Nama: Yoga Wahyu Pratama

Npm: 1822240092
Kelas: SI7B
MK: Manajemen Hubungan Pelanggan
No Judul Penulis Metodologi Masalah Hasil Kesimpulan
1. CUSTOMER Sri Dewi Penelitian ini Rumusan Dalam situasi Strategi Customer
RELATIONSHIP Setiawati. menggunaka masalah yang pandemi Covid-19 Relationship
MANAGEMENT Program n metode akan ini Management yang
PT. SAMSUNG Studi Ilmu penelitian diteliti adalah salah satu kegiatan dibangun oleh
ELECTRONICS Komunikasi, studi kasus. “Bagaimana marketing dan PT Samsung
INDONESIA DI Universitas Studi kasus upaya public Electronics
TENGAH Adhirajasa atau ‘case- Samsung relation yang Indonesia
PANDEMI Reswara study’, dalam dilakukan oleh dalam situasi
COVID-19 DI Sanjaya adalah bagian membangun perusahaan pandemi Covid-19
INDONESIA (ARS). dari metode hubungan samsung yang adalah program
Email: kualitatif dengan bertujuan agar “Samsung Dekat
wahdryan@g yang hendak pelanggan?” tetap Di
mail.com,sds. mendalami mendapatkan Hati” yaitu
sridewi@gm suatu kasus keuntungan bagi program penjualan
ail.com tertentu perusahaan dan berbasis online
secara lebih tetap menjaga dan “Pick Up
mendalam hubungan Service” program
dengan dengan pelanggan yang merupakan
melibatkan adalah dengan layanan antar
pengumpulan menerapkan jemput gratis
beraneka strategi dalam
sumber komunikasi perbaikan
informasi. pemasaran dengan smartphone yang
pendekatan diberikan oleh
Customer Samsung untuk
Relationship menjaga hubungan
Management dengan
melalui konsumen agar
program tetap loyal
“Samsung Dekat terhadap
di Hati” dan perusahaan
“Pick Up sekaligus
Service”. membangun
brand awareness.
2. Analisis Andhi Irawan Metode Penelitian ini 1. Membangun a) Variabel CRM
Customer Pascasarjana pengumpulan bertujuan database memiliki pengaruh
Relationship Program data ,menganalisis pelanggan yang positif terhadap
Management Studi digunakan pengaruh luas untuk CLV bahwa
(CRM) terhadap Manajemen, agar dapat CRM memungkinkan pengaruh tersebut
Customer Universitas menghasilkan terhadap perusahaan benar- tidak
Relationship Lambung data yang CLV, CRM benar signifikan karena
Quality (CRQ) Mangkurat, akurat dan terhadap memahami sehingga pengaruh
dan Customer Indonesia valid, desain CRQ, pelanggan dan positif tidak
Lifetime Value E-mail: instrumen menganalisis mengantisipasi terdukung.
(CLV) Rumah andhi_irawan penelitian pengaruh kebutuhan mereka. b) Variabel CRM
Zakat di @yahoo.com dan desain CRQ 2. Membangun memiliki pengaruh
Indonesia dasar terhadap hubungan jangka positif terhadap
kuisioner CLV, serta panjang dengan CRQ, pengaruh
yang akan untuk pelanggan. tersebut terdukung
digunakan menganalisis 3. Meningkatkan dengan signifikan.
untuk pengaruh penjualan dan c) Variabel CRQ
mengumpulk intervensi margin memiliki pengaruh
an data, CRQ perusahaan. positif terhadap
serta alat antara CRM 4. Meningkatkan CLV, pengaruh
analisis dan terhadap loyalitas tersebut tersebut
pengambilan CLV. pelanggan. terdukung dengan
keputusan signifikan.
atau d) Variabel CRM
implikasi memiliki pengaruh
manajerial positif terhadap
berdasarkan CLV dengan
data yang intervensi CRQ.
terkumpul.
Sistematika
yang disusun
untuk
penelitian
berjalan
konsisten
sesuai dengan
maksud
dan tujuan
dari
penelitian.
3. Upaya 1.Riris Metode Kendalan 1. Membantu Dapat disimpulkan
Meningkatkan Roisah penelitian yang kerap mengidentifikasi bahwa Customer
Loyalitas Universitas yang dirasakan pelanggan Point Relationship
Pelanggan BSI digunakan Point Media Media Sejahtera Management
Melalui Customer Email: dalam Sejahtera memanfaatkan (CRM) sangat
Relationship riris.rio@bsi. penelitian ini sebagai database dibutuhkan dalam
Management ac.id adalah pelaku pelanggan untuk sebuah perusahan,
(Studi Kasus Pada 2. Iis pendekatan UMKM mengetahui tidak hanya
Point Media Iskandar kualitatif dalam informasi dari berlaku pada
Sejahtera) Universitas desriptif. membangun pelanggannya. perusahan
BSI Dalam hubungan 2. Membantu berskala
Email: metode dan mengembangkan besar perusahaan
iis.iik@bsi.ac deskriptif komunikasi hubungan dengan berskala kecil
.id kami yang baik pelanggan. (UMKM) pun
3. Ridwan melaukan dengan Penerapan perlu
Mahanka studi kasus pelanggan. Customer memperhatikan
Universitas sehingga Hal ini lah Relationship masalah ini.
BSI dapat yang menjadi Management Mengingat era
Email: menggambar Point Media (CRM) membantu yang serba
ridwanmahan kan Sejahtera Point Media kompetitif saat ini
ka@gmail.co bagaimana ingin sejahtera untuk peranan merek
m penerapan kembangkan. mengembangkan pada sebuah
4. Andry CRM hubungan dengan produk
Trijumansyah terhadap pelanggannya, sangatlah penting
AMIK BSI UMKM Point yaitu dengan sebagai indentitas
Jakarta Media aplikasi produk tersebut
Email: Sejahtera online seperti agar bisa menjadi
andry.atj@bs dengan cara facebook, twitter, pembeda
i.ac.id observasi, email. dengan produk
5. Nita analisis 3. Penerapan pesaing. Dari hasil
Yunita dokumen dan Customer penelitian yang
Universitas wawancara Relationship dilakukan dapat
BSI dengan Management disimpulkan
Email: informan (CRM) pada Point bahwa Point
nita.nya@bsi. yaitu pemilk Media sejahtera Media Sejahtera
ac.id UMKM Point dapat mengembangkan
Media meningkatkan CRM untuk
Sejahtera. volume penjualan mempertahankan
melalui loyalitas
penawaran- pelanggan.
penawaran khusus
pada pelanggan
berdasarkan
informasi
keinginan dan
kebutuhan
pelanggan.
4. ANALISIS Joanna Cristy Terhadap Mencari tau Dampak 1. Penerapan
DAMPAK Patty penelitian dampak penerapan CRM CRM pada
FAKTOR Universitas yang positif pada Shopee marketplace yang
CUSTOMER Kristen dilakukan, penggunaan dan Bukalapak ada di Indonesia
RELATIONSHIP Indonesia maka metode CRM pada memiliki beberapa salah satunya yaitu
MANAGEMENT Maluku deskriptif Shopee dan dampak, Shopee dan
PADA Email: menjadi Bukalapak antara lain yaitu Bukalapak dapat
PELANGGAN E- cristyjoanna1 rujukan dalam dunia perusahaan mempengaruhi
MARKETPLACE 8@gmail.co untuk dipakai bisnis e- marketplace tingkat kepuasan
DI INDONESIA m dalam commerce tersebut dapat dan
(STUDI KASUS: penelitian ini. mengetahui kepercayaan dari
SHOPEE DAN Metode keinginan dari pelanggan
BUKALAPAK) ini dipakai pada terhadap
karena pelanggannya Shopee dan
dianggap sendiri, dengan Bukalapakt, hal
sebagai adanya tersebut
metode CRM, para juga yang dapat
yang cocok pengusaha online dilihat dari data
dalam dapat yang
mengumpulk mengetahui telah
an data keinginan dan dikumpulkan.
yang kebutuhan dari Dapat terlihat
dibutuhkan. pelanggannya dengan
dengan jelas suatu
berhubungan perbandingan
langsung melalui tingkat
media elektronik. kepercayaan yang
akan berbanding
lurus
dari perusahaan
Shopee dan
Bukalapak.
2. Penerapan
CRM pada
marketplace di
Indonesia
merupakan
strategi yang
memiliki peranan
penting dalam
membangun relasi
yang baik terhadap
pelanggan,
sehingga setiap
kritik, saran
dari pengguna
dapat membantu
perusahaan untuk
menjadi lebih baik
lagi.
5. Peningkatan Wely Hadi Metode Bagaimana Hasil pengujian 1. Keterbatasan
Kinerja Gunawan penelitian cara pengaruh product permodelan
Pemasaran Universitas yang meningkatka prices terhadap penelitian ini
Melalui Kuningan, digunakan n kinerja customer hanya terdapat
Hubungan Kuningan, dalam pemasaran satisfaction dapat empat hipotesis
Pelanggan Dan Indonesia penelitian ini UMKM disimpulkan yang diujikan
Sistem Informasi Email : adalah kuliner product 2. Hasil penelitian
Pada UMKM welyhadigun Data melalui prices ini tidak dapat
Kuliner Halal Di awan@uniku kuantitatif harga, berpengaruh digeneralisasi
Kota Cirebon .ac.id merupakan hubungan positif terhadap pada kasus lain
data yang relasi, customer diluar obyek
digunakan dan sistem satisfaction. Hasil penelitian ini
pada informasi ? pengujian
penelitian ini pengaruh
yang berupa customer
data relationship
berbentuk terhadap customer
atau angka. satisfaction dapat
Menurut disimpulkan
Sugiyono customer
(2015), relationship
metode berpengaruh
kuantitatif positif terhadap
adalah customer
metode riset satisfaction. Hasil
yang pengujian
memiliki pengaruh
dasar pada information
filsafat system terhadap
positivism customer
yang satisfaction dapat
digunakan disimpulkan
untuk information
meneliti system
populasi atau berpengaruh
sampel positif terhadap
tertentu, customer
pengumpulan satisfaction. Hasil
fakta, dan pengujian
menggunaka pengaruh
n customer
instrumen satisfaction
penelitian, terhadap
analisis data marketing.
yang bersifat
statistik,
dengan
tujuan untuk
menguji
hipotesis.
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT. SAMSUNG

ELECTRONICS INDONESIA DI TENGAH PANDEMI COVID-19 DI
INDONESIA
Wahdian1, Sri Dewi Setiawati2
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya (ARS)
wahdryan@gmail.com, sds.sridewi@gmail.com

ABSTRAK

PT. Samsung electronics Indonesia sebagai salah satu perusahaan besar yang terdampak dengan
adanya fenomena Covid-19 melakukan pendekatan customer relationship management dengan
membuat program “Samsung Dekat Di Hati” dan ‘Pick Up Service” melalui tiga komponen yaitu
manusia, proses dan teknologi. PT. Samsung electronics Indonesia berhasil membangun hubungan
dengan konsumen dan menjadi Top Brand Smartphone No. 1 Tahun 2020 di Indonesia, di tengah
pandemi Covid-19. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui upaya Samsung dalam
membangun hubungan dengan pelanggan khususnya di Indonesia. Penelitian ini menggunakan
metode kualitatif studi kasus dengan teknik pengumpulan data dari hasil wawancara, observasi dan
dokumentasi. Hasil penelitian ini diketahui bahwa PT. Samsung electronics Indonesia dalam upaya
membangun hubungan dengan pelanggan melalui pendekatan Customer Relationship Management
dilakukan melalui karyawan dan proses teknologi yaitu penggunaan website resmi, penggunaan
aplikasi Whatsapp dan Instagram sebagai sosial media utama dalam memberikan informasi guna
membangun hubungan dengan konsumen serta dilakukanya advertising online melalui Instagram
Ads dan Facebook Ads.

Kata Kunci: Covid-19, Customer Relationship Management, Teknologi, Samsung

ABSTRACT

PT. Samsung Indonesia as one of the big companies affected by the covid-19 phenomenon
approached customer relationship management approach by making the program "Samsung Near
the Heart" and "Pick Up Service" through three components, namely people, processes and
technology. PT. Samsung Indonesia succeeded in building relationships with consumers and
became the No. 1 Top Brand Smartphone. 1 of 2020 in Indonesia, amid the Covid-19 pandemic. The
purpose of this research is to find out Samsung's efforts in building relationships with customers,
especially in Indonesia. This study uses a qualitative case study method with data collection
techniques from interviews, observations and documentation. The results of this study note that PT.
Samsung Indonesia in an effort to build relationships with customers through the Customer
Relationship Management approach is carried out through employees and technological processes,
namely the use of official websites, the use of the Whatsapp and Instagram applications as the main
social media in providing information to build relationships with consumers and conducting online
advertising through Instagram Ads and Facebook Ads.

Keywords: Covid-19, Customer Relationship Management, Technology, Samsung

55
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020

I. PENDAHULUAN (Thousands of Units), salah satu

Keadaan darurat dewasa ini yang perusahaan besar smartphone yang
melanda hampir seluruh dunia disebabkan terkena dampak dengan adanya Covid-19
adanya fenomena virus covid-19 adalah PT Samsung Electronics
berdampak pada keadaan sosial Indonesia. Samsung pada tahun 2020
masyarakat dan dampak ekonomi yang mengalami penurunan penjualan unit
cukup meluas. Menurut Menteri sebesar 16.288 unit pada tahun 2020
Ketenagakerjaan (Menaker) Ida Fuziyah kuartal pertama dibandingkan dengan
dalam laporan kompas.com per tanggal penjualan tahun 2019 kuartal pertama.
16 April 2020 pekerja terdampak corona Dari segi pertumbuhan, Samsung
di sektor informal yang di-PHK ada menurun sebesar -22.7%. Fenomena ini
229.789 orang, sementara yang terjadi karena banyaknya akses logistik
dirumahkan ada 1.270.367 orang. yang di tutup demi menanguggulangi
Sehingga total pekerja terdampak di pandemi Covid-19 dan daya beli
sektor formal ada 1.500.156 orang di masyarakat yang menurun.
83.546 perusahaan. Selain itu dampak Perekonomian yang menurun
pada sektor informal sebanyak 443.760 ditengah pandemi ini membuat sejumlah
orang dari 30.794 perusahaan di-PHK. perusahaan harus tetap membuat strategi
Total yang terdampak sebanyak 1,9 juta agar produktivitas dan nilai ekonomi di
orang di-PHK dan dirumahkan. masyarakat tetap terjaga. Maka dari itu,
(Shalihah, 2020). Beberapa perusahaan pendekatan pemasaran perlu
besar mengalami kerugian dan penurunan diimplementasikan oleh perusahaan
penjualan, khususnya perusahaan melalui Customer Relationship
smartphone. Management.
Customer Relationship
Tabel 1.1 Management merupakan proses
Worldwide Smartphone Sales to End membangun dan mempertahankan
Users by Vendor in 1Q20 (Thousands of hubungan jangka panjang yang
Units) menguntungkan dengan pelanggan
melalui penyediaan pelayanan yang
1Q20-
1Q20 1Q19 1Q19 bernilai dan yang memuaskan mereka.
Vendor Customer Relationship Management
Units Units Growth
(%) merupakan strategi yang dilakukan oleh
Samsung 55.333 71.621 -22.7 perushaan agar tetap konsisten menjaga
Huawei 42.499 58.436 -27.3 hubungan dengan pelanggannya. Secara
Apple 40.920 44.569 -8.2 garis besar, perusahaan dapat
Xiaomi 27.817 27.424 1.4 mengembangkan hubungan dengan
Oppo 23.949 29.589 -19.1 pelanggannya melalui tiga pendekatan,
Others 108.621 143.279 -24.2 yaitu (1) manfaat finansial (financial
Total 299.137 374.917 -20.2 benefit); (2) manfaat sosial (social
benefit); dan (3) ikatan struktural
Sumber: (Gartner, 2020)
(structural ties) (Kotler & Amstrong,
Berdasarkan data tabel 1.1
2004).
mengenai Worldwide Smartphone Sales
to End Users by Vendor in 1Q20

56
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
Salah satu perusahaan yang aktif
dalam mengembangkan strateginya dalam
menghadapi pandemik Covid-19 di
Indonesia adalah perusahaan teknologi
dunia yaitu PT. Samsung Electronics
Indonesia. “The term customer
relationship management is popular in
recent years among the companies
engaged in Information Technology. The
term Customer relationship management
is used to describe various functions of
marketing, sales, and service”
(Hendrayati dan Syahidah, 2018).
13 April 2020 PT Samsung
Electronics Indonesia memperkenalkan
program “Samsung Dekat di Hati”.
Program ini memungkinkan dukungan
kepada konsumen dapat membeli produk-
produk terbaru dari Samsung Electronics
Indonesia seperti Samsung S20 tanpa
mengurangi pengalaman berbelanja
selayaknya langsung di gerai Samsung
Experience Store kesayangan konsumen.
Program “Samsung Dekat di Hati”
merupakan strategi marketing yang
dilakukan oleh Samsung bekerja sama
dengan Blibli dengan penawaran adanya
jasa ongkir gratis, program cicilan 0%,
garansi 15 hari retur produk dan layanan
customer care yang beroperasi 24 jam
dalam seminggu. Langkah utama
Samsung dalam menjalankan bisnisnya
adalah dengan memenuhi kebutuhan
konsumen. Upaya ini dapat membantu
Samsung menjaga hubungan dengan
pelanggan dan tetap mepertahankan citra
ditengah adanya pandemik Covid-19 di
Indonesia. Bernard Ang, Vice President
IT & Mobile Business Samsung
Electronics Indonesia menyatakan,
“Samsung mendukung konsumen untuk
tetap #dirumahaja dalam kondisi physical
distancing saat ini, dan kami memahami
kesulitan konsumen untuk mendapatkan
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
pengalaman yang sama selayaknya ketika
mereka mengunjungi gerai Samsung
Experience Store secara langsung.
Inisiatif Samsung Dekat di Hati
merupakan upaya kami memberikan
kemudahan dan ketenangan ketika
konsumen kami ingin mendapatkan
pengalaman produktifitas hingga
entertainment terbaik saat di rumah
dengan berbelanja teknologi terdepan dari
kami seperti Galaxy S20 dan masih
banyak lagi secara online.”
Kendala yang di alami PT Samsung
Electronics Indonesia dalam menghadapi
pandemi Covid-19 Dalam pelaksanaan
kegiatan Customer Relationship
Management yang dilakukan saat
pandemi Covid-19 di Indonesia adalah
membangun kepercayaan konsumen.
Kepercayaan konsumen yang menurun
dan khawatir akan banyaknya penipuan
yang mengatasnamakan Samsung,
sehingga berakibat merugikan konsumen.
Hal ini disebabkan oleh banyaknya kasus
penipuan yang dialami langsung oleh
konsumen dalam beberapa pengalaman
bertransaksi menggunakan media
teknologi sebelumnya.
PT Samsung Electronics Indonesia
dalam menghadapi kendala tersebut
menerapkan nilai “Building Trust”
kepada pegawainya melalui pendekatan
komunikasi pegawai kepada konsumen.
Pendekatan yang dilakukan oleh Samsung
bertujuan membangun hubungan dan
kepercayaan konsumen.
Sebagai market leader dalam
penjualan smartphone di Indonesia,
pelayanan yang memudahkan di tengah
pandemi Covid-19 merupakan kebijakan
strategi dari Samsung dalam
mempertahankan hubungan dengan
konsumen agar tetap bisa memberikan
pelayanan yang maksimal kepada
57
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
pelanggannya. Samsung merupakan
perusahaan besar yang sudah lama
memasarkan produknya di Indonesia.
Berdasarkan sumber Top Brand Index
2020 pada kategori smartphone, Samsung
memuncaki 5 top brand smartphone di
Indonesia dengan persentase 46.5%,
sedangkan 4 brand yang ada dibawahnya
adalah Oppo dengan persentase 17.7%,
Xiaomi dengan persentase 10.1%, Vivo
dengan persentase 7.9% dan Lenovo
deengan persentase 2.0%.
Suatu organisasi yang customer-
centric terus-menerus berusaha melayani
setiap pelanggan dengan empati dan
selalu memberdayakan pelanggan, bukan
menjadikan pelanggan sebagai sasaran.
Fokus proses pemasaran yang tadinya
dipusatkan pada pertukaran diperluas ke
arah relationship yang memiliki
cakrawala waktu yang panjang. Di dalam
setiap kegiatan pertukaran terdapat setiap
hubungan relasional (relationship) yang
akan menjadi hubungan interaktif dan
terus menerus jika tercipta kepuasan,
kepercayaan dan komitmen. (Utami,
2006) (Wildyaksanjani dan Sugiana,
2018)
Rumusan masalah yang akan
diteliti adalah “Bagaimana upaya
Samsung dalam membangun hubungan
dengan pelanggan?”
Berdasarkan rumusan masalah
tersebut maka tujuan dari penelitian ini
adalah Untuk mengetahui upaya Samsung
dalam membangun hubungan dengan
pelanggan khususnya di Indonesia.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Customer relationship management
adalah proses mengelola informasi rinci
tentang konsumen perorangan dan semua
‘titik kontak’ konsumen secara seksama
untuk memaksimalkan loyalitas
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
konsumen. Titik kontak konsumen adalah
semua kejadian dimana konsumen
menghadapi merek dan produk dari
pengalaman aktual ke komunikasi pribadi
atau masal hingga observasi biasa (Kotler
& Keller, 2014). Customer Relationship
Management adalah suatu pendekatan
yang memandang bahwa pelanggan
adalah inti dari bisnisnya dan
keberhasilan suatu perusahaan tergantung
dari bagaimana mereka mengelola
hubungannya secara efektif
(Wildyaksanjani dan Sugiana, 2018).
Customer Relationship Management
merupakan sebuah strategi bisnis,
perangkat lunak (software) atau aplikasi
berbasis website yang mampu membantu
perusahaan untuk menciptakan hubungan
yang harmoni dengan pelanggan. Caranya
adalah dengan memahami dan merespon
setiap kebutuhan dan keinginan
pelanggan (Mujiastuti & Haryani, 2014).
Ada beberapa tujuan dari
diadakanya Customer Relationship
Management oleh perusahaan,
diantaranya adalah: (1) Menciptakan nilai
baru dan kesetiaan yaitu hubungan
pelanggan yang baik melalui kemampuan
perusahaan untuk merespon kebutuhan
customer. Hubungan baik juga membantu
untuk mempunyai pelanggan baru, (2)
Memperkuat merek yaitu hubungan kuat
menciptakan merek yang lebih kuat. Hal
tersebut dapat memaksimalkan loyalitas
pelanggan, yang secara efektif dapat
mempertahankan pelanggan, melindungi
pelanggan dari serangan pesaing di dalam
pasar, (3) Meningkatkan Keuntungan.
Menjaga pelanggan senang dapat
meningkatkan keuntungan (Smith &
Zook, 2011).
Manfaat dari Customer
Relationship Management adalah sebagai
berikut:
58
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
1) Mendorong Loyalitas Pelanggan
2) Mengurangi Biaya
3) Meningkatkan Efisiensi
Operasional
4) Peningkatan Time To Market
Sedangkan dimensi Customer
Relationship Management dibagi kedalam
tiga komponen utama, yaitu: (1) Manusia,
dalam hal ini manusia menjadi faktor
nomor satu dalam penerapan Customer
Relationship Management karena
Customer Relationship Management
adalah strategi bisnis yang mengelolah
hubungan dan relasi antara manusia. Yng
dimaksud dalam hal ini adalah karyawan.
Karyawan menjadi bagian paling penting
dalam menjalankan CRM karena
karyawanlah yang menjalankan hubungan
dengan para pelanggan, (2) Proses, pada
Customer Relationship Management
seluruh fungsi usaha yang ada harus
berfokus kepada pelanggan. Baik proses
usaha yang melibatkan pelanggan secara
langsung maupun yang tidak, (3)
Teknologi, teknologi memiliki peranan
dalam Customer Relationship
Management. Pertama, adalah
membangun database pelanggan melalui
sistem operasi hingga interaksi. Kedua,
menganalisa siapa pelanggan paling
bagus, dia beli apa, berapa sering. Ketiga,
melaksanakan aktifitas penjualan,
marketing dan customer service dengan
menyatukan saluran komunikasi berbeda
(operational Customer Relationship
Management). Salah satunya adalah
dengan digital marketing. Digital
marketing adalah pemanfaatan teknologi
untuk membanguan hubungan antara
perusahaan dan konsumen yang telah
teridentifikasi. Teknologi yang digunakan
diantaranya adalah:
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
a) Website Perusahaan
b) E-mail Direct Marketing
c) Social Media
d) Advertising Online (Kincaid,
2003).
III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode
penelitian studi kasus. Studi kasus atau
‘case-study’, adalah bagian dari metode
kualitatif yang hendak mendalami suatu
kasus tertentu secara lebih mendalam
dengan melibatkan pengumpulan
beraneka sumber informasi. Creswell
mendefinisikan studi kasus sebagai suatu
eksplorasi dari sistem-sistem yang terkait
(bounded system) atau kasus. Suatu kasus
menarik untuk diteliti karena corak khas
kasus tersebut yang memiliki arti pada
orang lain, minimal peneliti (Raco, 2010).
Metode penelitian kualitatif
menurut Sugiyono (2017) mengemukakan
bahwa:
“Metode penelitian kualitatif adalah
metode penelitian yang berlandaskan
pada filsafat postpositivisme, digunakan
untuk meneliti pada kondisi obyek yang
alamiah, (sebagai lawannya adalah
eksperimen) dimana peneliti adalah
sebagai instrumen kunci, pengambilan
sampel sumber data dilakukan secara
purposive dan teknik penggabungan
dengan trianggulasi (gabungan), analisis
data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil
penelitian kualitatif lebih menekankan
makna dari pada generalisasi”.
Dalam pengumpulan data, peneliti
menggunakan 3 metode yaitu wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Subjek
penelitian adalah “PT. Samsung
Electronics Indonesia” yang merupakan
salah satu perusahaan besar smartphone
di Indonesia. Objek penelitian adalah
59
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
customer relationship management yang
dilakukan oleh “PT. Samsung Electronics
Indonesia”.
Penelitian ini menggunakan metode
triangulasi data yaitu mencari data dari
berbagai sumber agar mendapatkan
informasi yang lengkap dan akurat serta
menggunakan triangulasi metode yang
merupakan kegiatan membandingkan
hasil observasi lapangan penulis dengan
hasil wawancara mendalam dengan
informan.
Peneliti menggunakan analisis data
kualitatif dengan menggunakan model
interaktif Miles, Huberman (1984)
adapun komponen analisis dalam model
interaktif yaitu pengumpulan data,
reduksi data, display data dan conclusion
drawing/memverifikasi kesimpulan.
Sumber : (Sugiyono, 2017)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam situasi pandemi Covid-19 ini
salah satu kegiatan marketing dan public
relation yang dilakukan oleh perusahaan
samsung yang bertujuan agar tetap
mendapatkan keuntungan bagi
perusahaan dan tetap menjaga hubungan
dengan pelanggan adalah dengan
menerapkan strategi komunikasi
pemasaran dengan pendekatan Customer
Relationship Management melalui
program “Samsung Dekat di Hati” dan
“Pick Up Service”.
Tujuan utama adanya program ini
adalah Samsung ingin tetap berhubungan
dengan konsumen dalam memberikan
kemudahan pembelian produk dan
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
layanan ditengah adanya pandemi Covid-
19 dan tetap mendukung program social
distancing & pysical distancing dari
pemerintah dalam mengantisipasi
meluasnya penyebaran virus Covid-19.
4.1 Membangun Brand Awareness
Melaui Pendekatan Customer
Relationship Management PT
Samsung Electronics Indonesia
Dalam membangun brand awareness
melalui kegiatan Customer Relationship
Management yaitu program “Samsung
Dekat di Hati” dan “Pick Up Service”.
Samsung melibatkan berbagai pihak
dalam mendukung program “Samsung
Dekat di Hati” dengan menggandeng e-
commerce dan berbagai toko yang bisa
mendaftar dalam program ini sehingga
konsumen dapat berbelanja di toko favorit
mereka dengan mudah dalam
keterbatasan situasi pandemi Covid-19.
Pendekatan yang dilakukan dalam
program ini kepada konsumen, Samsung
memaksimalkan strateginya dengan
pendekatan teknologi, manusia dan
proses. Pendekatan teknologi Samsung
kepada konsumen dalam membangun
brand awareness melalui program
“Samsung Dekat Di Hati” di fokuskan
pada penggunaan sosial media sebagai
media utama dalam interkasi konsumen
dan perusahaan. Pendekatan manusia
(SDM) Samsung dalam kegiatan
Customer Relationship Management
kepada konsumen dengan cara Samsung
memaksimalkan pegawai-pegawainya
dalam memberikan pelayanan yang
maksimal, pegawai-pegawai ini
ditugaskan untuk membangun
komunikasi yang baik dengan konsumen,
terus melakukan suggestive selling,
melaksanakan fungsi service,
60
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
memberikan informasi-informasi
kebaruan yang dilakukan oleh Samsung
dalam menarik konsumen sehingga tujuan
strategi perusahaan tercapai sesuai target.
Kualitas SDM merupakan faktor utama
yang dikedepankan dalam mensukseskan
kegiatan Customer Relationship
Management di tengah pandemi Covid-
19. Pendekatan proses yang dilakukan
oleh Samsung dirancang dengan sangat
baik, proses program “Samsung Dekat Di
Hati” dan “Pick Up Service”
mengintegrasikan teknologi dan manusia
hal ini menjadikan proses yang dilakukan
oleh Samsung berkontribusi dalam
penciptaan nilai kepada konsumen dan
membuat proses berjalan dengan efektif
dan efisien.
Menurut Agnes salah satu karyawan
PT Samsung Electronics Indonesia
pendekatan Customer Relationship
Management melalui program “Samsung
Dekat Di Hati” dan “Pick Up Service”
dapat meningkatkan profit Samsung
dalam hal penjualan dan layanan di
tengah adanya pandemi covid-19, namun
tidak signifikan seperti dalam situasi
normal tanpa pademi Covid-19 sehingga
berdampak pada penjualan yang
disebabkan oleh sebagian besar pertokoan
dan mall tempat gerai Samsung berada
tutup sementara.
Customer Relationship
Management merupakan strategi efektif
dalam komunikasi dan marketing
perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan dan kenyamanan kepada
pelanggan agar tetap bisa loyal terhadap
perusahaan. Evaluasi yang dilakukan oleh
Samsung terhadap program service
adalah dengan melakukan “Happy Call”
yaitu survey by agent kepada konsumen
mengenai kepuasan konsumen after sales
pada Samsung. Sistem yang dibuat dalam
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
melakukan evaluasi ini dengan
memberikan skala poin 1-10 terhadap
kepuasan layanan yang diberikan oleh
Samsung kepada konsumen. Sedangkan
evaluasi penjualan dilakukan dengan cara
follow up langsung kepada konsumen
oleh karyawan Samsung dalam
mendapatkan feedback dari konsumen.
Kepercayaan konsumen yang
menurun akibat banyaknya penipuan
merupakan kendala yang dihadapi
Samsung dalam situasi Covid-19 ini,
sehingga berakibat pada menurunnya
barand awareness dan adanya penurunan
penjualan. Hal ini disebabkan oleh
banyaknya kasus penipuan yang dialami
langsung oleh konsumen dalam beberapa
pengalaman bertransaksi menggunakan
media teknologi sebelumnya.
PT Samsung Electronics Indonesia
dalam menghadapi kendala tersebut
menerapkan nilai “Building Trust”
kepada pegawainya melalui pendekatan
komunikasi pegawai kepada konsumen.
Pendekatan yang dilakukan oleh Samsung
bertujuan membangun hubungan dan
kepercayaan konsumen. Wabah Covid-19
menghasilkan inisiatif dari berbagai
pegawai Samsung untuk membuat media
Instagram dengan akun bernama “Cerita
ExcellenceKu” sebagai tempat berbagi
pengalaman antara pegawai Samsung dan
konsumen dalam situasi covid-19 yang
bertujuan menjalin hubungan dan
membangun kepercayaan, sehingga
Brand Awareness konsumen terhadap
Samsung dapat meningkat. Adanya
“Cerita ExcellenceKu” pegawai dapat
memberikan motivasi kepada sesama
pegawai dalam menjual produk pada
situasi Covid-19 dan konsumen dapat
berbagi cerita mengenai kemudahan yang
didapatkan dari program-program yang
dihadirkan oleh Samsung sebagai
61
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
referensi bagi konsumen-konsumen yang
lain. Dengan adanya akun ini menurut
Andri salah seorang pegawai Samsung,
media ini menghasilkan hubungan dan
kepercayaan yang positif dari konsumen
terhadap Brand Samsung, baik
menumbukan sales ataupun menjaga
Brand Samsung tetap terpercaya di mata
konsumen baru dan konsumen loyal.
Upaya yang dilakukan oleh pegawai ini
berbuah hasil yang positif. Yaitu
Samsung sebagai Top Brand Smartphone
No 1 pada tahun 2020 ini.
Source:www.topbrandaward.com
4.2 Peran Teknologi Dalam
Membangun Customer
Relationship Management PT
Samsung Elecronics Indonesia.
PT Samsung Electronics Indonesia
memanfaatkan peran media sosial
sebagai pendekatan teknologi Samsung
kepada konsumen dalam meningkatkan
sales dan upaya untuk tetap berhubungan
dengan konsumen dalam memberikan
kemudahan layanan ditengah adanya
pandemi Covid-19 Melalui program
“Samsung Dekat Di Hati” dan “Pick Up
Service”. Ada 4 komponen teknologi
dalam pendekatan Customer
Relationship Management diantaranya
adalah website resmi, sosial media, email
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
direct marketing dan advertising online
(Kincaid, 2003).
a. Publikasi Website Resmi
Setelah peneliti melakukan analisis data
maka dari hasil penelitian. pendekatan
teknologi yang dilakukan melalui website
resmi Samsung Indonesia mengenai
program “Samsung Dekat Di Hati” dan
“Pick Up Service” yang dapat ditelusuri
di http://www.samsung.com/id/
didalamnya berisi informasi pesan
mengenai produk dan layanan sesuai
kebutuhan para konsumen. Dalam hal
menarik pelanggan dan meningkatkan
jumlah penjualan, Samsung dalam
programnya memberikan beberapa
benefits seperti better price, special
discount, reward program kepada
konsumen, diantaranya adalah dalam
pembelian Samsung S20 melalui program
ini konsumen mendapatkan diskon Rp.
1.250.000 dengan exclusive gift
mendapatkan Micro SD 128 GB atau
Free Air Purifilier AX34, untuk produk
Samsung S20+ dan S20 Ultra diskon
yang didapatkan oleh konsumen sebesar
Rp. 1.500.000 dengan exclusive gift
mendapatkan Micro SD 128 GB dan Free
Air Purifilier AX40. Tidak hanya itu
tambahan manfaat yang didapatkan oleh
konsumen dalam program ini adalah
gratis ongkos kirim, gratis proteksi
smartphone selama 1 tahun dan dapat
dilakukan dengan program pembayaran
cicilan 0% melalui beberapa bank yang
bekerja sama dengan Samsung. Samsung
dalam mendukung program social
distancing pemerintah tetap memberikan
berbagai manfaat kepada konsumennya.
b. Sosial Media
PT Samsung Electronics Indonesia
menggunakan sosial media untuk
membangun hubungan dengan konsumen
62
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
di tengah pandemi Covid-19 ini. Sosial
media utama yang digunakan oleh
Samsung adalah WhatsApp dan
Instagram. Menurut pihak Samsung,
pemilihan WhatsApp dan Instagram
sebagai sosial media utama yang
digunakan karena WhatsApp dan
Instagram merupakan aplikasi yang
hampir dimiliki oleh seluruh konsumen
Samsung. Penggunaan WhatsApp dan
Instagram efektif dalam menjalin
hubungan dengan konsumen dan dapat
memberikan informasi yang relevan
kepada konsumen mengenai program
yang sedang dilakukan oleh Samsung
secara massal dan tepat sasaran, yaitu
program “Samsung Dekat Di Hati” dan
“Pick Up Service” yang dapat dilakukan
langsung oleh pegawai Samsung dalam
membangun hubungan dengan konsumen
guna dapat meningkatkan penjualan
produk-produk terbaru Samsung di
tengah pandemi Covid-19 ini. Dengan
sosial media para konsumen dapat
memberikan masukan langsung mengenai
kebutuhan informasi akan produk-produk
terbaru yang ditawarkan oleh Samsung
dan dapat melakukan transaksi atas
kegiatan customer relationship
management Samsung yaitu program
“Pick Up Service” dimana dengan sosial
media konsumen dimudahkan untuk
mendapatkan layanan informasi mengenai
program servis antar jemput ini dengan
sangat cepat dan tepat yang dibantu oleh
pegawai-pegawai Samsung yang
berkualitas.
c. Advertising Online
Kegiatan periklanan online sebagai
pendekatan teknologi dalam membangun
Customer Relationship Management yang
dilakukan oleh PT Samsung Electronics
Indonesia dalam meningkatkan penjualan
sekaligus membangun hubungan dengan
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
konsumen dilakukan melalui Instagram
Ads dan Facebook Ads. Periklanan online
melalui Instagram Ads dan Facebook Ads
efektif dalam membangun hubungan
dengan konsumen karena kedua media
iklan online ini merupakan aplikasi yang
digemari sampai saat ini oleh hampir
seluruh konsumen. Menurut pihak
Samsung keunggulan dari kegiatan
periklanan online melalui Instagram Ads
dan Facebook Ads adalah mendapatkan
informasi spesifik mengenai pengguna
Instagram yang akan dijadikan sebagai
target market, format iklan yang dapat
dipilih seperti gambar, beberapa gambar
dalam satu postingan ataupun video.
Dengan menggunakan fitur iklan ini
pengguna Instagram ataupun Facebook
yang dijadikan sebagai target market
dapat diarahkan untuk mengunjungi
website resmi Samsung. Dari kegiatan
periklanan online ini banyak dari
konsumen tertarik mengenai produk-
produk terbaru Samsung dan program-
program Samsung. Sehingga banyak
konsumen yang ikut serta berinteraksi
dalam media iklan online ini mengenai
berbagi informasi-informasi yang
menarik dari Samsung.
Berdasarkan hasil analisis peneliti
mengenai penggunaan komponen
teknologi sebagai pendekatan Customer
Relationship Management yang dilakukan
oleh PT Samsung Electronics Indonesia
dalam membangun hubungan dengan
konsumen, Samsung tidak menggunakan
pendekatan melalui email direct
marketing. Di tengah pandemi Covid-19
ini penggunaan email direct marketing
kurang efektif dibandingkan dengan
pendekatan teknologi yang lain. Karena
kegiatan social distancing yang
mengharuskan tetap di rumah, masyarakat
sebagai konsumen lebih banyak
63
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
menggunakan media sosial seperti
Youtube, WhatsApp, Instagram, dan
Facebook dalam mengisi waktu luangnya.
Youtube menjadi platform yang paling
sering digunakan pengguna media sosial
di Indonesia berusia 16 hingga 64 tahun.
Persentase pengguna yang mengakses
Youtube mencapai 88%. Media sosial
yang paling sering diakses selanjutnya
adalah WhatsAppa sebesar 84%,
Facebook sebesar 82%, dan Instagram
79% (Dwi Hadya Jayani, 2020).
Dengan memanfaatkan teknologi
internet, pelaku bisnis dapat melakukan
berbagai kegiatan usaha bisnis secara
elektronik seperti misalnya transaksi
bisnis, berbagi informasi dengan
konsumen dan suplier untuk
mempertahankan hubungan sebelum,
selama dan setelah proses pembelian.
(Deddy & Susilawati, 2018)
4.3 Peran Karyawan Samsung Sebagai
Fasilitator Dalam Membangun
Customer Relationship
Management PT Samsung
Electronics Indonesia
Hasil analisis peneliti mengenai
peran karyawan sebagai fasilitator dalam
kegiatan Customer Relationship
Management yang dilakukan oleh
Samsung di tengah pandemi Covid-19 di
Indonesia, pada program “Samsung Dekat
Di Hati” karyawan tidak dapat secara
maksimal melakukan pendekatan kepada
konsumen seperti pada situasi normal.
Peran karyawan lebih didominasi oleh
dukungan penggunaan teknologi yaitu
sosial media sebagai alternatif dalam
membangun hubungan secara jarak jauh
dengan konsumen.
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
Situasi Covid-19 dalam pelaksanaan
program “Pick Up Service”
mengharuskan karyawan sebagai
fasilitator memberikan layanan yang
maksimal dalam menjemput dan
mengantar smartphone konsumen yang
rusak. Kendala yang dihadapi oleh
Samsung dalam menjalankan program
“Pick Up Service” di tengah Covid-19 ini
adalah adanya kekhawatiran konsumen
akan kesehatannya dan kekhawatiran
konsumen mengenai penipuan yang
mengatasnamakan karyawan Samsung
saat proses penjemputan.
Sebagai solusi atas kekhawatiran
konsumen, karyawan PT Samsung
Electronics Indonesia yang melakukan
kegiatan “Pick Up Service” sudah
dilengkapi dengan hand glove,
penggunaan sanitizer dan id card resmi,
sehingga dalam kegiatannya konsumen
tidak khawatir untuk bertransaksi.
Kegiatan ini dilakukan oleh tim Samsung
dalam memberikan kenyamanan kepada
konsumen yang tidak dapat melakukan
perbaikan smartphone Samsung dengan
keluar rumah. Program yang sebelumya
dilakukan oleh Samsung mengenai
perbaikan service smartphone, yaitu
program “Samsung+” dalam program ini
konsumen diwajibkan terlebih dahulu
untuk membayar asuransi atau bundling
assurance yang dikeluarkan oleh
Samsung agar konsumen mendapatkan
layanan perbaikan service smartphone
antar jemput. Adanya peningkatan
layanan yang dilakukan oleh Samsung
saat ini sangat membantu konsumen
dengan memberikan layanan antar jemput
secara gratis.
64
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis
penelitian yang dilakukan oleh peneliti
mengenai Strategi Customer Relationship
Management Dalam Membangun
Hubungan Dengan Konsumen sebagai
berikut:
1. Strategi Customer Relationship
Management yang dibangun oleh
PT Samsung Electronics Indonesia
dalam situasi pandemi Covid-19
adalah program “Samsung Dekat Di
Hati” yaitu program penjualan
berbasis online dan “Pick Up
Service” program yang merupakan
layanan antar jemput gratis dalam
perbaikan smartphone yang
diberikan oleh Samsung untuk
menjaga hubungan dengan
konsumen agar tetap loyal terhadap
perusahaan sekaligus membangun
brand awareness.
2. Strategi Customer Relationship
Management melalui pendekatan
teknologi yang dilakukan oleh PT
Samsung Electronics Indonesia
dalam membangun hubungan
dengan konsumen melalui 3
komponen yaitu 1) Website resmi,
yang didalamnya berisi informasi
pesan mengenai produk dan layanan
sesuai kebutuhan para konsumen.
Dalam hal menarik pelanggan dan
meningkatkan jumlah penjualan
melalui website resmi, Samsung
dalam programnya memberikan
beberapa benefits seperti better
price, special discount, reward
program, 2) Sosial media utama
yang digunakan dalam pendekatan
Customer Relationship
Management melalui teknologi
adalah penggunaan sosial media
Whatsapp dan Instagram efektif
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
dalam menjalin hubungan dengan
konsumen dan dapat memberikan
informasi yang relevan kepada
konsumen mengenai program yang
sedang dilakukan oleh Samsung
secara massal dan tepat sasaran, 3)
Kegiatan periklanan online sebagai
pendekatan teknologi dalam
membangun Customer Relationship
Management yang dilakukan oleh
Samsung dalam meningkatkan
penjualan sekaligus membangun
hubungan dengan konsumen
dilakukan melalui Instagram ads
dan facebook ads.
DAFTAR PUSTAKA
Kincaid, J. W. (2003). Customer
Relationship Management. Upper
Sadl. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2004).
Principles Of Marketing, (10th
Ed). 10 Ed. New Jersey: Prentice
Hall, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2014).
Manajemen Pemasaran Edisi 13
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Raco, J. R. (2010). Metode Penelitian
Kualitatif. Jakarta: Grasindo.
Smith, P. & Ze Zook. (2011). Marketing
Communications: Integrating
Offline And Online With Social
Media. Great Britai: Ashford
Colour Press.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.
Bandung: CV Alfabeta.
65
 LINIMASA : JURNAL ILMU KOMUNIKASI
Website
Gartner. (2020, Juni 1). Gartner Says
Global Smartphone Sales
Declined 20% In First Quarter Of
2020 Due To Covid-19 Impact,
Gartner, Inc. Tersedia Pada:
Https://Www.Gartner.Com/En/Ne
wsroom/Press-Releases/2020-06-
01-Gartner-Says-Global-
Smartphone-Sales-Declined-20--
In-.
Jayani, Dwi Hadya. (2020, Juni 8). 10
Media Sosial Yang Paling Sering
Digunakan Di Indonesia,
Katadata.Co.Id. Tersedia Pada:
Https://Databoks.Katadata.Co.Id/
Datapublish/2020/02/26/10-
Media-Sosial-Yang-Paling-
Sering-Digunakan-Di-
Indonesia#:~:Text=Sebagai
Informasi%2c Rata-Rata
Waktu,59%25 Dari Total
Penduduk Indonesia.
Shalihah, N. F. (2020, Mei 28). Total 1,9
Juta Pekerja Di-Phk Dan
Dirumahkan Akibat Pandemi
Virus Corona, Kompas.Com.
Tersedia Pada:
Https://Www.Kompas.Com/Tren/
Read/2020/04/19/081000465/Tota
l-19-Juta-Pekerja-Di-Phk-Dan-
Dirumahkan-Akibat-Pandemi-
Virus-Corona.
E-Jurnal
Hendrayati, H. & Syahidah, R. K. (2018).
“Barriers And Possibilities Of
Implementation Of Customer
Relationship Management On
Small And Medium Enterprises
By Womenpreneurs,” Jurnal
Bisnis Dan Manajemen, 19(2),
E-ISSN : 2614-0381, ISSN : 2614-0373
VOLUME 3, NO.2, JULY, 2020
Hal. 72–87.
http://journal.feb.unpad.ac.id/inde
x.php/jbm/article/view/196
Mujiastuti, R &. Haryani, R. (2014).
“CRM, Aplikasi Customer
Relationship Management (CRM)
Dengan Metode Framework Of
Dynamic” Jurnal Teknologi, 6(1),
Hal.33–46.
https://www.neliti.com/id/publicat
ions/141814/aplikasi-customer-
relationship-management-crm-
dengan-metode-framework-of-
dynamic
Prihadi & Susilawati. (2018). “Pengaruh
Kemampuan E-Commerce Dan
Promosi Di Media Sosial
Terhadap Kinerja Pemasaraan,”
Benefit Jurnal Manajemen Dan
Bisnis, 3(1), Hal. 15–20.
http://journals.ums.ac.id/index.php
/benefit/article/view/5647
Utami, C. W. (2006). “Relationship Effort
Dan Kualitas Layanan Sebagai
(Sebuah Tinjauan Konseptual
Dalam Bisnis Ritel Modern Di
Indonesia),” Jurnal Manajemen
Pemasaran, 1(1), Hal. 22–34.
http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/i
ndex.php/mar/article/view/16409
Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D.
(2018). “Strategi Customer
Relationship Management (CRM)
PT Angkasa Pura II PT Angkasa
Pura II (Persero) Customer
Relationship Management (CRM)
Strategy,” Jurnal Kajian
Komunikasi, 6(1), Hal. 10–23.
http://jurnal.unpad.ac.id/jkk/article
/view/8754
66
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi
Volume XI Nomor 1, Juni 2019
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Analisis Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer

Relationship Quality (CRQ) dan Customer Lifetime Value (CLV)
Rumah Zakat di Indonesia
Andhi Irawan
Pascasarjana Program Studi Manajemen, Universitas Lambung Mangkurat, Indonesia. E-mail:
andhi_irawan@yahoo.com

ARTICLE INFO ABSTRACT

Kata Kunci: The background of this research is Islamic Economy development which is
increasingly fast and the awareness zakat management which must be more
Zakat; Amil Zakat professional and modern. Rumah Zakat as one of the largest private Zakat
Institution; Customer Institutions (LAZ) in Indonesia, has implemented Customer Relationship
Relationship Management Management (CRM) tools to support the relationship of Rumah Zakat to
(CRM); Customer the donors of Rumah Zakat by increasing Customer Lifetime Value
Relationship Quality (CLV) through the variables Customer Relationship Quality (CRQ). The
(CRQ); Customer Lifetime results of this study indicate that the customer relationship management
Value (CLV). (CRM) process using customer relations tools can significantly influence
Customer Relationships Quality (CRQ). Customer Relationships Quality
Cara Sitasi: (CRQ) can significantly Customer Lifetime Value (CLV). Customer
Relationship Management (CRM) will not be able to directly influence a
Irawan, Andhi. “Analisis Customer Lifetime Value (CLV) significantly without Customer
Customer Relationship Relationship Quality (CRQ). Customer Relationship Management
Management (Crm) (CRM) will positively and significantly affect a Customer Lifetime Value
Terhadap Customer (CLV) through Customer Relationships Quality(CRQ).
Relationship Quality
(Crq) Dan Customer Latar belakang penelitian ini adalah pengembangan Ekonomi
Lifetime Value (Clv) Islam yang semakin cepat dan kesadaran pengelolaan zakat yang
Rumah Zakat Di harus lebih profesional dan modern. Rumah Zakat sebagai salah
Indonesia.” At-Taradhi: satu Lembaga Zakat swasta (LAZ) terbesar di Indonesia, telah
Jurnal Studi Ekonomi 10, menerapkan alat Customer Relationship Management (CRM)
no.1 (2019): 99-126 untuk mendukung hubungan Rumah Zakat dengan para donatur
Rumah Zakat dengan meningkatkan Customer Lifetime Value
(CLV) melalui variabel Pelanggan Kualitas Hubungan (CRQ).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses manajemen
hubungan pelanggan (CRM) menggunakan alat hubungan
pelanggan dapat secara signifikan mempengaruhi Customer
Relationship Quality (CRQ). Customer Relationships Quality
(CRQ) dapat secara signifikan Customer Lifetime Value (CLV).
Customer Relationship Management (CRM) tidak akan dapat
secara langsung mempengaruhi Customer Lifetime Value (CLV)
secara signifikan tanpa Customer Relationship Quality (CRQ).
Customer Relationship Management (CRM) akan secara positif
dan signifikan mempengaruhi Customer Lifetime Value (CLV)
melalui Customer Relationship Quality (CRQ).
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

1. Pendahuluan
Sistem perkonomian syariah dinilai bisa meningkatkan keadilan dan kesejahteraan antar umat.
mengatakan bahwa dipungutnya zakat dari mereka yang sudah mampu secara ekonomi adalah
salah satunya agar harta tidak tertahan di kaum yang mampu saja. Tujuannya supaya pergerakan
ekonomi jadi hidup. Jika zakat diberikan kepada mereka yang berhak, maka fakir miskin jadi
punya daya beli. Jadi zakat juga bertujuan untuk mengembangkan ekonomi dan meningkatkan
kesejahteraan.
Zakat adalah rukun pokok yang merupakan kewajiban bagi seluruh umat muslim yang berharta
yang cukup. Zakat adalah bagian dari harta seorang muslim yang harus diserahkan kepada orang
yang berhak menerimanya yang disebut dengan mustahik. Perkembangan dari pelaksanaan
ibadah zakat diharapkan dapat dikelola agar lebih produktif dan dimanfaatkan lebih luas sehingga
zakat bukan hanya sebatas nilai zakat itu sendiri, tapi bisa dikembangkan ke semua sektor
kehidupan untuk membangun kehidupan yang sejahtera sebagai bekal untuk kerjasama kebajikan
agar bisa bermanfaat untuk berjuang dijalan Allah. Kesejahteraan masyarakat bisa meningkatkan
dengan memaksimalkan sumber daya pembiayaan syariah seperti zakat dan wakaf.
Para pengelola zakat tersebut harus bekerja secara professional dan tidak cuma mengambil hak
Amil begitu saja. Profesionalitas itu harus dibarengi dengan kinerja yang baik dari berbagai aspek
manajemen yang transparan dan amanah. Lembaga Amal Zakat (LAZ) tidak hanya harus
memperhatikan dalam aspek penggalangan dana zakat dan menciptakan program pengentasan
kemiskinan yang berkualitas. Tetapi juga dalam aspek sosialisasi dan komunikasi antara LAZ dan
muzakki sebagai donatur. Aspek sosialisasi dan komunikasi sebagai syiar manfaat zakat amat
perlu digalakkan kepada publik. Masih jauhnya realisasi penghimpunan dengan potensi zakat
dikarenakan masih banyak masyarakat Indonesia belum memahami perihal zakat.
Rumah Zakat sebagai salah satu dari 17 LAZ yang terdaftar secara nasional, tentu mengemban
beban untuk bisa mengelola dan menyalurkan zakat yang merupakan kewajiban umat Islam di
Indonesia. Rumah Zakat telah meraih penghargaan Top Brand dari Majalah Marketing dan
Frontier Consulting Group. CEO Rumah Zakat menyampaikan, pada Majalah Marketing dan
Frontier Consulting Group memberikan penghargaan Rumah Zakat sebagai Top Brand 2017
untuk kategori badan zakat dan amal.
Rumah Zakat telah menggunakan teknologi informasi dalam operasionalnya. Rumah Zakat
menggunakan Aplikasi CORE Z sebagai aplikasi kantor untuk menunjang pelaksanaan Customer
Relationship Management berbasis teknologi informasi. Sejalan dengan perkembangan Rumah Zakat
yang cukup pesat, proses kerja manual dinilai tidak lagi efektif. setiap jaringan kantor bisa online,
minimal dengan sambungan Internet. koordinasi dan pengontrolan kantor cabang bisa semakin
intensif dan murah1 serta dapat menunjang pelayanan. Modernisasi sistem TI di Rumah Zakat
sejatinya mulai dilakukan pada akhir 2005 yang ditandai dengan diperkenalkannya konsep
“Transformation from Traditional to Professional Corporate” di lingkungan Rumah Zakat. Kemajuan
teknologi digunakan Rumah Zakat untuk meningkatkan hubungan pelanggan antara Muzakki
dengan Lembaga Amal Zakat secara umumnya. Harapannya Keberhasilan Rumah Zakat dalam
pengelolaan zakat berbasis pemasaran modern bisa juga sebagai pemicu pengembangan Badan
Amil Zakat sebagai lembaga zakat milik pemerintah.
Perkembangan ini merupakan penerapan strategi pemasaran dalam pelaksanaan kewajiban umat
Islam untuk meningkatkan ketaatan umat Islam dengan memberi kemudahan memenuhi salah
satu rukun Islam yaitu membayar Zakat, Infaq dan Shadaqah. Salah satu Strategi pemasaran yang
diterapkan di Rumah Zakat adalah Customer Relationship Management. Customer Relationship

1 “Agar Lebih Amanah Dalam Mengelola Dana Umat,” SWA.Co.Id (blog), 12 Mei 2011,
https://swa.co.id/swa/trends/technology/agar-lebih-amanah-dalam-mengelola-dana-umat.

100
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

Management (CRM) didefinisikan sebagai pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan
diinginkan seorang pelanggan dari sisi emosional serta memandang pelanggan sebagai asset
jangka panjang yang akan memberikan kontribusi terus menerus selama kebutuhan mereka
dipenuhi.2 Konsep CRM bertujuan untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara terus
menerus terhadap produk, jasa, merek dan perusahaan secara relatif dibandingkan dengan yang
dimiliki oleh perusahaan pesaingnya. Konsep ini banyak digunakan sebagai salah satu strategi
pemasaran setelah tahun 2000 dimana perkembangan ilmu pemasaran mengalami perubahan
mendasar dari transaksional menjadi pemasaran berbasis hubungan.
Penggunaan media sosial sebagai saluran untuk keterlibatan pelanggan menimbulkan tantangan
menarik bagi pendekatan manajemen hubungan pelanggan tradisional (CRM). Strategi CRM,
yang dimungkinkan oleh proses dan teknologi, dirancang untuk mengelola hubungan pelanggan
sebagai alat untuk menghasilkan nilai terbesar dari pelanggan selama masa hubungan antara
Rumah Zakat dan Muzakkinya. CRM yang digunakan adalah CRM yang berintegrasi dengan
teknologi informasi dan media sosial.
Penggunaan CRM bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup (Customer Lifetime
Value). Customer Lifetime Value (CLV) merupakan variabel dependen dari CRM. Penguatan
hubungan pelanggan yang berkualitas berasal dari penelitian Penelitian Shwu-Ing Wu berfokus
pada Relationship Quality dengan indikator Satisfaction, Trust dan Commitment. Tiga indikator
tersebut merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas muzakki terhadap Rumah Zakat. RQ
berfokus pada hubungan pelanggan dan perusahaan, kemudian 3 mengembangkan indicator
Customer Relationship Quality dengan menambahkan indikator Service, Solution dan Experience
sebagai indikator yang berfokus pada peningkatan kualitas proses dan perbaikan terus-menerus.
Customer Relationship Quality (CRQ) merupakan metode spesifik dari suara pelanggan untuk
mengerti dan mengelola kualitas hubungan jangka panjang pelanggan, untuk meningkatkan
penjualan, serta efektivitas manajemen akun. CRQ dibangun berasal dari kombinasi kepercayaan
(trust) antara pelanggan dengan penyalur, dan komitmen bersama antara kedua belah pihak untuk
membangun hubungan kerjasama. Ketiga elemen kepercayaan, komitmen dan kepuasan
menentukan kualitas hubungan bisnis yang dikendalikan dari presepsi dari solusi dan
pengalaman, yang tergantung pada kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.4
Penelitian Shwu-Ing Wu berfokus pada Relationship Quality dengan indikator Satisfaction, Trust dan
Commitment. Tiga indikator tersebut merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas muzakki
terhadap Rumah Zakat. RQ berfokus pada hubungan pelanggan dan perusahaan, kemudian Peter
Lavers mengembangkan indikator Customer Relationship Quality dengan menambahkan
indikator Service, Solution dan Experience sebagai indikator yang berfokus pada peningkatan kualitas
proses dan perbaikan terus-menerus.
CRQ menjadi variabel intervening antara CRM dan Customer Lifetime Value (CLV), sehingga
dalam penelitian ini CRM sebagai variabel eksogen dicoba untuk diintervensi variabel CRQ
sehingga tidak langsung mempengaruhi variabel CLV sebagai variabel endogen. CRQ digunakan
sebagai alat pengukur kualitas hubungan Rumah Zakat terhadap muzakkinya.

2James G Barnes, Secrets of customer relationship management = Rahasia manajemen hubungan pelanggan (Yogyakarta: Andi,
2003).
3 Peter Levers, “The Value of Trust,” Customer Attuned (blog), 19 Januari 2016,
http://customerattuned.com/blog/the-value-of-trust/.
4 Peter Levers.

101
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

CLV adalah laba bersih yang diperoleh pelanggan tertentu selama seumur hidup.5 Penelitian Wu
Shwu Ing membuktikan CRM berpengaruh positif terhadap Indikator CLV yaitu Usage Quantity,
Loyalty, Word of Mouth dan Purchase Intention dengan Intervensi variable RQ. Menurut penelitian6
CRM berpengaruh positif terhadap RQ, dan RQ juga berpengaruh positif terhadap komponen
CLV, dengan ditunjukkan dari nilai positif yang dihasilkan. CLV sebagai nilai keuntungan dari
hubungan antar pelanggan menggunakan indikator loyalitas muzakki terhadap Rumah Zakat, dan
indikator bentuk lain dari loyalitas berupa penggunaan ulang jasa Rumah Zakat, kesediaan untuk
merekomendasikan jasa Rumah Zakat dan keinginan untuk menggunakan RZ kembali untuk
membayar zakat. CLV menjadi tujuan akhir dari penggunaan akhir penggunaan CRM dan CRQ
untuk mengukur nilai yang diperoleh muzakki dari pelaksanaan CRM dan CRQ, setelah
menggunakan jasa Rumah Zakat untuk membayar zakat.
Pada saat ini banyak perusahaan menghabiskan investasi dalam Customer Relationship
Management (CRM) sistem untuk menolong perusahaan mengumpulkan informasi berharga dari
customer menyatakan karena pengusaha percaya bahwa hubungan antara perusahaan dan
Pelanggannya langsung dan begitu dekat, efek positif dari CRM secara signifikan akan
meningkatkan Kualitas Hubungan (RQ) antara industri dan pelanggan mereka, yang juga
meningkatkan Nilai Seumur Hidup pelanggan atau Customer Lifetime Value (CLV) (Wu Shwu-Ing,
2011). Penelitian ini juga bermaksud mengetahui hubungan dari CRM dengan CLV serta
pengaruh yang diberikan CRQ ketika mengintervensi hubungan antara CRM dengan CLV.
Penelitian ini bertujuan ,menganalisis pengaruh CRM terhadap CLV, CRM terhadap CRQ,
menganalisis pengaruh CRQ terhadap CLV, serta untuk menganalisis pengaruh intervensi CRQ
antara CRM terhadap CLV. Manfaat yang diharapkan adalah sebagai masukan bagi perusahaan
dalam mengelola penjualan, memanfaatkan CRM, mengefektifkan CRQ kegiatan dan aktivitas
Rumah Zakat dalam rangka meningkatkan CLV Pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM). SEM dipilih
karena memiliki fleksibilitas lebih tinggi bagi peneliti untuk menghubungkan antara teori dan
data. Selain itu dalam ilmu ilmu sosial banyak variabel yang bersifat laten, seperti motivasi
seseorang, komitmen, kesetiaan pelanggan, dan lainnya. Variabel – variabel tersebut baru bisa
diukur dengan sejumlah indikator (variabel manifes), dan hubungan diantara keduanya, serta
antar variabel laten memunculkan model yang membutuhkan alat analisis lanjutan. Model ini
akan dianalisis dengan menggunakan Aplikasi IBM AMOS. Sehingga hasil dari penelitian ini
dapat membantu pihak manajemen Rumah Zakat mengetahui faktor – faktor yang
mempengaruhi CRQ dan CLV dari implementasi CRM.

2. Landasan Teori
2.1 Zakat
Agama Islam memiliki tuntunan harus mengeluarkan Zakat. Zakat merupakan harta yang wajib
dikeluarkan bila memenuhi syarat tertentu, pada orang ditentukan, yaitu 8 (delapan) golongan
yang punya hak menerima seperti tertulis dalam Al-Qur’an surat At-Taubah ayat ke 60 :
ِ‫اب والََْاِِمني وِِف َِ ِيِ م‬
ِ ِ ‫ني َعلَْي ها والْم َؤلمَف ِة قُلُوب هم وِِف‬ِِ ِِ ِ ِ َ‫صدق‬
ِ ِ ْ‫اَّل َواب‬ َ َ َ َ َ‫الرق‬
ّ َ ْ ُُ ُ َ َ َ ‫ات للْ ُف َقَراء َوالْ َم َساكني َوالْ َعامل‬ ُ َ ‫إِمَّنَا ال م‬
‫اَّلُ َعلِ ٌيم َح ِك ٌيم‬ ِ‫ال مسِ ِيِ ۖ فَ ِريض ًة ِم ِ م‬
‫اَّل ۗ َو م‬ َ َ

5Dommy Dyotama Satria, “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (Crm), Relationship
Quality (Rq), Dan Customer Lifetime Value (Clv) (Studi Kasus: Hotel Grand Legi Mataram),” 2013.
6 Satria.

102
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

Artinya : “Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-orang fakir, orang-orang miskin, pengurus-
pengurus zakat, para muallaf yang dibujuk hatinya, untuk budak, orang-orang yang berhutang,
untuk jalan Allah dan untuk mereka yuang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu ketetapan yang
diwajibkan Allah, dan Allah Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana .”
Zakat dalam bahasa Arab punya berbagai makna yaitu : Pertama, zakat maknanya At-Thohuru,
artinya mensucikan atau membersihkan. Makna ini menyatakan bahwa orang yang membayar
zakat karena Allah, bukan karena pujian manusia, maka Allah akan mensucikan dan
membersihkan jiwa dan harta. Firman Allah SWT didalam surat At-Taubah ayat 103:

‫يع َعلِ ٌيم‬ ِ ‫ك َ َك ِ َِلم ۗ و م‬

ٌ ‫اَّلُ ََس‬ َ ‫ص ِِّ َعلَْي ِه ْم ۖ إِ من‬
َ ُْ ٌ َ َ َ‫ص ََلت‬
ِ ِ
َ ‫ص َدقَ ًة تُطَ ِّه ُرُه ْم َوتَُزّكي ِه ْم ِبَا َو‬
ِِ ِ
َ ‫ُخ ْذ م ْ ِ أ َْم َواِل ْم‬
Artinya: “Ambillah zakat dari sebagian harta mereka, dengan zakat itu kamu membersihkan dan
mensucikan mereka dan mendoalah untuk mereka. Sesungguhnya doa kamu itu ketenteraman jiwa
bagi mereka. Dan Allah Maha Mendengar lagi Maha Mengetahui”.
Kedua, zakat dengan makna Al-Barakatu, artinya berkah. Harta orang yang berzakat akan
dilimpahkan keberkahan dari Allah SWT. Keberkahan hidup, jadi dampak keberkahan harta.
Harta yang digunakan menjadi harta yang bersih dan suci, karena telah dibersihkan dari kotoran
dengan melaksanakan zakat yang zakat itu sendiri berfungsi untuk mensucikan dan
membersihkan harta.
Ketiga, zakat dengan makna An-Numuw, yang artinya berkembang dan tumbuh. Makna ini
artinya bahwa orang yang berzakat, hartanya (dengan izin Allah) akan selalu terus berkembang
dan tumbuh. Hal ini disebabkan oleh keberkahan harta dan kesucian telah tunai kewajiban zakat.
Menurut ilmu Allah Maha Pemberi rizki, harta kita tidak berkurang dengan zakat, malah harta
kita bertambah dengan berlipat ganda. Allah SWT berfirman dalam surat Ar-Rum ayat 39 :
ِ‫يدو َن وجه م‬
َ ِ‫اَّل فَأُولَئ‬
‫ك ُه ُم‬ ٍ ِ
َ ْ َ ُ ‫اَّل َوَما آتَ ْي تُ ْم م ْ ِ َزَكاة تُِر‬ َُْ ِ ‫َوَما آتَ ْي تُ ْم ِم ْ ِ ًًِب لِيَ ْربَُو ِِف أ َْم َو ِال الن‬
ِ‫ماس فََل ي ربو ِعْن َد م‬
‫ضعِ ُفو َن‬ ْ ‫الْ ُم‬
Artinya: “Dan sesuatu riba yang kamu berikan agar dia bertambah pada harta manusia, maka riba itu tidak
menambah pada sisi Allah. Dan apa yang kamu berikan berupa zakat yang kamu maksudkan
untuk mencapai keridhaan Allah, maka itulah orang-orang yang melipat gandakan.”
Ayat ini Allah berfirman tentang firman tentang riba kemudian tentang zakat. Ayat ini Allah
Tuhan Maha Pemberi Rizki menyatakan zakat dapat melipat gandakan harta dengan menunaikan
zakat.
Keempat, zakat dengan makna As-Sholahu artinya keberesan, yaitu bahwa orang yang berzakat,
hartanya selalu beres dan jauh dari semua masalah. Orang yang selalu ditimpa musibah
atau masalah, bisa akibat karena mereka melalaikan zakat.
2.2 Manajemen Zakat
Pengelolaan zakat merupakan kegiatan pengelolaan, pendistribusian dan pengawasan terhadap
zakat serta melakukan pendayagunan zakat. Zakat adalah harta yang wajib dibayarkan oleh umat
muslim atau badan hukum yang di miliki oleh muslim berdasarkan ketentuan agama diserahkan
pada yang berhak.
Tujuan pendirian lembaga pengelolaan zakat adalah 1. Peningkatan fungsi dan peranan pranata
keagamaan untuk upaya mewujudkan keadilan sosial dan kesejahteraan masyarakat.
2..Peningkatan hasil guna dan daya guna zakat.3. peningkatkan pelayanan dalam menunaikan
zakat, sesuai dengan tuntutan zaman.

103
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Lembaga Amil Zakat (LAZ) dan Badan Amil Zakat (BAZ) di Indonesia merupakan 2 (dua)
lembaga yang bertugas untuk mengelola, mendayagunakan dan mendistribusikan,zakat. Badan
dan Lembaga Zakat ini didasarkan Hak Amil yang tertulis dalam PP No. 14 Tahun 2014 sebagai
bagian tertentu dari zakat yang dapat digunakan untuk biaya operasional dalam pengelolaan zakat
sesuai syariat.
Pemerintah mendirikan Badan Amil Zakat adalah lembaga pengelola zakat yang yang didirikan
atas usul Kementrian Agama dan telah disetujui oleh Presiden. Ibu kota negara Jakarta adalah
kedudukan Kantor Pusat BAZ. Anggota BAZNAS terdiri dari 11 orang anggota yakni delapan
orang dari unsur masyarakat (tokoh masyarakat Islam, tenaga profesional dan Ulama) dan tiga
orang dari unsur pemerintah (ditunjuk dari kementerian yang berkaitan dengan pengelolaan
zakat).
LAZ merupakan “lembaga pengelola zakat yang dibentuk oleh diluar pemerintah atau swasta”.
LAZ adalah intitusi pengelolaan zakat yang sepenuhnya dibentuk masyarakat dan prakarsa
masyarakat bergerak dibidang da’wah, sosial, pendidikan dan kebaikan umat Islam. LAZ ini
dibina, dilindungi dan dikukuhkan pemerintah, LAZ melapor pada pemerintah sesuai dengan
tingkatan.. Pengukuhan LAZ dilakukan oleh pemerintah dari usulan LAZ yang memenuhi
persyaratan.
Pengumpulan, pendistribusian, dan pengelolaan zakat telah ada lebih dahulu dimasyarakat,
sebelum berlakunya undang-undang pengelolaan zakat. Fungsi ini dikelola masyarakat sendiri,
baik secara kelompok kelembagaan atau perorangan. Berlaku undang-undang ini, menjadi proses
formalisasi lembaga zakat yang sudah ada. Istilah formal lembaga jadi disamakan menjadi
Lembaga Amil Zakat (LAZ) sebagai lembaga formal yang berfungsi mengelola zakat, untuk
lembaga yang sebelumnya sudah ada di tengah-tengah masyarakat secara informal, harus melalui
proses formal administratif, kemudian diresmikan oleh pemerintah sebagai bentuk pengakuan
secara formal. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 38 Tahun 1999, tidak semua kelembagaan
maupun perorangan melakukan kegiatan mengumpulkan, mendistribusikan dan mengelola zakat
dinamakan Lembaga Amil Zakat..
2.3 Customer Relationship Management
Asal-usul pendekatan berbasis hubungan dengan manajemen perusahaan muncul dari kalangan
akademisi dan praktisi di bidang strategi, pemasaran dan manajemen rantai pasokan mulai
mendapatkan pemahaman tentang aktivitas pemasaran sebagai pertukaran antara penjual dan
pembeli - sehingga membentuk dasar untuk konseptualisasi pemasaran hubungan selanjutnya.
Pertanyaannya adalah untuk memahami bagaimana hubungan berkembang dan berubah selama
periode waktu tertentu. Kemungkinan penggambaran fase dalam suatu hubungan membuat perlu
mendesain hubungan pemasaran secara eksplisit. Konseptualisasi ini pertama kali muncul pada
awal tahun 1980an di bidang penelitian pemasaran jasa. Konsep Relationship Marketing Konsep
Relationship Marketing lahir di bidang pemasaran jasa dan pemasaran industry.Pada tahun 1992,
Webster melaporkan bahwa telah terjadi pergeseran paradigma dari fokus 'transaksi' ke fokus
'hubungan'. Dari fokus yang sempit pada pemasaran pada volume dan keuntungan-maksimal,
telah menjadi berorientasi yang luas dengan penekanan pada pembentukan hubungan pelanggan
jangka panjang dan mengelola aliansi strategis dengan pelanggan secara langsung dan melalui
rekan rantai pasokan lainnya
Hubungan dengan pelanggan merupakan hal yang fundamental bagi sukses jangka panjang
sebuah perusahaan. Keberadaan hubungan pelanggan yang kuat dan sejati akan menciptakan
loyalitas. Konsep hubungan pelanggan tidak hanya terbatas pada situasi ketika perusahaan
bertemu dengan pelanggan baik langsung maupun melalui sarana teknologi namun lebih dari itu
yaitu suatu hubungan emosional.

104
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

Penelitian ini menggunakan perspektif pelanggan untuk menyelidiki apakah pelanggan

mengetahui praktik CRM yang diterapkan oleh Rumah Zakat atau tidak. Hal ini membutuhkan
evaluasi tingkat kesadaran konsumen akan adanya tindakan CRM oleh pihak Rumah Zakat.
menemukan bahwa kebutuhan pelanggan akan tindakan CRM mencakup saluran layanan yang
lebih beragam, kepercayaan yang lebih besar pada layanan hotel, biaya layanan rendah, akses
cepat ke layanan, jam kerja yang diperpanjang, akses mudah ke layanan, privasi perlindungan, dan
layanan yang disesuaikan. Studi ini memodifikasi variabel di atas agar sesuai dengan Lembaga
Amal Zakat, dan menggunakan item ini sebagai variabel CRM untuk mengevaluasi kesadaran
pelanggan terhadap praktik CRM di Rumah Zakat. Indikator CRM yang digunakan adalah :
1. Continuity Marketing merupakan program pemasaran untuk mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang,
serta meningkatkan nilai dengan cara mempelajari karakteristik dari pelanggan. Program
continuity marketing dapat berbentuk program kartu keanggotaan dimana pelanggan diberi
penghargaan berupa layanan khusus secara individu, diskon dan poin untuk upgrades, serta
program penjualan silang (cross selling).
2. One to One Marketing merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan
untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. Program one to one
marketing menggunakan informasi pelanggan yang berasal dari informasi online dan database,
yang dilanjutkan dengan interaksi secara individu dengan pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan unik dari pelanggan. Informasi pelanggan secara individu digunakan untuk
membangun pemasaran interaktif dan program paska pemasaran dalam mengembangkan
pelanggan.
3. Partnering Program merupakan hubungan kerjasama antara pemasar dengan perusahaan lain
untuk melayani kebutuhan pelanggan akhir.
Istilah lain dari uraian diatas perusahaan akan berusaha membantu pelanggan untuk
mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara bekerjasama dengan perusahaan-perusahaan lain
diluar sana.
Indikator berbasis tehnologi CRM menurut BM Ghodeswar yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
1. Customer Database, Perusahaan yang memiliki sistem informasi yang baik dapat membantu
aliran informasi dan koleksi informasi yang sistematis dan mudah dievaluasi dan dikomparasi
dalam deret waktu tertentu yang memudahkan memahami pelanggan dan bias dengan akurat
mengantisipasi perilaku pelanggan.
2. Electronic Point of Sales(EPOS), EPOS merupakan penggunaan alat elektronik dalam
layanan pelanggan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam menerima
informasi.
3. Sales Force Automation, Sistem otomasi sales memudahkan sales untuk mengotomasi dan
mengoptimalkan proses penjualan serta mempersingkat waktu dan meningkatkan
produktivitas sales.
4. Customer Service Helpdesk, Sistem memudahkan perusahaan atau lembaga untuk mengotomasi
proses layanan untuk mencari solusi pada pelanggan untuk menjalankan layanan berkualitas
tinggi..
5. Call Centres menolong untuk mengotomasi operasi untuk menerima panggilan telepon dari
pelanggan antara perusahaan dan pelanggan dengan system yang memadukan antara jawaban
dari system dan petugas operator telepon
6. System Integration, Pihak back office juga memerlukan aplikasi yang mengotomasi layanan
support dalam operasionalisasi pekerjaan mereka, phak back office ini bias berupa bagian
keuangan, kepegawaian , umum dan lain-lain.

105
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Indikator Berdasarkan7 yaitu Social Media juga ditambahkan dalam penelitian ini, untuk memenuhi
perkembangan tehnologi informasi. Sosial Media adalah aplikasi pertemanan berbasis internet.
2.4 Customer Relationship Quality
Customer Relationship Quality (CRQ) merupakan metode spesifik dari suara pelanggan untuk
mengerti dan mengelola kualitas hubungan jangka panjang pelanggan dan untuk meningkatkan
penjualan dan efektivitas manajemen akun yang telah diterapkan dan diadopsi ke perusahaan blue
chip di Apple, Atos, HSBC, Reed Elsavier, Santander dan Vitality Health. CRQ dibangun berasal
dari kombinasi kepercayaan (trust) antara pelanggan dengan penyalur, dan komitmen bersama
antara kedua belah pihak untuk membangun hubungan kerjasama. Ketiga elemen kepercayaan,
komitmen dan kepuasan menentukan kualitas hubungan bisnis yang dikendalikan dari presepsi
dari solusi dan pengalaman, yang tergantung pada kualitas layanan yang diberikan oleh
perusahaan.8 CRQ adalah pengembangan Relationship Quality (RQ) dengan indikator
Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Komitmen Pelanggan. Tiga Indikator tambahan dari
Peter Laverz untuk Customer Relationship Quality adalah Service, Solution, Experience.
Manfaat yang diharapkan dari CRQ adalah, (1) Menjadi lebih customer centric/ orientasi
pelanggan, (2) Memahami, mengelola dan meningkatkan kualitas hubungan pelanggan Anda, (3)
Membuat penjualan Anda, distribusi dan saluran komunikasi (fisik dan digital) bekerja lebih
cerdas, serta (4) Menarik, mengelola, memotivasi, mengembangkan dan menjaga karyawan
Perusahaan.9
Relationship Quality (RQ) adalah indeks penting untuk mengevaluasi kekuatan hubungan antara
pemasok dan pelanggan. Banyak peneliti sepakat bahwa kepercayaan pelanggan, kepuasan dan
komitmen, merupakan faktor kunci dalam mengevaluasi RQ. Sebagai contoh, mengemukakan
bahwa kepuasan dan kepercayaan merupakan aspek kunci RQ; kepercayaan dan komitmen
merupakan faktor kunci dalam mengevaluasi RQ. Menyimpulkan bahwa RQ dibentuk oleh
kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Dengan demikian, penelitian ini mengintegrasikan tiga
item di atas untuk mengukur RQ. Bagian berikut menjelaskan faktor-faktor ini secara lebih rinci.
"Kepercayaan" berarti bahwa pelanggan percaya bahwa tenaga penjualan akan memberi mereka
keuntungan dan layanan jangka panjang. kepercayaan adalah reputasi dan tingkat perhatian yang
ditunjukkan oleh pihak yang berlawanan seperti yang diakui oleh pengambil keputusan pada
sasaran yang dapat dipercaya, dan mencakup reputasi objektif dan perawatan psikologis.
kepercayaan adalah kepercayaan pelanggan terhadap kualitas dan keandalan layanan yang
diberikan oleh organisasi.
Kepercayaan adalah tingkat kepercayaan dan kemauan dalam pikiran konsumen. Artinya,
kepercayaan konsumen bergantung pada kepercayaan dan kemauan untuk berurusan dengan
perusahaan, dan kemauan seperti itu berasal dari keandalan, integritas dan kejujuran perusahaan.
Pelanggan "kepuasan" berarti kepuasan pelanggan selama atau setelah pembelian produk atau
layanan, interaksi dengan petugas servis, dan keseluruhan pengalaman yang diberikan oleh
perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Kepuasan adalah proses pengakuan dan
evaluasi dimana pelanggan membandingkan pengalaman aktual mereka dengan harapan mereka
sebelumnya. Jika produk memenuhi atau melampaui ekspektasi ini, pelanggan merasa puas.
Kepuasan pelanggan berarti tingkat suka atau tidak suka setelah konsumsi, yang merupakan sikap

7Carolyn Heller Baird dan Gautam Parasnis, “From Social Media to Social Customer Relationship Management,”
Strategy & Leadership, 6 September 2011, https://doi.org/10.1108/10878571111161507.
8 Peter Levers, “The Value of Trust.”
9 Peter Levers.

106
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

yang didasarkan sepenuhnya pada pengalaman. Dengan demikian, kepuasan pelanggan secara
keseluruhan merupakan penentu utama RQ.
"Komitmen" pelanggan sangat penting untuk menjaga hubungan dengan pihak lain. Komitmen
terhadap hubungan kedua mitra merupakan faktor kunci bagi RQ yang sukses dalam jangka
panjang, dan membantu meningkatkan manfaat jangka panjang. Komitmen untuk menyadarkan
saat mitra ingin melanjutkan dan memperkuat hubungan tersebut. Komitmen mencakup
keinginan untuk mengembangkan hubungan yang stabil, kemauan untuk melakukan
pengorbanan jangka pendek untuk hubungan jangka panjang, dan memiliki kepercayaan terhadap
stabilitas hubungan. Untuk memastikan validitas konten timbangan, item pengukuran dipilih dan
dimodifikasi dari studi sebelumnya. Langkah-langkah untuk Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan
dan Komitmen Pelanggan didasarkan pada tiga Indikator tambahan dari Peter Laver untuk
Customer Relationship Quality adalah Service, Solution, Experience.
Hermawan Kertajaya menyatakan Service merupakan sebuah paradigma dari orang dalam sebuah
perusahaan, tidak peduli apakah sebuah perusahaan yang menhasilkan product atau service untuk
selalu memberikan best value pada pelanggannya. Ahman Sutardi & Endang Budiasih
menyatakan service adalah setiap kegiatan untuk atau bertujuan untuk memberikan kepuasan
melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Service ialah "value enhancer"
produk dan perusahaan anda. Service merupakan sebuah rangkaian proses, dan sebagai proses ia
berkaitan dengan input - output.
Meskipun service sering kali memasukkan komponen tangibles yang penting, komponen ini
bersama - sama dengan personel yang ahli menjadi kombinasi yang dominan dalam rangkaian
value creation untuk penciptaan kinerja jasa. Mohd Rozani Pawan Chek menyatakan Service
adalah merupakan gabungan dari selling (menjual), emphasis (menekankan), return (timbal balik),
Visit (mengunjungi), Increase (menambah atau meningkatkan), commitment (mengikatkan diri), dan
earn (penghasilan). Laurensius Manurung menyatakan Service merupakan aktivitas perusahaan
dalam memberikan layanan pelanggan meliputi penanganan pelanggan dan keluhan pelanggan.
Holy Icun Y & Martinus Getty menyatakan Service merupakan komponen tambahan seperti
garansi jasa, garansi spare part, asuransi, dll.
Definisi Solution diantaranya 1. campuran homogen dari dua atau lebih zat. 2. sebuah pernyataan
yang memecahkan masalah atau menjelaskan bagaimana memecahkan masalah secara kongkrit. 3.
sebuah metode untuk memecahkan suatu masalah.4. himpunan nilai yang memberikan
pernyataan yang benar saat digantikan dengan sebuah persamaan.5. sukses memecahkan masalah.
Jadi Solution merupakan suatu metode pemecahan masalah yang terjadi dalam layanan yang
diberikan perusahaan ke pelanggan.
Experience berdefinisi 1. akumulasi pengetahuan atau keterampilan yang dihasilkan dari partisipasi
langsung dalam kejadian atau aktivitas. 2. isi pengamatan langsung atau partisipasi dalam suatu
peristiwa. 3. sebuah kejadian yang ditangkap secara utuh. 4. Uji coba, sebagai tes atau percobaan.
5. pergi atau hidup melalui.6. Memiliki pengetahuan langsung tentang keadaan, situasi, emosi,
atau sensasi secara langsung. 7. melalui (kondisi mental atau fisik atau pengalaman). 8. mengalami
sensasi emosional atau berada dalam keadaan tertentu pikiran. Definisi yang di ambil yaitu
akumulasi pengetahuan atau keterampilan dari partisipasi langsung berupa melihat, mengamati,
uji coba , merasakan, mengalami keadaan , situasi, emosi secara langsung dari kondisi fisik,
mental atau pengalaman akan sesuatu.
2.5 Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) adalah laba bersih yang diperoleh dari pelanggan tertentu selama
seumur hidup pelanggan itu, karena ia terus membeli produk dari perusahaan. Dengan demikian,
CLV merupakan keuntungan yang dihasilkan oleh semua langkah-langkah yang diperlukan
perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan yang sama. Akan tetapi Blatterg dan

107
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Deighton menunjukkan bahwa tidak semua pelanggan sama, seperti persaingan di pasar menjadi
lebih parah, mempertahankan pelanggan yang berharga menjadi lebih penting bagi perusahaan. 10
Pepper dan Rogers menemukan bahwa pelanggan dengan RQ tinggi akan merekomendasikan
produk dari mulut ke kerabat dan teman-teman . Pelanggan ini lebih bersedia untuk membeli dan
juga memiliki kesetiaan yang lebih tinggi. Selain itu, pelanggan dengan loyalitas tinggi akan
memberikan kontribusi untuk keuntungan perusahaan dalam jangka panjang dan meningkatkan
penjualan dan keuntungan perusahaan.
Garbarino dan Johnson menemukan bahwa RQ mempengaruhi kesediaan pelanggan untuk
tinggal atau pergi di masa depan. Selain itu mereka juga menemukan bahwa RQ antara pelanggan
dan perusahaan merupakan faktor kunci dalam loyalitas pelanggan. Kumar dkk, berpikir bahwa
RQ baik mengurangi konflik antara pelanggan dan perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan, meningkatkan kesediaan pelanggan untuk transaksi terus, dan
meningkatkan jumlah pelanggan penggunaan . Leu dan Hsieh menemukan bahwa RQ memiliki
pengaruh signifikan terhadap jumlah pelanggan, loyalitas, niat pembelian produk, dan word of
mouth. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan dengan RQ
menciptakan pandangan positif dari pelanggan. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan
keuntungan perusahaan dan meningkatkan CLV.11
Tujuan akhir dari CRM untuk perusahaan adalah untuk meningkatkan "Nilai Pelanggan Seumur
Hidup." Oleh karena itu, efek CRM pada akhirnya meningkatkan CLV melalui RQ. Pelanggan
dengan RQ tinggi akan merekomendasikan produk dari mulut ke mulut kepada saudara dan
teman. Pelanggan ini lebih rela melakukan pembelian ulang dan juga memiliki loyalitas yang lebih
tinggi. Apalagi, pelanggan dengan loyalitas tinggi akan memberikan kontribusi terhadap
keuntungan perusahaan dalam jangka panjang dan meningkatkan penjualan dan keuntungan
perusahaan.
Penelitian ini mengukur CLV dengan jumlah pemakaian (usage quantity), loyalitas (loyalty), kata
dari mulut ke mulut (word of mouth), dan niat beli (purchase intention).
Mowen and Minor (2002:180) mengungkapkan Word of Mouth Communication mengacu pada
pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumen atau lebih, yang tak
satupun merupakan sumber pemasaran. Informasi word of mouth tersebut langsung berasal dari
orang lain yang menggambarkan secara pribadi pengalamannya sendiri, maka ini jauh lebih jelas
bagi konsumen daripada informasi yang terdapat dalam iklan. Komunikasi mulut ke mulut dapat
menstimulus atau merangsang konsumen dalam melakukan pembelian. Model Word of Mouth
ada dua model Word of Mouth yaitu Organic Word of Mouth dan Amplifled Word of Mouth
dalam (WOMMA, 2007) sebagai berikut: 1. Organic Word of Mouth Organic Word of Mouth
adalah word of mouth yang terjadi secara alami, orang yang merasa puas pada sebuah produk
akan membagi antusiasme mereka. 2. Amplified Word of Mouth Amplified Word of Mouth
adalah word of mouth yang terjadi karena di desain oleh perusahaan.
Assael12 mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent
purchase of the brand over time.” Literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami
dari dua dimensi sebagai berikut. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai
konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian.
Pemahaman ini sering disebut sebagai behavioral approach (pendekatan keperilakuan). 2. Loyalty as

Satria, “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (Crm), Relationship Quality (Rq), Dan
10

Customer Lifetime Value (Clv) (Studi Kasus.”

11 Satria.
12 H Assael, Consumer Behavior and Marketing Action. (Boston, Mass: Kent Publishing Company, 1987), 130.

108
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek
tertentu. Pemahaman ini sering disebut sebagai attitudinal approach (pendekatan attitudinal).
Purchase Intention, atau minat beli menurut Assael13 merupakan “kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian diukur
dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian”. Minat beli sebagai
kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang
berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan
pembelian.
Pengertian minat beli adalah minat beli merupakan rencana konsumen untuk membeli produk
tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan selama periode tertentu. minat beli
merupakan pernyataan dari pikiran konsumen yang menunjukkan rencana pembelian produk
dengan merk tertentu. Hal ini diperlukan pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen
terhadap produk. Para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variabel minat untuk
meramal perilaku konsumen di masa datang.
Kerangka Konsep dari Penelitian ini menggunakan variabel CRM, CRQ, dan CLV. Variabel
Customer Relationship Management (CRM) ini secara operasional diukur dengan menggunakan 10
(sepuluh) indikator yang diadopsi dan disesuaikan dari 14 yaitu: Continuity Marketing; One to One
Marketing; Partnering Program, serta Customer Database, Electronic Point of Sales, Sales force Automotion,
Customer Service Helpdesk, Call Centers, System Integration serta social media. Variabel CRQ
menggunakan 6 (enam) indikator 15 yaitu Service; Solution; Experience; Trust; Satisfaction;
Comitment. Variabel CLV menggunakan 4 (empat) Indikator yaitu Usage Quantity, Loyalty, Word of
Mouth, dan Purchase Intention.
2.6 Hubungan Antar Variabel
2.6.1 Hubungan CRM dengan CLV
CLV merupakan tujuan akhir dari pelaksanaan CRM.16 Berdasarkan uraian sebelumnya maka
hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
H1 : Ada Pengaruh Positif dari hubungan CRM terhadap CLV
2.6.2 Hubungan CRM dengan CRQ
CRM diadopsi untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. CRQ merupakan standarisasi
pelaksanaan CRM dengan indikator Trust; Satisfaction; Comitment 17, Service; Solution;
Experience18; yang dilaksanakan oleh perusahaan. Berdasarkan uraian sebelumnya maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut :
H2 : Ada Pengaruh Positif dari hubungan CRM terhadap CRQ
2.6.3 Hubungan CRQ dengan CLV
CRQ merupakan standarisasi pelaksanaan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
sehingga pelaksanaan penguatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk bisa

13 Assael, Consumer Behavior and Marketing Action.

14 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management, 2017.
15 Peter Levers, “The Value of Trust.”
16 Philip Kotler dkk., Marketing management (Paris: Pearson Education France, 2009).
17satria, “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (Crm), Relationship Quality (Rq), Dan
Customer Lifetime Value (Clv) (Studi Kasus.”
18 Peter Levers, “The Value of Trust.”

109
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

memuaskan kebutuhan pelanggan terhadap produk yang dijual dan layanan yang diberikan
kepada pelanggan.19 Berdasarkan uraian sebelumnya maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai
berikut :
H3 : Ada Pengaruh Positif dari hubungan CRQ terhadap CLV
2.6.4 Hubungan CRM dengan CLV dengan intervensi CRQ
CRM diadopsi untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. CRQ merupakan standarisasi
pelaksanaan CRM dengan indikator Service; Solution; Experience; Trust; Satisfaction; Comitment yang
dilaksanakan oleh perusahaan, sebagai fokus titik sentuh (touch point) untuk memenuhi CLV yang
merupakan bentuk lain dari loyalitas pelanggan.20 Berdasarkan uraian sebelumnya maka hipotesis
yang diajukan adalah :
H4 : Ada Pengaruh Positif dari hubungan CRM terhadap CLV dengan Intervensi CRQ
2.7 Model Hubungan antara CRM, CRQ, dan CLV

Gambar 1. Model Diagram Alur Hubungan Kausalitas

(sumber : Diolah Menggunakan SEM AMOS 2.4.)

Penentuan Variabel Eksogen dan Variabel Indogen dalam model penelitian ini dibagi sebagai
berikut:
a. Customer Relationship Management (CRM) merupakan variabel Eksogen sedangkan Customer
Relationship Quality (CRQ) sebagai variabel Endogen.
b. Customer Relationship Quality (CRQ) merupakan variabel Intervening sedangkan Customer
Lifetime Value (CLV) sebagai variabel Endogen.

3. Metode Penelitian
Metode pengumpulan data digunakan agar dapat menghasilkan data yang akurat dan valid, desain
instrumen penelitian dan desain dasar kuisioner yang akan digunakan untuk mengumpulkan data,
serta alat analisis dan pengambilan keputusan atau implikasi manajerial berdasarkan data yang
terkumpul. Sistematika yang disusun untuk penelitian berjalan konsisten sesuai dengan maksud
dan tujuan dari penelitian.

19 Peter Levers.
20 Kotler dkk., Marketing management.

110
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

3.1 Desain dan Obyek Penelitian

1. Desain penelitian
Penelitian ini bertipe desain penelitian kausalitas yaitu mengidentifikasi hubungan sebab akibat
antar variabel, peneliti mencari model sesungguhnya dari fakta untuk membantu memahami dan
memprediksi hubungan antar variabel yang kemudian dikembangkan dalam suatu bentuk model
penelitian untuk menguji 4 (empat) hipotesis dari penelitian yang sudah ditentukan pada bab
sebelumnya.
2. Obyek penelitian
Obyek penelitian ini adalah donatur Rumah Zakat di Indonesia, dikarenakan rumah zakat
menerima juga menerima, infak, sedekah dan kurban.
3.2 Jenis data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang langsung didapat dari obyek penelitian
(Arikunto, 1996). Data diperoleh dengan penggunaan daftar pertanyaan (kuesioner) yang sudah
dipersiapkan. Kuesioner dalam penelitian ini berisi tentang pernyataan bagaimana CRM
berpengaruh terhadap CRQ dan terhadap CLV. Data primer dalam penelitian ini yaitu data
berupa jawaban atau tanggapan atas pernyataan yang diperoleh secara langsung dari responden,
yang ada di dalam kuesioner. Data sekunder juga diperlukan sebagai konfirmasi teori dan
informasi yang bisa diperoleh dari studi kepustakaan (jurnal, data perusahaan, artikel, website
dsb) yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.
3.3 Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi menurut Anderson merupakan kumpulan semua elemen yang memiliki satu atau
beberapa atribut yang menjadi tujuan. Jadi populasi adalah jumlah keseluruhan objek penelitian.
Populasi adalah wilayah generalisasi, terdiri dari kesimpulan dari obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik yang menjadi ketetapan peneliti. Populasi yang dipilih
dalam penelitian ini adalah donatur dari Rumah Zakat.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang dianggap bisa mewakili
populasi yang dianggap relatif sama. Jumlah sampel memegang peranan penting dalam
menginterpretasikan hasil, sesuai dengan alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation
Modelling (SEM) maka jumlah sampel yang representatif dengan cara jumlah indikator dikali 5
sampai 10. Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah :
Sampel min = Jumlah indicator x 5
= 20 x 5
= 100 responden
Sampel maks = Jumlah indicator x 10
= 20x 100
= 200 responden
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 201 responden. Terjadi kelebihan
data yang masuk, dikarenakan responden yang telah menginput formulir kuesioner di google
form, telah terinput jawaban dari 201 responden. Google form tidak memiliki sistem otomatis
untuk menutup input respon dari responden kuesioner penelitian. Semakin besar jumlah sampel
maka bias untuk menggenaralisir hasil penelitan semakin kecil, pengambilan sampel lebih

111
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

bermanfaat, untuk antisipasi dari penghapusan data karena adanya data outlier dari perhitungan
aplikasi SEM AMOS 2.4. Jumlah data yang dikalkulasi harus tetap melebihi batas jumlah
responden minimal dari aplikasi SEM. Setelah adanya penghapusan data outlier, data responden
yang digunakan ada 174 Responden.
Teknik pengambilan sampel penelitian ini yaitu purposive sampling, yaitu pemilihan sampel
berdasarkan karakteristik tertentu dari populasi, dalam hal ini adalah donatur yang telah
membayar Zakat di Rumah Zakat lebih dari dua kali untuk memastikan hubungan yang
keberlanjutan antara Rumah Zakat dan Muzakki. Hal ini seperti tercantum dalam pendahuluan
Kuesioner yang disampaikan dalam gambar 4.1.
Penyampaian Kuesioner menggunakan aplikasi online Google Form dimana kuesioner
dikirimkan ke donatur Rumah Zakat diseluruh Indonesia yang memiliki media sosial seperti
facebook, instagram dan twitter yang terhubung dengan media sosial Rumah Zakat. Syarat untuk
bisa mengisi kuesioner adalah donatur Rumah Zakat yang memiliki email pribadi.
3.4 Pengukuran Variabel
Data dari responden dikumpulkan dengan membuat skala pengukuran dan pemberian skor dari
pernyataan kualitatif “sangat tidak setuju“ dan “sangat setuju” untuk dijadikan data kuantitatif
berupa skala interval genap, penggunaan skala genap agar ada kecondongan posisi ke salah satu
arah skor antara skor besar atau ke skor kecil. Skor 1 (satu) untuk pernyataan “sangat tidak
setuju” sampai dengan 8 (delapan) untuk skor “sangat setuju”. Pilihan jawaban berupa multiple
choice di google form. akan muncul seperti dibawah ini.
Gambar 2
Multiple Choice Google Form

Sumber: Kuesioner Google Form, 2018

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Uji validitas merupakan pengujian kemampuan dari indikator-indikator untuk di ukur tingkat
keakuratan sebuah konsep, artinya untuk mempertanyakan suatu konsep tersebut sudah valid
atau belum. Uji ini melibatkan para ahli (ahli pemasaran, dan statistik) dan pihak yang
berkompeten (calon responden) untuk memberi komentar , tanggapan dan saran terhadap
indikator yang digunakan dalam item pertanyaan.21 Uji validitas dilakukan dengan menghitung
korelasi antar indikator yang menjadi penyusun variabel dengan skor total dari variabel untuk
mengetahui keterkaitan antar variabel dengan skor total variabel. Dengan menggunakan metode
menghitung skor total variabel yang kemudian dihitung dengan menggunakan microsoft Excel
dengan rumus:
Rumus 1. Skor Total Variabel
R qi koreksi = Dimana :

R qi total = nilai total dari Korelasi Pearson

STDq = standar deviasi masing-masing indikator
STD total =total dari standar deviasi total.

21 Sugiyono, Metode penelitian pendidikan: (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R & D) (Bandung: Alfabeta, 2008), 114.

112
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

3.6 Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas didefinisikan sebagai indeks yang menunjukkan nilai alat ukur dapat dipercaya dan
dapat memberikan jawaban yang sesuai dan konsisten. Alat ukur dapat dipercaya jika dapat
menunjukkan hasil yang relatif sama atau konsisten dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok subyek yang sama. Pengukuran reliabilitas adalah menilai besaran composite
reliability serta varianve extracted dari masing-masing konstruk dan dilakukan setelah mengetahui
nilai regression Weights pada AMOS. Variabel dikatakan reliabel bila variabel tersebut
mempunyai α cronbach ≥ 0,60, bila kurang dari persyaratan tersebut, variabel akan dikeluarkan
dari model. Composite Reliability diperoleh dari rumus:
Rumus 2. Construct Reliability

Construct-Reliability =
Dimana:
Standar loading diperoleh dari standarized loading untuk setiap indikator (diambil dari
perhitungan komputer, Excel, AMOS dan lain-lain) ε.Φ adalah measurement error dari tiap-tiap
indikator Variance Extraced diperoleh melalui rumus:
Rumus 3. Variance Extracted

Variance – Extracted =
Teknik analisis yang digunakan penelitian ini ialah Structural Equation Model (SEM) yang
dioperasikan melalui program AMOS versi 2.4 . Alasan dari penggunaan SEM, adalah karena
SEM dapat digunakan untuk menguji kesesuaian sebuah model serta hubungan kausalitas antar
faktor yang dibangun dan diamati ,dan juga menguji kesesuaian atau ketepatan model dengan
data empiris yang telah diteliti. Proses pengambilan keputusan manajemen adalah sebuah sebuah
proses yang multidimensional yang rumit dengan berbagai pola kausalitas yang berjenjang dan
bertingkat, sehingga dibutuhkan sebuah model dan alat analisis yang mampu menjalankan
penelitian multidimensional tersebut.
Manajemen dihadapkan pada situasi dan kondisi bahwa akan ada lebih dari satu variabel
dependen yang harus dihubungkan agar diketahui derajad interrelasinya. Keunggulan dari aplikasi
SEM dalam penelitian manajemen ini adalah karena kemampuannya untuk bisa mengkonfirmasi
dimensi-dimensi dari berbagai konsep atau faktor yang lazim digunakan dalam manajemen
organisasi serta mampu untuk mengukur pengaruh dari hubungan-hubungan yang secara teoritis
ada.
Permodelan penelitian melalui SEM memungkinkan peneliti dapat menjawab pertanyaan
penelitian yang bersifat dimensional maupun regresif. SEM dapat mengidentifikasi dimensi-
dimensi konstruk atau konsep. SEM mampu mengukur pengaruh atau derajat hubungan dari
faktor yang akan diidentifikasi dimensi-dimensinya.
Membuat modelan SEM yang lengkap perlu langkah-langkah berikut ini:
1. Pengembangan model dengan basis Teori
Pertama yang dilakukan adalah mengembangkan model yang menjustifikasi teori yang kuat, bisa
melalui kajian pustaka dari sumber ilmiah mengenai dengan model yang sedang dikembangkan.
SEM digunakan tidak untuk menghasilkan kausalitas, tetapi bisa untuk membenarkan adanya
kausalitas teoritis dengan adanya uji empiris, karena itu pengkajian teori yang dalam dapat
memunculkan justifikasi teoritis dari model yang diuji sebagai syarat utama dalam penggunaan
SEM ini.

113
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)

Path diagram akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin
diuji. Peneliti bekerja dengan “construk” atau “factor” yaitu konsep-konsep yang memiliki landasan
teori yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Konstruk-konstruk yang
dibangun dalam model diagram alur dibagi menjadi dua kelompok, yaitu konstruk endogen dan
konstruk eksogen.
a. Konstruk endogen merupakan faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.
Konstruk atau variabel endogen memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lain,
konstruk endogen dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen lain.
b. Konstruk eksogen, atau independent variable atau source variables yang tidak diprediksi oleh
variabel lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk atau variabel yang dituju oleh
garis dengan satu ujung panah.
Model penelitian dikembangkan dan digambar pada sebuah diagram alur, kemudian konversi
diagram alur ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri :
a. Persamaan-persamaan struktural (Structural Equation)
Rumusan untuk pernyataan hubungan kausalitas antara berbagai konstruk, dan disusun
dengan pedoman sebagai berikut:
Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + error
b. Persamaan Spesifikasi Model Pengukuran
Persamaan spesifikasi model pengukuran gunanya untuk menentukan rangkaian matriks
yang memperlihatkan korelasi dari hipotesis antar konstruk atau variabel.
3. Model Pengembangan Struktural
4. Memilih matriks Input dan Estimasi Model.
Korelasi SEM atau Kovarian menggunakan matriks Kovarians / Varian matriks korelasi sebagai
data input untuk semua estimasi yang dilakukannya. Matriks kovarians digunakan karena
memiliki keunggulan dalam penyajian perbandingan yang valid antara sampel yang berbeda atau
populasi yang berbeda, Hal tersebut tidak dapat disajikan korelasi. Matriks kovarian umumnya
banyak digunakan untuk penelitian mengenai hubungan, karena standart error yang dilaporkan
dari bermacam-macam penelitian menunjukkan angka kurang akurat bila digunakan sebagai input
adalah matriks korelasi.
5. Estimasi model
Model dikembangkan dan input data telah dipilih, kemudian memilih program komputer yang
digunakan untuk mengestimasi model, yaitu digunakan AMOS. Program AMOS adalah salah
satu program yang canggih, handal dan mudah digunakan untuk menganalisis model kausalitas,
(Ferdinand, 2002).
6. Mengevaluasi kriteria Goodness-of-Fit
Pada langkah evaluasi kesesuaian model, setelah melalui telaah berbagai kriteria goodness-of-fit
(GFI). Kemudian melakukan evaluasi data yang akan digunakan dengan memenuhi asumsi-
asumsi SEM:
a. Ukuran sampel, ukuran sampel minimum adalah sebanyak 100 dan selanjutnya
menggunakan perbandingan minimal 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
b. Linearitas dan Normalitas, sebaran data dianalisis untuk melihat asumsi normalitas telah
dipenuhi. Normalitas diuji dengan gambaran histogram data. Uji normalitas dilakukan untuk
normalitas data multivariat yang memili variabel digunakan sekaligus dalam analisa akhir atau

114
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

normalitas data tunggal.. Uji linearitas dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data,
dengan memilih pasangan data dan pola penyebarannya untuk pendugaan ada tidaknya
linearitas.
c. Outliers, merupakan nilai observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara
multivariat atau univariat, yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya
dan terlihat terlalu sangat jauh berbeda dengan observasi lain.
d. Singularity dan Multicollinearity, multikolinearitas dideteksi dari determinan matriks kovarian.
Nilai dari determinan matriks kovarian yang terlalu kecil memberi indikasi adanya problem
singularitas atau multikolinearitas. Perlakuan data yang dapat diambil adalah mengeluarkan
variabel yang penyebab singularitas tersebut.
3.7 Uji statistik dan Uji Kesesuaian
Beberapa cut off value dan indeks kesesuaiannya digunakan dalam pengujian sebuah model, apakah
dapat diterima atau ditolak adalah sebagai berikut:
1. X² - chi-square statistic. model dikatakan baik atau memuaskan bila nilai X² nya rendah.
semakin baik model tersebut, maka semakin kecil nilai chi-square statistic. Diterima berdasar
dengan probability dengan cut off sebesar P>0,05 atau P>0,01.
2. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), menunjukkan goodness of fit (GFI)
diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Indeks diterimanya model yang
menunjukkan sebuah close fit dari model yang berdasarkan degree of freedom Nilai RMSEA
yang lebih kecil atau sama dengan 0,08.
3. GFI (Goodness of Fit Index), adalah ukuran non statistic dengan rentang nilai antara 0 (poor fit)
sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit.”
4. AGFI (Adjusted Goodness of fit Index), adalah tingkat penerimaan yang direkomendasikan bila
AGFI bernilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.
5. CMIN/DF, adalah The Minimum Sample Discrepancy Function dibagi dengan degree of freedom.
nilai x² relatif kurang dari 2.0 atau 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi square x² relatif.
6. TLI (Trucker Lewis Index), adalah incremental index membandingkan model yang diuji terhadap
baseline model, dnilai yang direkomendasikan adalah > 0,95 dan nilai yang mendekati 1
menunjukkan a very good fit, sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model
7. CFI (Comparative Fit Index), Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau sama
dengan 0,95. Bila mendekati 1, maka mengindikasi tingkat fit yang tertinggi .

4. Hasil dan Pembahasan

4.1 Karakteristik Responden
Subyek Penelitian ini adalah donatur Rumah Zakat sebagai pihak yang terlibat dengan
implementasi CRM Rumah Zakat, sehingga menjawab pertanyaan indikator yang di harapkan
penulis. Karakteristik responden pada penelitian ini ditinjau dari aspek jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan dan, pendapatan berdasarkan kategori yang tertinggi dari tiap
aspek karakteristik. Jumlah sampel yang masuk yang telah mengisi kuesioner ada 201 responden
yang dijabarkan dalam deskripsi indikator penelitian. Seluruh Responden ini harus melewati
serangkaian uji Validitas dan Uji Realibilitas untuk mendapatkan sampel yang valid dan reliable
dengan jumlah minimum sampel 100 responden berdasarkan jumalh indikator 20 x 5 = 100
sampel.

115
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Tabel 1. Karakteristik Responden

No Karakteristik Katagori Tinggi F %
1. Jenis Kelamin Laki-laki 124 61,7%
2. Usia 25 – 35 tahun 87 43,3%
3. Pendidikan Terakhir Sarjana (S1) 124 61,7%
4. Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS) 98 48,8%
5. Pendapatan 3 – 5 Juta Rupiah 88 43,8%
Sumber: data diolah , 2018

Responden didominasi oleh laki-laki sebesar 61%. Hal ini di karenakan kewajiban mencari
nafkah dari pihak laki-laki. Namun penulis menemukan 77 orang responden atau sebesar 38,3 %
dari perempuan yang memiliki penghasilan dan bisa membayar zakat pribadi. responden
berdasarkan usia ditampilkan terbesar pada kategori usia 25 – 35 tahun sebesar 87 orang (43.3%).
Usia dibawah 18 Tahun dan diatas 60 tahun tidak ada. Responden lebih banyak diusia produktif,
yaitu 18 - 25 tahun ada 14 orang (7%). 36 – 45 tahun dikatagori kedua terbesar yaitu 85 orang
(42,3%) dan 46 - 60 tahun ada 15 orang (7,5%). lulusan sarjana (S1) yaitu sebesar 124 orang
(61,7%). Diikuti lulusan Pascasarjana S2 sebesar 30 orang (14,9%), kemudian katagori SMA
sederajat sebesar 28 orang (13,9%). Katagori SMP sederajat dan Lainnya sama-sama 1 responden
(0,5%). didominasi oleh PNS sebesar 98 orang (48,8%), diikuti oleh Pegawai swasta sebesar 56
orang atau sebesar 27,9%. Kemudian kategori berikutnya adalah Wiraswasta sebesar 23 orang
(11,4%). Ibu Rumah Tangga 19 orang (9,5%) dan lainnya 3 orang (1,5%). Pelajar atau mahasiswa
ada 2 orang responden (1%). adalah pada katagori 3 – 5 juta rupiah yaitu sebesar 43,8 %. Diikuti
oleh katagori lebih dari 5 juta rupiah sebesar 63 responden (31,3%). Kemudian 1 – 3 juta rupiah
sebanyak 44 orang (21,9%) dan kurang dari 1 juta sebanyak 6 orang (3%).
Analisis indikator penelitian menggunakan SEM AMOS mengenai presepsi Responden terhadap
penerapan konsep Customer Relationship Management (CRM) di Rumah Zakat terhadap
Customer Relationship Quality (CRQ) dan Customer Lifetime Value (CLV), untuk mendapatkan
persepsi responden pada Rumah Zakat terhadap item item pernyataan responden berdasarkan 20
indikator penelitian menggunakan software.

Tabel 2. Deskripsi Indikator Penelitian

No Konstruk Dimensi Notasi 1 2 3 4 5 6 7 8 Resp. Total Rata-
Penelitian Konstruk Rata
1. Customer Continuity
X.1 0 0 0 4 20 77 60 40 201 1218 6.56
Relationship Marketing
Management One to One
X.2 0 0 1 0 5 36 121 38 201 1370 6.94
(CRM) Marketing
Partnering Program X.3 0 0 0 1 6 53 114 27 201 1336 6.8
Customer Database X.4 2 0 1 1 1 72 95 29 201 1338 6.68
Electronic Point of
X.5 1 0 1 3 5 58 102 31 201 1326 6.72
Sales
Sales Force
X.6 1 1 1 1 5 57 116 19 201 1316 6.67
Automotion
Customer Service
X.7 1 1 2 5 8 60 104 20 201 1277 6.55
Helpdesk
Call Centers X.8 0 0 1 1 7 67 102 23 201 1307 6.68
System Integration X.9 0 0 0 2 9 68 94 28 201 1298 6.68
Social Media X.10 0 1 1 4 10 61 102 22 201 1277 6.6

116
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

2. Customer Service Z.1 0 0 2 0 9 57 110 23 201 1302 6.7

Relationship Solution Z.2 0 0 1 2 5 60 107 26 201 1328 6.73
Quality Experience Z.3 0 1 1 0 2 62 113 22 201 1344 6.74
(CRQ)
Trust Z.4 0 1 0 1 5 65 107 22 201 1321 6.7
Satisfaction Z.5 0 0 1 2 5 55 110 28 201 1335 6.77
Commitment Z.6 0 0 2 2 3 58 111 25 201 1339 6.74
3. Customer Usage Quantity Y.1 0 0 2 1 4 58 104 32 201 1342 6.78
Lifetime Loyalty Y.2 0 1 2 0 7 63 101 27 201 1309 6.69
Value Word of Mouth Y.3 0 1 2 2 4 60 113 19 201 1319 6.66
(CLV) Purchase Intention Y.4 0 3 0 0 5 51 105 37 201 1343 6.81

Tabel 5.3.1.Deskripsi Indikator Penelitian mengungkapkan sebaran data responden dalam

penelitian, dimana jumlah responden memilih skor dari indikator di akumulasikan dalam tabel
5.3.1. , kemudian dibuat nilai total dan rata-rata dari total indikator.

4.2 Uji Validitas dan Realibilitas

Menurut Sekaran (1992:287) jika nilai Cronbach’s alpha lebih kecil dari 0,60 dikategorikan poor;
dalam rentang 0,70 (0,60 sampai 0,80) dikategorikan dapat diterima; dan di atas 0,80
dikategorikan baik. Hasil perhitungan construct reliability dengan menggunakan aplikasi Excel dan
SPSS untuk setiap konstruk disajikan pada Tabel 3 berikut:

Tabel 3. Nilai Construct Reliability Setiap Konstruk

Konstruk Construct Reliability Keterangan
CRM 0,863 Baik
CRQ 0,905 Baik
CLV 0,888 Baik
Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, karena tidak ada nilai construct reliability yang nilainya di
bawah 0,60 maka semua konstruk dalam penelitian ini layak untuk digunakan dalam model.
Validitas indikator untuk menyusun konstruk dapat dilihat dari loading factornya. Berdasarkan Uji
Validitas model menghasilkan loading factor yang ditunjukkan di tabel dibawah ini:

Tabel 4. Loading Factor Indikator Model Modifikasi

No Konstruk Penelitian Dimensi Konstruk Notasi Loading
factor
1. Customer Continuity Marketing X.1 0,561
Relationship One to One Marketing X.2 0,497
Management (CRM) Partnering Program X.3 0,599
Customer Database X.4 0,632
Electronic Point of X.5
0,673
Sales
Sales Force Automotion X.6 0,587
Customer Service X.7
0,701
Helpdesk

117
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Call Centers X.8 0,690

System Integration X.9 0,782
Social Media X.10 0,693
2. Customer Service Z.1 0,729
Relationship Quality Solution Z.2 0,683
(CRQ) Experience Z.3 0,675
Trust Z.4 0,685
Satisfaction Z.5 0,749
Commitment Z.6 0,687
3. Customer Lifetime Value Usage Quantity Y.1 0,759
(CLV) Loyalty Y.2 0,722
Word of Mouth Y.3 0,714
Purchase Intention Y.4 0,625
Sumber : output SEM AMOS 24 yang diolah

4.3 Evaluasi Normalitas

Evaluasi normalitas data dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value sebesar
± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 (1%). Data dikatakan berdistribusi normal jika nilai critical
ratio skewness value di bawah harga mutlak 2,58. Salah satu cara untuk mengatasi adanya data non-
normal secara multivariate adalah menggunakan prosedur yang dikenal dengan “bootstrap”. Teknik
bootstrap merupakan prosedur resampling dimana sampel asli diperlakukan sebagai populasi.
Sampel dari 201 Responden masih menghasilkan data outlier sehingga diperlukan Uji
Mahalanobis yang mengahasilkan 174 Sampel. Evaluasi reestimasi SEM dilakukan dengan data
sejumlah 174, sudah memenuhi aturan bahwa untuk Amos sebaiknya diantara 100-400.
Berdasarkan hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel 5.4.2, ternyata nilai multivariate
output AMOS 24 menunjukkan angka 5,032 yang nilainya lebih dari 2,58, sehingga secara
multivariate data kurang normal.

Gambar 3. Model Amos dengan penghapusan data Outlier.

Sumber: Output Amos 24 yang diolah

118
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

Gambar 5.6.1. telah menunjukkan nilai loading factor model amos dengan setelah menghapus data
outlier dari responden. Hal ini menyebabkan perubahan nilai loading factor dari model yang
ditunjukkan pada tabel 5.6.1.

Full model diatas kemudian di re-Estimasi dengan menggunakan data yang sudah dihapuskan
dari data outlier sebanyak 174 data responden. Kemudian hasil dari Re-Estimasi dalam tabel
Goodness of Fit Index.
Tabel 5. Goodness of fit index Model tanpa Outlier
Goodness of Cut off value Hasil Evaluasi Model
fit Index analisis
X2-Chi Square < nilai tabel X2 291,713 Poor fit
(df=167)=198,1542
Significance ≥ 0,05 0,000 Poor fit
Probability
CMIN/DF ≤ 2.00 1,747 Fit
RMSEA ≤ 0,08 0,066 Fit
GFI ≥ 0,90 0,851 Marginal fit
AGFI ≥ 0,90 0,813 Marginal fit
TLI ≥ 0,95 0,911 Marginal fit
CFI ≥ 0,95 0,922 Marginal fit
Sumber: Output Amos 24 yang diolah

Model diatas masih memiliki kelemahan dengan adanya Output yang tidak fit. Untuk itu perlu
modifikasi berdasarkan modification indices, namun karena pengajuan teori yang menyatakan
hubungan antara indikator tidak digunakan, maka modifikasi tidak dilakukan.

5. Hasil Pengujian Hipotesis

Tabel 6. Loading Factor Variabel
CRQ <--- CRM ,826 ,112 7,400 *** par_18
CLV <--- CRM ,287 ,174 1,647 ,100 par_19
CLV <--- CRQ ,799 ,197 4,053 *** par_20
Sumber: Output AMOS 24

Berdasarkan Tabel 5.6.4. Maka dapat ditunjukkan bahwa nilai loading factor CRM terhadap CLV
yang rendah yaitu sebesar 0,287. Pengaruh CRM ke CLV menjadi tidak signifikan sehingga Hasil
Uji Hipotesis H1 ditolak. Rangkuman Uji Hipotesis ditunjukkan pada tabel 7

Tabel 7. Tabel Uji Hipotesis

Hasil Uji Kekuatan
No. Hipotesis C.R P
Hipotesis pengaruh
H1 CRM mempunyai pengaruh positif
1,647 0,100 ditolak 0,287
terhadap tingkat CLV

119
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

H2 CRM mempunyai pengaruh positif

7,400 0,000 0,826
terhadap tingkat CRQ
H3 CRQ mempunyai pengaruh positif
4,053 0,000 0,799
terhadap tingkat CLV
H4 CRM mempunyai pengaruh positif
terhadap tingkat CLV dengan 1,745 0,000 0,503
intervensi CRQ
Sumber: Diolah dari output AMOS 24

CRM mempunyai pengaruh positif terhadap tingkat CLV dengan intervensi CRQ. nilai
signifikansi berasal dari Total effect CRM-CRQ-CLV.
Total effect CRM-CRQ-CLV =
Direct effect CRM-CRQ x indirect effect CRM-CLV = 0,826 x 0,609 = 0,503

Bentuk Model Dasar dari Penelitian ditunjukkan berdasarkan gambar. 5.6.3.1

Gambar 3
Model Hasil Penelitian

H1
CRM CLV

CRQ
H2 H3

H4

Konsep dasar analisis yang penggunaan variabel mediator apabila variabel independen (eksogen)
mampu mempengaruhi variabel dependen (endogen) melalui variabel lain dalam model SEM
yang disebut dengan variabel mediator (M). Artinya variabel independen (X) mempengaruhi
variabel mediator dan variabel mediator (M) dapat mempengaruhi variabel dependen (Y). Dari
bentuk model gambar bentuk hasil penelitian dari Analisis CRM terhadap CRQ dan CLV
merupakan bentuk dari Nilai CRM->CLV yang tidak signifikan menyebabkan aliran effect dari
CRM-CRQ-CLV merupakan bentuk hubungan fullmediation, jadi hubungan CRM ke CLV di
mediasi penuh oleh CRQ.

6. Implikasi Manajemen
Pengaruh hubungan CRM terhadap CRQ dan CLV Rumah Zakat, maka berimplikasi terhadap
indikator penelitian yang perlu diperhatikan.
Continuity Marketing. Penggunaan masih i-card perlu terus dikampanyekan untuk terus
memperkuat hubungan CRM dengan pelanggan, karena manfaat yang diberikan produk ini
terhadap Muzakki sangat besar. Manfaat yang didapat dari continuity marketing antara lain:
1. Membangun database pelanggan yang luas untuk memungkinkan perusahaan benar-benar
memahami pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan mereka.
2. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
3. Meningkatkan penjualan dan margin perusahaan.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan.

120
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

One to One Marketing. Rekaman donasi kurang signifikan untuk mempengaruhi hubungan Rumah
Zakat dengan Muzakki sebagai pelanggan, Hal ini harus terus dikampanyekan, oleh Rumah
Zakat karena membantu untuk mengetahui penyaluran donasi zakat dari muzakki dan
memperlihatkan kinerja dari Rumah Zakat untuk menyalurkan donasi zakat ke masyarakat yang
membutuhkan.
One-to-One Marketing adalah teknik pemasaran produk dengan memberikan produk dan jasa
pada pelanggan sesuai dengan hasil identifikasi terhadap preferensi dan kebutuhan pelanggan
masing-masing. Teknik ini menyadari konsep customer lifetime value, dimana pelanggan yang
melakukan pembelian berulang dan loyal akan memberikan nilai besar terhadap perusahaan.
Supaya muzakki Rumah Zakat mau melakukan pembayaran zakat kembali di rumah zakat, maka
kuncinya dengan one-to-one marketing, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik.
One-to-one marketing terdiri dari 2 jenis, yakni customization dan Personalization. Customization
adalah ketika pelanggan proaktif memilih satu elemen marketing mix atau lebih bagi mereka. Jadi
bedanya dengan personalization adalah, disini pelanggan akan berperan banyak untuk memilih.
Jenis layanan rumah zakat yang terdiri dari senyum lestari, senyum juara, senyum mandiri,
senyum sehat, empowered ramadhan dan superqurban. Donatur bisa memilih dari program
nasional itu, atau membuat program lokal untuk mnyerahkan donasi dengan program yang
disesuaikan dengan kemampuan program kantor cabang rumah zakat.
Personalization terjadi ketika perusahaan memutuskan marketing mix yang sesuai, berdasar dengan
kesimpulan data pelanggan yang diperoleh. Personalization memiliki keunggulan, antara lain
kepuasan donator rumah zakat yang lebih tinggi dan donasi yang juga akan lebih tinggi.
Kepuasan diharapkan akan meningkat, karena rumah zakat melaksanakan marketing mix yang
relevan dengan data donatur.
Partnering Program. Pengaruh program kemitraan Rumah Zakat cukup baik untuk meningkatkan
hubungan baik antara Rumah Zakat dengan Muzakki, namun masih perlu terus ditingkatkan dan
harus terus disosialisasikan ke masyarakat pada umumnya dan Muzakki Rumah Zakat pada
Khususnya.
Program kemitraan (partnering program) merupakan program dimana perusahaan melakukan
hubungan kemitraan dalam bentuk kerjasama dengan pihak lain untuk melayani dan memenuhi
kebutuhan pelanggan. Saat ini Rumah Zakat telah menggandeng mitra yang dirangkum di
website.https://www.rumahzakat.org/category/mitra-korporat/com.
Rumah zakat bermitra dengan partner yang melayani donatur untuk mendapatkan kemudahan
bertransaksi dengan cara melalui perbankan dan online. Contohnya dengan tokopedia,
bukalapak, kitabisa.com dan lain-lain. Rumah zakat juga memiliki mitra untuk penyaluran donasi
seperti sekolah-sekolah, panti asuhan, panti jompo, rumah sakit, lembaga pelatihan dan lain-lain.
Customer Database. Kepedulian Muzakki untuk mengisi data sudah cukup bagus, tetapi masih
perlu ditingkatkan lagi. Database yang lengkap dan adalah senjata ampuh bagi rumah zakat.
Karena database memiliki banyak manfaat, seperti: 1.Petunjuk arah penjualan. Database
pelanggan dapat rumah zakat gunakan untuk petunjuk arah penjualan agar produk rumah zakat
dapat memasuki donatur yang tepat (wajib zakat yang mampu) . Aktivitas pemasaran akan
berjalan efisien dan cepat jika rumah zakat telah melengkapi database prospek muzakki yang
menjadi target donatur rumah zakat.
Electronic Point of Sales. Kemudahan pembayaran zakat di Rumah Zakat melalui layanan
perbanakan sudah cukup bagus dan perlu ditingkatkan seiring, kampanye pemerintah untuk
meningkatkan transaksi Non Tunai. Peralatan dan software penerimaan zakat sudah dimiliki oleh
Rumah Zakat dengan kerjasama perusahan ZAINS. Hal ini untuk memudahkan pembukuan
penerimaan dan penyaluran zakat ke masyarakat yang membutuhkan donasi zakat. Apalagi

121
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

dengan kondisi rumah zakat yang telah bisa menerima zakat baik berbentuk tunai, transfer
perbankan dan online.
Sales Force Automotion Tingkat Penggunaan Aplikasi Online untuk pembayaran Zakat sudah cukup
bagus dan perlu lebih ditingkatkan. Apalagi sekarang Rumah Zakat sudah menggunakan website
https://www.rumahzakat.org/donasi/ untuk menerima Zakat online, tanpa harus ke ATM atau
pergi ke kantor Cabang Rumah Zakat terdekat.
Customer Service Helpdesk loading factornya sebesar 0,701 terhadap variabel CRM. Layanan Helpdesk
Rumah Zakat cukup bagus dan mempengaruhi hubungan Rumah Zakat dengan Muzakki dengan
baik. Help Desk adalah bagian dari suatu perusahaan termasuk rumah zakat, yang menyelesaikan
sebuah masalah atau memberikan solusi yang dialami pengguna atau pelanggan baik itu dari
pihak eksternal (bukan karyawan perusahaan itu), maupun internal (karyawan perusahaan itu
sendiri). Helpdesk dapat memberi jawaban atau solusi atas pertanyaan/komplain dalam waktu
yang singkat. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur pembagian
tugas penanganan permasalahan tersebut. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi unit kerja
dalam menangani pertanyaan atau complain dari end user. Helpdesk rumah zakat bergabung atau
berkaitan dengan Callcenter dari rumah zakat.
Call Centers Layanan Call Center Rumah Zakat cukup bagus dan menguatkan pengaruh
hubungan Rumah Zakat dengan Muzakki dengan hampir baik. Manfaat Call Center bagi rumah
zakat antara lain. Memberi pelayanan informasi terkait produk layanan rumah zakat yang
dibutuhkan oleh donator. Seorang call center perusahaan harus menguasai produk baik barang
ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan kepada customer atau biasa disebut Product
Knowledge. Hal ini berkaitan dengan kesesuaian informasi yang diberikan call center Rumah
zakat kepada donator. Call center Sebagai perpanjangan tangan dari perusahaan untuk memberi
pelayanan kepada customer, Dalam upaya untuk menjadi perusahaan yang dikenal baik oleh
customer, maka call center mampu memberi manfaat yang cukup besar bagi perusahaan
termasuk rumah zakat sebagai LAZ.
System Integration. Banyak keuntungan dan manfaat yang bisa didapat ketika rumah zakat meng-
upgrade atau mengganti sistem IT yang sudah lama dan kuno, rumah zakat bisa menggunakan
sistem baru dengan single platform yang dapat menangani pengolahan data dengan aman dan
reliable. manfaat yang paling utama dalam penggunaan single platform system, merampingkan,
meringkas, melindungi dan mempercepat proses supply chain dan juga bisnis operation Rumah
zakat. rumah zakat dapat mengurangi kelemahan sistem atau resiko-resiko, meningkatkan
customer service, hemat operating cost.
Ada juga manfaat untuk meningkatkan visibilitas sistem Rumah Zakat, single source of truth, jadi
Rumah zakat tidak kewalahan untuk mencari data di berbagai sistem yang berbeda, contoh : jika
ada donatur yang menanyakan status dari donasi mereka kepada rumah zakat, maka otomatis
customer service dapat menyampaikan data kepada donatur. Resiko kesalahan dan keterlambatan
akan meningkat dan memakan waktu lebih banyak, jika karyawan harus mencari dibeberapa
sistem yang berbeda..
Social Media/ Saat ini, pelanggan menggunakan media sosial untuk mendiskusikan, memberikan
pujian dan bahkan menghujat perusahaan/organisasi dari berbagai bidang. Jadi, ada cara untuk
bergabung dan masuk dalam sebuah diskusi/percakapan yang pada akhirnya bertujuan untuk
melayani pelanggan dengan lebih baik, mengidentifikasi peluang baru dan menjaga Brand Rumah
Zakat di posisi yang baik dari spektrum sentimen sosial.
Service/ CRQ dibentuk dari service yang diberikan karyawan kepada pelanggan, Rumah Zakat
harus meperhatikan layanan yang berkualitas dan prima untuk membentuk hubungan pelanggan
yang berkualitas. Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas

122
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan atau SERVQUAL, yaitu: a.tangible
(berwujud) b.Reliabelity (kehandalan) c.Responsiviness (ketanggapan) d. Assurance (jaminan)
e.emphaty (Empati).
Solution. Perhatian terhadap solusi muncul dari adanya komplain pelanggan. Rumah Zakat harus
memperhatikan komplain dan memunculkan solusi atas permasalahan pelanggan. Saat ini Rumah
Zakat telah menyediakan sarana dengan kebaradaan call center dengan telepon atau dalam web
rumah zakat. Bahkan rumah zakat berusaha mengatasi komplen yang masuk melalui media sosial
maupun web komunitas seperti kaskus ataupun blog pribadi.
Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan suatu penyelesaian masalah.
Komplain yang datang dari pelanggan biasanya datang karena pelanggan merasa ada yang
dirugikan atau merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang Anda berikan. Oleh karena itu,
rumah zakat harus bisa memberikan solusi yang baik kepada donatur sehingga kedua belah pihak
tidak ada yang dirugikan baik materil maupun non materil.
Experience. Faktor pengalaman atau experience sebagai faktor penting untuk menarik pelanggan
baru dan mempertahankan pelanggan lama. Rumah Zakat harus menyampaikan pengalaman
donatur lama selama menggunakan layanan rumah zakat, serta menyampaikan laporan
penyampaian ke pada para mustahiq yang menerima zakat sebagai pertanggungjawaban kepada
para donatur untuk dapat memperoleh kepercayaan dan akhirnya donatur bersedia membayar
zakat kembali di rumah zakat.
Trust / Trust merupakan faktor penting yang diperhatikan oleh rumah zakat. Trust merupakan
nilai dari brand rumah zakat, karena rumah zakat bekerja berdasarkan amanah dari donatur
muzakki yang mempercayakan zakatnya untuk disalurkan rumah zakat ke mustahiq yang berhak
mendapatkan. Sheth (2004) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut “Trust is a willingness to
rely on the ability, integrity and motivation of the other party to act to serve the needs and interests as a agreed
upon implicitly or explicitly”.
Satisfaction. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama perusahaan bisa bertahan, termasuk
rumah zakat yang merupakan lembaga amal zakat yang merupakan peruahaan nirlaba. Dengan
mempertimbangkan CRQ digunakan dalam perusahaan, rumah zakat dapat mengukur kepuasan
donatur sebagai pelanggan rumah zakat. Rumah zakat mendapatkan informasi kepuasan
pelanggan berdasarkan informasi dari penghargaan majalah SWA 1 Champion Indonesia
Original Brand (IOB) . Empat variabel yang diukur dalam survei IOB ini adalah satisfaction, loyalty,
advocation, dan local brand competitiveness level. Saat ini penulis belum menemukan survey atau jajak
pendapat yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang berasal dari rumah zakat sendiri.
Commitment/Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen
nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Setiawan,2007). Komitmen donatur rumah zakat merupakan bentuk ikatan yang
muncul dari hubungan pelanggan yang berkualitas. Donatur yang berkomitmen adalah donatur
yang mau kembali menggunakan jasa layanan rumah zakat.
Tujuan akhir dari CRM adalah meningkatkan CLV. Dimana CLV merupakan keuntungan dari
usaha melaksanakan CRM atau manajemen hubungan pelanggan dengan menjaga kualitas
hubungan dengan pelanggan.
Usage Quantity. Dengan Rumah Zakat telah membuat kriteria customer berdasarkan tingkat
besarnya pembayaran dan seberapa sering melakukan pembayaran. Untuk pelanggan premium
pasti harus diutamakan karena kadang mereka mengisi pemasukan yang sangat besar
dibandingkan pelanggan kecil. Namun pelayanan standar harus tetap memuaskan donatur kecil.
Diharapkan perhatian terhadap CRM dan CRQ pada rumah zakat dapat membantu
meningkatkan penggunaan layanan rumah zakat oleh donatur zakat atau muzakki.

123
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Loyalty Loyalitas pelanggan rumah zakat yaitu para muzakki dan donatur diharapkan terus
meningkat dengan perhatian khusus rumah zakat dengan pelaksanaan CRM dan CRQ. Sehingga
donatur tidak beralih ke LAZ lain atau membayar sendiri ke mustahiq, untuk tetap memudahkan
dalam melaksanakan ibadah berzakat, berinfaq dan bersedeqah. Tanpa harus merepotkan diri,
dan ditangani oleh rumah zakat yang amanah, terpercaya dan professional
Word of Mouth. Ada sebuah tulisan, di web rumahzakat.org “jangan abaikan ngrumpi”, karena hal
ini bisa menjadi bencana kalau tidak dikelola dengan baik. Riak riak gelombang kecil ini, bisa
menjadi tsunami yang dapat menenggelamkan pulau usaha. Rumah Zakat cukup berusaha untuk
menangani complain yang muncul di permukaan baik dari call center, konsultasi syariah, bahkan
melalui jalur sosial media, blog, maupun web komunitas. Namun gossip-gosip yang tidak
terdeteksi secara langsung bisa menjadi gelombang yang massif yang bisa merusak nama baik
rumah zakat. Rumah zakat harus bekerja ekstra keras untuk bisa berpromosi dan bersosialisasi
tentang mencegah isu-isu negatif serta memberikan usaha lebih agar pembicaraan positif yang
lebih berkembang dalam pembicaraan masyarakat. Akhirnya ada promosi gratis yang diberikan
dengan rekomendasi dari para pelanggan yang sudah puas dengan layanan yang dioberikan
rumah zakat.
Purchase Intention. Usage Quantity, Loyality, dan Word of Mouth yang baik, membuka peluang baru
rumah zakat untuk membuka program layanan baru yang bisa dikelola rumah zakat sebagai
lembaga amal zakat swasta. Contohnya saat ini rumah zakat memang belum mengelola harta
wakaf. Dimana wakaf adalah asset yang disumbangkan umat islam untuk kemaslahatan.
Sebenarnya dari hukum agama LAZ memang boleh mengelola zakat dan mendapat landasan
hukum Negara didalam UU tentang LAZ. Citra dari rumah zakat yang sudah baik ini bisa
memberikan peluang rumah zakat untuk membuka layanan wakaf.

7. Penutup
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian tersebut di bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan dari hasil
penelitian yaitu:
a) Variabel CRM memiliki pengaruh positif terhadap CLV bahwa pengaruh tersebut tidak
signifikan karena sehingga pengaruh positif tidak terdukung. Adanya pengaruh yang
berkorelasi positif namun tidak signifikan antara CRM terhadap CLV sehingga Hipotesis 1
ditolak . Variabel CRM tidak bisa langsung berpengaruh signifikan kepada CLV apabila ada
variabel CRQ. Hal ini menunjukkan manajemen hubungan pelanggan tidak akan mampu
langsung mempengaruhi nilai seumur hidup pelanggan tanpa hubungan pelanggan yang
berkualitas.
b) Variabel CRM memiliki pengaruh positif terhadap CRQ, pengaruh tersebut terdukung
dengan signifikan. Adanya pengaruh yang berkorelasi positif dan signifikan antara CRM
terhadap CRQ sehingga Hipotesis 2 diterima . Hal ini menunjukkan proses manajemen
hubungan pelanggan menggunakan alat-alat hubungan pelanggan bisa mempengaruhi
hubungan pelanggan yang berkualitas dengan sangat signifikan.
c) Variabel CRQ memiliki pengaruh positif terhadap CLV, pengaruh tersebut tersebut
terdukung dengan signifikan. Adanya pengaruh yang berkorelasi positif dan signifikan
antara CRQ terhadap CLV sehingga Hipotesis 3 diterima . Hal ini menunjukkan hubungan
pelanggan yang berkualitas mampu mempengaruhi nilai seumur hidup pelanggan.
d) Variabel CRM memiliki pengaruh positif terhadap CLV dengan intervensi CRQ. CRM
mempunyai pengaruh positif terhadap tingkat CLV dengan intervensi CRQ sehingga
Hipotesis 4 diterima. Hal ini menunjukkan manajemen hubungan pelanggan akan

124
 At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 10(1): 99-126

mempengaruhi nilai seumur hidup pelanggan secara positif dan signifikan melalui hubungan
pelanggan yang berkualitas.
7.2. Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian maka terdapat saran-saran yang dapat disampaikan yaitu:
1. Bagi Rumah Zakat
Rumah Zakat harus terus menguatkan hubungan dengan pelanggannya dengan memperhatikan
konsep CRM dan CRQ yang dapat menguatkan hubungan rumah zakat dengan pelanggannya.
Hubungan yang kuat rumah zakat dengan pengan pelanggannya akan mengasilkan CLV atau nilai
seumur hidup pelanggan yang tinggi.
Rumah Zakat akan terus bertahan dan semakin kuat sebagai lembaga amal zakat terbaik secara
nasional dan suatu saat bisa menjadi LAZ internasional. Hal ini sangat mungkin terjadi karena
dari dulu Rumah Zakat sudah menyalurkan bantuannya ke luar negeri di daerah umat muslim
yang terkena musibah dan konflik.
Rumah Zakat harus meningkatkan Kampanye pembayaran Zakat yang lebih praktis dengan
sistem online dan terkomputerisasi. Serta terus meningkatkan profesionalitas dan tetap Amanah
dalam mengelola Zakat Umat Islam di Indonesia, serta semakin Peduli dengan keperluan
Muzakki dan mustahiq zakat.
Kondisi persaingan usaha yang semakin global saat ini, mengharuskan lembaga amal zakat yang
nirlaba harus bertransformasi untuk lebih amanah dan profesional, dan jangan hanya berada
pakem tradisional. Sebenarnya LAZ juga bersaing dengan lembaga filantropi internasional
lainnya. Profesionalitas mendukung kepercayaan umat islam untuk tetap menyalurkan dana
sosialnya di lembaga zakat bukan di lembaga sosial lainnya.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya.
Dalam rangka membangun teori dalam pelaksanaan CRM, CRQ dan CLV bagi peniliti,
diharapkan dapat menambahkan variabel lain yang dapat meningkatkan tingkat CLV. Pada
proposal sebelumnya Penulis ingin menggunakan kinerja salesman (KPI) sebagai variabel
pendukung peningkatan CRM, CRQ, dan CLV karena salesman merupakan ujung tombak
perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan.
Memperluas area sampel dan membagi katagori sampel berdasarkan domisili responden, agar
dapat lebih menggambarkan hasil penelitian ini dengan kondisi Indonesia yang luas dan
berpotensi cukup besar karena Indonesia termasuk memiliki umat Islam yang terbesar didunia.

Daftar Pustaka
“Agar Lebih Amanah Dalam Mengelola Dana Umat.” SWA.Co.Id (blog), 12 Mei 2011.
https://swa.co.id/swa/trends/technology/agar-lebih-amanah-dalam-mengelola-dana-umat.

Assael, H. Consumer Behavior and Marketing Action. Boston, Mass: Kent Publishing Company, 1987.

Baird, Carolyn Heller, dan Gautam Parasnis. “From Social Media to Social Customer
Relationship Management.” Strategy & Leadership, 6 September 2011.
https://doi.org/10.1108/10878571111161507.

Barnes, James G. Secrets of customer relationship management = Rahasia manajemen hubungan pelanggan.
Yogyakarta: Andi, 2003.

125
P-ISSN: 1979-3804, E-ISSN: 2548-9941

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. Marketing Management, 2017.

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, Bernard Dubois, Delphine Manceau, Philip Kotler, dan Philip

Kotler. Marketing management. Paris: Pearson Education France, 2009.

Peter Levers. “The Value of Trust.” Customer Attuned (blog), 19 Januari 2016.
http://customerattuned.com/blog/the-value-of-trust/.

Satria, Dommy Dyotama. “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management

(Crm), Relationship Quality (Rq), Dan Customer Lifetime Value (Clv) (Studi Kasus: Hotel Grand
Legi Mataram),” 2013.

Sugiyono. Metode penelitian pendidikan: (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R & D). Bandung:
Alfabeta, 2008.

126
JURNAL ABDIMAS BSI
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Vol. 2 No. 1 Februari 2019, Hal. 80-88

Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Customer

Relationship Management
(Studi Kasus Pada Point Media Sejahtera)

Riris Roisah1
Universitas BSI
riris.rio@bsi.ac.id

Iis Iskandar2
Universitas BSI
iis.iik@bsi.ac.id

Ridwan Mahanka3
Universitas BSI
ridwanmahanka@gmail.com

Andry Trijumansyah4
AMIK BSI Jakarta
andry.atj@bsi.ac.id

Nita Yunita5
Universitas BSI
nita.nya@bsi.ac.id

Abstrak
Meningkatnya pertumbuhan UMKM di Bandung khususnya pada bidang konveksi
mengakibatkan setiap UMKM bersaing dalam mempertahankan pelanggan agar
tidak beralih pada UMKM lain. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya bertumpu
pada kualitas produk, melainkan pada kualitas pelayanan yang mendorong
pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan
sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi suatu yang penting dalam
menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellent yang tinggi misalnya
pelanggan-pelanggan di kelas premium. Salah satu cara yang digunakan oleh Point
Media Sejahtera adalah menerapkan Customer Relationship Management (CRM) sebagi
stimulus terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan kegiatan ini adalah untuk
melakukanan pelatihan dan pendampingan dalam implementasi Customer
Relationship Management (CRM) daalm meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga
kajian ini dapat dijadikan masukan untuk para pelaku usaha mikro kecil menengah
khususnya “Point Media Sejahtera” dalam membangun hubungan dengan
pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini dalah pendekatan
kualitatif deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penerapan CRM
perpengaruh sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan
serangkaian proses CRM strategis, CRM operasional, CRM Analitis. Secara esensial,
baik pelanggan kelas atas, menengah, bahkan bawah sekalipun membutuhkan
pelayanan yang baik dan berkualitas, hanya saja tingkatannya berbeda. Ketika

E-ISSN : 2614-6711 80
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis akan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kata kunci: UMKM, CRM, Loyalitas Pelanggan

Abstract
The increasing growth of SMEs in Bandung, especially in the field of convection, has resulted
in every MSME competing in keeping customers from switching to other SMEs. Today's
business competition is not only based on product quality, but on the quality of service that
encourages customers to re-buy products or use services offered by a company. Service quality
is important in dealing with customers who need high levels of excellence, for example
customers in the premium class. One of the methods used by Prosperous Media Point is to
implement Customer Relationship Management (CRM) as a stimulus to customer loyalty.
The purpose of this activity is to conduct training and mentoring in the implementation of
Customer Relationship Management (CRM) and increase customer loyalty. So that this
study can be used as input for small and medium micro businesses, especially "Prosperous
Media Points" in building relationships with customers. The method used in this study is a
descriptive qualitative approach. The results of this study indicate that the application of
influential CRM as an effort to increase customer loyalty with a series of strategic CRM
processes, operational CRM, analytical CRM. Essentially, even upper, middle and even lower
class customers need good and quality service, but the levels are different. When a company
implements the right and good CRM it will automatically be able to increase customer
satisfaction which has an impact on customer loyalty.
Keywords: SMEs, CRM, Customer Loyalty

Diterima: 24 Januari 2019, Direvisi : 29 Januari 2019, Dipublikasikan : 15 Februari 2019

Pendahuluan
Persaingan yang ketat antara perusahaan di era global yang canggih ini memaksa
para pelaku usaha untuk tetap eksis sehingga produk tetap dimintai konsumen
(Roisah, Lukmanul, & Mukminin, 2018). Tidak hanya berkalu pada perusahaan besar
saja, Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) turut serta dalam persaingan
tersebut. Fenomena yang mendasari penelitian ini adalah masih rendahnya tingkat
kepuasan pelanggan pada UMKM. Faktor penyembabnya adalah para pelaku
UMKM masih kurang peduli dalam membangun hubungan timabal balik dari para
pelanggan. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk,
melaikan pada kualitas pelayanan yang mendorong pelanggan untuk kembali
membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu yang penting dalam menghadap pelanggan yang
membutuhkan level of excellent yang tinggi misalnya pelanggan-pelanggan di kelas
premium. Pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam artian mampu meberi
keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan. Secara esensial, baik pelanggan kelas
atas menengah, bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan
bekualitas, hanya saya tingkatannya berbeda.
Membangun relasi yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi
pelanggan daripada sekedar “menjual”, karena produk dan jasa yang berkulitas

E-ISSN : 2614-6711 81
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang kan menyaingi produk
atau jasa yang ditawarkan, kecuali produk atu jasa yang benar-benar unik, langka
dan tidak banyak perusahaan yang menyediakannya. Membanggun hubungan
pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal
mengenai pelanggannya. Dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat
mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka
dengan lebih baik pula. Salah satu cara UMKM bisa menarik loyalitas dari pelanggan
adalah dengan cara membangun Customer Relationship Management (CRM).
Customer Relationship Management (CRM) lebih memfokuskan pada apa uang dinilia
pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh UMKM. Dengan
membangun penerapan Customer Relationship Management (CRM) ini diharapkan
UMKM dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para
pelanggannya (Yunanda, Mukhlis, & Sulaiman, 2017).
Konsumen dan pelanggan merupakn mitra utama bagi perusahaan. Pelanggan
berbeda dengan konsumen, seorang dapat dikatakan pelanggan apabila orang
tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
oleh sebuah perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun mealalui pembelian
ulang dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang
tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli
menurut Musanto (Dewi & Semuel, 2015)
Point Media Sejahtera merupakan salah satu UMKM yang bergerak dibidang
konveksi di kota Bandung yang memiliki banyak pelanggan. Konveksi ini memiliki
strategi yang cukup baik dalam menghadapi persaingan bisnis yang sudah cukup
ketat serta lebih mengkedepankan pelanggan (customer oriented) dari pada
keuntungan semata (profit oriented). Dalam menerapkan Customer Relationship
Management (CRM) Pont Media Sejahtera memiliki divisi khusus dalam pengelolaan
pelanggan yang menjadikan pembeda dengan konveksi lain yang ada di Bandung.
Tujuan dilakukannya pengabdian masyarakat ini yaitu melakukan pelatihan dan
pendampingan terkait Customer Relationship Management (CRM) dalam upaya
meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga kajian ini dapat dijadikan masukan
untuk para pelaku usaha UMKM khususnya Point Media Sejahtera.
Kajian Teoritis
Usaha Mikro Kecil dan Menengah
Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) merupakan jenis usaha ynag
mendominasi jumlahnya di Indonesia, namun mengenai kreteria usaha kecil di
Indonesia masih beragam, UMKM didefinisikan Karake dalam Roisah (2018)
merupakan formulasi awal yang mengungkapkan secra jelas tentang definisi usah
kecil Uni Eropa mendefinisikan bahwa UMKM merupakan suatu uasaha yang
memiliki tenaga kerja yang tidak lebih dari 250 orang. Uni Eropa mebagi UMKM
menjadi 3 kategori usaha diantaranya: perusahaan mikro dengan tenga erja sama atu
kurang dari 10 orang, perusahan kecil dengan tenaga kerja lebih dari 10 sampai 50
orang, perusahan menengah dengan tenaga kerja lebih dari 50 sampai 250 orang
(Roisah et al., 2018).
UMKM memiliki karakteristik yang berbeda dengan usaha berskala besar, yaitu dari
sisi permodalan dan sumber daya manusia. Pada UMKM relative memerlukan

E-ISSN : 2614-6711 82
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

modal yang kecil dibandingkan dengan usaha besar, oleh karena itu UMKM lebih
anyak bergerak di sector informal (Nugraha Hari Susanta, Ariyanti Fitrie, 2004).
UMKM bisa dikatan usaha yang unik berbeda pada aspek pemasarannya
dibandingkan usaha berskala besar. Pemasaran tidak dapat dipisahkan dari aktivitas
UMKM. Bauran pemasaran khusus untuk UMKM diadobsi dari pemasaran
tradisional 4P yang dijadikan arahan bagi pola berpikir dan kegitan bisnis UMKM
(Crson and Glimore dalam(Rahab, 2009).
Customer Relationship Management (CRM)
Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal istilah CRM, Customer Relationship
Management merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan
customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga
tidak menekankan pada terjualnya produk, tapi lebih fokus pada interaksi secara
menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga.
Menurut Buttle dalam Carisa Customer Relationship Management (CRM) adalah
“strategi inti dalam bisnis yang mengitregasikan proses-proses dan fungsi-fungsi
internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para pelanggan sasaran secra profitable”(Carissa, Fauzi, & Kumadji, 2014)
Customer Relationship Managemen (CRM) merupakan modifikasi dan pembelajaran
perilaku konsumen setiap waktu dari interaksi, pelaku terhadap konsumen dan
membangun kekuatan atara konsumen dengan perusahaan seperti yang dijelasakan
Newell (Kezia & Nursalin, 2011). Sedangkan Utami dalam Carrisa memaparkan
CRM merupakan “suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan
kedalam kesetian pelanggan melalui beberapa kegitan, yaitu mengumpulkan data
pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target
pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan program CRM”
(Carissa et al., 2014).
Terdapat tiga tataran konsep customer realationship management (CRM) yang
dikatakan Butlle dalam Carrisa dkk yaitu, stretegis, operasional, dan analitis. CRM
strategis merupakan pandangan ‘top down’ tetang CRM sebagai stretgi bisnis yang
paling penting yang mengutamakan pelanggan dan betujian memikat dan
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. CRM operasional berfokus pada
proyek-proyek otomatis seperti otomatisasi layanan, otomatisasi penjualan.
Sedangkan CRM analitis berfokus kepada kegitan penggalian data pelanggan untuk
tujuan-tujuan strategis.
Loyalitas Pelanggan
Tjiptono dan Chandra dalam Ersi Loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku daripada sikap. Pelanggan yang loyal adalah seseorang yang
melakukan aktivitas membeli barang atau jasa yang memenihi kriteria sebagai
berikut: melakukan pembelian ulang secara berkala, membeli produk lain yang
ditawarkan produsen yang sama, merekomendasikan produk atau jasa tersebut
kepada orang lain secara konsisten (Ersi & Semuel, 2014)
Griffin dalam Dewi (2015) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, yaitu (Dewi & Semuel,
2015):

E-ISSN : 2614-6711 83
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya pemasaran untuk menarik

pelanggan yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen
yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjulan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti mereka merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain)
Pelanggan yang loyal meruakan asset penting bagi perusahaan, Griffin dalam Dewi
(2015) mengemukakan karakteristik pealnggan yang loyal (Dewi & Semuel, 2015):
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini prosuk jasa
3. Merekomendasikan produk konsumen lain
4. Menunjukan kekebalan dari daya Tarik prosuk sejenis dari pesaing.

Metode
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif
desriptif. Dalam metode deskriptif kami melaukan studi kasus sehingga dapat
menggambarkan bagaimana penerapan CRM terhadap UMKM Point Media
Sejahtera dengan cara observasi, analisis dokumen dan wawancara dengan informan
yaitu pemilk UMKM Point Media Sejahtera.

Hasil dan Pembahasan

Point Media Sejahtera merupakan salah satu UMKM konveksi pakai bayi yang ada
di kota Bandung. Awal mula berdirinya UMKM tersebut merupakan usaha yang
dibangun oleh kelurga untuk menambah penghasilan kelurga dan meningkatkan
kesejahteraan serta memperdayakan masyarakat sekitar untuk lebih aktif dan kreatif.
Point Media Sejahtera hanya memproduksi sperai sesuai dengan pesanan pelanggan.
Beberapa produsen besar sudah bekerjasama dengan Point Media Sejahtera.
Kendalan yang kerap dirasakan Point Media Sejahtera sebagai pelaku UMKM dalam
membangun hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Hal ini lah
yang menjadi Point Media Sejahtera ingin kembangkan.
Proses Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Point
Media Sejahtera diawali dengan mengumpulakan data. Point Media Sejahtera
mengumpulakn data pelanggan melalui buku tamu. Buku tamu tersebut berisikan
data calon pelanggan, saran, kritik, maupun kepentingan. Setiap 2 minggu sekali,
data calon pelanggan maupun pelanggan didata dan mulai dipilah mana pelanggan
yang menjadi prospek untuk kedepan. Selanjutnya dalam implementasi Customer
Relationship Management (CRM) yang dilakukan Point Media Sejahtera adalah
menganalisa database pelanggan dan mengubah data tersebut menjadi informasi
yang dapat membantu Point Media Sejahtera dalam perencanaan dan
pengembangan program untuk loyalitas pelanggan. Langkah berikutnya adalah
pengembangan program Customer Relationship Management (CRM). Point Media
Sejahtera dapat mengidentifikasi pelanggan sasarannya, selain itu dapat

E-ISSN : 2614-6711 84
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

memutuskan pelanggan mana yang harusnya menerima penawaran khusus.

Berdasarkan data tersebut Point Media Sejahtera menyiapakan program untuk
pelanggannya setiap bulan. Program-program yang akan dibuat harus memiliki
tujuan yang pasti sehingga pada akhirnya akan dievaluasi detiap akhir bulan.
Program tersebut juga bertujuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Selain itu program yang akan dibuat untuk menjaga eksistensi Point Media Sejahtera
dalam persaingan konveksi yang ada di kota Bandung. Tahapan terakhir dalam
mengiplementasikan program Customer Relationship Management (CRM). Dalam
mengimplementasikan program pelanggan, tujuan-tujuan yang sudah dibuat harus
dilaksanakan serta butuh difokuskan terhadap program setiap bulannya.
Dibutuhkan kerjasama dari semua lini bagian guna mencapai sasaran yang
ditetapkan.
Tiga Tataran Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Point
Media Sejahtera
1. CRM Strategis bertujuan untuk membangun sebuah perusahaan yang
dirancang untuk menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan secara
maksimal dan lebih baik dibandingkan dengan pesaing. CRM strategis
mencakup: stuktur organisasi, kerjasama lintas departemen, dan budaya
organisasi.
a. Stuktur organisasi; Point Media Sejahtera memiliki bagian khusus untuk
menangani retensi pelanggan kemudian membagi informasi tentang
pelanggan kepada semua pihak perusahaan. Adapun stuktur organisasi
yang dimiliki oleh Point Media Sejahtera dibandingakan dengan konveksi
lainnya antara lain; pelayanan pelanggan terpisah dengan bagian
pemasaran dan fungsi Customer service atau karyawan dalam melakukan
implementasi Customer Relationship Management (CRM)
b. Kerjasama Lintas Departemen. Semua unit kerja berperan dalam
pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) secara maksimal.
Semuat unit sangan berperan penting dalam kesuksesan pelaksanaan
Customer Relationship Management (CRM), karena jika satu unit saja yang
bekerja maka tidak akan berjalan dengan baik. Contohnya saja jika bagian
Customer serviceI tidak melayani dan memberikan informasi dengan baik,
maka pelanggan tersebut merasa kecewa sehingga pelanggan tersebut
tidak akn melakukan pembelian ulang yang barakibatt menurunya
penjulan serta hubungan dengan pelanggan tidak berjalan dengan baik.
c. Budaya organisasi yang terbangun di Point Media Sejahtera adalah service
excellent ynag terdiri dari senyum, salam, sapa. Budaya ini diterapkan
kepada semua karyawan Point Media Sejahtera. Tujuan diterapkannya
service excellent adalah untuk meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas serta berpengaruh terhadap
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Point Media
Sejahtera.
2. CRM Operasional lebih fokus pada pengembangan otomatisasi cara-cara
perusahan dalam berhubungan dengan pelanggan. Dalam hal ini Point Media
Sejahtera juga akan melakukan pengembangan otomatisasi pemasaran dan

E-ISSN : 2614-6711 85
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

otomatisasi layanan yang akan dijelaskan sebagai berikut: otomatisasi

pemasaran dan otomatisasi pelayanan.
a. Otomatisasi pemasaran menafaatkan teknologi pada proses pemasaran.
Dengan menggunakan perangkat lunak dapat memudahkan Point Media
Sejahtera mengeksplorasi data tentang pelanggan yang dianggap
potensial. Otomatisasi pemasaran yang dilakukan oleh Point Media
Sejahtera adalah dengan melakukan segmentasi pasar. Segmentasi sangat
diperlukan agar perusahaan dapat melayani pelanggan secra lebih baik,
dapat melakukan komunikasi yang lebih persuasive dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dituju. Strategi yang dilakukan
menggunakan bauran promosi yaitu periklanan, promosi penjualan, dan
personal selling. Promosi penjualan dengan menggunkan media sosial
seperti facebook, email dan instagram.
b. Otomatisasi Layanan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap
pelanggan dengan baik. Selain menggunakan layanan tatap muka secra
langsung, Point Media Sejahtera juga memberikan layan secara online.
3. CRM Analitis digunakan untuk mengeksploitasi data pelanggan demi
meningkatkan nilai mereka. Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi
mengenai pelanggan. Pengumpulan, penyimpanan, pengolahan serta
penggunaan informasi data pelanggan merupakan elemen penting bagi
strategi Customer Relationship Management (CRM). Bandung Sport sudah
menggunakan teknologi tersebut sebagai bentuk dari pelayanan kepada
pelanggan yaitu database pelanggan yang diberi nama fashion card. Database
ini diperoleh dari form pendaftaran untuk anggota fashion card. Dengan
menggunakan database ini, Bandung Sport dapat mengetahui informasi
pelanggannya secara mendetail sehingga memperbesar kemungkinan untuk
melakukan program-program pelanggan sebagai implementasi strategi
Customer Relationship Management (CRM) secara lebih personal.
Dampak Penerapan Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Point
Media Sejahtera memiliki beberapa dampak, antara lain sebagai berikut:
1. Membantu mengidentifikasi pelanggan Point Media Sejahtera memanfaatkan
database pelanggan untuk mengetahui informasi dari pelanggannya. Hal ini
akan mempermudah Point Media Sejahtera untuk memberikan pelayanan yang
maksimal. Selain itu program pelanggan yang dibuat oleh Point Media
Sejahtera dapat lebih tepat sasaran sehingga diharapkan dapat tercipta loyalitas
dari pelanggan tersebut.
2. Membantu mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Penerapan Customer
Relationship Management (CRM) membantu Point Media sejahtera untuk
mengembangkan hubungan dengan pelanggannya, yaitu dengan aplikasi
online seperti facebook, twitter, email. Beberapa aplikasi tersebut dapat
membantu Point Media Sejahtera agar lebih mudah untuk mengembangkan
hubungan serta berbagi informasi dengan pelanggan. Membantu seluruh aspek
penjualan, dan pemasaran Point Media Sejahtera.
3. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Point Media sejahtera
dapat meningkatkan volume penjualan melalui penawaran-penawaran khusus

E-ISSN : 2614-6711 86
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

pada pelanggan berdasarkan informasi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan adanya database pelanggan, Point Media Sejahtera akan lebih mudah
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Penawaran yang diberikan dapat
diinformasikan melalui sales call berdasarkan database yang ada maupun
melalui jejaring sosial sepert facebook dan twitter, sehingga penawaran tersebut
dapat maksimal dan tepat sasaran. Hambatan Program-program pelanggan
yang dibuat setiap bulannya tidak selalu berjalan lancar begitu saja. Terkadang
program pelanggan yang dibuat juga terdapat berbagai macam hambatan
dalam penerapannya. Hambatan yang dihadapi tidak hanya dari faktor internal
saja tapi juga dari faktor eksternal perusahaan. Berikut adalah hambatan
internal dan hambatan eksternal yang terdapat di Point Media Sejahtera,
adapun hambatan tersebut adalah hambatan Internal a. Keterbatasan dana
untuk melakukan gathering komunitas anggota dan program- program
pelanggan. Sedangkan program yang telah ditetapkan sangat memerlukan
biaya.
Customer Relationsip Marketing (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan
Customer Relationsip Marketing (CRM) adalah strategi yang berfokus pada penciptaan
kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang dengan mengintegrasikan
beberapa area fungsional perusahaan untuk meraih keunggulan. Hasil penelitian
yang dilakukan oleh Efi dalam Yunanda (2017) pada Industri Homecare dan pada
industry Penerbangan, memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh customer
relationship management terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Artinya
semakin baik implementasi CRM dalam suatu unit usaha, maka berdampak positif
dalam loyalitas pelanggan. Oleh karena itu aplikasi CRM memungkinkan
perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kotak dengan
pelanggan, apakah itu via web, call center, atau lewat staf pemasaran dan pelayanan
di lapangan. Berdasarkan gambaran di atas dapat disimpulkan bahwa semakin baik
program customer relationship management diterapkan oleh perusahaan, maka akan
semakin banyak pelanggan menjadi setia (loyal) terhadap produk/jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut (Yunanda et al., 2017)

Simpulan dan Rekomendasi

Dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) sangat
dibutuhkan dalam sebuah perusahan, tidak hanya berlaku pada perusahan berskala
besar perusahaan berskala kecil (UMKM) pun perlu memperhatikan masalah ini.
Mengingat era yang serba kompetitif saat ini peranan merek pada sebuah produk
sangatlah penting sebagai indentitas produk tersebut agar bisa menjadi pembeda
dengan produk pesaing. Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan
bahwa Point Media Sejahtera mengembangkan CRM untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan.
Rekomendasi
Evaluasi terhadap penerapan program pelanggan sebagai implementasi dari
Customer Relationship Management (CRM) harus ditingkatkan untuk mengurangi

E-ISSN : 2614-6711 87
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL ABDIMAS BSI

resiko miss communication dalam penyampaian dan pemahaman tentang program

yang diadakan setiap bulannya.

Daftar Pustaka
Carissa, A., Fauzi, A., & Kumadji, S. (2014). PENERAPAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) SEBAGAI UPAYA UNTUK
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus pada Bandung
Sport Distro Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 1–11.
Dewi, A. C. A., & Semuel, H. (2015). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN
CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN SUSHI TEI SURABAYA, 3(1), 1–
9.
Ersi, D. Y., & Semuel, H. (2014). ANALYSIS CRM , KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PRODUK, 8(1), 1–8. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.1.1-8
Kezia, K. I., & Nursalin, K. (2011). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT BCA Tbk
Influence of Customer Relationship Management Toward Customer Loyalty on
PT. BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), 10(3), 183–192.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Nugraha Hari Susanta, Ariyanti Fitrie, D. (2004). Penerapan Branding Pada UKM
Makanan Ringan Di Kabupatan Jepara, 16–23.
Rahab. (2009). Penerapan Manajemen Merek pada Usaha Kecil dan Menengah
(UKM). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 16(1), 18–25. Retrieved from
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/14123126
Roisah, R., Lukmanul, H., & Mukminin, A. (2018). Strategi Membangun Brand
Awareness Pada Usaha Mikro Kecil Menengah. ABDIMAS BSI, 1(2), 340–347.
Yunanda, P. E., Mukhlis, Y., & Sulaiman. (2017). Customer relationship management,
8(2), 70–83.

E-ISSN : 2614-6711 88
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA ISSN: 1979-8415
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020 E-ISSN: 2714-8025

ANALISIS DAMPAK FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA

PELANGGAN E-MARKETPLACE DI INDONESIA
(STUDI KASUS: SHOPEE DAN BUKALAPAK)
1
Joanna Cristy Patty
1
Universitas Kristen Indonesia Maluku
1
Email: cristyjoanna18@gmail.com

Masuk: 17 Juli 2020, Revisi masuk: 28 Juli 2020, Diterima: 30 Juli 2020

ABSTRACT
In this era of increasingly tight business development, many business competitors are
required to be able to compete with their creativity. One important role in increasing business
opportunities is to utilize available technology. The role of technology is very positive in
supporting business processes for the company. Shopee and Bukalapak are one of the
marketplace companies in Indonesia that implement Customer Relationship Management.
Descriptive method will be used to assist this research and will begin with a survey and analysis
of the comments contained in the Shopee and Bukalapak applications. The data obtained will
be analyzed to see how much the level of customer confidence in Shopee and Bukalapak.

Keywords: Bukalapak, Customer Relationship Management (CRM), Marketplace, Shopee.

INTISARI
Di era perkembangan dunia usaha yang semakin ketat ini membuat banyak pesaing
usaha diharuskan untuk dapat bersaing dengan kreativitasnya. Salah satu peran penting dalam
meningkatkan peluang usaha yaitu dengan memanfaatkan teknologi yang tersedia. Peran
teknologi sangat memberikan dampak positif dalam mendukung proses bisnis bagi perusahaan
tersebut. Shopee dan Bukalapak merupakan salah satu perusahaan marketplace di Indonesia
yang menerapkan Customer Relationship Management. Metode deskriptif akan digunakan
untuk membantu penelitian ini dan akan dimulai dengan survei serta analisis terhadap komentar
yang terdapat pada aplikasi Shopee dan Bukalapak. Data yang diperoleh akan dianalisis untuk
melihat seberapa besar tingkat kepercayaan pelanggan terhadap Shopee dan Bukalapak.

Kata-kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Shopee, Bukalapak, Marketplace.

PENDAHULUAN bentuk kertas lainnya. Bagi pelaku dunia

Persaingan dalam dunia usaha yang usaha kepuasan bagi pelanggan menjadi
semakin hari semakin ketat dipengaruhi oleh sangat penting, dikarenakan untuk
salah satu peran penting yaitu teknologi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
didalamnya. Peran teknologi sangat pelayanan yang diberikan, dapat
memberikan dampak positif dalam menghasilkan loyalitas pelanggan sehingga
mendukung proses bisnis bagi perusahaan pelanggan juga dapat memberikan
tersebut. Dalam suatu bisnis, suatu rekomendasi kepada orang lain dan disatu
perubahan sangat diperlukan untuk sisi tolak ukur keberhasilan pelaku usaha
kelangsungan suatu perusahaan untuk tetap terhadap sebuah pelayanan adalah
hidup dan berkembang, perubahan bisnis kepuasan pelanggan. Dengan proses yang
yang dimaksudkan yaitu bisnis yang berisfat sudah terintegrasi dengan internet maka
konvensional menjadi e-bisnis (Rianto dan dapat membantu suatu perusahaan dalam
Setyohadi 2017). mengevaluasi bagaimana pelanggan
Banyaknya dampak positif yang dialami mereka (Setiawan dan Setyohadi 2018).
oleh perusahaan antara lain yaitu waktu dan Peran teknologi memang menjadi
biaya. Artinya bahwa, dalam memberikan sesuatu hal yang dibutuhkan dalam proses
pelayanan terhadap pelanggan perusahaan bisnis perusahaan, namun bukan saja peran
tidak lagi harus mengeluarkan waktu yang teknologi tetapi ada juga memiliki peran
banyak, juga perusahaan dapat menghemat yang cukup penting dalam proses bisnis
biaya dalam memberikan informasi kepada perusahaan yaitu strategi yang diperlukan
pelanggan secara online tanpa melalui oleh perusahaan untuk menjaga relasi
poster, baliho, bahkan informasi dalam terhadap pelanggan yang dinamakan

35
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020
dengan Customer Relationship
Management (CRM). CRM merupakan salah
satu strategi yang banyak digunakan oleh
pelaku dunia usaha dan merupakan salah
satu strategi yang popular. Salah satu
perusahaan yang menggunakan CRM di
Indonesia yaitu Shoope dan Bukalapak.
Shoope dan Bukalapak merupakan
sebagian Marketplace yang ada di
Indonesia yang juga menerapkan strategi
CRM dalam menjaga hubungan baiknya
dengan pelanggannya. Marketplace
merupakan inovasi baru untuk interaksi baik
pembeli ataupun dengan penjual juga dapat
memanfaatkanya dalam mendorong media
untuk mempromosikan bisnis mereka
(Purnawati dan Setyohadi 2017). Shoope
dan Bukalapak merupakan sebuah website
dan aplikasi jual beli online yang sudah
cukup terkenal di masyarakat Indonesia.
KAJIAN LITERATUR
1. Customer Reliationship Management
CRM merupakan perangkat, cara
pemasaran atau dukungan, yang memilki
tujuan untuk mengoptimalkan kualitas dalam
hubungan terhadap pelanggan, menjaga
dan memaksimalkan penghasilan atau jarak
oleh pelanggan (Benhaddou dan Leray
2017). Dengan menerapkan strategi atau
konsep dari CRM maka toko online dapat
melakukan identifikasi pelanggan, agar
pelanggan mendapat fasilitas khusus
terhadap strategi pemasaran yang tepat
sehingga sesuai dengan kebutuhan
pelanggan (Zahrotun, 2017). CRM juga
digunakan untuk menjaga dan
mengembangkan hubungan bagi produsen
dan pelanggan. Dalam usaha atau bisnis,
kepuasan pelanggan merupakan hal utama
bagi perusahaan dalam meningkatkan
penjualan (Purbowo dkk., 2017). CRM
memiliki peran utama peran utama dalam
meningkatkan pangsa pasar, produktivitas,
dan semangat karyawan. Dalam artian
meningkatkan pengetahuan pelanggan serta
kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi
sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan
dan perusahaan juga memiliki informasi
yang jelas tentang pelanggan, kebutuhan
pelanggan, dan apa yang membuat
pelanggan menjadi lebih puas (Hassan dkk.,
2015).
2. Electronic Customer Reliationship
Management
Dengan perkembangan yang pesat
bisnis elektronik dan proliferasi layanan
ISSN: 1979-8415
E-ISSN: 2714-8025
yang berbasis internet, muncullah konsep
baru yaitu Electronic Customer Reliationship
Management (eCRM) dimana eCRM
mencakup semua proses yang dibutuhkan
dalam memperoleh, membangun, dan
menjaga hubungan pelanggan melalui
operasi e-bisnis (Khalifa dan Shen 2005).
eCRM merupakan teknik baru yang
digunakan untuk meningkatkan
keterampilan dan kemampuan pemasaran
perusahaan. Dengan mengintegrasikan
elemen teknologi serta pemasaran, eCRM
juga melingkupi semua aspek pengalaman
online pelanggan dalam semua siklus
transaksi (Alhaiou dkk., 2009). Dengan kata
lain eCRM merupakan CRM yang
diterapkan secara elektronik dengan
menggunakan media elektronik seperti web
browser, internet, e-mail, call center, serta
personalisasi (Ramadhan, 2016).
3. Customer
Customer atau pelanggan adalah
seseorang yang secara berkali-kali datang
ke tempat yang sama ketika mengiginkan
sesuatu yang ingin dibeli baik barang
ataupun jasa karena merasa puas baik
karena barang ataupun jasa tersebut.
Sedangkan, menurut Philip Kotler dalam
buku prinsiples of marketing pengertian
pelanggan adalah semua individu dan
rumah tangga yang ingin membeli atau
mendapat barang atau jasa untuk
dikonsumsi secara pribadi. Pelanggan juga
dapat dikatakan seorang individu atau
kelompok yang membeli produk fisik
ataupun jasa dengan mempertimbangkan
banyak factor yaitu harga, kualitas, tempat,
dan pelayanan berdasarkan keputusan
mereka sendiri.
2. Customer Satisfaction
Customer satisfaction atau kepuasan
pelanggan menjadi perhatian utama dalam
hal retensi kesetiaan dan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan konsep
yang subjektif, karena hal itu tunduk
terhadap interpretasi yang berbeda (Saleh
dkk., 2015). Dengan kepuasan pelanggan
maka sangat relevan bahwa suatu
perusahaan dapat mengembangkan
kesetiaan pelanggan dalam waktu jangka
panjang (Pleshko dan Heiens 2015).
Kepuasan pelanggan merupakan titik awal
dalam membangun kesetiaan pelanggan,
ini menciptakan saham kesetiaan pada
perusahaan yang dapat meningkatkan citra
perusahaan. Di sisi lain, pelanggan yang
36
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020
merasa tidak puas dapat menjadi hal yang
berbahaya bagi perusahaan (Dominici dan
Guzzo 2010). Sehingga kepuasan
pelanggan adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan
pelanggan. Apabila kinerja produk lebih
rendah dibandingkan harapan pelanggan,
maka pelanggan merasa puas atau sangat
gembira.
3. E-Marketplace
E-marketplace adalah bagian dari e-
commerce, dimana e-marketplace adalah
suatu wadah komunitas bisnis interaktif
secara elektronik yang menyediakan pasar
dimana perusahaan dapat mengambil
bagian dari business-to-business e-
commerce atau kegiatan e-business lainnya.
Pasar elektronik berbasis internet saat ini
sudah sangat berkembang pesat dan
popular. Mereka muncul dalam berbagai
industry, mendukung segala jenis
pertukaran barang dan jasa dari berbagai
macam jenis pelaku, dan mengikuti berbagai
prinsip-prinsip arstiektur yang berbeda
(Grieger, 2003). E-marketplace dibagi
menjadi dua bagian yaitu horizontal dan
vertical, dimana itu dikategorikan
berdasarkan fungsi ataupun produk yang
ditawarkan perusahaan. Salah satu contoh
e-markeplace di Indonesia adalah Shopee
yang merupakan perusahaan e-commerce
di bawah naungan SEA Group dan juga
BukaLapak yang merupakan perusahaan
dalam pasar daring (online marketplace)
yang dimiliki dan dijalankan oleh PT.
Bukalapak.
METODE
Terhadap penelitian yang dilakukan,
maka metode deskriptif menjadi rujukan
untuk dipakai dalam penelitian ini. Metode
ini dipakai karena dianggap sebagai metode
yang cocok dalam mengumpulkan data
Gambar 1. Komentar Positif pada Aplikasi Shopee
ISSN: 1979-8415
E-ISSN: 2714-8025
yang dibutuhkan. Langkah-langkah yang
digunakan dalam metode deskriptif yaitu
mengidentifikasi adanya permasalahan yang
signifikan untuk dipecahkan melalui metode
deskriptif, membatasi dan merumuskan
permasalahan secara jelas, menentukan
tujuan dan manfaat penelitian, melakukan
studi pustaka yang bersangkutan dengan
permasalahan. Menentukan kerangka
berfikir dan pertanyaan penelitian atau
hipotesis, mendesain metode penelitian
yang hendak digunakan termasuk
menentukan populasi, sampel, dan
menganalisa data, dan terakhir yaitu
membuat laporan penelitian.
1. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang
digunakan untuk mendukung penelitian ini
yaitu dengan mengevaluasi komentar-
komentar yang ada pada kolom penilaian
Shopee dan Bukalapak. Pada penilaian ini
responden adalah orang-orang yang sering
menggunakan aplikasi Shopee dan
Bukalapak sehingga memberikan komentar
pada kolom penilaian. Tujuan dari
mengumpulkan data adalah untuk melihat
data-data tingkat kepuasan dan loyalitas
seseorang terhadap aplikasi Shopee dan
Bukalapak.
Pengujian data dilakukan dengan
menggunakan review komentar negatif dan
komentar positif tentang aplikasi Shopee
dan Bukalapak. Data yang diambil
berdasarkan komentar yang di-posting mulai
tanggal 1 Maret 2020 sampai 25 Mei 2020.
Contoh komentar positif pada Shopee
seperti tampak pada Gambar 1, Gambar 2
untuk contoh komentar negatif pada aplikasi
Shopee. Sedangkan komentar positif pada
Bukalapak seperti tampak pada Gambar 3,
Gambar 3 untuk contoh komentar negatif
pada aplikasi Bukalapak.
37
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA ISSN: 1979-8415
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020 E-ISSN: 2714-8025

Gambar 2. Komentar Negatif pada Aplikasi Shopee

Gambar 3. Komentar Positif pada Aplikasi Bukalapak

Gambar 4. Komentar Negatif pada Aplikasi Bukalapak

a. Analisis Data pengusaha penjualan online dan para

Proses analisis data yang dilakukan
selanjutnya yaitu dengan menganalisis data
yang diperoleh dari data yang telah
dikumpulkan melalui teknik pengumpuan
data. Pengumpulan data terhadap para
pelanggan online pada shoope dan
Bukalapak diperoleh data berupa grafik
sebagaimana tampak pada Gambar 5 dan
Gambar 6.

38
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA ISSN: 1979-8415
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020 E-ISSN: 2714-8025

Penilaian Pelayanan Shopee

80

70

60

50

40

30

20

10

0
Maret April Mey

Komentar Negatif Komentar Postitif

Gambar 5. Grafik Penilaian Pelayanan Shopee di Indonesia

Penilaian Pelayanan Bukalapak

70

60

50

40

30

20

10

0
Maret April Mey

Komentar Negatif Komentar Positif

Gambar 6. Grafik Penilaian Bukalapak di Indonesia

Gambar 5 dan Gambar 6 merupakan grafik Setelah pengujian tingkat pelayanan,

yang menunjukkan tingkat pelayanan pada
Shopee dan Bukalapak. Terlihat, dalam data
tersebut menunjukkan Shopee memiliki nilai
yang lebih dari Bukalapak, hal ini dapat
dilihat dari banyaknya komentar pada
Shopee.
terdapat juga data yang dikumpulkan untuk
mengukut seberapa sering pelanggan
melakukan aktivitas terhadap aplikasi
Shopee dan Bukalapak. Data tersebut dapat
dilihat pada Gambar 7 dan Gambar 8.

39
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA ISSN: 1979-8415
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020 E-ISSN: 2714-8025

Activity Shopee

29%
39% maret
april
mey

32%

Gambar 7. Tingkat Aktifitas Pengguna Shopee Setiap Bulan

Activity Bukalapak

27%
39% Maret
April
Mey

34%

Gambar 8. Tingkat Aktifitas Pengguna Bukalapak Setiap Bulan

Pada Gambar 7 dan 8, dapat dilihat aktifitas
pengguna di dalam aplikasi Shopee dan
Bukalapak. Pada gambar tersebut dapat
dilihat bahwa aktifitas pengguna cukup
tinggi pada aplikasi Shopee, terlihat jelas
bahwa perbedaannya mencapai10,3%.
Setelah pengujian tingkat aktifitas
pengguna setiap bulannya, data yang
dikumpulkan juga berupa pengujian untuk
mengukur tingkat kepercayaan seseorang
dalam melakukan transaksi pada aplikasi
Shopee dan Bukalapak. Data tersebut
dapat dilihat pada Gambar 9 dan Gmabar
10:

40
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA ISSN: 1979-8415
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020 E-ISSN: 2714-8025

Trust Shopee

29%
maret
46%
april
mey

25%

Gambar 9. Tingkah Kepercayaan Pelanggan Terhadap Aplikasi Shopee

Trust Bukalapak

34% 29%
maret
april
mey

37%

Gambar 10. Tingkah Kepercayaan Pelanggan Terhadap Aplikasi Bukalapak

Pada Gambar 9 dan Gambar 10 adalah
grafik yang menunjukkan tingkat
kepercayaan pengguna terhadap pelayanan
yang diberikan di dalam aplikasi Shopee
dan Bukalapak. Gambar 9 menunjukkan
tingkat kepercayaan yang cukup tinggi.
Pada data tersebut dapat dilihat tingkat
loyalitas pengguna terhadap shoope lebih
tinggi dibandingkan aplikasi Bukalapak.
Kepercayaan dari pelanggan merupakan
suatu hal yang sangat penting bagi para
pengusaha yang melakukan penjualan
secara online karena dengan kepercayaan
dari pelanggan terhadap produknya akan
menentukan jalannya marketplace.
b. Dampak Penerapan CRM
Dampak penerapan CRM pada Shopee
dan Bukalapak memiliki beberapa dampak,
antara lain yaitu perusahaan marketplace
tersebut dapat mengetahui keinginan dari
pada pelanggannya sendiri, dengan adanya
CRM, para pengusaha online dapat
mengetahui keinginan dan kebutuhan dari
pelanggannya dengan berhubungan
langsung melalui media elektronik.

41
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020
KESIMPULAN
Terhadap penelitian yang telah dilakukan
ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Penerapan CRM pada marketplace yang
ada di Indonesia salah satunya yaitu
Shopee dan Bukalapak dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan dan
kepercayaan dari pelanggan terhadap
Shopee dan Bukalapakt, hal tersebut
juga yang dapat dilihat dari data yang
telah dikumpulkan. Dapat terlihat dengan
jelas suatu perbandingan tingkat
kepercayaan yang akan berbanding lurus
dari perusahaan Shopee dan Bukalapak.
2. Penerapan CRM pada marketplace di
Indonesia merupakan strategi yang
memiliki peranan penting dalam
membangun relasi yang baik terhadap
pelanggan, sehingga setiap kritik, saran
dari pengguna dapat membantu
perusahaan untuk menjadi lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Alhaiou, T., Irani, Z., and Ali, M., 2009, The
Relationship Between ECRM Implemen-
tation and E-Loyalty At Different Adoption
Stages of Transaction Cycle : A Concep-
tual Framework and Hypothesis, Europe-
an and Mediterranean Conference on
Information Systems 2009 (EMCIS2009),
July 13-14 2009.
Benhaddou, Y., and Leray, P., 2017,
Customer Relationship Management and
Small Data-Application of Bayesian
Network Elicitation Techniques for
Building a Lead Scoring Model, doi:
10.1109/AICCSA.2017.51.
Dominici, G., and Guzzo, R., 2010,
Customer Satisfaction in The Hotel
Industry: A Case Study from Sicily,
International Journal of Marketing
Studies, 2(2): 2-12. http://www.ccsenet.
org/journal/index.php/ijms/article/view/81
03.
Grieger, M., 2003, Electronic Marketplaces:
A Literature Review and a Call for Supply
Chain Management Research, European
Journal of Operational Research, 144(2):
280-94.
Hassan, R.S., Nawaz, A., Lashari, M.N., and
Zafar, F., 2015, Effect of Customer
Relationship Management on Customer
Satisfaction, Procedia Economics and
Finance, 23 (December 2015): 563-67.
http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/
S2212567115005134.
Khalifa, M., and Shen, K., 2005, Effects of
Electronic Customer Relationship
ISSN: 1979-8415
E-ISSN: 2714-8025
Management on Customer Satisfaction:
A Temporal Model, Proceedings of the
38th Annual Hawaii International
Conference on System Sciences
(HICSS-38 2005), 3-6 January 2005.
http://ieeexplore.ieee.org/xpls/abs_all.jsp
?arnumber=1385579.
Pleshko, L.P. and Heiens, R.A., 2015,
Customer Satisfaction and Loyalty in the
Kuwaiti Retail Services Market: Why Are
Satisfied Buyers Not Always Loyal
Buyers?, International Review of Retail,
Distribution and Consumer Research
25(1): 55-71.
Purbowo, A.N., Yulia, and Suryadi, A.I.,
2017, Web Based Application Customer
Relationship Management for Helping
Sales Analysis on Bike Manufacturer,
2017 International Conference on Soft
Computing, Intelligent System and
Information Technology (ICSIIT): 347-52.
Purnawati, N.W. and Setyohadi, D.B., 2017,
The Analysis of Implementation Business
Model Canvas At The E-Marketplace
Dipeta Company, Scientific Journal of
Informatics 4(2):125-133.
Ramadhan, A.B., 2016, Peran E-CRM
(Electronic Customer Relationship
Management) Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan (Studi pada Harris
Hotel & Conventions Malang), 40(1):
194-98.
Rianto, dan Setyohadi, D.B., 2017,
Mengukur Kesiapan Implementasi
Customer Relationship Management
(CRM) Model Application Service
Provider (ASP) pada Usaha Mikro Kecil
Menengah (UMKM) di Indonesia, Journal
of Information Systems Engineering and
Business Intelligence, 3(1): 26-32.
Saleh, M., Althonayan, A., Alhabib, A.,
Alrasheedi, E., Alqahtani, G., Saleh, A.H.
2015. Customer Satisfaction and Brand
Switching Intention: A Study of Mobile
Services in Saudi Arabia, Expert Journal
of Marketing, 3(2): 62-72. http://marketing
.expertjournals.com/23446773-309.
Setiawan, R.A., Setyohadi, D.B., and
Pranowo, 2018, Understanding Custom-
ers ’Intention to Use Social Network Sites
as Complaint Channel: An Analysis of
Young Customers’ Perspectives, The
2nd International Conference on Energy,
Environmental and Information System
(ICENIS 2017) 31:11014, https://www.e3s-
conferences.org/articles/e3sconf/pdf/201
8/06/e3sconf_icenis2018_11014.pdf.
Zahrotun, L., 2017, Implementation of Data
42
JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA ISSN: 1979-8415
Vol. 13 No. 1 Agustus 2020 E-ISSN: 2714-8025

Mining Technique for Customer Relation-

ship Management (CRM) on Online Shop
Tokodiapers.Com with Fuzzy c-Means
Clustering, 2017 2nd International
Conferences on Information Technology,
Information Systems and Electrical
Engineering (ICITISEE): 299-303.
http://ieeexplore.ieee.org/document/8285
515/.

BIODATA PENULIS
Joanna Cristy Patty, S.T., M.Kom., lahir di
Ambon pada tanggal 18 Maret 1995,
menyelesaikan Pendidikan S1 bidang
ilmu Teknik Informatika dari Universitas
Atma Jaya Yogyakarta tahun 2017, dan
S2 bidang ilmu Teknik Informatika dari
Universitas Atma Jaya Yogyakarta tahun
2019. Saat ini tercatat sebagai Dosen
Tetap di Universitas Kristen Indonesia
Maluku pada Program Studi Teknik
Informatika.

43
 Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021

Peningkatan Kinerja Pemasaran Melalui Hubungan Pelanggan Dan Sistem Informasi

Pada UMKM Kuliner Halal Di Kota Cirebon
Wely Hadi Gunawan
Universitas Kuningan, Kuningan, Indonesia
Email : welyhadigunawan@uniku.ac.id

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze in particular the effect of product prices, Customer Relationships, and
Information Systems on marketing performance by intervening customer satisfaction in Culinary MSMEs in
Cirebon City. Sources of data used in this study is primary data. The sampling technique was non-random
sampling with the type of census. The level measurement used is the interval level. This study was processed
using Structural Equation Modeling (SEM) with the help of AMOS 22 software. The results showed that all
hypotheses were accepted.

Keywords: Product Price; Customer Relations; Information Systems; Marketing Performance; Culinary
SMEs; AMOS 22

1. PENDAHULUAN 10 miliar rupiah, dan jumlah total omset lebih dari

Bisnis dibidang kuliner hampir belum
pernah sepi oleh peminat. Para UMKM di bidang
kuliner saling bersaing satu sama lain dengan
memasarkan produk-produk unggulan mereka
kepada pelanggan. UMKM kepanjangan dari
Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Menurut
Undang-undang (UU) No. 20 Tahun 2008, bisnis
mikro yaitu bisnis yang dimiliki oleh satu orang
atau entitas bisnis dengan aset maksimum 0 hingga
50 juta rupiah dan total omset 0 hingga 300 juta
rupiah. Untuk bisnis berukuran sipil merupakan
bisnis ekonomi yang dijalankan sendiri atau lebih
dan atau badan usaha dengan total aset melebihi
jumlah jeda 50 juta rupiah sampai 500 juta rupiah,
jumlah total omset pun diukur berkisar antara 300
juta rupiah hingga 2,5 miliar rupiah. Untuk
kategori usaha menengah, yaitu bisnis yang
bersifat produksi mandiri dan dilakukan oleh
individu atau badan usaha, yang mencatat jumlah
total aset lebih dari 500 juta rupiah sampai dengan
10 miliar rupiah sampai dengan 50 miliar rupiah.
Seiring berjalannya waktu, UMKM bidang
kuliner di Solo mengalami peningkatan jumlah
pengusaha. Banyak pelaku usaha memilih untuk
membuka usaha di bidang kuliner, karena bisnis
kuliner merupakan bisnis yang menguntungkan
sepanjang masa. Hal ini disebabkan karena
makanan dan minuman adalah kebutuhan sehari-
hari yang dikonsumsi oleh manusia, sehingga
bisnis kuliner diperkirakan akan terus berkembang
(Brian, 2019). Di era kemajuan teknologi yang
pesat, mayoritas bisnis modern sangat bergantung
pada sistem informasi modern yang menjadi lebih
memiliki ketergantungan terhadap Teknologi
Informasi, untuk menyelesaikan operasi rutin
harian mereka (Farooq (2018), Salam (2020)).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Delone dan
McLean (2003), telah mengkonfirmasi bahwa
kepuasan pelanggan memiliki hubungan langsung
dan signifikan dengan penggunaan sistem
 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1143
informasi secara keseluruhan. Dimana kepuasan
pelanggan dideskripsikan sebagai pengguna yang
memberikan pandangan sistem informasi tertentu
yang berguna dan efektif untuk mencapai tujuan
dari pelanggan tersebut. Didalam konteks sistem
informasi, Salam (2020) mengakui bahwa apabila
pengguna atau pelanggan lebih puas dengan sistem
tertentu, niatnya untuk menggunakan sistem
tersebut, secara proposional akan meningkat.
Kinerja Pemasaran dapat dilakukan dan dibagi
menjadi tiga alur penelitian antara lain pengukuran
pemasaran produktivitas, identifikasi metriks yang
sedang digunakan dan pengukuran ekuitas merk
untuk dapat mendeskripsikan rantai produktivitas
pemasaran yang meluas dari aktivitas pemasaran
(Sullivan dan Abela, 2007).
Tokoh Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah
dibidang kuliner mempunyai pengaruh terbanyak
dibandingkan dengan tokoh Usaha Mikro, Kecil,
dan Menengah bidang lainnya. Perkembangan dan
kemajuan usaha kuliner ini disebabkan oleh
demand dan keinginan dari kebutuhan masyarakat
yang semakin beragam. Hal ini mengakibatkan
para pengusaha kuliner dituntut untuk memberikan
harga produk yang cocok untuk para pelanggan,
agar menjaga hubungan dan relasi yang baik antar
pengusaha kuliner dengan pelanggan. Terciptanya
hubungan dan relasi yang baik antar pengusaha
kuliner dan pelanggan, pengusaha dapat saling
memberikan kontribusi terhadap perkembangan
sistem informasi mengenai produk-produk yang
mereka jual ke pelanggan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan yang berdampak langsung
terhadap kinerja pemasaran pengusaha kuliner,
Masalah penelitian pada uraian diatas adalah
“Bagaimana cara meningkatkan kinerja pemasaran
UMKM kuliner melalui harga, hubungan relasi,
dan sistem informasi ?”.
2. KAJIAN PUSTAKA
Pengaruh Harga Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Amanah (2010), hasil penelitian untuk faktor harga
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Indikator pada harga yang diteliti ialah tingkat
harga dan potongan harga, dimana tingkat harga
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534
yang ditetapkan dalam suatu produk dapat
menambah minat pelanggan untuk membeli produk
tersebut, sehingga tingkat harga yang bervariasi
memberikan pelanggan untuk bebas memilih
produk yang dibutuhkannya. Sedangkan untuk
potongan harga menjadi salah satu strategi
pemasaran yang dapat meningkatkan minat untuk
membeli produk dan meningkatkan jumlah
penjualan pada perusahaan. Untuk penelitian yang
dilakukan oleh Prasetio (2012), memiliki hasil
penelitian bahwa harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, dimana semakin kompetitif
harga jasa yang ditetapkan maka semakin
meningkat pula kepuasan pelanggan. Penelitian
yang dilakukan Gulla et al., (2015), hasil
penelitiannya adalah harga memberikan pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
baik secara parsial maupun simultan. Harga
mempunyai manfaat untuk memiliki dan
menggunakan produk dan jasa untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan
menganggap harga sesuai dengan manfaat dan jasa
yang ditawarkan dan menjadi salah satu hal yang
paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan
oleh Novrianda (2018), menyatakan bahwa harga
secara simultan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana
didalam penelitiannya menyatakan bahwa semakin
rendah harga produk yang ditawarkan oleh industri
atau perusahaan, maka kepuasan pelanggan juga
akan meningkat. Lalu untuk penelitian yang
dilakukan oleh Prawiranata dan Rahmawati (2018),
menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan dimana untuk
kategori pelanggan yang sensitif, pada umumnya
harga yang murah menjadi sumber kepuasan
tersendiri, dikarenakan mereka memperoleh value
from money. Oleh karena itu, peneliti
menyimpulkan hipotesis :
H1 : Harga produk berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Customer Relationship terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kim,
Zhao dan Yang (2008), menyatakan bahwa
keseluruhan faktor-faktor dalam e-CRM pada
 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1144
penelitian ini memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Pada sisi kognitif dan afektif
pelanggan, berdasarkan penelitian ini dari
gambaran pelanggan, memberikan pernyataan
bahwa faktor-faktor yang terdiri dalam e-CRM
memberikan hubungan terhadap komitmen
pelanggan, dimana secara mayoritas ditemukan
signifikan dari penelitian ini. Untuk penelitian
yang dilakukan oleh Hsieh et al., (2012), dengan
hasil penelitian bahwa CRM memiliki pengaruh
positif terhadap keseluruhan kepuasan karyawan
dan kualitas pelayanan dengan penggunaan mandat
CRM, seperti dedikasi kerja dan pengetahuan
layanan yang diwujudkan dan diperoleh.
Sedangkan untuk penelitian dari Shaon dan
Rahman (2015), menyatakan bahwa variasi faktor-
faktor CRM telah diidentifikasikan bahwa
memiliki hubungan yang dekat dengan kepuasan
pelanggan dan loyalitas, hasilnya menunjukkan
bahwa CRM memiliki hubungan langsung dan
positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Lalu untuk penelitian yang dilakukan
oleh Mohammad Hossein, et.al., (2013),
menyatakan bahwa manfaat CRM untuk pelanggan
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan di perusahaan pemasaran, untuk variabel
layanan personalisasi, ketanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan, segmentasi pelanggan,
penyesuaian pemasaran, integrasi multi channel,
menghemat waktu, dan meningkatkan pengetahuan
pelanggan, merupakan keuntungan yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan kinerja pemasaran secara signifikan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Auliana
et al., (2019) menyatakan bahwa CRM memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri
salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu, maka peneliti menyimpulkan hipotesis :
H2 : Customer Relationship berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Information System terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rasyid
(2017), hasil penelitiannya adalah kualitas layanan
dan pemanfaatan teknologi informasi ditemukan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan mengimplementasikan
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534
teknologi yang memberikan informasi yang dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Prawiranata dan
Rahmawati (2018), hasil penelitiannya adalah
kualitas sistem informasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
sistem informasi, harga, dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut hasil penelitian yang diteliti
oleh Rudini (2015), menyatakan bahwa kualitas
informasi dan kualitas pelayanan sistem informasi
berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna.
Sedangkan menurut hasil penelitian dari Subiyakto
et al., (2016), menyatakan bahwa sistem dan
kualitas layanan dalam informasi berpengaruh
secara langsung terhadap kepuasan pengguna. Oleh
karena itu peneliti menyimpulkan hipotesis :
H3 : Information System berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Kinerja Pemasaran
Berdasarkan penelitian oleh Bakti dan Harun
(2011), menyatakan bahwa orientasi pasar yang
salah satunya merupakan kepuasan pelanggan
memiliki dampak positif dan signifikan terhadap
kinerja pemasaran. Lalu untuk hasil penelitian
menurut Hatta (2015), menyatakan bahwa orientasi
pasar yang meliputi kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap kapabilitas
pemasaran, dan kapabilitas pemasaran memiliki
pengaruh positif terhadap kinerja pemasaran.
Sedangkan untuk penelitian oleh Utaminingsih
(2016), memberikan hasil penelitian yang
menyatakan bahwa orientasi pasar yang meliputi
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kinerja pemasaran. Untuk penelitian yang
diteliti oleh Pertiwi dan Siswoyo (2016),
menyatakan untuk hasil penelitiannya yaitu
orientasi pasar (keinginan pelanggan, kepuasan
pelanggan, dan pesaing) memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kinerja pemasaran.
Sehingga dapat disimpulkan oleh peneliti dengan
hipotesis :
H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap kinerja pemasaran
 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1145

3. METODE PENELITIAN pengujian Chi-Square, pada model SEM yang

Data kuantitatif merupakan data yang
digunakan pada penelitian ini yang berupa data
berbentuk atau angka. Menurut Sugiyono (2015),
metode kuantitatif adalah metode riset yang
memiliki dasar pada filsafat positivism yang
digunakan untuk meneliti populasi atau sampel
tertentu, pengumpulan fakta, dan menggunakan
instrumen penelitian, analisis data yang bersifat
statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis.
Ferdinand (2013) memberikan definisi bahwa
populasi adalah gabungan dari keseluruhan elemen
yang dibentuk berdasarkan peristiwa, hal-hal, atau
orang yang memiliki karakteristik yang sama,
menjadikan sebuah pusat semesta didalam
penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2015),
mendefinisikan populasi sebagai wilayah yang
memiliki obyek atau subyek yang memiliki
kualitas dan karakteristik tertentu, ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini ialah
pelaku usaha UMKM kuliner di kota Cirebon.
Menurut Sugiyono (2015), sampel
didefinisikan sebagai bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Sedangkan menurut Arikunto (2013), sampel
memiliki definisi yaitu sebagian atau wakil dari
populasi yang diteliti. Menurut pemahaman dari
Ferdinand (2014), penelitian ini menggunakan
teknik analisis SEM yang minimalnya
membutuhkan 5 kali jumlah indikator dan variabel
yang dianalisis. Sejalan dengan menggunakan
membutuhkan antara 100 - 200 sampel untuk
tehnik Likelihood. Penelitian ini terdiri dari 5
variabel yang memiliki masing-masing indikator 4
dan 5, sehingga terdapat 21 indikator variabel.
Minimal jumlah sampel pada penelitian ini ialah
para pelaku UMKM halal food di Cirebon kuliner
merupakan sampel yang dipakai dalam riset ini
berjumlah :
Jumlah Sampel = Indikator x Variabel
= 21 x 5
= 105
Dengan jumlah responden berjumlah 150,
maka sebagian jumlah populasi akan digunakan
sebagai sampel, sehingga jumlah sampel yang
dipakai pada penelitian ini adalah 150 responden.
Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari
indikator-indikator suatu variabel formasi yang
menunjukkan sejauh mana setiap indikator
menunjukkan suatu variabel formasi yang sama.
Ada dua cara untuk menguji reliabilitas yaitu
dengan komposit / konstuksi reliabilitas dan
ekstraksi varians. Nilai cut-off dari reliabilitas
konstuksi adalah minimal 0,70 sedangkan nilai cut-
off untuk varian yang diekstraksi paling sedikit
0,50. Varians yang diekstraksi menunjukkan
besarnya varians dari indikator yang diekstraksi
oleh variabel bentukan yang dikembangkan. Nilai
ekstraksi varians yang tinggi menunjukkan bahwa
indikator terwakili dengan baik oleh variabel-
variabel bentukan yang dikembangkan (Ghozali,
2013).

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Table 1. Reliability and Variance Extracted Test
Variable Reliability AVE
HARGA PRODUK 0,87 0,68
HUBUNGAN 0,82 0,65
PELANGGAN
SISTEM INFORMASI 0,90 0,70
KEPUASAN 0,97 0,76
PELANGGAN
KINERJA PEMASARAN 0,89 0,69

Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534

 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1146

Reliabilitas untuk setiap konstruk ternyata tinggi, semua nilai berada di atas nilai potong 0,70. Hasil
perhitungan varians yang dihitung menunjukkan bahwa semua konstruksi memenuhi syarat cut of value
minimum 0,50.
Hasil pengujian pengaruh product prices terhadap customer satisfaction dapat disimpulkan product
prices berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hasil pengujian pengaruh customer relationship
terhadap customer satisfaction dapat disimpulkan customer relationship berpengaruh positif terhadap
customer satisfaction. Hasil pengujian pengaruh information system terhadap customer satisfaction dapat
disimpulkan information system berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hasil pengujian pengaruh
customer satisfaction terhadap marketing performance dapat disimpulkan customer satisfaction berpengaruh
positif terhadap marketing performance.

5. KESIMPULAN
Implikasi Kebijakan
Implikasi kebijakan dalam penelitian ini dapat disarankan melalui poin-poin sebagai berikut :
1. Pelaku UMKM Kuliner Halal Cirebon harus memperhatikan customer satisfaction nya yaitu dengan
mengutamakan produst price, customer relationship daninformation system nya.
2. Kinerja Pemasaran akan terbentuk jika pemilik usaha mampu melihat customer satisfaction yang ada dan
mampu terus dibina dengan baik dengan pelanggan.

Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Keterbatasan permodelan penelitian ini hanya terdapat empat hipotesis yang diujikan
2. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi pada kasus lain diluar obyek penelitian ini

Agenda Penelitian Mendatang

Hasil penelitian mampu menjadi referensi bagi penelitian yang akan datang dengan melihat beberapa output
yang dihasilkan dari penelitian ini dan menambah variabel endogen terhadap kinerja pemasaran.

REFERENSI
Amanah, D. (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majestyk
Bakery & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis, 2(1), 71-87.
Ardyan, E. (2014). The effect of customer experience design, relationship quality & emotion connection on
loyalty (empirical study on hotel industry in Solo, Indonesia). 11th Ubaya International Annual
Symposium on Management, 65-76.
Ardyan, E., & Sugiyarti, G. (2018). The Influence of e-CRM capability and co-information sharing activity on
product competitiveness and marketing perfomance of small and medium-sized enterprises. Int. J.
Electronic Customer Relationship Management, 11(2), 155-178.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Aziz, A., Mursityo, Y. T., & Rachmadi, A. (2018). Analisis Penggunaan Media Sosial Instagram dan
Pengaruhnya Terhadap Business Performance Satisfaction (Studi Pada Pengusaha Kuliner Di Kota
Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2(11), 5708-5717.
Badan Pusat Statistik . (2018). Retrieved from https://surakartakota.bps.go.id/pressrelease.html

Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534

 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1147

Bakti, S., & Harun, H. (2011). Pengaruh Orientasi Pasar dan Nilai Pelanggan Terhadap Kinerja Pemasaran
Maskapai Penerbangan Lion Air. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern.
Balaji, M. (2015). Investing in Customer Loyalty: the moderating role of relational characteristics. Serv. BUs.,
9(1), 17-40.
Berry, L. (1995). On Great Service-A Framework for Action. New York: Free Press.
Berry, L. L. (1995). Relationship Marketing of Service: Growing Interest, Emerging Perspective. Journal of
The Academy of Marketing Science, 23(Fall), 246-51.
Brian, R. (2019). 10 Manfaat Digital Marketing Bagi Perusahaan dan Bisnis UKM. Retrieved from
https://www.maxmanroe.com/manfaat-digital-marketing.html.
Budiarti, E., Ujianto, & Suryani, T. (2018). Effect of Customer Relationship Management, Marketing Mix,
Service Quality, Entrepreneurs Orientation to Competitive Advantages and Its Impact on Marketing
Performance at Public Market. Archives of Business Research, 6(8), 51-60.
Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.
Chandra, A., Semuel, H., Karina, R., & Brahmana, R. (2013). Pengaruh Aktivitas Customer Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Manfaat Penerapan Relationship Marketing di
Excelso Galaxy Mall Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1-8.
Cheung, M., Myers , M., & Mentzer , J. (2011). The value of relational learning in global buyer- supplier
exchanges: Adyadic perspective and test of the pie-sharing premise. Strategic Management Journal,
16(2), 1061-1082.
Chu, Z., Wang, Q., & Lado, A. (2016). Customer orientation, relationship quality and performance: the third-
party logistics provider’s perspective. The International Journal of Logistic Management, 27(3), 738-
754.
Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N. G. (2004). Service quality and marketing performance in business-to-
business markets: exploring the mediating role of client satisfaction. Managing Service Quality.
Ferdinand, A. (2000). Manajemen Pemasaran : Sebuah Pendekatan Strategi. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ferdinand, A. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS (Vol. 7). Semarang: Penerbit
Universitas Dipongeoro.
Ghozali, I. (2016). Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Undip.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Vol. 9). Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. (2007). Service Management and Marketing 3. Chichester: NY:Wiley.

Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534

 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1148

Han , H., & Ryu, K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer
Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of Hospitality and
Tourism Research.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing
Service).
Hatta, I. H. (2015). Orientasi Pasar, Orientasi Kewirausahaan, Kapabilitas Pemasaran dan Kinerja
Pemasaran. Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(4).
Hindarto, P. D. (2013). Hubungan Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pelanggan Ritel. Jurnal
JIBEKA, 7(3), 41-46.
Huda, M., Aminuddin, A., & Wusko,, A. U. (2018). Pengaruh Information Sharing, Long Term Relationship,
Cooperation, Integration Dalam Supply Chain Management Terhadap Kinerja Perusahaan (Survei
Pada UKM Pengolahan Makanan Di Kabupaten Pasuruan). Jurnal Ekonomi Islam, 10(1).
Hudson, D., Zuege, D. J., Kushniruk, A., & Borycki, E. (2018). Physician Satisfaction with a Critical Care
Clinical Information System Using a Multimethod Evalutation of Usability. International Journal of
Medical Informatics.
Indriantoro, N., & Supomo, B. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen (Vol.
12). (1, Ed.) Yogyakarta: BPFE.
Ing, B. H., & Degoulet, P. (2016). Information System End-user Satisfaction and Continuance Intention: a
Unified Modeling Approach . Journal of Biomedical Informatics.
Iriyanti, E., Qomariah, N., & Suharto, A. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Depot Mie Pangsit
Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 2(1).
Keegan, W., Moriarty, J., Sandfa, E., & Duncan, T. (2003). Marketing (Vol. 2). New Jersey: Prentice Hall.
Kim, C., Zhao, W., & Yang, K. H. (2008). An Empirical Study on the Integrated Framework of e-CRM in
Online Shopping: Evaluating the Relationships Among Perceived Value, Satisfaction, and Trust Based
on Customers' Perspectives. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 6(3).
Kim, Y. (2011). The influence of relationship quality on sport consumption behaviors: an empirical
examination of the relationship quality framework. Journal of Sport Management, 25(6), 576-592.
Kristiyanti, M., & Rahmasari, L. (2015). Website sebagai Media Pemasaran Produk-Produk Unggulan
UMKM di Kota Semarang. Jurnal Aplikasi Manajemen, 188.
Lamarto. (2006). Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Long, C. S., Khalafinezhad, R., Ismail, W. K., & Rasid, S. Z. (2013). Impact of CRM Factors on Customer
Satisfaction and Loyalty. Asian Social Science, 9(10).
Malhotra. (2005). Riset Pemasaran (Vol. 1). Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Mason, K., & Leek, S. (2012). Communication Practices in a business relationship: Creating, relating and
adapting communication artifacts through time. Industrial Marketing Management, 41(2), 319-332.

Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534

 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1149

Mathe-Soulek, K., Krawcyzk, M., Harrington, R. J., & Ottenbacher, M. (2015). The Impact of Price-Based
and New Product Promotions on Fast Food Restaurant Sales and Stock Prices. Journal of Food
Products Marketing, 1-19.
Mende, M., Bolton, R., & Bitner, M. (2013). Decoding customer-firm relationship: how attachmaent style
help explain customers' preference for closeness, repurchase intention, and changes in relationship
breadth. Journal of Marketing Research, 50(1), 125-142.
Ming, Y.-M. (2010). Study on Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction Based on
Relationship Quality. The International Journal of Organizational Innovation,, 3(1).
Mohammadhossein, N., Ahmad, M. N., Zakaria, N. H., & Goudarzi, S. (2014). A Study towards the Relation
of Customer Relationship Management, Customer Benefits, and Customer Satisfaction. International
Journal of Enterprise Information System, 11-31.
Montung, P., Sepang, J., & Adare, D. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Persepsi
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi.
Mowen, C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Munnukka, J. (2008). Customers' purchase intentions as a reflection of price perception. Journal of Product
& Brand Management.
Nugroho. (2008). Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Andi.
O'Sullivan , D., & Abela, A. V. (2007). Marketing Performance Measurement Ability and Firm Performance.
Journal of Marketing.
Padmavathy, C., Balaji, M., & Sivakumar, V. (2012). Measuring Effectiveness of Customer Relationship
Management in Indian Retail Banks. International Journal of Bank Marketing, 30(4).
Palmatier, R., Dant, R., Grewal, D., & Evans, K. (2005). Leveraging relationship marketing strategies for
better performance: A meta-analysis. Marketing Science Institute Working Paper Series , 05-115.
Parasuraman, A., Zeithaml, A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
Prawiranata, H., & Rahmawati, D. (2018). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Go-Jek di Kota Yogyakarta. Jurnal Pendidikan
Akuntansi.
Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, 1(2).
Rudini, A. (2015). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Pelayanan Sia Terhadap
Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis, 39-49.
Salam, M., & Farooq, M. S. (n.d.). Does sociability quality of web-based collaborative learning information
system influence students' satisfaction and system usage? International Journal of Educational
Technology in Higher Education.
Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer relationship management and customer satisfaction: the
mediating role of relationship quality. Total Quality Management.

Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534

 Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 1150

Shaon, K. I., & Rahman, H. (2015). A Theoretical Review of CRM Effects on Customer Satisfaction and
Loyalty. Prague Economic Papers, 23-26.
Singh, R., & Das,, G. (2014). Internet banking services as tool of CRM: a study of customer satisfaction in the
national capital region, Delhi. International Journal of Electronic Customer Relationship
Management, 8(1-3), 101-118.
Storbacka, K., & Lehtinen, J. (2007). CRM Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship
Strategies. Singapore: Mc Graw Hill.
Sunyoto, D. (2014). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan Kasus). Yogyakarta: CAPS
(Center for Academic Publishing Service).
Sutabri, T. (2005). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta.
Sutedja, W. (2007). Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo.
Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Techonologies. New
Jersey, Upper Saddle River: Prentince Hall PTR.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.
Tong, P. Y., & Crosno, J. L. (2015). Are Information Asymmetry and Sharing Good, bad, or context
dependent? A meta-analytic review. Industrial Marketing Management.
Utaminingsih, A. (2016). Pengaruh Orientasi Pasar, Inovasi, Kreativitas Strategi Pemasaran Terhadap
Kinerja Pemasaran Pada UKM Kerajinan Rotan di Desa Teluk Wetan, Welahan, Jepara. Media
Ekonomi Dan Manajemen, 77-87.
Zeithaml, Bitner, Mary, J., & Valarie, A. (2003). Services Marketing. Boston: MCGraw-Hill.

Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534