Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 2, No. 2, Februari 2018, hlm. 632-640 http://j-ptiik.ub.ac.id

Pengembangan Sistem Self-Service Reservation pada Everyday Smart Hotel

Malang Menggunakan Customer Relationship Management (CRM)
Operasional Modul Sales Force Automation dan Service Automation
Farhan Ishami1, Retno Indah Rokhmawati2, Mochammad Chandra Saputra3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Email: 1farhanishami@gmail.com, 2retnoindahr@ub.ac.id, 3andra@ub.ac.id

Abstrak
Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola interaksi antar perusahaan
dengan pelanggan mengenai penjualan dan layanan perusahaan yang memanfaatkan informasi
terintegrasi untuk memahami perilaku pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik. Penelitian
ini dilakukan pada Everyday Smart Hotel Malang yang salah satu kegiatannya adalah proses
pemesananan. Dimana saat ini proses pemesanan memiliki dua cara yaitu melalui agen travel atau agen
travel online dan proses pemesanan secara langsung. Namun pada kegiatan tertentu, pelanggan lebih
banyak melakukan pemesanan secara langsung. Dimana pada proses pemesanan masih sering terjadinya
antrian yang cukup panjang, informasi yang diterima pelanggan kurang lengkap, sehingga menyebabkan
pelanggan meninggalkan Everyday Smart Hotel. Dengan adanya permasalahan tersebut maka
diperlukan penerapan metode Customer Relationship Management (CRM) Operasional modul Sales
Force Automation (SFA) dan Service Automation (SA) aktivitas Customer Self-Service yang bertujuan
untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan menerapkan sistem informasi berbasis
web yang terintegrasi sehingga waktu yang dibutuhkan lebih efisien. Hasil dari penerapan sistem
Customer Relationship Management (CRM) adalah pada aspek efektivitas, didapatkan keberhasilan
97% untuk pelanggan dan 92% untuk receptionist. Pada aspek efisiensi, hasil waktu rata-rata pengerjaan
yang didapat 80% untuk pelanggan dan 83% untuk receptionist lebih efisien. Kemudian pada aspek
kepuasan pengguna memiliki enam belas pertanyaan masing-masing responden bernilai baik.
Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan, Customer Self-Service, Hotel, Usability Testing, Post-Study
System Usability Questionnaire.
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) is the process of menaging interaction between companies
and customers regarding sales and service who utilize some integrated information to understand
customer behaviour and serve the best service. This research was held at Everyday Smart Hotel Malang
which one of activities is reservation process.Currently, the ordering has two process through online
travel agent and booking process directly. But on certain activites, many customers make reservation
directly. Furthermore, ordering process is often the occurrence of long queues, information received by
customers is not complete, so customers involved to leave Everyday Smart Hotel. Regarding of this case
hence need operational Customer Relationship Ranagement (CRM) module Sales Force Automation
(SFA) and Service Automation (SA) Customer Self-service activity in order to improve service and
customer satisfaction by applying integrated web-based system information then it will be more efficient.
The result of this Customer Relationship Management (CRM) system for effectivity aspect, the result
was 96% for customers and 96% for receptionist. For efficiency aspect, average time result 80% for the
customer and 83% for receptionist more efficient. Then, for user satisfaction, the result was better
because it has sixteen statement good for customers and receptionist.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Self-Service, Hotel, Usability Testing, Post-Study
System Usability Questionnaire

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 632
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
1. PENDAHULUAN
Teknologi informasi pada era globalisasi
saat ini telah berkembang pesat. Hal tersebut
memberikan dampak kepada seluruh bidang
kehidupan manusia. Dengan kemajuan teknologi
yang telah menyebar ke berbagai sektor
kehidupan manusia ini akan memberikan
kemudahan bagi manusia untuk menjalani
kehidupan sehari-hari. Salah satunya adalah
kegiatan proses bisnis, berbagai kegiatan proses
bisnis yang telah memanfaatkan teknologi
komputer dengan tujuan untuk lebih efisien.
Sebelum teknologi komputer berkembang pada
umumnya banyak perusahaan dan instansi
pemerintahan masih menggunakan sistem
manual yang bekerja secara sederhana. Tetapi
seiring perkembangan jaman dan pemikiran
manusia semakin maju, sebuah badan usaha
bahkan instansi pemerintah dapat melakukan
pemasukan data dan penyebaran informasi untuk
diolah dengan bantuan komputer (Sutriyani,
2013). Bidang usaha yang memanfaatkan
teknologi komputer untuk mengolah proses
bisnis, salah satunya adalah hotel. Dalam
kegiatan proses bisnis pada Everyday Smart
Hotel secara umum hampir sama dengan hotel-
hotel lainnya, salah satunya adalah pemesanan
kamar. Pada umumnya pemesanan dapat
dilakukan secara online atau manual, namun
dengan hal ini masih banyak beberapa
kekurangan. Pada hasil wawancara dengan
Bapak Zaenal selaku Manager Operasional E-
Commerce dan IT, karena Everyday Smart Hotel
ini berlokasi strategis dekat Universitas
Brawijaya, maka petugas hotel (receptionist)
sering merasa kesulitan pada waktu penerimaan
dan daftar ulang mahasiswa baru atau wisuda di
Universitas Brawijaya, karena pelanggan pada
saat itu keluarga dari mahasiswa. Ketika
customer atau pelanggan yang melakukan
pemesanan melalui via online atau manual dan
terjadinya penumpukan antrian membutuhkan
waktu 5-10 menit, sehingga customer lain
meninggalkan hotel dan mencari hotel yang lain.
Berdasarkan hasil wawancara, bahwa pelanggan
atau penginap di Everyday Smart Hotel lebih
banyak melakukan pemesanan on the spot
daripada via online atau agen travel lainnya.
Sistem operasional Customer Relationship
Management (CRM) merupakan sebuah sistem
yang mengintegrasikan mengenai penjualan dan
pelayanan pada perusahaan yang bertujuan
untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan,
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
633
terutama untuk memperoleh pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Modul Customer Relationship Management
(CRM) yang terapkan adalah Sales Force
Automation (SFA) dan Service Automation (SA)
aktivitas Self-Service Reservation pada
Everyday Smart Hotel Malang. Dimana proses
Sales Force Automation (SFA) lebih kepada
proses sistem pemesanan dan penjualan yang
akan terhubung dengan receptionist. Sedangkan
Service Automation (SA) aktivitas Customer
Self-Service, lebih kepada pelanggan yang dapat
melayani dirinya sendiri untuk melakukan
pemesanan kamar, ballroom maupun laundry.
Self-Service Reservation adalah layanan berbasis
web dimana pelanggan dapat melayani dirinya
sendiri untuk melakukan transaksi, pemesanan,
melaporkan dengan fasilitas web yang telah
disediakan perusahaan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan (Payne, 2005).
2. METODE
Metode pengambilan data terkait dengan
kebutuhan-kebutuhan dan permasalahan sistem
dilakukan dengan metode observasi, wawancara
dan studi pustaka. Pada metode obervasi yaitu
dengan pengamatan langsung mengenai proses
pemesanan di Everyday Smart Hotel. Untuk
metode wawancara yaitu dengan melakukan
diskusi dengan pihak yang berkaitan langsung.
Sedangkan untuk studi pustaka yaitu dengan
mempelajari teori-teori pengembangan sistem
melalui buku, dan jurnal. Dari pengambilan data
dan analisa permasalahan kebutuhan sistem yang
akan dibangun.
Sedangkan untuk pengembangan sistem
menggunakan Customer Relationship
Management (CRM) Evaluation yaitu analisis
domain masalah, pengumpulan data, analisis
kebutuhan, perancangan sistem, dan
implementasi sistem. Untuk pengujian melalui 3
metode yaitu white box testing, black box testing,
dan usability testing. White box testing
merupakan pengujian yang memiliki tujuan
untuk mengetahui kompleksitas logika
(cyclomatic complexity) dalam sebuah program
(Pressman, 2010). Cyclomatic complexity
didapatkan berdasarkan flow graph suatu kode
atau algoritma. Cyclomatic complexity
digunakan sebagai dasar dalam membuat
independent path, sehingga dapat dihasilkan
beberapa test case. Pengujian validasi
menggunakan metode pengujian Black Box,
karena tidak memerlukan untuk berkonsentrasi
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
terhadap alur jalannya algoritma program dan
lebih ditekankan untuk menemukan konformitas
antara kinerja sistem dengan daftar kebutuhan
(Indriati, 2010). Usability testing berfokus
terhadap tingkatan sebuah produk bisa
digunakan oleh pengguna tertentu dengan
efektif, efisien dan memperoleh kepuasan dalam
konteks penggunaannya (Lutfiyah, 2016).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian bab ini dibahas mengenai
tahapan-tahapan pengembangan sistem
Customer Relationship Management (CRM)
self-service reservation pada Everyday Smart
Hotel yaitu analisis kebutuhan, perancangan
sistem, implementasi sistem, dan pengujian
sistem.
3.1. Analisis Kebutuhan
Dengan melakukan observasi dan
wawancara diperoleh informasi mengenai
permasalahan-permasalahan yang terjadi pada
proses pemesanan kamar, ballroom dan laundry
di Everyday Smart Hotel. Berdasarkan
permasalahan tersebut maka dibuat beberapa
kebutuhan fungsional dan non-fungsional yang
harus dapat dilakukan sistem, sehingga
terbentuk suatu use case diagram yang
ditunjukkan gambar 1 sebagai berikut:
Gambar 1. Use Case Diagram
Use case diagram tersebut
merepresentasikan aktor yang terlibat serta
peran-perannya. Peran masing-masing aktor
telah disesuaikan dengan masalah yang
diobservasi sebelumnya. Masalah-masalah
tersebut antara lain sering terjadinya antrian
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
634
yang panjang di lobby hotel pada event tertentu
misalnya wisuda dan penerimaan mahasiswa
baru di Universitas Brawijaya dikarenakan
lokasi Everyday Smart Hotel di Jalan Soekarno
Hatta, Malang berdekatan dengan Universitas
Brawijaya, sehingga berdampak beberapa
pelanggan meninggalkan Eveyday Smart Hotel.
yang menyebabkan pelanggan dapat
meninggalkan Everyday Smart Masalah
selanjutnya adalah kurang efektifnya proses
pemesanan secara langsung yang dilakukan oleh
receptionist untuk menjelaskan informasi
mengenai kamar, ballroom dan laundry secara
berulang-ulang dan membutuhkan waktu yang
cukup lama,.
Selain use case diagram, dibentuk pula
activity diagram yang menggambarkan
hubungan aktivitas antara sistem dengan aktor
(A.S & Shalahuddin, 2011). Gambar 2
merupakan activity diagram pemesanan kamar.
Gambar 2. Activity Diagram Pemesanan Kamar
Pada Gambar 2 digambarkan bahwa aktor
dapat melakukan pemesanan kamar dengan
memilh menu reservation room, lalu aktor dapat
memilih salah satu kamar yang tersedia dan
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
mengisi biodata aktor kemudian melakukan
konfirmasi pemesanan.
Pada Gambar 3 di bawah ini merupakan
activity diagram untuk pemesanan laundry.
Aktor dapat melakukan pemesanan laundry,
ketika aktor masih memiliki ID Customer yang
terdaftar dan berlaku.
Gambar 3. Activity Diagram Pemesanan Laundry
3.2. Perancangan
Pada perancangan sistem ini perlu
dilakukan agar sistem yang dibangun sesuai
dengan kebutuhan user. Perancangan sistem
dianalisa dari requirement sistem kemudian
digambarkan dalam diagram. Pada tahap
perancangan sistem ini menggambarkan alur
dari sistem yang akan dibangun. Perancangan
sistem ini dimodelkan menggunakan bahasa
pemodelan sistem yaitu UML (Unified
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
635
Modelling Language), seperti sequence
diagram.
3.2.1 Sequence Diagram
Sequence diagram pemesanan ballroom
dimulai ketika aktor berada dalam menu
pemesanan ballroom, dan sistem akan
menampilkan seluruh ballroom yang tersedia.
Aktor dapat memiih ballroom sesuai kebutuhan.
Kemudian aktor mengisi biodata pelanggan dan
melakukan konfirmasi pemesanan ballroom.
Lalu dilanjutkan pada controller reservation, dan
model_m_ballroom. Berikut ini merupakan
sequence diagram pemesanan ballroom yang
ditunjukkan pada gambar 4.
Gambar 4. Sequence Diagram Pemesanan
Ballroom
Sequence diagram pemesanan ballroom
dimulai oleh aktor menggunakan fungsi
ballroom yang terdapat pada controller
reservation dari view home setelah pelanggan
menekan tombol Find Room, kemudian pada
controller reservation melakukan pengecekan
ballroom yang tersedia pada model m_ballroom
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 636

dan pelanggan menambahkan biodata IF type id == room_type_id

menggunakan fungsi ballroom_insert.
3.2.2 Physical Data Model
Physical data model digunakan untuk
merepresentasikan rancangan basis data.
Physical data model mendefinsikan semua
struktur tabel, termasuk nama kolom, tipe data
kolom, primary key, foreign key, dan relasi antar
tabel. Gambar 5 merupakan potongan rancangan
physical data model sistem Customer
Relationship Management (CRM) Self-service
reservation.
data count id++
END IF
END FOR
END FOR
date_create as new checkin checkout
END IF
END room()
b. Controller Reservation (Fungsi laundry())
Perancangan komponen fungsi laundry()
merupakan algoritma dari fungsi sistem untuk
mengetahui apakah ID Customer masih terdaftar
dan berlaku untuk melakukan pemesanan
laundry. Pada tabel 2 merupakan algoritma dari
fungsi ballroom().
Tabel 2. Algoritma Fungsi ballroom()

BEGIN laundry(id=null)
IF (id=null)
data error laundry
ELSE IF
Get reservation user
IF today room checkin || room
checkout
redirect reservation laundry
END IF
Gambar 5. Physical Data Model END IF
END Laundry()

3.2.3 Perancangan Komponen

Perancangan komponen mendefinisikan 3.2.4 Perancangan Antar Muka
struktur data atau algoritma yang digunakan Pada bagian ini akan menjelaskan tentang
dalam suatu komponen perangkat lunak. Di perancangan antarmuka dari sistem Customer
dalam perancangan komponen ini hanya Relationship Management (CRM) Self-service
mencantumkan algoritma proses pemesanan reservation..
kamar sehingga tidak semua algoritma
a. Halaman Pemesanan Kamar
dicantumkan. Algoritma pemesanan kamar,
pemesanan ballroom dan pemesanan laundry Halaman pemesanan kamar merupakan
akan diletakkan pada controller reservation. halaman untuk melihat seluruh kamar yang
a. Controller Reservation tersedia sesuai jadwal checkin dan checkout
pelanggan. Berikut ini merupakan rancangan
Perancangan komponen fungsi room()
antarmuka pemesanan kamar pada Gambar 6.
merupakan algoritma dari fungsi sistem untuk
mengetahui jadwal dan kamar yang tersedia
pada waktu yang dipilih oleh aktor. Pada tabel 1
merupakan algoritma dari fungsi room().
Tabel 1. Algoritma Fungsi room()

BEGIN room()
DB get checkin, checkout
data as new array old, roomlist,
typelist, count
IF checkout<checkin ||
checkout==checkin
Set flash data error
FOREACH data typelist
data count type id = 0 Gambar 6. Perancangan Antarmuka Pemesanan
FOREACH data roomlist Kamar

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
b. Halaman Laundry
Halaman laundry merupakan halaman
untuk menampilkan seluruh jenis dan harga
laundry yang tersedia di Everyday Smart Hotel
Malang. Rancangan antarmuka halaman ini
dapat diaplikasikan untuk daftar informasi
laundry, misalnya deskripsi, dan harga. Berikut
ini merupakan rancangan antarmuka daftar data
siswa pada Gambar 7.
Gambar 7. Perancangan Antarmuka Laundry
3.3. Implementasi
Setelah tahapan perancangan selesai proses
selanjutnya adalah proses implementasi. Pada
proses implementasi sistem ini, menggunakan
bahasa pemrograman PHP untuk membuat
fungsi-fungsi didalamnya. Tampilan pada
halaman sistem menggunakan HTML dan
Bootstrap, sedangkan untuk database
menggunakan MySQL.
3.3.1 Implementasi Algoritma
Di dalam implementasi algoritma ini hanya
mencantumkan proses pemesanan kamar yang
telah dicantumkan algoritmanya pada sub-bab
perancangan komponen sehingga tidak semua
fungsi dicantumkan. Proses pemesanan ini
terletak pada controller reservation, dan model
model_m_room
a. Model Model Room (Fungsi
add_reservation())
Fungsi add reservation() berisi query untuk
mengambil menambahkan proses pemesanan
kamar, fungsi ini ditunjukkan dalam tabel 3.
Tabel 3. Implementasi Algoritma add_reservation()
public function
add_reservation($data = null){
if($data !== null){
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
637
$this->db->insert($this-
>table_reservation, $data);
if($this->db->affected_rows() == 1){
return true; }else{ return false; }
}else{
return false; }
}
b. Model model_laundry (Fungsi
update_item())
Fungsi update_item() berisi query untuk
melakukan perubahan tertentu pada laundry,
fungsi ini ditunjukkan dalam tabel 4.
Tabel 4. Implementasi Algoritma
ambil_sanksi_poin()
public function update_item($id =
null, $data = null){
if($id !== null && $data !== null){
$this->db->where('id', $id);
$this->db->update($this->table_item,
$data);
if($this->db->affected_rows() == 1){
return true;
}else{
return false; }
}else{
return false }
}
3.3.2 Implementasi Sistem
Berikut ini merupakan hasil implementasi
prototipe dari sistem Customer Relationship
Management (CRM) Self-service reservation.
a. Halaman Pemesanan Kamar
Halaman pemesanan kamar merupakan
halaman yang dapat menampilkan kamar yang
tersedia pada jadwal yang dipilih oleh pelanggan
untuk melakukan pemesanan. Berikut ini
merupakan halaman pemesanan kamar yang
ditunjukkan pada Gambar 8.
Gambar 8. Halaman Pemesanan Kamar
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
b. Halaman Pemesanan Laundry
Halaman pemesanan laundry merupakan
halaman yang dapat menampilkan seluruh jenis
laundry yaitu gentlement dan ladies. Sistem
menampilkan gambar, harga berdasarkan jumlah
yang dipilih oleh pelanggan Berikut ini
merupakan halaman pemesanan laundry yang
ditunjukkan pada Gambar 9.
Gambar 9. Halaman Pemesanan Laundry
C. Halaman Konfirmasi Pemesanan
Halaman konfirmasi pemesanan merupakan
halaman yang dapat menampilkan seluruh
pemesanan yang berfungsi untuk melakukan
konfirmasi pemesanan yang dilakukan oleh
receptionist Berikut ini merupakan halaman
konfirmasi pemesanan yang ditunjukkan pada
gambar 10.
Gambar 10. Halaman Konfirmasi Pemesanan
3.4. Pengujian
Setelah dilakukan implementasi sistem,
tahap selanjutnya adalah proses pengujian
sistem. Pengujian menggunakan 3 metode yaitu
menggunakan metode black testing, validation
testing, dan usability testing.
3.4.1. White Box Testing
Tabel 5 merupakan hasil white box testing
yang dilakukan untuk mengetahui cyclomatic
complexity. Fungsi pemesanan kamar memiliki
jumlah cyclomatic complexity yaitu 5. Fungsi
pemesanan ballroom memiliki jumlah
cyclomatic complexity yaitu 4. Serta fungsi
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
638
pemesanan laundry memiliki jumlah cyclomatic
complexity yaitu 3. Hal ini menunjukkan bahwa
3 fungsi sistem memiliki struktur yang mudah
dipahami, mudah dilakukan pengujian dan dapat
mudah dilakukan implementasi atau perbaikan.
Tabel 5. Hasil Basis Path Testing
Jumlah
Jumla Jumlah
Cyclomatic
Fungsi h Independe
Complexit
Region n Path
y
Pemesana
5 5 5
n Kamar
Pemesana
4 4 4
n Ballroom
Pemesana
3 3 3
n Laundry
3.4.2. Black Box Testing
Black box testing dilakukan pada beberapa
fungsi dalam sistem Customer Relationship
Management (CRM) Self-service reservation.
Berdasarkan hasil pengujian, fungsi yang
diujikan dapat bekerja dengan baik dan memiliki
status valid. Sehingga dapat disimpulkan fungsi
dalam sistem Customer Relationship
Management (CRM) Self-service reservation
dapat berjalan sesuai dengan fungsionalitasnya.
3.4.3. Usability Testing
Hasil usability testing yang mencakup tiga
aspek efektivitas, efisiensi dan kepuasan
pengguna. Pada tahap pengujian, tugas yang
diberikan kepada setiap pelanggan dan
receptionist. Pada aspek pada aspek efektivitas,
tugas yang diberikan kepada tiap-tiap responden
pada masing-masing kelompok pengguna.
Disaat setelah pemberian tugas, responden
dipersilahkan untuk melakukan tugas yang telah
ditentukan. Pada waktu yang bersamaan,
observasi setiap tugas yang dilakukan oleh
responden. Setiap responden yang berhasil
melakukan tugas, maka pada lembar observasi
akan ditulis “berhasil”. Jika ada responden yang
tidak berhasil melakukan tugas yang diberikan,
maka pada lembar observasi akan ditulis “tidak”.
Pada aspek efisiensi, tugas yang diberikan
kepada tiap-tiap responden pada masing-masing
kelompok pengguna. Disaat setelah pemberian
tugas, responden masih tetap melakukan tugas
yang telah ditentukan. Akan tetapi yang berbeda,
pada aspek efisiensi ini dibutuhkan stopwatch
untuk mengukur waktu yang dibutuhkan
responden untuk melakukan tugasnya. Pada saat
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 639

responden memulai melakukan tugasnya, Tabel 9 Hasil Aspek Efektivitas Receptionist

penulis memulai juga waktu pada stopwatch. Tingkat
Setiap responden yang telah selesai melakukan No Task
Keberhasilan
tugas, maka akan dicatat waktu yang dibutuhkan Melakukan konfirmasi
dalam melakukan tugas tersebut. 1 100%
pemesanan yang dipilih
Kemudian terakhir pada aspek kepuasan
pengguna dilakukan dengan cara memberikan
kuesioner kepada responden pada masing- 3.4.3.3 Hasil Task Aspek Efisiensi
masing kelompok pengguna. Penilaian dalam Berikut pada Tabel 10 dan Tabel 11
kuesioner akan menggunakan skala 1 – 7 yang merupakan lembar hasil observasi yang
dimana semakin mengarah ke nomor “1” maka dilakukan terhadap aspek efisiensi pada
akan semakin setuju sedangkan semakin pelanggan dan receptionist menggunakan
mengarah ke nomor “7” maka akan semakin stopwatch.
tidak setuju.
Tabel 10 Hasil Aspek Efisiensi Pelanggan
3.4.3.1 Menentukan Task Rata-rata Rata-rata
Pada menentukan tugas ini, tugas yang akan N
waktu waktu Hasil
dibuat selanjutnya akan diberikan kepada Task pengerjaa pengerjaa Efisiens
o
masing masing responden pada setiap kelompok n as-is n to-be i
(menit) (menit)
pengguna. Pembuatan tugas mengacu dari tujuan
Memilih
yang didapatkan dari masing-masing kelompok tipe
pengguna. Setelah menentukan tugas yang akan 1 pemesana 01.35.00 00.07.12 92%
menunjang ketercapaian tujuan, kemudian tugas n yang
tersebut dijadikan satu tugas yang akan tersedia
diberikan pada masing-masing kelompok Melakuka
pengguna. Tugas yang akan diberikan pada n
2 pengisian 02.00.00 00.34.83 70%
masing-masing kelompok pengguna dapat
biodata
dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7. pelanggan
Tabel 6 Task untuk Pelanggan Tabel 11 Hasil Aspek Efisiensi Receptionist
No Task Rata-rata Rata-rata
1 Memilih tipe pemesanan yang tersedia waktu waktu Hasil
N
2 Melakukan pengisian biodata pelanggan Task pengerjaa pengerjaa Efisiens
o
n as-is n to-be i
Tabel 7 Task untuk Receptionist (menit) (menit)
Melakuka
No Task
n
Melakukan konfirmasi pemesanan yang konfirmasi
1 1 00.30.00 00.05.09 83%
dipilih pemesana
n yang
dipilih
3.4.3.2 Hasil Task Aspek Efektivitas
Berikut pada Tabel 8 dan Tabel 9
merupakan lembar hasil observasi yang 3.4.3.4 Hasil Task Aspek Kepuasan Pengguna
dilakukan terhadap aspek efektivitas pada Berikut pada Tabel 12 dan Tabel 13
pelanggan dan receptionist. merupakan lembar hasil observasi yang
dilakukan terhadap aspek efisiensi pada
Tabel 8 Hasil Aspek Efektivitas Pelanggan pelanggan dan receptionist yang menggunakan
Tingkat Post-study System Usability Questionnaire.
No Task
Keberhasilan
Tabel 12 Aspek Hasil Kepuasan Pelanggan
Memilih tipe
1 pemesanan yang 80% Hasil yang
tersedia Aspek Pertanyaan didapatka
Melakukan pengisian n
2 100%
biodata pelanggan Secara keseluruhan,
1 saya merasa puas 1.66 (Baik)
dengan kemudahan

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 640

dalam menggunakan receptionist sebelum menggunakan

sistem ini Customer Relationship Management
Sistem ini dapat (CRM) Self-service reservation.
2 digunakan secara 1.80 (Baik) Selanjutnya pada aspek kepuasan dari
mudah didapatkan hasil bahwa enam belas
pertanyaan Post-study System Usability
Tabel 13 Aspek Hasil Kepuasan Receptionist
Questionnaire (PSSUQ) bernilai baik.
Hasil yang
Aspek Pertanyaan didapatka DAFTAR PUSTAKA
n
A.S, Rosa, dan M. Shalahudin. 2015. Rekayasa
Secara keseluruhan,
Perangkat Lunak Terstruktur dan
saya merasa puas
1 dengan kemudahan 1.66 (Baik)
Berorientasi Objek. Bandung: Informatika.
dalam menggunakan Indriati. 2010. Pengujian Validasi. [Online]
sistem ini Tersedia di: <
Sistem ini dapat http://indryz.lecture.ub.ac.id/files/2010/11/
2 digunakan secara 2.00 (Baik) Pengujian-Validasi.docx> [Diakses 14
mudah November 2016].
Lutfiyah, Dwi Setia. 2012. Jurnal Evaluasi
4. KESIMPULAN Usability Untuk Mengetahui Akseptabilitas
Aplikasi Berbasis Web. Ponorogo.
Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan Payne, Adrian, and Pennie Frow., 2005.
sebagai berikut: “Handbook of CRM : Achieving Excellence
1. Proses perancangan dan implementasi in Customer Management”. Butterworth-
sistem pada penelitian ini menghasilkan Heinemann : Burlington, Great Britain.
class diagram, sequence diagram, physical
Pressman, Roger S., 2010. Software Engineering
data model, perancangan komponen, dan
A Practitioner’s Approach. 7th ed. New
perancangan antarmuka. Terdapat 3 class
York: McGraw-Hill.
diagram, dan 5 sequence diagram yang
didokumentasikan. Perancangan sistem Sommerville, Ian. 2011. Software Engeneering,
merupakan dasar dalam implementasi Ninth Edition. New York: Addison-
sistem. Wesley.
2. Proses pengujian dilakukan dengan Sutriyani, 2013. Rancang Bangun Sistem
menggunakan basis path testing, validation Administrasi Mahasiswa Berbasis Web
testing, dan usability testing. Berdasarkan Menggunakan Metode User Centered
hasil basis path testing, 3 fungsi sistem Design (Studi Kasus: STMIK Aub
mempunyai nilai cyclomatic complexity 4 Surakarta). STMIK AUB. Surakarta.
dan 3, yang berarti jika dilakukan pengujian
akan mudah dipahami, dapat dengan mudah
dilakukan pengujian. Berdasarkan hasil 13
tabel validation testing, fungsi yang ada di
dalam sistem Customer Relationship
Management (CRM) Self-service
reservation berjalan dengan baik.
3. Berdasarkan hasil usability testing, sistem
Customer Relationship Management
(CRM) Self-service reservation memiliki
aspek efektivitas untuk pelanggan 97% dan
untuk receptionist 92%. Kemudian pada
aspek efisiensi hasil waktu yang didapatkan
pada setelah menggunakan Customer
Relationship Management (CRM) Self-
service reservation, yaitu rata-rata waktu
80% untuk pelanggan dan 83% untuk

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya