PEMANFAATAN ACCESS POINT

UNTUK
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Oleh :
Bidang Litbang
Bappeda Kabupaten Lebak
Apa itu Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ?
 
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
sebagaimana amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan
dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk itu berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut maka perlu
dilakukan pengukuran melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Keterlibatan
masyarakat dalam semua proses pelayanan publik merupakan amanat UU No. 25 Tahun 2009, yakni penyelenggara
pelayanan publik wajib mengikutsertakan masyarakat sebagai upaya membangun sistem yang adil, transparan, dan
akuntabel.
 Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat, yang menyebutkan bahwa  SKM ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan
sasaran :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

 
Bagaimana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan?
 
Pada survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kabupaten Lebak, yang menjadi obyek
survei adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh perangkat daerah di Kabupaten Lebak, baik secara
online maupun offline. Responden diambil dengan teknik mall intercept interview dari 2 kategori pengguna
layanan, yaitu: (1) pengguna layanan yang berkunjung langsung ke kantor perangkat daerah, dan (2) pengguna
layanan yang mengakses pelayanan secara online.
 
Pengumpulan data dilakukan setiap hari dan jam kerja. Khusus pada pengguna layanan kategori (1),
petugas menentukan / memilih minimal 3 orang responden pada setiap hari kerja, yaitu: 1 responden
dipilih pada pukul 09.00 pagi; 1 orang dipilih pada pukul 13.00; dan 1 orang responden dipilih pada
pukul 15.00. Di samping itu, pengguna layanan dapat secara sukarela mengisi e-survei ini dengan cara
memindai QR Code atau bitlink yang disediakan. Sedangkan untuk pengguna layanan kategori (2), petugas
mengirimkan bitlink e-IKM melalui e-mail atau media lainnya kepada pengguna layanan untuk memberikan
respon secara online.
ALAMAT ACCESS POINT
 MUSEUM
MULTATULI
PERPUSTAKA
AN DAERAH

SAIDJA

ADINDA
 PELAYANAN
ADMINISTRAS
I TERPADU
KECAMATAN

(PATEN)
 RSUD
Dr.
ADJIDARMO
DISDUKCAPIL
DPMPTSP
BAPENDA
UNIT PELAKSANA
TEKNIS (UPT)
ORGANISASI
PEMERINTAH
DAERAH
(OPD)
 CONTOH
HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
TAHUN 2017-2019
Terima Kasih
MEMBANGUN LEBAK
DENGAN HATI