HALAMAN JUDUL

PENGARUH DIGITAL MARKETING WORD OF MOUTH DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(STUDI KASUS PADA UD. FAJAR MOTOR 2)

SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN
MEMPEROLEH GELAR SARJANA

Disusun oleh:
FARHANA
(20612011009)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM RADEN RAHMAT
MALANG
2023
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

i
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI

ii
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sungguh-sungguh bahwa sepanjang

pengetahuan saya, dalam Naskah Tesis ini tidak terdapat karya ilmiah

yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik

di suatu Universitas, dan tidak ada karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan. Oleh orang lain, kecuali yang dikutip secara tertulis

dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar

pustaka.

Apabila ternyata didalam naskah Skripsi ini dapat dibuktikan

terdapat unsur- unsur jiplakan, saya bersedia Skripsi ini untuk direvisi,

serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 yang berbunyi: lulusan

perguruan tinggi yang karya ilmiahnya digunakan untuk memperoleh

gelar akademik, profesi, atau vokasi terbukti merupakan jiplakan dicabut

gelarnya dan pasal 70 yang berbunyi: lulusan yang karya ilmiah yang

digunakannya untuk mendapatkan gelar akademik, profesi, atau vokasi

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 ayat (2) terbukti merupakan

jiplakan dipidana dengan pidana penjara paling lama dua tahun dan/atau

pidana dendal paling banyak Rp 200.000.000.00 (dua ratus juta rupiah).

Malang, 4 Desemeber 2023

Farhana

iii
 LEMBAR PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan kepada orang-orang di sekitar yang telah

membantu dan memotivasi selama proses penelitian penulis , sehingga sampai

pada sidang skripsi.

Yang Paling Utama Alhamdulillah segala puji hanya milik Allah. Segala ilmu di

dunia hanya milik Allah. Alhamdulillah ya Allah terimakasih, Engkau telah

memberikan kesempatan, kemudahana, hidayah bagi saya untuk menyelesaikan

kewajiban saya sebagai mahasiswa. Alhamdulillah Ya Allah terimakasih telah

memberikan kesempatan kepada saya untuk membahagiakan kedua orang tua

yang telah Engkau takdirkan untuk melindungi dan membimbing saya.

Alhamdulillah, Alhamdulillah, Alhamdulillah, tak lupa pula sholawat dan salam

semoga tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, berserta keluarga, sahabat,

dan Ulama’ terdahulu.

Cinta Pertama Dan Panutanku, Ayahanda Farid, beliau memang tidak sempat

menyelesaikan bangku perkuliahannya karena adanya suatu halangan. Namun

beliau mampu mendidik penulis, memberikan semangat dan motivasi tiada henti

hingga penulis dapat menyelesaikan studinya sampai sarjana.

Pintu Surgaku Ibunda Hamiyah terimakasih sebesar-besarnya penulis berikan

kepada beliau atas segala bantuan, semangat dan do’a yang diberikan selama

ini. Terimakasih atas nasihat ang selalu diberikan meski terkadang pikiran kita

tidak sejalan, terimakasih atas kesabaran dan kebesaran hati mengahadapi

penulis yang keras kepala. Ibu menjadi penguat dan pengingat paling hebat.

Terima kasih sudah menjadi tempat ku untuk pulang, bu.

iv
Kakak ku tercinta dan Suami, Alfi dan Andi Terimakasih sudah ikut serta

dalam proses penulis menempuh pendidikan selama ini, terimakasih atas

semangat , do’a dan cinta yang selalu diberikan kepada penulis.

Kepada Pemilik NIM 1861201009 Terima kasih telah menjadi bagian dari

perjalanan hidup saya. Berkontribusi banyak dalam penulisan karya tulis ini, baik

tenaga, waktu, maupun materi kepada saya. Telah menjadi rumah, pendamping

dalam segala hal yang menemani, mendukung ataupun menghibur dalam

kesedihan, mendengar keluh kesah saya, memberi semangat untuk pantang

menyerah, dan seluruh hal baik yang diberikan selama ini.

Teruntuk Sahabat – Sahabat Tercinta yang tidak bisa saya sebutkan satu-

persatu terimakasih atas segala motivasi, dukungan, pengalaman, waktu, dan

ilmu yang dijalani bersama selama perkuliahan, terimakasih selalu menjadi garda

terdepan di masa-masa sulit, terimakasih selalu mendengarkan keluh kesah

penulis. Ucapan syukur kepada Allah SWT karena telah memberikan sahabat

terbaik seperti kalian, See you on top, guys!.

Terakhir, untuk diri saya sendiri, Farhana atas segala kerja keras dan

semangatnya sehingga tidak pernah menyerah dalam mengerjakan tugas akhir

skripsi ini. Terima kasih kepada diri saya sendiri yang sudah kuat melewati lika-

liku kehidupan sekarang. Terima kasih pada hati yyang masih tetep tegar dan

ikhlas menjalani semuanya. Terima kasih pada raga dan jiwa yang masih kuat

dan waras hingga sekarang. Saya bangga pada diri saya sendiri! Kepadanya

untuk raga yang tetap kuat, hati yang selalu tegar. Mari bekerjasama untuk lebih

berkembang lagi menjadi pribadi yang lebih baik dari hari ke hari.

v
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas limpahan
rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Pengaruh Digital Marketing Word Of Mouth dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada UD.Fajar Motor
2). Tujuan penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan
pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Islam
Raden Rahmat Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak melalui proses yang panjang dan
banyak suka duka yang dialami oleh penulis, namun dengan adanya dorongan,
perhatian, arahan dan bimbingan dari berbagai pihak penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan banyak terima kasih kepada:

1. Rektor Universitas Islam Raden Rahmat Bapak Drs. KH Imron Rosyadi

Hamid, S.E., M.Si yang telah memberikan dukungan kepada seluruh
mahasiswa Universitas Istam Raden Rahmat Malang.
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Bapak M Yusuf Azwar Anas,
S.E..M.M
3. Kepada kaprodi manajemen Ibu Adita Nafisa, SE., MM
4. Kepada dosen pembimbing Bapak M Yusuf Azwar Anas, S.E..M.M yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Universitas Istam Raden Rahmat Malang
yang telah memberikan pengajaran serta bekal ilmu selama proses
pembelajaran dibangku kuliah.
6. Pihak-pihak UD. Fajar Motor 2 Gondanglegi yang telah bersedia menjadi
objek penelitian dalam skripsi ini.
7. Sujud dan terima kasih yang dalam penulis persembahkan kepada Bapak
dan Ibu tercinta atas dorongan yang kuat, kebijaksanaan yang telah
diberikan, dan doa-doanya

vi
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI......................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI...........................................................ii
PERNYATAAN ORISINALITAS............................................................................iii
LEMBAR PERSEMBAHAN..................................................................................iv
KATA PENGANTAR..............................................................................................vi
DAFTAR ISI.........................................................................................................vii
DAFTAR TABEL...................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR................................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................1
1. 1. Latar Belakang.........................................................................................1
1. 2. Rumusan Masalah...................................................................................7
1. 3. Tujuan Penelitian.....................................................................................8
1. 4. Manfaat Penelitian...................................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................10

2.1 Kajian Empiris........................................................................................10
2.2 Kajian Teoritis.........................................................................................13
2.2.1 Manajemen Pemasaran..................................................................13
2.2.2 Marketing mix.................................................................................16
2.2.3 Strategi Pemasaran........................................................................26
2.2.4 Digital Marketing.............................................................................31
2.2.5 Word Of Mouth...............................................................................36
2.2.6 Kualitas Pelayanan.........................................................................41
2.2.7 Keputusan Pembelian.....................................................................44
2.3 Hubungan Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian..............49
2.4 Hubungan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian.................49
2.5 Hubungan Kualitas Pelayan Terhadap keputusan Pembelian...............50
2.6 Hubungan Digital Marketing, Word Of Mouth, dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian.......................................................................51
2.7 Kerangka Konseptual.............................................................................52
2.8 Hipotesis Penelitian...............................................................................53

BAB III METODE PENELITIAN...........................................................................55

vii
 3. 1. Rancangan Penelitian............................................................................55
3. 2. Lokasi & Waktu Penelitian.....................................................................56
3. 3. Sumber Data..........................................................................................57
3. 4. Populasi dan Sempel Penelitian............................................................58
3. 5. Metode Pengumpulan Data...................................................................60
3. 6. Teknik Analisis Data...............................................................................61
3.6.1. Analisis Deskriptif...........................................................................61
3.6.2. Uji Validitas dan Realibitas.............................................................62
3.6.3. Uji Asumsi Klasik............................................................................63
3.6.4. Uji Normalitas.................................................................................64
3.6.5. Uji Multikolineritas...........................................................................64
3.6.6. Uji Heteroskidasitasi.......................................................................65
3. 7. Pengujian Hipotesis...............................................................................66
3.7.1. Uji t..................................................................................................66
3.7.2. Uji F................................................................................................67
3.7.3. Uji R2..............................................................................................68
3. 8. Variable Penelitian dan Pengukuran Variable........................................69
3. 9. Definisi Oprasional Variabel...................................................................69
3. 10. Pengukuran Variabel Penelitian.........................................................75
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................77

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel Keterangan
1. Perbandingan penelitian terdahulu
2. Indikator dan iitem penelitian
3. Skala Likert

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Keterangan
1. Kerangka Konseptual

x
DAFTAR LAMPIRAN

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang

Interconnected Network atau singkatan dari internet merupakan

jaringan komunikasi global yang menghubungkan komputer dan jaringan

komputer di seluruh dunia. Hampir semua orang dari berbagai kalangan

usia, mulai dari anak-anak, remaja, hingga lansia akrab dengan internet,

karena internet mampu menghubungkan seluruh dunia secara real time

untuk berbagi informasi dan berkomunikasi dari mana saja dan dengan

siapa saja. Komunikasi bisa berjalan secara efisien dengan tersambungnya

perangkat ke beragam aplikasi. Internet dipakai untuk mengefisiensikan

proses komunikasi yang disambungkan lewat berbagai aplikasi, seperti

Web, VoIP, dan email.

Komunikasi menjadi alasan masyrakat menyukai internet. Karena

pemanfaatan internet dalam memenuhi kebutuhan masyrakat sehari-hari.

Dunia bisnis saat ini merupakan salah satu sektor yang merasakan

manfaat pesatnya internet. Perusahaan memanfaatkan saluran digital

marketing untuk memasarkan dan menawarkan produk yang perushaan

miliki melalui internet. Digital marketing merupakan suatu bentuk bisnis

yang dapat mempromosikan produk dengan menggunkan media digital.

Memasarkan suatu produk memperlukan promosi. Peran Promosi

dilakukan untuk mempengaruhi calon konsumen agar dapat menerima

produk yang dihasilakan perusahaan lewat komunikasi. Promosi pada

hakikatnya merupakan seni untuk merayu pelanggan dan calon konsumen

untuk membeli lebih banyak produk perusahaan. Promosi merupakan

1
 2

suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi

orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau

pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkan (Sudaryono, 2016).

Jadi promosi digunakan untuk mempengaruhi dan memperkenalkan brand

atau produk kepada konsumen, sehingga konsumen tertarik dengan

produk yang perusahaan tawarkan serta menikmati manfaat dari produk

yang dibeli. Bagi konsumen promosi brand atau produk sangat diperlukan

untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan serta dapat

membandingkan kelebihan produk satu dengan yang lain. Meningkatnya

dunia internet dan teknologi menyebabkan digital marketing kini menjadi

strategi yang sangat populer dan digunakan oleh hampir sebagian besar

marketers di seluruh dunia sehingga membuat internet menjadi market

yang sangat prospektif.

Indonesia menjadi salah satu negara yang memiliki populasi pengguna

internet terbesar di dunia. Terdapat 204,7 juta pengguna internet di Tanah

Air per Januari 2022, naik 1,03% dari jumlah di tahun sebelumnya. Dari

data tersebut berarti 73,7% penduduk indonesia menggunakan internet,

dimana pada januari 2022 tercatat jumlah penduduk Indonesia berjumlah

277,7 juta penduduk. Internet di Indonesia merupakan dampak dari

perkembangan infrastruktur dan teknologi informasi. Penelitian yang

dilakukan oleh Wang & Zhang, (2015) Hasilnya menunjukkan bahwa

penggunaan Internet tidak hanya memiliki korelasi yang signifikan yang

positif antara penggunaan Internet dan perubahan dalam HHI dan

profitabilitas industri, tetapi juga memiliki korelasi yang signifikan yang

negatif antara penggunaan Internet dan persentase masuknya new

entrants dan persentase perubahan dalam jumlah perusahaan. Hasil ini

menunjukkan bahwa penggunaan Internet tidak secara signifikan

 3

meningkatkan kompetisi di industri. Dengan meningkatnya jumlah

penggunaan internet di indonesia, persaingan bisnis juga dirasakan oleh

perusahaan.

Setiap organisasi tentunya diharapkan dapat menyusun suatu strategi

pemasaran agar tetap bertahan dalam menghadapi persaingan, salah

satunya adalah memiliki strategi pemasaran berupa bauran pemasaran

dengan digital marketing. Melihat gaya hidup masyrakat saat ini,

masyarakat mulai berubah dengan berbelanja konvesional menuju

transaksi situs penjualan online. Di era digitatalisasi ekonomi saat ini

kemungkinan besar muncul perilaku persaingan tidak sehat. DIgitalisasi

ekonomi ini membawa keuntungan bagi banyak pihak. Ekonomi digital

seperti saat ini telah memberikan tantangan bagi perusahaan dalam

mempertimbangkan dan menerapkan undang-undang dan pedoman

persaingan. Oleh karena itu, ketentuan regulasi dan tujuan interpretasinya

yang sebelumnya ditujukan untuk memastikan kesetaraan dan

mempromosikan ekonomi yang dinamis dan inklusif, Undang-Undang (UU)

No. 5 Tahun 1999 tentang Larangan Praktik Monopoli dan Persaingan

usaha Tidak Sehat dalam hal ini belum mengakomodasi terkait dampak

ekonomi digital. Penelitian juga dilakukan oleh A. Sabirin, (2021) mengenai

dampak ekositem terhadap hukum persaingan usaha di indonesia serta

optimalisasi peran komunikasi pengawas persaingan usaha 9KPPU) di era

ekonomi digital.

Oleh karna itu perusahaan harus dapat mengetahui persaingan bisnis

yang terjadi saat ini supaya dapat mengetahui perilaku konsumen saat

melaksanakan pembelian produk atau jasa, untuk dapat memenangkan

persaingan sekaligus dan agar perusahaan dapat mengukur perilaku

seorang konsumen melalui sikapnya terhadap suatu objek tersebut.

 4

Persaingan bisnis saat ini kompleks, dan tidak pasti sehingga memicu para

pengelolah perusahaan untuk dapat selalu berpikir secara kreatif, inovatif

agar selalu memberikan diferensiasi, serta keunggulan bagi perusahaan

dibandingkan dengan para pesaing nya. Sehingga perusahaan-perusahaan

harus memiliki suatu strategi pemasaran atau rencana yang menjelaskan

tentang ekspektasi pelaku usaha terhadap dampak dari berbagai aktivitas

dan program pemasaran terhadap permintaan suatu produk atau jasa di

pasar sasaran tertentu. Dalam menghadapi persaingan. Pelaku usaha

dapat menetapkan strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan

perusahaan nya melalui digital marketing.

Digital marketing merupakan salah satu media pemasaran yang saat

ini sedang banyak diminati oleh masyarakat untuk mendukung berbagai

kegiatan yang dillakukan. Pemasaran produk dan jasa yang dilakukan

menggunakan media digital. Media yang biasa digunakan untuk digital

marketing seperti situs web, media online, promosi email, promosi video,

publikasi, dan sebagainya. Tujuan dari digital marketing adalah untuk

mencapai pasar yang lebih luas dengan media internet. Semua media yang

digunakan dalam digital marketing memiliki tujuan yang sama, yaitu untuk

berhubungan dengan calon klien atau konsumen. Saat ini digital marketing

sedang banyak diminati oleh masyarakat untuk mendukung berbagai

kegiatan yang dibutuhkan (Chaffey & Chadwick, 2016:11). Hasil penelitian

(Saputra & Ardani, 2020) menyatakan bahwa digital marketing berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian. Kegiatan pemasaran digital

marketing juga dilakukan untuk memasarkan produk yang mereka miliki.

Perusahaan harus selalu mengikuti perkembangan zaman untuk

mempromosikan produknya, seperti memasarkan lewat media sosial, untuk

mempermudah konsumen mencari informasi tentang produk tersebut. Tak

 5

hanya melalui digital marketing saja, word of mouth juga dapat

memasarkan suatu produk perusahaan.

Selanjutnya kegiatan word of mouth. Word of mouth dianggap sebagai

strategi pemasaran tradisional, namun cara ini cukup canggih untuk

meyakinkan para konsumen agar tertarik dengan produk yang kita

tawarkan. Pemasaran ini melalui perantara mulut ke mulut atau orang ke

orang baik secara lisan, tulisan maupun melalui alat komunikasi elektronik

yang terhubung dengan intrernet yang di dasari oleh pengalaman atas

produk atau jasa (Kolter & Keller, 2016). Jadi strategi pemasaran word of

mouth memang tidak pernah dilupakan oleh para pelaku bisnis, karena

pemasaran seperti ini memberikan banyak keuntungan bagi suatu

perusahaan dan kemudahan dalam strategi pemasaran mereka.

Strategi ini selalu di terapkan oleh pelaku usaha karena dengan

adanya rekomendasi pribadi atau rekan terdekat dapat memberikan rasa

kepercayaan dan rasa aman terhadap suatu produk, terlebih lagi dapat

menceritakan pengalamanya dalam menggunakan suatu merk, fungsi

produk, pelayanan prima, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, serta hal

lainnya yang dapat dirasakan dan menjadi suatu pengalaman oleh

seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Tidak dipungkiri

pemasaran ini banyak meningkatkan penjualan produk bagi perusahaan,

sebelum marak nya digital marketing perusahaan memanfaat kan strategi

word of mouth untuk memasarkan produknya. Selain itu pemasaran dari

mulut ke mulut juga tidak membutuhkan biaya, bisa dibilang ini adalah

strategi pemasaran gratis yang sangat efektif. Hasil penelitian juga

mengatakan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian (Winalda & Sudarwanto, 2021).

 6

Selanjutnya adalah kualitas pelayanan, kualitas pelayanan yang

diberikan oleh suatu perusahaan bertujuan untuk memberikan kemudahan

bagi konsumen, setiap menjalankan proses bisnis baik jasa maupun

barang, konsumen harus diberikan pelayanan yang baik karena kualitas

pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan keputusan

pembelian. Perusahaan yang baik dapat mempertahankan usahanya dan

mempu bersaing dengan perusahaan lain apabila dapat memberikan

kualitas pelayanan yang baik. Menurut (Tjiptono & Chandra, 2016) Kualitas

pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan

bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Hasil penelitian (Sopiyan, 2022) menyatakan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Selanjutnya keputusan pembelian merupakan tahapan yang dilakukan

oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk

atau jasa, keputusan pembelian ini adalah memilih dari dua atau lebih

alternative pilihan yang ada dan proses integrasi yang mengkombinasikan

sikap pengetahuan untuk mengavaluasi dua atau lebih perilaku alternative

dan memilih salah satunya, baik secara karakter pribadi, vendor layanan,

kualitas situs web pada saat pembelian, niat membeli secara online dan

membuat keputusan. (Andrade &Valtcheva, 2009). Harapan dari pelanggan

setiap saat selalu berubah sehingga kualitas pelayan yang diberikan

perusahaan juga harus disesuaikan. Pelanggan akan menilai pelayanan

yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan membandingkan dari

perusahaan satu dengan perusahaan lain yang sejenis, dengan

 7

membandingkan pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang

diharapkan.

Kualitas pelayan juga merupakan upaya dalam pemenuhan kebutuhan

atau keinginan konsumen serta ketepatan saat penyampaian dalam

memenuhi harapan dari konsumen. Kualitas pelayanan dalam konsep

bisnis yang diberikan kepada konsumen dapat berupa pelayanan yang baik

terhadap konsumen. Perusahaan yang dapat memberikan suatau

pelayanan yang berkualitas serta konsumen telah mendapatkan kepuasan

maka akan tercipta pembelian kembali maupun sebaliknya (Kotler, 2007).

Pentingnya penelitian ini dilakukan karena dimasa sekarang dan masa

depan internet akan terus bekembang. Masyrakat saat ini tidak bisa

terlepas dari internet dalam kehidupan sehari-hari. Melihat gaya hidup

masyarakat yang mulai meninggalkan gaya berbelanja tradisional menuju

modern. Perusahaan selalu di tuntut agar memiliki strategi pemasaran

untuk mempromosikan dan memasarkan produk yang dimiliki oleh suatu

perusahaan, agar tetep terus bertahan dalam mengahadapi persaingan.

Oleh karena itu perlu disusun strategi pemasaran. Salah satunya adalah

dengan menggunaka digital marketing, tidak hanya digital marketing

strategi word of mouth juga sangat di perlukan untuk mempengaruhi

konsumen dari konsumen ke konsumen lain, sehingga muncul suatu

keputusan pembelian produk tersebut.Tidak hanya itu saja kualitas

pelayanan juga sangat penting dengan memberikan pelayanan yang

sangat baik kepada konsumen, dapat membuat konsumen tertarik dan

melakukan keputusan pembelian. Dari penjelasan latar belakang tersebut

bisa di simpulkan bahwa peneliti tertarik untuk membuat penelitian dengan

judul “Pengaruh Digital Marketing, Word Of Mouth, dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian”.

 8

1. 2. Rumusan Masalah

Saat ini media internet terus mengalami perkembangan. Hampir

semua perusahaan di dunia memanfaatkan digital marketing untuk

mempromosikan produk mereka. Selain itu word of mouth juga dilakukan

untuk menarik konsumen, word of mouth merupakan strategi promosi mulut

ke mulut dari konsumen ke konsumen untuk mempengaruhi konsumen

mengenai suatu produk. Serta memberikan suatu pelayanan yang baik

juga dapat mempengaruhi konsumen sehingga dapat muncul keputusan

pembelian. Dari penjelasan di atas maka penelitian menentukan sebuah

rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh digital marketing terhadap keputusan

pembelian di UD. Fajar Motor2?

2. Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian

di UD. Fajar Motor2?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian di UD. Fajar Motor2?

4. Bagaimana pengaruh d digital marketing, word of mouth, dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian di UD. Fajar Motor2?

1. 3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dijelaskan diatas, maka tujuan

penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh digital marketing terhadap keputusan

pembelian di UD. Fajar motor2

 9

2. Untuk mengetahui pengaruh word of mouth terhadap keputusan

pembelian di UD. Fajar motor2

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian di UD. Fajar motor2

4. Untuk mengetahui pengaruh digital marketing, word of mouth,

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di UD. Fajar

motor2

1. 4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat pada pihak-pihak yang

terkait yaitu:

1. Manfaat Secara Teoritis

a. Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan mengenai digital

marketing, word of mouth, dan kualitas pelayanan pada keputusan

pembelian di UD. Fajar Motor2 Gondanglegi dan diharapkan

menjadi referensi serta pengembangan teori selanjutnya.

b. Hasil kajian ini dapat dijadikan sebagai bahan kajian maupun

diskusi ilmiah pada Program Studi Manajemen pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis.

2. Manfaat Secara Praktis

a. Sebagai referensi kepada UD. Fajar Motor2 untuk lebih mengenal

keputusan pembelian dan memberikan masukan pada UD. Fajar

Motor2 dalam penentuan kebijakan perusahaan dealer.

b. Dapat memberikan dukungan dalam penentuan kebijakan, terkait

dengan hasil penelitian yang dilakukan, yang dapat diketahui

 10

variabel digital marketing, word of mouth, dan kualitas pelayanan,

berpengaruh pada keputusan pembelian pelangga.

 Nama
Variabel
No. Penelitian Judul Hasil
Penelitian
(Tahun)
1. Saputra & Pengaruh Digital X1: Digital Semakin tinggi
Ardani, (2020) Marketing, Word Marketing digital
Of Mouth, dan X2: Word Of Mouth marketing, word of
Kualitas X3: Kualitas mouth dan kualitas
Pelayanan Pelayanan pelayanan maka
Terhadap Y: Keputusan akan meningkatkan
Keputusan Pembelian keputusan
Pembelian pembelian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

11
 12

2.1 Kajian Empiris

Dalam rangka menunjang sebagai bahan penelitian ini. Maka akan

dijelaskan terkait hasil penelitian terdahulu sebagai refrensi mengenai

permasalahan yang akan di bahas. Agar penelitian menghasilkan kajian

yang lebih akurat. Refrensi yang di gunakan sebagian sama dan hampir

menyamai hanya berbeda di periodenya saja. Manfaat lain dari referensi

yang lainnya yaitu selain menjadi data dan bahan penelitian juga sebagai

batasan pembahasan yang akan teliti. Hasil-hasil penelitian adalah

mengenai digital marketing, wordh of mouth, kualitas pelayanan, terhadap

keputusan pembelian.
13
 14

Nama
No Penelitian Judul Variabel Penelitian Hasil
(Tahun)
2. Winalda & Pengaruh Word X1: Word Of Mouth Word of mouth
Sudarwanto, OF Mouth dan X2: Kualitas berpengaruh positif
(2021) Kualitas Produk Produk dan signifikan
Terhadap Y1: Keputusan terhadap keputusan
Keputusan Pembelian Pembelian, kualitas
Pembelian Produk
(Dirumah Makan berpengaruh
Bebek Sinjay Positif dan
Bangkalan) signifikan
terhadap keputusan
pembelian word of
mouth dan kualitas
produk secara
stimulant
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian di rumah
Makan Bebek
Sinjay Bangkalan.

3. Choirul Anam & Pengaruh X1: Electronic Word Electronic Word Of

Rahmatul Laily Electronic Word OF Mouth Mouth (e-wom),
Maghfiroh, Of Mouth (E- X2: Kualitas kualitas pelayanan
(2021) WOM) Kualitas Pelayanan dan fasilitas
Pelayanan dan X3: Fasilitas berpengaruh
Fasilitas Y: Keputusan positif dan
Terhadap Pembelian signifikan terhadap
Keputusan keputusan
Pembelian Jasa pembelian jasa,
(Studi Kasus: Pengaruh paling
Bimbingan dominan dalam
Belajar Sony keputusan
Sugema Collage pembelian jasa
Area Jombang) (studi kasus:
bimbingan belajar
Sony Sugema
Collage
Area Jombang)
adalah electronic
Word Of Mouth (e-
wom).

Tabel 2.1 Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

 15

Nama
No. Penelitian Judul Variabel Penelitian Hasil
(Tahun)
4. Wicaksono et Word of Mouth, X1: Word Of Mouth Penelitian
X2: Digital
al.,(2021) Digital Media, menunjukkan
Marketing
and Open Y: Open Innovation bahwa konsumen
at the Agricultural
Innovation at the memperoleh
SMEs
Agricultural informasi pasar
SMEs melalui media
mulut ke mulut dan
digital. Konsumen
yang lebih tua
cenderung
menerima informasi
dari mulut ke mulut
sedangkan
konsumen yang
jarang berinteraksi
dengan
orang lain atau
berpendidikan atau
asing memilih
media digital.
5. I K.A.W. Pengaruh Word X1: Word Of word of mouth dan
Purnawan & I N. Of Mouth Dan Mouth kualitas pelayanan
Suarmanayasa, Kualitas X2: Kualitas secara bersama-
(2021) Pelayanan Pelayanan sama maupun
Terhadap Y: Keputusan secara parsial
Keputusan Penggunaan memiliki pengaruh
Penggunaan yang signifikan
Jasa Gojek (Di terhadap keputusan
kota Denpasar) penggunaan jasa
gojek di kota
Denpasar,

Sumber: Data Primer, 2023

Hasil dari rangkuman perbandingan penelitian terdahulu di atas

menunjukkan bahwa Semakin tinggi digital marketing, word of mouth dan kualitas

pelayanan maka akan meningkatkan keputusan pembelian (Gede Wisnu

Saputra, Gusti Agung Ketut Sri Ardani, 2020). Sedangkan menurut (Choirul
 16

Anam, Rahmatul Laily Maghfiroh, 2021) dan mengatakan bahwa penelitian

mengenai pengaruh digital marketing, wordh of mouth, dan kualitas

pelayanan saling mempengaruhi satu sama lain dan signifikan terhadap

keputusan pembelian. Kemudian penelitian juga dilakukan pada tahun yang

sama oleh (I K.A.W. Purnawan, I N. Suarmanayasa, 2021) menyatakan

bahwa pengaruh word of mouth, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

penggunaan jasa gojek berpengaruh signifikan. Selanjutnya penelitian juga

dilakukan oleh (Tutur Wicaksono, Agus Dwi Nugroho,Zoltán Lakner, Anna

Dunay, Csaba Balint Illes, 2021) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

konsumen memperoleh informasi pasar melalui media mulut ke mulut dan

digital. Kemudian pada tahun 3022 penelitian juga dilakukan oleh (Indira Tri

Winalda, Tri Sudarwanto, 2022) mengenai pengaruh word of mouth dan

kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Hasilnya menunjukkan

bahwa pengaruh wong of mouth signifikan terhadap keputusan pembelian,

dan kualitas produk juga signifikan terhadap keputusan pembelian.

2.2 Kajian Teoritis

2.2.1 Manajemen Pemasaran

Menurut para ahli secara etimologis, kata manajemen berasal

dari berbagai bahasa, yang pertama yaitu dari bahasa italia yaitu

meneggiere yang memiliki arti mengendalikan, kemudian dalam

bahasa Prancis kuno yakni management, yang berasal seni dalam

melaksanakan dan mengatur, sedangkan dalam bahasa inggris

berasal dari kata to manage yang artinya mengelola atau mengatur.

Adapun definisi manajemen secara etimologis dapat di simpulkan

bahwa manajemen suatu aktifitas mengatur atau mengelola

 17

(Aditama, 2020). Manajemen pemasaran adalah penganalisaan,

perancanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang

dapat ditunjukkan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang

dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini

sangat tergantung pada suatu penawaran organisasi dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut agar dapat

menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang

efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar

(Swastha, 2008). Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa,

manajemen ialah proses perencanaan, pengelolaan, dan

pengawasan program-program usaha para organisasi agar dapat

terarah dan mencapai tujuan yang telah di rencanakan.

Pemasaran adalah sebuah proses sosial dimana individu dan

suatu organisasi mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan

mengindentifikasi guna memenuhi kebutuhan dan keinginan individu

maupun organisasi melalui pertukaran nilai dengan orang lain untuk

menciptakan nilai ekonomi (Kolter, 2016). Pemasaran adalah suatu

kegiatan yang menyeluruh, terpadu, terencana yang dilakukan oleh

sebuah organisasi atau institusi dalam melakukan usaha agar

mampu mengakomodir permintaan pasar dengan menciptakan

produk bernilai jual, mengakomunikasi, menyampaikan, menentukan

harga, dan saling bertukar tawaran yang bernilai bagi klien,

konsumen, mitra, dan masyarakat umum (Indrasari, 2019).

Pemasaran menurut William J Stanton dalam American marketing

association jurnal (2016) pemasaran merupakan sebuah sistem

keseluruhan dari beberapa kegiatan usaha yang mempunyai tujuan

 18

untuk menentukan harga, merencanakan, mendistribusikan barang

atau jasa, dan mempromosikan barang atau jasa yang bisa

memuaskan kebutuhan konsumen ataupun calon konsumen.

Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari suatu kegiatan

usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat

memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli yang

potensial (Astuti, 2020).

kesimpulan dari pendapat tersebut adalah pemasaran bukan

hanya untuk perusahaan tetapi juga untuk mengahadapi konsumen

atau pelanggan untuk menciptakan komunikasi serta memberikan

nilai kepuasan kepada konsumen, serta dapat memenuhi kebutuhan

manusia dan sosial. Perusahaan yang menggunakan konsep pasar

adalah perusahaan yang dapat memuaskan konsumen dengan baik,

sehingga bisa menciptakan produk atau jasa yang berkualitas dan

mampu menyediakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat

memuaskan pelanggan, mempertahankan pelanggan dan

memenangkan dalam hal persaingansaingan.

Sedangkan menurut Trullin (2021). Pemasaran ialah suatu

proses social dan manajerial dimana individu ataupun kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan bertukar dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Musnaini (2021) Manajemen pemasaran

dijabarkan sebagai proses menganalisis, perencanaan, pelaksanaan,

dan pengawasan kegiatan-kegiatan yang mempunyai tujuan untuk

 19

menciptakan pertukaran dengan pasar sasaran dalam rangka upaya

mewujudkan tujuan perusahaan.

Perbedaan dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa

manjemen pemasaran dibutuhkan oleh perusahaan guna tercapainya

target yang telah di tentutukan. Dengan adanya manajemen

pemasaran maka akan tercipta permintaan suatu perusahaan.

Pemasaran merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan

bisnis, serta merupakan kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pertukaran dengan

pihak-pihak yang berkepentingan. Untuk bisa mencapai konsep-

konsep yang sudah dijelaskan maka perusahaan dituntut untuk

mampu menyusun strategi pemasaran yang tepat bagi

perusahaannya. Strategi pemasaran mempunyai peranan yang

sangat penting untuk keberhasilan perusahaan. Disamping itu

strategi perusahaan harus diterapkan dengan meninjau

perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut.

2.2.2 Marketing mix

Marketing mix memiliki peranan yang penting dalam

mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. elemen-elemen marketing

mix terdiri dari semua variabel yang dapat di control perusahaan

untuk dapat memuaskan para konsumen dan dapat mempengaruhi

keputusan pembelian. Pengertian marketing mix menurut Buchari

Alma (2007) merupakan strategi pencampuran kegitan marketing,

agar dicari kombinasi makisimal sehingga mendatangkan hasil yang

 20

paling memuaskan. Sedangkan menurut Tjiptono (2019:45)

mengatakan bahwa marketing mix merupakan seperangkat alat yang

digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan

untuk menyusun jangka panjang dan juga merancang program taktik

jangka pendek.

Jadi marketing mix merupakan himpunan variabel yang dapat

di kendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi

tanggapan konsumen dalam pasar sasaranya, serta memiliki peranan

yang sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya.

Menurut Kotler (2008) bauran pemasaran adalah alat pemasaran

yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran

yang meliputi item alat pemasaran yaitu: product, price, promotion,

dan place (4P). Penjelasan marketing mix dijelaskan sebagai berikut:

a. Produk (product)

“Produk merupakan segala sesuatu yang dapat diatawrkan

oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan

kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan” (Tjiptono,

20:151). Secara konseptual produk adalah pemahamn subjektif

dari produsen yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan

konsumen sesui dengan kompetisi dan kapasitas oragniasasi

daya beli pasar. Keunggulan kompetitif suatu produk merupakan

salah satu faktor penentu dari kesuksesan produk baru, dimana

 21

kesuksesan produk tersebut diukur dengan parameter jumlah

penjualan produk (Tjiptono, 2008).

1. Atribut Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Atribut produk adalah

pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan

penentuan manfaat yang akan diberikan. Sedangkan

menurut Menurut Kotler (2008) atribut produk adalah

karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Unsur-

unsur atribut produk:

a) Kualitas Produk

Produk bisa dikatakan memiliki kualitas bila suatu

produk dapat menjalankan fungsi-fungsi dengan

baik.

b) Fitur Produk

Perusahaan dapat menciptakan beraneka ragam

fitur dengan model tingkat yang lebih tinggi dengan

menambahkan beberapa fitur produk.

c) Design Produk

Cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah

melalui desain atau rancangan produk yang

berbeda dari yang lain.

Jadi suatu produk harus memiliki atribut atau sifat-

sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

konsumennya, maka produk tersebut akan dianggap cocok

oleh konsumen.
 22

2. Tingkatan Produk

Menurut Kotler (2003) ada lima tingkatan produk yaitu

sebagai berikut;

a) Produk generic

Yaitu produk yang memenuhi fungsi produk paling

dasar/rancangan produk (minimal produk dapat

berfungsi). Contohnya: usaha salon, selain

menyediakan jasa potong rambut, salon juga

menyediakan jasa lainnya seperti rias, perawatan

wajah, dan sebagainya.

b) Produk Harapan (expected product)

Yaitu produk formal yang ditawarkan dengan

berbagai atribut dan kondisinya secara normal

(layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

Contohnya: pada produk jasa angkutan umum, para

penumpang angkot mengharapkan kenyamanan

tempat duduk, keamanan dalam angkot, dan

lainnya.

c) Produk Pelengkap (augmented product)

Yaitu berbagai atribut produk yang

dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan

sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan

dan dapat dibedakan dengan produk asing.

Contohnya: pada suatu produk smartphone, para

pengguna smartphone dapat mengubah tampilan

warna, aplikasi, serta casingnya agar berbeda

 23

dengan smartphone pengguna lain walaupun

mempunyai merek yang sama.

d) Produk utama atau inti (core benefit)

Yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan

akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.

Contohnya: manfaat yang dibeli oleh para

pelanggan tukung cukur yaitu memiliki rambut yang

rapi.

e) Produk potensial

Yaitu segala macam tambahan dan perubahan

yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di

masa yang akan datang. Contohnya: produk jasa

angkutan kereta api yang dapat menambahkan cctv

di setiap gerbong, kursi yang nyaman, toilet yang

bersih, dan lainnya.

b. Harga (price)

Peranan harga tidak lepas dari proses jual beli suatu

produk atau jasa. Harga membantu konsumen untuk

menentukan seseorang akan membeli barang atau tidak. Suatu

perusahaan menentukan nilai untuk mendapatkan laba dari

perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono, (2015) Harga adalah

satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa

lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

pengguna suatu barang dan jasa. Sedangkan menurut Kotler

dan Amstrong, (2008) Harga (price) adalah jumlah uang yang

dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi harga

adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atas
 24

manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa

tersebut.

Jadi harga merupakan sejumah uang yang berfungsi

sebagai alat tukar menukar yang dilakukan oleh konsumen untuk

memperoleh produk atau jasa, harga juga dapat di artikan

penentuan nilai produk di benak konsumen. Menurut Fandy

Tjiptono (2015) Harga memiliki dua peranan utama dalam proses

pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

1) Peranan alokasi dan harga

Adalah fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk

memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para

pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya

belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

2) Peranan informasi dan harga

fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-

faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat

dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk

menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.

Persepsi yang berlaku adalah bahwa harga yang mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi. Menurut laksana fajar

(2008) indikator-indikator bauran harga adalah:

 Daftar harga

 Diskon

 Periode pembayaran
 25

 Persyaratan kredit

c. Tempat (place)

Pemilihan lokasi merupakan nilai investasi yang paling

mahal, sebab lokasi bisa dikatakan menentukan ramai atau

tidaknya pengunjung. Lokasi usaha yang berada di pinggir jalan

atau di tempat yang strategis cukup menarik perhatian

pengunjung untuk sekedar mampir dan mencicipi hidangan dan

konsep yang ditawarkan. Memang untuk mendapatkan lokasi

yang strategis memang lebih mahal. Lokasi merupakan faktor

yang menyangkut antara lain good visibility, easy access,

convenience, curb side appeal, parking.

Menurut Basu Swastha DH (2000) saluran distribusi untuk

barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk

menyalurkan suatu barang tersebut dari produsen ke konsumen

atau pemakai industry. Jadi distribusi dapat diartikan sebagai

kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan

mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen

kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan

yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat

dibutuhkan). (Tjiptono, 2015). Dengan kata lain proses distribusi

merupakan aktivitas yang mampu:

1. Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi

pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas

bentuk, tempat, waktu dan kepemilikan.

2. Memperlancar arus saluran pemasaran (marketing

channel flow) secara fisik dan non fisik. Yang dimaksud

 26

arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi

diantara lembaga-lembaga pemasaran yang terlibat di

dalam proses pemasaran. Arus pemasaran tersebut

meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan, arus

informasi, arus promosi, arus negosiasi, arus

pembayaran, arus pendanaan, arus penanggungan

resiko, dan arus pemesanan.

Sedangkan menurut Ronald J. Ebert & Ricky W. Griffin

(2000) distribusi merupakan suatu bagian dari marketing mix

yang berhubungan dengan mendapatkan produk dari produsen

ke konsumen. Ada delapan saluran distribusi utama berdssarkan

anggota yang berpartisipasi dalam menyampaikan produk

kepada target konsumennya yaitu:

a) Direct distribution of consumer products

Yaitu perusahaan mengirimkan produk ke konsumen

akhir tanpa melalui perantara, hanya menggunakan

tenaga penjual dari dalam perusahaan.

b) Retail distribution of consumer products

Yaitu perusahaan mendistribusikan produknya melalui

penjual eceran.

c) Wholesale distribution of consumer products

Yaitu perusahaan mendistribusikan produknya melaui

toko grosir untuk dijual Kembali kepada konsumen akhir.

d) Distribution through sales agents or brokers

Yaitu perusahaan mendistribusikan produknya melalui

agen penjualan atau broker yang mewakili produsen dan

 27

mnejualnya kepada toko grosir penjualan eceran atau

keduanya.

e) Distribution by agents to consumers and busines

Yaitu perusahaan mendistribusikan produknya melalui

agen penjualan sebagai perantara penjualan yang

mendistribusikan kepada konsumen dan konsumen

bisnis.

f) Direct distribution of business products

Yaiu perusahaan mendistibusikan produknya secara

langsung dari pabrik kepada pembeli industry.

g) Wholesale distribution of industrial products

Merupakan toko grosir yang berfungsi sebagai perantara

antara pabrik dan konsumen akhir.

h) Wholesale distribution to business retailers

Merupakan toko grosir yang berfungsi untuk menjual

produk kepada konsuemn retail dan perusahaan kecil

sampai perusahaan menengah.

d. Promosi (promotion)

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan

suatu program pemasaran. Bila konsumen belum pernah

mendengarkan dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna

maka konsumen tidak akan membelinya barang tersebut.

Menurut Tjiptono, (2015) promosi adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran, yang dimaksudkan komunikasi

pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha

menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk atau

mengingatkan pasar sasaran atau perusahaan dan produknya

 28

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Komponen-komponen bauran promosi Menurut Kotler dan

Keller (2008) yaitu:

1) Iklan

Merupakan bentuk presentasi dan promosi ide, barang dan

jasa oleh sponsor tertentu yang harus dibayar. Iklan

bertujuan untuk memberitahukan produk yang dimiliki oleh

perusahaan kepada konsumen berupa iklan cetak (majalah

dan surat kaba, radio, televisi, papan nama, brosur, poster,

dan gambar bergerak.

2) Penjualan langsung

Merupakan presentasi secara langsung melalui percakapan

dengan calon pembeli, dengan maksud mendapatkan

penjualalan. Dalam kegiatan interksi lansung antara penjual

dan pembeli membahas produk yang di perdagangkan.

3) Promosi penjualan

Merupakan kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar

berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang

pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan

lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Promosi

penjualan terdiri dari dari berbagai kegiatan promosi.

Promosi penjualan biasanya di gelar di acara keramaian

yang banyak orang akan melihatnya. Dengan tujuan

menjaring konsumen lebih banyak dalam sekali tindakan.

4) Hubungan masyrakat
 29

suatu cara yang merangsang timbulnya permintaan yang

bersifat impersonal terhadap suatu produk, jasa atau ide

dengan cara memasang berita komersial di media dan tidak

dibayar langsung oleh suatu sponsor. Dengan melakukan

publisitas akan mempublikasikan produk ke lebih banyak

orang dan akan lebih banyak orang yang tahu produk yang

akan kita pasarkan.

5) Pemasaran langsung

Yaitu pelanggan yang di incar secara khusus untuk

memperoleh tanggapan secara langsung.

2.2.3 Strategi Pemasaran

Strategi adalah langkah-langkah yang harus dijalankan oleh

suatu perusahaan untuk mencapai tujuan. Dalam menyusun langkah-

langkah awal untuk menyerang pesaing perlu dipertimbangkan

beberapa hal. Terutama dalam hal kekuatan dan kelemahan yang

dimiliki, yang dapat dilihat dari aspek keuangan, sumber daya

manusia, promosi, jaringan, dan sebagainya. Di samping mengukur

kekuatan dan kelemahan pesaing. Strategi pemasaran adalah

kombinasi dari kegiatan-kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh

perusahaan untuk memasarkan barang dan jasa tertentu selama

periode waktu tertentu dan pasar yang tertentu. Kegiatan ini perlu

dikombinasikan dan di koordinasikan agar perusahaan dapat

melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin (Labib, 2019).

Jadi perusahaan atau organisasi tidak hanya sekedar memilih

kombinasi yang terbaik, tetapi juga harus mengkoordinasikan

berbagai macam elemen dari strategi pemasaran tersebut. Dari

 30

definisi tersebut dapat disimpulkan juga bahwa strategi pemasaran

merupakan seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk

membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan oleh pelanggan.

Sementara menurut (Kotler dan Philip, 2002) menyatakan

bahwa strategi pemasaran adalah pemasaran yang dilakukan guna

mencapai tujuan. Pola pikir pemasaran merupakan suatu fungsi

organisasi dan serangkain proses untuk menciptakan,

mengkonsumsikan dan memberikan nilai kepada pelanggan juga

dapat mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan

terhadap organisasi. Tujuan dari strategi pemasaran adalah

perusahaan dapat melibatkan secara objektif kondisi-kondisi internal

dan eksternal dalam pasar (Adhaghassani, 2016). Strategi

Pemasaran adalah upaya memasarkan sebuah produk yang akan

kita tawarkan kepada konsumen, baik itu barang atau jasa dengan

menggunakan pola rencana dan taktik tertentu. Sehingga jumlah

penjualan menjadi lebih tinggi dan mencapai sesui target yang di

inginkan oleh perusahaan. Serta merupakan perencanaan induk yang

sangat komprehensif yang menjelasakan bagaimana perusahaan

akan mencapai semua tujuan yang telah ditetapkan. Disamping itu

strategi yang menetapkan harus ditinjau kembali sesuai dengan

perkembangan pasar dan lingkungan yang selalu berubah.

Dalam rangka mencapai tujuan pemasaran, maka komponen

strategi pemasaran harus saling mendukung satu sama lainnya, atau

manajemen harus saling mendukung agar komponen-komponen

strategi pemasaran itu dapat terpadu untuk mencapai tujuan yang

 31

telah ditetatapkan perusahaan. untuk melakukan pemasaran perlu

adanya Langkah-langkah yang tepat agar nantinya strategi

pemasarannya mengena pada pasar sasaran. Adapun bentuk dan

Langkah-langkah strategi pemasaran yaitu sebagai berikut:

1. Segmentasi pasar

Segmentasi pasar merupakan pasar yang menjadi kelompok

kecil dengan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku berbeda

yang mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran

tersendiri. Menurut Agus Suryana (2007) proses mengkotak-

kotakkan pasar yang heterogen ke dalam kelompok-kelompok

“potensial customerI”. Yang memiliki kesamaan kebutuhan dan

atau karakter yang memiliki respon yang sama dalam

membelanjakan uangnya. Sedangkan menurut Leon Schiffman

Leslie Lazar Kanuk (2007) Segmentasi pasar dapat didefinisikan

sebagai proses membagi pasar menjadi irisan-irisan konsumen

yang pas yang mempunyai kebutuhan atau sifat yang sama dan

kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan dijadikan

sasaran bauran pemasaran yang berbeda.

Philip Khotler (2008) merumuskan dasar-dasar untuk

membuat segmentasi pasar konsumen sebagai berikut:

a) Segmentasi geografis

Membutuhkan pembagian pasar menjadi unit geografis

yang berbeda seperti negara wilayah, negara bagian,

daerah, kota, atau bahkan lingkungan sekitar.

Perusahaan mungkin memutuskan untuk beroprasi

diseluruh wilayah geografis. Atau memberikan perhatian

 32

pada perbedaan geografis dalam kebutuhan dan

keinginan.

b) Segmentasi demografis

Merupakan pasar yang menjadi kelompok berdasarkan

variabel seperti usia ,jenis kelamin, ukuran keluarga,

siklus hidup keluarga, pendapatan, pendidikan agama,

ras, generasi, dan kebangsaan.

c) Segmentasi psikografis

Yaitu segmentasi yang membagi pembeli menjadi

kelompok berbeda berdasarkan kelas sosial, gaya hidup,

karakteristik keperbadian. Orang-orang dalam kelompok

demografis yang sama mimiliki komposisi psikografis

yang sangat berbeda.

d) Segmentasi perilaku

Yaitu yang membagi pembeli menjadi kelompok

berdasarkan pengetahuan, sikap , pengunaan atau

respon terhadap sebuah produk.

2. Target pasar (targeting)

Targeting dalam kontek STP (Segmentasi, Targeting dan

Positioning) berhubungan erat dengan adanya media yang

dapat digunakan untuk menjangkau kelompok atau segmen

baru. Targeting mempunyai dua fungsi sekaligus yaitu

menyeleksi pasar sesuai sasaran dengan kriteria tertentu

(selecting) dan menjangkau pasar sasaran tertentu (I Made

Jatra, 2007).
 33

Sedangkan menurut Sri Ramlah (2017) Langkah-langkah

targeting mengevaluasi segmen pasar pada saat mengavaluasi

segmen-segmen berbeda. Ada tiga faktor yang perlu di

perhatikan yaitu:

a) Pertumbuhan dan besarnya segmentasi

Merupakan Langkah pertama denganmengetahui

besarnya segmen yang potensial dan karakteristik

pertumbuhan masing-masing segmen, memperkirakan

gerakan para competitor yang akan menekan protafibilitas

perusahaan.

b) Daya Tarik struktual segmentasi

Merupakan segmen yang menarik dilihat dari segi

profitabilitas (tingkat keuntungan) yang kemungkinan

dapat diraih dari segmen yang di pilih, kurang menarik

jika pesaing yang kuat dan agresif dalam segmen yang

dipilih, sehingga bila kita memaksaakan diri untuk masuk

dalam segmen tersebut akan kurang kompetitif dan

berakibat pada kerugian perusaaan.

c) Menyeleksi segmementasi pasar

Merupakan ketersediaan sumber daya manusia dan

keterampilan yang di miliki oleh sumber daya manusia

tersebut.

3. Posisi (positioning)

Menurut Tim Marknesis (2009) positioning dalam konteks

pemasaran adalah cara produk atau organisasi perusahaan oleh

pelanggan saat ini maupun calon pelanggan. Sedangkan

menurut Philip Kotler (2008) Posisi Produk adalah cara produk

 34

didefinisikan oleh konsumen terhadap atribut pentingtempat

dimana produk berada dalam pikiran konsumen dibandingkan

produk pesaing. Produk dibuat di pabrik, tetapi mereka

diciptakan didalam pikiran.

Jadi dapat di simpulkan bahwa perusahaan dalam

memperomosikan produknya, mula-mula perusahaan mengenali

perbedaan nilai konsumen yang mungkin yang meyediakan

keunggulan kompetitif untuk membangun posisi. Perusahaan

dapat menawarkan nilai pelanggan yang lebih baik dengan

menetapkan harga yang lebih murah dari pada pesaing maupun

dengan menawarkan keuntungan-keuntungan yang lebih banyak

untuk menyesuaikan sebagian dengan harga yang lebih tinggi.

Oleh karena itu positioning yang efektif dimulai dengan

mendefrensiasikan penawaran pasar perushaan sehingga

perusahaan dapat memberi nilai yang lebih kepada konsumen.

2.2.4 Digital Marketing

Digital marketing adalah salah satu jenis kegiatan dalam

pemasaran yang digunakan untuk mempromosikan atau

memasarkan suatu produk atau jasa untuk menjangkau para calon

konsumen dengan menggunakan media digital. Menurut Afrina

(2015) Digital marketing adalah salah satu jenis pemasaran yang

banyak digunakan untuk mempromosikan produk atau jasa dan untuk

menjangkau konsumen menggunakan saluran digital. Digital

marketing adalah elemen bauran promosi yang memungkinkan

interaksi secara interaktif atau dua arah dari sebuah informasi dimana

pengguna dapat berpartisipasi dan memodifikasi bentuk dan isi dari

 35

informasi yang mereka terima pada saat itu (Belch & Belch, 2015).

Sedangkan menurut (Pangestika, 2018), manfaat digital marketing

bagi perusahaan yaitu pemasaran dengan menggunakan digital

marketing dapat dilakukan dengan sangat cepat, hasil dari kegiatan

pemasaran dapat langsung diketahui dan di evaluasi serta jangkauan

geografis dari digital marketing yang luas hanya dengan beberapa

langkah mudah dengan memanfaatkan internet.

Setiap perusahaan tentunya pasti memiliki visi dan misi untuk

dapat dengan jelas mencapai suatu tujuan yang diinginkan. Setelah

adanya visi dan misi dari perusahaan, perusahaan harus mempunyai

strategi untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produk atau

jasanya kepada konsumen, strategi yang dapat dilakukan salah

satunya yaitu dengan digital marketing. Digital marketing Menurut

Chaffey & Chadwick (2016:) “Digital marketing is the application of

the internet and related digital technologies in conjunction with

traditional communications to to achieves marketing objectives.”.

Yang artinya Digital Marketing merupakan aplikasi dari internet dan

berhubungan dengan teknologi digital dimana didalamnya

berhubungan dengan komunikasi tradisional untuk mencapai tujuan

pemasaran. Jadi digital marketing merupakan salah satu jenis

kegiatan dalam pemasaran yang digunkan untuk mempromosikan

atau memasarkan suatu produk atau jasa dan untuk menjangkau

para calon konsumen dengan menggunakan media digital. Digital

marketing menurut (Yasmin et al., 2015) adalah salah satu jenis

pemasaran yang banyak digunakan untuk mempromosikan produk

 36

atau jasa dan untuk menjangkau konsumen menggunakan saluran

digital.

Jadi digital marketing merupakan teknik pemasaran produk dan

jasa yang dilakukan menggunakan media digital. Media yang biasa

digunakan untuk memasarkan suatu produk. Tujuan dari digital

marketing adalah untuk mencapai pasar yang lebih luas dengan

media internet. Semua media yang digunakan dalam digital

marketing memiliki tujuan yang sama, yaitu untuk berhubungan

dengan calon klien atau konsumen. digital marketing sangat digemari

oleh para pelaku bisnis dalam melakukan kegiatan jual beli. Beralih

dari pemasaran tradisional ke pemasaran modern yaitu digital

marketing, suatu perusahaan dapat menggunakan digital marketing

sebagai alat media pemasaran dalam meningkatkan volume

penjualan baik dalam negeri maupun luar negeri. Digital marketing

tidak hanya memberikan manfaat terhadap perusahaan saja tetapi

juga terhadap masyarakat selaku konsumen. Dilihat dari lifestyle

masyarakat di era digital ini menjadi alternative bagi masayrakat

selaku konsumen dalam berbelanja ataupun memerlukan jasa seperti

transportasi online atau jasa pengeriman barang tanpa memerlukan

pertemuan atau negosiasi terlebih dahulu, tetapi dapat dilakukan

menggunakan prantara berupa handphone, notebook, dan computer

yang tersambung dengan internet.

Digital marketing dapat dilakukan dengan sangat cepat, hasil

dari kegiatan pemasaran dapat langsung diketahui dan di evaluasi

serta jangkauan geografis dari digital marketing yang luas hanya

dengan beberapa langkah mudah dengan memanfaatkan internet.

 37

Menurut (Harwindra Yoga Prasetya & Adi Nurmahdi, 2015). Hal

tersebut dapat dicapai untuk meningkatkan pengetahuan tentang

konsumen seperti profil, perilaku, nilai, dan tingkat loyalitas,

kemudian menyatukan komunikasi yang ditargetkan dan pelayanan

online sesuai kebutuhan masing-masing individu (Chaffey, 2009).

Eun Young Kim (2002) menyatakan terdapat empat indikator

digital marketing yaitu terdiri:

1) Interactive

Interaktif dalam digital marketing merupakan sebuah

tampilan yang dibuat untuk menyampaikan suatu informasi

menggunakan konten pemasaran dan mempunyai interaktifitas

bagi penggunanya.

2) Incentive Program

Insentif program merupakan bentuk ketertarikan pengguna

program yang di tujukan kepada perusahaan sehingga

memberikan kemudahan dalam akses digital marketing serta

dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

3) Site Design

Site design merupakan sumber informasii atau tampilan

yang digunakan untuk memasarkan produk.

4) Cost

Cost merupakan biaya yang dikeluarkan untuk pemasaran

melalui digital atau sosial media

 38

Menurut Ryan (2009), pemasaran digital memiliki dimensi dari

segi promosi diantaranya:

a) Website

Website merupakan penghubung antara dunia

internet dengan keseluruhan yang ada didunia nyata dan

merupakan bagian yang paling penting dalam strategi

pemasaran dimana kegiatan online akan terarah secara

langsung kepada konsumen.

b) Optimasi Mesin Pencari (SEO)

SEO merupakan salah satu bagian penting karena

SEO mengatur semua proses pencarian konten dari

website agar mudah di temukan oleh pengguna internet

yang sedang mencari konten yang relevan dengan yang

ada di website.

c) Periklanan berbasis klik pencarian berbayar

Periklanan PPC memungkinkan pemasar membeli

halaman hasil pencarian internet berdasarkan kata kunci

dan kalimat yang dipilih.

d) Pemasaran adiliasi dan kemitraan strategis

Kegiatan bermitra dengan organisasi lain dan

website-website untuk mencapai keuntungan bersama dari

sebuah kerja sama untuk mempromosikan produk atau

layanan.

e) Hubungan masyarakat online

 39

Menggunakan saluran komunikasi online seperti

press relase, sindikasi artikel (RRS) dan blog untuk

menciptakan persepsi positif atas merek dan untuk

menempatkan organisasi sebagai pihak yang berwenang di

bidang tertentu.

f) Jejaring social

Sebuah peluang pemasaran, namun saat ini belum

ada seseorang yang bisa menawarkan sistem periklanan

dengan sangat fokus ke kelompok masyarakat yang

sangat kecil atas dasar informasi profil yang di dapatkan

dari situs jejaring social.

g) Email pemasaran

Surat elektronuk masih menjadi alat penting dalam

kegiatan pemasaran secara digital, yang dikirim dengan

tujuan untuk menjaga hubungan antara konsumen yang

sudah ada maupun calon konsumen yang bersedia

menerima informasi melalui email.

h) Manajemen hubungan konsumen

Menjaga konsumen yang sudah ada dan

membangun kerjasama yang saling menguntungkan

dengan mereka adalah salah satu elemen penting dalam

kegiatan pemasaran baik secara digital ataupun

konvensional.
 40

2.2.5 Word Of Mouth

Lupiyoadi (2013) mengatakan Word of Mouth merupakan

gambaran memperkenalkan produk yang dilaksanakan melalui

pebenaran mulut ke mulut mengenai sesatu yang baik pada barang

maupun jasa yang sudah dibeli. Word of Mouth memiliki dampak

yang cukup besar bagi produk maupun perusahaan karena adanya

interaksi seseorang kepada orang lain secara langsung ataupun

secara media elektronik seperti sosial media google review, youtube,

atau instagram dengan menuliskan komentar positif atau negatif. Hal

tersebut dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki

kekurangan dan mempertahankan kelebihannya dan menambah

kualitas sehingga dapat dipercaya oleh konsumennya.

Perusahaan tentunya memperkenalkan produk mereka dengan

baik dan positif supaya dapat menarik perhatian pembeli dan

memutuskan untuk membeli barang mereka. Suatu review yang baik

dapat menambah nilai pada satu usaha karena bisa menambah

harapan atau memberikan peluang dapat menaikkan kebutuhan serta

ekspetasi yang timbul dalam tanggapan konsumen. Sesuatu yang

pernah dialami dengan baik maupun yang buruk pada barang

maupun jasa nantinya juga memengaruhi konsumen agar bertindak

menjadi keputusan membeli lagi atau tidak. Hingga orang yang

mengelola bisnis usaha mampu membuat produk sepadan pada

kebutuhan maupun kesukaan konsumen. Dan pendapat konsumen

untuk memilih keputusan pembelian merupakan pemilihan dari

produk yang berkualitas terbaik.

 41

Dalam Harjadi dan Fatmawati, (2008) mendefinisikan word of

mouth sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk

membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual

produk/merek kita kepada pelanggan lainnya. Word of mouth atau

komunikasi mulut ke mulut merupakan suatu keadaan dimana antara

individu satu dengan yang lainnya saling menukarkan informasi

berkaitan dengan sesuatu yang mereka anggap bagus sehingga bisa

mempengaruhi calon konsumen lain untuk melakukan keputusan

penggunaan dan bisa membuat suatu bisnis menjadi sukses.

(Supranto dan Nanda, 2011). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013),

Word of Mouth merupakan gambaran memperkenalkan produk yang

dilaksanakan melalui pebenaran mulut ke mulut mengenai sesatu

yang baik pada barang baik barang maupun jasa yang sudah dibeli.

Jadi kesimpulan dari berbagai pendapat di atas adalah word of

mouth dalam dunia bisnis menjadi media yang paling kuat dalam

mengkomunikasikan produk atau jasa kepada konsumen. Karena

dalam word of mouth konsumen lah yang memutuskan tentang

sesuatu yang sangat berharga untuk dibicarakan. Konsumen yang

telah memiliki pengalaman unik tentang produk, jasa dan merek dari

perusahaan tertentu ini cenderung akan memasukkan produk, jasa

dan merek itu kedalam daftar agenda percakapan mereka secara

sadar atau tanpa sadar mengungkapkan kepada orang lain secara

lisan (word of mouth) dalam berbagai kesempatan.

Menurut Sumardy dkk, (2010), word of mouth adalah tindakan

penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen lain.

Adapun word of mouth terbagi atas dua jenis yaitu:

 42

1) Organic word of mouth

Yaitu word of mouth yang terjadi secara alami. Dimana

orang yang merasa senang dan puas pada sebuah

produk, memiliki hasrat untuk membagi dukungannya dan

antusiasme mereka.

2) Amplified word of mouth

Yaitu word of mouth yang terjadi karena di desain oleh

perusahaan. Amplified word of mouth dilakukan ketika

perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk

mendorong atau mempercepat penyampaian word of

mouth kepada konsumen.

Beberapa alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber

informasi yang kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian

adalah sebagai berikut:

1) Wom adalah sumber informasi yang independent dan jujur

(Ketika informasi dating dari seorang teman itu lebih

kradibel karena tidak ada associtation dari orang dengan

perusahaan atau suatu produk.

2) Wom sangat kuat karena memberikan manfaat kepada

yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang

produk melalui pengalaman teman dan kerabat.

3) Wom mengasilkan media iklan informal.

4) wom tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya seperti

iklan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

 43

5) Wom di sesuikan dengan orang-orang yang tertarik di

dalamnya, seseorag tidak akan bergabung dengan

percakapan kecuali mereka tertarik dengan topik diskusi.

6) Wom dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana

kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar

dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.

Menurut Sernovitz dalam Siregar (2018) terdapat lima indikator

yang dibutuhkan agar Word of Mouth dapat menyebar yakni:

a) Talkers

Yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita

harus tahu siapa pembicara dalam hal ini pembicara adalah

konsumen kita yang telah mengkonsumsi produk atau jasa

yang telah kita berikan, terkadang orang lain cenderung

dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung

kepada konsumen yang telah berpengalaman

menggunakan produk atau jasa tersebut atau biasa disebut

referal yaitu pihak yang merekomendasikan suatu produk

atau jasa.

b) Topics

Yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta

suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara

mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang

diberikan, karena produk kita mempunyai keunggulan

tersendiri, tentang perusahaan kita, lokasi yang strategis.

c) Tools
 44

Yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang

membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa

tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan

tersebut dapat berjalan, seperti website game yang

diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk

gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan diradio apa

saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan

atau menularkan produk anda kepada temannya.

d) Taking

Part atau partisipasi perusahaan yaitu partisipasi

perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon

pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut

dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara lebih

jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut,

melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka

melakukan suatu proses pengambilan keputusan.

e) Racking

Pengawasan akan hasil word of mouth marketing

perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam

proses word of mouth dan perusahaanpun cepat tanggap

dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan

akan word of mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan

melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat

informasi banyaknya word of mouth positif atau word of

mouth negatif dari para konsumen.

 45

2.2.6 Kualitas Pelayanan

Menurut Priansa (2017) Kualitas merupakan penampilan

produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan kesinambungan, baik

sebagai pemimpin pasar maupun inovator pasar. Sedangkan

Pelayanan adalah proses bantuan kepada orang lain dengan cara

tertentu dengan memerlukan kepekaan serta hubungan interpersonal

agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Muhammad, 2020).

Sedangkan menurut (Tjiptono & Chandra, 2016) Kualitas pelayanan

merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Kualitas pelayanan bisa

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan.

Jadi Kualitas pelayanan adalah sebuah ukuran atau evaluasi

terhadap segala sesuatu yang menjadi keinginan ataupun kebutuhan

konsumen dimana jika konsumen sudah merasa puas akan apa yang

mereka dapatkan setelah menggunakan suatu produk maupun jasa,

maka konsumen tersebut akan terus menggunakannya. Perilaku

pelayanan adalah suatu bentuk tingkah laku yang dilakukan

perusahaan untuk menyediakan produk dalam memenuhi kebutuhan

konsumen oleh orang lain (Ritonga & Pane, 2020).

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan

suatu harapan yang memenuhi kepuasan konsumen dan sebagai

upaya pemuasan kebutuhan yang di damping dengan keinginan

konsumen dan ketetapan cara penyampainnya. Kualitas pelayanan

 46

bukan dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau

penyediaan melainkan pelayanan yang diberikan sehingga

merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas

pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah

yang mengkonsumsi Menurut Afifa dalam Maheswari & Aksari (2019)

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan jasa yang diharapkan

dan pengendalian tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan konsumen. Konsumen yang puas dengan pelayanan yang

diberikan dapat mempengaruhi kehidupan perusahaan dan

meningkatkan profit perusahaan. Sementara menurut Lovelock

(2011), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)

yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang

memengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service)

dan jasa yang di persepsikan. Implikasi nya baik buruknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi

harapan pelanggan secara konsisten. Menurut (Sudarso, 2016)

mengemukakan Kualitas pelayanan merupakan penilaian atas sikap

global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan.

Menurut (Tjiptono & Chandra, 2016) dimensi dan indikator

kualitas pelayanan terdiri dari:

1. Tangible (Bukti Fisik)

Yaitu berkenaan dengan daya tarik atau fisik, perlengkapan,

material yang digunakan, saranan komunikasi, serta

penampilan karyawan

2. Empathy (Empati)
 47

Yaitu perusahaan yang memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan

serta memiliki jam oprasi yang nyaman.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Yaitu kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka, menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Reliability (Reliabilitas)

Yaitu yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati.

5. Assurance (Jaminan)

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya. Yang mencangkup

pengetahuan, kompeteni, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki karyawan.

2.2.7 Keputusan Pembelian

Menurut (Kotler & Keller, 2016) Keputusan pembelian

didasarkan pada bagaimana konsumen menganggap harga dan

berapa harga aktual saat ini yang mereka pertimbangkan, bukan

harga yang dinyatakan pemasar. Sedangkan menurut Schiffman dan

 48

Kanuk (2010) dalam jurnal Harjati dan Lusia (2014) keputusan adalah

seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Jika mempunyai

pilihan antara melakukan pembelian atau tidak, orang itu berada

dalam posisi pengambilan keputusan.

Jadi keputusan pembelian merupakan tahapan pengenalan

kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternative,

tahap keputusan pembelian, dan tahap perilaku paska pembelian.

Menurut menurut Tjiptono (2008:21) Sebuah proses dimana

konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai

produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-

masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang

kemudian mengarah pada keputusan pembelian. Sementara menurut

Mangkunegara, (2015) mengatakan bahwa keputusan pembelian

merupakan salah satu proses dari perilaku konsumen, perilaku

konsumen adalah kerangkan kinerja atau sesuatu yang mewakili apa

yang diyakini konsumen dalam mengambil keputusan membeli.

Adapun factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,

sebagai berikut:

a) Faktor Budaya

Kelas budaya, sub-budaya dan sosial sangat mempengaruhi

perilaku konsumen

 Budaya

Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan

perilaku seseorang, melalui keluarga dan institusi utama

lainnya.

 Sub-Budaya
 49

Sub-budaya (subculture) adalah kelompok masyarakat

yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan

sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka.

Subbudaya meliput kebangsaan, agama, kelompok ras

dan wilayah geografis.

 Kelas sosial

Kelas sosial (social class) adalah pembagian yang relatif

dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya

berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

b) Faktor sosial

 Kelompok

Kelompok (group) adalah dua atau lebih yang berinteraksi

untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.

 Peran dan status

Maksudnya peran yaitu yang terdiri dari aktivitas yang

diharapkan dilakukan seseorang yang ada di sekitarnya.

Setiap peran membawa status yang mencerminkan

penghargaan yang diberikan oleh masyarakat

 Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang

paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga

seperti pasangan dan anak-anak.

c) Faktor pribadi

 Usia dan tahap siklus hidup

Membeli juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga

mengenai tahap-tahap yang mungkin dilalui keluarga

 50

sesuai kedewasaanya. Dari usia muda, usia dewasa dan

usia tua.

 Pekerjaan

Maksudnya adalah pekerjaan seseorang mempengaruhi

barang dan jasa yang mereka beli.

 Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi mempengaruhi pilihan produk.

Pemasaran produk yang peka terhadap pendapatan

mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi,

tabungan, dan tingkat minat.

 Gaya hidup

Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan seseorang

didunia yang terungkappada aktifitas (pekerjaan, hobi,

berbelanja, olahraga dan kegiatan sosial), minat

(makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opininya isu

sosial, bisnis, produk).

 Pribadian dan konsep diri

Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologi manusia

yang terbedakaan yang menghasilkan tanggapan relatif

konsisten dan betahan lama terhadap rangsangan

lingkungannya. Konsep diri sendiri ada 3 jenis yakni

konsep diri aktual (seseorang memandang dirinya seperti

apa), konsep diri ideal (memandang dirinya ingin seperti

apa) dan konsep diri orang lainnya (menganggap orang

lain memandang dirinya seperti apa).

d) Faktor psikologis
 51

 Motivasi

Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang

mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas

kebutuham tersebut.

 Persepsi

Persepsi adalah proses yang dilakukan oleh individu

untuk memilih, mengatur, dan menginterpretasikan

informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

 Keyakinan dan sikap

Keyakinan (believe) adalah pemikiran deskriptif yang

dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap (attitude)

adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif

konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.

Adapun proses keputusan pembelian merupakan proses

psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami

bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian

mereka, salah satu faktor keputusan pembelian. Ada tiga indikator

dalam proses keputusan pembelian menurut Hahn (2008), yaitu:

a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian, konsumen

membutuhkan dan memakai produk secara rutin, sehingga

akan terus memutuskan untuk melakukan pembelian produk

tersebut.

b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian,

konsumen dalam membeli produk akan merasakan manfaat

dari produk yang dibelinya.

 52

c. Komitmen atau loyalitas konsumen untuk tidak mengganti

keputusan yang sudah biasa di beli dengan produk pesaing.

hal ini terjadi apabila konsumen merasa tidak puas atas

produk yang dibelinya.

Kotler (2009) menyatakan indikator- indikator dalam

keputusan pembelian adalah:

1) Kemantapan pada sebuah produk, merupakan keputusan

yang dilakukan konsumen, setelah mempertimbangkan

berbagai informasi yang mendukung pengambilan

keputusan.

2) Kebiasaan dalam membeli produk, merupakan pengalaman

orang terdekat (orang tua, saudara) dalam menggunakan

suatu produk

3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain, merupakan

penyampaian informasi yang positif kepada orang lain, agar

tertarik untuk melakukan pembelian.

4) Melakukan pembelian ulang, merupakan pembelian yang

berkesinambungan, setelah konsumen merasakan

kenyamanan atas produk atau jasa yang diterima.

2.3 Hubungan Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian

Penelitian menemukan bahwa variabel digital marketing berpengaruh

signifikan terhadap keputusan (Fitrianna & Aurinawati, 2020). Bagi Budi

Harto et al., (2021) digital marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian. Para penelitian juga mengatakan bahwa

 53

variabel sosial media marketing secara parsial berpengaruh positif dan

signfikan terhadap keputusan pembelian (Ayu Safika Dewi et al., 2022).

Penelitian yang sama menunjukan bahwa digital marketing dapat

mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

(Onsardi et al., 2022). Penelitian juga dilakukan oleh Saputra & Ardani,

(2020) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa semakin tinggi digital

marketing maka akan meningkatkan keputusan pembelian. Kesimpulan hasil

dari beberapa penelitian di atas menjukkan bahwa digital marketing

mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

H1: Digital marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian.

2.4 Hubungan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian

Dalam penelitian (Maghfiroh, 2019) menyatakan bahwa word of mouth

berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Selanjut nya penelitian

juga dilakukan (Hatta et al., 2018) hasilnya menunjukkan bahwa variabel

word of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Penelitian

selanjutnya dilakukan oleh Julianti & Junaidi, (2020) hasil penelitian

mengungkapkan bahwa pengaruh word of mouth terhadap keputusan

pembelian yang kuat/positif. Selanjut penelitian dilakukan oleh Huzangi &

Astuti, (2020) hasilnya menunjukkan bahwa variabel word of mouth dan life

style berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.

Penelitian juga dilakukan oleh Winalda & Sudarwanto, (2021) hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian. Jadi word of mouth dapat

 54

membawa keterampilan kognitif untuk konsumen sehingga mendorong

konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

H2: Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan Pembelian.

2.5 Hubungan Kualitas Pelayan Terhadap keputusan Pembelian

Pada dasar nya kualitas pelayanan sangat penting untuk

mempengaruhi keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan oleh

Natasha Grandhis, (2022) menyatakan bahwa kualitas pelayan

berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Disebutkan juga dalam

penelitian (Oktrichaendy et al., 2022) hasil penelitiannya menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Putri & Sulaeman,

(2022) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian. Kemudian penelitian juga dilakukan oleh

Welsa et al., (2022) hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian. Selanjutnya penelitian juga dilakukan oleh Nuraini &

Novitaningtyas, (2022) hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh secara stimulan terdapat keputusan pembelian.

Sehingga dapat disimpulan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan

yang sangat erat terhadap konsumen sehingga menimbulkan keputusan

pembelian.

H3: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian.
 55

2.6 Hubungan Digital Marketing, Word Of Mouth, dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian

Penelitian yang dilakukan oleh Winalda & Sudarwanto, (2021) hasil

penelitian menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian, kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, word of mouth dan

kualitas produk secara stimulant berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian. Penelitian juga dilakukan oleh Ramadhan

et al., (2023) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa word of mouth, digital

marketing, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan oleh Wicaksono

et al., (2021) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa konsumen

memperoleh informasi pasar melalui media mulut ke mulut sedangkan

konsumen yang jarang berinteraksi dengan orang lain atau berpendidikan

atau asing memilih digital marketing. Penelitian yang dilakukan oleh

Mahendra et al., 2022) hasilnya menunjukkan bahwa harga, word of mouth,

dan kualitas pelayanan secara persial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian.

H4: Digital Marketing, Word of Mouth, dan Kualitas Pelayanan,

Terhadap Keputusan pembelin.

Berdasarkan uraian dan hipotesis yang telah dikembangkan diatas,

maka dapat disusun kerangka berpikir dari penelitian ini. Menurut Arifin

dalam Simanjuntak & Nada (2017) bahwa kerangka pemikiran atau juga

sering disebut kerangka berfikir adalah merupakan model konseptual

 56

tentang teori hubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi

sebagai masalah penting. Kerangka berpikir merupakan model konseptual

tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah

didentifikasikan sebagai suatu persoaalan penting. Kerangka berpikir

menjelaskan secara teoritis hubungan antar variable yang akan diteliti dan

menjadi sintesa tentang variable yang disusun dari berbagai teori yang

telah dideskripsikan (Santoso & Madiistriyanto, 2021). Maka berdasarkan

teori-teori yang telah di deskripsikan tersebut, selanjutnya akan di analisis

secara sistematis dan kritis, sehingga mengasilkan sintesa hubungan antar

variable yang di teliti.

2.7 Kerangka Konseptual

Gambar 1. Model Hipotesis Penelitian

H4
Digital Marketing
(X1)
H1
Keputusan Pembelian
Word Of Mouth H2 (Y)
(X2) H3

Kualitas Pelayanan

(X3)

Kerangka konseptual penelitian menggambarkan hubungan dari

varieabel independen, dalam hal ini adalah Digital Marketing (X1), Word Of

Mouth (X2), Kualitas Pelayanan (X3) terhadap variable independen yaitu

 57

Keputusan Pembelian (Y). Gambar diatas dapat dijelaskan bahwa

kerangka konsep penelitian adalah sebagai berikut: bagaimana digital

marketing, word of mouth, dan kualitas pelayanan, berpengaruh secara

parsial terhadap keputusan pembelian. Selanjutnya variabel digital

marketing, word of mouth dan kualitas pelayanan berpengaruh secara

simultan terhadap keputusan pembelian.

2.8 Hipotesis Penelitian

Hepotesis merupakan jawaban sementara untuk menjawab

permalasaha yang di ajukan dalam penelitian:

Hepotesis 1:

Hi : Digital Marketing berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian

Ho: Digital Marketing tidak berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian

Hepotesis 2:

Hi : Word Of Mouth berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian

Ho: Word Of Mouth tidak berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian

Hepotesis 3:

Hi : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.

Ho: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian

Hepotesis 4:

Hi : Digital Marketing, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan berpengaruh

terhadap Keputusan Pembelian.

 58

Ho: Digital Marketing, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan berpengaruh

terhadap Keputusan Pembelian

 BAB III

METODE PENELITIAN

3. 1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain deskriptif yang bertujuan untuk

menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset

dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu dengan

menyebarkan kuisioner. Metode penelitian deskriptif ini menggambarkan

objek penelitian pada saat keadaan sekarang berdasarkan fakta-fakta

sebagaimana adanya, kemudian dianalisis dan diinterpretasikan (Siregar

dalam Imron, 2019). Sedangkan Menurut Sugiyono (2008), penelitian

survei ini pengumpulan data yang dilakukan menggunakan istrumen

kuesioner/wawancara untuk mendapatkan tanggapan dari responden. Jadi

penelitian ini merupakan penelitian survei, dimana informasi yang

dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner.

Metode penelitian kuantittif ini dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel

pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data

menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan (Darna & Herlina, 2018). Sedangkan menurut Sugiyono (2013),

desain penelitian kuantitatif kausal yang mana desain tersebut digunakan

untuk menganalisis hubungan sebab akibat antar variabel bebas dengan

variabel terikat.

59
 60

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa analisis

deskriptif untuk menggabarkan objek penelitian-penelitiian terdahulu.

Metode ini dapat menjawab permasalahan penelitian yang memerlukan

pemahaman secara mendalam dan menyeluruh mengenai objek yang

diteleti untuk mengahasilkan kesimpulan-kesimpulan, penelitian metode

kuantitatif digunakan untuk mengetahui korelasi atau pengaruh variabel

bebas dan variabel terikat dangan meneliti suatu populasi atau sempel

tertentu menggunakan instrument penelitian, penelitian dalam konteks

waktu dan situasi yang bersangkutan. Rancangan penelitian menggunakan

dua teknik yaitu analisis deskriptif dan metode kuantitatif. Penelitian kali ini

dirancang untuk mengetahui bagaimana hubungan antara pengaruh digital

marketing, Word of Mouth dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian konsumen dengan menggunakan metode pendekatan

kuantitatif. Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel

independen dan variabel dependen. Variabel-variabel yang diteliti

diantaranya digital marketing (X1), Word of Mouth (X2), kualitas pelayanan

(X3) dan keputusan pembelian konsumen (Y).

3. 2. Lokasi & Waktu Penelitian

Lokasi pada penelitian ini dilakukan pada konsumen UD. Fajar Motor

2, yang berlokasi di Jl Singa Jaya Putat Kidul kacamatan Gondanglegi,

Kabupaten Malang Jawa Timur. Sedangakan penelitian ini akan

dilaksanakan mulai bulan januari 2024 sampai dengan bulan Maret 2024.
 61

3. 3. Sumber Data

3. 3. 1. Data Primer

Sumber data primer, yaitu sumber yang berisi hasil

penelitian atau tulisan yang merupakan karya asli peneliti atau

teoritis yang orisinal. Contoh sumber data primer adalah hasil

penelitian yang dipublikasikan dalam jurnal ilmiah profesional,

laporan penelitian, dan tesis (Rahmadi, 2011).

Metode pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan

google form pada konsumen UD. Fajar Motor 2 Gondanglegi,

tentang digital marketing, word of mouth, dan kualitas pelayanan

terhadap keputusan pembelian yang disebarkan kepada sampel

yang telah ditentukan.

3. 3. 2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, tetapi melihat orang

lain atau dengan dokumen (Sugiyono, 2013). Data sekunder

adalah data yang diperoleh dari studi kepustakaan (library

research), dokumen-dokumen perusahaan yang berkaitan dengan

topik yang diteliti, jurnal ilmiah dan karya ilmiah lainnya yang berisi

tentang informasi pendukung dan pelengkap (Syaodih dinata,

2011).
 62

3. 4. Populasi dan Sempel Penelitian

3.4.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat indonesia

yang pernah membeli motor di UD. Fajar Motor 2 pada satu tahun

terakhir. Sedangkan definisi populasi menurut Sugiyono (2008)

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi merupakan gabungan dari berbagai

elemen yang membentuk suatu peristiwa, hal ataupun orang yang

membentuk karakteristik serupa akan menjadi pusat perhatian

peneliti karena hal tersebut di pandang sebagai ssebuah penelitian.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen UD. Fajar

Motor 2 pada tahun 2022 yang berjumlah 294 orang. Dengan

mengambil beberapa sampel dari populasi.

3.4.2 Sempel dan Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011). Dengan demikian

sampel adalah Sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki, dan bisa mewakili keseluruhan populasinya sehingga

jumlahnya lebih sedikit dari populasi. Jumlah populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian motor di

UD. Fajar Motor 2 Gondanglegi yang berjumlah 249 orang pada

tahun 2022. Dalam penelitian ini penulis mempersempit populasi

 63

yaitu jumlah konsumen 154 responden dengan menghitung ukuran

sampel yang dilakukan dengan teknik slovin. Adapun penelitian ini

menggunakan rumus slovin karena dalam penarikan sampel,

jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat

digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel

jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan

perhitungan sederhana. Rumus Slovin untuk menentukan sampel

adalah sebagai berikut:

N
n= 2
N . e +1

Dimana:

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Kelonggaran ketidak telitian/ batas ketelitian yang

diinginkan, misalnya 5%.

Batas kesalahan yang ditolelir ini untuk setiap populasi tidak

sama, ada yang 5% atau 10%, sehingga dengan demikian untuk

menghitung sampel dengan menggunakan batas ketelitian 5%

sebagai berikut:

249
n= 2
=154
249. ( 0 , 5 ) +1

Jadi untuk batas minimum pengambilan sampel penelitian ini

sebanyak konsumen dari 249 pelanggan. Sampel yang diambil

berdasarkan teknik probability sempel random sampling, dimana

sampel yang digunakan peneliti adalah konsumen yang membeli

 64

motor di UD. Fajar Motor satu tahun terakhir yaitu tahun 2022. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik sempel

random sampling. Menurut Sugiyono (2017) simple random sampling

adalah pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi

itu.

3. 5. Metode Pengumpulan Data

3.5.1 Kuensioner

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan

data kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

peryataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti tahu

dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang

diharapkan dari responden (Sugiyono, 2015). Sedangkan menurut

Gantina, (2011) menyatakan bahwa kuesioner atau angket sebagai

suatu alat pengumpul data dalam assessment non-tes berupa

serangkaian yang diajukan kepada responden (peserta didik, orang

tua atau masyarakat). Dalam penelitian ini kuesioner diberikan

kepada seluruh pelanggan atau konsumen UD. Fajar Motor 2 melalui

google form. Tujuan dari pembuatan kuesioner ini adalah untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh digital marketing word of

mouth, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian motor

di UD. Fajar Motor 2 dengan setiap pertanyaan yang menggunakan

pendekatan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur

 65

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok fenomena

sosial. Penggunaan skala Likert pada penelitian ini untuk mengukur

kuesioner yang bersifat pendapat (Sugiyono, 2017).

3. 6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier

berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh antara dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel

dependen yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi (Priyatno,

2011). Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan

dalam penelitian ini sebagai berikut:

Y = b0+b1X1+b2X2+b3X3 + e

Dimana:

Y = Keputusan Pembelian

b0 = Konstanta

b1 = koefisien regresi dari variabel X1 (Digital Marketing)

b2 = koefisien regresi dari variabel X2 (Word of Mouth)

b3 = koefisien regresi dari variabel X3 (Kualitas Pelayanan)

X1 = Digital Marketing

X2 = Word of Mouth

X3 = Kualitas Pelayanan

e = Residual atau random error

 66

3.6.1. Analisis Deskriptif

Ghozali (2011) menyatakan statistik deskriptif memberikan

gambaran suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata, standar

deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan

swekness. Analisis ini merupakan teknis deskriptif yang

memberikan informasi tentang data yang dimiliki dan tidak

bermaksud menguji hipotesis. Sedangkan menurut Kuncoro (2009)

menyatakan analisis data adalah proses penyederhanaan data ke

dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan interpretasikan. Metode

analisis yang digunakan untuk membahas permasalahan dalam

penelitian adalah metode analisis deskriptif. Metode analisis yang

dapat memberikan gambaran maupun uraian jelas mengenai suatu

keadaan atau fenomena (Slat, 2013). Metode deskriptif dilakukan

dengan cara mendeskripsikan fakta-fakta yang kemudian disusul

dengan analisis, tidak hanya menguraikan melainkan juga

memberikan pemahaman dan penjelasan.

Nilai Standar deviasi adalah nilai statistik yang dimanfaatkan

untuk menentukan bagaimana sebaran data dalam sampel, serta

seberapa dekat titik data individu ke mean atau rata-rata nilai

sampel. Sebuah standar deviasi dari kumpulan data sama dengan

nol menandakan bahwa semua nilai dalam himpunan tersebut

adalah sama. Sedangkan nilai deviasi yang lebih besar

menunjukkan bahwa titik data individu jauh dari nilai rata-rata (Zein

et al., 2019).
 67

3.6.2. Uji Validitas dan Realibitas

Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu butir pertanyaan. Skala butir pertanyaan disebut valid, jika

melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur yang

seharusnya diukur. Jika skala pengukuran tidak valid maka

bermanfaat bagi peneliti, sebab tidak mengukur apa yang

seharusnya dilakukan (Danan Sunyoto, 2012).

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu

benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Semakin tinggi

validitas instrumen menunjukkan semakin akurat alat pengukur itu

mengukur suatu data (Amanda et al., 2019). kuesioner dikatakan

valid jika suatu pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan keputusan pembelian. Untuk mengetahui sudah

tepat atau belumnya suatu item kuesioner maka data dilakukan

pengujian validitas dengan aplikasi SPSS, hasil yang didapat

berupa kolom Correlation yang berisi nilai signifikan. Jika nilai sig <

0.05 maka data dikatakan valid (Nurhasanah, 2016). Analisis uji

reliabiltas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cronbach's

Alpha. Menurut Kristianti & Sunarsi (2020) Reliabilitas merupakan

alat untuk menguji kekonsistenan jawaban responden atas

pertanyaan di kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Dalam pengukurannya dilakukan dengan

analisis Cronbach's Alpha. (Nurjaya et al., 2021) mengklasifikasikan

nilai Cronbach's Alpha sebagai berikut:

1) Jika nilai Cronbach's Alpha > 0,60, maka dinyatakan reliable;

 68

2) Jika nilai Cronbach's Alpha < 0,60, maka dinyatakan tidak

reliable.

3.6.3. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan uji hipotesis perlu dilakukan uji asumsi

klasik terlebih dahulu agar penelitian tidak bias dan untuk menguji

kesalahan model analisis jalur yang digunakan penelitian ini.

Ghozali (2011) menyatakan model regresi yang digunakan akan

menunjukkan hubungan yang signifikan dan representative (BLUE

= Best Linier Unbiased Estimator) apabila memenuhi asumsi dasar

klasik.

regresi yaitu apabila tidak terjadi gejala. Uji asumsi klasik

dilakukan secara bersamaan dengan proses uji regresi. Uji asumsi

klasik dikatakan baik jika memenuhi asumsi klasik statistic yang

meliputi uji normalitas, multikolineritas, dan heteroskedastisitas.

3.6.4. Uji Normalitas

Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan

distribusi data (Santosa dan Ashari :2005). Dalam teknik ini cara

yang digunakan dalah untuk melihat pengaruh masing-masing

variable terhadap niali residual (regresi yang sudah tidak

distandarkan). Suatu regresi dikatakan normal apabila mempunyai

nilai probabilitas Kolmogrov-Smirnov lebih dari 0,05.

 69

3.6.5. Uji Multikolineritas

Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik sebaiknya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2011). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara kualitas

layanan inti dan kualitas layanan peripheral. Jika kualitas layanan

inti dan kualitas layanan peripheral berkorelasi maka variabel

variabel ini tidak orthogonal. Jika kualitas layanan inti dan kualitas

layanan peripheral berkorelasi maka variabel variabel ini tidak

orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen sama

dengan nol (Andayani, & Tirtayasa, 2019).

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua

cara yakni: (Forester, 2019).

a) Nilai Tolerance

1. Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 maka tidak

terjadi multikolinearitas terhadap data yang diuji;

2. Jika nilai tolerance lebih kecil dari 0,10 maka terjadi

multikolinearitas terhadap data yang diuji.

b) nilai VIF (Variance Inflation Factor)

1. Jika nilai VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi

multikolinearitas terhadap data yang diuji;

2. Jika nilai VIF lebih besar dari 10 maka terjadi

multikolinearitas terhadap data yang diuji.

 70

3.6.6. Uji Heteroskidasitasi

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik

adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas (Syahidah & Rachmi, 2021).

Uji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser yaitu

mengkorelasikan nilai absolut residual dengan masing-masing

variabel independen. Jika signifikansi pada uji t kurang dari 0.05,

maka pada model regresi terjadi masalah heteroskedastisitas.

3. 7. Pengujian Hipotesis
3.7.1. Uji t

Uji t adalah pengujian koefisien regresi secara individual yang

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara individual (Senggetang et

al., 2019). Langkah-langkah dalam menguji t adalah sebagai berikut

(Muryanti, 2017):

a. Merumuskan Hipotesis

Ho: β = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antar

variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y);

Ha: β ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable independen (X).

b. Menentukan Tingkat Signifikan

Tingkat signifikan pada penelitian ini adalah 10%, artinya risiko

kesalahan mengambil keputusan adalah 10%

 71

c. Pengambilan Keputusan

1) Jika probabilitas (sig) > α (0,05) dan t hitung < t tabel,

maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh yang

signifikan secara parsial dari variabel independen (X)

terhadap variabel dependen (Y);

2) Jika probabilitas (sig) < α (0,05) dan t hitung > t tabel,

maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang signifikan

secara parsial dari variabel independen (X).

3.7.2. Uji F

Menurut Ghozali, (2018) uji pengaruh bersama-sama (joint)

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

Bersama-sama atau joint mempengaruhi variabel dependen. Uji ini

digunakan untuk mengetahui variabel-variabel independen secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Kamal et

al., 2021).

Uji F adalah pengajuan signifikansi persamaan yang

digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

bebas: e-service quality, persepsi harga dan keamanan secara

bersama-sama terhadap variabel tidak bebas yaitu kepuasan

pelaggan. Menurut Anwar, (2012) analisa uji F dilakukan dengan

membandingkan Fhitung dan Ftabel. Namun sebelum membandingkan

nilai F tersebut, harus ditentukan tingkat kepercayaan (1-α) dan

 72

derajat kebebasan (degree of freedom) = n - (k+1) agar dapat

ditentukan nilai kritisnya. Adapun nila Alpha yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebesar 0,05. Dimana kriteria pengambilan

keputusan yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Apabila Fhitung > Ftabel atau Sig < α maka:

1) Ha diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan;

2) H0 ditolak karena tidak terdapat pengaruh yang

signifikan.

b. Apabila Fhitung < Ftabel atau Sig > α maka:

1) Ha ditolak karena tidak memiliki pengaruh yang

signifikan;

2) H0 diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan.

3.7.3. Uji R2

Uji koefisien determinasi (Adjusted R 2) dilakukan untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan

variasi variable dependen (Ghozali, 2011). Dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi,

dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi

(R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R 2) nol

variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap

variable dependen. Apabila koefisien determinasi (R2) semakin

mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen

berpengaruh terhadap variable dependen, selain itu koefisien

determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui persentase

perubahan variabel independen (Y) yang disebabkan oleh variabel

dependen (X) (Latief et al., n.d.). Koefisien determinasi digunakan

 73

untuk mengetahui seberapa besar variabel independen dapat

menjelaskan variabel dependen (Zurriah, 2021). Adapun rumus

koefisien determinasi (R2) (Nurul Ichsan, 2020)

KD = R2 × 100%

Keterangan:

KD: Koefisien Determinasi

R2: Koefisien Korelasi

3. 8. Variable Penelitian dan Pengukuran Variable

Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu hal yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono,2017). Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu kualitas

pelayanan, persepsi harga, keamanan dan keputusan pembelian.

3.8.1 Variable Terikat

Variable terikat (dependent variable) merupakan variable yang

dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variable bebas

(Sugiyono, 2016). Variable terikat yang digunakan dalam penelitian

ini adalah keputusan pembelian.

3.8.2 Variabel bebas

 74

Variable bebas (Independent variable) merupakan variabel

yang dapat mempengaruhi atau yang menjadi sebab suatu

perubahan timbulnya variable terikat, sedangkan variable terikaat

merupakan variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena

adanya variable bebas (Sugiyono, 2019). Variable bebas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1),

persepsi harga (X2), dan keamanan (X3).

3. 9. Definisi Oprasional Variabel

Definisi oprasional variabel penelitian merupakan sebuah definisi

berdasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apapun yang

didevinisikan atau mengubah konsep dengan kata-kata yang menguraikan

perilaku yang dapat diamati dan dapat diuji serta ditentukan kebenerannya

oleh seseorang (Nurcahyo & Khasanah, 2016). jadi definisi variable harus

di simpulkan agar tidak terjadi kekeliruan dalam penulisan data. Dalam

penelitian ini dedifinisi oprasional variable adalah sebagai berikut:

1) Digital Marketing

Sanjaya & Tarigan (2009:47) mengemukakan “definisi dari

pemasaran digital adalah kegiatan pemasaran menggunakan

berbagai media berbasis webseperti blog, website, e-mail,

adword ataupun media sosial seperti facebook,instagram, dan

marketplace sehingga pemasaran digital tidak hanya mencakup

tentang pemasaran internet.”. Untuk mengukur keputusan

pembelian dalam penelitian ini digunakan indikator mengacu

pada teori Ryan and Jones (2009), sebagai berikut:

 75

a) Interactive

Dalam digital marketing merupakan sebuah tampilan yang

dibuat untuk menyampaikan suatu informasi dengan

konten pemasara.

b) Incentive

Merupakan bentuk ketertarikan pengguna program yang di

ajukan kepada perusahaan sehingga memberikan

keuntungan bagi perusahaan untuk memberikan akses.

c) Site design

Merupakan bentuk tampilan yang di gunakan untuk

memasarkan produk seperti sumber informasi.

d) Cost

Merupakan biaya yang dikeluarkan untuk memasarkan

produk melalui digital atau sosial media.

2) Word of Mouth

Word of Mouth merupakan gambaran memperkenalkan

produk yang dilaksanakan melalui pebenaran mulut ke mulut

mengenai sesatu yang baik pada barang baik barang maupun

jasa yang sudah dibeli (Lupiyodi, 2013). Untuk mengukur

keputusan pembelian dalam penelitian ini digunakan indikator

mengacu penelitian yang sudah dilaksanakan oleh Rachman &

Abadi (2017). Menurut Sernovitz dalam Siregar tardapat indikator

yang dibutuhkan word of mouth yaitu:

a) Talkers

Yaitu perusahaan harus tau siapa pembicara, dala hal ini

pembicara adalah konsumen.

 76

b) Topics

Yaitu terciptanya suatu pesan alatau perihal yang

membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa

seperti hal nya pelayanan yang diberikan suatu

perusahaan.

c) Tools

Yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang

membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa

tersebut, dan di butuhkan suatu alat untuk membantu

agar pesan tersebut dapat berjalan seperti game yang

diciptakan untuk orang-orang bermain.

d) Taking

Merupakan part atau partisipasi perusahaan seperti

halnya dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan

mengenai suatu produk atau jasa tersebut dari para calon

konsumen dengan menjelaskan secara terperinci

mengenai produk atau jasa tersebut.

e) Racking

Merupakan pengawasan hasil word of mouth marketing

perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam

proses word of mouth, dapat dilihat denga melihat hasil

seperti dalam kontak saran sehingga terdapat informasi

positif atau negatif dari para konsumen.

3) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan Kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui

 77

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono & Chandra, 2016). Menurut (Tjiptono & Chandra, 2016)

dimensi dan indikator kualitas pelayanan terdiri dari:

a) Tangible (Bukti Fisik)

Merupakan suatu daya tarik konsumen terhadap suatu

perlengkapan, material yang digunakan sebagai saranan

komunikasi, serta penampilan karyawan.

b) Empathy (Empati)

Ialah perusahaan harus memahami masalah para

pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan.

c) Responsiveness (Daya Tanggap)

Yaitu ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka.

d) Reliability (Reliabilitas)

Yaitu yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan

memberikan layanan yang akurat ssejak pertama kali

tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.

e) Assurance (Jaminan)

Yaitu karyawan mampu membutuhkan kepercayaan

pelanggan atau konsumen terhadap perusahaan dan

 78

perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para

pelanggan.

4) Keputusan Pembelian

Sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya,

mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan

mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut

dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah

pada keputusan pembelian (Tjiptono, 2008). Menurut Kolter

(2009), ada lima indikator keputusan pembelian yaitu:

1. Kemantapan pada sebuah produk

Merupakan suatu keputusan yang dilakukan oleh calon

konsumen setelah melakukan pertimbangan berbagai

informasi yang mendukung pengambilan keputusan.

2. Kebiasaan dalam membeli produk

Merupakan sebuah pengalaman konsumen atau orang

terdekat (orang tua, saudara, teman) dalam

menggunakan suatu produk.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

Merupakan penyampaian informasi yang positif kepada

orang lain agar tertarik untuk melakukan pembelian.

4. Melakukan pembelian ulang

Merupakan pembelian yang berkesinambungan setelah

konsumen merasakan kenyamanan atas produk atau jasa

yang diterima.
 79

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Digital Bentuk pemasaran 1. Konten Pemasaran Ordina

Marketin yang menggunakan 2. Kemudahan akses l
g saluran digital untuk 3. Sumber informasi
menggapai 4. Media sosial
konsumen dengan
cara yang relavan,
personal
cossefective
(Satyo,2009).

Word of gambaran 1. Talkers (orang yang Ordina

Mouth memperkenalkan berbicara mengenai suatu l
produk yang produk yang sudah di beli)
dilaksanakan melalui 2. Topics (terciptanya suatu
pembenaran mulut pesan mengenai produk
ke mulut mengenai atau jasa)
sesatu yang baik 3. Tools (suatu alat yang
pada barang baik dibutuhkan untuk membantu
barang maupun jasa pesan tersebut berjalan)
yang sudah dibeli 4. Taking (partisipasi
(Lupioyoadi, 2013). perusahaan dalam
menanggapi pertanyaan-
pertanyaan mengenai
produk, atau jasa)
5. Racking (menerima saran
dengan baik)

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (Lanjutan)

Kualitas ukuran seberapa 1. Tangible (Bukti Fisik) Ordina
Pelayanan bagus tingkat 2. Empathy (Empati) l
layanan yang 3. Responsiveness (Daya
diberikan mampu Tanggap)
sesuai dengan 4. Reliability (Reliabilitas)
ekspektasi 5. Assurance (Jaminan)
pelanggan Kualitas
pelayanan bisa
diwujudkan melalui
pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan pelanggan
serta ketepatan
penyampaiannya
untuk mengimbangi
harapan pelanggan
(Tjiptono & Chandra,
2013).

Keputusa Sebuah proses 1. Kemantapan pada sebuah Ordina

n dimana konsumen produk l
Pembelian mengenal 2. Kebiasaan dalam membeli
 80

masalahnya, produk
mencari informasi 3. Memberikan rekomendasi
mengenai produk kepada orang lain
atau merek tertentu 4. Melakukan pembelian ulang
dan mengevaluasi
seberapa baik
masing-masing
alternatif tersebut
dapat memecahkan
masalahnya, yang
kemudian mengarah
pada keputusan
pembelian (Tjiptono,
2008).

3. 10. Pengukuran Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala likert. Skala

likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam

kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset

berupa survei. (Taluke et.al., 2019). Skala likert ini digunakan untuk

mengukur sebuah persepsi seseorang atau kelompok orang tentang

fenomena social, pendapat serta sikap sesorang. Fenomena sosial ini telah

ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang disebut sebagai variabel

penelitian (Wijayanti, 2013). Skala ini merupakan suatu skala psikometrik

yang biasa diaplikasikan dalam angket dan paling sering digunakan untuk

riset berupa survei, termasuk dalam penelitian survei deskriptif. Dalam

penggunaan Skala Likert, terdapat dua bentuk pertanyaan, yaitu bentuk

pertanyaan positif untuk mengukur skala positif, dan bentuk pertanyaan

negatif untuk mengukur skala negatif. Kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang

dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Skala likert ini digunakan untuk mengukur jawaban dari responden

dengan diberi skor antara lain:

 81

Tabel 3.2 Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Data diolah, 2023

 DAFTAR PUSTAKA

A. Sabirin, Raafid Haidar Herfiyan. (2021). Dampak Ekosistem Digital Terhadap Hukum
Persaingan Usaha di Indonesia Serta Optimalisasi Peran Komisi Pengawas
Persaingan Usaha (KPPU) dI Era Ekonomi Digital.
https://doi.org/10.55869/kppu.v2i.23
Ayu Safika Dewi, Titik Inayati, & Mohamad Johan Efendi. (2022). Pengaruh Digital
Marketing, Electronic Word of Mouth, dan Lifestyle terhadap Keputusan
Pembelian pada Marketplace Shopee Indonesia. Jurnal Teknologi Dan
Manajemen Industri Terapan, 1(3), 202–209.
https://doi.org/10.55826/tmit.v1iIII.50
Aisyah Salsabila, Ali M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Persepsi Harga,
dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Mie Gacoan (Studi pada
Pelanggan Mie Gacoan di Kotta Semarang).
https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1902
Alva Rembon, Lisbeth.M, Emilia.G. (2018). Pengaruh Word Of Mouth dan Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kangzen Kenko Indonesia di
Manado. https://doi.org/10.35794/emba.v5i3.18675
Afrina Yasmin, Sadia Tasneem, Kaniz Fatema. 2015. Effectiveness of Digital Marketing
in the Challenging Age
Amirullah. (2015). Populasi dan Sampel. Metode Penelitian Manajemen. Malang:
Bayumedia Publishing Malang.
Andayani, Imelda & Satria Tirtayasa. (2019). Pengaruh Kepemimpinan, Budaya
Organisasi, Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai. Maneggio: Jurnal Ilmiah
Magister Manajemen homepage: Vol 2, No. 1, Maret 2019, 45-54
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/Maneggio ISSN
Atmaja, Jaka. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Pada Bank BJB. Jumal Ecodemica. Vol. 02 No 01 pp 49- 63.
Astuti, Anissa Mayang Indri & Shinta Ratnawati. (2020). Analisis SWOT Dalam
Menentukan Strategi Pemasaran (Studi Kasus di Kantor Pos Kota Magelang
56100). Jumal limu Manajemen. Vol 17 No 2 pp 58-70
Adhaghassani, Fakhriyan Sefti. (2016). Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 7p
(Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evide Nce) Di
Cherryka Bakery. Skripsi tidak diterbitkan. Yogyakarta: Fakultas Teknik – Univ.
Negeri Yogyakarta.
Agus Suryana, Strategi Pemasaran Untuk Pemula, (Jakarta: EDSA Mahkota 2007)
Aditama, R. A. (2020). Pengantar Manajemen: Teori dan Aplikasi.
Buchari Alma. Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Pebnelitian. (Bandung: Alfabeta. 2007).
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2015). Advertising and Promotion : An Integrated
Marketing Communications Perspective. 10th edition. Boston: McGraw-Hill
Irwin
Budi Harto, Abdul Rozak, & Arief Yanto Rukmana. (2021). Strategi Marketing Belah
Doeren Melalui Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Dimediasi
 Brand Image. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal), 7(1), 67–74.
https://doi.org/10.38204/atrabis.v7i1.546
Choirul Anam, Rahmatul Laily Maghfiroh. (2021). PENGARUH ELECTRONIC WORD
OF MOUTH (E-WOM), KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA (STUDI KASUS :
BIMBINGAN BELAJAR SONY SUGEMA COLLAGE AREA JOMBANG). 07
Juni 2021.
Chaffey, D., & Chadwick, E. (2016). Digital Marketing,Sixth Edition. United Kingdom:
Pearson Education Limited.
Chaffey Dafe. (2009), E-Business and e-cmmerce management: strategy Implimentation,
and practice. Edition, Printece Hall.
Clinton, Febriano.dkk., 2018. Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pt. Indomaret Manado Unit
Jalan Sea. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam
Ratulangi Manado, ISSN 2303-1174.
Dini Anindya Julianti, Ahmad J. (2020). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian Baso Aci Akang Citra Raya Tanggerang.
https://doi.org/10.24912/pr.v4i1.6437
Darna, N., & Herlina, E. (2018). Bagi Penelitian Bidang Ilmu Manajemen. 5, 6.
Duwi Priyatno, Dwi. (2013). OlahData Statistik Dengan Program PSPP. (MediaKOM :
Yogyakarta
Forester, Aldy. (2019). Analisis Statistika Menggunakan Software SPSS (Statistical
Package for Social Science).
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila, Hatta, I. H., Setiarini, S., & Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila. (2018). Pengaruh Word Of Mouth
dan Switching Cost Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas. Jurnal Ilmiah
Manajemen Dan Bisnis, 19(1), 32–40. https://doi.org/10.30596/jimb.v19i1.1728
Fitrianna, H., & Aurinawati, D. (2020). Pengaruh Digital Marketing Pada Peningkatan
Brand Awareness Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk
Cokelat Monggo di Yogyakarta. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen
Indonesia, 3(3), 409–418. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i3.147
Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (5th ed.).
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Mulitivariete dengan Program IBM SPSS 23.
Universitas Diponegoro. Semarang.
Hahn (2008) Perilaku Konsumen, Jakarta, Penerbit: Indeks Gramedia.
Harjati, Lily dan Lusia, Olivia, Sabu G (2014) “Pengaruh Presepsi Kualitas Produk
Terhadap Keputusan Pembelian The Body Shop”. Jurnal WIDYA Ekonomika.
No. 1. Vol. 1
Harwindra Yoga Prasetya, & Adi Nur Mahdi. (2015). Pengaruh Pemasaran Digital dan
Perilaku Online Konsumen pada Peningkatan Kesadaran Konsumen dan
Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Via Website (Studi Kasus Pada
ECommerce Website PT. Campina Ice Cream Industry). Thesis S2.
Harjadi, D. dan Fatmasari, D. 2008. Word Of Mouth (WOM) Communication Sebagai
Alternatif Kreatif Dalam Komunikasi Pemasaran. Equilibrium. Vol 4, No 8, 72-
78. https://equilibrium.com/equilibriumnew Diakses 26 Oktober 2018.
Huzangi, A., & Astuti, P. B. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Kelompok Acuan, dan
Life Style Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen,
Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 2(6), 910–926.
https://doi.org/10.32639/jimmba.v2i6.686
I K.A.W. Purnawan, I N. Suarmanayasa. (2021). PENGARUH WORD OF MOUTH
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN
JASA GOJEK (DI KOA DENPASAR). https://doi.org/10.23887/bjm.v7i2.32054
Ibrahim, A., & Yuliati, A. L. (2017). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian (Studi Padakonsumen Waroeng Steak And Shake Jln. Banteng No. 14
Bandung). Jurnal Manajemen, 4(2), 1–7.
Imron, I. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele97 Berkah Tangerang.
Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 5(1), 19-28.
I Made Jatra,Analisis Segmentasi Indonet Cyber, (Buletin study ekonomi volume 12
nomor 2 Tahun 2007),h.196 64Hari Wij
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan.
I K.A.W. Purnawan, I N. Suarmanayasa. (2021). PENGARUH WORD OF MOUTH
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN
JASA GOJEK (DI KOA DENPASAR). https://doi.org/10.23887/bjm.v7i2.32054

Joseph P. Canon, William D. Perreault Jr, E. Jerome McCarthy, Pemasaran Dasar

Pendekatan, Buku 1, Edisi 16,( Jakarta:Manajerial Global, 2008), h. 8
Julianti, D. A., & Junaidi, A. (2020). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian Baso Aci Akang Citra Raya Tangerang. Prologia, 4(1), 75.
https://doi.org/10.24912/pr.v4i1.6437
Katadata.co.id. (2022). Ada 204,7 Juta Pengguna Internet di indonesia Awal 2022
Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/23/ada-2047-
juta- pengguna-internet-di-indonesia-awal-2022
Kamal, M., Kasmawati, Rodi, Thamrin, H., & Iskandar. (2021). Pengaruh Tingkat Inflasi
Dan Nilai Tukar (Kurs) Rupiah Terhadap Indeks Saham. Syariah Indonesia (Issi).
Jurnal Tabarru Islamic Banking and Finance, 4(2),
https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(2) 8310 521-531.Kotler, K. (2009).
Manajemen Pemasaran 1. Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1.
Jakarta:Erlangga
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15th Edition. Edition New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). MarkKotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing
Management. Global Edition (Vol. 15E).
https://doi.org/10.1080/08911760903022556eting Management. In Global
Edition.
Kotler, Philip Kotler. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas jidil 1. PT INDEKS
Kelompok Gramedia : Jakarta
Kotler, Philip dan Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 1.
Jakarta:Erlangga
Kristianti, L. S., & Sunarsi, D. (2020). Pengaruh Motivasi Dan Pengalaman Kerja
Terhadap Produktivitas Karyawan Pada Pt. Mobilindo Perkasa DiTangerang.
Value: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 15(2), 87-95.
https://doi.org/10.32534/jv.v15i2.1088
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
(Katadata 2022) diakses September 2022.
Kuncoro. (2009). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta.
Kurnia, M. (2015). Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen UMKM Di Area Wisata Kuliner Badaan Kota Magelang.
Jurnal Fakultas Ekonomi, 1(2), 1–12.
Laksana Fajar, (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarga: Graha Ilmu,
2008
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta :
Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. (Edisi 3).
Jakarta: Salemba Empat.
Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk, Perilaku Konsumen, Edisi ke 7( Jakarta : PT.
Indeks, 2007), h. 37
Maghfiroh, K. (2019). PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN WORD OF
MOUTH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA IMPLIKASINYA
PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE XIAOMI. Business
Management Analysis Journal (BMAJ), 2(2), 34–44.
https://doi.org/10.24176/bmaj.v2i2.4075
Mahendra, I. K. A., Pertama, I. G. A. W., & Idawati, I. A. A. (2022). PENGARUH
HARGA, WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PADA CV. LAGAS JAYA BADUNG.
Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 4(2), 103–111.
https://doi.org/10.22225/wmbj.4.2.2022.103-111
Mangkunegara, A. P. (2015). Sumber Daya Manusia Perusahaan. Cetakan Kedua Belas.
Bandung: Remaja Rosdakarya.
Musnaini, dkk. (2021). Manajemen Pemasaran.
Nurul Ichsan, R. (2020). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Terhadap Kinerja
Pegawai Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Medan. Jurnal Ilmiah METADATA,
2(2), 128-136.https://doi.org/10.47652/metadata.v2i2.26
Natasha Grandhis. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian (Pada Rumah Makan Sambel Gami Awang Long Khas
Bontang di Samarinda). http://dx.doi.org/10.54144/jadbis.v10i3.8633
Nuraini, F., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian pada Mie Gacoan Cabang Magelang. Jurnal
Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 3(2), 50–57.
https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v3i2.740
Oktrichaendy, F. O., Pradhanawati, A., & Waloejo, H. D. (2022). Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Lost In
Coffee Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 452–460.
https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34971
Onsardi, O., Ekowati, S., Yulinda, A. T., & Megawati, M. (2022). DAMPAK DIGITAL
MARKETING, BRAND IMAGE DAN RELATIONSHIP MARKETING
 TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN LINA MS GLOW
KOTA BENGKULU. Creative Research Management Journal, 5(2), 10.
https://doi.org/10.32663/crmj.v5i2.3096
Putri, S. T. O., & Sulaeman, E. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Coffe Shop pada Kedai
Kopi Anaqi Di Kabupaten Subang. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2),
906. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.564
Priansa, D. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Alfabeta
Pangestika, W. (2018). Mengenal Konsep dan Penerapan Digital Marketing yang Harus
Anda Ketahui. Jurnal.id.
Priyatno, Dwi. (2013) seri CD sofwere olah data statistic dengan program
Pspp.Yogyakarta: MediaKom
Rahmi Pratiwi, Yuli. 2017. Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Pada Boardgame Lounge Smart Cafe
Pekanbaru, Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau, Pekanbaru, JOM FISIP Volume 4 No. 1 – Februari 2017
Ritonga, Husni Muharram & Dewi Nurmasari Pane et al., (2020). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2
Medan. Jurnal Manajemen Tools. Vol. 12 No. 2 Desember 2020 ISSN: 2088-
3145
Ryan, Damian., & Jones, Calvin. (2009), Understanding Digital Marketing: Marketing
Strategies for Engaging The Digital Generation. United States: Kogan Page
Limited.
Rahmadi. (2011). Pengantar Metodologi Penelitian. Banjarmasin: Antasari Press.
Ramadhan, W. D., Rachmawati, I. K., & Alamsyah, A. R. (2023). Pengaruh Word of
Mouth, Digital Marketing, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Marketplace Shopee. Jurnal Bina Manajemen, 11(2), 124–136.
https://doi.org/10.52859/jbm.v11i2.306
Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). PENGARUH DIGITAL MARKETING,
WORD OF MOUTH, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7),
2596. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p07
Sopiyan, P. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 249–258.
https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1057
Siregar, Muhammad Fadli. (2018). Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan
Pembelian. USU:Sumatera Utara
Senggetang, V., Mandey, S. L., & Moniharapon, S. (2019). Pengaruh Lokasi, Promosi
Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Perumahan
Kawanua Emerald City Manado. 10.Syahidah, M., & Rachmi, A. (2021).
Pengaruh Brand Ambassador (Duta Merek) Dan Brand Image (Citra Merek)
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tokopedia. 7, 5
Sumardy dkk. (2010). The Power of Word Of Mouth Marketing. PT Gramedia Pustaka
Utama: JakartaSugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J dan Nanda Limakrisna. 2011. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran,
Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.