Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terh

Jurnal Manajemen Komunikasi, Volume 4, No. 1, Oktober 2019, hlm.
41-59 41
Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra

perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB
Kamaludin1 , Yooke Tjuparmah2, dan Hana Silvana3

1,2,3
Universitas Pendidikan Indonesia
ABSTRAK
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang digunakan oleh UPT Perpustakaan
Institut Teknologi Bandung (ITB) untuk menjalin hubungan yang baik pada pemustaka. Selain keberadaan
UPT Perpustakaan ITB sebagai perpustakann pusat, juga terdapat perpustakaan khusus di setiap fakultas
maupun program studi yang menjadi pilihan mahasiswa dalam mengakses sumber informasi. Strategi
dalam menjalin hubungan baik dengan pemustaka agar menjaga popularitas dalam menjaga citra baik
UPT Perpustakaan ITB menjadi daya tarik untuk diteliti. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
1) Pengaruh CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 2) seberapa besar pengaruh data dan teknologi
CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 3) seberapa besar pengaruh sumber daya manusia customer
relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 4) Seberaha besar pengaruh proses CRM
terhadap citra UPT Perpustakaan ITB. Penelitian ini menggunakan metode deksriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Sampel dari penelitian ini adalah mahasiswa ITB dengan kategori minimal sebagai mahasiswa
semester 2 dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini adalah
teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini menggunakan angket dengan skala
Likert yang dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menyimpulkan
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari customer relationship management terhadap citra
UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung baik dari aspek data dan teknologi, sumber daya manusia,
maupun proses customer relationship management.
Kata-kata Kunci: Citra; CRM; layanan; pemustaka; perpustakaan
The effect of customer relationship management on library image

at the ITB library
ABSTRACT
Customer relationship management (CRM) is a strategy used by the UPT Bandung Institute of Technology
(ITB) library to establish good relationships with users. The strategy in establishing good relations with
users in order to maintain popularity in maintaining a good image of the UPT ITB Library is an attraction
to be studied. The purpose of this research was to find out 1) the effect of CRM towards the image of the
UPT ITB Library; 2) The greater of the influence of data and CRM technology on the image of the UPT
ITB Library; 3) The greater of influence of CRM human resources on the image of the UPT ITB Library;
4) The greater of the influence of the CRM process on the image of the UPT ITB Library. This study uses a
descriptive method with a quantitative approach. The sample of this study is students of ITB with a minimum
category of the second semester and utilize library services. The sample determination technique in this study
was purposive sampling technique. The instrument used in this study is a questionnaire using a Likert scale
which was analyzed using simple linear regression analysis. The results of this study conclude that there is
a positive and significant influence of CRM on the image of the UPT ITB Library both in terms of data and
technology, human resources, and customer relationship management process.
Keywords: CRM; image; library; service; user
Korespondensi: Kamaludin, S.S.I Universitas Pendidikan Indonesia. Jl. Dr. Setiabudhi No 229 Bandung
40154. Email: Kamaludin45@student.upi.edu
Submitted: July 2019, Accepted: October 2019, Published: October 2019
ISSN: 2548-3242 (printed), ISSN: 2549-0079 (online). Website: http://jurnal.unpad.ac.id/manajemen-komunikasi
42
Jurnal Manajemen Komunikasi, Volume 4, No. 1, Oktober 2019, hlm. 41-59
PENDAHULUAN dari aspek kebutuhan koleksi, pelayanan teknis
hingga kepuasan emosional.

Beragam cara telah dilakukan oleh
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
perpustakaan untuk terus meningkatkan
seberapa besar pengaruh customer relationship
pelayanan yang berkualitas agar memperoleh
management (CRM) terhadap suatu citra
kepuasan pemustaka dan tentunya akan
perpustakaan, beberapa indikator atau sub
memberikan kesan yang baik dari pemustaka
variabel yang terdapat dalam CRM yaitu
terhadap citra perpustakaan. Dengan demikian,
data dan teknologi, sumber daya manusia
maka perpustakaan perlu meningkatkan
(pustakawan), dan proses CRM yang
layanan kebutuhan informasi serta menjalin
diaplikasikan perpustakaan.
hubungan yang baik kepada pemustaka agar
Beberapa hasil penelitian telah
dapat memperoleh kepuasan dan kesan yang
mengungkapkan bahwa customer relationship
baik pada perpustakaan.
management (CRM) dapat memengaruhi citra
Customer relationship management
suatu lembaga atau perusahaan. Penelitian yang
(CRM) atau manajemen hubungan pelanggan
berjudul “Pengaruh Customer Relationship
hadir untuk membantu meningkatkan kepuasan
Management (CRM) dan Good Corporate
dan mempertahankan hubungan yang baik
Governance (GCG) Terhadap Citra (Image)
dengan pelanggan agar tercipta rasa loyalitas
Perusahaan (Studi pada Perusahaan Daerah Air
tinggi kepada perusahaan. Peningkatan relasi
Minum Tirta Mangutama Kabupaten Bandung)
antara pelanggan dengan perusahaan, dapat
menunjukan bahwa CRM berpengaruh positif
dilakukan dengan memperhatikan tiga aspek,
dan signifikan terhadap citra perusahaan Daerah
yaitu teknologi, seperti penerapan customer
Air Minum Tirta Mangutama. Fokus peningkatan
relationship management, serta global
untuk CRM adalah pada peningkatan SDM,
competition seperti persaingan yang terjadi
teknologi dan proses peningkatan pelayanan
antara produk yang satu dengan produk lainnya
(Wijaya & Sukawati, 2016).
(Darudiato, Novianto, Hendra, Reynaldo,
Penerapan CRM pada perusahaan rata-rata
& Selvi, 2011). Bentuk penerapan CRM di
digunakan untuk menjalin hubungan yang baik
perpustakaan dapat dilakukan melalui bentuk
antara perusahaan dengan pelanggannya agar
pelayanan prima yang difokuskan dalam
menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan
menjalin hubungan yang harmonis dengan
melalui bentuk pelayanan yang berkualitas. Di
pemustaka agar memperoleh kepuasan baik
perpustakaan, penerapan CRM masih dirasa
Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB
(Kamaludin , Yooke Tjuparmah, dan Hana Silvana)
43
kurang populer karena memang secara tidak perpustakaan pusat meskipun terdapat berbagai
langsung perpustakaan mencoba meningkatkan perpustakaan yang dapat dikatakan sebagai
kualitas pelayanan melalui berbagai aspek suatu saingan.
terutama teknologi informasi dan komunikasi. Berdasarkan hasil telaah peneliti
UPT Perpustakaan ITB telah menerapkan terkait kondisi layanan UPT Perpustakaan
beberapa teknologi penunjang pelayanan Institut Teknologi Bandung yang terdapat
perpustakaan yang telah terintegrasi ke dalam di lapangan, peneliti tertarik dan bermaksud
sebuah software untuk meningkatkan kualitas untuk mengkajinya lebih lanjut melalui
layanan perpustakaan. Salah-satu bentuk sebuah penelitian yang berbeda dari penelitian
penerapan teknologi di bidang perpustakaan sebelumnya. Penelitian ini lebih difokuskan
yaitu website perpustakaan yang begitu lengkap. pada citra perpustakaan sebagai variabel
Selain menyajikan profil lengkap perpustakaan, terikatnya.
website tersebut juga menyajikan berbagai Perpustakaan perguruan tinggi adalah
bentuk layanan online yang terdiri dari katalog perpustakaan yang berada di lingkungan
digital, perpustakaan digital, usulan koleksi, perguruan tinggi dan bertujuan untuk
katalog induk, e-journal, e-book, dan e-kliping. memenuhi kebutuhan informasi setiap civitas
Di beberapa fakultas telah memiliki akademika di lingkungannya. Dikatakan dalam
perpustakaan khusus fakultas dan didukung Undang-undang nomor 43 tahun 2007 bahwa
dengan perpustakaan-perpustakaan di setiap “setiap perguruan tinggi menyelenggarakan
program studi. Adanya perpustakaan di setiap perpustakaan yang memenuhi standar
fakultas dan program studi menuntut UPT nasional perpustakaan dengan memperhatikan
Perpustakaan ITB sebagai perpustakaan Standar Nasional Pendidikan”. Oleh karena
pusat agar lebih menjalin kerjasama dalam itu, perpustakaan perguruan tinggi harus
memenuhi kebutuhan informasi. Peneliti memperhatikan aspek-aspek penting dalam
menganggap bahwa hal tersebut merupakan menunjang kebutuhan informasi civitas
suatu masalah yang dapat berpengaruh terhadap akademika agar dapat mewujudkan Tri Dharma
citra perpustakaan. UPT Perpustakaan ITB Perguruan Tinggi yang meliputi pendidikan,
dituntut untuk tetap menjaga nama baik atau penelitian, dan pengabdian pada masyarakat.
citra perpustakaan melalui berbagai layanan Perpustakaan perguruan tinggi merupakan
yang maksimal kepada pemustaka agar lebih jantungnya perguruan tinggi, keberadaannya
maksimal dalam memanfaatkan layanan merupakan komponen vital yang tidak

44
dapat dikesampingkan (Mubasyaroh, 2016). perpustakaan perguruan tinggi yaitu terdiri
Sehingga maju mundurnya perguruan tinggi dari fungsi edukasi, informasi, riset, rekreasi,
dapat dipengaruhi oleh kualitas perpustakaan publikasi, deposit, dan interpretasi.
yang dapat ditinjau dari beberapa aspek seperti Pada perpustakaan perguruan tinggi,
jumlah referensi/buku yang tersedia, fasilitas terdapat beberapa jenis layanan yang mesti
yang memadai, serta pelayanan yang diberikan. dilaksanakan untuk memperoleh kepuasan
Dengan adanya perpustakaan perguruan tinggi pemustaka di perpustakaan. Berdasarkan
maka diharapkan mampu meningkatkan Standar Nasional Perpustakaan tahun 2011,
atmosfer/iklim akademik yang baik sesuai jenis layanan perpustakaan perguruan tinggi
dengan yang dicantumkan pada Standar sekurang-kurangnya meliputi layanan sirkulasi,
Nasional Pendidikan. layanan referensi, layanan informasi, dan
Tujuan adanya Perpustakaan perguruan layanan teknologi informasi dan komunikasi.
tinggi adalah untuk memfasilitasi keperluan Layanan sirkulasi di perpustakaan
sumber informasi bagi civitas akademika merupakan layanan yang disediakan untuk
dan masyarakat umum. Sebagaimana yang meminjam daan mengembalikan koleksi
tercantum pada Standar Nasional Perpustakaan perpustakaan. Dalam dunia perpustakaan,
tahun 2011 yang menyatakan bahwa untuk arti sirkulasi adalah perputaran buku atau
memenuhi kebutuhan informasi pengajar jenis koleksi lain milik perpustakaan yang
dan mahasiswa di perguruan tinggi dan dipinjam kepada anggota untuk beberapa waktu
dapat dibuka untuk publik. Sesuai dengan lamanya (Prastowo, 2012). Dengan demikian,
standar yang telah ditetapkan tersebut, maka maka layanan sirkulasi dapat memfasilitasi
perpustakaan perguruan tinggi selain sebagai pemustaka yang tidak bisa membaca langsung
sarana pembelajaran bagi mahasiswa dan di perpustakaan dengan cara meminjamnya
pengajar juga menjadi akses publik bagi dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
pemustaka diluar civitas akademika untuk Pemustaka yang merasa kesulitan dalam
mengakses sumber informasi di perpustakaan memperoleh sumber informasi yang kurang
sesuai dengan kebijakan yang ada di setiap relevan dengan kebutuhannya maka dapat
perpustakaan perguruan tinggi. memanfaatkan layanan referensi yang terdapat
Adapun beberapa fungsi yang tercantum di perpustakaan. Menurut American Library
dalam Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Association (ALA) layanan referensi adalah
Tinggi Depdiknas tahun2004 bahwa fungsi sebagian layanan perpustakaan yang secara
45
langsung berhubungan dengan pembaca dalam menjadi sebuah solusi dalam meningkatkan
memberikan informasi dan penggunaan sumber- layanan di perpustakaan. Layanan Teknologi
sumber perpustakaan untuk kepentingan studi Informasi dan Komunikasi (TIK) dapat
dan penelitian (Saleh & Komalasari, 2009). membantu pemustaka dalam memanfaatkan
Dengan adanya layanan referensi, maka akan koleksi maupun layanan di perpustakaan agar
membantu pemustaka dalam memanfaatkan lebih efektif dan efisien. Sebagian besar civitas
koleksi-koleksi perpustakaan dengan pilihan akademika kampus di era teknologi saat ini
yang lebih luas, cepat dan tepat guna. Pemustaka sudah tidak dapat dipungkiri bahwa cenderung
dapat memberikan pertanyaan terkait sumber lebih mengandalkan layanan internet dalam
informasi yang dibutuhkan kepada pustakawan mencari sumber informasi yang berkaitan
serta bimbingan untuk memakai dan menemukan dengan kebutuhan akademik (Habir, 2015).
koleksi referensi yang dibutuhkan. Akibatnya, tingkat kunjungan secara langsung
Perpustakaan selalu meningkatkan ke perpustakaan kampus pun mulai menurun .
layanan-layanan yang dapat memenuhi Tentunya hal ini menjadi perhatian khusus bagi
kebutuhan informasi khususnya dalam pustakawan dalam meningkatkan kembali minat
proses pembelajaran. Pada perguruan tinggi, kunjung ke perpustakaan perguruan tinggi.
perpustakaan dituntut untuk membantu Berdasarkan Standar Nasional
terlaksananya Tri Dharma perguruan tinggi Perpustakaan tahun 2011), perpustakaan
dengan memfasilitasi pemustaka dengan koleksi perguruan tinggi dalam kegiatan layanan dan
informasi yang dapat digunakan dalam kegiatan organisasi informasi memanfaatkan teknologi
pembelajaran. Pemustaka dapat meningkatkan informasi dan komunikasi untuk meningkatkan
kemampuan belajar dan berkomunikasi secara kinerja perpustakaan dan keperluan
mandiri melalui literasi informasi. Menurut pemustaka. Dengan demikian, layanan
Literasi infromasi adalah suatu kemampuan TIK dapat membantu perpustakaan dalam
untuk belajar terus-menerus secara mandiri dan mengorganisasikan informasi melalui sistem
untuk berkomunikasi (Gunawan, 2008). Dengan informasi yang didukung oleh teknologi yang
demikian, perpustakaan dapat membantu digunakan di perpustakaan. Selain digunakan
pemustaka agar dapat belajar secara mandiri dalam meningkatkan kinerja organisasi di
dan lebih meningkatkan kemampuannya dalam perpustakaan, layanan TIK berperan penting
memanfaatkan sumber informasi. dalam membantu pemustaka dalam memenuhi
Peran teknologi dan informasi tentunya kebutuhan informasi khsususnya dalam

46
mengakses serta memanfaatkan koleksi & Suharyono, 2016). Secara umum dapat
perpustakaan dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM
Customer Relationship Management adalah untuk mengembangkan hubungan yang
(CRM) atau manajemen hubungan pelanggan menguntungkan dengan pelanggan (Buttle,
merupakan suatu kegiatan di dalam 2004).
manajemen dalam menjalin hubungan yang Penerapan CRM pada perusahaan rata-rata
baik antara organisasi atau perusahaan dengan digunakan untuk menjalin hubungan yang baik
pelanggannya. Zikmund dan Gilbert pada tahun antara perusahaan dengan pelanggannya agar
2003 menyatakan menyatakan bahwa CRM menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan
adalah suatu proses pengumpulan informasi melalui bentuk pelayanan yang berkualitas.
yang akan meningkatkan pemahaman terhadap Menurut Lovelock & Wright bahwa loyalitas
bagaimana mengelola hubungan organisasi pelanggan merupakan suatu bentuk kesediaan
dengan pelanggannya (Oesman, 2010). agar terus berlangganan pada perusahaan dalam
Selain itu, CRM merupakan strategi waktu jangka panjang, dengan cara membeli
bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi barang serta bersedia merekomendasikannya
internal, jaringan eksternal untuk menciptakan kepada orang-orang di sekitarnya (Ningsih
dan menyampaikan nilai kepada pelanggan & Suharyono, 2016). Dengan demikian,
untuk mendapatkan keuntungan (Buttle, pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi maka
2004). CRM didasarkan pada data pelanggan perpusahaan wajib mempertahankannya dengan
berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya cara menjalin hubungan yang baim secara
teknologi informasi. Dengan demikian CRM jangka panjang melalui manajamen hubungan
dapat disimpulkan sebagai suatu strategi yang pelanggan yang disebut dengan istilah CRM
dapat digunakan untuk menjalin hubungan baik tersebut.
dengan pelanggan agar mendapat kepuasan Di perpustakaan, penerapan CRM
terhadap suatu perusahaan atau lembaga masih dirasa kurang populer karena memang
tersebut. secara tidak langsung perpustakaan mencoba
Sebagai upaya merebut hati pelanggan, meningkatkan kualitas pelayanan melalui
maka perusahaan perlu menerapkan strategi berbagai aspek terutama teknologi informasi
CRM dengan mengalokasikan seluruh sumber dan komunikasi. Penerapan strategi CRM yang
daya yang ada dalam perusahaan supaya sesuai dengan aspek-aspek pendukung akan
tercapainya kepuasan pelanggan (Ningsih lebih meningkatkan perhatian pemustaka pada
47
perpustakaan. kegiatan CRM khususnya dalam promosi

Dengan demikian, perpustakaan dapat dan penyebarluasan informasi kebutuhan
memanfaatkan strategi CRM agar dapat pemustaka dengan tepat, The user of CRM
lebih menjalin hubungan yang baik dan solution needs reliable customer data
menguntungkan baik pada pemustaka maupun to perform marketing and sales actions
perpustakaan. appropriately (Brambilla & Dalmarco,
CRM is an integrated business strategy 2014).
that integrates internal factors and external Rigby menyebutkan bahwa CRM
factors by means of analysis of customer data memungkinkan perusahaan untuk
using information technology, in order to gain mengumpulkan data pelanggan dengan cepat,
the attention of customers to achieve lifetime kemudian mengidentifikasi pelanggan yang
value so that companies and customers gain paling berharga dari waktu ke waktu, serta
advantages and benefits (Sutrisno, Brahmasari, berusaha meningkatkan loyalitas pelanggan
& Panjaitan, 2016). melalui peyediaan produk dan layanan yang
Dalam keberhasilan sebuah kegiatan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan (Irina
CRM, terdapat beberapa kondisi pendukung & Diana, 2009). Oleh karena itu, perpustakaan
yang membantu kegiatan CRM agar terlaksana perlu mengumpulkan dan menyimpan data
dengan baik dan hasil yang baik. Terdapat pemustakanya agar menjadi sebuah informasi
beberapa kondisi pendukung keberhasilan yang dapat digunakan untuk melayani kebutuhan
kegiatan CRM yaitu data dan teknologi, sumber pemustaka secara cepat dan tepat guna. Payne
daya manusia, dan proses (Buttle, 2004). Dengan & Frow pada tahun 2005 menyatakan bahwa
adanya pendukung keberhasilan tersebut, proses CRM terdiri dari bagian-bagian yang
maka kegiatan CRM yang diaplikasikan di berbeda, salah satunya yaitu terkait dengan
perpustakaan akan dapat terlaksana dengan proses pengumpulan informasi pelanggan,
baik. analisis dan penggunaan oleh karyawan
Data dan teknologi Di perpustakaan, data perusahaan (Klimanov & Frolkina, 2015).
pemustaka dapat dijadikan sumber informasi Perpustakaan mengumpulkan data pemustaka
bagi perpustakaan dalam menerapkan CRM dapat melalui kartu anggota maupun identitas
di perpustakaan untuk menjalin hubungan lainnya, dengan maksud untuk dipergunakan
yang baik dengan pemustaka. Perpustakaan dalam menjalin hubungan atau relasi baik secara
memerlukan data yang andal agar membantu tatap muka mapun melalui jaringan komunikasi
48
lainnya seperti email, telepon, serta jaringan yang amat mempuni, wajar saja kalau teknologi
lain agar relasi antar perpustakaan dengan itu menjadi bagian dari CRM (Buttle, 2004).
pemustaka dapat terjaga dengan baik. Oleh karena itu, penggunaan teknologi untuk
Pada tahap keintiman dengan pelanggan menjalin hubungan dengan pemustaka akan
bertugas untuk memperoleh data tentang membantu perpustakaan dalam mendukung
pelanggan yang akan membantu perusahaan pengaplikasian CRM di perpustakaan.
untuk menjalin hubungan yang lebih erat Penggunaan teknologi CRM di perpustakaan
dengan pelanggan (Buttle, 2004). Begitupun dalam menjalin hubungan dengan pemustaka
di perpustakaan, data pemustaka sangan akan saling menguntungkan. Hal tersebut
penting untuk membantu perpustakaan memungkinkan informasi yang terintegrasi
agar menjalin hubungan yang erat dengan yang akan mempengaruhi pemustaka untuk
pemustaka. Terdapat beberapa data yang memenuhi kebutuhan informasinya dengan
mesti diperoleh oleh perpustakaan dalam lancar dan efisien. Hal tersebut seperti apa yang
kegiatan CRM diantaranya seperti data disampaikan oleh Mukerjee and Singh pada
kontak pelanggan, catatan peminjaman, tahun 2009:

“the use of CRM technology is expected
alasan berkunjung ke perpustakaan, kepuasan to enhance the company’s capability to
sustain profitable customer relationships
pelanggan, saluran komunikasi yang dipilih,
by the enabling information integration
serta seberapa besar kemungkinan pemustaka and sharing that influences smooth and
efficient firm-customer interactions,
akan merekomendasikan perpustakaan kepada appropriate analysis of customer data and
customization of response” (Mohammad &
orang lain. Dengan demikian, pemustaka bisa Tahir, 2013)
menanyakan ke perpustakaan tanpa harus datang Sangat penting dalam membantu
secara langsung ke perpustakaan hanya dengan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan
memanfaatkan layanan e-mail, telpon, sms, pemustaka secara cepat dan akurat. Sehingga
chatting, maupun jaringan komunikasi lainnya dengan terpenuhinya kebutuhan pemustaka
yang disediakan oleh perpustakaan. Maka dari maka pemustaka dapat merasa puas pada
itu, pustakawan diharapkan dapat berperan aktif perpustakaan. Manajemen hubungan pelanggan
dalam melayani kebutuhan pemustaka. telah berkembang dari teknologi terpisah
Teknologi di perpustakaan menjadi salah- yang mencakup pusat layanan telepon,
satu komponen penting dalam mendukung sistem otomatisasi tenaga penjualan, dan
kegiatan CRM. Teknologi informasi merupakan file-file informasi pelanggan (Buttle, 2004).
wahana pendukung berbagai kegiatan bisnis Perpustakaan dapat merekomendasikan
49
koleksi perpustakaan terbaru, maupun koleksi Proses merupakan segala sesuatu yang
yangdiinginkan pemustaka melalui saluran dilakukan sesuai prosedur yang ada. Jika dilihat
telepon, email, atau media lain. Oleh karena dari perspektif CRM, proses perlu dirancang
itu, CRM di perpustakaan akan berdampak dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi
baik pada kualitas pelayanan pemustaka. bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak
Sumber daya manusia dibutuhkan dalam merusak nilai yang telah diciptakan bagi
proses pengembangan strategi CRM yang pelanggan (Buttle, 2004). Lebih jelas lagi
diterapkan di sebuah perpustakaan. Sumber Buttle menjelaskan proses dalam CRM dapat
daya manusia merupakan kondisi pendukung dibagi menjadi beberapa kategori, diantaranya
bagi keberhasilan penerapan CRM (Buttle, proses front office dan back office. Proses front
2004). Tidak hanya pada CRM saja, sumber officeadalah proses-proses yang berhadapan
daya manusia memang menjadi faktor penting dengan pelanggan, sedangkan proses back
bahkan di semua lini organisasi. Salah office adalah proses yang tersembunyi dari
satu organisasi relokasi global terkemuka pelanggan (Buttle, 2004). Dengan demikian,
menemukan bahwa penerapan strategi CRM front office yaitu proses pelayanan yang
membutuhkan banyak partisipasi, pemahaman, berhadapan langsung dengan pelanggan,
dan penguatan di antara pegawai (Buttle, 2004). contohnya seperti proses menajemen keluhan
Dengan pernyataan tersebut maka sumber pelanggan. Sedangkan back office yaitu proses
daya manusia memiliki peranan penting dalam yang tersembunyi dari pelanggan, contohnya
berpartisipasi, pemahaman atau pembelajaran seperti proses pengadaan.
di setiap organisasi, serta keterampilan- Citra adalah cara bagaimana pihak lain
keterampilan tiap individu. Karena melalui memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu
SDM maka komunikasi antarpersonal akan komite, atau suatu aktivitas. Katz pada di tahun
lebih terjaga dalam setiap menjalin relasi 1994 sudah menyatakan bahwa berbagai citra
dengan pemustaka. Aspek komunikasi yang ada perusahaan datang dari pelanggan perusahaan,
pada customer service berperan pada penilaian pelanggan potensial, staf perusahaan, pesaing,
publik terhadap perusahaan (Negoro, 2014). distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan
Dari pernyataan tersebut, ternyata peran sumber gerakan pelanggan di sektor perdagangan yang
daya manusia memang sangatlah penting mempunyai pandangan terhadap perusahaan.
bagi kegiatan CRM meskipun ditunjang telah Franks J pada tahun 2010 di dalam bukunya
didukung dengan teknologi informasi. yang berjudul Public Relations Technique,

50
menyimpulkan bahwa secara umum, citra Peloza pada tahun 2011 menyatakan
diartikan sebagai kesan seseorang atau individu bahwa citra perusahaan akan meningkat apabila
tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari perusahaan mampu menyampaikan nilai yang
pengetahuan dan pengalamannya (Soemirat & superior kepada pelanggan (Limakrisna &
Ardianto, 2010). Dengan demikian maka citra Mardo, 2016). Demikian perpustakaan, citra
merupakan kesan yang muncul dari seseorang perpustakaan akan meningkat apabila mampu
untuk menilai suatu hal tertentu yang memiliki menyampaikan nilai yang positif kepada
nilai positif atau negatif. pemustaka. Nilai yang dimaksud dalam hal
Penilaian citra perpustakaan dapat ini adalah nilai dari pelayanan baik atau
ditunjukkan melalui pandangan atau kesan bisa disebut sebagai pelayanan prima yang
pemustaka terhadap perpustakaan tersebut. diberikan perpustakaan terhadap kebutuhan
Layaknya sebuah perusahaan, perpustakaan pemustaka khususnya informasi. Citra tidak
juga memliki citra di mata pemustakanya. citra secara instan terbentuk tanpa adanya stimulus-
suatu perpustakaan dapat dikatakan sebagai stimulus atau pengaruh dari beberapa dimensi
suatu pandangan yang diberikan masyarakat yang membentuk seseorang menganggap citra
tentang sebuah institusi perpustakaan (Astuti, itu baik atau tidak. Pembentukan citra yang
2016). Citra perpustakaan perlu dibangun agar terdapat dalam benak konsumen terhadap
dapat berkembang dengan baik untuk menjaga suatu perusahaan yaitu dapat dilihat dari tiga
kepercayaan dan loyalitas pemustaka pada indikator yang meliputi kesan, kepercayaan dan
perpustakaan dalam memenuhi kebutuhannya. sikap (Sutojo, 2004).
Dengan membangun citra yang positif, maka Kesan yang diperoleh oleh konsumen
keberadaan perpustakaan akan membawa dan terhadap suatu perusahaan dapat dijadikan
mengembangkan citra institusinya (Junaeti sebagai indikator dalam menilai citra perusahaan.
Junaeti, 2016). Citra institusi perguruan tinggi Terdapat beberapa contoh kesan yang didapat
akan semakin baik apabila citra yang dari oleh konsumen seperti kesan terhadap
perputakaan tersebut dirasa positif. Dengan pelayanan, program, hingga kesan konsumen
demikian, untuk dapat mengembangkan citra saat melihat atau mendengar citra perusahaan
yang baik maka perpustakaan perlu berusaha terebut (Sutojo, 2004). Dengan demikian maka
meningkatkan layanan yang sesuai dengan layanan, program atau kegiatan yang terdapat di
standar yang telah ditetapkan, khususnya perpustakaan tersebut akan menimbulkan kesan
perpustakaan perguruan tinggi. yang diperoleh akan menjadi persepsi tersendiri
51
bagi konsumen terhadap suatu perusahaan. atribut serta manfaat di mana objek tersebut
Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan baik berupa produk, orang, perusahaan, atau
terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan pun yang menjadi dasar keyakinan dan sikap
dengan suatu proses pemaknaan (Soemirat seseorang (Sutrisno et al., 2016). Kepercayaan
& Ardianto, 2010). Dengan hal ini dapat pemustaka sangat bermanfaat bagi perpustakaan
dinyatakan individu akan memberikan makna agar pemustaka memiliki keyakinan dan
terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya kepercayaan yang kuat bahwa kebutuhan baik
mengenai rangsang. berupa koleksi maupun informasi lainya dapat
Kepercayaan atau keyakinan diri dari merasa terpenuhi.
individu akan timbul melalui perkembangan Sikap seseorang akan menentukan apakah
kognisinya. terhadap stimulus disebut seseorang tersebut harus bersikap peduli atau
dengan kognisi. Keyakinan akan timbul tidsk terhadap suatu hal yang diharapkan
apabila individu telah mengerti rangsang atau diinginkan. Sikap adalah kecenderungan
tersebut, sehingga individu harus diberikan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa
informasi-informasi yang cukup yang dapat dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai
mempengaruhi perkembangan kognisinya (Soemirat & Ardianto, 2010). Sikap pelanggan
(Soemirat & Ardianto, 2010). Citra biasanya akan menjadi indikator dalam pengukuran citra
berakar dari nilai-nilai kepercayaan. Landasan suatu perusahaan, apabila pelanggan bersikap
citra itu berakar dari nilai-nilai kepercayaan baik, maka citra perusahaan tersebut baik.
yang kongkretnya diberikan secara individual, Sebaliknya, jika pelanggan bersikap negatif,
dan merupakan pandangan atau persepsi maka citra perusahaan tersebut dirasa kurang di
(Ruslan, 2014). Kepercayaan akan timbul dari mata pelanggan (Sutojo, 2004). Dari pernyataan
konsumen karena rasa percaya yang ada kepada tersebut, maka citra perpustakaan dapat dilihat
perusahaan yang memang memiliki kualitas baik atau tidak melalui sikap yang ditunjukkan
sehingga seakan-akan mengikat dirinya seperti oleh pemustakanya.
kejujuran, adil, bertanggung jawab, suka Membangun citra perpustakaan dapat
membantu dan rendah hati (Sutojo, 2004). dilakukan dengan berbagai cara, salah-satunya
Dari pernyataan tersebut, kualitas perpustakaan melalui penjalinan hubungan yang baik
tentunya akan dapat meningkatkan kepercayaan antara perpustakaan dengan pemustakanya
pemustaka. Kepercayaan konsumen merupakan melalui CRM. CRM memiliki tujuan utama
pengetahuan konsumen tentang suatu objek, untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas
52
pelanggan melalui bentuk-bentuk kegiatan barang atau pelayanan yang diterima, maka
dalam menciptakan relasi dengan pelanggan akan menimbulkan kesetiaan konsumen
yang terorganisir dengan baik. Loyalitas (Anisa, 2016). Dengan kesetiaan yang ada
pemustaka tentunya akan berpengaruh terhadap melalui kepuasan pemustaka terhadap koleksi
persepsi atau pandangan pemustaka yang dapat maupun layanan yang tersedia di perpustakaan,
menilai baik atau tidaknya citra perpustakaan. maka pemustaka dapat terus berminat untuk
Pengoptimalan nilai bagi pelanggan dapat berkunjung kembali ke perpustakaan. Karena
berupa nilai-nilai kepercayaan. Begitupun hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian
di perpustakaan, nilai kepercayaan dari Hizrani menjelaskan bahwa kepuasan terhadap
pemustaka yang dioptimalkan melalui CRM mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah
dapat mempengaruhi citra perpustakaan. Proses sakit akan mempengaruhi minat berkunjung
akumulasi dari amanah kepercayaan yang telah kembali (Lutfiah & Ayubi, 2008).
diberikan oleh individu-individu tersebut akan

METODE PENELITIAN
mengalami suatu proses cepat atau lambat akan
membentuk suatu opini publik yang lebih luas, Metode yang digunakan pada penelitian
yaitu sering dinamakan citra (Ruslan, 2014). ini yaitu studi deskriptif dengan pendekatan
Pengaruh CRM terhadap peningkatan citra suatu kuantitatif. Teknik purposive sampling
lembaga atau perusahaan telah dibuktikan oleh digunakan untuk menentukan sampel dan
beberapa penelitian tentang penerapan CRM dengan bantuan rumus Solvin maka diperoleh
tersebut. Pemustaka merupakan modal nyata sampel sebanyak 100 responden yang terdapat
bagi perpustakaan. Tanpa adanya pemustaka, di dalam dan sekitar UPT Perpustakaan ITB
perpustakaan akan kehilangan legitimasi dari jumlah keseluruhan populasi yaitu 34,500
serta nilainya (Fouad & Al-Goblan, 2017). mahasiswa ITB. (Diperoleh melalui rata-
Di sini CRM bertujuan untuk membangun, rata kunjungan pemustaka pada bulan januari
mengorganisir, dan memelihara hubungan yang sampai dengan april 2018).
erat dengan pemustaka untuk periode terpanjang Kualitas hubungan antara pemustaka
serta mengetahui kebutuhan pemustaka saat ini dengan perpustakaan menjadi alasan
dan yang akan datang, hingga dapat menjamin terbentuknya citra baik perpustakaan di mata
kesetiaan pemustama kepada perpustakaan. pemustaka, sehingga perlu adanya beberapa
Hsin, Huery & Cheng papda tahun 2008 indikator untuk mengukur seberapa besar
menyebutkan apabila pelanggan puas terhadap pengaruh hubungan pemustaka terhadap citra
53
melalui customer relationship management. maka H1 diterima, sedangkan jika nilai thitung <
Teknik analisis data yang digunakan pada ttabel maka H1 ditolak. Sehingga dapat ditarik
penelitian ini yaitu teknik analisis deskriptif kesimpulan bahwa thitung 8,837 > ttabel 1,984
melalui uji hipotesis dengan menggunakan maka H1 diterima dan H0 ditolak. Sehingga
analisis regresi linier sederhana. Dengan dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh
menggunakan teknik analisis deskriptif akan yang signifikan antara customer relationship
diketahui berbagai kecenderungan data, seperti management (variabel X) terhadap citra
rata-rata, median, standar deviasi dan varians perpustakaan (variabel Y).
untuk masing-masing variabel yang diteliti Berdasarkan tabel 2, dapat diketahui bahwa
(Suryana, Zein, Sumartias, & Gemiharto, hasil uji koefisien determinasi menghasilkan
2019). Adapun teknik pengambilan data yang nilai korelasi (R) sebesar 0,666 dan diperoleh
digunakan adalah melalui angket yang berupa nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar
kuesioner dalam bentuk pernyataan dengan 0,443. Dari hasil tersebut maka dapat ditarik
skala jawaban berupa skala likert. kesimpulan bahwa pengaruh customer
relationship management (variabel X) terhadap

HASIL DAN PEMBAHASAN
citra perpustakaan (variabel Y) yaitu sebesar
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 44,3% dan 55,7% lainnya dipengaruhi oleh
bagaimana pengaruh customer relationship faktor-faktor di luar variabel X.
management (CRM) terhadap citra UPT Data yang diperoleh dari 100 responden
Perpustakaan Institut Teknologi Bandung. melalui kuesioner penelitian menunjukan bahwa
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa pengaruh customer relationship management
hasil uji t menghasilkan nilai thitung sebesar 8,837 yang diterapkan di UPT Perpustakaan ITB
dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan cukup kuat sehingga dapat dikatakan bahwa
nilai ttabel = 1,984 (dilihat dari distribusi tabel t) penerapan customer relationship management
maka keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel di UPT Perpustakaan ITB sudah cukup baik.
Tabel 1 Coefficients Tabel 2 Model Summary
Model R R Adjusted Std.

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Square R Error of
Square the
Model B S t d . Beta Sig.
Estimate
Error t 1 ,666a ,443 ,438 8,24690
1 (Constant) 5,188 5,349 ,970 ,334
CRM ,567 ,064 ,666 8,837 ,000
54
Sementara itu, berdasarkan hasil kuesioner untuk mensurvei potensi implementasi
yang telah diperoleh menunjukan bahwa citra hubungan pelanggan sistem manajemen di
yang dimiliki oleh UPT Perpustakaan ITB perpustakaan universitas . Dari hasil penelitian
termasuk dalam kategori kuat sehingga dapat ini menunjukan bahwa 99,0% dari peserta studi
dikatakan bahwa UPT Perpustakaan ITB dari perpustakaan universitas Mesir dan Saudi
memiliki citra yang baik menurut pandangan yakin akan pentingnya sistem CRM (Fouad &
pemustaka. Hal ini sesuai dengan yang Al-Goblan, 2017).
dikemukakan oleh Buttle F. bahwa customer Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
relationship management apabila di dalam data dan teknologi customer relationship
konteks non profit, maka akan mampu dalam management (CRM) terhadap citra UPT
meningkatkan kepuasan pada pelanggannya Perpustakaan Institut Teknologi Bandung.
(Buttle, 2004). UPT Perpustakaan ITB Berdasarkan tabel 3, dapat diketahui bahwa
menerapkan strategi customer relationship hasil uji t menghasilkan nilai thitung sebesar 8,967
management sudah cukup baik kepada dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan
pemustaka. nilai ttabel = 1,984 (dilihat dari distribusi tabel t)
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel
menunjukkan bahwa customer relationship maka H1 diterima, sedangkan jika nilai thitung <
management meiliki pengaruh yang positif ttabel maka H1 ditolak. Sehingga dapat ditarik
dan signifikan terhadap citra perpustakaan. Hal kesimpulan bahwa thitung 8,967 > ttabel 1,984
tersebut dibuktikan dengan arah regresi yang maka H1 diterima dan H0 ditolak. Sehingga
positif, menunjukkan pengaruh yang cukup dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh
kuat. yang signifikan antara data dan teknologi
Hubungan antara perusahaan dengan (sub variabel X1) terhadap citra perpustakaan
pelanggan akan meningkat dengan harapan (variabel Y).
akan tetap memiliki kesetiaan pada perusahaan

Tabel 3 Coefficientsa
(Nuraryo, 2019). Seperti penelitian yang
dilakukan oleh Fouad dan Al-Goblan yang Unstandardized Standard

Coefficients ized
Coeffic
berjudul “Using customer relationship ients
Model B Std. Beta t sig
management systems at university libraries: Error
3 (Constant) 8,874 2,874 3,088 ,003
A comparative study between Saudi Arabia Proses
CRM
3,278 ,108 ,951 30,487 ,000
and Egypt”, penelitian ini bertujuan untuk
55
Data yang diperoleh dari 100 responden hasil uji t menghasilkan nilai thitung sebesar 23,500
melalui kuesioner penelitian menunjukan dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan
bahwa data dan teknologi customer nilai ttabel = 1,984 (dilihat dari distribusi tabel t)
relationship management yang dikelola oleh maka keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel
UPT Perpustakaan ITB cukup kuat sehingga maka H1 diterima, sedangkan jika nilai thitung <
dapat dikatakan bahwa pengelolaan data dan ttabel maka H1 ditolak. Sehingga dapat ditarik
teknologi customer relationship management kesimpulan bahwa thitung 23,500 > ttabel 1,984
di UPT Perpustakaan ITB sudah cukup baik. maka H1 diterima dan H0 ditolak. Sehingga
Hal ini sesuai dengan pernyataan Petugas harus dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh
memperoleh data tentang pelanggan untuk yang signifikan antara sumber daya manusia
memperoleh hubungan yang erat (Buttle, 2004). (sub variabel X2) terhadap citra perpustakaan
Berdasarkan hasil pengolahan data, aspek (variabel Y).
data dan teknologi customer relationship Data yang diperoleh dari 100 responden
management meiliki pengaruh yang positif melalui kuesioner penelitian menunjukan
dan signifikan terhadap citra perpustakaan. Hal bahwa sumber daya manusia customer
tersebut dibuktikan dengan arah regresi yang relationship management yang ditugaskan
positif, menunjukkan pengaruh yang cukup oleh UPT Perpustakaan ITB termasuk dalam
kuat. kategorikuat sehingga dapat dikatakan bahwa
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh sumber daya manusia yang melaksanakan
sumber daya manusia customer relationship kegiatan customer relationship management
management (CRM) terhadap citra UPT di UPT Perpustakaan ITB sudah baik. Hal ini
Perpustakaan Institut Teknologi Bandung. sesuai dengan pernyataan Buttle (2004:71)
Berdasarkan tabel 4, dapat diketahui bahwa bahwa “salah satu organisasi relokasi global
terkemuka menemukan bahwa penerapan
Tabel 4 Coefficientsa strategi CRM membutuhkan banyak partisipasi,
pemahaman, dan penguatan di antara pegawai”.

Unstandardized Standard
Coefficients ized
Coeffic Pustakawan UPT Perpustakaan ITB dapat
ients
Model B Std. Beta t sig melaksanakan strategi customer relationship
Error
2 (Constant)
Sumber
11,017
2,554
3,635
,109 ,922
3,031
23,500
,003
,000
management dengan baik sesuai dengan hasil
Daya
Manusia yang telah diperoleh dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil pengolahan data

56
Tabel 5 Coefficientsa termasuk ke dalam kategorikuat sehingga dapat
Unstandardized Standardized dikatakan bahwa proses customer relationship

Coefficients Coefficients
management yang dilakukan di UPT
Model B S t d . Beta
Error
t sig
Perpustakaan ITB sudah baik. Hal ini sesuai
1 (Constant) 43,877 5,844 7,508 ,000
Data dan 2,230 ,249 ,671 8,967 ,000
Teknologi dengan pernyataan Buttle bahwa jika dilihat dari
perspektif customer relationship management,
customer relationship management meiliki proses perlu dirancang dan dioperasikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan
citra perpustakaan. Hal tersebut dibuktikan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai
dengan arah regresi yang positif, menunjukkan yang telah diciptakan bagi pelanggan (Buttle,
pengaruh yang kuat. 2004). Proses yang mendukung terlaksananya
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship management dapat
proses customer relationship management memberikan nilai kepercayaan, kesan, maupun
(CRM) terhadap citra UPT Perpustakaan Institut sikap pemustaka terhadap kinerja perpustakaan.
Teknologi Bandung. UPT Perpustakaan ITB sudah melaksanakan
Berdasarkan tabel 5, dapat diketahui bahwa proses customer relationship management
hasil uji t menghasilkan nilai thitung sebesar 30,487 dengan baik dalam memperoleh citra yang
dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan positif bagi perpustakaan.
nilai ttabel = 1,984 (dilihat dari distribusi tabel t) Berdasarkan hasil pengolahan data
maka keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel customer relationship management meiliki
maka H1 diterima, sedangkan jika nilai thitung < pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
ttabel maka H1 ditolak. Sehingga dapat ditarik citra perpustakaan. Hal tersebut dibuktikan
kesimpulan bahwa thitung 30,487 > ttabel 1,984 dengan arah regresi yang positif, menunjukkan
maka H1 diterima dan H0 ditolak. Sehingga pengaruh yang kuat.
dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang

SIMPULAN
signifikan antara proses CRM (sub variabel X3)
terhadap citra perpustakaan (variabel Y). Kesimpulan umum pada penelitian ini
Data yang diperoleh dari 100 responden menunjukkan bahwa Customer Relationship
melalui kuesioner penelitian menunjukan bahwa Management (CRM) berpengaruh positif dan
proses customer relationship management signifikan terhadap Citra Perpustakaan UPT
yang diterapkan di UPT Perpustakaan ITB Perpustakaan Institut Teknologi Bandung.
Adapun
Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra beberapa
perpustakaan pada simpulan
UPT Perpustakaan ITB khusus
mengenai aspek-aspek yang terdapat dalam

57
Customer Relationship Management (CRM) pada perpustakaan.
terhadap citra perpustakaan yaitu adanya Adapun bagi peneliti selanjutnya yaitu
pengaruh yang signifikan dan kontribusi yang diharapkan untuk lebih mengembangkan dan
cukup kuat dari aspek data dan teknologi CRM melengkapi keilmuan yang berkaitan dengan
terhadap citra UPT Perpustakaan ITB, adanya customer relationship management di bidang
pengaruh yang signifikan dan kontribusi yang perpustakaan dan informasi sehingga tidak hanya
kuat dari aspek sumber daya manusia CRM menghubungkan dengan citra perpustakaan.
terhadap citra UPT Perpustakaan ITB, serta Dengan demikian maka keterkaitan antara
adanya pengaruh yang signifikan dan kontribusi customer relationship management dengan
yang kuat dari aspek proses CRM terhadap citra ilmu perpustakaan akan lebih luas.
UPT Perpustakaan ITB.

DAFTAR PUSTAKA
UPT Perpustakaan ITB sebaiknya dapat
memanfaatkan dengan maksimal data tentang Anisa, R. (2016). Manajemen kerelasian

pelanggan dalam menciptakan kepercayaan
informasi pemustaka dalam menjalin hubungan
pelanggan pada commercial banking center
yang baik antara perpustakaan dengan pemustaka Bandung pt. bank mandiri (Persero) Tbk.
melalui jaringan komunikasi baik dalam bentuk Jurnal Kajian Komunikasi, 4(1), 43–50.
Astuti, P. (2016). Membangun citra
nomor telepon, email, atau jaringan komuikasi
perpustakaan perguruan tinggi. JIPI:
lainnya seperti info koleksi perpustakaan Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi,
terbaru maupun kegiatan layanan perpustakaan 1(1), 206–225.
Brambilla, F. R., & Dalmarco, G. (2014).
lainnya. Kemudian dalam hal layanan online
Management of customer relationship
perpustakaan sebaiknya lebih mensosialisasikan management (crm) technological attributes
penggunaan layanan online seperti forum in brazil: a b2b relationship in the software-
media development sector. Faces: Revista
diskusi yang telah tersedia pada website UPT
de Administracao, 13(4), 39–56.
Perpustakaan ITB agar lebih dimanfaatkan Buttle, F. (2004). Customer relationship
dengan maksimal oleh pemustaka. Serta secara management: concepts and tools
(manajemen hubungan pelanggan).
berkesinambungan memfasilitasi pemustaka
Malang: Buku Media Publishing.
dalam menyampaikan keluhan maupun saran Darudiato, S., Novianto, C., Hendra, H.,
untuk pengembangan layanan perpustakaan. Reynaldo, R., & Selvi, S. (2011).
Membangun customer relationship
Hal ini dikarenakan masih banyak pemustaka
management dalam bisnis. ComTech,
yang merasa malu atau tidak tahu harus kemana 2(2), 1350–1358. Retrieved from https://
menyampaikan saran atau aspirasi pemustaka www.neliti.com/publications/165908/
58
membangun-customer-relationship- Masyarakat Andalas, 3(1), 5–9.

management-dalam-bisnis Mohammad, R., & Tahir, S. (2013). Assessing
Fouad, N., & Al-Goblan, N. (2017). Using the influence of customer relationship
customer relationship management systems management (CRM) dimensions on
at university libraries: A comparative organization performance: An emperical
study between Saudi Arabia and Egypt. study in the hotel industry. Journal of
International Federation of Library Hospitality and Tourism Technology, 4(3),
Associations and Institutions, 43(2), 158– 228–247.
170. Mubasyaroh. (2016). Pengaruh perpustakaan
Gunawan, A. W. (2008). Literasi informasi: 7 bagi peningkatan mutu pendidikan
langkah knowledge management. Jakarta: perguruan tinggi. Libraria: Jurnal
Universitas Atmajaya. Perpustakaan, 4(1), 77–104.
Habir. (2015). Pengaruh layanan perpustakaan Negoro, S. H. (2014). Kredibilitas customer
terhadap minat kunjung pemustaka di service dan citra perusahaan. Jurnal Ilmu
perpustakaan STIKES Mega Rezky Komunikasi, 11(2), 215–230.
Makassar. Jurnal Ilmu Perpustakaan, Ningsih, N. W., & Suharyono, E. Y. (2016).
Informasi, Dan Kearsipan Khizanah Al- Pengaruh customer relationship
Hikmah, 3(2), 156–171. management (CRM) terhadap kepuasan dan
Irina, B., & Diana, Ş. I. M. (2009). Building loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi
a relationship with the customer: a crm Bisnis, 30(1), 172–177.
versus a qm perspective. Annals Of The Nuraryo, I. (2019). Model pengembangan
University Of Oradea, 4(1), 586–590. kualitas hubungan students college
Junaeti Junaeti, A. A. (2016). Peranan exchange berbasis public relations
perpustakaan dalam meningkatkan kualitas evaluation. PRofesi Humas, 3(2), 255–272.
perguruan tinggi (konstruksi pelayanan, Oesman, Y. M. (2010). Sukses mengelola
strategi, dan citra perpustakaan). Libraria: marketing mix, crm, customer value, dan
Jurnal Perpustakaan, 4(1), 27–54. customer dependency. Bandung: Alfabeta.
Klimanov, D., & Frolkina, E. (2015). The Prastowo, A. (2012). Manajemen perpustakaan
impact of crm system use on companies’ sekolah profesional. Yogyakarta: Diva
customer understanding: the case of the Press.
russian ophthalmology market. Trziste, Putri, N. E., Hakim, N., & Yamin, M. (2016).
27(1), 75–92. Ecologicall footprint and biocapacity
Limakrisna, N., & Mardo, S. A. (2016). analysis for flooding prevention in South
Determinan dari nilai pelayanan dan citra Sumatera. Jurnal Mimbar, 32(1), 58–64.
institusi sistem nsw di Indonesia. MIX: Ruslan, R. (2014). Manajemen publik relations
Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(1), 14–27. dan media komunikasi: konsepsi dan
Lutfiah, L., & Ayubi, D. (2008). Dimensi aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
kepuasan yang berhubungan dengan niat Saleh, A. R., & Komalasari, R. (2009).
berkunjung kembali di layanan rawat jalan Manajemen perpustakaan. Jakarta:
rumah sakit umum daerah (rsud) Serang Universitas Terbuka.
tahun 2007. JKMA: Jurnal Kesehatan Soemirat, S., & Ardianto, E. (2010). Dasar-
59
dasar public relations. Bandung: Remaja (2016). The influence of service quality, and
Rosdakarya. customer relationship management (CRM)
Suryana, A., Zein, D., Sumartias, S., & of patient satisfaction, brand image, trust,
Gemiharto, I. (2019). Pengaruh straegi and patient loyalty on Indonesian national
komunikasi organisasi, budaya organisasi, army level ii hospitals. International
karakteristik individu inovatif dan Journal of Business and Management
komitmen organisasional terhadap Invention, 5(5), 30–44.
kinerja usaha kecil dan menengah. Jurnal Wijaya, A. E. H., & Sukawati, T. G. R.
Manajemen Komunikasi, 3(2), 185–201. (2016). Pengaruh customer relationship
Retrieved from http://jurnal.unpad. management (CRM) dan good corporate
ac.id/manajemen-komunikasi/article/ governance (GCG) terhadap citra (image)
view/20754/pdf perusahaan (studi pada perusahaan daerah
Sutojo, S. (2004). Membangun citra perusahaan. air minum tirta mangutama kabupaten
Jakarta: Damar Mulia Pustaka. Bandung). E-Jurnal Manajemen Unud,
Sutrisno, Brahmasari, I. A., & Panjaitan, H. 5(7), 4071 – 4100.

Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terh

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terh

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Manajemen Komunikasi, Volume 4, No. 1, Oktober 2019, hlm.

Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra

Kamaludin1 , Yooke Tjuparmah2, dan Hana Silvana3

Kata-kata Kunci: Citra; CRM; layanan; pemustaka; perpustakaan

The effect of customer relationship management on library image

Keywords: CRM; image; library; service; user

PENDAHULUAN dari aspek kebutuhan koleksi, pelayanan teknis

hingga kepuasan emosional.

langsung perpustakaan mencoba meningkatkan perpustakaan yang dapat dikatakan sebagai

kualitas pelayanan melalui berbagai aspek suatu saingan.

terutama teknologi informasi dan komunikasi. Berdasarkan hasil telaah peneliti

beberapa teknologi penunjang pelayanan Institut Teknologi Bandung yang terdapat

penerapan teknologi di bidang perpustakaan sebelumnya. Penelitian ini lebih difokuskan

Selain menyajikan profil lengkap perpustakaan, terikatnya.

website tersebut juga menyajikan berbagai Perpustakaan perguruan tinggi adalah

Di beberapa fakultas telah memiliki akademika di lingkungannya. Dikatakan dalam

dengan perpustakaan-perpustakaan di setiap “setiap perguruan tinggi menyelenggarakan

program studi. Adanya perpustakaan di setiap perpustakaan yang memenuhi standar

Perpustakaan ITB sebagai perpustakaan Standar Nasional Pendidikan”. Oleh karena

memenuhi kebutuhan informasi. Peneliti memperhatikan aspek-aspek penting dalam

menganggap bahwa hal tersebut merupakan menunjang kebutuhan informasi civitas

citra perpustakaan melalui berbagai layanan Perpustakaan perguruan tinggi merupakan

maksimal dalam memanfaatkan layanan merupakan komponen vital yang tidak

dapat dikesampingkan (Mubasyaroh, 2016). perpustakaan perguruan tinggi yaitu terdiri

dapat dipengaruhi oleh kualitas perpustakaan publikasi, deposit, dan interpretasi.

Dengan adanya perpustakaan perguruan tinggi pemustaka di perpustakaan. Berdasarkan

maka diharapkan mampu meningkatkan Standar Nasional Perpustakaan tahun 2011,

dengan yang dicantumkan pada Standar sekurang-kurangnya meliputi layanan sirkulasi,

Nasional Pendidikan. layanan referensi, layanan informasi, dan

Tujuan adanya Perpustakaan perguruan layanan teknologi informasi dan komunikasi.

tinggi adalah untuk memfasilitasi keperluan Layanan sirkulasi di perpustakaan

dan masyarakat umum. Sebagaimana yang meminjam daan mengembalikan koleksi

tercantum pada Standar Nasional Perpustakaan perpustakaan. Dalam dunia perpustakaan,

sarana pembelajaran bagi mahasiswa dan di perpustakaan dengan cara meminjamnya

mengakses sumber informasi di perpustakaan memperoleh sumber informasi yang kurang

perpustakaan perguruan tinggi. memanfaatkan layanan referensi yang terdapat

Adapun beberapa fungsi yang tercantum di perpustakaan. Menurut American Library

memberikan informasi dan penggunaan sumber- layanan di perpustakaan. Layanan Teknologi

koleksi referensi yang dibutuhkan. Akibatnya, tingkat kunjungan secara langsung

Perpustakaan selalu meningkatkan ke perpustakaan kampus pun mulai menurun .

kebutuhan informasi khususnya dalam pustakawan dalam meningkatkan kembali minat

proses pembelajaran. Pada perguruan tinggi, kunjung ke perpustakaan perguruan tinggi.

perpustakaan dituntut untuk membantu Berdasarkan Standar Nasional

terlaksananya Tri Dharma perguruan tinggi Perpustakaan tahun 2011), perpustakaan

pembelajaran. Pemustaka dapat meningkatkan informasi dan komunikasi untuk meningkatkan

kemampuan belajar dan berkomunikasi secara kinerja perpustakaan dan keperluan

mandiri melalui literasi informasi. Menurut pemustaka. Dengan demikian, layanan

demikian, perpustakaan dapat membantu digunakan di perpustakaan. Selain digunakan

memanfaatkan sumber informasi. dalam membantu pemustaka dalam memenuhi

Peran teknologi dan informasi tentunya kebutuhan informasi khsususnya dalam

perpustakaan dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM

Customer Relationship Management adalah untuk mengembangkan hubungan yang

(CRM) atau manajemen hubungan pelanggan menguntungkan dengan pelanggan (Buttle,

merupakan suatu kegiatan di dalam 2004).

bagaimana mengelola hubungan organisasi pelanggan merupakan suatu bentuk kesediaan

internal, jaringan eksternal untuk menciptakan kepada orang-orang di sekitarnya (Ningsih

dapat digunakan untuk menjalin hubungan baik tersebut.

dengan pelanggan agar mendapat kepuasan Di perpustakaan, penerapan CRM

tersebut. secara tidak langsung perpustakaan mencoba

Sebagai upaya merebut hati pelanggan, meningkatkan kualitas pelayanan melalui

tercapainya kepuasan pelanggan (Ningsih lebih meningkatkan perhatian pemustaka pada

perpustakaan. kegiatan CRM khususnya dalam promosi