PELAYANAN

PRIMA &
KEPUASAN
PELANGGAN

Sehabudin A.Md,Kep
 Introduction

 ERA GLOBALISASI  INFORMASI

 PERSAINGAN PEL. RS  PELANGGAN TIDAK PUAS

 PINDAH KE RS PESAING.

 PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat, manajemen

RS & sistem pembiayaan, tuntutan profesi.

 KUALITAS PELAYANAN RS  PELAYANAN PRIMA

 STRATEGI BERSAING.

 PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % Unsur Manusia ATTITUDE

 Penting BUDAYA  PELAYANAN PRIMA
DEFINISI (1)

• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan
orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA

Memberikan kepada pelanggan APA (YANG LEBIH

DARIPADA) yang memang mereka harapkan
pada saat mereka membutuhkan, dengan cara
yang mereka inginkan.
PELAYANAN PRIMA

 SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP

KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI :
 SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
 KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
 RASA SENANG PADA PELANGGAN 
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG
MENYENANGKAN
 BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
 Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )

1. LEBIH BAIK ( BETTER)

2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
HATI

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGAR
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PELANGGAN

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN
MENENGAH

MANAJEM
PUNCAK

PELANGGAN
PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES
 Aspek orang  PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/
perusahaan
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
 Siapa pelanggan itu ?
 Pelanggan  orang yg paling penting
dlm perusahaan
 Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
 Pelanggan tidak tergantung kepada kita
 ttp kita tergantung pada pelanggan
 Pelanggan yg memberi kesempatan 
melayani dia
 Kita ada  karena pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN
 KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  PERSEPSI
PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM
MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
 PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI
 PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN TERLAMPAUI
 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
 KUALITAS PRODUK/ JASA
 HARGA
 KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
 EMOSIONAL
 KEMUDAHAN
 ASPEK PROSES
DIMENSI kualitas PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
 TANGIBLE
 ASPEK TANGIBLE  PENTING  MEMPENGARUHI
PERSEPSI PELANGGAN
 INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS
PELAYANAN :
 SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
 LEAFLET, BROSUR INFORMASI
 PETUNJUK ARAH
 PERALATAN
 FASILITAS FISIK DAN
 PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN ( RELIABILITY)

 KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN

SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU
DIJANJIKAN
 SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA
ERROR
 KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS)

 KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN

DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
 HARAPAN PELANGGAN  KECEPATAN PELAYANAN 
DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN
NAIK DARI WAKTU KEWAKTU
JAMINAN (ASSURANCE)

 PERILAKU PETUGAS FRONT LINER 

MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN
KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :
 KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
 KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
 KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan
kejujuran )
 RASA AMAN
 EMPATHY

 Empati  Upaya dan kemampuan seseorang untuk

mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan
orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang
lain, sesuai dengan :
 Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status
pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
 Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera
pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
EMPATI berarti :

 Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau

membenarkan
 Menerima orang apa adanya
 Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai
orang lain
 DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah) 
tanpa pamrih terhadap sesama manusia
 PERILAKU PELAYANAN PRIMA
 TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS DAN
TEPAT
 SENYUM  TULUS
 SIKAP ANTUSIAS
 BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATA
 PANGGIL PELANGGAN  NAMA YG DISENANGI
 MENJADI PENDENGAR YANG BAIK  AKTIF
 DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
 BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN
 BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG
TULUS
 BERIKAN APRESIASI YANG TULUS
 MENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANAN
 MENYAMPAIKAN PROSES  SUDAH/SEDANG DAN AKAN DIKERJAKAN
 BEKERJALAH

 AKU TAHU :
PENGETAHUAN
 AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN
 AKU MAU : SIKAP
PELANGGAN PUAS !!!
 Pelanggan puas akan siap membayar harga premium
 Pelanggan puas  penyebar promosi dari mulut ke mulut
yang baik
 Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang
 Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang
 Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya
operasional lebih efisien
 Pelanggan puas akan membeli produk >>
 Tantangan Direktur RS  karyawan yang puaslah yang
mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
 KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA
KERAS  CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayanan prima.
 PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
 BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN
SISTEM INFORMASI  MENAMPUNG SUARA PELANGGAN
 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  MUTLAK
 MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
 MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI  PERBAIKAN
KUALITAS PELAYANAN
KESIMPULAN

 PELAYANAN PRIMA  PERUBAHAN PARADIGMA

PELAYANAN  BERFOCUS PADA PELANGGAN
 PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN 
CARING
 INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI  EMPATI
 PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR 
PENGUKURAN TERUS MENERUS
 PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA 
BERHASIL  PENGHARGAAN  BUDAYA Pelayanan
Prima
 CUSTOMER
SERVICE
EXCELLENCE
IS A SYSTEM
NOT ONLY
SMILES
 DAFTAR PUSTAKA
Depdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002.

Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta,
Ditjenyanmed, 2001.

Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998.

Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002.

Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc,
1996.

Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal
Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001

Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003

Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat
Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003.
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001

Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta,
Jurnal MARSI, Vol V, 2004

Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University
Press,1999.