TKP

Pelayanan Publik

1. Yulia mendapat undangan untuk menjadi narasumber di sebuah kantor BUMN. Kebetulan hari itu
adalah jadwalnya mengajar sebagai dosen. Sebagai dosen yang baik Yulia tidak ingin
mengecewakan mahasiswanya dan juga pihak pengundang. Bagaimana sebaiknya Yulia?
A. Menelepon dan menegaskan bahwa tidak bisa mengajar
B. Meminta mahasiswa untuk tetap masuk kelas dan memberi tugas yang harus dikerjakan di
kelas untuk dikumpulkan
C. Membuat tayangan video materi perkuliahan untuk dibagikan kepada mahasiswa
D. Mencoba meminta pihak pengundang untuk mengganti waktu di mana Yulia harus tampil
sebagai narasumber.
E. Menelepon untuk memberitahukan bahwa tidak bisa mengajar sehingga harus mencari
waktu pengganti

2. Monita mendapat limpahan pelanggan dari Giska, staf Penjualan senior yang telah berhenti dari
perusahaan. Salah satu pelanggan merasa tidak puas dengan layanan Giska, lalu Monita terkena
dampaknya, padahal ia adalah staf penjualan baru. Tindakan yang sebaiknya dilakukan Monita
kepada pelanggan tersebut adalah…
A. Menjadikan keluhan sebagai bahan evaluasi metode layanan untuk pelanggan
B. Lebih praktis jika menerapkan metode layanan yang biasa diterapkan sebelumnya
C. Mendengarkan keluhan pelanggan tersebut agar dapat dipahami inti persoalannya
D. Mempelajari penyebab keluhan dan mengambil Tindakan yang dapat segera mengatasi
persoalan pelanggan
E. Mencermati persoalan pelanggan dan memberikan penjelasan kemungkinan perbaikan yang
dapat dilakukan

3. Almira adalah seorang sekretaris kantor. Ketika sedang menerima tamu yang sangat penting bagi
perusahaan, atasannya memanggil Almira untuk membantu mencarikan arsip keperluan rapat.
Apa yang sebaiknya dilakukan Almira?
A. Mengabaikan permintaan atasan tersebut
B. Meminta atasan agar menunggu sebentar
C. Mencarikan arsip dan meminta rekan kerja menerima tamu
D. Mengatakan kepada atasannya bahwa ia akan segera mencarikan
E. Meminta tamu untuk menunggu sambil ia mencarikan arsip yang diminta

4. Seorang nenek tampak sedang mengacak-acak barang pajangan di etalase yang menjadi tanggung
jawab Faldi. Saat itu toko sedang ramai dan Faldi sangat sibuk. Tindakan nenek tadi membuat
pengunjung lain tidak nyaman. Apa yang sebaiknya dilakukan Faldi?
A. Menegur keras nenek tersebut karena pengunjung lain menjadi tidak nyaman
B. Mengingatkan nenek tersebut bahwa tindakannya tidak benar
C. Meminta nenek tersebut segera membenahi barang-barang di etalase
D. Dengan sopan menawarkan bantuan kepada nenek itu untuk mencarikan barang yang
diinginkan
 E. Segera menyelesaikan pekerjaannya dan membenahi kembali pajangan tersebut dan
memaklumi bahwa nenek tersebut mungkin mengalami kesulitan

5. Minah bekerja sebagai pengasuh bayi di rumah Gya. Minah diminta memandikan bayi paling tidak
3 kali dalam sehari agar lebih bersih. Minah merasa sudah cukup bersih dengan mandi 2 kali
sehari. Apa yang sebaiknya Minah lakukan?
A. Tidak peduli dengan sikap Gya karena merasa sudah bersih dengan mandi sehari 2 kali
B. Mengikuti saran Gya untuk mandi 3 kali sehari dan meminta masukan lebih lanjut
C. Memikirkan tanggapan yang akan disampaikan kepada Gya
D. Menanggapi tanggapan tersebut dengan mengemukakan alasan agar Gya memahami
E. Mendengarkan dengan baik permintaan yang dimaksud Gya

6. Rara bekerja di bagian layanan pelanggan. Seharusnya Rara sudah istirahat tetapi ia harus tetap
melayani pelanggan karena rekan kerjanya terlambat. Seorang pelanggan mengeluhkan berbagai
hal terkait produk. Rara sudah mencoba menjelaskan tetapi pelanggan masih belum puas. Apa
yang sebaiknya dilakukan Rara?
A. Meminta pelanggan menunggu karena saat itu waktu istirahat
B. Menjawab keluhan yang disampaikan dengan nada berbicara yang tegas
C. Berusaha untuk tetap tenang dan sabar dalam melayani keluhan yang disampaikan pelanggan
D. Meminta pelanggan untuk bersabar dan segera menghubungi staf lain untuk membantunya
E. Meminta izin agar pelanggan bersedia dilayani oleh staf lain agar mendapat informasi yang
jelas

7. Ketika sedang melayani pembayaran di sebuah swalayan, Sudin yang bertugas sebagai kasir
dimarahi seorang pelanggan karena jumlah pengembalian uang belanjanya kurang. Sang
pelanggan melaporkan kekurangan uang tersebut kepada atasan Sudin karena merasa hal itu
sering terjadi. Apa yang sebaiknya dilakukan Sudin?
A. Menggali informasi lebih lanjut dari pelanggan untuk lebih memahami permasalahannya
B. Mencoba mengumpulkan bukti-bukti kejadian yang dialami pelanggan untuk mengetahui
akar permaslahannya
C. Menganalisis hal-hal yang menjadi penyebab ketidakcermatan kasir memberikan kembalian
dan mencari solusi
D. Mengajukan perubahan system ketja kasir kepada pimpinan untuk meminimalkan kesalahan
saat memberikan kembalian
E. Tidak melakukan apapun karena bukan dia satu-satunya kasir yang bertugas di swalayan
tersebut

Sosial Budaya

8. Menjelang akhir tahun, perusahaan tempat anda bekerja melakukan liburan Bersama seluruh
pegawai. Kegiatan tersebut dilaksanakan menjelang perayaan keagamaan Sebagian besar
pegawai. Hamper seluruh pegawai merasa keberatan, tetapi pimpinan menyarankan untuk tetap
dilaksanakan. Apa yang harus anda lakukan?
 A. Tetap mengikuti acara tersebut sebagai bentuk loyalitas terhadap perusahaan
B. Tetap mengikuti acara tetapi berharap ada yang menyampaikan kepada pimpinan tentang
keberatan mereka
C. Berharap pimpinan menanyakan alasan banyak pegawai yang izin tidak mengikuti kegiatan
tersebut.
D. Menyampaikan kepada atasan bahwa sebaiknya kegiatan dilaksanakan setelah kegiatan
keagamaan.
E. Memberikan masukan agar pelaksanaan kegiatan perusahaan menyesuaikan dengan
kebiasaan masyarakat

9. Upacara pernikahan Andi dan Era akan dilaksanakan di tanah kelahiran Era dengan menggunakan
tradisi masyarakat setempat. Andi belum memahami tradisi di tanah kelahiran Era sehingga
khawatir melakukan kesalahan yang dapat mempermalukan keluarga besarnya. Hal yang
seharusnya dilakukan Andi adalah…
A. Meminta Era dan keluarganya untuk menyelenggarakan upacara pernikahan tanpa adat
B. Mengumpulkan informasi tentang tujuan diadakannya acara tersebut
C. Bertanya kepada teman-temannya yang mengetahui adat istiadat tersebut
D. Mencari informasi melalui internet mengenai tahapan-tahapan yang akan dilalui dalam acara
tersebut
E. Belajar pada orang atau pakar yang memahami adat istiadat setempat

10. Sebagai karyawan baru, Clara memiliki kedekatan dengan pimpinan karena berasal dari kota yang
sama. Hal tersebut menimbulkan kecemburuan pada karyawan lain karena clara dinilai menerima
banyak kemudahan saat bekerja. Sikap Clara adalah …
A. Berusaha mencari tau mengenai budaya yang berlaku di kantor tersebut
B. Mencoba berbaur dengan karyawan lain dan bertindak seperti mereka
C. Mencoba bertindak sesuai dengan kebiasaan yang dilakukan karyawan lain
D. Menunjukkan bahwa pimpinan mengutamakan kebiasaan kerrja daripada latar belakang
E. Bersikap biasa saja karena itu adalah cara dia menyesuaikan diri di tempat yang baru

11. Susi tidak suka aroma kopi sehingga menghindari membeli kopi. Padahal, keluarga suaminya
memiliki kebiasaan minum kopi. Saat mertuanya berkunjung, terlihat mertuanya pergi ke warung
untuk minum kopi. Susi terkejut karena merasa bersalah. Apa yang harus dilakukan Susi?
A. Menyampaikan bahwa lebih baik menanamkan kebiasaan minum the
B. Menghargai keluarga suaminya dengan membelikan kopi di warung
C. Mempelajari tradisi minum kopi untuk menemukan manfaat minum kopi
D. Menerima kebiasaan tersebut dan minta maaf karena tidak menyediakan kopi
E. Mempelajari kebiasaan tersebut dan mengajak keluarganya menyediakan kopi

12. Nina, Lila dan Reni bekerja di perusahaan dengan system sif. Untuk mengurangi konflik,
perusahaan membebaskan pegawai memilih kelompok sif. Ada beberapa pegawai yang tidak
disukai pegawai lain karena sikapnya kurang baik. Apa yang sebaiknya dilakukan Nina?
A. Mengajak pegawai yang memiliki pemahaman yang sama meski jarang berinteraksi
B. Bersedia berkelompok dengan semua pegawai yang bersedia berkelompok dengannya
 C. Mengajak Lila dan Reni bekerja satu kelompok karena sudah lama berteman
D. Mengajak bergabung Lila dan juga pegawai yang lain jika memang diperlukan
E. Bekerjasama dengan semuanya dan mengajak Lila dan Reni meniru langkahnya

13. Siska dan Toni sedang berdebat terkait dengan calon ketua serikat buruh yang akan dipilih dalam
kepemimpinan lima tahun ke depan. Siska mendukung Anita sementara Toni mendukung Sena.
Hal yang dilakukan Rina sebagai pendukung Anita …
A. Mengingatkan Siska dan Tania agar saling menghormati visi dan misi masing2
B. Tidak ingin mendengar penjelasan dari Toni terkait alasannya mendukung Siska
C. Meminta Siska menjelaskan kelebihan yang dimiliki Anita
D. Mendengarkan penjelasan Siska sebagai sesame perempuan tentang alasannya mendukung
Anita
E. Mendengarkan alasan Siska dan Toni mengenai kelebihan masing2

14. Dalam menghadapi era persaingan bisnis sejenis, Charles mendapatkan anggota dari unit kejanya
mengelompok berdasarkan kesukuan mereka sehingga menghampat upaya pencapaian target.
Oleh karen aitu, Charles…
A. Berusaha keras untuk dapat bekerja sama dengan siapapun di lapangan, apapun resikonya
B. Senantiasa mengajak semua orang bekerja sama tanpa harus memusingkan perbedaan yang
ada
C. Lebih mengupayakan kerja sama utama dengan kelompok yang bisa dipahami
D. Melakukan hubungan kerja yang efektif dengan karyawan yang bisa dengan mudah dipahami
E. Bekerja sama dengan siapa pun dan itu adalah pilihan Tindakan terbaik

Jejaring Kerja

15. Susanto adalah ketua tim audit internal. Ketika melaksanakan audit, tim yang ertanggung jawab
menyiapkan berkas audit melaporkan hasil yang berbeda terkait data-data dan dokumen untuk
keperluan audit sehingga timbul perselisihan dalam tim. Susanto berpandangan bawha..
A. Kerja sama dalam tim tidak akan bisa membantu meningkatkan kinerja bila tidak diiringi
profesionalitas
B. Kerja sama menjadi penentu dalam melengkapi data agar semua kegiatan audit dapat
berjalan lancer
C. Masih memungkinkan dilakukan kerja sama dengan semua anggota tim untuk melengkapi
dokumen
D. Kerja sama antar anggota tim penting dilakukan demi menjalankan tanggung jawab sebagai
anggota tim
E. Kerja sama bisa dilakukan Ketika tim menyadari bahw akeberhasilan audit tergantung hasil
kerja mereka.

TIK

16.