THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY

TOWARD E-SATISFACTION, E-TRUST, E-WORD

OF MOUTH AND ONLINE REPURCHASE
INTENTION: A STUDY ON THE CONSUMERS OF
THE THREE-STAR HOTELS IN LAMPUNG

AQIL HISYAM HASYIM

1212000286
 LATAR BELAKANG

Dalam bisnis yang berorientasi pada pelanggan, kualitas layanan berkontribusi

pada keberhasilan perusahaan. Meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan akan mempengaruhi kinerja hotel
KONSEPTUAL VARIABEL PENELITIAN

01
Eksogen
kualitas e-service

02
Endogen
e-satisfaction, e-trust, e-
word of mouth dan niat
pembelian kembali online
kualitas e-service

Kualitas E-service dapat didefinisikan sebagai ukuran efektivitas dan efisiensi kinerja website yang
dapat diterima oleh pelanggan dengan fungsinya untuk mendukung mereka dalam mendapatkan
informasi, tepat dalam bertransaksi, sukses dalam menyampaikan produk dan layanan

e-satisfaction, e-trust, e-word of mouth dan niat

pembelian kembali online
ada hubungan positif antara pengalaman konsumen terhadap suatu produk dan kecenderungan
mereka untuk membeli kembali produk yang baik.
PERUMUSAN MASALAH
Bagaimana cara mengkaji dan menjelaskan pengaruh
kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan
elektronik, kepercayaan elektronik, e-word of mouth dan
niat pembelian kembali online.
 METODOLOGI
• Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
• penelitian ini diambil sampel dengan purposive sampling
• Total sampel adalah 142 pelanggan yang memesan ulang di hotel bintang tiga di Provinsi Lampung
dan berusia di atas 17 tahun
• Alat ukur menggunakan kuisioner dengan skala likert
• Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum menggunakan instrumen untuk pengumpulan
data
 Perumusan Hipotesis
H-1 H-6
Kualitas E-Service berpengaruh signifikan terhadap e- Kepuasan-E berpengaruh signifikan terhadap e-Word dari
Satisfaction mulut ke mulut
H-2 H-7
Kualitas e-Service berpengaruh signifikan terhadap e- Kepuasan elektronik memiliki efek signifikan pada niat
Trust pembelian kembali online
H-3 H-8
Kualitas E-Service berpengaruh signifikan terhadap e- E-trust memiliki efek signifikan pada e-Word dari mulut ke
Word dari mulut ke mulut mulut
H-4
H-9
Kualitas layanan elektronik memiliki efek signifikan
E-trust memiliki efek signifikan pada niat pembelian
pada niat pembelian kembali online
kembali online
H-5 H-10
Kepuasan-E memiliki efek signifikan pada e-Trust E-dari mulut ke mulut memiliki efek signifikan pada niat
pembelian kembali online.
ANALISIS PENGUJIAN HIPOTESIS
Pengujian hipotesis dengan menggunakan kriteria pengujian menyatakan bahwa jika rasio kritis (CR) ≥
ttable (t = 2,00, alpha= 5%), maka dinyatakan bahwa variabel eksogen memiliki efek signifikan pada
variabel endogen. Hasil pengujian korelasi langsung disajikan pada Tabel 1 sebagai berikut.
 KESIMPULAN

Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk menyelidiki sejauh mana

pemasaran online dapat memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada
pelanggan, sehingga mereka melakukan pembelian berulang. Dari enam variabel
dengan sepuluh hipotesis yang diuji, ada satu hipotesis yang ditemukan, e-wom
memiliki efek signifikan pada niat pembelian kembali online, menunjukkan bahwa
jika konsumen merasa puas dan percaya pada suatu layanan, mereka dengan
senang hati merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain (e-wom).
Efeknya adalah pelanggan akan membeli kembali layanan tersebut.
Thanks