TUGAS UTS

Strategi Pemasaran E-commerce dalam Era Digital:

Analisis Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Disusun Oleh :
Jose Fernando Elu Cab / 210326448

Fakultas Bisnis Dan Ekonomika

Universitas Atma Jaya Yogyakarta
2023
 TABEL VARIABEL AMATAN

No Nama Author (th) Distributiv Procedural Interactional satisfaction Dis e-wom Repeat
e justice justice justice satisfaction purchase
1 Thabang Excellent Mofokeng (2021) “The
impact of online shopping attributes on       
customer satisfaction and loyalty: Moderating
effects of e-commerce experience”, Journal
Cogent Business & Management, Vol. 8(1):
1968206.
2 Veronica Lee, Seungwook Park, DonHee Lee
(2022) “The Effect of E-commerce Service       
Quality Factors on Customer
Satisfaction,Purchase Intention, and Actual
Purchase in uzbekistan” Journal Global Business
& Finance Review, Vol. 27(3): 2384-1648.
3 Olah, J., Popp, J., Khan, M. A., & Kitukutha,
N. (2023). “Sustainable E-commerce and       
environmental impact on sustainability”,
Journal economics and Sociology, Vol. 16(1): 85-
105.
4 Iglesias-pradas, S.; Acquila-Natale, E. (2023)
“The future of E-commerce: Overview and       
prospects of multichannel and omnichannel
retail”, Journal Theoretical and applied electonic
commerce research, Vol. 18: 656-667.
5 Xiaomei Pu (2023) “Factors influencing
consumer satisfaction and use intention of B2C       
E-commerce Platforms on chengdu, China”, E-
Journal, Vol. 16(1): 150-159.

Note:Variabel yang ditulis no 1 dalam Tabel ini adalah rujukan utama.

No Nama Author (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset
 dan Judul
1 Thabang Excellent Penelitian ini merupakan H1: Kualitas informasi dan kepuasan Distribusi justice
Mofokeng (2021) penelitian kuantitatif pelanggan Prosedural justice
“The impact of yang bersifat deskriptif H2: Masalah privasi dan kepuasan Interactional
online shopping yang dilakukan untuk pelanggan justice
attributes on mengkaji hal tersebut H3: Keamanan yang dirasakan dan Satisfaction
customer satisfaction pengaruh atribut belanja kepuasan pelanggan WOM
and loyalty: online terhadap kepuasan H4: Variasi produk dan kepuasan Repurchase
Moderating effects dan loyalitas pelanggan pelanggan intention
of e-commerce terhadap toko tweb di H5: Pengiriman dan kepuasan pelanggan
experience”. Afrika Selatan,
dimoderatori oleh
pengalaman e-commerce.

2 Veronica Lee, Tujuan penelitian ini H1: Kegunaan yang dirasakan dari SPSS 21.0 dan
Seungwook Park, adalah menganalisis sebuah AMOS 21.0
DonHee Lee (2022) pengaruh karakteristik e-commerce platform akan memberikan digunakan untuk
“The Effect of E- terhadap kualitas layanan efek positif pada pelanggan kepuasan. data
commerce Service e-commerce H2: Kegunaan yang dirasakan dari analisis dan
Quality Factors on platform pada kepuasan sebuah melakukan
Customer pelanggan dan niat e-commerce platform akan memberikan analisis faktor
Satisfaction,Purchase membeli. efek positif pada pelanggan niat membeli. konfirmatori
Intention, and Actual H3: Kemudahan yang dirasakan dalam (CFA) untuk
Purchase in menggunakan e-commerce platform akan menguji
uzbekistan”. memberikan efek positif pada pelanggan reliabilitas dan
kepuasan. validitas
H4: Kemudahan yang dirasakan dalam model
menggunakan e-commerce pengukuran.
platform akan memberikan efek positif Untuk menguji
pada pelanggan niat membeli. hipotesis,
H5: Desain situs web platform e- struktural
commerce pemodelan
akan memberikan dampak positif persamaan
terhadap kepuasan pelanggan. digunakan.
H6: Desain situs web platform e- instrumen survei
commerce untuk menegaskan
akan berdampak positif pada pembelian kembali hasil
pelanggan maksud. PCA.
H7: Keandalan platform e-commerce
akan memberikan dampak positif

3 Olah, J., Popp, J., Dalam penelitian ini
Khan, M. A., & digunakan metode
Kitukutha, N. campuran yaitu
(2023). “Sustainable kuantitatif, kualitatif dan
E-commerce and cluster pendekatan
environmental analisis. Metode
impact on kuantitatif adalah survei
sustainability”. online yang dikirimkan
kepada konsumen
produk dan layanan
daring.
4 Iglesias-pradas, S.; Menyajikan ikhtisar ritel
Acquila-Natale, E. multisaluran dan
(2023) “The future omnichannel serta
of E-commerce: mendiskusikan
Overview and penerapannya
prospects of di masa depan ritel.
multichannel and Untuk melakukannya,
omnichannel retail”. kami mengeksplorasi
berbagai bidang minat
dalam multisaluran dan
ritel omnichannel yang
disoroti dalam penelitian
ilmiah sebelumnya,.
5 Xiaomei Pu (2023) Tujuan penelitiannya,
terhadap kepuasan pelanggan.
H8: Keandalan platform e-commerce
akan berdampak positif pada pembelian
pelanggan maksud.
H9: Responsif suatu platform e-
commerce akan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
H10: Responsif platform e-commerce
akan memberikan dampak positif bagi
pelanggan niat membeli.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan Distribusi justice
bahwa semua hipotesis – H1, H2, H3, dan Prosedural justice
H4 – didukung dengan tingkat Interactional
signifikansi 95% (nilai p = 0,000<0,005). justice
Satisfaction
WOM
Repurchase
intention
H1: Ikhtisar Ritel Multisaluran dan Distribusi justice
Multisaluran Prosedural justice
H2: Strategi Multisaluran dan Interactional
Multisaluran justice
H3: Pandangan yang Berpusat pada Satisfaction
Pelanggan WOM
H4: Tampilan Berpusat pada Pengecer Repurchase
H5: Pandangan Campuran intention
H1: Kualitas layanan mempunyai Kualitas layanan,
“Factors influencing penelitian kuantitatif pengaruh yang signifikan terhadap niat kualitas informasi,
consumer yang digunakan. Proses penggunaan. kualitas sistem,
satisfaction and use yang mahir H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh persepsi
intention of B2C E- mengungkapkan masalah signifikan terhadap kepuasan. kemudahan
commerce Platforms dan fenomena dan H3: Kualitas sistem mempunyai dampak penggunaan,
on chengdu, China”, kemudian menganalisis, signifikan terhadap niat penggunaan. persepsi kegunaan,
menguji, dan menafsirkan H4: Kualitas sistem mempunyai pengaruh niat penggunaan,
temuannya. yang signifikan terhadap kepuasan. dan kepuasan.
H5: Kualitas informasi mempunyai Validitas
pengaruh yang signifikan terhadap instrumen
penggunaan maksud. penelitian dinilai
H6: Kualitas informasi mempunyai dengan indeks
pengaruh yang signifikan kepuasan. kesesuaian item-
H7: Kualitas sistem mempunyai pengaruh objektif (IOC),
yang signifikan terhadap persepsi dan uji coba
kegunaan. dengan
H8: Kualitas informasi mempunyai Uji reliabilitas
pengaruh yang signifikan kegunaan yang koefisien alpha
dirasakan. cronbach.
H9: Kepuasan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap niat penggunaan.
H10 : Persepsi kemudahan penggunaan
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap penggunaan maksud.
H11: Persepsi kemudahan penggunaan
mempunyai pengaruh yang signifikan
kepuasan.
H12: Kegunaan yang dirasakan
mempunyai dampak yang signifikan
terhadap penggunaan
maksud.
H13 : Persepsi kegunaan mempunyai
pengaruh yang signifikan kepuasan.
No Metode Penelitian
1 Jumlah data= 287 (response rate
94,09%).
Subjek penelitian: Untuk
mengetahui kualitas informasi
yang dirasakan pelanggan, masalah
privasi, persepsi keamanan, variasi
produk, dan pengiriman produk
sebagai anteseden pelanggan
kepuasan, sedangkan kualitas
informasi dan kepuasan ditetapkan
sebagai kunci penentu loyalitas
pelanggan.
Daerah penelitian di South Africa
Desain riset: Statistik deskriptif,
seperti mean, median, dan standar,
diuji menggunakan SPSS versi 27
untuk Microsoft Windows.
Analisis data: Regresi dengan
SPSS
Analisis Hasil dan Kesimpulan
Persepsi terkait dengan toko web pilihan mereka
di Afrika Selatan, mengukur sikap dan emosi
konsumen yang terlibat dalam belanja online,
risiko yang mereka rasakan, budaya pembelian,
dan pandangan mereka tentang undang-undang
privasi tentang keselamatan
data pribadi, termasuk dukungan layanan
sebelum dan sesudah pembelian online. Karena
pesatnya
pertumbuhan e-commerce secara global,
persaingan belanja online semakin ketat.
Implikasi Manajerial Kelemahan Penelitian
Temuan penelitian saat ini 1. penelitian ini memiliki
menawarkan wawasan yang perlu beberapa keterbatasan yang
dipertimbangkan oleh e-retailer melekat perlu ditinjau kembali
sehubungan dengan produk pada penelitian selanjutnya..
pengiriman, keamanan yang
dirasakan, variasi produk, dan kualitas
informasi sebagai pertimbangan utama
kepuasan dan loyalitas pelanggan
belanja online. Penelitian sebelumnya
belum mengukur, namun telah
direkomendasikan, penyertaan
pengiriman produk dan variasi produk
dalam penelitian selanjutnya adalah
hal yang penting faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Studi ini menawarkan implikasi
manajerial terhadap e-retailer
mengidentifikasi atribut belanja online
yang dapat meningkatkan kepuasan
belanja online dan kesetiaan
pelanggan. Memperluas pengetahuan
yang ada tentang perilaku belanja
online konsumen dalam konteks e-
commerce, sehingga mengungkapkan
dan berbagi wawasan yang relevan
individu dan bisnis dengan
kepentingan bersama dalam implikasi
teoritis, termasuk strategi manajerial
yang cocok untuk mengembangkan e-
commerce B2C di negara berkembang
seperti Afrika Selatan. gilirannya
mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2 Jumlah data= 172 (response rate
61,4%).
Subjek penelitian: Penelitian ini
Hubungan antar layanan kualitas, faktor
penerimaan teknologi, kepuasan pelanggan.
Memungkinkan pengecer e-commerce di
Uzbekistan untuk memperdalam bisnis mereka,
Temuan penelitian ini
mengungkapkan bahwa meskipun
daya tanggap platform
e-commerce tidak penting, desain
situs web, keandalan, manfaat yang
Penelitian ini memiliki beberapa
keterbatasan. Pertama, TAM
telah dimodifikasi beberapa kali untuk
mencakup lebih luas sektor penerimaan
teknologi dan mencerminkan pelanggan

mengkaji bagaimana dimensi
kualitas pelayanan dan faktor
penerimaan teknologi
mempengaruhi pelanggan
kepuasan dan niat membeli dalam
e-commerce. Hal ini juga menguji
dampak dari (1) kepuasan
pelanggan pada niat membeli; (2)
kepuasan pelanggan
padapembelian sebenarnya; dan (3)
hubungan antara pembelian niat
pada pembelian sebenarnya.
Daerah penelitian di Uzbekistan
Desain riset: SPSS 21.0 dan
AMOS 21.0 digunakan untuk
dataanalisis dan melakukan
analisis faktor konfirmatori(CFA)
untuk menguji reliabilitas dan
validitas modus pengukuran
Analisis data: Regresi dengan
SPSS and AMOS
3 Jumlah data= 501 (response rate
90%).
Subjek penelitian: Responden
yang melek digital dan sering
mengunjungi situs toko online
pemahaman tentang faktor positif dan hambatan
untuk mengembangkan strategi untuk menarik
lebih banyak pelanggan.
Implikasi praktis dari penelitian ini telah
ditunjukkan, yaitu e-commerce yang
berkelanjutan dapat dicapai jika semua
pemangku kepentingan dapat bekerja sama,
Sebagian besar pelanggan menganjurkan produk
berkelanjutan dengan ramah lingkungan
dirasakan, dan kemudahan
penggunaan merupakan elemen
penting bagi pelanggan.
Perusahaan e-commerce perlu
mempertimbangkan beralih ke sumber
energi yang lebih berkelanjutan untuk
server, pusat data, dan logistik
mereka. mempertimbangkan langkah-
langkah untuk mengurangi emisi ini,
kebutuhan berdasarkan perubahan
teknologi. Namun, penelitian ini
menggunakan TAM awal agar sesuai
dengan konteksnya Uzbekistan, yang
tidak memiliki koneksi internet yang
memadai dan komoditas TI lainnya.
Seiring waktu, lebih banyak lagi
model TAM yang dikembangkan dapat
digunakan di Uzbekistan pasar untuk
mendapatkan gambaran yang lebih
tepat. Kedua, sejak sampel dikumpulkan
di Uzbekistan, itu hasilnya mungkin
kurang dapat digeneralisasikan ke
negara lain karena perbedaan budaya
dalam perilaku pembelian.
Dengan demikian, penelitian
selanjutnya harus membandingkan
Uzbek industri e-commerce ke negara-
negara berkembang lainnya
dengan budaya yang berbeda untuk
menyediakan lintas budaya
perbandingan. Ketiga, kualitas layanan
diukur hanya dengan desain situs web,
daya tanggap, dan keandalan,
sehingga perlu penambahan dimensi
lagi (e-Payment sistem, layanan
pengembalian, solusi logistik) menjadi
lebih baik pengukuran kualitas. Oleh
karena itu, berdasarkan penelitian
tersebut keterbatasan, penelitian masa
depan harus menganalisis dan
menemukan cara alternatif untuk
promosi e-commerce Uzbekistan
dan pengembangan.
Rendahnya serapan dan digitalisasi
badan usaha, oleh karena itu nilai rata-
ratanya
negara-negara dalam e-commerce
berkelanjutan mungkin tidak menyadari
bahwa perusahaan-perusahaan tersebut
 untuk memesan produk atau
layanan.
Daerah penelitian di Kenya
Desain riset: Statistik analisis data
besar
Analisis data: Regresi dengan
SPSS version 24
dampak lingkungan. Pengecer harus memastikan
mereka memiliki komunikasi yang terbuka dan
transparan tentang proses dan sistem produksi
mereka yang mendukung praktik keberlanjutan
yang akan dibangun kepercayaan di benak
pelanggan. penting bagi semua pengecer,
pemasok, pemerintah, dan produsen. Harus
mematuhi praktik keberlanjutan, untuk
mengurangi polusi, memperkenalkan
kemasan yang dapat didaur ulang,
memiliki dampak lingkungan yang positif dan
fokus pada keterlibatan sosial.
seperti penggunaan armada logistik tidak merangkulnya
yang lebih efisien atau penggunaan keberlanjutan di semua dimensi.
bahan kemasan yang ramah
lingkungan. Informasi tentang opsi
pengiriman yang ramah lingkungan
atau membantu konsumen membuat
pilihan produk yang lebih
berkelanjutan.

4
5
Lembar-2

Daftar Pustaka
1. Thabang Excellent Mofokeng (2021) “The impact of online shopping attributes on customer satisfaction and loyalty: Moderating
effects of e-commerce experience”, Journal Cogent Business & Management, Vol. 8(1): 1968206.
2. Veronica Lee, Seungwook Park, DonHee Lee (2022) “The Effect of E-commerce Service Quality Factors on Customer
Satisfaction,Purchase Intention, and Actual Purchase in uzbekistan” Journal Global Business & Finance Review, Vol. 27(3):
2384-1648.
3. Olah, J., Popp, J., Khan, M. A., & Kitukutha, N. (2023). “Sustainable E-commerce and environmental impact on sustainability”,
Journal economics and Sociology, Vol. 16(1): 85-105.
4. Iglesias-pradas, S.; Acquila-Natale, E. (2023) “The future of E-commerce: Overview and prospects of multichannel and
omnichannel retail”, Journal Theoretical and applied electonic commerce research, Vol. 18: 656-667
5. Xiaomei Pu (2023) “Factors influencing consumer satisfaction and use intention of B2C E-commerce Platforms on chengdu,
China”, E-Journal, Vol. 16(1): 150-159.