Maintenance Reminder &

Appointment Training

23 Agutus 2016
 Outline Training

 New Organization TAM

 KPI MRA
CF Area Management Division
 CF Area 3 Departement

Achieving Best in Town Outlet:

• Outlet Certification: TSS, TSM Kodawari,
Express Maintenance, BP Kodawari
• Ensure achievement of Business KPI:
Edy Heriyanto
Hadji Kalla Absorbtion Rate, Service Share, CPUS,
Area Supervisor Retention Rate, Part Sales (GR & BP), and
TMO
• Ensure Process KPI: ICSK and PDK
Laz Mathino S Danny Yudhistira • Create program based on area needs
Area 3 Sulawesi, East • Sokoage in Sales, GR & BP: improve basic
Departement Head Indo
Area Manager operation & establish kaizen expert in
each outlet
Krisman Hadiyasa
Hadji Kalla
Area Supervisor
 KPI MRA

KPI MRA - Proses

1. Akurasi alamat pelanggan
2. Persentase pelanggan yang diundang
3. Call Rate
4. Database Valid
5. Success Call Rate
6. Persentase pelanggan appointment setelah ditelepon
 KPI MRA

PI MRA - Hasil

1. Kontribusi MRS terhadap appointment

2. Come After Invited
3. Kontribusi MRS terhadap SBE
4. Kontribusi MRS terhadap Unit Entry
 KPI MRA - Proses

1. Akurasi alamat pelanggan : Jumlah DM yang sampai kepada pelanggan dibagi

jumlah pelanggan yang dikirimi DM

Dikirim DM Sampai ke pelanggan

No Nomor Polisi (a) (b)
1 B1 V  
2 B2 V  
3 B3 V V
4 B4 V V
5 B5 V V
6 B6 V  
7 B7 V  
8 B8 V V
9 B9 V V
10 B 10 V  
Total 10 5

b
Akurasi alamat pelanggan =
a

5
=
10

= 50%
 KPI MRA - Proses

2. Persentase pelanggan yang diundang : Jumlah pelanggan yang diundang dibagi

jumlah pelanggan yang seharusnya diundang

No Nomor Polisi Target Pelanggan diundang

(a) (b)
1 B1 V V
2 B2 V V
3 B3 V V
4 B4 V V
5 B5 V V
6 B6 V  
7 B7 V  
8 B8 V V
9 B9 V V
10 B 10 V V
Total 10 8

b
Persentase pelanggan yang diundang =
a

8
=
10

= 80%
 KPI MRA - Proses

3. Call Rate : Jumlah pelanggan yang ditelepon dibagi jumlah pelanggan yang diundang

No Nomor Polisi Target Pelanggan diundang Pelanggan ditelepon

(a) (b) (c)
1 B1 V V V
2 B2 V V V
3 B3 V V V
4 B4 V V V
5 B5 V V V
6 B6 V    
7 B7 V    
8 B8 V V V
9 B9 V V V
10 B 10 V V V
Total 10 8 8

c
Call Rate =
b

8
=
8

= 100%
 KPI MRA - Proses

4. Database Valid : Jumlah telepon terhubung (connect) dibagi jumlah pelanggan yang
ditelepon
Target Pelanggan diundang Pelanggan ditelepon Connected
No Nomor Polisi
(a) (b) (c) (d)
1 B1 V V V  
2 B2 V V V V
3 B3 V V V V
4 B4 V V V V
5 B5 V V V V
6 B6 V      
7 B7 V      
8 B8 V V V V
9 B9 V V V  
10 B 10 V V V V
Total 10 8 8 6

d
Database Valid =
c

6
=
8

= 75%
 KPI MRA - Proses

5. Success Call Rate : Jumlah telepon terkontak dibagi jumlah pelanggan yang ditelepon

Target Pelanggan diundang Pelanggan ditelepon Connected Contacted

No Nomor Polisi
(a) (b) (c) (d) (e)

1 B1 V V V    
2 B2 V V V V V
3 B3 V V V V  
4 B4 V V V V  
5 B5 V V V V V
6 B6 V        
7 B7 V        
8 B8 V V V V V
9 B9 V V V    
10 B 10 V V V V V
Total 10 8 8 6 4

e
Success Call Rate =
c

4
=
8

= 50%
 KPI MRA - Proses

6. Persentase pelanggan appointment setelah ditelepon : Jumlah pelanggan yang

appointment dibagi jumlah pelanggan yang terkontak
Target Pelanggan Pelanggan Connected Contacted Appointment
No Nomor Polisi (a) diundang ditelepon (d) (e) (f)
(b) (c)
1 B1 V V V      
2 B2 V V V V V V
3 B3 V V V V    
4 B4 V V V V    
5 B5 V V V V V V
6 B6 V          
7 B7 V          
8 B8 V V V V V  
9 B9 V V V      
10 B 10 V V V V V  
Total 10 8 8 6 4 2

f
Persentase pelanggan appointment setelah ditelepon =
e

2
=
4

= 50%
 KPI MRA - Hasil

1. Kontribusi MRS terhadap appointment : Jumlah pelanggan appointment yang

datang setelah diundang MRS <=30 hari dibagi total unit appointment yang datang
Come
No Nomor Polisi Call In Call Out Appointment Come Call In Come Call Out Appointment
(a) (b) (c) (d) (e)
(f)
1 B1 V   V      
2 B2   V V   V V
3 B3 V   V V   V
4 B4 V   V V   V
5 B5   V V   V V
6 B6 V   V V   V
7 B7 V   V V   V
8 B8 V   V V   V
9 B9 V   V V   V
10 B 10 V   V      
Total 8 2 10 6 2 8

e
Kontribusi MRS terhadap appointment =
f

2
=
8

= 25%
 KPI MRA - Hasil

2. Come After Invited : Jumlah pelanggan yang datang setelah diundang <=30 hari
dibagi jumlah pelanggan yang diundang
Pelanggan Pelanggan
No Nomor Target diundang ditelepon Connected Contacted Appointment Datang (<=30 hari)
Polisi (a) (d) (e) (f) (g)
(b) (c)
1 B1 V V V        
2 B2 V V V V V V V
3 B3 V V V V     V
4 B4 V V V V      
5 B5 V V V V V V V
6 B6 V            
7 B7 V            
8 B8 V V V V V   V
9 B9 V V V        
10 B 10 V V V V V    
Total 10 8 8 6 4 2 4
g
Come After Invited =
b

4
=
8

= 50%
 KPI MRA - Hasil

3. Kontribusi MRS terhadap SBE : Jumlah pelanggan yang datang setelah diundang
MRS <=30 hari dibagi jumlah unit SBE
Pelanggan Tanggal Tanggal datang Jangka waktu
Unit SBE Kontribusi MRS
yang Reminder service kedatangan
(Oktober) ≤ 30 Hari
direminder (a) (b) (b-a)
B-2145-RFS √ 05-Sep 10-Okt 15 Hari √
B-1788-RFS √ 06-Sep 06-Okt 30 Hari √
B-6753-PP √ 06-Sep 09-Okt 33 Hari
B-8977-IK √ 06-Sep 01-Okt 25 Hari √
B-9033-TY √ 09-Sep 06-Okt 27 Hari √
B-7732-SS
B-3376-RK
B-6612-WW √ 07-Sep
B-1234-BG
B-3487-BH √ 05-Sep
B-8273-KIU √ 11-Sep 03-Okt 22 Hari √
B-5432-DJ √ 11-Sep 04-Okt 23 Hari √
B-5428-BSD √ 15-Sep
B-9876_sdf √ 15-Sep 20-Okt 35 Hari
B-4329-RFD √ 15-Sep 30-Okt 45 Hari
B-7483-URY √ 14-Sep 12-Okt 28 Hari √
B-9947-LKJ
B-5430-MDK √ 14-Sep 17-Okt 33 Hari
B-3245-KDR
B-6543-RIT
B-5439-ADF √ 13-Sep 11-Okt 28 hari √
Total 21 15 12 8

8
Kontribusi MRS terhadap SBE =
21

= 38%
 KPI MRA - Hasil

4. Kontribusi MRS terhadap Unit Entry : Jumlah pelanggan yang datang setelah
diundang MRS <=30 hari dibagi jumlah Unit Entry
Pelanggan Tanggal Tanggal datang Jangka waktu
UnitUE
SBE Kontribusi MRS
yang Reminder service kedatangan
(Oktober) ≤ 30 Hari
direminder (a) (b) (b-a)
B-2145-RFS √ 05-Sep 10-Okt 15 Hari √
B-1788-RFS √ 06-Sep 06-Okt 30 Hari √
B-6753-PP √ 06-Sep 09-Okt 33 Hari
B-8977-IK √ 06-Sep 01-Okt 25 Hari √
B-9033-TY √ 09-Sep 06-Okt 27 Hari √
B-7732-SS
B-3376-RK
B-6612-WW √ 07-Sep
B-1234-BG
B-3487-BH √ 05-Sep
B-8273-KIU √ 11-Sep 03-Okt 22 Hari √
B-5432-DJ √ 11-Sep 04-Okt 23 Hari √
B-5428-BSD √ 15-Sep
B-9876_sdf √ 15-Sep 20-Okt 35 Hari
B-4329-RFD √ 15-Sep 30-Okt 45 Hari
B-7483-URY √ 14-Sep 12-Okt 28 Hari √
B-9947-LKJ
B-5430-MDK √ 14-Sep 17-Okt 33 Hari
B-3245-KDR
B-6543-RIT
B-5439-ADF √ 13-Sep 11-Okt 28 hari √
Total 21 15 12 8

8
Kontribusi MRS terhadap UE =
21

= 38%
 Soal
Pelanggan Pelanggan Come Come Datang
Target Connected Contacted Appointment Appointment Appointment SBE UE
No Nama Cabang (a) diundang ditelepon (d) (e) (f) MRS Total (<=30 hari) (j) (k)
(b) (c) (g) (h) (i)

1 HK – ALAUDDIN 1072 947 947 856 770 154 123 549 662 1001 1573

2 HK – BONE 1030 857 858 805 725 145 116 201 425 468 879

3 HK – BULUKUMBA 626 749 786 749 674 135 108 161 382 369 668

4 HK – KENDARI 3206 2173 930 732 659 132 105 208 352 1103 1651

5 HK – KOLAKA 479 479 444 348 313 63 50 144 221 244 435

6 HK – MAMUJU 558 533 533 453 408 82 65 270 225 334 608

7 HK – MAROS 871 859 823 805 725 145 116 358 493 525 880

8 HK – PALOPO 1501 1241 734 668 601 120 96 412 580 792 1299

9 HK – POLMAS 154 97 86 64 58 12 9 30 76 213 382

10 HK – POSO 535 709 394 375 338 68 54 46 147 149 344

11 HK – SENGKANG 678 426 426 421 379 76 61 161 334 320 615

12 HK – SIDRAP 492 341 341 229 206 41 33 40 77 289 491

13 HK – TANATORAJA 481 389 444 392 353 71 56 177 186 175 456

14 HK – PALU 1854 370 370 316 284 57 46 187 177 571 797

15 HK - PARE-PARE 541 398 375 337 303 61 49 255 286 498 899

16 HK - URIP 1414 1414 1396 1329 1196 239 191 1108 1088 1213 2421

17 HK – SERUI 981 981 720 680 612 122 98 564 534 760 1078

18 HK - PALU II 1631 1128 1019 888 799 160 128 210 642 382 561
Total 18104 14091 11626 10447 9402 1880 1504 5081 6887 9406 16037
Jawab
 Thank you

Hoshin Kanri 19