Perubahan Sistem spiceworks untuk layanan helpdesk / ticketing kelayanan Helpdesk

Swakelola (Membuat aplikasi layanan ticketing secara mandiri)

Pengaduan pelayanan data center pemprov jatim selama ini menggunakan aplikasi
spiceworks aplikasi opensource dengan ketentuan freemium, gratis akan tetapi terbatas
pada fitur-fitur inti, sehingga layanan helpdesk menjadi kurang maksimal. Dampak yang
ditimbulkan pada akhirnya kurangnya kenyamanan user menggunakan spiceworks
karena fitur gratis yang disediakan sangat terbatas. Beberapa alasan dan analisa yang
dilakukan yang menjadi factor pendukung untuk melakukan migrasi system yang
awalnya menggunakan freeware spiceworks menjadi aplikasi swakelola diantaranya:
1. Fitur pada kanal Spiceworks (Free) sangat terbatas diantaranya
a. Create akun
b. Membuat tiket keluhan (terbatas sehari hanya boleh 1 kali request tiket)
c. Respon tiket keluhan (terbatas harus menggunakan email pemerintahan
dan dibatasi 40 akun sementara kebutuhan OPD dan UPT kedepannya
sangat diperlukan)
d. Cetak tiket keluhan terbatas (hanya sehari 1 tiket yang dapat dicetak)
e. Lihat Hoistori tiket
f. Eksport CSV (Terbatas hanya dibatasi 1 bulan)
2. Sering melakukan update system sehingga mengganggu operasional helpdesk
3. Proses bisnis mengikuti proses bisnis dari system spiceworks, sehingga perlu
penyesuaian proses bisnis yang dilakukan eksisting
4. Tidak adanya notifikasi real time dan status tiket tidak dapat diubah secara
otomatis padahal seharusnya bila proses tiket pada status done bila tidak ada
tanggapan 1 x 24 jam maka status tiket berubah menjadi closed
5. Ketidak konsistenan user OPD melakukan request tiket pada spiceworks karena
kurang nyaman menggunakan salah satu alasan adalah banyaknya fitur yang
diberikan akan tetapi terbatasi pada versi free sehingga Kembali menggunakan
Whatsapp
Dari alasan-alasan diatas maka diputuskan untuk membuat system tiekting secara
mandiri/swakelola sehingga aplikasi dapat menyesuaikan proses bisnis yang ada saat
ini. Helpdesk atau aplikasi tiekting dapat diakses pada url
http://helpdesk.kominfo.jatimprov.go.id/.
A. Aktor pada system Helpdesk Swakelola

1. OPD
Aktor OPD pada system helpdesk swakelola dapat melakukan permohonan
pembuatan tiket, dapat melihat status tiket, mengubah status tiket, dan
memberi komentar atau tambahan penjelasan pada tiket yang telah dibuat.

2. Frontman
Aktor Frontman pada system helpdesk bertugas mendelegasikan tiket sesuai
dengan bidang yang menangani untuk keamanan, hosting, email, TTE, TNDE
diarahakan kebidang aptika sementara bandwith, VPS, Collocation diarahkan
kebidang infrastruktur.

3. Agent
Aktor Agent pada system helpdesk bertugas menyelesaikan tiket keluhan
yang telah didelegasikan oleh actor frontman. Sehingga tidak ada tumpeng
tindih perkerjaan.
 B. Layanan TI yang difasilitasi oleh helpdesk swakelola

1. Keamanan Hacking (deface , masking, DDoS)

2. Hosting
3. Email
4. Bandwith
5. VPS
6. Colocation
7. TTE
8. TNDE
9. Lainnya

C. Atribut pada tiket helpdesk

1. OPEN (Status Tiket sedang Open dan berada di Frontman)

2. IN PROGRESS (Status tiket sedang dikerjakan oleh agen)
3. DONE (Status Tiket telah dikerjakan Oleh Agen)
4. CLOSE (Tiket telah selesai)

D. Alur kerja system Helpdesk swakelola

1. OPD Membuat Tiket

2. Tiket tersebut ditangani pertama oleh Front Man
3. Dari Frontman di delegasikan sesuai tupoksi masing-masing bidang
4. Agent dapat mengambil tiket open di tiap bidang yang telah di delegasikan
oleh frontman
5. Proses menangani keluhan atau request tiket
6. Agent mengupdate tiket ke status Done apabila tiket sudah selesai
7. Pemohon Tiket melakukan update tiket ke status close dan bisa melakukan
reopen tiket apabila masalah masih belum terselesaikan (apabila 1 x 24 jam
tidak ada update otomatis akan close)
8. Notifikasi tiap perubahan status Send By WA (developing)

Koordinator Manajemen Perwakilan Manajemen SMKI

Insiden Keamanan Informasi dan Keberlangsungan Bisnis

Dra. PATRIANA DYAH S, M.SI. EDI SUPAJI, SH. MM

Pembina Pembina Tk. I
NIP 19650305 198903 2 011 NIP 19670530 198903 1 006
Lampiran
Gambaran Alur kerja system Helpdesk Swakelola

Screenshoot Aplikasi