Jurnal TIARSIE Vol.17 No.
4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391
RANCANGAN VOICE OF CUSTOMER YANG
EFEKTIF SEBAGAI PENDUKUNG KEGIATAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS : TOYOTA AUTO 2000 ASIA AFRIKA
BANDUNG)
Fajar Firmansyah
Program Studi Teknik Industri
Universitas Langlangbuana
fajarfirmansyah1710@gmail.com
Leni Herdiani
Fakultas Teknik, Prodi Teknik Industri
Universitas Langlangbuana
Jl. Karapitan 116, Bandung
leni.herdiani@gmail.com
Abstrak - Perusahaan AUTO 2000 Asia Afrika Bandung
adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan
penyediaan suku cadang Toyota. Pesatnya perkembangan
bisnis yang mengadaptasi teknologi informasi, mendorong
terjadinya persaingan bisnis. Setiap pelaku bisnis berlomba-
lomba bersaing untuk merebut pasar dan juga meraih
customer agar menggunakan produk atau jasa mereka.
Untuk dapat bersaing di era teknologi ini, perlu sebuah
konsep yang dapat membuat hubungan antara pihak dealer
dan customernya selalu terjalin dengan baik yaitu dengan
konsep Customer Relationship Management.
AUTO 2000 Asia Afrika memiliki sistem yang mendukung
kegiatan customer relationship management, salah satunya
yaitu Voice of Customer (VOC), yang dimana VOC
tersebut merupakan cara yang di lakukan oleh toyota
agar suara konsumen di jadikan sebagai media untuk
melakukan pengembangan terus menerus, terhadap
segala bentuk layanan yang bersentuhan langsung dengan
customer. Voice of Customer menjadi penting untuk
memberikan pengalaman memiliki kendaraan terbaik
bagi customer. VOC akan memahami keinginan dan
mendengarkan setiap kritik, masukan, serta saran
customer dalam setiap proses yang berjalan di dealer .
Hanya saja VOC pada saat ini belum berjalan dengan baik
dikarenakan sulitnya customer yang ikut berpartisipasi
dalam pengisian VOC tersebut, oleh karena itu perlu
merancang sistem informasi tersebut agar dapat berjalan
efektif sehingga terciptanya kegiatan CRM yang di
harapkan.
Kata Kunci : Voice Of Customer, Customer Relationship
Management, Perancangan
Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391
Arief Ginajar
Fakultas Teknik, Prodi Teknik Industri
Universitas Langlangbuana
Jl. Karapitan 116, Bandung
1. PENDAHULUAN
Perekonomian pada saat ini semakin kompetitif apalagi
didorong dengan pesatnya perkembangang teknologi,
seperti saat ini perkembangan industri yang sudah
menginjak di era 4.0. maka dari itu perusahaan mulai
berlomba lomba untuk mendapatkan pangsa dengan cara
terus berinovasi sesuai dengan perkembangan zaman.
Kepuasan customer merupakan bagian yang sangat
penting dalam rangka keberhasilan suatu perusahaan. Salah
satu strategi yang digunakan oleh perusahaan adalah dengan
menggunakan sistem informasi teknologi yang dinamakan
Customer Relationship Management (CRM). Greenberg
(2010) menjelaskan bahwa Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah filosofi dan strategi
bisnis yang didukung oleh sistem dan teknologi yang
didesain untuk meningkatkan interaksi manusia dalam
lingkungan. CRM merupakan sarana dalam upaya
memberikan layanan terbaik bagi customer dengan
mengoptimalkan pemanfaatan teknologi yang fleksibel,
cepat dan responsif. CRM terdiri dari proses-proses yang
digunakan untuk memahami lebih dalam mengenai perilaku
customer dan kebutuhan customer untuk memperkuat
hubungan antara perusahaan dengan customernya.
AUTO 2000 Asia Afrika memiliki sistem untuk menjalin
hubungan dengan customer yaitu Voice of Customer
(VOC), sistem tersebut merupakan cara yang di lakukan
oleh Toyota agar suara konsumen di jadikan sebagai
media untuk melakukan pengembangan terus menerus
terhadap segala bentuk layanan yang bersentuhan
langsung dengan customer. Sistem tersebut pada saat ini
belum berjalan dengan baik dikarenakan sulitnya customer
yang ikut berpartisipasi dalam pengisian VOC tersebut.
Maka menganalisis dan merancang sistem informasi pada
kegiatan customer relationship mabnagement, sehingga
hasilnya sesuai yang diharapkan.
117

1. METODE
Sistem terintegrasi merupakan sebuah rangkaian proses untuk
menghubungkan beberapa sistem-sistem komputerisasi dan
software aplikasi baik secara fisik maupun secara fungsional.
Sistem terintegrasi akan menggabungkan komponen sub-sub
sistem ke dalam satu sistem dan menjamin fungsi-fungsi dari
sub sistem tersebut sebagai satu kesatuan sistem. Seperti
halnya penelitian yang dilakukan Riska, Herdiani dan Ginanjar
(2019) membuat perancangan sistem informasi berbasis data
internet untuk keperluan dokumentasi UTTP sehingga dapat
mempermudah rekapitulasi administratif dan sinkronasi
pelaporan keuangan. Sistem Informasi yang digunakan adalah
internet Database yang dirancang khusus seperti pada
penelitian pelayanan tera/tera ulang timbangan yang dilakukan
di kantor UPT Metrologi Legal Kota Bandung.
1.1 Analisis Customer Relationship Management
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi
bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi.
Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka
menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Menurut Utami
(2010) CRM adalah Suatu proses interaktif yang mengubah
data-data pelanggan kedalam kesetiaan pelanggan melalui
beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan,
menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi
target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan
menerapkan program CRM. Sedangkan menurut Kotler &
Keller (2008) CRM merupakan proses mengelola informasi
rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat
mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi
memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Dapat disimpulkan
bahwa CRM adalah suatu strategi bisnis yang
mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan eksternal
untuk untuk menciptakan nilai dan memanjakan pelanggan
serta menciptakan keadaan win-win situation melalui
serangkaian kegiatan mengelola informasi yang rinci tentang
masing-masing pelanggan dengan tujuan untu menciptakan
kesetiaan pelanggan dan agar tidak berpaling kepada pesaing.
Pada intinya perusahaan bermaksud membangun ikatan yang
lebih kuat dengan para pelanggan yang bertujuan untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan.
2.1. Model CRM
Secara filosofis, CRM dapat dilihat dari 3 perspektif
(Kumar, V. Mohan, 2013):
1. Stakeholder Model: hubungan manajemen dan
pemasaran adalah alat yang ampuh untuk mengembangkan
hubungan jangka panjang dengan klien, pemasok dan
distributor.
2. Supply Chain Model: Hubungan antara anggota
saluran adalah strategi utama untuk mengejar rantai pasokan
yang efisien. Hal ini dapat meminimalkan biaya transaksi
dan keseluruhannya biaya rantai pasokan.
3. Marketing Concept Model: Setiap hubungan
pelanggan penting untuk profitabilitas. Hubungan dengan
pelanggan yang ada adalah sumber kehidupan organisasi
bisnis dan sangat penting untuk arah bisnis di masa depan.
Organisasi harus memberikan kebutuhan dan keinginan
pasar. Memberikan lebih efisien, efektif, dan menambah
nilai daripada pesaing. Upaya pemasaran internal dan
eksternal diperlukan dilakukan untuk berhasil.
Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391
Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391
Aissa dan Thabit (2018) menentukan sifat hubungan antara
dimensi Pelanggan Relationship Management (Komunikasi
interaktif, layanan yang disediakan, dan berurusan dengan
keluhan) dan perilaku pelanggan (kepuasan dan pembelian
kembali). Penelitian Ndhlela dan Sibanda (2018) mengenai
mengapa organisasi harus peduli dengan pelanggan yang
sudah ada dan mengeksplorasi tantangan pada penerapan CRM
sebagai alat retensi pelanggan. Studi ini OK Zimbabwe
Limited merekomendasikan sumber daya yang cukup seperti
mesin baru, mengoperasikan jam kerja normal semua
karyawan, manajemen jaringan, menyediakan fasilitas
pelatihan untuk semua karyawan termasuk manajer,
desentralisasi pengadaan, pemeliharaan, informasi dan
desentralisasi departemen teknologi ke wilayah Selatan dan
Utara untuk mengurangi beban kerja.
1.2 Analisis Sistem Informasi Voice Of Customer
Analisi ini dilakukan agar dapat terlihat permasalahan yang
sering terjadi berulang-ulang. Untuk mengetahui permaslahan
tersebut maka di buatkannya proses bisnis pada saat ini dan
yang di perbaiki dengan diabuatkannya BPMN (Bussiness
Process Model and Notation). BPMN tersebut merupakan
standarisasi pendeskripsian dari proses bisnis yang di
gambarkan menggunakan notasi. Dengan dibuatkannya BPMN
ini akan memudahkan analisis sistem yang berjalan karena
akan memudahkan melihat proses yang tidak berjalan dengan
baik.
1.3 Perancangan Sistem Informasi Voice of customer
Dalam perancangan Sistem Informasi Voice of customer ini
dibuatkan pengembangan sistem yang baru dengan
menggunakan :
1. BPMN (untuk pembuatan proses bisnis yang baru)
2. Diagram Use Case
3.Activity Diagram
Pengembangan tersebut bertujuan untuk memperbaiki sistem
yang berjalan kurang baik sehingga menyebabkan kegiatan
customer relationship management tidak berjalan sesuai yang
diharapkan.
2.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
2.1 Analisis Customer Relationship Management
2.1.1 Upaya-Upaya Yang Dilakukan Perusahaan
1. Best In Town
Dalam menjalin hubungan dengan customer Toyota memiliki
Gran Strategy yang Toyota sebut Best In Town (menjadi yang
terbaik di kota) salah satunya memberikan pengalaman
terbaik untuk customer (Best Customer Experience).
Gambar 1 Best total customer ownership experience
Dari gambar 1 di atas menjelaskan mengenai :
OWN Menyediakan jasa after sales service terbaik selama
masa kepemilikan (Ownership Phase) diantaranya :
a. Kemudahan booking
b. Kecepatan lead time
118

c. Kualitas after service (FIR)
OBTAIN Kmudahan mendapatkan kendaraan sesuai
kesepakatan dan di atas harapan diantaranya :
a. On time delivery
b. Kebersihaan unit
c. Ketepatan janji hadiah / aksesoris
PURCHASE Kemudahan dan kenyamanan transaksi dengan
on stop shooping service yang diantaranya :
a. Kecepatan Transaksi
b. Kecepatan proses dokumen
c. Tawarakan test drive
SEARCH Kemudahan mencari informasi akan AUTO 2000
yang didukung dengan adanya :
a. Phone Call
b. Kemudahan menemukan lokasi
VISIT Pelayanan berkesan saat mengunjungi
outlet/showroom/bengkel dikarnakan :
a. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu
b. Kemudahan parkir
c. Kelengkapan unit display dan digital tools
2. Voice of Customer
VOC merupakan cara yang di lakukan oleh toyota agar
suara konsumen di jadikan sebagai media untuk melakukan
pengembangan terus menerus terhadap segala bentuk
layanan yang bersentuhan langsung dengan customer. Voice
of Customer menjadi penting untuk memberikan
pengalaman memiliki kendaraan terbaik bagi konsumen.
Caranya adalah dengan memahami keinginan dan
mendengarkan setiap kritik, masukan, serta saran customer
dalam setiap proses yang berjalan di dealer.
3. ChatBot
Mobilitas masyarakat saat ini sangat tinggi. Selain itu, di era
digital yang serba cepat dan penuh tantangan ini, konsumen
yang memiliki mobilitas tinggi selalu menantikan inovasi
terbaru layanan berbasis internet, tentu dengan harapan
layanan berbasis digital ini mempermudah segala kebutuhan
pemilik mobil. Menyambut kebutuhan customer,
Auto2000 memperkenalkan chatbot, teknologi customer care
terbaru, ‘seorang’ asisten virtual bagi customer yang memiliki
nama Tasia. “Setelah aplikasi Auto2000 Mobile, Tasia
merupakan produk layanan digital berikutnya
dari Auto2000 yang mengemban amanat untuk memberikan
kemudahan pada customer dalam mengakses dan menikmati
segala bentuk layanan yang disajikan oleh Auto2000. Bisa
dikatakan Tasia merupakan chatbot otomotif untuk
mempermudah customer berinteraksi dengan Auto2000 tanpa
batasan ruang dan waktu.
Tasia yang menyapa customer yang mengakses dengan
sapaan ‘Auto Family’, memiliki beberapa fitur utama dan
menjadi keunggulan :
1. katalog, harga mobil, hingga pencarian tipe
kendaraan yang cocok untuk konsumen. Berikutnya adalah
2. booking service dimana customer Auto2000 dapat
melakukan pemesanan servis berkala atau perbaikan
kendaraan Toyota via Tasia, baik untuk dikerjakan
di bengkel resmi Auto2000 atau mengorder layanan THS –
Auto2000 Home Service. Juga ada fitur
3. tracking status servis dan pembelian mobil, sehingga
customer dapat mengecek langsung proses pembelian
kendaraannya atau proses servis mobilnya di bengkel.
Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391
Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391
Terdapat pula
4. info kredit untuk informasi persyaratan kredit dan
perhitungan simulasi kredit, FAQ, informasi
lokasi cabang/bengkel resmi Auto2000 terdekat, serta
informasi lain seputar produk dan servis Auto2000.
Menggunakan bahasa Indonesia, untuk chating dengan Tasia
customer hanya perlu membuka browser dan masuk ke
halaman auto2000.co.id. Konsumen akan menemukan widget
berwarna biru muda di pojok kanan bawah, kemudian hanya
perlu tap/klik, dan Tasia akan menyapa customer. Tasia juga
sudah tersedia di WhatsApp 0822-8980-2000, namun untuk
saat ini baru bisa membantu melakukan booking service. Tak
perlu khawatir karena semua data pemilik mobil Toyota akan
dijaga kerahasiaannya dan hanya akan dipergunakan untuk
keperluan transaksi Auto2000 yang dipilih oleh konsumen.
3.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer
Relation Management
1. People (Manusia)
AUTO 2000 di sangatlah di dukung oleh karyawan-karyawan
yang profesional dalam mengerjakan peran, fungsi dan
tugasnya. karyawan merupakan elemen penting untuk
mencapai terciptanya kepuasan customer. Akan tetapi
Customer Relation Cordinator (CRC),Sales Supervisor, dan
wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam
pelaksanaan CRM ini karena bagian-bagian tersebut
seringkali berhubungan langsung dengan customer.
2. Proses
Proses atau cara yang digunakan AUTO 2000 dalam
mengakses dan berinteraksi dengan customer dalam
menciptakan nilai baru dan kepuasan selalu dilakukan, Segala
complain yang ada dan pernah terjadi, dicatat dan dimasukkan
kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan dilihat keluhan
mana yang paling sering muncul maka dari situ perusahaan
terus melakukan perbaikan-perbaikan hingga meningkatkan
kinerja perusahaan.
3. Teknologi
Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM
yang di lakukan oleh AUTO 2000 dapat di bagi menjadi
teknologi yang dapat berhubungan dengan customer dan
teknologi untuk menyimpan database customer.
a.Teknologi Informasi
AUTO 2000 membeikan kemudahan terhadap customer
untuk mendapatkan informasi yang di butuhkan dengan
memanfaatkan teknologi informasi.beberapa media elektronik
yang di gunakan AUTO 2000 di antaranya dengan
menyediakan fasilitas website,email,SMS,Whatsapp bisnis
dan juga ChatBot Tasia.
b.Penggunaan Aplikasi Database Customer
Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000
menggunakan aplikasi yang di sebut dengan Branch
Relationship Management (BRM). BRM merupakan fasilitas
CRM dalam menyediakan database customer yang dapat di
akses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000.
Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer
generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible
list.customer generator list terdiri dari Retention List dan
Prospecting List.
1) Retention List terdiri dari :
a. List Customer yang berulang tahun.
b. List customer yang STNK-nya jatuh tempo (STNK
reminder).
119
 Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391

c. List customer yang jatuh tempo srvice berkala . Proses Bisnis Sudah Diperbaiki
d. List customer yang harus di follow up setelah delivery unit
baru.
2) Prospecting List
a. List customer baru yang di dapat dari wiraniaga.
b. List customer yang jatuh tempo kredit.
c. List customer bengkel yang di prediksi dapat di jadikan
prospek.

2.2 Analisis Sistem Informasi Yang Berjalan

Tabel 1 Jumlah Data pengisisan VOC Selama 6 Bulan
No Bulan Total PKB VOC Terisi Tidak Terisi
1 Juli 916 81 835
2 Agustus 865 119 746
3 September 979 70 909 Gambar 4 Proses Bisnis Sudah Diperbaiki
4 Oktober 905 24 881
Gambar 4 di atas merupakan perbaikan pada saat
5 Nopember 803 88 715 dilakukannya pengambilan data VOC. Dari proces di atas
6 Desember 300 52 248 memungkinkan cutomer dapat mengisi dimana saja karena
Jumlah 4768 434 4334 VOC dapat di scan menggunakan barcode dan di isi oleh
custemer sendiri tanpa ada bimbingan dari petugas SA. Tetapi
untuk mencegah customer lupa mengisi, akan di lakukan
follow up oleh CRC dengan ketentuan jika selama 2 hari
customer tidak mengisi VOC dengan cara diingatkan melalui
SMS, dan jika selama 3 hari customer masih belum mengisi
akan dilakukan proses Telepohone.

2.3 Perancangan Sistem Informasi

A. Diagram Use Case

Gambar 2 Data Voice of Customer

Dari data di atas dapat di simpulkan bahwa pengisian

Voice of Customer tidak berjalan dengan baik, maka dari itu
di sarankan dilakukannya perbaikan terhadap sistem dari
voice of cutomer tersebut.

A. Proses Bisnis
Proses Bisnis Sebelum Diperbaiki
Gambar 5 Diagram Use Case

Gambar 5 di atas merupakan diagram use case yang

Gambar 3 Proses Bisnis Sebelum Diperbaiki
Sumber : AUTO 2000 Asia Afrika
Dari kondisi di atas dapat di simpulkan bahawa kegiatan
VOC dilakukan pada saat service,sehingga menyebabkan VOC
tidak terisi karena kondisi customer terburu-buru untuk pulang
berfungsi menggambarkan hubungan antara actor dengan
sistem,dari use case tersebut menggambarkan bahwa
pengambilan survey VOC kepada pelanggan menggunakan
teknologi barcode, sehingga customer dapat mengisi VOC
dimana saja. Dengan catatan jika customer tidak mengisi
VOC dalam waktu 3 hari akan CRC akan melakukan follow
up menggunakan metode SMS dan jika customer dalam
waktu 4 hari tidak mengisi akan di follow up menggunakan
metode telephone.

Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391 120

 Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391

5. Booking Service
B. Skenario Use Case Tabel 6 Booking Service
1. Login Use Case Booking Service
Aktor Customer
Tabel 2 Skenario Use Case Login
Tujuan Customer dapat service dengan cara booking
Use Case Login
Kondisi Awal Customer belum booking
Aktor User
Skenario
Tujuan User dapat login ke aplikasi
Aksi Aktor Reaksi System
Kondisi Awal User belum login
1. Mengisi username & password
Skenario
2. Mengambil data customer
Aksi Aktor Reaksi System
3. Jika tidak valid, menampilkan
1. Mengisi id & password
pesan peringatan.
2. Mengambil data User
4. Mengisi id dan password yang valid
3. Jika tidak valid, menampilkan
5. Memeriksa validitas User
pesan peringatan.
6. Jika valid, menampilkan
4. Mengisi id dan password yang
halaman beranda
valid
7. Memilih menu booking Service
5. Memeriksa validitas User
8. Menampilkan form booking
6. Jika valid, menampilkan
service
halaman beranda
9. Isi form
Kondisi Akhir User berhasil login
10. Menyimpan
Kondisi Akhir Customer berhasil booking service

2.Mengisi Form Voice Of Customer 6. Melihat Booking Service

Tabel 3 Skenario Use Case Mengisi Form Voice Of Customer
Tabel 7 Melihat Booking Service
Use Case Mengisi Form VOC
Use Ccase Melihat Booking Service
Aktor Customer
Aktor Service Advisor
Tujuan Customer dapat memberi masukan terhadap dealer
Tujuan SA dapat melihat data yang melakukan booking service
Kondisi Awal Customer belum masuk
Kondisi Awal SA belum masuk
Skenario
Skenario
Aksi Aktor Reaksi System
Aksi Aktor Reaksi System
1. Scan barcode
1. Mengisi id & password
2. 2. Membaca QR
2. 2. Menampilkan halaman branda
3. Menampilkan Form VOC
3. Mengambil data booking service
4. Isi Form VOC
4. Menampilkan data booking service
5. Periksa Data
Kondisi Akhir SA berhasil melihat data booking service
6. Jika benar VOC terinput
7. VOC berhasil terinput
Kondisi Akhir Customer berhasil input VOC 7. Melihat Form Voice Of Customer
Tabel 8 Melihat Form Voice Of Customer
3. Follow up Customer Use Case Melihat Form Voice Of Customer
Aktor Customer Relationship Management
Tabel 4 Follow up Customer
Tujuan CRC dapat melihat data survey VOC
Use Case Follow Up Customer
Kondisi Awal CRC belum masuk
Aktor Customer Relationship Management
Skenario
Tujuan CRC melakukan follow up ketika customer tidak mengisi VOC
Aksi Aktor Reaksi System
Kondisi Awal CRC Belum Melakukan Follow Up
1. Mengisi id & password
Skenario
2. Menampilkan halaman branda
Aksi Aktor Reaksi System
3. Mengambil data VOC
1. Mengisi id & password
4. Menampilkan data VOC
2. 2. Menampilkan halaman beranda
Kondisi Akhir CRC berhasil melihat data VOC
3. Mengambil data VOC
4. Menampilkan data VOC
5. Cek data 8. Input Perintah Kerja Bengkel
6. Follow Up Cutomer Tabel 9 Input Perintah Kerja Bengkel
7. Analisis data Use Case Input PKB
Kondisi Akhir CRC berhasil follow up Aktor Mekanik
Tujuan Mekanik dapat memasukan data hasil diagnosis
4. Print Perintah Kerja Bengkel Kondisi Awal Mekanik belum masuk
Skenario
Tabel 5 Print Perintah Kerja Bengkel
Aksi Aktor Reaksi System
Use Case Print PKB
1. Login
Aktor Adm Service
2. Menampilkan halaman branda
Tujuan Adm service dapat menPrint PKB untuk pembayaran
3. Menu Data Kendaraan
Kondisi Awal Adm Service belum masuk
4. Menu data kendaraan
Skenario
5. Pilih menu PKB
Aksi Aktor Reaksi System
6. Menampilkan data PKB
1. Mengisi id & password
7. Isi PKB
2. 2. Menampilkan halaman branda
8. Menyimpan data PKB
3. Menu data kendaraan
Kondisi Akhir Mekanik berhasil input PKB
4. Pilih menu PKB
5. Menampilkan PKB
6. Cari PKB
7. Menampilkan PKB
8. Plih Print PKB
9. Print PKB
Kondisi Akhir Adm Service berhasil Print PKB

Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391 121

 Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391

9. Melihat Perintah Kerja Bengkel 3. Diagram Activity Mengisi Form VOC

Tabel 10 Melihat Perintah Kerja Bengkel
Use Case Melihat PKB
Aktor Adm Service
Tujuan Adm service dapat melihat PKB
Kondisi Awal Adm Service belum masuk
Skenario
Aksi Aktor Reaksi System
1. Login
2. 2. Menampilkan halaman branda
3. Pilih Menu PKB
4. Menampilkan Data PKB
5. Cari Nomor Kendaraan
6. Cek Nomor Kendaraan
7. Menampilkan PKB
Kondisi Akhir ADM Berhasil melihat PKB

10.Scan Barcode
Tabel 11 Scane Barcode
Use Case Scan Barcode
Aktor Customer Gambar 8 Diagram Activity Mengisi Form VOC
Tujuan Customer dapat masuk ke aplikasi
Kondisi Awal Customer belum masuk 4. Diagram Activity Booking Service
Skenario
Aksi Aktor Reaksi System
1. Scan barcode
2. Menmbaca QR
3. Menampilkan Form VOC
Kondisi Akhir Customer berhasil masuk

Tabel 2-11 di atas menjelaskan sekenario diagram use case

pada gambar 2, sekenario use case ini bertujuan untuk
menjabarkan alur kinerja atau step-step dari setiap use case
melalui skenario.

C. Activity Diagram
1. Diagram Activity Login

Gambar 9 Diagram Activity Booking Service

5. Diagram Activity Melihat Booking Service

Gambar 6 Diagram Activity Login

2. Diagram Activity Scan Barcode

Gambar 10 Diagram Activity Booking Service Melihat Booking Service

Gambar 7 Diagram Activity Scan Barcode

Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391 122

 Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391

6. Diagram Activity Melihat Form VOC 9. Diagram Activity Print Perintah Kerja Bengkel

Gambar 11 Diagram Activity Booking Service Melihat Booking Service

7. Diagram Activity Melihat PKB

Gambar 14 Diagram Activity Print Perintah Kerja Bengkel

10. Diagram Activity Follow Up Customer

Gambar 12 Diagram Activity Melihat PKB

8. Diagram Activity Input PKB

Gambar 15 Diagram Activity Follow Up Customer

Gambar 13 Diagram Activity Inpit PKB

Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391 123

 Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2020 ISSNe 2623-2391

Gambar 5 – 14 merupakan gambar Activity diagram, yang di

jadikan sebagai rancangan aliran aktivitas atau aliran kerja
dalam sistem yang akan dijalankan. Activity Diagram juga DAFTAR PUSTAKA
digunakan untuk mendefinisikan atau mengelompokan aliran
tampilan dari sistem, activity diagram juga berfungsi sebagai : [1]Greenberg, P., 2010, CRM at the Speed of Light: Social
1. Memperlihatkan urutan aktifitas proses pada sistem. CRM strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your
2. Membantu memahami proses secara keseluruhan. Customer (4 ed.). McGraw Hill
3. Activity Diagram dibuat berdasarkan sebuah atau berapa [2]Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen
use case. Pemasaran. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Edisi
4. Menggambarkan proses bisnis dan urutan aktivitas dalam Keduabelas. Jilid 1. Jakarta: Indeks.
sebuah proses. [3]Kumar, V. Mohan, 2013, «A Study of Customer
Relationship Management (CRM) in Bharat Sanchar
4.KESIMPULAN Nigam Limited (BSNL), Ap Telecom Circle», Ph.D. thesis,
Jawaharlal Nehru Technological
Berdasarkan hasil analisis dan perancangan yang
University, Hyderabad, India,
dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan yaitu :
[4]Malias Ndhlela & Vusumuzi Sibanda, 2018, Customer
1. Dalam upaya menjalin hubungan dengan customer, Toyota
Relationship Management as a Customer Retention Tool:
memiliki Grand Strategy yaitu Best In Town (menjadi
A Case Study of OK Zimbabwe Limited, PH - International
yang terbaik di kota) salah satunya memberikan
Journal of Business & Management Science, ISSN: 2208-
pengalaman terbaik untuk pelanggan (Best Customer
2190
Experience) toyota juga memiliki Voice of Customer yang
[5]Sid Ahmed Hadj Aissa & habit Hassan Thabit, 2018, The
merupakan cara toyota agar suara konsumen dapat di
Impact Of Customer Relationship Management On
jadikan sebagai media untuk melakukan pengembangan
Customer Behavior Case Study Of Ooredoo For
terus menerus, terhadap segala bentuk layanan yang
Telecommunications, Revue Des Sciences Commerciales
bersentuhan langsung dengan customer.
Vol.17, ISSN:1112-3818, EISSN : 2602-5396
2. Setelah dilakukan analisis terhadap sistem informasi yang
[6]Riska Noviastuty, Leni Herdiani, Arief Ginanjar, 2019,
berjalan pada kegiatan Customer Relationship
Perancangan Sistem Integrasi Administrasi Dan Keuangan
Management, dapat di simpulkan bahwa sistem yang
Dalam Pelayanan Tera dan Tera Ulang Timbangan Jurnal
berjalan pada saat ini belum berjalan baik karena dapat
TIARSIE Vol 16 No 2, Jurnal TIARSIE 16.2 (edisi
dilihat dari hasil yang mengisi VOC hanya 9% atau hanya
ekstra) Publisher Fakultas Teknik Universitas
434 dari jumlah total PKB 4768, maka dari itu perlu
Langlangbuana
dilakukannnya perbaikan pada sistem tersebut.
[7]Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel :
3. Sistem inforamsi yang sudah di perbaiki pada saat ini akan
Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel
memudahakan customer mengisi VOC karena dengan
Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
menggunakan teknologi barcode, customer dapat mengisi
dimana saja. Namun untuk mengantisipasi customer tidak
mengisi, CRC akan melakukan follow up dengan
ketentuan, jika selama 2 hari customer tidak mengisi VOC
akan diingatkan melalui SMS, dan jika selama 3 hari
customer masih belum mengisi akan dilakukan proses
Telepohone.

Jurnal TIARSIE Vol.17 No.4 Tahun 2021 ISSNe 2623-2391 124