p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

Experential Marketing dan Customer Relationship Management

Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Resort Pada Masa
Pandemi

Ahmad Yani*1, Miftahul Munir2

1,2Program Studi Manajemen
Universitas Islam Kadiri
Kediri, Indonesia

e-mail: ahmadyani@uniska-kediri.ac,id*1, miftahulmunir@uniska-kediri.ac.id2

Abstrak
Article history Penelitian ini menjelaskan mengenai problematika pengaruh experiential
Submission: marketing dan customer relationship management terhadap loyalitas pengguna
11 September jasa restoran di masa pandemi covid 19 yang mengindikasikan adanya
2021
penurunan jumlah customer. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa
Accepted : damarmas resort sebanyak 89 orang dalam kurun waktu 6 bulan penelitian.
24 Desemper Mengguunakan teknik aksidental sampling. Pengumpulan data dengan
2021 menggunakan kuisioner melalui uji instrument validitas dan reliabilitas,
Available online: menggunakan teknik analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis. Hasil
25 Desember penelitian yang telah dilakukan menunjukkan adanya indikasi pengaruh antara
2021 experiential marketing dan customer Relationship Management berpengaruh
secara parsial positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa. Secara
simultan experiential marketing dan customer Relationship Management
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaltas pengguna jasa di Damarmas
Resort Kediri.

Kata Kunci: Pengalaman; CRM; Loyalitas

Abstract
This study explains the problematic influence of experiential marketing and
Pengutipan:
Yani,A. & Munir. customer relationship management on the loyalty of restaurant service users
M. (2021). during the COVID-19 pandemic which indicates a decrease in the number of
Experential customers. The sample in this study were 89 customers of damarmas resort
Marketing Dan
within 6 months of the study. Using accidental sampling technique. Collecting
Customer
Relationship data using questionnaires through instrument validity and reliability tests, using
Management multiple linear regression analysis techniques and hypothesis testing. The results
Dalam of the research that have been carried out indicate an indication of the influence
Mempengaruhi between experiential marketing and customer Relationship Management partially
Loyalitas
Pengguna Jasa positive and significant effect on service user loyalty. Simultaneously experiential
Resort Pada marketing and customer Relationship Management have a positive and
Masa Pandemi. significant effect on the loyalty of service users at Damarmas Resort Kediri.
Jurnal Pendidikan
Ekonomi
Undiksha, 13 (2), Keywords : Experience; Customer Relationship Management; Loyality
428-437
http://dx.doi.or
g/10.23887/jjpe
.v13i2.39326

428

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

PENDAHULUAN pengguna jasa terhadap pelayanan

Banyaknya pembangunan resort disebuah bidang jasa yang diberikan oleh
menumbuhkan persaingan bisnis yang ketat pihak hotel yang nantinya diharapkan akan
dan menarik minat calon pengguna jasa dapat tercipta loyalitas pengguna jasa.
untuk memilih jasa yang terbaik sehingga Experiential marketing adalah
manajemen sebuah jasa penginapan perlu pendekatan pemasaran yang melibatkan
melakukan suatu rencana pemasaran yang emosi dan perasaan konsumen dengan
tertuju pada sasaran yang tepat. Dimasa menciptakan pengalaman-pengalaman
pandemi seperti sekarang experiential positif sehingga konsumen melakukan
marketing yang baik akan mampu keputusan pembelian dan fanatik terhadap
membangun pengalaman yang tidak suatu produk (Smith & Hanover, 2016).
terlupakan bagi pelanggan. Hal ini Menurut Batat (2019) experiential marketing
berdasarkan penelitian Soliha et al. (2021) adalah suatu cara untuk membuat pengguna
bahwa experiential marketing didesain untuk jasa mendapatkan pengalaman melalui
bisa menciptakan pengalaman layanan yang panca indera (sense), menciptakan
tidak terlupakan, konsep experiential pengalaman afektif (feel), menciptakan
marketing adalah sentuhan baik secara fisik pengalaman berpikir secara kreatif (think),
maupun psikologis yang bisa memberikan menciptakan pengalaman pelanggan yang
kenyamanan bagi pelanggan terhadap berhubungan dengan tubuh secara fisik,
layanan yang di dapatkan pelanggan selama dengan perilaku dan gaya hidup serta
berinteraksi dengan perusahaan. Selain itu, dengan pengalaman-pengalaman sebagai
menurut Kotler & Keller (2016) faktor hasil dari interaksi dengan orang lain (act),
Customer Relationship Management (CRM) juga menciptakan pengalaman yang
juga menjadi salah satu pilihan strategi terhubung dengan keadaan sosial, gaya
pemasaran yang diterapkan pengelola jasa hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan
dalam mengenali dan menjalin hubungan merek tersebut yang merupakan
baik dengan pengguna jasa tersebut. pengembangan dari sensations, feelings,
Menurut Chang (2021) Adanya CRM dapat cognitions dan actions (relate).
menjalin hubungan atau relasi yang lebih Customer Relationship Management
kuat di antara perusahaan dan (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang
pelanggannya, dan pada gilirannya sedikit mengintegrasikan proses-proses dan fungsi
demi sedikit kepuasan pelanggan dapat fungsi internal dengan semua jaringan
tercapai. Persaingan bisnis, perusahaan eksternal untuk menciptakan serta
harus dapat menciptakan kepuasan untuk mewujudkan nilai bagi para konsumen
para tamu yang menginap dengan sasaran secara profitable (Kotler & Keller,
memberkan suatu pelayanan yang ramah 2016). Manajemen hubungan pengguna
dan cepat namun juga berkualitas . Hasil jasa (customer relationship marketing)
penelitian dari Agustin et al., (2019) adalah kegiatan keseluruhan perusahaan
menjelaskan CRM harus dilakukan karena untuk memperoleh dan mempertahankan
jika pengguna jasa tidak puas akan beralih pengguna jasa (Pertiwi Siregar et al., 2020).
ke pesaing dan akan menyebabakan Customer Relationship Management (CRM)
penurunan penjualan. Sehingga, apabila mengenali pengguna jasa sebagai inti dari
kepuasan pengguna jasa ini dapat tercipta bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan
maka selanjutnya diharapkan adanya tergantung pada hubungan dengan
loyalitas pengguna jasa yang dinilai sangat pengguna jasa yang dikelola secara efektif.
menentukan kelangsungan hidup dari suatu Loyalitas pelanggan adalah kesediaan
perusahaan. pelanggan untuk terus berlangganan pada
Damarmas resort Kediri adalah salah sebuah perusahaan dalam jangka panjang,
satu hotel dan restoran terbaik di Kabupaten dengan membeli dan menggunakan barang
kediri. Strategi pemasaran melalui dan jasanya secara berulang-ulang dan
experiential marketing dan customer lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan
relationship management (CRM) bertujuan suka rela merekomendasikan produk
sebagai sarana yang tepat untuk perusahaan tersebut kepada teman-teman
menciptakan nilai kepuasan pada diri dan rekanrekannya (Halim, 2021). Loyalitas

429

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

menunjukkan kondisi dari durasi waktu pengguna jasa sehingga pelangan bingung
tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan menentukan pilihan. Banyak juga pengguna
pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali jasa yang memberi ulasan positif seperti
(Hurriyati, 2010). Loyalitas akan belanjut rasa yang enak, harganya terjangkau serta
hanya sepanjang pelanggan merasakan adanya promo yang dilakukan oleh
bahwa pelanggan menerima kualitas yang Damarmas resort. Semenjak awal bulan
lebih baik dibandingkan dengan tawaran dari Maret 2020, terjadi perubahan yang
perusahaan lain (Prasetyo & Yani, 2020). dirasakan masyarakat Indonesia pada
Observasi yang dilakukan selaman kehidupan hariannya dikarenakan adanya
penelitian menunjukkan bahwa dalam satu epidemi virus corona atau COVID-19. Salah
periode ini khususnya di masa pandemi satu perubahannya berupa imbauan
covid yang mewabah jumlah tamu yang pemerintah agar masyarakat menjaga jarak
menggunakan jasa restaurant di Damarmas dan tetap tinggal di rumah, dalam rangka
resort Kediri semakin mengalami naik turun usaha pencegahan penularan COVID-19,
jumlah tamu yang datang, diperlukan pemerintah mengimbau masyarakatnya
adanya suatu strategi pemasaran yang untuk menjaga jarak dan tetap tinggal di
benar agar berdampak pada meningkatnya rumah. Dengan adanya imbauan untuk
jumlah tamu yang menginap. Hasil dari menjaga jarak dan tinggal di rumah tentu
pelaksanaan penelitian Experential saja memberi efek yang drastis pada
Marketing dan Customer Relationship berbagai sektor dalam kehidupan. Salah
Management ini diharapkan akan satu sektor yang terkena dampaknya adalah
berdampak pada tumbuhnya kepuasan restaurant . Terfokus pada aktivitas
pelanggan yang dapat mempertahankan operasional, Damarmas mengalami
tamu potensial yang loyal. Dalam penelitian penurunan nilai penjualan dan jumlah
ini, menunjukkan bahwa salah satu strategi transaksi yang mempengaruhi perputaran
bidang pemasaran yakni lewat Experential khas perusahaan dan adanya perubahan
Marketing dan CRM (Customer Relationship pola konsumsi masyarakat yang
Management) telah dijalankan oleh pihak dikarekanan tekanan COVID 19.
manjemen Damarmas resort, sehingga dari
hasil yang terlihat di lapangan yang telah Hubungan Experiential Marketing dengan
dilakukan menampakkan adanya pengaruh Loyalitas Pengguna Jasa
positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Perusahaan jasa memandang
Namun untuk mempertahankan eksistensi pengguna jasa sebagai seseorang yang
Damarmas resort dalam persaingan bisnis rasional dan emosional yang berfokus pada
penyedia jasa perhotelan di Kabupaten experiential marketing yang didapatkan saat
Kediri, disarankan untuk menggunakan suatu produk atau jasa
mengimplementasikan Experential (Spotswood et al., 2021). Experiential
Marketing dan CRM (Customer Relationship marketing tersebut memberikan peranan
Management) dengan tetap konsisten dan penting dalam menentukan persepsi
selalu melakukan evaluasi secara berkala pelanggan terlebih pada kondisi pandemi
dan terus menerus guna menciptakan seperti ini. Experiential marketing pelanggan
kepuasan pada diri pengguna jasa itu sendiri menghasilkan banyak keluaran yang positif
sekaligus dapat memperoleh dan misalnya pelanggan yang mendapatkan
mempertahankan pengguna jasa yang loyal. pengalaman yang menyenangkan akan
Setelah dilakukan pra riset pada melakukan pembelian produk tersebut
pengguna jasa damarmas resort terdapat kembali dan merekomendasikan produk
beberapa alasan yang menjadi faktor tersebut kepada teman dan keluarganya
adanya penelitian ini yaitu mengenai indikasi (Febrianti & Keni, 2021).
keluhan dari pengguna jasa seperti Berdasarkan penelitian dari Soliha et
pelayanan yang kurang baik, misalnya al. (2021) loyalitas pengguna jasa Hotel
terlalu lama dalam melayani antrian maupun dapat dipengaruhi dan dibentuk dari
pemberian pesanan produk sehingga terjadi Experiential Marketing yang tercipta dalam
penumpukan di antrian pengguna jasa, persepsi pasca merasakan fasilitas-
kemudian kurangnya informasi produk pada fasilitasnya dalam memiih jasa. Temuan

430

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

tersebut sejalan dengan penelitian dari loyalitas pengguna jasa. kajian gap diatas
Heryanto et al., (2021) bahwa experiential dapat disampaikan hipotesis:
marketing berpengaruh positif dan signifikan H2 : customer relationship management
terhadap loyalitas, artinya ketika pengguna berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
jasa tersebut merasa puas, maka akan jasa Damarmas resort.
terjadi interaksi atau kepercayaan yang
tumbuh dan terjaga antara pengguna jasa Hubungan Experiential Marketing dan
dan perusahaan. Customer Relationship Management
H1 : Experinetial marketing berpengaruh dengan Loyalitas Pengguna Jasa
terhadap loyalitas pengguna jasa Perusahaan akan mengetahui apa
Damarmas resort yang diharapkan dan diperlukan pengguna
jasanya sehingga akan tercipta ikatan
Hubungan Customer Relationship emosional yang mampu menciptakan
Management dengan Loyalitas Pengguna hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
Jasa komunikasi dua arah atau timbal balik di
Salah satu syarat strategi bersaing antara mereka (Jatmiko et al., 2018).
perusahaan untuk mencapai keunggulan Pengalaman yang menarik akan
kompetitif berkelanjutan dalam bisnis adalah memunculkan kesetiaan pengguna jasa
fokus pada pengguna jasa (Zamzam & yang dapat dipertahankan agar tidak mudah
Jatmiko, 2019). Dalam memahami fokus berpindah ke lain produk dan merek, terlebih
pengguna jasa, perusahaan membutuhan produk dan merek perusahaan pesaing
informasi profil dari pengguna jasa mereka, (Vanhamme, 2016). Tentunya juga
kemudian keinginan dan kebutuhan yang melibatkan para pengguna jasa tersebut
dinginkan pengguna jasa, bagaimana cara dalam beberapa kegiatan perusahaan, agar
memuaskan pengguna jasa mereka dan hubungan baik antara pengguna jasa dan
faktor-faktor yang terkait dengan pengguna perusahaan tetap terjaga, sehingga
jasa (Jatmiko, 2016). Customer relationship kepercayaan pengguna jasa terhadap
management (CRM) merupakan strategi produk yang ditawarkan mudah diterima dan
tentang bagaimana mengoptimalkan dinikmati (Suryati, 2019).
profitabilitas melalui hubungan baik dengan Hasil penelitian dari Jaelani, (2020)
pengguna jasa dan penciptaan kepuasan menyebutkan bahwa experiental marketing
pengguna jasa (Kotler et al., 2017). dan customer relationship management
Customer relationship management secara simultan mempengaruhi loyalitas.
merupakan salah satu sarana untuk menjalin Hasil penelitian dari (Putri, 2019) juga
hubungan yang berkelanjutan antara menyatakan bahwa experiential marketing
perusahaan dengan para pemangku dan CRM meruka faktor yang penting dalam
kebijakan dalam sebuah perusahaan. Saat mempengaruhi loyalitas. Namun hal ini tidak
ini banyak perusahaan yang memanfaatkan sejalan dengan penelitian dari (Budiyanto &
Customer relationship management untuk Surya, 2019) yang menyebutkan
menjalin hubungan erat dengan pengguna experiential marketing berpengaruh negatif
jasa, caranya memanfaatkan Customer terhadap loyalitas konsumen. Hasil
relationship management (Rangkuti, 2013). penelitian lain juga menyebutkan bahwa
Kajian teori di atas juga didukung oleh customer relationship tidak berpengaruh
hasil penelitian dari (Jaelani, 2020) bahwa signifikan terhadap loyalitas (Agustin et al.,
keberadaan customer relationship 2019). Mengacu pada gap riset diatas maka:
management memberikan kontribusi yang H1 : Experiential Marketing dan
positif terhadap loyalitas pengguna jasa. Customer Relationship Management
Temuan ini juga didukung hasil dari (Eri dengan Loyalitas Pengguna Jasa
Agustin, 2020) bahwa CRM berpengaruh Damarmas resort.
secara parsial dan signifikan positif terhadap
loyalitas pengguna jasa. Berbeda dengan METODE
argument dari Agustin et al., (2019) bahwa Jenis penelitian yang akan digunakan
customer relationship management tidak dalam proses penelitian ini adalah
memiliki pengaruh yang nyata terhadap pendekatan kuantitatif, dengan

431

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

menggunakan angka yang bersumber pada dependen (Rochaety et al., 2019), semua uji
data distribusi frekuensi jawaban responden diatas dikerjakan dengan software SPSS for
dan data hasil analisis statistika (Sugiyono, Windows 25.0.
2018). Teknik pengumpulan data pada
penelitian ini menggunakan kuesioner HASIL DAN PEMBAHASAN
dengan cara memberi seperangkat Berdasarkan hasil pengujian data
pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada melalui SPSS for windows, diperoleh
responden untuk dijawab (Siregar, 2014). ringkasan output hasil perhitungan secara
Dalam penelitian ini tanggapan atau rinci sebagai berikut :
jawaban dari responden diukur
menggunakan skala likert. Dalam proses Tabel 1. Hasil output dan Perhitungan
penelitian ini, lokasi yang akan menjadi SPSS Mengenai Analisis Regresi Regresi
tempat penelitian adalah Damarmas resort Berganda
Desa Ngancar Kabupaten Kediri. Jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini Koefisien
Variabel T hitung Sig. t
sebanyak 89 pengunjung atau pengguna Regresi
jasa hal ini didasari pada jumlah pengguna Experential
jasa yang tidak bisa dihitung atau diukur 0.661 8.409 0.000
Marketing
dalam fase penelitian, dengan teknik Customer
pengambilan sampel yang digunakan oleh Relationship 0.422 4.288 0.004
peneliti adalah Accidental Sampling, adalah Management
teknik pengambilan sampel yang dilakukan Konstanta (a) 10.284
tanpa perencanaan atau dengan suatu R 0,672
kebetulan untuk mendapatkan jumlah R Square
0,452
anggota sampel (Wiratna, 2014). Alasan (R2)
pengambilan sampel ini adalah hanya Fhitung 15.443
dibatasi pada jumlah pengguna jasa yang Sig. Fhitung 0,000
kebetulan ditemui pada saat penelitian Sumber: Hasil Output SPSS Diolah, 2021.
dilakukan, selain itu pertimbangan periode
penelitian juga mendasari pengambilan Berdasarkan perhitungan di atas maka
sampel dengan aksidental. dapat digambarkan strukturisasi hubungan
Metode dan teknik analisis data dalam antara experiential marketing dan customer
penelitian ini menggunakan uji validitas dan relationship management terhadap loyalitas
reliabilitas untuk mengukur kevalidan pengguna jasa seperti pada gambar berikut
instrument penelitian, setelah itu melakukan :
uji asumsi klasik untuk hasil data sebaran
kuisioner hingga menunjukkan kenormlan
data dan keabsahan data tersebut (Sirilius
Seran, 2020). Teknik analisis data
menggunakan analisa regresi linear
berganda, kemudian dilakukan pengujian
hipotesis uji t. Kriteria pengujian hipotesis
tersebut dengan mengacu pada hasil nilai
signifikan hitung, apabila nilai signifikan t <
0,05 maka variabel bebas berpengaruh
terhadap variabel terikat, begitu pula ɛ = 1,155
sebaliknya (Ghozali, 2013). Uji F juga Experiential
digunakan sebagai langkah analisis Marketing PyX1 = 0,661
pengaruh kedua variabel secara simultan (X1)
Loyalitas
terhadap variabel terikat (Santoso, 2019). Pengguna
Kemudian peneliti juga menggunakan dan Customer
Jasa (Y)
Relationship
melakukan uji koefisien determinan (R2)
Management PyX2 = 0,442
untuk mengetahui prosentase pengaruh (X2)
variabel prediktor terhadap variabel
RyX1x2 = 0,452
432

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas (Y). Customer Relationship
Gambar 1. Struktur Hubungan Antara Management (X2) mempunyai nilai thitung
Experiential Marketing dan CRM terhadap sebesar 4.288 dan nilai signifikansi sebesar
Loyalitas 0.004 < 0.05, hal ini berarti bahwa Customer
Merujuk pada hasil perhitungan yang Relationship Management (X2) berpengaruh
telah dilakukan pada tabel 1 diatas, maka positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).
dapat dijelaskan terperinci bahwa Melihat hasi analisis regresi di atas
persamaan regresi dalam penelitian ini juga disampaikan gambaran hasil uji
sebagai berikut : hipotesis secara simultan melalui uji F.
Y= 10,284+0,661X1+0,442X2 (1) Kriteria pengujian ini adalah apabila nilai
Persamaan di atas menggambarkan siginifikan F berada < 0,05 maka Ho ditolak
bahwa nilai konstanta (a) sebesar 4,606 dan Ha diterima artinya variabel bebas
artinya apabila experiential marketing (X1), secara simultan berpengaruh terhadap
dan Customer Relationship Management variabel dependen. Nilai Fhitung sebesar
(X2) dalam kondisi tetap atau konstan maka 15,443 dengan probabilitas signifikan
besarnya loyalitas adalah 10,284. Nilai sebesar 0.000, nilai probabilitas lebih kecil
koefisen regresi experiential marketing (X1) dari 0.05, maka regresi dapat digunakan
sebesar 0,661 dapat diartikan setiap ada untuk memprediksi bahwa variabel
penambahan strategi experiential marketing experiential marketing, customer
akan berpengaruh positif dan menambah relationship management secara simultan
peningkatan loyalitas sebesar 0,661 atau berpengaruh positif dan signifikan variabel
66,1%. Nilai koefisien regresi Customer loyalitas pengunjung di Damarmas Resort
Relationship Management (X2) sebesar Desa Ngancar Kabupaten Kediri.
0,422 artinya setiap ada penambahan
variabel CRM maka loyalitas pengguna jasa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
akan meningkat sebesar 0,422 atau 42,2%. Loyalitas Pengguna Jasa Pada Damarmas
Nilai koefisien determinasi ditunjukkan Resort Kediri di Masa Pandemi
oleh besarnya nilai Rsquare (R 2) sebesar Berdasarkan kajian hasil penelitian
0,452 hal ini berarti bahwa 45,2% variabel yang telah dilakukan bahwa experiential
loyalitas dapat dipengaruhi oleh variasi dari marketing (X1) berpengaruh positif dan
variabel independen antara experiential signifikan terhadap loyaltas (Y), hal ini berarti
marketing dan CRM, sedangkan sisanya H1 diterima. Temuan ini menunjukkan
dijelaskan oleh sebab-sebab diluar variabel bahwa tidak semua dimensi experiential
penelitian. Hubungan antara experiential marketing mampu menciptakan pengalaman
marketing dan customer relationship bagi konsumen untuk mengunjungi
management Koefisien korelasi (R) di atas Damarmas Resort Ngancar Kediri. Hasil
sebesar 0.672 ini artinya bahwa ada temuan tersebut mengindikasikan bahwa
hubungan yang kuat antara variabel masih perlunya pengelolaan strategi
independen dengan variabel dependen, pemasaran khususnya dalam
karena mendekati angka 1. mempengaruhi psikologis konsumen
Berdasarkan hasil perhitungan analisis diwilayah penanaman pengalaman yang
regresi linear berganda diperoleh pengaruh menarik dalam merasakan jasa di
masing-masing variabel bebas terhadap Damarmas Resort terlebih pada masa
variabel independen dengan melihat nilai t pandemi berlangsung. Berdasarkan
hitung dan signifikasinya. Pengambilan keterangan para responden mayoritas
keputusan dalam penelitian ini, apabila t hitung berargumen bahwa pengalaman itu lebih
> ttabel atau nilai signifikansi < nilai α (0.05) mengena dan berkesan ketika unsur desain
maka variabel tersebut dinyatakan positif Interior dan kesejukan ruangan selalu
mempengaruhi variabel dependennya. ditingkatkan, karena dapat menambah
Secara parsial experiential marketing (X1) selera pengguna jasa resort tersebut,
mempunyai nilai thitung sebesar 8.409 dan sehingga para pengguna jasa yang telah
nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05, hal ini merasakan jasa di resort tersebut akan lebih
berarti bahwa experiential marketing (X1) leluasa dalam memberikan informasi

433

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418
e-ISSN : 2599-1426
mengenai keberadaan resort ini kepada
khalayak, khususnya di masa pandemi covid
19 ini sehingga secara tidak langsung dapat
membantu promosi pihak manajemen terkait
pengelolaan usaha yang akan lebih dikenal
orang banyak agar mampu bertahan dalam
masalah keterpurukan penerimaan dari
sektor tata kelola usaha jasa di era pandemi
ini.
Temuan penelitian ini didukung oleh
dengan hasil penelitian Yeh et al., (2019)
bahwa experiential marketing didesain untuk
bisa menciptakan pengalaman layanan yang
tidak terlupakan. Hasil penelitian ini juga
sesuai dengan kajian penelitian dari
Heryanto et al., (2021) dan Soliha et al.,
(2021) yang menjelaskan bahwa experience
konsumen mampu menumbuhkan dan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Akan
tetapi temuan penelitian ini berbeda dengan
penelitian Le et al., (2019) menjelaskan
bahwa kemampuan dari pemasaran yang
berorientasi pada pengalaman tidak
mempengaruhi loyalitas bagi pengguna
jasa. Hasil ini juga diperkuat oleh Yeh et al.,
(2019) yang mengungkapkan bahwa
experiential marketing belum mampu
mempengaruhi loyalitas secara langsung.
Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pengguna
Jasa Pada Damarmas Resort Kediri di Masa
Pandemi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Customer Relationship Management (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas (Y), hal ini berarti H2 diterima.
Temuan penelitian ini mengindikasikan
bahwa semakin efektif Customer
Relationship Management dimasa pandemi
ini diterapkan maka akan menghasilkan
loyalitas pengguna jasa yang meningkat
signifikan. Pandemi covid 19 ini memang
menyerang segala aspek khususnya seluruh
sektor perekonomian, maka dari itu para
pelaku usaha atau pimpinan memerlukan
strategi khusus dalam usaha
mempertahankan keberlangsungan
kegiatan operasionalnya salah satunya
menjaga hubungan baik dengan para
pengguna jasanya. Salah satu strategi pada
masa pandemi covid 19 yang tetap
dirasakan oleh para pengguna jasa di
Damarmas Resort adalah kesigapan para
434
Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
Vol. 13 No. 2 (2021)
pengelola usaha tersebut dengan merespon
kebutuhan pengguna jasa secara cepat. Hal
lain yang menjadi persepsi pengguna jasa
dalam konteks menjaga hubungan baik
adalah proses pelayanan pada saat
pengguna jasa memesan resort dilakukan
secara tidak berbelit-belit. Perlakuan baik
kepada para penguna jasa ini dapat menjadi
pola keterikatan antara penyedia jasa
dengan penikmat jasa, sehingga loyalitas
tetap terjaga bukan tidak mungkin jumlah
penerimaan pengunjung resort ini mampu
dipertahankan di masa pandemi covid 19.
Hasil peneltian ini sesuai dengan
pendapat Jaelani, (2020) bahwa customer
relationship mempengaruhi loyalitas secara
positif dan signifikan, hal ini juga dipertegas
oleh pendapat (Eri Agustin, 2020) dengan
mengatakan bahwa loyalitas dibentuk oleh
strategi CRM yang baik. Pernyataan bahwa
dalam tahap implementasi CRM,
perusahaan dapat meningkatkan
keuntungan yang diperoleh dari pengguna
jasa yang sudah ada dengan mendorong
terciptanya produk atau jasa komplemen
dan penjualan produk atau jasa yang lebih
baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh
pengguna jasa (Kotler, Philip & Amstrong,
2016). Hasil Penelitian ini tidak sesuai
dengan pendapat dari (Pertiwi Siregar et al.,
2020) bahwa strategi Customer Relationship
Management (CRM) tidak mampu
memberikan pengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas. Hal ini juga berbeda
dengan Agustin et al., (2019) juga
menerangkan bahwa CRM berpengaruh
negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Experiential Marketing dan
Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Pada
Damarmas Resort Kediri di Masa Pandemi
Berdasarkan hasil penelitian
disampaikan bahwa experiential marketing
dan customer relationship management
berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pengguna jasa di Damarmas
Resort. Hasil menunjukkan bahwa adanya
hubungan yang sangat tidak bisa
terpisahkan antara fungsi dari experiential
marketing dan customer relationship
management terhadap loyalitas pengguna
jasa inilah yang menjadikan experiential
marketing dan customer relationship
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

management sebagai salah satu strategi penerimaan finansial perusahaan

perusahaan yang sangat diperhatikan oleh khususnya pada era pandemi.
perusahaan (Batat, 2019). Dampak dari
adanya strategi perusahaan inilah yang DAFTAR PUSTAKA
dapat membuat perusahaan menjadi Agus Najibul Zamzam, N., & Jatmiko, U.
penguasa pasar. Ketika strategi CRM (2019). Persepsi Jamaah Mengenai
perusahaan dilakukan secara maksimal, Fasilitas dan Biaya dalam Memilih Jasa
maka akan muncul pengaruh yang signifikan Umroh. Jurnal Ilmu Manajemen
antara hubungan pengguna jasa dan Advantage, 3(2).
perusahaan. Kepuasan merupakan kunci https://doi.org/10.30741/adv.v3i2.470
utama dari munculnya keloyalitasan Agustin, W., Sofyaun, A., & Indriawati, P.
pengguna jasa terhadap perusahaan (2019). Pengaruh Customer
(Suryati, 2019). Relationship Management (CRM)
Hasil ini mendukung penelitian yang Terhadap Loyalitas Konsumen Astra
dilakukan oleh Nirawati et al., (2020) dan Motor MT Haryono Di Balikpapan.
Jaelani (2020) serta Putri (2019) yang Jurnal Edueco, 2(1).
menyatakan bahwa variabel experiential https://doi.org/10.36277/edueco.v2i1.3
marketing dan customer relationship 2
management berpengaruh signifikan Ayu Fandani Eri Agustin, A. M. (2020).
terhadap variabel Loyalitas Pengguna jasa. Pengaruh Customer Relationship
Selain itu penelitian ini tidak sejalan dengan Management Terhadap Kepuasan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Konsumen. E-Proceeding of Applied
Nurhayati, (2020) dan Agustin et al., (2019) Science : Vol.6, No.2 Agustus 2020, 6.
yang menyatakan bahwa varibel experiential Batat, W. (2019). Experiential marketing:
marketing dan customer relationship Consumer behavior, customer
management secara bersama berpengaruh experience and the 7Es. In Experiential
negatif terhadap Loyalitas Pengguna jasa di Marketing: Consumer Behavior,
Damarmas Resort Ngancar Kediri. Customer Experience and The 7Es.
https://doi.org/10.4324/978131523220
SIMPULAN DAN SARAN 1
Berdasarkan atas hasil analisis data Budiyanto, G. A., & Surya, D. (2019).
dan pembahasan yang telah dilakukan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
maka dapat disampaikan kesimpulan dari Customer Relationship Management
penelitian ini bahwa experiential marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
dan Customer Relationship Management Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
secara parsial berpengaruh positif dan Intervening. Jurnal Riset Bisnis Dan
signifikan terhadap loyalitas. Secara Manajemen Tirtayasa, 3(2).
simultan hasil penelitian juga menunjukkan Chang, W. J. (2021). Experiential marketing,
bahwa keberadaan variabel experiential brand image and brand loyalty: a case
marketing dan Customer Relationship study of Starbucks. British Food
Management berpengaruh positif dan Journal, 123(1).
signifikan terhadap. Berdasarkan https://doi.org/10.1108/BFJ-01-2020-
kesimpulan yang disampaikan tersebut 0014
hendaknya pihak Damarmas Resort Kediri Febrianti, I. N., & Keni, K. (2021). Pengaruh
perlu mempertimbangkan untuk sesekali Experiential Marketing dan Service
memberlakukan sistem paket resto dan Quality terhadap Customer Loyalty:
paket penginapan pada saat musim Customer Satisfaction sebagai Variabel
pandemi covid 19 dengan tetap Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan
memperhatikan protocol kesehatan dan Kewirausahaan, 5(1).
kebijakan pemerintah pusat atau daerah, https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i1.104
misalnya pemesanan sebesar jumlah yang 00
telah ditentukan akan mendapatkan cash Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis
back pemesanan, diskon, atau program Multivariate Dengan Program IBM
lainnya yang dapat meningkatkan SPSS 21Update PLS Regresi.

435

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

Semarang: Badan Penerbit Universitas Le, D., Scott, N., & Lohmann, G. (2019).
Diponegoro. Applying experiential marketing in
Halim, fitria. (2021). Manajemen Pemasaran selling tourism dreams. Journal of
Jasa - Google Books. In Yayasan Kita Travel and Tourism Marketing, 36(2).
Menulis. https://doi.org/10.1080/10548408.2018
Heryanto, H., Hidayati, T., & Wahyuni, S. .1526158
(2021). Pengaruh Experiential Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., &
Marketing dan Kualitas Pelayanan Afida, E. A. (2020). Pengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen dan
Word of Mouth. Syntax Literate ; Jurnal Pengalaman Pelanggan (Custumer
Ilmiah Indonesia, 6(1). Experience) Terhadap Loyalitas
https://doi.org/10.36418/syntax- Pelanggan pada Aplikasi Shopee.
literate.v6i1.2277 Jurnal Syntax Transformation, 1(9).
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran Dan Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust,
Loyalitas Pelanggan. In Pendidikan Brand Experience Dan Kepuasan
Manajemen Bisnis. Pelanggan Terhadap Loyalitas
Jaelani, E. (2020). Pengaruh Customer Pelanggan. Jurnal.Amaypk.Ac.Id,
Relationship Management Terhadap VII(2).
Loyalitas Nasabah Bank “X” Di Pertiwi Siregar, D. N., Cahyani, W., &
Bandung. JSMA (Jurnal Sains Chaniago, A. U. (2020). Pengaruh
Manajemen Dan Akuntansi), 12(1). Customer Relationship Management
https://doi.org/10.37151/jsma.v12i1.46 (Crm) Terhadap Loyalitas Pengguna
Jatmiko, U. (2016). Pengaruh Lingkungan Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept
Bisnis Dan Orientasi Kewirausahaan Store & Supermarket Medan Marelan.
Terhadap Peningkatan Kinerja Pelaku Jurnal SAINTIKOM (Jurnal Sains
UKM Pada Tahap Start-Up Di Desa Manajemen Informatika Dan
Paron Kecamatan Ngasem Kabupaten Komputer), 19(1).
Kediri. Jurnal Manajemen & https://doi.org/10.53513/jis.v19i1.221
Kewirausahaan, 1(3), 235–246. Prasetyo, I., & Yani, T. E. (2020). Meraih
https://ejournal.uniska- Loyalitas Pelanggan Dengan Etika
kediri.ac.id/index.php/ManajemenKewi Komunikasi Sales Dan Customer
rausahaan/article/view/247 Relationship Management. Jurnal
Jatmiko, U., Srikalimah, S., & Zamzam, N. A. Ilmiah Manajemen “E M O R,” 4(1).
N. (2018). Analisis Reaksi Pelaku https://doi.org/10.32529/jim.v4i1.478
UMKM Tahap Start Up Dalam Putri, sindy asrika. (2019). Pengaruh
Membandingkan Modal Kerja dan customer relationship management
Pendapatan Usaha Sebelum dan terhadap loyalitas pelanggan dengan
Sesudah Adanya Inovasi Produk kepuasan pelanggan sebagai variabel
MAMIN di Wilayah Kediri dan intervening di hotel islami Aceh House.
Tulungagung. Jurnal Ilmu Manajemen Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen.
Advantage, 2(2). Rangkuti, F. (2013). Customer Service
https://doi.org/10.30741/adv.v2i02.359 Satisfaction & Call Center Berdasarkan
Kotler, Philip & Amstrong, G. (2016). ISO 9001. In Jakarta: Gramedia
Principles of marketing (11 ed.). In New Pustaka Utama.
York: Pearson International. Rochaety, E., Tresnati, R., & Latief, A. M.
Kotler & Keller. (2016). Kotler & Keller - (2019). Metodologi penelitian bisnis
Marketing Management. In Boletin dengan aplikasi SPSS. In Jakarta: Mitra
cultural e informativo - Consejo General Wacana Media.
de Colegios Medicos de España (Vol. Santoso, S. (2019). Statistik Parametrik.
22). Statmat : Jurnal Statistika Dan
Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., & Matematika, May.
Baloglu, S. (2017). Marketing for Siregar, I. S. (2014). Metode Penelitian
hospitality and tourism. In Always Kuantitatif Dilengkapi Dengan
learning. Perhitungan Manual dan SPSS.

436

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
p-ISSN : 2599-1418 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha
e-ISSN : 2599-1426 Vol. 13 No. 2 (2021)

Jakarta: PT. Fajar Interpratama https://doi.org/10.1108/RAUSP-10-

Mandiri. 2020-0231
Sirilius Seran. (2020). Metodologi Penelitian Sugiyono. (2018). Metode Peneiltian
Ekonomi Dan Sosial. In Metodologi Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. In
Penelitian Ekonomi Dan Sosial. Alfabeta Bandung.
Smith, K., & Hanover, D. (2016). Experiential Suryati, L. (2019). Manajemen Pemasaran
Marketing: Secrets, Strategies, and Suatu Strategi Dalam Meningkatkan
Success Stories from the Worldâs Loyalitas Pelanggan. In Hakikat
Greatest Brands. In Experiential Pemasaran.
Marketing: Secrets, Strategies, and Vanhamme, J. (2016). Memorable Customer
Success Stories from the Worldâs Experiences. In Memorable Customer
Greatest Brands. Experiences.
https://doi.org/10.1002/978111917668 https://doi.org/10.4324/978131559482
8 8
Soliha, E., Aquinia, A., Hayuningtias, K. A., Wiratna, S. (2014). Metodologi penelitian
& Ramadhan, K. R. (2021). The Lengkap, Praktis dan Mudah Dipahami.
Influence of Experiential Marketing and Pt.Pustaka Baru, 1(Metodologi
Location on Customer Loyalty. Journal Penelitian).
of Asian Finance, Economics and Yeh, T. M., Chen, S. H., & Chen, T. F.
Business, 8(3). (2019). The relationships among
https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol experiential marketing, service
8.no3.1327 innovation, and customer satisfaction-A
Spotswood, F., Wiltshire, G., Spear, S., & case study of tourism factories in
Makris, A. (2021). Disrupting social Taiwan. Sustainability (Switzerland),
marketing through a practice-oriented 11(4).
approach. RAUSP Management https://doi.org/10.3390/su11041041
Journal, 56(3).

437

Copyright © 2021 Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha

This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/