PEMBANGUNAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (E-CRM) PADA PT. SAPTA SATRIA JAYA

PROPOSAL
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Matakuliah Tugas Akhir 1
Jenjang Strata 1 pada Program Studi Informatika
Universitas Jenderal Achmad Yani
Oleh :
Tri Wijaya Permana Sidik

NIM. 3411 14 1103

Pembimbing 1 Pembimbing 2
Wina Witanti, S.T., M.T. Fajri Rakhmat Umbara, S.T., M.T.
NID. 4121 762 73 NID. 4121 858 88

PROGRAM STUDI INFORMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI
2018
 ABSTRAK

PT. Sapta Satria Jaya merupakan perusahaan di bidang jasa keamanan outsourcing
dengan sistem kontrak. Pengolahan keluhan terhadap client yang akan dijadikan
laporan masih tidak efektif karena laporan dari setiap danru masih ditulis di kertas
sehingga kantor pusat harus membuat format laporan ulang untuk diberikan kepada
client setiap 1 bulan sekali. Electronic-Customer Relationship Management (E-
CRM) merupakan sebuah strategi yang digunakan oleh suatu organisasi atau
perusahaan untuk dapat menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang
baik dan berkelanjutan dengan client dan mengurangi kemungkinan para client
pindah ke perusahaan lain. Penelitian ini bertujuan untuk membangun sebuah
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) yang berbasis website
dan mobile web pada PT. Sapta Satria Jaya agar dapat menjalin hubungan dan
meningkatkan pelayanannya kepada client. Pengembangan sistem penelitian ini
menggunakan model waterfall. Penelitian ini akan menghasilkan sebuah Sistem
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis website dan
mobile web yang kemudian akan diuji dengan menggunakan metode pengujian
Black-Box ,yaitu menguji perangkat lunak dari segi spesifikasi fungsional tanpa
menguji desain dan kode program, dengan pembangunan Electronic-Customer
Relationship Management (E-CRM) ini diharapakan PT. Sapta Satria Jaya dan
menjalin hubungan yang berkelanjutan dan dapat meningkatkan layanannya kepada
client.
Kata Kunci: E-CRM; client; waterfall; black-box.

ii
 1

1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi saat ini pada umumnya berkembang sedemikian pesat
agar bisa bertahan dan sukses dalam persaingan tersebut, suatu perusahaan dituntut
memiliki sifat kreatif dan inovatif yang harus selalu siap dalam menghadapi
perubahan pasar yang dinamis, oleh karena itu perusahaan akan berusaha
mempertahankan pelanggannya supaya tidak direbut oleh perusahaan lain hal ini
akan berdampak pada tingginya tingkat persaingan antar perusahaan dalam meraih
pangsa pasar. Sistem berbasis website dan mobile web dapat membantu perusahaan
dalam mengembangkan strategi bisnis, serta mendukung proses pelayanan terhadap
clien yang efektif sehingga dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan.
[1].

Perusahaan yang akan dijadikan tempat penelitian adalah perusahaan bergerak

di bidang jasa atau outsourcing, didefinisikan sebagai sebuah proses
mengalihdayakan atau memindahkan kegiatan usaha ke pihak ke tiga, tujuan utama
melakukan outsourcing adalah untuk menghemat biaya produksi. Salah satu cara
untuk mengehemat biaya produksi adalah melalui efisiensi tenaga kerja [2].

Komunikasi dengan pelanggan pada perusahaan untuk meningkatkan royalty

dengan menggunakan E-CRM (Electronic CRM) adalah suatu usaha mengelola
relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas
mengkonsumsi produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan
memanfaatkan peralatan elektonik seperti TV, Radio, Telepon dan Internet [3].
Dalam usaha untuk mempertahankan pelanggan atau memperoleh client baru,
perusahaan memerlukan suatu strategi yang tepat. Salah satu konsep yang
ditawarkan adalah E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)
sebagai fungsi terintegrasi pelayanan terhadap client yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan client dan terutama untuk mendapatkan, mempertahankan,
dan meningkatkan jumlah client perusahaan [4]. Sehingga dapat dikatakan bahwa
kesuksesan dalam bisnis, terutama di bidang jasa adalah hubungan dengan client
[5].
 2

PT. Sapta Satria Jaya berdiri pada tahun 2013 dan berlokasi Jl. Terusan Al-
Fathu, Komplek. Linggahara 2 Blok G No. 6 Kab. Bandung 40911 Perusahaan yang
bergerak dibidang badan usaha jasa pengamanan (BUJP) yaitu perusahaan penyedia
dan penggelola jasa pengamanan sesuai permintaan perusahaan pemakai jasa, dan
perusahaan jasa keamanan ini bersedia ditempatkan di pabrik, restoran, factory
outlet, hotel, tempat ibadah, hiburan dan rekreasi, dan pemerintahan dengan sistem
kontrak. PT. Sapta Satria Jaya ini memiliki client di kota Bandung dan setiap client
mempunyai 1 (satu) danru (ketua regu) dan mempunyai 1 koordinator wilayah yang
bertanggung jawab atas semua pengawasan dan pekerjaan yang telah ditugaskan
oleh kantor pusat.
Sistem E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) ini untuk
memberikan informasi PT. Sapta Satria Jaya bergerak dalam bidang jasa keamanan
kepada calon client yang baru (Accuire) dan mengetahui informasi client /
perusahaan mana saja yang sering ada keluhan pada kinerja security yang
menyebabkan client tidak puas terhadap kinerja anggota security, dengan
banyaknya client kantor pusat bisa mengetahui informasi client mana saja yang
sering mengalami keluhan dan menjadikan evaluasi bagi perusahaan untuk
meningkatkan loyalitas client untuk ke depannya tidak ada keluhan yang sama
terjadi pada client (retain). Data keluhan dari client yang disampaikan kepada danru
(ketua regu) dan koordinator wilayah (KORWIL) itu dimasukkan ke dalam sistem
E-CRM dan setiap 1 minggu akan menampilkan grafik client mana saja yang
mengalami keluhan, sehingga danru di setiap client bisa mengetahui evaluasi
kinerja terhadap anggota security untuk meningkatkan loyalitas client (acquire &
Retain). Manager HRD di kantor pusat bisa memonitoring client dengan cara
melihat dari sistem tentang keluhan dari dari client. Pembuatan laporan termasuk
pelayanan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas terhadap client yang akan
diberikan setiap 1 bulan sekali itu bisa dicetak di sistem yang telah dimasukkan oleh
setiap danru dan koordinator wilayah.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasikan
masalahnya yaitu pengolahan keluhan terhadap client yang akan dijadikan laporan
 3

tidak efisien karena laporan dari setiap danru masih ditulis di kertas dan jalur
birokrasi laporan harus terlebih dahulu diberikan kepada koordinator wilayah dan
baru diberikan ke kantor pusat sehingga butuh waktu 1 sampai 3 hari dalam
pembuatan laporan, dan membuat format laporan ulang laporan untuk diberikan
kepada client setiap 1 bulan sekali untuk meningkatkan loyalitas client pada
perusahaan client, monitoring semua client untuk mengetahui client mana saja yang
sering terjadi masih harus menghubungi kepada setiap koordinator wilayah, dan
dibutuhkan informasi perusahaan dalam bentuk website untuk menyampaikan
kualitas perusahaan (company profile).
3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang ada, penelitian ini adalah membuat Sistem E-
CRM berbasis website dan mobile web berisikan informasi perusahaan untuk calon
client, pembuatan laporan secara sistem, monitoring client oleh kantor pusat client
mana saja yang sering terjadi keluhan dengan grafik, dan mengolah keluhan client
sehingga bisa mengetahui dan menjadikan evaluasi bagi perusahaan.

4. Batasan Masalah
Dalam melaksanakan penelitian ini diperlukan suatu batasan-batasan agar lebih
fokus serta tidak menyimpang dari yang telah direncanakan, batasan-batasan
tersebut yaitu,
a. Penelitian menangani proses untuk calon client baru lewat website resmi
perusahaan.
b. Penelitian menangani pelayanan terhadap client dan calon client baru.
c. Penelitian tidak menangani bagian keuangan.

5. Keluaran dan Manfaat Penelitian

Keluaran dari penelitian ini adalah sebuah sistem yang dapat menghasilkan
informasi yang telah diringkas bagi calon client dan memberikan informasi dalam
bentuk grafik bagi perusahaan terhadap client yang sering mengalami keluhan
kinerja.
Manfaat yang diharapkan dari pembuatan Sistem E-CRM pada perusahaan
yaitu dapat mempermudah pelayanan bagi calon client baru , monitoring client,
 4

pembuatan laporan untuk client, pengolahan data keluhan dari client dan
mempermudah perusahaan mengevaluasi kinerja dari setiap client yang sering
terjadi keluhan tentunya untuk meningkatkan loyalitas client.
6. Tinjauan Pustaka
6.1 Sistem
Sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang
dihubungkan bersama untuk memudahkan
aliran informasi, materi atau energi untuk mencapai suatu tujuan. Istilah ini sering
dipergunakan untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi [1].

6.2 Komponen CRM

Komponen CRM seperti pada gambar 1 [6] :

Gambar 1 Komponen CRM

6.3 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management adalah salah satu strategi bisnis untuk
meningkatkan keuntungan, penghasilan, dan kepuasan konsumen dengan cara
 5

mengatur segmentasi konsumen, cara memberikan perlakuan terhadap konsumen,

dan mengimplementasikan proses customer-centric.
Pengertian lain mengatakan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi
yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan
saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga
penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan
layanan lapangan (field service). Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan
fungsi:

a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

b. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
c. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
d. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
e. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
f. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
g. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan / jasa.
h. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan, penjualan dan jasa
[6].

6.4 Tahapan CRM

Ada tiga tahapan CRM, yaitu:
a. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan
yang menarik.
b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance),
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan
cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce
Cost).
 6

c. Mempertahankan pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas

pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi
keinginan pelanggan.
6.5 Teknologi Customer Relationship Management
Terdapat tiga jenis konsep CRM, yaitu:
a. Oporasional CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada
proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan integration.
b. Analytical CRM
Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses
operational CRM meliputi data mining.
c. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized, e-
communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas
interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.
6.6 E-CRM
E-CRM (Electronic CRM) adalah suatu usaha mengelola relasi antara
perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian
produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan
elektonik seperti TV, telepon, Radio, dan Internet [5].

6.7 Implementasi Rancangan Sistem E-CRM

Sistem yang dirancang ini memenuhi tahap CRM, yaitu:
a. Tahap Acquire
1. Website Company Profile

Strategi yang digunakan untuk mempromosikan perusahaan kepada calon

client baru yaitu website berisikan yang informasi perusahaan, penghargaan
perusahaan sebagai jasa keamanan, kualitas perusahaan, kegiatan perusahaan,
petunjuk untuk menjadi client baru.
 7

b. Tahap Retain
1. Mengelola Keluhan dan Saran Client

Mengelola keluhan di setiap client dan dimasukkan ke dalam sistem oleh

danru (ketua kelompok) di setiap client.

2. Monitoring Client yang sering terjadi keluhan berbentuk grafik

Kantor pusat bisa melakukan monitoring terhadap client dari jarak jauh
tanpa harus bertanya kepada setiap danru dan koorwil di setiap client,
menjadikan evaluasi bagi perusahaan.

3. Pembuatan Laporan

Pembuatan laporan secara sistem memudahkan perusahaan untuk

meningkatkan loyalitas kepada client.

c. Tahap Enhance / Cross Selling

1. Menawarkan tambahan anggota security untuk keamanan perusahaan client
pada saat meeting dengan calon client.

6.8 Loyalitas Client

Oliver mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang
produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang meskipun
pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku. Hasan. Loyalitas
merupakan konsep yang tampak mudah di bicarakan dalam konteks sehari-hari
tetapi menjadi lebih sulit ketika di analisis maknanya [7].

7. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam pembangunan sistem electronic
customer relationship management (E-CRM) untuk meningkatkan loyalitas client
pada PT. Sapta Satria Jaya yaitu menggunakan metode waterfall. Metode waterfall
adalah menggambarkan pendekatan yang sistematis dan juga berurutan pada
pengembangan sistem. Tahap tahap metode waterfall yaitu seperti pada gambar 2
[8].
 8

Gambar 2 Tahap-Tahap Metode Waterfall

7.1 Analisis Sistem Berjalan

Pada tahapan ini akan dilakukan analisis sistem berjalan pelayanan untuk client
baru dan pengolahan keluhan client pada perusahaan.
a. Sistem kerjasama
Kerjasama antara G-77ss dengan pihak perusahaan menggunakan sistem
kontrak kerjasama yang mengikat kedua belah pihak. Kontrak berlaku selama
minimal 1 tahun, kalender (12 bulan) sejak ditandatangani dan dapat
diperpanjang sesuai dengan kebutuhan client.
b. Sistem keluhan pada client
Client bisa memberikan keluhan terhadap kinerja dari anggota yang
bermasalah melalui danru (ketua regu) dan koordinator wilayah (KORWIL)
secara langsung apabila danru sedang bertugas dan danru memberikan teguran
kepada anggota yang bermasalah, selanjutnya danru menuliskan keluhan dari
client untuk dimasukkan ke laporan yang nanti nya akan dijadikan laporan
semua yang terjadi di client.
 9

c. Evaluasi dari client

Setiap minimal 2 minggu sekali pihak perusahaan memberikan form evaluasi
untuk penilaian kinerja dari anggota yang bertugas pada client dan nanti akan
dimasukkan ke laporan untuk pelayanan kepada client setiap 1 bulan sekali.
d. Isi Laporan Untuk Client
1. Keluhan dari client terhadap anggota baik dari sikap dan penampilan
individu, tanggap menghadapi masalah saat bertugas, kualitas pekerjaan
individu, pengaturan dan penyampaian perintah layanan danru kepada
anggota, disipilin dan tanggung jawab terhadap pekerjaan, dan frekuensi
pengontrolan terhadap ruang lingkup pekerjaan.
2. Daftar hadir pengawasan untuk anggota dari perusahaan.
3. Kejadian yang terjadi pada perusahaan client.
e. Laporan untuk client
Penulisan laporan oleh danru dan koordinator wilayah masih ditulis di kertas
dan dikerjakan ulang oleh HRD di kantor pusat untuk dijadikan laporan yang
sesuai untuk diberikan kepada client setiap 1 bulan sekali, dan client bisa
meminta laporan per satu minggu atau 2 minggu. Sistem pembuatan laporan
dikerjakan oleh danru selanjutnya direkap oleh koordinator wilayah yang
bertugas sesuai client masing-masing kemudian diberikan kepada kantor pusat
untuk dibuat laporan keseluruhan dan dicetak kemudian dikembalikan kepada
koordinator wilayah untuk diberikan kepada client.
f. Batas usia anggota security
Anggota pria maksimal 35 tahun dan anggota wanita 33 tahun.
7.2 Analysis
Tahap ini bertujuan untuk analisis sistem yang diharapkan oleh pengguna dan
batasan sistem yang akan dibangun. Pada tahap ini juga akan dilakukan analisa
sistem berjalan pada perusahaan sehingga dapat diketahui secara garis besar fungsi
apa saja yang akan dibuat dalam sistem. Perolehan data awal dilakukan dengan cara
observasi atau datang dan menganalisis langsung pada perusahaan. Kemudian,
dilakukan wawancara pada pihak yang berkaitan untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan.
 10

7.3 Design
Berdasarkan analisis kebutuhan yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam
tahap ini akan dilakukan persiapan desain dari sistem yang akan dibangun. Desain
Sistem membantu dalam menentukan perangkat keras (hardware) dan membantu
dalam mendefinisikan arsitektur sistem secara keseluruhan. Desain sistem akan
digambarkan dalam United Modeling Language (UML).
Gambaran sistem yang akan dibangun dan alur rancangan sistem seperti pada
gambar 3 dan gambar 4.

Input Process Output

Keluhan Client Pengelolaan Laporan client

keluhan di
kejadian yang setiap client Grafik keluhan
terjadi di setiap client
client Pengelolaan
client baru Company profile
Data Survey

Kuesioner Kontrak kerja

Evaluasi kinerja
sama dengan
anggota security client
Data calon client
Evaluasi
pelayanan client

Gambar 3 Gambaran Sistem yang akan Dibangun

Data masukan yang akan diolah dalam sistem di antaranya yaitu kejadian yang
terjadi di setiap client seperti ada maling yang tertangkap, kunjungan dari
perusahaan lain, dan kerusakan mesin produksi pada client, selanjutnya data survey
seperti jumlah client, struktur organisasi perusahaan, dan hasil kuesioner yang telah
diisi oleh client, selanjutnya akan diolah menjadi laporan yang akan diberikan
kepada client setiap 1 bulan sekali dan pemberian laporan bisa setiap 1 minggu
sekali tergantung permintaan dari client, grafik keluhan akan muncul apabila danru
pada setiap client memasukan pada sistem yang nantinya kantor pusat bisa
mengetahui client mana saja yang sering ada keluhan dan akan menjadikan evaluasi
 11

kinerja anggota security, dan pelayanan terhadap client. Pembuatan website

company profile untuk mempromosikan perusahaan yang di dalam websitenya
berisikan informasi perusahaan, kualitas anggota, kegiatan perusahaan,
penghargaan, dan contact person.

Gambar 4 Alur Rancangan Sistem

7.4 Coding

Pada tahap ini, sistem dibuat per tahap berdasarkan desain sistem yang telah
dilakukan pada tahap sebelumnya. Desain tersebut diterjemahkan dalam bentuk
bahasa pemrograman yang dapat dibaca oleh komputer. Bahasa pemrograman yang
digunakan dalam pembangunan perangkat lunak ini yaitu PHP, dengan framework
CI dan menggunakan database MySQL sebagai tempat penyimpanan data.

7.5 Testing
Sistem tersebut akan diuji fungsionalitasya untuk mengecek kegagalan dan
kesesuaian hasil yang diharapkan. Pengujian yang dilakukan pada tahapan ini akan
menggunakan Black Box Testing untuk mengetahui kesesuaian sistem yang
 12

dibangun dengan permasalahan yang ada. Black Box Testing berfokus pada
spesifikasi fungsional dari sistem. HRD mengevaluasi apakah sistem yang sudah
jadi sudah sesuai dengan yang diharapkan . Jika sudah, maka langkah kelima
dilakukan, jika belum maka mengulangi langkah analisis.
7.6 Implementation
Perangkat lunak yang telah diuji dan diterima pelanggan siap untuk digunakan.

8. Jadwal Penelitian
Berikut ini adalah jadwal penelitian yang dilakukan dalam Pembangunan Sistem
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Untuk Meningkatkan
Loyalitas Client Pada PT Sapta Satria Jaya seperti pada tabel 1.
Tabel 1 Jadwal Penelitian
No Jenis Kegiatan Bulan
Ke-1 Ke-2 Ke-3 Ke-4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Analisis sistem a. Observasi
berjalan b. Wawancara

2 Analysis Analisis
kebutuhan sistem
yang akan
dibangun
3 Design Merancang sistem
yang akan
dibangun
4 Coding Pengkodean
sistem E-CRM
yang telah
dirancang
5 Testing Menguji sistem
dan Mengevaluasi
sistem yang telah
dibangun telah
sesuai atau belum
 13

No Jenis Kegiatan Bulan

Ke-1 Ke-2 Ke-3 Ke-4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
6 Implementation Penerapan sistem
yang telah di
bangun
7 Dokumentasi Pendokumentasian
seluruh proses
selama penelitian
dilakukan

9. Referensi

[1] J. S. Adelia, "Implementasi Customer Relationship Management (CRM)

pada Sistem Reservasi Hotel berbasisi Website dan Desktop," Sistem
Informasi, Vols. Vol. 6, No.2, pp. 113-126, 2011.

[2] E. N. A. Agus Setiawan, "Perancangan Sistem Informasi Pelacakan Berbasis

Customer Relationship Management Untuk Perusahaan Jasa Service
Center," Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2014, no.
ISSN : 2302-3805, pp. 7-12, 2014.

[3] R. Hidayat, "Sistem Informasi Ekspedisi Barang Dengan Metode E-CRM

untuk meningkatkan pelayanan pelanggan," Sisfotek Global, vol. Vol. 4 No.
2, pp. 41-45, 2014.

[4] I. ,. T. S. Albertus Januaris Kundre, "Penerapan Customer Relationship

Management Dengan Dukungan Teknologi Informasi Pada Po. Chelsy,"
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2013, pp. 7-12,
2013.

[5] E. K. Budiardjo and F. Irwiensyah, "Analisis Fitur CRM Untuk

Meningkatkan Kepuasan Pasien - Berbasis Pada Framework Of Dynamic
CRM Studi Kasus: Departemen Obstetri Dan Ginekologi Fkui - Rscm
Jakarta," Seminar Nasional Informatika, Vols. ISSN: 1979-2328, pp. 349-
357, 2008.

[6] M. Afrina and A. Ibrahim, "Pengembangan Sistem Informasi SMS Gateway

Dalam Meningkatkan Layanan Komunikasi Sekitar Akademika Fakultas
Ilmu Komputer Unsri," Jurnal Sistem Informasi (JSI), Vols. Vol. 7, No. 2,
pp. 852-864, 2015.
 14

[7] R. E. Kalalo, "Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Dept. Store,
Manado," Jurnal Emba, vol. Vol.1 No.4, pp. 1553-1561, 2013.

[8] T. I. Pedro isais, High Model and Methodologies for information System,
New York: Springer, 2014.

[9] S. A. P. Mardison, "Perancangan Dan Pembuatan Aplikasi Customer

Relationship Management Pada Koperasi Pembangunan Usaha Sumbar
Berbasis Web," KomTekInfo Fakultas Ilmu Komputer, Vols. Volume 2, No.
1, pp. 6-9, 2015.

[10] H. S. L. H. Wilis Kaswidjanti, "Aplikasi E-Crm Berbasis Web Pada Rumah

Sakit," Telamatika, Vols. Vol. 8, No. 1, pp. 17-24, 2011.

[11] ⁎. W.-H. H. a. C.-A. T. a. S.-C. J. b. Shin-Yuan Hung a, "Critical factors of

hospital adoption on CRM system: Organizational and information,"
Decision Support Systems, vol. 592–603, pp. 592-603, 2010.

[12] Jaja, "Perancangan Customer Relalationship Management Dengan

Menggunakan Zachman Framework," Jurnal Sistem Informasi, vol. Vol. IV
No.1, pp. 78-99, 2012.

[13] V. Rosalina, "Penerapan Zachman Framework Dalam Merancang

Infrastruktur Jaringan Komputer Customer Relationship Management
(CRM) Pada Universitas," Jurnal Prosisko, vol. Vol. 2 No. 2, pp. 74-77,
2015.

[14] V. Rosalina, "Pemodelan Customer Relationship Management Perusahaan

Petrokimia Menggunakan Zachman Framework," Jurnal Electrans, vol.
Vol. 12 No. 2, pp. 179-191, 2013.

[15] F. S. K. O. F. S. Narge Safari, "Evaluation Electronic Customer

Relationship Management Performance : Case Studies from Persian
Automotive and Computer Industry," Australasian Conference on
Information System, pp. 1-12, 2015.

[16] J. T. luvai F.Motiwalla, Enterprise System For Management, washington:

Pearson Education (US), 2011.