BAB I

DEFINISI

A. PENGERTIAN
Helpdesk adalah kontak terpusat yang bisa dihubungi oleh pengguna (external) pada saat
membutuhkan bantuan. Fungsi dari Helpdesk adalah untuk mencatat, memberi prioritas
keluhan, mengatur dan menangani setiap keluhan dari pengguna secara cepat, tepat dan efisien.
Pengguna dapat melaporkan setiap keluhan terkait melalui media seperti Portal khusus, ‘Email’.
Helpdesk pada umumnya menyediakan layanan sistem penanganan keluhan atau disebut
‘Incident Tracking’, akses ke dalam rangkuman solusi umum (knowledge bases), Laporan
(reporting), dan manajemen tiket keluhan (Ticket Management).
Ketika Helpdesk mendapati email dari user, Helpdesk akan segera mencatat dan menindak
lanjutkan setiap tiket keluhan tersebut hingga keluhan user tertangani dan mendapatkan
solusinya. Di dalam proses tersebut, terdapat proses-proses lain seperti penindak lanjutan tiket
(Ticket followup), status terakhir tiket (Ticket progress status update), proses permohonan
persetujuan (Approval), atau bahkan yang berkaitan dengan proses kepada teknisi, logistik, dan
kepada departemen lain yang berkaitan dengan tiket tersebut. Karena itulah, managemen
Helpdesk harus diatur dalam sebuah sistem terpadu yang mampu melakukan fungsi fungsi
tersebut, umumnya disebut dengan Helpdesk System atau Incident Tracking System.
Sistem Helpdesk politala berfungsi sebagai perangkat (tool) yang berfungsi sebagai sarana
interaktif untuk memberikan bantuan untuk semua pihak yang terkait dalam proses layanan.
Keuntungan memakai Helpdesk adalah seluruh request dan support yang telah dilakukan
tersimpan dengan terstruktur di dalam database, sehingga jika terjadi masalah yang sama atau
yang sering terjadi maka dapat ditemukan solusinya dengan lebih cepat.

B. TUJUAN
1. Mempermudah dan membantu peng-entry-an data oleh semua pengguna
2. Mempermudah petugas teknis dalam menyelesaikan permasalan.
3. Mempermudah admin pengelola dalam merekapitulasi dan menyusun
4. pelaporan rutin dari setiap pelayanan.
5. Membuat data history pengelolaan helpdesk dari waktu ke waktu.
6. dapat mengakses aplikasi tanpa harus meng-install-nya terlebih dahulu.
7. Meningkatkan daya saing dengan perguruan tinggi lainnya

Helpdesk System 1
 BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan helpdesk ini mencakup seluruh kegiatan penanganan laporan permasalahan yang masuk ke
Instalasi PDE&SIMRS meliputi:
1. Perangkat Keras dan Jaringannya
2. Perangkat Lunak yang menunjang pelayanan pasien
3. Dukungan kegiatan yang menggunakan keahlian khusus teknologi informasi

BAB III
TATA LAKSANA
1. HelpDesk system telah menyediakan media untuk memfasilitasi pengaduan oleh User
melalui aiphone RSUD Ir.Sukarno di Nomor:
a. 142 : helpdesk / permasalahan hardware dan jaringan
b. 179 : helpdesk / permasalahan software (SIRS)

2. Alur Pengaduan Oleh User Melalui Aiphone

Pada gambar diatas dapat dijelaskan bahwa urutan tindakan dari User sampai ke admin yaitu
:
- User menghubungi nomer telepon IT Help Desk
- Admin melakukan pengisian log kegiatan troubelshooting
- Admin mendelegasikan tugas kepada penanggungjawab troubelshooting (Hardware /
software /jaringan)

Helpdesk System 2
 3. Penanganan Permasalahan ke Lokasi

a. USER melakukan pengaduan kepada Admin Help Desk melalui media yang telah
disediakan,
b. admin help desk meneruskan pengaduan user kepada teknisi ( delegasi )serta
melakukan replay / kenfirmasi kepada user.
c. Setelah itu Teknisi mendapatkan penugasan dari admin melalui pengaduan masuk
sistem help desk, teknisi akan melakukan pembekalan peralatan yang dibutuhkan
serta bilamana ada banyak pengaduan masuk teknisi akan memilih prioritas
( berdasarkan Permasalahan) yang telah dituliskan di sistem help desk, dan Apabila
teknisi tidak bisa menyelesaikan pengaduan User dalam waktu 5 hari maka teknisi
harus melaporkan kepada pimpinan

4. MRRT ( Main Time To Repair ) merupakan rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh Admin help
desk dalam waktu 30 menit hingga 2 jam, untuk melakukan konfirmasi kepada User maupun
teknisi.
5. SLA ( Service Level Agreement ) merupakan waktu perbaikan yang dilakukan oleh teknisi,
pemadaman listrik, kerusakan hadware.
6. Apabila terjadi permasalahan kerusakan hadware, teknisi langsung melakukan pengecakan
stok hadware yang berada ICT.
7. Bilamana ada stok maka teknisi akan langsung mengganti dan memasang perangkat
hadware yang baru.
8. Bilamana tidak ada stok ( hadware masih proses pemesanan) maka proses penangaanan
akan ditunda oleh teknisi maksimal 1 minggu , sampai perangkat hadware ada.

Helpdesk System 3
 BAB III
DOKUMENTASI

Tertib administrasi yang dibutuhkan untuk evaluasi dan peningkatan kinerja Instalasi, helpdesk system
perlu membuat catatan kegiatan yang berisi:
1. ID Laporan
2. Tanggal dan Jam Laporan diterima
3. Identitas Pelapor
4. Isi laporan
5. Petugas penerima laporan
6. Klasifikasi waktu tanggap laporan
7. Petugas yang menangani
8. Hasil kegiatan

Juga dibutuhkan Standar Prosedur Operasional penangananan permasalahan komputasi spesisifik antara
lain:
1. SPO Pengisian Tonner Printer
2. SPO Penambahan Jaringan

Helpdesk System 4