dan setia pada
Bank Syariah
Indonesia
terkhusus
pada BSI
terhadap Profitabilitas dan reputasi perusahan pada perusahaan Perbankan yang terdaftar di BEI
periode 2018–2020,” Jurnal Akuntansi, no. (2022): 2584.
(Tahun)
KCP Depok
Sawangan
Raya.44
4. Tri “pengaruh Bebas : Variabeel
Wulandari ukuran reputasi KAP
dan Cherrya perusahaan, Ukuran (variabel
Dhia Wenny opini, audit dan Perusahaan moderasi)
sovabilitas pada
(2021) terhadap audit Opini audit persamaan
delay dengan regresi kedua
Solvabilitas
reputasi KAP berpengaruh
sebagai variabel signifikan
pemoderasi”. terhadap audit
Terikat: audit delay dan
delay dengan pada
reputasi KAP persamaan
regresi ketiga
untuk variabel
interaksi
berpengaruh
tidak signikan
terhadap audit
delay. Oleh
karena itu,
reputasi KAP
merupakan
variabel
predictor
antar konflik
antar ukuran
perusahaan
terhadap audit
delay.45
44
Nurul, Zakiah,” Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan
Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Bsi
Kcp Depok Sawangan Raya), “ 1.
(Tahun)
5. Izharuddin Pengaruh Bebas : Strategi yang

Pagala Kualitas Layaan, dapat
(2021) Kepuasan Kualitas Layaan, dilakukan
Nasabah, Dan Kepuasan oleh
Citra Nasabah, Dan manajemen
Perusahaan Citra perusahaan
Terhadap Perusahaan AJB
Loyalitas Bumiputera
Terikat:
Nasabah 1912
(Study Pada Loyalitas Nasabah cabang
Perusahaan (Study Pada kendari dalam
Asuransi Jiwa Perusahaan meningkatkan
Bersama Asuransi Jiwa kualitas
Bumiputera 1912 Bersama layanan,
Cabang Kendari) Bumiputera 1912 khususnya
Cabang Kendari) untuk
meningkatkan
kualitas dan
kecepatan
dalam
pemberian
layanan serta
cepat tanggap
dalam
menangani
keluhan
nasabah
adalah dengan
menjalin
interaksi dan
komunikasi
secara aktif
dan positif
dengan
nasabah.46
45
Tri Wulandari dan Cherrya Dhia Wenny, Pengaruh Ukuran Perusahaan, Opini Audit
Dan Solvabilitas Terhadap Audit Delay dengan Reputasi KAP Sebagai Variabel Pemoderasi”,
Jurusan Akutansi, no1 (2021):28.
46
Izharuddin Pagala,” Pengaruh Kualitas Layaan, Kepuasan Nasabah, Dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Study Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama
Bumiputera )1912 Cabang Kendari),”Jurnal Ekonomi , Sosial dan Humaniora, no. 12 (2021):
(Tahun)
6. Amti Zulpen, “Pengaruh Bebas: Kesemua

Edwin Kualitas Kualitas variabel bebas
Bustami dan Pelayanan pelayanan berpengaruh
Beni Terhadap Kepuasan nasabah positif
Setiawan Kepuasan terhadap
(2020) Nasabah kepuasan
Dengan Reputasi nasabah
Bank Sebagai dengan
Variabel Terikat: reputasi bank
Intervening Pada Reputasi Bank sebagai
Pt. Bank variabel
Rakyat Indonesia Intervening
(Persero) Tbk Pada Pt. Bank
Cabang Kota Rakyat
Sungai Penuh” Indonesia
(Persero) Tbk
Cabang Kota
Sungai
Penuh.47
7. Kaledin ”Pengaruh Citra Bebas: Penelitian ini
Siadari Perusahaan, Citra Perusahaan memperoleh
(2020) Kualitas Kualitas Layanan hasil bahwa
Layanan Dan Kepuasan variabel citra
Kepuasan Nasabah perusahaan,
Nasabah kualitas
Terhadap Terikat: layanan dan
Loyalitas Loyalitas kepuasan
Penggunaan Bni Penggunaan Bni secara
Mobile Banking Mobile Banking simultan
Studi Kasus Bni Studi Kasus Bni berpengaruh
Kantor Cabang Kantor Cabang positif dan
Harmoni” Harmoni signifikan
terhadap
loyalitas
penggunaan
fasilitas BNI
133.JJujjbdAL EKONOMI, SOSIAL & HUMANIORARNAL EKONOMI, SOSIAL & HUMANIOR

47
Amti Zulpen, Edwin Bustami dan Beni Setiawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Reputasi Bank Sebagai Variabel Intervening Pada Pt. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Kota Sungai Penuh,” Jurnal Administrasi Nusantara
Mahasiswa, no. 11 (2020): 71.
(Tahun)
Mobile
Banking.48
8. Tabita “Pengaruh Bebas : Penelitian ini
Aszola Manajemen Laba Manajemen Laba menunjukan
Pinata1Tabita Terhadap bahwa
Aszola Reputasi manajemen
Pinata dan Perusahaan: Terikat: laba
Ari Budi Pengujian Efek Reputasi berpengaruh
Kristanto Moderasi Perusahaan: negatif
(2020) Kepemilikan Pengujian Efek terhadap
Keluarga” Moderasi reputasi
Kepemilikan perusahaan,
Keluarga namun faktor
kepemilikan
keluarga tidak
dapat
memoderasi
pengaruh
tersebut.
Praktik
manajemen
laba dapat
berpengaruh
negatif
terhadap
reputasi
perusahaan,
yang artinya
semakin
sering
dilakukannya
praktik
manajemen
laba maka
akan semakin
rendah
reputasi yang
dimiliki
48
Kaledin Siadari, “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Penggunaan Bni Mobile Banking ,” Jurnal Manajemen Bisnis Dan
Kewirausahaan, No. 2 (2021): 155.
(Tahun)
perusahaan.
Hasil
penelitian ini
didukung oleh
Rodriguez-
Ariza et al
(2016),
Ghiani (2016)
dan Hassan &
Ahmed
(2012).49
9. Mila
Chrismawati “Pengaruh Bebas : Hasil
Paseleng, Efektivitas penelitian
Richard G. Corporate Social Efektivitas menganalisis
Mayopu dan Corporate Social
Responsibility Responsibility tentang
Melinda
(Csr) Pada (Csr) pengaruh 3P
Kurnia Sandy
(2020) Aspek (Planet,
Environmenal Terikat: People dan
Sustainability Profit)
Reputasi
Terhadap Perusahaan Grand terhadap
Reputasi Hyatt Bali (Pt reputasi
Perusahaan Wyncor Bali) perusahaan.
Grand Hyatt Bali Aspek planet
(Pt Wyncor dan people
Bali)” dari
implementasi
CSR di pantai
Benoa
memiliki
pengaruh
signifkan
terhadap
reputasi
perusahaan
49
Tabita Aszola Pinata1Tabita Aszola Pinata dan Ari Budi Kristanto,” Pengaruh
Manajemen Laba Terhadap Reputasi Perusahaan: Pengujian Efek Moderasi Kepemilikan
Keluarga,” Jurnal Akuntansi Profesi, no. 2 (2020): 192.
(Tahun)
Grand Hyatt
Bali dengan
nilai.
Terdapat
banyak
elemen planet
yang dapat
diatasi dalam
CSR, dari
emisi di laut
hingga emisi
karbon.50
10. Hilya Nafi Pengaruh Islamic Bebas : Variabel

Husna Corporate Social Islamic
(2020) Responsibility Islamic Corporate corporate
Terhadap Social social
Reputasi Responsibility responsibility
Perusahaan Dan terhadap
Terikat:
Kinerja kinerja
Keuangan Reputasi keuangan
Perusahaan Dan yang diproksi
Kinerja Keuangan dengan NPM
mampu
menerima
hipotesis
kelima
dengan
berpengaruh
positif dan
signifikan
karena bank
umum syariah
mampu
mengungkapk
50
Mila Chrismawati Paseleng, Richard G. Mayopu Dan Melinda Kurnia Sandy,” Pengaruh
Efektivitas Corporate Social Responsibility (Csr) Pada Aspek Environmenal Sustainability Terhadap
Reputasi Perusahaan Grand Hyatt Bali (Pt Wyncor Bali),” Jurnal Signal, No. 1 (2020): 1.
(Tahun)
an ICSR
dengan baik,
sehingga
dinilai oleh
masyarakat
sebagai
entitas yang
dapat
dipercaya
yang tentunya
akan
berdampak
meningkatnya
kemampuan
bank syariah
dalam
menghasilkan
laba dengan
pendapatan
yang
dipergunakan
nya.51
11. Muhammad Pengaruh Green Bebas: Reputasi

Zulfiqar Perceived Value Perusahaan
Mahmud Terhadap Niat Green Perceived
Value mampu
(2020) Beli Dengan
menjadi
Citra Produk
Terikat: mediator yang
Dan Reputasi
Perusahaan Niat Beli Dengan signifikan
Sebagai Citra Produk Dan pada
Mediator Reputasi pengaruh
Perusahaan Green
Sebagai Mediator Perceived
Value
terhadap Niat
51
Hilya Nafi Husna,” Pengaruh Islamic Corporate Social Responsibility Terhadap Reputasi
Perusahaan Dan Kinerja Keuangan,” Konferensi Ilmiah Mahasiswa Unissula: Universitas Islam
Sultan Agung, 2020.Semarang: Issn. 2720-9687: 587.
(Tahun)
Beli. Artinya,
konsumen
minuman
kemasan
karton di
Malang
membeli
produk
minuman
kemasan
karton yang
memiliki nilai
ramah
lingkungan
juga melihat
reputasi
perusahaan
seperti apa
yang
dilakukan
perusahaan
dalam
melestarikan
lingkungan52
12. Nurina “Pengaruh Bebas : Kesemua
Rifdah, Jeny Penerapan Manajemen variabel
Susyanti dan Manajemen Risiko Risiko bebeas
Operasional dan operasional berpengaruh
Budi Manajemen Risiko Manajemen positif
Wahono Pasar Risiko pasar terhadap
(2019) terhadap Tingkat Tingkat
Reputasi Ekonomi Terikat: Reputasi
Kreatif di Malang Tingkat Reputasi Ekonomi
Raya” Ekonomi Kreatif Kreatif di
di Malang Raya Malang
52
Muhammad Zulfiqar Mahmud,” Pengaruh Green Perceived Value Terhadap Niat Beli
Dengan Citra Produk Dan Reputasi Perusahaan Sebagai Mediator,” 53.
(Tahun)
Raya.53
13. Mail Hilian “Pengaruh Citra Bebas : Hasil
Batin Bank, Kualitas Citra Bank penelitian ini
Pelayanan, Kualitas menunjukkan
(2019) Kepercayaan Pelayanan bahwa secara
Nasabah, Kepercayaan uji simultan
Penanganan Nasabah dan parsial,
Keluhan, Dan Penanganan semua
Kepuasan Keluhan, Dan variabel yang
Terhadap Kepuasan diajukan
Loyalitas (Citra Bank,
Nasabah Pada Terikat : Kualitas
Bank Loyalitas Nasabah Pelayanan,
Sumsel Babel Pada Bank Kepercayaan
Kantor Capem Sumsel Babel Nasabah,
Syariah Uin Kantor Capem Penanganan
Raden Keluhan, dan
Fatah Kepuasan)
Palembang” berpengaruh
secara positif
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah bank
dengan nilai
koefisien
determinasi
sebesar
53
Nurina Rifdah, Jeny Susyanti dan Budi Wahono, “Pengaruh Penerapan Manajemen
Risiko Operasional dan Manajemen Risiko Pasar terhadap Tingkat Reputasi Ekonomi Kreatif di
Malang Raya,” Jurnal Riset Manajemen, no. 1 (2019): 14.
(Tahun)
84,7%..54
14. Nolita Yeni Pengaruh Islamic Bebas: Penelitian ini

Siregar dan Corporate Social bertujuan
Attya Responsibility Islamic Corporate untuk
Rahmanisa Disclosure Social mengetahui
(2019) Terhadap Responsibility apakah
Reputasi Dan Disclosure Islamic
Kinerja Corporate
Keuangan Social
Terikat:
Perusahaan Responsibility
Reputasi Dan
Disclosure
Kinerja Keuangan
berpengaruh
Perusahaan
terhadap
reputasi
perusahaan
dan kinerja
perusahaan
pada
perusahaan
yang terdaftar
di Jakarta
Islamic
Index.55
15. Moh Eka Pengaruh Green Bebas: Dari hasil

Wasis L Perceived Value tersebut dapat
(2018) Terhadap Niat Website disimpulkan
Beli Dengan Rekruitmen bahwa
Citra Produk hipotesis 1
Terikat:
Dan Reputasi diterima yang
Perusahaan Daya Tarik artinya bahwa
Sebagai Pelamar website
Mediator Dimediasi rekruitmen
54
Mail Hilian Batin, “Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah,
Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor
Capem Syariah Uin Raden Fatah Palembang,” Journal of Islamic Banking and Finance, no. 1
(2019): 45.
55
Nolita Yeni Siregar dan Attya Rahmanisa,” Pengaruh Islamic Corporate Social
Responsibility Disclosure Terhadap Reputasi Dan Kinerja Keuangan Perusahaan,” Jurnal Ilmu
Ekonomi dan Sosial, no. 2 (2019):75.
(Tahun)
Reputasi terbukti
Perusahaan berpengaruh
signifikan
terhadap daya
tarik pelamar
terhadap
perusahaan.
Hasil
penelitian ini
mendukung
penelitian
Allen,
Biggane, &
Pitts (2013)
yang
menunjukkan
bahwa
individu yang
terlibat dalam
tugas
pencarian
pekerjaan
berbasis web
memberi
perhatian
visual yang
lebih pada
informasi teks
dari pada
gambar
grafis.56
Sumber:Data primer
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang terdahulu adalah penelitian ini
mengunakan objek yan berbeda diantaranya yaitu penelitian ini dilakukan di Bank
56
Moh Eka Wasis L,” Pengaruh Green Perceived Value Terhadap Niat Beli Dengan Citra
Produk Dan Reputasi Perusahaan Sebagai Mediator,” 25.
BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo. Dan penelitian ini menggunakan
variabel kualitas kepuasan, pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap reputasi
Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera.
C. Kerangka Berpikir
Dengan adanya tujuan penelitian serta kajian teori yang ada diatas maka
dibawah ini akan diuraikan kerangka berpikirnya :
Kepuasan Nasabah (X1)

H1
H2 Reputasi (Y)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepercayaan Nasabah (X3) H3
H4
Keterangan :
: Parsial
: Simultan
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir diatas menjelaskann bahwa terdapat pengaruh antara
kualitas kepuasan, pelayanan, dan kepercayaan terhadap reputasi peusahaan Bank
BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo. Variabel yang dipengaruhi yaitu
reputasi perusahaan (Y) dan variabel yang mempengaruhi kepuasan Nasabah
(X1),Kualitas pelayanan (X2), dan kepercayaan Nasabah (X3).
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian yang secara teoretis
dianggap paling mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Secara teknis
hipotesis dapat didefinisikan sebagai pernyataan mengenai populasi yang akan
diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian secara
statistik, hipotesis merupakan pernyataan mengenai keadaan parameter yang akan
diuji melalui statistik sampel.57 Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
a. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Reputasi
Beberapa hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan nasabah dapat
menciptakan reputasi Bank, untuk itu Bank harus menciptakan trobosan-trobosan
baru yang dapat meningkat kan minat nasabah. Kepuasan bertransaksi yang
diterima nasabah akan menajdi sumber utama untuk bisa menjaga reputasi Bank
dan pengaruh kepuasan nasabah juga sangat besar dalam reputasi Bank.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kaledin Siadari yang menyatakan
bawasannya kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
reputasi Bank.58
Berdasarkan kerangka berfikir serta teori tersebut, maka hipotesis nya sebagai
berikut:
57
Aji Damanuri, Metodologi Penelitian Muamalah (Ponorogo: STAIN Po PRESS, 2010),
58
Kaledin Siadari, “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Penggunaan Bni Mobile Banking ,” Jurnal Manajemen Bisnis Dan
Kewirausahaan, No. 2 (2021): 155
H01 : Kepuasan nasabah secara parsial tidak berpengaruh terhadap reputasi Bank
BPRS Mitra Mentari Seajahtera.
Ha1 : Kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh terhadap reputasi Bank BPRS
Mitra Mentari Seajahtera.
b. Kualitas Pelayanan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Menurut jenisnya data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif, yaitu jenis data yang disajikan dalam bentukn angka yang dapat
diukur.59 Sedangkan berdasarkan klasifikasinya penelitian ini menggunakan
metode penelitian deskriptif. Menjelaskan bahwa metode penelitian deskriptif
yaitu penelitian yang memaparkan pemecahan dari masalah yang ada sekarang
yang berasal dari data-data, jadi penelitian deskriptif juga menyajikan data,
menganalisis dan menginterprestasikan.60 Sedangkan pendekatan penelitian ini
mengacu kepada penelitian lapangan, jadi peneliti harus ikut terjun ke lapangan
untuk mengumpulkan sejumlah data yang diperlukan. 61 Menurut sumber yang
diperoleh, data yang digunakan dalam penelitian ini menggunkan sumber data
primer dan sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah
sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama. Sumber data primer yang akan
digunakan dalam penelitian ini yaitu berupa angket atau kuesioner yang akan
dibagikan kepada sejumlah responden.62 Sedangkan data sekunder adalaah data
yang diperoleh dari sumber kedua yaitu setelah data primer. Data sekunder bisa
59
Sugiyo, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2016),
13.
60
Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metode Penelitian (Jakarta: Bumi Aksara, 1999), 44.
61
Burhan Bungi, Metodelogi Penelitian Komunikasi, Ekonomi (Jakarta: Kencana Prenada
Media Group, 2005), 55.
62
Mestika Zed, Metode Penelitian Kepustakaan (Jakarta: Yayasan Pustaka Obor
Indonesia, 2005), 103.)
51
52
diperoleh dari buku teks, majalah, browser, dan referensi lainnya yang berkenaan
dengan judul peneliti. 63
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Sesuai judul penelitian adalah pengaruh kualitas kepuasan, pelayanan, dan
kepercayaan nasabah terhadap reputasi Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera
kantor Ponorogo dapat disimpulkan bahwa dari judul tersebut terdapat dua
variabel yaitu variabel X (variabel bebas atau variabel independent) ialah
pengaruh kualitas kepuasan, pelayanan, dan kepercayaan nasabah . Sedangkan
variabel Y (variabel terikat atau dependent) ialah reputasi Bank BPRS Mitra
Mentari Sejahtera kantor Ponorogo.
Definisi operasional variabel yaitu suatu mengenai variabel yang dirumuskan
berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel yang dapat diamati yaitu sebagai
berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional
No Variabel Notasi Definisi Indikator
. Operasional
1 Kualitas X1 Pengaruh Kualitas 1. Kualitas Produk

Pelayanan Dan 2. Kualitas Pelayanan
Kepuasan
Kepercayaan 3. Harga Produk
Terhadap 4. Strategi Marketing
Kepuasan 5. Costomer
Pelanggan Dan Experience
63
Burhan Bungi, Metodelogi penelitian Komunikasi, Ekonomi (Jakarta: Kencana
Prenada Media, 2005),132.
53
. Operasional
Dampaknya Pada 6. Emosi

Reputasi 7. Aksebilitas Produk
Perusahaan
(Studi Empiris
Pada Perusahaan
Travel Umroh Dan
Haji Di Jakarta
Timur)
2 Pelayanan X2 Pengaruh Kualitas 1. Bukti Fisik

Pelayanan (Tangibles)
Terhadap 2. Reabilitas
Kepuasan Nasabah (Reability)
Dengan Reputasi
3. 3. Daya
Bank Sebagai Tanggap
Variabel (Responsivennes)
Intervening Pada 4. Jaminan
Pt. Bank (Assurance)
Rakyat Indonesia 5. Empati ( Emphaty)
(Persero) Tbk
Cabang Kota
Sungai Penuh
3 Kepercayaa X3 Pengaruh Kualitas 1. Integritas

Pelayanan Dan 2. Kompetensi
n
Kepercayaan 3. Konsisten
Terhadap 4. Loyalitas
54
. Operasional
Kepuasan 5. Keterbukaan
Pelanggan Dan
Dampaknya Pada
Reputasi
Perusahaan
(Studi Empiris
Pada Perusahaan
Travel Umroh Dan
Haji Di Jakarta
Timur)
4 Reputasi Y Pengaruh 1. Kopetensi Produk

Corporate Social
Bank BPRS Responsibility 2. Keunggulan
Terhadap Reputasi
Produk
Perusahaan Yang
Dimediasi Oleh 3. Kepercayaan
Kepuasan
Pelanggan
Pelanggan (Studi
Pada Pt. Coca Cola terhadap merk
Amatil Denpasar)
4. Pengalama
Konsumen
Terhadap
Produk
C. Lokasi penelitian
55
Lokasi yang digunakan dalam penelitian yaitu pada Bank BPRS Mitra Mentari
Sejahtera Ponorogo yang bertempatkan di Jl. Ir. H Juanda No. 21 Tonatan Kec
Ponorogo Kabupaten Ponorogo.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah seluruh objek yang akan diteliti, atau dapat dikatakan
sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek/objek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.64
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah nasabah
pada Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo. Populasi dalam
penelitian ini berjumlah 2.325 orang.65
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana,tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya
64
Suryani dan Hendryadi, Metode Riset Kuantitatif (Jakarta: Kencana, 2015),190.
65
Indah, Wawancara, 13 Februari 2023
56
akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif (mewakili).66
Dalam penelitian ini metode yang digunakan peneliti adalah metode
Sampling Insidental pengertian dari sampling insidental tersebut adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data.67 Untuk menentukan sampel tersebut di butuhkan rumus slovin,
yaitu:
Rumus Slovin:
n= N
1+Ne²
n = 2.325
1+2.325 (0,1²)
n = 2.325
1+23,25
n = 2.325
24,25
n = 95,87
n = 96
Keterangan :
n = Besaran Sampel
N = Besaran Populasi
66 ?
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2016),
81.
67
Ibid,.85.
57
E = Kelonggaran ketidakketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat ditolerir (10%)
E. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data kuantitatif datanya
berupa angka .68
2. Sumber data
Sumber data dalam penelitian ini peneliti memperolehnya dari
penyebaran kuesioner.
F. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner atau angket adalah pengumpulan
data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan
kepada responden dengan harapan responden memberikan respons atau
pertanyaan atau pernyataan tersebut.69 Pengukuran kuesioner dilakukan dengan
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal
sosial.70 Pada pengamatan ini dengan memberikan kuesioner (angket) pada
beberapa responden yaitu nasabah di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo yang berisi tentang kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, dan
kepercayaan nasabah di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo.
G. Instrumen Penelitian
68
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, 16.
69
Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis
(Jakarta:Rajawali,2011),49.
70
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D, 48.
58
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan
data dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah
diolah. Jenis instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner Langsung Tertutup
Kuesioner langsung tertutup adalah kuesioner yang dirancang sedemikian rupa
untuk merekam data tentang keadaan yang dialami oleh responden sendiri,
kemudian semua alternatif jawaban yang harus dijawab responden telah tertera
dalam kuesioner tersebut. Kuesioner dalam penelitian ini berbentuk rating scale
dan menggunakan jenis pengukuran indeks skala likert, yang mana skala likert
berisi pertanyaan yang sistematis untuk menunjukkan sikap seorang responden
terhadap pernyataan itu. Keunggulan indeks ini adalah kategorinya memiliki
urutan yang jelas mulai dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju(TS),
Sangat Tidak Setuju (STS).71
Tabel 3.2
Bobot nilai instrumen penelitian dengan modifikasi
Pernyataan Alternatif Skor Butir
Jawaban Soal
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
71
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi
(Bogor:Rajawali Pers,
2012), 110.
59
H. Validitas dan Reabilitas
1. Uji Validitas
Validitas alat ukur adalah akurasi alat ukur terhadap yang diukur walaupun
dilakukan berkali-kali dan dimana-mana. Untuk mencapai tingkat validitas
instrumen penelitian, maka alat ukur yang dipakai dalam instrumen juga harus
memiliki tingkat validitas yang baik. Validitas adalah instrumen yang dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya dapat diukur. Validitas
digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data yang terkumpul dengan data
yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, sehingga terdapat data yang
valid. Perhitungan validitas yang dilakukan yaitu menggunakan komputer seri
program statistik SPSS 25.00 version for windows. Butir kuesioner yang sahih
atau valid apabila mempunyai harga atau nilai r hitung > r tabel dengan taraf
signifikan 10% dengan uji 1 sisi.
2. Uji Reabilitas
Reabilitas menunjukkan suatu keadaan ba8989hwa intrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data. Instrumen
yang baik tidak bersifat tendensius yang akan mengarahkan responden untuk
memilih jawaban-jawaban tertentu. Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui
apakah alat pengumpulan data menunjukkan ketepatan, keakuratan, dan
konsistensi dalam mengungkapkan gejala tertentu. Pengujian reabilitas dalam

60
penelitian ini menggunakan cronbach alpha. Jika nilai alpha ˃ 0,70, maka dapat
disimpulkan bahwa intrumen penelitian tersebut handal atau reliabel.72
I. Teknik Pengelolaan Data
Teknik Pengelolaan Data pada penelitian ni menggunakan metode sebagai
berikut :
1. Uji Asumsi Klasik
Sebelum sampai kepada model regresi, perlunya untuk memenuhi dari
persyaratan terlebih dahulu yang diantaranya sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan uji kolmogrov
smirovsatu arah. Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakh suatu data
mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan menilai signifikannya. Jika
signifikan lebih dari 0,05 maka variabeel berdistribusi normal dan sebaliknya jika
signifikannya < 0,05 maka variabel tidak berdstribusi normal.73
b. Uji Heteroskedatisitas
Uji heteroskedastisitas dalam model regresi ialah melakukan uji glejser regresi
nilai absolut residual terhadap variabel independent. Pada uji heteroskedastisitas
dengan uji glejser apabila nilai sig dari seluruh variabel independet tidak ada yang
signifikan secara statistik (sig>0,05) maka dapat dikatakan model persamaan
regresi tidak mengalami heteroskedastisitas.74
c. Uji Autokorelasi
72
Sarjono dan Jualianita, Sebuah Penghantar, Aplikasi Untuk Riset (Jakarta:Salemba
Empat, 2004),243.
73
Sujarweni, Metodelogi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, 225.
74
Iman Ghazali Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018.
61
Uji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk menguji ada tidaknya
korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel
sebelumnya. Mendeteksi autokorelasi dengan menggunakan nilai durbin-Watson
(D-W) dengan kriteri jika :
1) Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif.
2) Angka D-W dibawah -2 dan + 2 berarti tidak ada autokorelasi
3) Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.75
d. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan mengamati ada tidaknya variabel independent
yang mempunyai kemiripan antar variabel independen disuatu model. Kemiripan
antar variabel independen akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Uji ini
juga digunakan menghindari kebiasaaan proses pengambilan keputusan mengenai
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika VIF
(Variant Inflation Factor) dihasilkan antara 1-10 berdampak tidak terjadi
multikolinieritas.76
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi Linier berganda ialah suatu teknik statistika dimana model regresi
linier dengan melibatkan lebih dari suatu variabel bebas secara simultan atau pun
parsial. Analisis linier berganda digunakan untuk menguji apakah variabel
75
76
62
independen memliki pengaruh terhadap variabel dependen secara simultan
ataupun parsial.77 Adapun rumus persamaan regresi yang digunakan yaitu:
Y= α+ β1 X1 + β2 X2 + ε
3. Uji Hipotesis
a. Uji Stastistik t
Uji t-test memiliki tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh satu variabel
independent secara parsial terhadap variabel dependent. Penerapan pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut:
a)Sig > a (0,05) maka Ho diterima dan Ha ditolak
b)Sig < a (0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima
b.Uji F
Uji F adalah uji yang mengukur besarnya perbedaan varians antara kedua atau
beberapa kelompok. Penerapan pengambilan keputusan dalam uji F ini adalah
sebagai berikut: Berdasarkan taraf Sig. dari output Anova, yaitu:
a) Jika Sig. < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
b) Jika Sig. > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak Berdasarkan
perbandingan nilai F hitung dengan F tabel, yaitu:
c)Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
d) Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
c. Uji Determinasi (R²)
Uji determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase
kontribusi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Perhitungan
koefisien determinasi dilakukan pada pengaruh antara (X) dan (Y). Dalam
77
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, 276.
63
memberikan interprestasi secara sederhana terhadap angka indeks korelasi r. Jika
R² semakin kecil koefisien determinasi (R²) bertujuan untuk mengetahui
persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel
bebas (X).
BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran umum objek penelitian
1. Profil BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo
PT BPR Syariah Mitra Mentari Sejahtera adalah sebuah perusahaan yang
bergerak di bidang perbankan syariah yang melayani simpanan berupa tabungan
dan deposito serta menyalurkan pembiayaan yang dikelola secara syariah yang
terletak di Kabupaten Ponorogo. PT BPRS Mitra Mentari Sejahtera atau disebut
juga “Bank Mitra Syariah” merupakan salah satu Amal Usaha Muhammadiyah
(AUM) yang bergerak di bidang ekonomi dimana sesuai amanah Pedoman
Pimpinan Pusat Muhammadiyah saham perseroan ini 100% milik Muhammadiyah
dengan teknis pengampuan oleh PT Daya Matahari Utama (PWM Jatim) sebesar
88% dan pengampu perseorangan (PCM-PCM dibawah PDM Ponorogo) sebesar
12%.78
Bank Mitra Syariah memperoleh izin prinsip dari Otoritas Jasa Keuangan
(OJK) pada bulan November 2015 dan disahkan dihadapan notaris H. Romlan,
S.H pada tanggal 12 Maret 2016 dengan dikeluarkannya Akta No 11 tentang Akta
Pendirian Perseroan Terbatas Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Mitra Mentari
Sejahtera. Izin Usaha PT BPRS Mitra Mentari Sejahtera turun pada tanggal 28
November 2016, dan beroperasional untuk pertama kalinya pada tanggal 13
Desember 2016.
78
“Dokumen BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo,”2023.
64
Bank Mitra Syariah telah menjalin kerjasama dengan Amal Usaha
Muhammadiyah (AUM) lain dalam mengimplementasikan peran bank sebagai
lembaga intermediasi. Diantaranya Universitas Muhammadiyah Ponorogo
(UMPO), Rumah Sakit Umum Muhammadiyah (RSUM) Ponorogo, Rumah Sakit
Umum Aisyiah (RSUA) Ponorogo, PT. Daya Surya Sejahtera Ponorogo
(SuryaMart), koperasi, PAUD-TK Aisyiah (BA), Sekolah Dasar, Sekolah
Menengah-Lanjutan di lingkungan Muhammadiyah, masjid-masjid
Muhammadiyah sampai pengusaha-pengusaha kader Muhammadiyah sudah
menjadi nasabah Bank Mitra Syariah.79
1. Motto,Visi,Misi Dan Tujuan80
a) Motto : Menebar Manfaat Sesuai Syariat
b) Visi : Menjadi Lembaga Keuangan Syariah Terbaik di Jawa
Timur Bagian Barat
c) Misi : Membangun Ekonomi Umat Melalui Pengembangan
Ekonomi Syariah di Jawa Timur
d) Tujuan : Menjalankan Kegiatan Usaha Perbankan dengan Prinsip
Syariah dan Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat, Khususnya
Umat Islam di Wilayah Kabupaten Ponorogo
79
Ibid.
80
“Dokumen BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo, “
2. Logo BPRS Mitra Mentari Sejahtera
Gambar 4.1 Logo BPRS Mitra Mentari Sejahtera
B. Hasil Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas instrumen penelitian ini menggunakan sebesar 96 responden.
Peneliti menggunakan 5 butir pertanyaan untuk variabel reputasi,6 butir untuk
variabel kepuasan nasabah,6 butir untuk variabel kualitas pelayanan, dan 7 butir
untuk variabel kepercayaan nasabah. Uji validitas dilakukan untuk
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk (df)= n-2 (n ialah sampel).81
Dengan jumlah sampel 96 dengan tingkat signifikan 0,05, maka r tabel dalam
penelitian ini ialah r (96-2=94:0,05) = 0,192.
Uji validitas memiliki ketentuan sebagai berikut:

81
a. Jika r hitung lebih dari > r tabel (0,192), maka uji validitas dinyatakan
valid.
b. Jika r hitung kurang dari < r tabel (0,192), maka uji validitas
dinyatakan tidak valid.
Hasil uji validitas Y,X1,X2.X3 ditunjukan pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.1
Uji Validitas Variabel Reputasi(Y)
NO Pertanyaan r hitung r tabel
1 Y1 0,484 0,192
2 Y2 0,407 0,192
3 Y3 0,592 0,192
4 Y4 0,433 0,192
5 Y5 0,339 0,192
6 Y6 0,351 0,192
Sumber:Data SPSS 25,2023

Berdasrkan Tabel 4.1 diketahui bahwa nilai r hitung lebih dari r tabel = 0,192,
sehingga item pertanyaan variabel reputasi dinyatakan valid.
Tabel 4.2
Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah(X1)
1 X1.1 0,304 0,192
2 X1.2 0,475 0,192
3 X1.3 0,384 0,192
4 X1.4 0,386 0,192
5 X1.5 0,460 0,192
6 X1.6 0,488 0,192
7 X1.7 0,284 0,192

Tabel 4.3
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(X2)
1 X2.1 0,461 0,192
2 X2.2 0,276 0,192
3 X2.3 0,565 0,192
4 X2.4 0,297 0,192
5 X2.5 0,420 0,192
6 X2.6 0,521 0,192
7 X2.7 0,407 0,192

Tabel 4.4
Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah(X3)
1 X2.1 0,516 0,192
2 X2.2 0,335 0,192
3 X2.3 0,357 0,192
4 X2.4 0,280 0,192
5 X2.5 0,449 0,192
6 X2.6 0,479 0,192
7 X2.7 0,363 0,192

sehingga item pertanyaan variabel reputasi dinyatakan valid
2. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah untuk mengetahui sejumlah mana hasil pengukuran tetap
konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Pada program SPSS,
metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Alpha Cronbach yang
dimana suatu instrument penelitian dikatakan reliable, bila koefisien
menggunakan batasan 0,6.82 Maka dari itu berikut hasil uji reliabilitas dari
variabel Y,X1,X2,X3 sebagai berikut:
Tabel 4.5
82
Duwi Priyatno, Cara kilat belajar analisis data dengan spss
20 (Yogyakarta:Andi,2012), 154.
Hasil Uji Reliabilitas
N0. Variabel Cronbach Alfa
1 Reputasi 0,639
2 Kepuasan Nasabah 0,640
3 Kualitas Pelayanan 0,648
4 Kepercayaan Nasabah 0,624

Berdasrkan Tabel 4.5 diketahui bahwa nilai Cronbach Alfa dari masing-masing
variabel lebih dari 0,6 sehingga item pertanyaan variabel Y,X1,X2,X3 dinyatakan
reliabel.
C. Hasil Pengujian Deskriptif

Penyajian data deskripsi penelitian bertujuan untuk melihat deskripsi dari data
penelitian dan hubungan antara variabel yang digunakan dalam penelitian. Data
deskripsi yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden melalui informasi
tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian pada nasabah BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo yaitu sebagai berikut:
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Adapun data yang digunakan dan dijadikan bahan untuk penelitian ini yaitu
data nasabah dalam hal ini menyangkut tentang data nasabah berdasarkan jenis
kelamin responden penelitian yang ditujukan dan diambil dalam penelitian ini
adalah data dari nasabah BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo, yaitu
dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.6
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Pria 51 51,65%
2 Wanita 44 44,35%
Jumlah 96 100%
Sumber:Data Primer 2023

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.6 diatas, dapat kita lihat dan kita ketahui
bahwa tabel diatas menunjukkan sebagian besar didominasi oleh nasabah BPRS
Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo pria yaitu dari data nasabah yang
diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah pria dengan jumlah
presentase sebesar 51,65% dan wanita dengan jumlah presentase sebesar 44,35%.
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Adapun data yang digunakan dan dijadikan bahan untuk penelitian ini yaitu
data nasabah dalam hal ini menyangkut tentang data nasabah berdasarkan data
mengenai usia responden penelitian yang diambil dari data nasabah BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo yang diambil berdasarkan masing-masing
kriteria usia yang telah ditentukan pada kuesioner yaitu mulai dari usia responden
18-21 tahun, responden usia 22 – 25 tahun, responden usia 26-29 tahun,30-34
tahun, dan usia responden > 35 tahun dapat kita lihat dan kita ketahui bedasarkan
nilai presentasenya pada tabel tabel dibawah ini:

Tabel 4.7
Responden Berdasarkan Usia
No Jenis Usia Frekuensi Persentase %
1 18-21 tahun 4 4,5%
2 22 – 25 tahun 15 15,15%
3 26-29 tahun 16 16,25%
4 30-34 tahun 20 20,25%
5 > 35 tahun 40 40,30%
Jumlah 96 100%
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.7 diatas, dapat kita lihat dan kita ketahui
bahwa tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Seluma lebih
didominasi oleh nasabah BPRS Mitra Mentari Sejahtera.
Kantor Ponorogo yang berusia diatas 35 tahun yang diambil sebagai responden
dalam penelitian ini sesuai dengan hasil pada tabel diatas adalah usia responden
18 – 21 Tahun dengan jumlah presentase sebesar 4,20 %, usia responden 22 - 25
Tahun dengan jumlah presentase sebesar 15,20% dan usia responden 26-29 tahun
dengan jumlah persentase 16,20%, usia responden 30-34 tahun dengan jumalh
persentase sebesar 20,20% , dan usia > 35 Tahun dengan persentasen sebesar
40,20%.Maka dari itu mayoritas nasabah di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera
yang usinya > 35 tahun.
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.8
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase %
1 Sma/Smk 13 13,10%
2 D3 20 20,20%%
3 S1 37 37,45%
4 S2/S3 25 25,25%
Jumlah 96 100%
Sumber:Data primer 2023

Berdasarkan gambar 4.8 mayoritas nasabah yang menjadi responden adalah
pendidikan terakhir S1 dengan persentase sebesar 37,45%, Sedangkan yang
pendidikan terakhir adalah SMA/SMK dengan persentase sebanyak 13,10%.
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.9
Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase %
1 Mahasiswa 5 5,2%
2 Pegawai Negeri 15 15,28%
3 Wiraswasta 39 39,40%
4 Pegawai Swasta 37 37,25%

Jumlah 96 100%
Sumber:Data Pimer 2023

Berdasarkan tabel 4.9 nasabah yang menjadi responden terbanyak adalah 39
orang yang bekerja sebagai Wiraswasta. Sedangkan responden yang bekerja
sebagai karyawan swasta sebanyak 37, Pelajar/mahasiswa sebanyak 5. Dan untuk
responden yang Pegawai negeri sebanyak 14 orang.
5. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.10
Responden Berdasarkan Pendapatan
NO. Pendapatan Frekuensi Persentase %
1 < 500 rb 3 3,10%
2 500 rb -1 juta 20 20,15%
3 1 juta-3 juta 56 56,50%
4 3 juta-5 juta 11 11,10%
5 >5 juta 5 5,10%
Jumlah 96 100%
Berdasarkan tabel 4.10 nasabah yang menjadi responden dengan penghasilan
paling tinggi adalah 56 orang berpenghasilan 1jt-3jt, Sedangkan responden paling
rendah berpenghasilan <500rb.

6. Deskripsi Responden Berdasarkan Jangka Waktu
Tabel 4.11
Responden Berdasarkan Jangka Waktu
No Jangka Waktu Frekuensi Persentase %
1 1 tahun 22 22,15%
2 2 tahun 49 49,65%
3 >3 tahun 24 24,20%
Jumlah 96 100%
Sumber: Data Primer 2023
7. Tanggapan Responden
Tabel 4.12
Tanggapan Responden Pada Variabel Reputasi (Y)
Jawaban
Pertanyaan 1 2 3 4 Jumlah
Y1 11 64 21 0 96
Y2 0 3 72 19 96
Y3 0 6 69 21 96
Y4 0 4 68 24 96
Y5 0 1 67 28 96
Y6 0 1 64 31 96
Berdasarkan Tabel 4.12 diketahui jawaban yang mendomisili dari pertanyaan
untuk variabel reputasi yang diberikan kepada responden adalah setuju. Untuk
yang memberikan jawaban sangat setuju juga banyak, selain itu masih ada
jawaban dari responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Pada Variabel Kepuasan Nasabah(X1)
Jawaban
X1.1 0 0 7 19 96
X1.2 0 46 39 11 96
X1.3 0 37 45 14 96
X1.4 0 50 1 45 96
X1.5 0 21 1 28 96
X1.6 10 48 47 3 96
X1.7 0 5 35 19 96
Sumber:Data Pimer 2023
Berdasarkan Tabel 4.13 dinyatakan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki
dominan suara responden yang beragam jadi lebih banyak suara yang tidak setuju
tetapi banyak juga responden yang memilih setuju dan sangat setuju, jadi bisa
dilihat dari tabel belum memiliki suara responden yang mendominasi.
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Pada Variabel Kualitas Pelayaan(X2)
Jawaban
X2.1 0 3 68 25 96
X2.2 0 1 76 19 96
X2.3 0 5 70 21 96
X2.4 0 1 64 31 96
X2.5 0 4 73 19 96
X2.6 0 66 19 0 96
X2.7 10 15 50 71 96
untuk variabel kualitas pelayanan yang diberikan kepada responden adalah setuju.
Untuk yang memberikan jawaban sangat setuju juga banyak, selain itu masih ada
jawaban dari responden yang menjawabab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Pada Variabel Kepercayaan Nasabah(X3)
Jawaban
X3.1 0 0 55 40 96
X3.2 0 1 67 28 96
X3.3 0 0 64 32 96
X3.4 0 2 62 32 96
X3.5 0 4 73 19 96
X3.6 0 7 67 22 96
X3.7 11 66 19 0 96
untuk variabel kepercayaan nasabah yang diberikan kepada responden adalah
setuju. Untuk yang memberikan jawaban sangant setuju juga banyak, selain itu
masih ada jawaban dari responden yang menjawabab tidak setuju dan sangat tidak
setuju.
D. Hasil Pengujian Hipotesis

1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dengan tujuan melihat apakah suatu data
terdistribusi dengan normal atau tidak. Uji normalitas data yang digunakan dalam
bentuk penelitian ini adalah menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov Test. Dan
dikatakan terdistribusi normal apabila nilai signifikasi dari pengujian

Kolmogorov-Smirnov Test > 0,05 (5%) analisi menggunakan SPSS 25. Data hasil
pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.16
Hasil Uji Normalitas
N Sig
96 0,200
Sumber: Data primer 2023

Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai
sig 0,200 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa residual dari
model regresi berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.17
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel α Sig
X1 0,05 0,749
X2 0,05 0,301
X3 0,05 0,579
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai sig. Dari masing-masing
variabel independent lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada penelitian ini.
c. Uji Autokorelasi
uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi ada korelasi
antara kesalahan pengganggu pada periode-t dengan kesalahan pengganggu pada
periode t-1 (sebelumnya). Pengujian autokorelasi dilakukan dengan uji durbin
watson dengan membandingkan nilai durbin Watson hitung (d) dengan nilai
durbin Watson tabel, yaitu batas (du) dan batas bawah (dL). Kriteria penguji
adalah sebagai berikut:83
1) DL lebih kecil dari DU
2) DU lebih kecil dari DW
3) DW lebih kecil dari 4-DU
4) 4-DU lebih kecil dari 4-DL
Tabel 4.18
Hasil Uji Autokorelasi
DW Du 4-DU 4-DL DL
2,040 1,7553 2,2447 2,4179 1,5821
Sumber:Data diolah SPSS 25 2023

Berdasarkan tabel 4.18 menunjukan hasil nilai Durbin-Watson (DW) sebesar
2,040 lebih besar dai (Du) ialah 1,7553 dan kurang dari (4-du) ialah 4-
1,7553=2,2447 maka dari itu (1,7553<2,040<2,2447). Dengan demikian
disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala autokorelasi pada penelitian ini.
d. Uji Multikolinieritas
Berikut hasil uji multikolinieritas sebagai berikut:
Tabel 4.19
Hasil Uji Multikolinieritas
83
Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS (Yogyakarta:
Universitas Diponegoro,2012), 125.
Variabel Tolerance VIF
X1 0,936 1,068
X2 0,783 1,277
X3 0,758 1,320

Dari tabel 4.19 diatas hasil uji multikolinieritas terhadap model regresi linier
antara kepuasan nasabah, kualitas pelayanaan, kepercayaan nasabah terhadap
reputasi menggunakan uji VIF diperoleh nilai VIF setiap variabel bebas kurang
dari 10 sehingga tidak ditemukan masalah multikolinieritas.
2. Analisis Regresi Linier Berganda

a. Model Regresi
Berikut hadil regresi dari data yang dapat dilihat dibawah ini:
Tabel 4.20
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Model B
Constant 1,327
X1 0,060
X2 0,730
X3 0,008
Berdasarkan Tabel 4.19 hasil persamaan analisis regresi linier berganda dapat
disusun sebagai berikut:

Y= α+ β1 X1 + β2 X2 + ε
Y= 1,327+ 0,060 X1+ 0,730 X2+ 0,080 X3+ ε
Sehingga dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Konstanta (a)
Nilai konstanta (a) memiliki nilai positif sebesar 1,327, menunjukan bahwa
tanpa dipengaruhi variabel kepuasan nasabah (X1), kualitas pelayanan (X2), dan
kepercayaan nasabah (X3) maka rata-rata reputasi (Y) sebesar 1,327 satuan.
2) Konstanta (b1) untuk variabel kepuasan nasabah (X1)
Berdasarkan koefisien regresi b1 variabel kepuasana nasabah (X1) bernilai
positif sebesar 0,060. Ini menunjukan adanya hubungan yang searah antara
variabel kepuasan nasabah (X1) dengan variabel reputasi (Y) bahwa setiap
kenaikan 1 satuan kepuasan nasabah maka reputasi akan naik sebesar 0,060 satuan
dengan asumsi variabel lain tetap. Semakin tinggi kepuasan nasabah maka
reputasi semakin tingggi.
3) Konstanta (a) untuk variabel kualitas pelayanan (X2)
Berdasarkan koefisen b2 variabel kualitas pelayanan (X2) bernilai positif
sebesar 0,730 Ini menunjukan adanya hubungan searah antara variabel kualitas
pelayanan (X2) dengan variabel reputasi (Y) bahwa setiap kenaikan 1 satuan
kepuasan nasabah maka reputasi akan naik sebesar 0,730 satuan dengan asumsi
variabel lain tetap. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka reputasi semakin
tingggi.
4) Konstanta (a) untuk variabel kepercayaan nasabah (X3)

Berdasarkan koefisen b2 variabel kepercayaan nasabah (X3) bernilai positif
sebesar 0,008. Ini menunjukan adanya hubungan searah antara variabel
kepercayaan nasabah (X3) dengan variabel reputasi (Y) bahwa setiap kenaikan 1
satuan kepuasan nasabah maka reputasi akan naik sebesar 0,008 satuan dengan
asumsi variabel lain tetap. Semakin tinggi kepercayaan nasabah maka reputasi
semakin tingggi.
b. Uji Parsial (Uji t)
Dasar pengambilan keputusan dalam uji ini adalah H0 diterima jika nilai sig >
0,05 atau t hitung < t tabel dan Ha diterima jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel. 84
Tabel 4.21
Hasil Uji t
Variabel t Sig
X1 1,351 0,180
X2 12,901 0,000
X3 0,126 0,900
Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dinyatakan sebagai berikut:
1) Pengaruh kepuasan nasabah (X1) terhadap reputasi (Y)
Berdasarkan pengujian X1 terhadap Y diperoleh t hitung sebesar 1,351 dengan
ttabel sebesar 1,660. Karena thitung > ttabel atau 1,351 > 1,660 dan sig 0,180 < 0,05,
84
maka H01 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara
signifikan antara kepuasan nasabah (X1) terhadap reputasi (Y).
2) Berdasarkan pengujian variabel X2 terhadap Y
ttabel sebesar 1,660. Karena thitung > ttabel atau 12901 > 1,660 dan sig 0,000 < 0,05,
signifikan antara kualitas pelayanan (X2) terhadap reputasi (Y).
3) Pengaruh Kepercayaan nasabah (X3) terhadap reputasi (Y)
Berdasarkan pengujian X2 terhadap Y diperoleh t hitung sebesar 0,126 dengan ttabel
sebesar 1,660. Karena thitung > ttabel atau 0,126 > 1,660 dan sig 0,900 < 0,05, maka
H03 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara
signifikan antara kepercayaan nasabah (X2) terhadap reputasi (Y).
c. Uji Simultan (F)
Berikut ini adalah hasil dari uji Simultan (F)
Tabel 4.22
Hasil Uji F
F Sig
74,440 0,000
Berdasarkan Tabel 4.22 menunjukan bahwa nilai sig sebesar 74,440, sementara
nilai ftabel sebesar 2,704 nilai f hitung >f tabel atau 74,440 > 2,704 atau sig 0,000 <
0,05 menunjukan bahwa H04 ditolak dan adanya pengaruh yang simultan. Variabel
kepuasan nasabah,kualitas pelayanan, dan kepercayaan nasabah secara bersama-
sama atau simultan berpengaruh posiitif dan signifikan terhadap reputasi di Bank
BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo.
d. Koefisien Detreminasi
Koefisien determinasi ialah besarnya kontribusi variabel bebas terhadap
variabel tidak bebas.85
Tabel 4.23
Hasil Koefisien Determinasi
R R Square
0,842 0,708
Sumber Data primer 2023
Berdasarkan Tabel 4.23 menunjukan bahwa besarnya nilai koefisien korelasi
yaitu 0,842 dan besarnya persentase pengaruh variabel - variabel bebas terhadap
variabel terikat yang disebut determinasi sebesar 0,708, artinya R square sebesar
0,708 atau 70,8% yang berarti bahwa variabel kepuasan nasabah, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan nasabah memiliki pengaruh sebesar 70,8% terhadap
reputasi di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera kantor Ponorogo dan sisanya
dipengaruhi faktor lain
a. Variabel Dominan
Tabel 4.24
Variabel Peling Dominan
85
Ibid.,164.
Variabel Beta Koefisien Korelasi R square
Kepuasan 0,079 0,218 0,708
nasabah(X1)
Kualitas 0,821 0,838 0,708
pelayanan(X2)
Kepercayaan 0,008 0,407 0,708
nasabah( X3)
Sumber Data primer 2023
1) Sumbangan (X1) = Beta X1. Koefisin Korelasi X1. 100%
= 0,079 . 0,218.100%
=1,72,%
= 0,821 . 0,838 .100%
= 68,7%
= 0,008. 0,807 .100%
= 32,5%
4) Sumbangan total (X1+X2+X3) = 1,72%+68,7%+32,5%
= 92%
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel yang paling dominan
adalah variabel kualitas pelayanan dengan besaran konstribusi terhadap variabel

reputasi sebesar 68,7%, sedangkan variabel kepercayaan nasabah memberikan
konstribusi terhadap variabel reputasi sebesar 32,5%, dan variabel kepuasan
nasabah terhadap reputasi memberikan konstribusi sebesar 1,72%.
E. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan nasabah, kualitas
pelayanan dan kepercayaan nasabah di Bank BPRS Mitra Mentari sejahtera
Kantor Ponorogo.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan pengujian kepuasan nasabah (X1) terhadap reputasi (Y)
Diperoleh thitung sebesar 1,351 dengan ttabel sebesar 1,660. Karena thitung > ttabel
atau 1,351 > 1,660 dan sig 0,180 < 0,05, maka H01 ditolak. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara kepuasan nasabah
(X1) terhadap reputasi (Y).
Perusahaan jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan perusahaan
nonjasa Asuransi adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan
merupakan Lembaga Keuangan Non-Bank. Industri asuransi jiwa berhasil
membukukan pertumbuhan positif di tengah melambatnya pertumbuhan ekonomi
nasional. Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya yang telah disetujui sebelumnya Kualitas layanan ditentukan
oleh persepsi penggunanya. Penilaian baik buruknya kualitas layanan yang

diberikan oleh suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya, sehingga
setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang
sebaik-baiknya pada pelanggannya untuk membedakan dengan badan usaha yang
lainnya Reputasi perusahaan asuransi yang baik akan mempengaruhi pola pikir
nasabah untuk memilih jasa asuransi pada perusahaan tersebut. Reputasi
perusahaan dapat dibangun secara terencana yaitu dengan menjunjung tinggi nilai
tanggung jawab, dengan menunjukkan tanggung jawab lingkungan dan tanggung
jawab sosial, kemudian komunikasi yang ditandai dengan keterbukaan,
pengungkapan secara penuh dan terbuka untuk berdialog. Meningkatnya dan
menurunnya keputusan menggunakan jasa asuransi jiwa tentu dapat didorong oleh
persepsi yang berkembang dimasyarakat. Persepsi tidak saja penting dalam
tahapan pemrosesan bagi perusahaan namun juga berperan pada pasca konsumsi
produk barang atau jasa yaitu ketika nasabah melakukan evaluasi atas keputusan
pemilihan produk barang atau jasa peda perusahaan seperti asuransi.
2. Berdasarkan pengujian kualitas pelayanan (X2) terhadap reputasi (Y)
ttabel sebesar 1,660. Karena thitung > ttabel atau 12901 > 1,660 dan sig 0,000 < 0,05,
signifikan antara kualitas pelayanan (X2) terhadap reputasi (Y).
Dalam hal ini sesuai dengan menguraikan bahwa kualitas layanan adalah suatu
bentuk upaya dalam memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dan
ketepatan penyampaiannya dalam menyeimbangkan harapan konsumen. Selain
itu, menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian bentuk istimewa

dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam
memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Dalam hal ini, perusahaan yang
menyediakan layanan, membutuhkan interaksi secara langsung antara pelanggan
dan pelaku usaha, faktor dari perilaku karyawan seperti sikap serta keahlian dalam
menyampaikan informasi merupakan hal terpenting yang menjadi perbedaan cara
melayani yang baik.
3. Berdasarkan pengujian kepercayaan nasabah (X3) terhadap reputasi (Y)
Berdasarkan pengujian X2 terhadap Y diperoleh t hitung sebesar 0,126 dengan ttabel
sebesar 1,660. Karena thitung > ttabel atau 0,126 > 1,660 dan sig 0,900 < 0,05, maka
H03 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara
signifikan antara kepercayaan nasabah (X2) terhadap reputasi (Y).
Kepercayaan nasabah merupakan sebuah jenis refleksi emosional bagi
perdagangan. Hal tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk yang
diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan hasil
aktual. Apabila nasabah mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu, dan
yang dirasakannya pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang
diharapkannya dan tetap menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka
nasabah tersebut dapat dikatakan percaya. Demikian pula apabila nasabah
mengharapkan suatu tingkat pelayanan tertentu, dan pada kenyataannya nasabah
tersebut merasakan bahwa pelayanan yang diterimanya sesuai dengan harapannya,
maka nasabah tersebut dapatlah dikatakan puas. Sebaliknya, bila kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan,
maka nasabah tersebut akan dikatakan sebagai nasabah yang tidak puas sehingga
nasabah tersebut tidak akan percaya terhadap suatu pelayanan atau dengan kata
lain kecewa
4. Berdasarkan pengujian kepuasan nasabah (X1), kualitas pelayanan (X2), dan
kepercayaan nasabah (X3) terhadap reputasi (Y)
Variabel kepuasan nasabah,kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah
memiliki peran yang penting dalam reputasi Bank karena 3 variabel tersebut
secara tidak langsung memiliki hubungan yang sangat erat.
menunjukan bahwa nilai sig sebesar 74,440, sementara nilai f tabel sebesar 2,704
nilai f hitung >f tabel atau 74,440 > 2,704 atau sig 0,000 < 0,05 menunjukan bahwa
H04 ditolak dan adanya pengaruh yang simultan. Variabel kepuasan
nasabah,kualitas pelayanan, dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama atau
simultan berpengaruh posiitif dan signifikan terhadap reputasi di Bank BPRS
Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera serta
pembahasan varilabel kepuasan nasabah, kualitas pelayanan,dan kepercayaan
nasabah terhadap variabel reputasi sebagai berikut:
1. Berdasarkan koefisien regresi b1 variabel kepuasana nasabah (X1) bernilai
positif sebesar 0,060. Ini menunjukan adanya hubungan yang searah antara
variabel kepuasan nasabah (X1) dengan variabel reputasi (Y) bahwa setiap
kenaikan 1 satuan kepuasan nasabah maka reputasi akan naik sebesar 0,060 satuan
dengan asumsi variabel lain tetap. Semakin tinggi kepuasan nasabah maka
reputasi semakin tingggi. Jadi Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
reputasi di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo.
2. Berdasarkan koefisen b2 variabel kualitas pelayanan (X2) bernilai
positif sebesar 0,730 Ini menunjukan adanya hubungan searah antara variabel
kualitas pelayanan (X2) dengan variabel reputasi (Y) bahwa setiap kenaikan 1
asumsi variabel lain tetap. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka reputasi
semakin tingggi. Jadi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap reputasi
di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo.
3. Berdasarkan koefisen b2 variabel kepercayaan nasabah (X3) bernilai positif
sebesar 0,008. Ini menunjukan adanya hubungan searah antara variabel
kepercayaan nasabah (X3) dengan variabel reputasi (Y) bahwa setiap kenaikan 1
asumsi variabel lain tetap. Semakin tinggi kepercayaan nasabah maka reputasi
semakin tingggi. Jadi kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
reputasi di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo.
4. Berdasarkan pengujian, menunjukan bahwa secara simultan atau bersama-
sama variabel kepuasan nasabah (X2), kualitas pelayanan (X2), dan kepercayaan
nasabah(X3) berpengaruh signifikan terhadap reputasi (Y). Sedangkan persentase
kepuasana nasabah (X2), kualitas pelayanan (X2), dan kepercayaan nasabah (X3)
DI Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera sebesar 92% dan sisanya dipengaruhi
oleh faktor lain. Variabel kualitas pelayanan menjadi variabel dominan dengan
besar konstribusi kepada reputasi sebesar 68,7%, dan kepercayaan nasabah
memberikan konstribusi terhadap reputasi sebesar 32,5%, sedangkan kepuasan
nasabah memberikan konstribusi terhadap reputasi sebesar 1,72%
B. Saran-saran
1. Bagi Akademik
Peneliti menyadari bahwa msih banyak kekurangan yang ada pada penelitian
ini. Peneliti berharap untuk penelitian berikutnya supaya mengkaji fenomena yang
berkenaan dimasyarakat. Khususnya dalam hal reputasi. Hasil dari penelitian ini
diharapkan bisa menjadi pedoman penelitian berikutnya.
2. Bagi Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo
a. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank BPRS Mitra mentari harus
meningkatkan kepuasan bertransaksi di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera agar

nasabah menjadi banyak di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera dan demi
kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.
b. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bank BPRS Mitra Mentari
Sejahtera Bank harus memberikan pelayanan yang membuat nasabah menjadi
senang dan suka dalam pegawai Bank menangani transaksi nasabah.
c. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam bertransaksi di Bank BPRS
Mitra Mentari Sejahtera Bank harus memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh
nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat agar nasabah tidak lama dalam
menunggu, memberikan tempat ternyaman untuk nasabah dan memberikan
masukan ketika nasabah dalam masalah ketika bertransaksi.
3. Bagi peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya hendaknya meneliti dan mengembangkan lagi faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi reputasi, mengingat hasil penelitian mengenai
pengaruh kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap
reputasi sebesar 92% maka masih ada variabel diluar prnrlitian yang dapat
mempengaruhi reputasi sehingga penelitian selanjutnya lebih dapat menjelaskan
lagi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi reputasi

DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. R. (2015). Metode penelitian kuantitatif.
Abdussamad, Z. (2022). Buku Metode Penelitian Kualitatif.
Abidin, Y. Z. (2015). Metode Penelitian Komunikasi: Penelitian Kuantitatif Teori
& Aplikasi.
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi
Manajemen Bisnis, 1(01), 1-14.
Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas
pada bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
Bahar, A., & Sjahruddin, H. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang.
Bambang Sudaryana, D. E. A., Ak, M., Agusiady, H. R., & SE, M.
(2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Deepublish.
Batin, M. H. (2020). Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah UIN Raden
Fatah Palembang. MALIA: Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1),
45-58.
Bungin, B. (2007). Metodologi penelitian kualitatif: Aktualisasi metodologis ke
arah ragam varian kontemporer.
Cahyani, F. G., & Sitohang, S. (2016). Pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen (JIRM), 5(3).
Cahyani, P. D. (2016). Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan
perbankan syariah di Yogyakarta. Esensi: Jurnal Bisnis dan
Manajemen, 6(2), 151-162.
Chandrarin, G. (2017). Metode Riset Akuntansi: Pendekatan Kuantitatif.
Dokumen BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo, 2023
Efferin, S., Darmadji, S. H., & Tan, Y. (2008). Metode penelitian akuntansi;
mengungkap fenomena dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
Fauziah, S. (2019). Manajemen Risiko Reputasi pada Perbankan Syariah Di
Indonesia. EKSISBANK (Ekonomi Syariah dan Bisnis Perbankan), 3(1),
74-80.
Firdaus, M. M. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif; Dilengkapi Analisis
Regresi Ibm Spss Statistics Version 26.0. CV. Dotplus Publisher.
Gunawan, C. (2018). Mahir Menguasai SPSS (Mudah Mengolah Data Dengan
IBM SPSS Statistic 25). Deepublish.
Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah. Jurnal Penelitian dan Pengabdian kepada
Masyarakat UNSIQ, 1(1), 40-54.
Hamid, M., Sufi, I., Konadi, W., & Akmal, Y. (2019). Analisis Jalur Dan Aplikasi
Spss Versi 25.
Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial
Humaniora, 6(1), 54-57.
Ismail, R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Nasabah Sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10(2), 179-196.
Ismail, R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Nasabah Sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10(2), 179-196.
Kuncoro, M. (2018). Metode kuantitatif.
Kusumastuti, A., Khoiron, A. M., & Achmadi, T. A. (2020). Metode penelitian
kuantitatif. Deepublish.
Kuswanto, A. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 14(2).
Martin, D., & Hamali, A. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT Adidaya Digital Printing Bandung. YUME:
Journal of Management, 3(1).
Mila, N., Alisyahbana, A. N. Q. A., Arisah, N., & Hasan, M. (2021). Efektivitas
pemanfaatan Canva sebagai media pembelajaran daring. Prosiding
Penelitian Pendidikan dan Pengabdian 2021, 1(1), 181-188.
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas
pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2).
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas
pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2).
Pagala, I. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYAAN, KEPUASAN
NASABAH, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH. JURNAL EKONOMI, SOSIAL & HUMANIORA, 2(12), 133-
140.
Pinata, T. A., & Kristanto, A. B. (2020). Pengaruh Manajemen Laba terhadap
Reputasi Perusahaan: Pengujian Efek Moderasi Kepemilikan
Keluarga. Jurnal Akuntansi Profesi, 11(2), 192-202.
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota
manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
Akuntansi, 1(4).
Pontoh, M. B., Kawet, L. K., & Tumbuan, W. A. (2014). Kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepercayaan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah
bank BRI cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(3).
Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Management Analysis Journal, 1(1).
Priyatno, D. (2008). Mandiri belajar SPSS: untuk analisis data dan uji statistik.
Rifdah, N., Susyanti, J., & Wahono, B. (2019). Pengaruh penerapan manajemen
risiko operasional dan manajemen risiko pasar terhadap tingkat reputasi
ekonomi kreatif di Malang Raya. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(09).
Simatupang, L., Putra, W. E., & Herawaty, N. (2018). Perbandingan Pengaruh
Ukuran Perusahaan, Opini Audit, Profitabilitas Dan Reputasi KAP
Terhadap Audit Delay (Studi Empiris pada Perbankan Konvensional dan
Perbankan Syariah Tahun 2014-2016). Jurnal ilmiah wahana
akuntansi, 13(2), 143-156.
Sondakh, C. (2015). Kualitas layanan, citra merek dan pengaruhnya terhadap
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan (studi pada nasabah
taplus bni cabang manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3.
Sujarweni, V. W., & Utami, L. R. (2019). The master book of SPSS. Anak Hebat
Indonesia
Yusuf, A. M. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif & penelitian
gabungan. Prenada Media.
Zakiah, N. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
MELALUI KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (Studi Kasus BSI
KCP Depok Sawangan Raya) (Bachelor's thesis, FAKULTAS EKONOMI
DAN BISNIS UIN JAKARTA).
Zulpen, A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DENGAN REPUTASI BANK SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO) TBK CABANG KOTA SUNGAI PENUH: Amti Zulpen, S.
AP. JURNAL ADMINISTRASI NUSANTARA MAHA, 2(11), 71-84.
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth Responden Penelitian

Nasabah Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswa Institut
Agama Islam Negeri Ponorogo, dengan identitas:
Nama : Riasihna Eka Pratiwi
NIM : 210816041
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan : Perbankan Syariah
Dalam rangka mendapatkan data guna untuk menyusun skripsi dengan
judul “ Pengaruh Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Nasabah Terhadap Reputasi Bank (Studi Kasus BPRS Mitra Mentari Sejahtera
Kantor Ponorogo)”, maka saya mohon bantuan serta kesediaannya Saudara/I
untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya bertujuan untuk kepentiang
penelitian dan tidak disajikan kepihak luar, serta kerahasiaan dalam mengisi
kuesioner ini terjamin sepenuhnya. Oleh karena itu saya berharap jawaban yang
Saudara/I berikan dengan jujur dan terbuka akan sangat membantu dalam
penelitian ini. Atas partisipasi dan kesediaan Saudara/I dalam mengisi keusioner
ini saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Riasihna Eka Pratiwi

NIM. 210816041
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Usia :
a. 18-21 Tahun
b. 22-25 Tahun
c. 26-29 Tahun
d. 30-34 Tahun
e. > 35 Tahun
4. Pendidikan Terakhir : a. SMA/Sederajat
b. D3
c. S1
d. S2/S3
5. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa/I
b. Pegawai Negeri
c. Wiraswasta
d. Pegawai Swasta Lainnya...
6. Berapa rata-rata uang saku/pendapatan per-bulan :
a. < Rp 500.000
b. Rp. 500.000 - < Rp. 1.000.000
c. Rp. 1000.000 - < Rp. 3.000.000
d. Rp. 3.000.000 - < Rp. 5.000.000
e. > Rp. 5.000.000
7. Jangka waktu ketika nasabah menjadi nasabah di Bank BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo
a. 1 Tahun
b. 2 Tahun
c. Lebih dari 3 Tahun
B. KUESIONER
1. Responden hanya dapat memilih satu pilihan saja dan memberikan tanda
() pada jawaban yang anada pilih.
2. Isilah pernyataaan yang diajukan kepada responden dengan jawaban yang
paling sesuai dengan pendapat Saudara/I.
3. SS : Sangat Setuju ( 4)
S : Setuju (3)
TS : Tidak Setuju (2)
STS : Sangat Tidak Setuju (1)
MOHON PERTANYAAN DIBAWAH INI DIISI DENGAN APA

ADANYA
Reputasi Bank (Y)
No. PERTANYAAN SS S TS STS
1 Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera
dipandang baik oleh kerabat-kerabat saya.
Kantor Ponorogo memiliki keamanan yang
baik.
3 Para kerabat saya mengetahui tentang
Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera
Kantor Ponorogo.
4 Saya menjadi nasabah di Bank BPRS
Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo
karena berbeda dengan Bank lain.
5. Penyingkatan nama Bank BPRS akan
mempermudah saya untuk mengingat
6. Bank BPRS dikenal banyak kalangan
KEPUSAAN NASABAH (X1)

No. PERTANYAAN SS S TS STS
7 Pelayanan yang diberikan oleh
pegawai Bank BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo Mengenai informasi
yang diberikan tentang Bank
BPRS Mitra Mentari Sejahtera
Kantor Ponorogo.
8 Keramah tamahan pegawai Bank
Kantor Ponorogo dalam melayani
kebutuhan nasabah.
9 Produk Bank BPRS Mitra Mentari
Sejahtera Kantor Ponorogo yang
saya gunakan saat ini dapat
memenuhi seluruh harapan saya.
10 Saya merasa puas dan akan
merekomendasikan produk Bank
Kantor Ponorogo ini kepada
keluarga, teman dan orang
terdekat saya.
11 Saya merasa puas dengan produk
Bank BPRS Mitra Mentari
Sejahtera Kantor Ponorogo yang
akan saya gunakan saat ini dan
akan melakukan transasksi secara
berulang.
12. Bank BPRS Mitra Mentari
memiliki reputasi yang sangat
baik
13. Bank BPRS Mitra Mentari
memiliki nasabha yang sangat
banyak
KUALITAS PELAYANAN (X2)
No PERTANYAAN SS S TS STS
13 Area Parkir Bank BPRS Mitra Mentrari
Sejahtera Kantor Ponorogo sangat luas
memiliki interior yang sangat bagus
15 Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera sangat
bersih dan rapi
16 Penampilan pegawai Bank BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo sangat
rapi dan menarik
17 Perlengkapan Bank yang digunakan oleh
teller dan Cs sudah memenuhi standart
tentang perbankan
18 Bank BPRS Mitra Mentari memiliki prestasi
yang sangat banyak
KUALITAS KEPERCAYAAN (X3)

NO PERTANYAAN SS S TS STS
19 Saya percaya terhadap Bank BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo ini karena
mengutamakan perhatian pada nasabahnya.
20 Saya percaya terhadap Bank BPRS Mitra
Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo tidak akan
berbuat curang atau menipu nasabah.
21 Saya percaya bahwa Bank BPRS Mitra Mentari
Sejahtera Kantor Ponorogo akan memenuhi
tanggung jawab terhadap nasabah.
22 Saya percaya bahwa Bank BPRS Mitra Mentari
Sejahtera Kantor Ponorogo akan memberikan
hasil yang memuaskan terhadap nasabahnya.
23 Nasabah percaya dalam meggunakan
jasa/produk di Bank BPRS Mitra Mentari
Sejahtera Kantor Ponorogo.
24 Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo sudah banyak meraih prestasi
sehingga saya percaya terhadap kinerja Bank.
25 Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor
Ponorogo menjamin kerahasiaan transaksi
nasabah.
26 Bank BPRS Mitra Mentari memiliki banyak
cctv keamanan
Terimaa kasih untuk saudara/i atas partisipasinya menjadi responden dan

mengisi kuesioner penelitian ini dengan sebenar-benarnya.
Lampiran 2 : Tabulasi Data 96 Responden

A. Variabel Reputasi
B. VARIABEL KEPUASAN NASABAH

KEPUASAN NASABAH (X1)
No Responden
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X.5 Total
1 2 3 3 3 2 13
2 1 2 4 2 3 12
3 2 3 3 3 3 14
4 1 2 4 2 4 13
5 2 4 3 2 4 15
6 2 2 3 3 3 13
7 2 3 2 2 4 13
8 2 3 2 2 4 13
9 1 3 3 3 3 13
10 2 4 2 2 4 14
11 2 3 2 3 3 13
12 2 3 3 4 3 15
13 2 2 2 2 3 11
14 3 3 3 4 3 16
15 3 3 2 3 3 14
16 2 2 2 4 3 13
17 3 3 2 2 3 13
18 3 2 3 2 4 14
19 2 2 4 2 3 13
20 2 4 4 3 3 16
21 2 3 3 3 3 14
22 3 2 3 3 4 15
23 2 3 4 3 3 15
24 2 3 3 3 3 14
25 2 3 3 3 2 13
26 3 3 3 3 2 14
27 3 2 3 4 2 14
28 2 2 3 4 2 13
29 2 3 4 3 4 16
30 3 4 3 4 3 17
31 3 2 2 3 3 13
32 3 4 2 3 3 15
33 3 2 2 3 3 13
34 3 4 2 3 2 14
35 2 2 2 3 3 12
36 2 3 4 3 3 15
37 3 2 2 3 3 13
38 2 2 2 3 3 12
39 2 2 2 3 3 12
40 3 3 3 3 3 15
41 3 4 2 4 3 16
42 3 3 2 3 3 14
43 3 2 3 3 2 13
44 4 2 2 3 2 13
45 3 4 2 4 2 15
46 2 2 3 3 2 12
47 2 2 3 3 2 12
48 3 3 4 3 4 17
49 2 2 2 3 3 12
50 2 2 2 3 4 13
51 2 2 2 3 4 13
52 3 3 3 3 4 16
53 2 2 2 3 2 11
54 2 2 2 3 2 11
55 2 2 2 3 2 11
56 2 2 2 3 3 12
57 3 2 3 3 4 15
58 3 3 2 3 4 15
59 2 2 3 3 4 14
60 4 2 4 4 3 17
61 3 3 2 3 3 14
62 3 3 2 3 4 15
63 2 3 3 3 4 15
64 2 2 4 3 3 14
65 3 2 2 3 2 12
66 3 2 4 2 3 14
67 2 2 2 4 3 13
68 2 3 3 3 3 14
69 3 3 2 2 4 14
70 2 4 3 3 4 16
71 3 3 4 2 4 16
72 2 3 3 4 3 15
73 3 3 3 3 3 15
74 3 2 3 3 4 15
75 2 2 3 3 4 14
76 3 3 3 4 3 16
77 3 2 2 3 3 13
78 2 3 4 1 3 13
79 3 2 3 1 4 13
80 4 3 3 2 2 14
81 3 4 3 2 2 14
82 2 3 2 3 4 14
83 1 3 3 3 2 12
84 2 2 3 4 3 14
85 1 3 3 3 4 14
86 2 2 3 3 4 14
87 3 2 3 3 3 14
88 1 2 3 3 3 12
89 2 2 3 3 4 14
90 1 3 4 3 2 13
91 2 3 3 3 3 14
92 1 4 3 3 3 14
93 2 2 3 3 2 12
94 2 3 3 3 4 15
95 1 2 2 3 2 10
96 2 2 2 2 3 11
97 1 2 3 3 3 12
98 2 3 3 3 3 14
99 2 2 4 3 3 14
100 3 4 4 5 5 21
C. KUALITAS PELAYANAN
No
Responden KUALITAS PELAYANAN (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Total
1 3 3 3 2 3 14
2 2 3 4 3 2 14
3 3 4 3 3 3 16
4 2 3 3 4 3 15
5 3 3 4 4 4 18
6 3 4 3 3 3 16
7 4 3 3 3 4 17
8 3 3 4 4 3 17
9 4 4 3 3 3 17
10 3 3 3 3 3 15
11 3 3 2 3 3 14
12 2 3 2 3 3 13
13 3 3 3 3 3 15
14 3 3 3 4 3 16
15 4 3 4 3 3 17
16 3 4 4 3 3 17
17 3 4 3 3 3 16
18 3 4 3 4 3 17
19 4 3 3 3 3 16
20 3 3 3 3 4 16
21 3 3 3 4 3 16
22 4 4 2 3 3 16
23 4 4 3 3 4 18
24 3 3 4 4 3 17
25 3 3 3 4 3 16
26 4 3 4 3 4 18
27 4 4 3 3 3 17
28 3 3 3 3 3 15
29 3 3 4 4 3 17
30 4 4 3 4 4 19
31 3 3 3 4 3 16
32 3 3 3 4 3 16
33 4 3 3 3 3 16
34 3 3 3 4 4 17
35 3 3 4 3 3 16
36 3 3 3 3 3 15
37 3 4 4 3 4 18
38 4 3 3 4 3 17
39 3 3 3 3 4 16
40 3 3 3 3 3 15
41 3 3 3 3 3 15
42 4 3 4 4 3 18
43 3 4 3 3 3 16
44 3 3 3 3 4 16
45 4 3 3 4 3 17
46 3 4 4 3 3 17
47 3 3 3 3 3 15
48 3 3 3 4 4 17
49 4 3 4 3 4 18
50 3 3 3 3 4 16
51 3 3 3 3 3 15
52 4 3 3 3 3 16
53 3 3 3 3 3 15
54 3 4 3 4 3 17
55 3 3 3 3 4 16
56 4 3 4 3 4 18
57 3 3 3 4 3 16
58 3 3 3 3 3 15
59 4 3 3 3 3 16
60 3 4 4 4 3 18
61 3 3 3 3 4 16
62 3 3 3 3 3 15
63 3 3 3 4 3 16
64 2 3 3 3 3 14
65 3 3 4 3 4 17
66 3 4 2 3 3 15
67 3 3 3 3 3 15
68 3 3 4 4 3 17
69 4 3 3 4 3 17
70 3 3 3 3 3 15
71 3 4 3 3 3 16
72 3 3 2 4 3 15
73 4 3 3 3 3 16
74 3 3 2 3 3 14
75 3 4 4 4 3 18
76 3 3 3 3 3 15
77 4 3 3 3 4 17
78 3 3 3 3 3 15
79 3 4 3 3 3 16
80 3 3 3 3 4 16
81 3 3 3 4 3 16
82 4 3 3 3 3 16
83 3 3 3 3 3 15
84 3 3 4 4 3 17
85 4 3 3 4 3 17
86 3 3 4 3 3 16
87 3 4 3 3 3 16
88 3 3 3 3 3 15
89 3 3 3 4 2 15
90 3 3 3 4 2 15
91 4 3 3 3 3 16
92 4 3 3 4 2 16
93 3 2 3 3 3 14
94 3 3 3 3 3 15
95 4 3 4 3 3 17
96 3 3 3 3 3 15
97 3 2 3 4 3 15
98 4 3 3 3 4 17
99 3 3 3 3 3 15
100 3 3 4 4 3 17
D. KEPERCAYAAN NASABAH
No
Responde PELAYANAN NASABAH (X3)
n
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 Total
1 3 4 3 4 3 4 21
2 3 4 3 3 2 3 18
3 4 4 4 3 3 3 21
4 3 4 3 4 3 4 21
5 4 4 3 3 4 3 21
6 3 4 3 4 3 3 20
7 4 3 4 3 4 4 22
8 4 3 3 3 3 3 19
9 3 3 3 4 3 3 19
10 4 3 3 4 3 4 21
11 3 3 3 3 3 3 18
12 4 3 3 4 3 3 20
13 4 3 3 4 3 3 20
14 3 4 3 3 3 4 20
15 4 3 3 3 3 3 19
16 4 3 3 3 3 3 19
17 4 4 3 3 3 4 21
18 3 3 3 3 3 3 18
19 3 4 3 4 3 3 20
20 4 4 4 4 4 3 23
21 3 4 4 3 3 3 20
22 4 4 3 3 3 4 21
23 3 4 3 3 4 3 20
24 4 4 3 3 3 3 20
25 3 4 3 3 3 4 20
26 4 4 4 3 4 4 23
27 3 3 3 4 3 4 20
28 4 3 3 3 3 4 20
29 3 3 3 3 3 4 19
30 4 4 3 3 4 4 22
31 3 4 3 3 3 3 19
32 3 3 3 3 3 3 18
33 3 2 3 3 3 4 18
34 3 3 3 4 4 2 19
35 2 3 3 3 3 3 17
36 3 3 4 3 3 3 19
37 4 3 3 3 4 4 21
38 3 3 3 3 3 3 18
39 4 3 3 3 4 4 21
40 3 4 3 3 3 3 19
41 4 4 3 2 3 3 19
42 3 3 3 2 3 4 18
43 4 3 3 3 3 3 19
44 3 3 3 3 4 3 19
45 4 3 4 3 3 4 21
46 4 3 4 3 3 3 20
47 3 3 3 3 3 2 17
48 3 3 3 3 4 3 19
49 4 3 3 4 4 3 21
50 3 3 3 4 4 3 20
51 3 3 3 4 3 3 19
52 4 3 4 4 3 3 21
53 3 3 4 4 3 3 20
54 4 3 4 4 3 3 21
55 4 3 4 3 4 3 21
56 3 3 4 4 4 4 22
57 4 3 4 4 3 3 21
58 4 3 4 3 3 3 20
59 3 4 4 3 3 3 20
60 3 3 4 3 3 3 19
61 4 3 3 3 4 3 20
62 3 3 4 3 3 3 19
63 3 3 4 3 3 3 19
64 4 3 4 3 3 3 20
65 3 3 4 3 4 4 21
66 4 3 4 4 3 3 21
67 3 3 4 4 3 3 20
68 3 4 3 3 3 3 19
69 4 3 3 4 3 3 20
70 3 3 4 4 3 2 19
71 3 4 4 4 3 2 20
72 4 3 3 3 3 2 18
73 3 4 4 3 3 3 20
74 4 3 3 4 3 3 20
75 3 3 3 3 3 3 18
76 3 4 3 3 3 3 19
77 3 3 3 3 4 3 19
78 3 3 3 3 3 3 18
79 4 3 3 3 3 2 18
80 3 4 4 3 4 3 21
81 4 3 3 3 3 4 20
82 3 3 3 3 3 2 17
83 3 3 3 3 3 3 18
84 4 3 3 3 3 3 19
85 3 3 4 3 3 3 19
86 3 4 3 4 3 3 20
87 4 4 3 4 3 4 22
88 3 3 4 4 3 3 20
89 3 3 3 3 2 3 17
90 4 3 4 4 2 3 20
91 3 3 3 4 3 3 19
92 3 3 3 4 2 2 17
93 3 3 4 4 3 3 20
94 3 3 3 3 3 3 18
95 3 3 3 3 3 3 18
96 4 3 4 3 3 3 20
97 3 4 3 3 3 3 19
98 3 3 3 4 4 3 20
99 3 2 4 3 3 4 19
100 3 3 3 3 3 3 18
Lampiran 3 : Hasil SPSS

C. Variabel Reputasi
1. REPUTASI
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 y.total
Y1 Pearson 1 -,016 ,168 ,001 -,021 ,007 ,483**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,875 ,101 ,991 ,840 ,945 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
Y2 Pearson -,016 1 ,118 ,166 ,037 -,171 ,407**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,875 ,253 ,107 ,719 ,097 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
Y3 Pearson ,168 ,118 1 ,070 ,034 ,140 ,592**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,101 ,253 ,498 ,742 ,173 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
Y4 Pearson ,001 ,166 ,070 1 -,083 -,024 ,433**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,991 ,107 ,498 ,419 ,817 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
Y5 Pearson -,021 ,037 ,034 -,083 1 -,020 ,339**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,840 ,719 ,742 ,419 ,848 ,001
N 96 96 96 96 96 96 96
Y6 Pearson ,007 -,171 ,140 -,024 -,020 1 ,351**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,945 ,097 ,173 ,817 ,848 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
** ** ** ** ** **
y.total Pearson ,483 ,407 ,592 ,433 ,339 ,351 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Kepuasan nasabah
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X3.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.TOTAL
X2.1 Pearson 1 ,041 ,070 -,024 ,166 ,112 ,070 ,426**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,691 ,498 ,817 ,107 ,275 ,498 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X2.2 Pearson ,041 1 ,002 -,047 ,002 ,056 ,002 ,269**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,691 ,988 ,646 ,987 ,588 ,988 ,008
N 96 96 96 96 96 96 96 96
**
X2.3 Pearson ,070 ,002 1 ,140 ,118 ,145 1,000 ,741**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,498 ,988 ,173 ,253 ,158 ,000 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X3.4 Pearson -,024 -,047 ,140 1 -,171 -,015 ,140 ,301**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,817 ,646 ,173 ,097 ,885 ,173 ,003
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X2.5 Pearson ,166 ,002 ,118 -,171 1 ,200 ,118 ,410**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,107 ,987 ,253 ,097 ,050 ,253 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X2.6 Pearson ,112 ,056 ,145 -,015 ,200 1 ,145 ,505**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,275 ,588 ,158 ,885 ,050 ,158 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
**
X2.7 Pearson ,070 ,002 1,000 ,140 ,118 ,145 1 ,741**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,498 ,988 ,000 ,173 ,253 ,158 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
** ** ** ** ** ** **
X2.TOTAL Pearson ,426 ,269 ,741 ,301 ,410 ,505 ,741 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
3. kualitas nasabah
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.TOTAL
X3.1 Pearson 1 -,042 ,086 -,008 ,127 ,163 ,458**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,686 ,403 ,942 ,216 ,113 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
X3.2 Pearson -,042 1 -,047 -,063 ,037 ,125 ,294**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,686 ,651 ,545 ,719 ,224 ,004
N 96 96 96 96 96 96 96
X3.3 Pearson ,086 -,047 1 ,131 ,048 -,068 ,650**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,403 ,651 ,204 ,645 ,509 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
X3.4 Pearson -,008 -,063 ,131 1 -,075 -,129 ,315**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,942 ,545 ,204 ,469 ,212 ,002
N 96 96 96 96 96 96 96
X3.5 Pearson ,127 ,037 ,048 -,075 1 ,200 ,423**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,216 ,719 ,645 ,469 ,050 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
X3.6 Pearson ,163 ,125 -,068 -,129 ,200 1 ,413**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,113 ,224 ,509 ,212 ,050 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
**
X3.7 Pearson ,086 -,047 1,000 ,131 ,048 -,068 ,650**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,403 ,651 ,000 ,204 ,645 ,509 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
** ** ** ** ** **
X3.TOTAL Pearson ,458 ,294 ,650 ,315 ,423 ,413 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,002 ,000 ,000
N 96 96 96 96 96 96 96
D. UJI RELIABILITAS
1. Y REPUTASI
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,639 6
2. Kepuasan nasabah X1
Cronbach's
Alpha N of Items
,640 7
3. Kualitas pelayana X2
Cronbach's
Alpha N of Items
,648 7
4.
Cronbach's
Alpha N of Items
,624 7
C. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,71055570
Most Extreme Differences Absolute ,069
Positive ,069
Negative -,043
Test Statistic ,069
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

D. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -,737 ,813 -,906 ,367
KEPUASAN NASABAH ,008 ,026 ,034 ,320 ,749
KUALITAS ,034 ,033 ,121 1,040 ,301

PELAYANAN
KEPERCAYAAN ,019 ,035 ,066 ,557 ,579
a. Dependent Variable: RES1
E. Hasil uji Autokorelasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,842a ,708 ,699 ,722 2,040
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN NASABAH,KUALITAS PELAYANAN,

KEPERCAYAAN NASABAH
b. Dependent Variable: REPUTASI

F. hasil Uji multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1,327 1,406 ,944 ,348
KEPUASAN ,060 ,045 ,079 1,351 ,180 ,936 1,068

NASABAH
KUALITAS ,730 ,057 ,821 12,901 ,000 ,783 1,277

PELAYANAN
KEPERCAYAAN ,008 ,060 ,008 ,126 ,900 ,758 1,320
a. Dependent Variable: REPUTASI
G.Hasil Uji Analisis linier berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,327 1,406 ,944 ,348
KEPUASAN NASABAH ,060 ,045 ,079 1,351 ,180
KUALITAS ,730 ,057 ,821 12,901 ,000

PELAYANAN
KEPERCAYAAN ,008 ,060 ,008 ,126 ,900

H.Hasil uji f
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 116,442 3 38,814 74,448 ,000b
Residual 47,964 92 ,521
Total 164,406 95
b. Predictors: (Constant), KEPUASAN NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN

NASABAH
I.Hasil Uji Koefisiensi determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 ,842a ,708 ,699 ,722
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN NASABAH, KUALITAS

PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Riasihna Eka Pratiwi

NIM : 210816041
Tempat/Tanggal Lahir : Madiun, 28 Juli 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Pekerjaan : Mahasiswa
Alamat : Jl Jepun Desa Tranjang Rt 02 Rw 02 Siman
Ponorogo
Riwayat Pendidikan :
Taman Kanak-Kanak : Tk Sareng 1 Madiun( 2002-2004 )
Sekolah Dasar : SDN 1 Sareng Madiun ( 2004-2010 )
SMP : SMPN 3 Geger Madiun ( 2010-2013)
SMA : SMAN 1 Dagangan Madiun (2013-2016 )

Riasihna Eka Pratiwi - Perbankan Syariah

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Riasihna Eka Pratiwi - Perbankan Syariah

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

Gelar Sarjana Ekonomi program Strata Satu (S-1)

Riasihna Eka pratiwi

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

Kata Kunci : Reputasi Bank Kepuasaan Nasabah, Kualitas Pelayanan,

Artinnya : "Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan menambah

(nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka

sesungguhnya azab-Ku sangat pedih".

Syukur Alhamdulilah, atas kehadiran Allah SWT yang melimpahkan

Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kepuasan, Pelayanan, dan Kepercayaan

Nasabah Terhadap Reputasi Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor

Ponorogo” yang diajukan untuk melengkapi tugas dan syarat menyelesaikan

pendidikan kepada Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.

dorongan serta semangat yang diberikan orang-orang terdekat sehingga penulis

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ibunda Sihmiati tercinta dan seluruh keluarga yang senantiasa memberikan

semangat, perhatian serta kasih sayang dan Do’a.

3. Bapak Dr. H. Luthfi Hadi Aminuddin,M.Ag. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.

4. Bapak Muhtadin Amri,M.S.AK. selaku Ketua Prodi Profram Studi Perbankan

banyak memberikan bimbingan selama proses penyelesaian skripsi.

informasi serta pengertahuan kepada penulis selama studi.

staff yang telah banyak membantu penulis.

bersifat membangun kesempurnaan skripsi ini. Sekian dan Terimakasih

Ponorogo, 5 Mei 2023

Riasihna Eka Pratiwi

Gambar 1.1Kerangka Berpikir..........................................................................48

A. Latar Belakang Masalah

Terdapat berbagai definisi mengenai konsep lembaga keuangan tergantung

keungan merupakan lembaga yang kegiatan utamanya melakukan kegiatan

kegiatan berupa pembiayaan investasi perusahaan, namun telah berkembang

lainnya. Secara umum lembaga keuangan dapat dikelompokkan dalam dua

bentuk, yaitu bank dan bukan bank.2

keuangan perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan

syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan

pengoperasionalnya disesuaikan dengan prinsip syariah Islam. Untuk menghindari

pengoperasian bank dengan sistem bunga, Islam memperkenalkan prinsip-prinsip

terhadap persoalan pertentangan antara bunga bank dengan riba.

Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan

prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling

menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan

dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai

kebersamaan dan persaudaraan dalam produksi, dan menghindari kegiatan

spekulatif dalam bertransaksi keuangan, dengan menyediakan beragam produk

bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kridebel

dan dapat diminati oleh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali.

Tujuan utama bisnis perbankan adalah kepuasan nasabah. Nasabah yang

mengenai produk perbankan yang digunakannya. Dengan demikian konsumen

yang loyal merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan

profitabilitas perusahaan.3 Faktor yang mempengaruhi reputasi bank diantaranya

adalah kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, dan kepercayaan nasabah.

beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan.4

Dengan ini peneliti melakukan penelitian di BPRS Mitra Mentari

pembayaran. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) tidak dapat dikonversi

menjadi Bank Pengkreditan Rakyat (BPR). Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

terletak di kota Ponorogo di Jl.Sultan Agung No. 47 Ponorogo.

dipertimbangkan nasabah adalah reputasi perusahaan kewajiban dalam mengelola